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Saiba como o consumidor digital está mudando os padrões de atendimento.

09 de julho de 2018 em Blog, Carreira, Como fazer, Experiência do Cliente, Satisfação

Volte um pouco no tempo: como eram os padrões de atendimento na época da sua infância? Certamente, você ia pessoalmente ao ponto de venda e o vendedor assumia o papel de informar tudo sobre o produto.

As fontes de informação eram escassas, os direitos do consumidor não eram tão claros como atualmente e para pesquisar preços, era preciso se preparar para uma boa caminhada.

Bem diferente de hoje em dia, os consumidores estão empoderados, mais críticos, exigentes e conscientes de seu importante papel na Economia.

Tudo isso alterou a relação entre empresas e clientes e tem origem nas transformações sociais dos últimos anos, influenciadas fortemente pela evolução da tecnologia.

Muda a forma de dialogar com as pessoas, mudam também os padrões de atendimento. Para que sua empresa obtenha sucesso e bons laços com os clientes, é preciso compreender a lógica desse novo comportamento de consumo, amparado pelas tecnologias digitais. Por isso, eis aqui informações valiosas para seu negócio. Aproveite!

Por que a evolução digital mudou os padrões de atendimento ao cliente?

Evolução Digital

A maior influência que a transformação digital exerceu na construção de novos padrões de atendimento foi por meio do acesso à informação. Isso revelou às pessoas horizontes imensos e fez de cada consumidor o centro do processo de compras.

Ao terem acesso às informações, os consumidores passaram a não depender mais de um vendedor para lhes explicar sobre um produto.

E passaram também, a exigir um contato mais direto e humanizado com as marcas. Sendo então a estrela do mercado, nós passamos a esperar mais das empresas e hoje falamos de “igual para igual” com elas.

A tecnologia nos permitiu criar vínculos mais profundos com as marcas e passamos a nos relacionar com elas no campo pessoal, como fazemos com conhecidos e amigos.

Dessa forma, podemos afirmar que a funcionalidade de um produto ou serviço não pesam mais sobre um ato de compra.

O principal ingrediente é o lado emocional e isso exige muito mais habilidade de comunicação, empatia e suporte das empresas.

Sobretudo de quem lida diretamente com o público, como vendedores e profissionais de helpdesk.

Saiba mais: Saiba como o help desk pode fidelizar o cliente no pós-venda.

Qual o perfil do consumidor digital?

Emocional, porém pragmático. Sedento por informação, mas apenas por aquelas que sejam relevantes. Apto a conexões mais humanas e pessoais, embora simpatize pelos robôs.

Ele é dinâmico, muitas vezes impaciente, contudo com um grande gosto por ser visto de forma única e atendido de maneira personalizada.

Tudo isso lhe soa familiar? É bem provável que sim, afinal, você também é um consumidor digital.

Sem dúvidas o comportamento da sociedade atual remodela a todo o tempo as práticas de atendimento e feliz a empresa que entende seu público e sai à frente na hora de atender e se relacionar.

Dentre os aspectos fundamentais que formam o consumidor digital estão:

  • Alta conexão – estão ligados na rede o tempo todo;
  • Busca por informações – pesquisas e consumo intenso de conteúdo;
  • Colaboração – os clientes desejam fazer parte da realidade das marcas também no âmbito das produções. Assim, não é difícil encontrar enquetes sobre novos produtos ou serviços feitos à base da cocriação;
  • Personalização – busca pelo atendimento direcionado a cada cliente de forma a considerar individualidades. Relacionamento próximo e em sintonia com a marca com quem ele dialoga.

Saiba mais: Do zero ao sucesso: um “causo real” de Help Desk!

Quais as principais diferenças entre os antigos e os novos padrões de atendimento?

Todo esse cenário, marcado pela efervescência tecnológica, aboliu antigos comportamentos e cedeu espaço aos novos padrões de atendimento. As diferenças mais expressivas são:

Foco

Há algumas décadas, as empresas estavam no centro da decisão de compra, ditavam tendências e praticamente decidia o que o consumidor compraria, por meio do controle de oferta. O foco era no produto em si e não no consumidor.

Lembra-se da conhecida frase: “todos podem ter um carro, desde que seja um Ford preto”? Então, a ideia era essa. O atendimento seguia essa mesma linha de pensamento e conduta.

Atualmente, a tônica do mercado é a experiência do cliente. É do consumidor que vêm as tendências e as “regras”. As empresas que entendem isso e voltam sua perspectiva para o cliente, obtém mais sucesso.

No campo do atendimento, isso significa entrar em sintonia, entender o cliente e oferecer soluções personalizadas e que respondam exatamente ao que ele demanda.

Agilidade

Uma das principais demandas do cliente digital é a agilidade. Se antes as pessoas se sujeitavam a esperar dias por uma resposta, hoje a exigência é de respostas rápidas, consistentes e se possível em tempo real.

A ideia de se esperar uma carta chegar ao destino e um tempo depois obter retorno dela não passa nem perto dos novos padrões de atendimento.

Meios e ferramentas de comunicação

A transformação digital multiplicou as possibilidades de comunicação. O que antes acontecia somente por telefone, correios e depois por e-mail, atualmente conta com aplicativos, redes sociais, chats, transmissões online e mais uma infinidade de canais.

Cada um deles possui suas especificidades e você precisa entender a diferença e a tônica de todos a fim de se dar bem.

Saiba mais: HelpDesk: a qualidade de seu atendimento é a base do relacionamento

Como as redes sociais e o mobile impactam os padrões de atendimento ao cliente?

As mídias sociais vão perfeitamente ao encontro do perfil do consumidor digital: permitem rapidez, interação, contato próximo, cocriação de conteúdo, informação e a redução do tempo entre o conhecimento e a compra propriamente dita.

Tudo nessas plataformas é rápido e espontâneo. Esses dois pilares forçam as organizações a manterem-se também nesse ritmo e transformam os padrões de atendimento.

Um bom exemplo é o conceito recente de micro-momentos, que são aqueles pequenos espaços de tempo em que o cliente decide pelo consumo e precisa encontrar tudo à mão. De forma simples e rápida.

Simplicidade e velocidade têm de sobra nas redes sociais, essencialmente com o acesso mobile que cresce em disparada.

Saiba mais: Por que o atendimento através das redes sociais é importante.

Então perguntamos: diante de todo esse cenário, é possível manter a velocidade, a postura e o envolvimento exatamente como anos atrás? É certo que não.

A estratégia é compreender a fundo os novos padrões de atendimento e potencializar todas as habilidades de relacionamento das equipes, bem como contar com os benefícios e recursos da tecnologia.

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