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O que o atendimento ao cliente da Amazon tem a nos ensinar

04 de junho de 2018 em Carreira, Como fazer, Experiência do Cliente, Satisfação

A gigante da Internet Amazon é reconhecida e considerada pela qualidade no atendimento ao cliente e nas suas entregas, promovendo o fato de não apenas ouvir o cliente, porém entendê-lo. Essa visão demonstra que a Amazon possui uma forma inovadora de lidar com as vendas e as entregas.

Além disso, sua base de operação possui uma visão muito maior do que somente a venda ao cliente, passando por toda a experiência de venda, desde a pesquisa até a entrega do produto e eventuais devoluções devido a qualquer problema que possa surgir.

Para uma empresa primordialmente online, essa cadeia de atendimento passa uma boa sensação de qualidade no atendimento ao cliente.

E você, deseja saber mais sobre o que o atendimento ao cliente da Amazon tem a nos ensinar? Continue lendo nosso post!

Amazon

A gigante Amazon e sua fama quanto ao atendimento e entregas

A Amazon detém a sua fama de satisfação dos usuários devido a qualidade no seu atendimento e nas suas entregas. Mesmo correndo contra diversos fatores que normalmente seriam aceitáveis em caso de atrasos, a Amazon mantém os prazos de entrega das compras feitas pelos seus usuários, e consequentemente tendo um enorme impacto na satisfação do cliente.

Com mais de 164 milhões de clientes em todo o mundo, a Amazon promove a era digital e garante servir estes clientes em todos os departamentos e produtos que estão presentes e disponíveis. Mesmo com todo o seu tamanho, continua centrada na experiência do cliente e se preocupa com isso em cada operação que atua.

>> Saiba mais: Por que o helpdesk é importante para o comércio eletrônico?

Principais características da qualidade no atendimento da Amazon

Para garantir a satisfação no atendimento ao cliente e com isso resultados estratégicos, a empresa possui diversas características.

  • Preocupação com a entrega

A preocupação com os produtos é tão importante para a Amazon que gerou o desenvolvimento de novos processos para que a entrega seja bem sucedida em todas as formas. Com um padrão que se destaca perante todos os concorrentes, a empresa possui inclusive um programa para entregar o produto diretamente na casa ou num local escolhido pelo cliente.

Além deste tipo de entrega, a empresa também desenvolveu uma forma de garantir a entrega de forma flexível e com segurança, através dos seus “lockers”. Os armários da Amazon são caixas que podem ser alugadas por um período sem custo para que o pacote seja entregue e seja aberto somente pelo cliente que realizou a compra, permitindo a flexibilidade e menores índices de roubos e danos.

  • Controle e presença para o consumidor

Mesmo sendo uma empresa online, a Amazon se preocupa em estar presente fisicamente para o cliente, mesmo que de uma forma despercebida. Com os produtos sendo entregues a partir de seu próprio serviço, passa a garantir que a entrega seja efetuada na maneira e no tempo correto – mais uma forma de conquistar seus clientes.

Além disso, outro ponto importante para a presença física da empresa são os casos de retorno de itens. Isso é um desafio para uma companhia majoritariamente online. A partir de algumas parcerias, a Amazon está atuando em caso de retorno de algum produto, garantindo mais uma vez a satisfação dos seus usuários.

>> Saiba mais: 6 dicas para melhorar as vendas no varejo com atendimento.

Estratégia Amazon

Lições a serem aprendidas

Algumas lições podem ser aprendidas e implantadas nas suas empresas.

  1. Além de ouvir seus clientes, entenda-os

Esse ponto é primordial para conquistar a confiança no atendimento e pode promover resultados estratégicos para a empresa. O fato de não apenas ouvir os seus clientes, mas entendê-los faz com que essa cultura se espalhe por toda a companhia, voltando-a para a satisfação do usuário.

  1. Atenda as necessidades dos clientes

Essa lição pode parecer simples, mas depende de uma mudança na cultura da empresa. Atender as necessidades do cliente começa com entender o que eles precisam e construir os produtos e soluções com base nisso e não oferecer soluções e produtos pré-definidos.

  1. A importância do cliente e a constante evolução dos serviços

Para isso, deve-se entender e estabelecer a presença constante do consumidor em todas as ações da empresa. Este pode ser considerado como o membro mais importante da companhia e deve estar presente sempre.

Os serviços prestados e produtos disponibilizados devem estar em constante evolução, a companhia não pode ser contentar no 99%, sempre deve estar em busca do 100% de satisfação do usuário.

  1. Respeite o seu consumidor

Essa premissa deve ser a mais importante em qualquer empresa, mas mesmo assim algumas não levam a sério a lição. No mundo da internet, a propagação de opiniões e pontos de vista é muito maior e ocorre  rapidamente, fazendo com que o consumidor prejudicado de alguma forma afete a imagem da empresa com a propagação da sua opinião.

>> Saiba mais: A importância do help desk para o varejo

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Quer saber mais sobre como o atendimento ao cliente pode impactar positivamente no seu helpdesk e service desk, acarretando em resultados estratégicos na qualidade do atendimento ao cliente?

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