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Como e por que treinar usuários de help desk?

14 de novembro de 2018 em Blog, Carreira, Como fazer, Experiência do Cliente, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Treinar usuários de help desk pode ser um fator preponderante para manter a qualidade do atendimento ao usuário por parte dos profissionais que ali trabalham e a sua capacidade de atender os chamados de forma correta.

Este setor é o primeiro a se comunicar com o cliente e manter a qualidade neste tipo de interação é vital para a imagem da empresa perante este consumidor.

Um ponto importante é a capacidade destes profissionais atenderem bem os clientes, e para isso, dependem de tempo e capacidade operacional para lidar com os chamados abertos da melhor forma possível, impactando diretamente no número destes incidentes e requisições e as formas de resolução.

E você, quer saber mais sobre a importância de treinar usuários de help desk para evitar os chamados desnecessários? Continue lendo a nossa publicação!

A importância de conhecer a solução de help desk

A importância de conhecer a solução de help desk

A área de atendimento ao cliente é muito importante para a empresa, principalmente por ser o primeiro contato com o produto ou serviço após necessitar de alguma ajuda.

Sendo assim, o consumidor tem tido muito mais poder nas relações com as empresas – com a proliferação das mídias sociais, dispositivos móveis e tecnologia, essa nova geração de consumidores demandam bons produtos e serviços diferenciados.

Oferecer uma solução e experiência consistente para o cliente envolve resultados diretos na organização, principalmente por manter o cliente no centro dos objetivos empresariais. Os efeitos que a área de atendimento ao cliente entrega impactam diretamente na eficiência e efetividade da estratégia da empresa.

Conhecer a solução de help desk consiste em entender as etapas do ciclo de atendimento. E com isso, faz com que o fluxo ou processo que o cliente passa durante um chamado seja o mais rápido e fácil possível.

Outro ponto importante é a capacidade de melhorar a eficiência na abertura dos chamados, portanto,  treinar usuários de help desk é uma tarefa fundamental.

>> Saiba mais: A hora e a vez do sistema de chamados nas grandes empresas.

Treinar usuários de help desk e os seus impactos

Treinar os usuários e seus impactos

Treinar os usuários de help desk é uma etapa importante para que a equipe de atendimento ao cliente consiga evitar problemas constantes nesse tipo de setor, a exemplo dos chamados desnecessários. Isso acarreta principalmente na melhora dos indicadores e na capacidade de resolução por parte do time de atendimento, principalmente devido ao grande número de chamados que poderiam ser resolvidos de outra forma.

Este é o principal ponto que justifica treinar usuários de help desk de forma eficiente, mostrando a importância de se conhecer a solução de help desk como um todo,  entender os fluxos de atendimento e o processo interno da empresa. Treinar os usuários de help desk possui impacto direto e a falta de treinamento acarreta em impactos negativos.

>> Saiba mais: Por que utilizar Help desk?

A importância de treinar os usuários de help desk

A importância de treinar os usuários de help desk

Os usuários do help desk necessitam de serem treinados para manter uma boa comunicação com o setor de atendimento ao cliente, principalmente em como realizar a abertura de chamados. E este pode ser considerado como um impacto positivo para a empresa – quando bem aplicado o treinamento.

Diversos chamados, incidentes ou requisições podem ser resolvidos de uma forma diferenciada ou com um contato mais fácil e ágil – e isso só pode ser oferecido quando se tem um bom conhecimento de todo o ciclo de atendimento  da empresa.

Ter em mente o catálogo de serviços é importante para manter atual a base de conhecimento de cada setor da empresa, o que acarreta numa eficiência ao oferecer uma determinada solução ao usuário.

Outro ponto que vale destacarmos é o impacto negativo dos chamados desnecessários. Isso pode fazer com que os profissionais que trabalhem diretamente no setor se sintam desmotivados e insatisfeitos com a situação como um todo. Esse profissionais então não conseguirão atender os clientes da melhor forma, causando uma visão negativa da empresa.

Num panorama onde o cliente se torna cada vez mais o centro das atenções da empresa, não o atender bem é quase como que entregá-lo de bandeja para o concorrente.

Este é a principal razão que torna o fato de treinar usuários de help desk uma prioridade para as empresas.Fazendo com que os chamados sigam as boas práticas e garantam o sucesso da organização como um todo para aqueles clientes que buscaram de alguma forma serem atendidos.

>> Saiba mais: Colaborador que não tem domínio do sistema causa prejuízos.

O alinhamento entre TI e os demais setores

Alinhamento entre TI e os demais setores

E para manter o foco em treinar usuários de help desk e como isso impacta diretamente nos resultados da empresa como um todo, o alinhamento do setor de TI e os demais setores deve ser o melhor possível. O time de TI é o responsável por manter a qualidade no fluxo de atendimento que será utilizado pelos usuários do help desk  e pela base de conhecimento que servirá de suporte para este time.

>> Saiba mais: Como implantar a cultura de uso de Help desk na TI?

Outro ponto importante é na qualidade dos treinamentos, que podem ser realizados tanto de forma presencial, gravada ou até mesmo através de insights e emails enviados para os colaboradores, sempre buscando manter uma comunicação clara e direta.

Saiba mais!

Treinar usuários de help desk é uma etapa importante para manter a qualidade no setor de atendimento ao cliente na empresa, sendo responsável principalmente pela satisfação do cliente ao procurar por algum tipo de ajuda. A eficiência do treinamento tem impacto direto na empresa, refletindo principalmente com a fidelidade do cliente ao em todo o ciclo de relaciomento.

E você, quer saber mais sobre como melhorar o setor de help desk e garantir a satisfação do cliente? Continue acompanhando o nosso blog!

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