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Atendimento ao cliente é coisa do passado. Conheça a experiência do cliente à la Apple.

26 de novembro de 2014 em Como fazer, Help Desk, Satisfação

Quando se trata de Apple, tudo gira em torno da experiência do cliente. Sem dúvida que a Apple mudou a cara da tecnologia, mas também está mudando o modo como interagimos com o usuário.

O bom e velho atendimento ao cliente é coisa do passado. O autor da chamada do outro lado do telefone vai se lembrar de como foi tratado muito mais do que se seu problema foi resolvido ou não. Mas como funciona?

A experiência do cliente da Apple é realizada da seguinte forma:

A = Abordar os clientes com uma recepção calorosa e personalizada (Approach Customers with a personalized, warm welcome)
P = Sondar de forma sutil para entender as necessidades do cliente (Probe politely to understand the customer’s needs)
P = Apresentar uma solução para o cliente levar para casa naquele momento (Present a solution for the customer to take home today )
L = Escutar e resolver quaisquer dúvidas ou preocupações (Listen for and resolve any issues or concerns)
E = Encerrar com uma despedida e um convite de retorno (End with a fond farewell and an invitation to return)

Uma das razões pelas quais essa abordagem funciona tão bem é porque os produtos da Apple são todos postos em exposição para interação do cliente. Existe um número limitado de produtos, dessa maneira os funcionários são capazes de responder às perguntas mais detalhadas.

Ainda que de setores diferentes a abordagem da Apple foi adaptada por outras empresas, como a AT&T e a rede de hotéis Doubletree com bastante eficácia. E por que não em seu suporte/atendimento ao cliente?

Em casos como estes, os clientes tem sido satisfeitos com níveis variados de sucesso, definitivamente a experiência do cliente veio para ficar e se sua empresa não estiver pelo menos procurando a ideia da experiência do cliente, você está ultrapassado no tempo.

(fonte: ITSM review)

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