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Cultura de atendimento ao cliente: sua empresa tem uma?

27 de setembro de 2017 em Blog, Carreira, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação, Software

Por mais que você tenha um excelente produto ou serviço, as melhores tecnologias, os profissionais mais gabaritados do mercado, nada disso valerá se sua organização não tiver os olhos voltados para o atendimento ao cliente.

Prestar um bom atendimento ao cliente já não pode mais ser encarado como uma mera opção, um luxo que as empresas se dão, para ficar bem na mídia.

Não, deve ser visto como princípio básico, como uma parte da cultura da empresa.

A realidade atualmente é uma só: em um mercado cada vez mais voraz e extremamente concorrido, o atendimento/suporte, precisa ser feito para o cliente, pelo cliente e pensando 100% nele.

De acordo com especialistas, boa parte da experiência de compra de um cliente se baseia na forma como ele é tratado.

Isso mesmo, as pessoas não se incomodam em pagar um pouco mais se forem bem atendidas, basta pensar em si mesmo(a): você continuaria a consumir produtos ou serviços de uma empresa que não lhe fornece um bom atendimento ou suporte, mesmo tendo um preço mais baixo?

Pois é, e uma experiência negativa com um produto ou serviço, pode ficar atento(a), geralmente tem profunda ligação com uma má qualidade de atendimento.

Mais do que nunca, tornou-se imperativo que as empresas tenham além da sua cultura organizacional, uma cultura de atendimento ao cliente, para estar sempre na mente de seus clientes.

Ok, mas o que significa criar uma cultura de atendimento? Você deve estar se perguntando.

Basicamente, criar uma cultura organizacional voltada para o atendimento, ou uma cultura de atendimento, significa colocar o cliente como o centro da estratégia da empresa, simples não?

O nome dado a essa metodologia é customer centric e define que os valores, as práticas, objetivos e missão da empresa devem estar voltados para entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles se sintam plenamente satisfeitos com a solução oferecida.

E por que criar uma cultura de atendimento?

Porque uma boa cultura de atendimento, centrada em solucionar as dores dos clientes em relação aos produtos ou serviços do negócio, traz inúmeras vantagens para a sua empresa. Dentre elas:

Credibilidade para sua marca.

Se você constrói uma cultura voltada ao atendimento e se mostra disposto a acolher o seu cliente e a resolver os problemas dele, ele sentirá que pode confiar em você e de quebra ainda indicará sua empresa para a rede de contatos dele(a).

Reputação

Com um aumento na credibilidade junto à sua clientela, é provável que a reputação da sua empresa cresça também.

A reputação de uma empresa chega aos potenciais clientes antes mesmo deles terem a necessidade de adquirir o seu produto ou serviço.

E mesmo que ele ainda não esteja na primeira etapa da jornada de compras, quando chegar o momento, se você tiver construído uma boa imagem, esse potencial cliente irá se lembrar da sua empresa.

Lembre-se: uma grande quantidade de consumidores compartilham a experiência com os amigos, seja para o bem, seja para o mal!

Por isso é extremamente importante, além de ter produtos ou serviços de qualidade, promover um bom atendimento, para que a reputação seja a melhor possível. O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca (ou teclado a teclado).

Fidelização de clientes.

Uma vez que sua empresa demonstra em palavras e ações que se importa com seus clientes e os trata de acordo com as expectativas, eles percebem, valorizam e retribuem o tratamento que recebido.

Ah, e se o cliente for bem atendido e ficar realmente satisfeito, as chances de sua empresa fidelizá-lo aumentam consideravelmente.

Redução de custos

Uma coisa é certa: se os seus gastos para adquirir novos clientes são relativamente baixos, irá gastar menos ainda com custos de atendimento.

Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento.

Algumas dicas para estabelecer uma cultura de atendimento orientada ao cliente.

Viu como você precisa adotar uma cultura do atendimento orientada ao cliente urgentemente em seu negócio? Mas deve estar se perguntando: como?

Bem, aqui vão algumas práticas que garantem que o cliente seja o centro das atenções da sua empresa, confira:

Culture Code, faça o seu.

Como dito anteriormente, não basta ter apenas uma cultura organizacional, é preciso ter uma cultura organizacional voltada para a satisfação do consumidor.

A qualidade oferecida ao cliente nada mais é do que um reflexo de boas práticas do dia a dia do negócio.

Um culture code é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura organizacional, nele constará os valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que a empresa têm como norteadores de suas ações.

Serve de base para você conduzir a sua empresa, bem como as práticas de atendimento propriamente ditas.

É imperativo que toda a equipe de atendimento e suporte incorpore a cultura organizacional e a reflita nas suas práticas de atendimento.

Um exemplo prático do que foi dito? Se a sua empresa tem valores como agilidade, integridade, inteligência e foco em resultados, as ações do atendimento precisam ser pautadas nessas premissas.

A trindade da cultura do atendimento: autonomia, empoderamento, conhecimento.

Em uma cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa deve dar poder àquele que está em contato com o cliente todos os dias: o agente de suporte, o atendente.

Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento do produto e serviço e o entendimento do cliente.

O operador precisa ter conhecimento do negócio o suficiente para tomar decisões importantes, bem como para dar suporte efetivo ao cliente e oferecer soluções mais adequadas, sem prejudicar sua organização.

É fundamental que o profissional tenha uma imersão na solução oferecida pelo negócio.

Quando o operador conhece cada funcionalidade do produto ou serviço oferecido, é possível oferecer um atendimento mais célere e completo.

Atendimento multicanal.

O atendimento omnichannel (já falamos sobre esse assunto aqui em outras oportunidades) é a capacidade de unir todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única interface para toda a empresa.

Assim, é possível unificar os canais pelos quais o cliente é atendido, integrando também seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada consumidor para a empresa.

É fundamental oferecer suporte ao clientes pelos mais diferentes canais: softwares para abertura de chamados, telefone, e-mail, chat online e até mesmo redes sociais.

Dessa forma, diante de qualquer problema, em poucos cliques o cliente é capaz de entrar em contato com o atendimento e obter a tão desejada solução, seja por onde for.

E seja lá qual for o atendente que assumir a chamada ou o canal utilizado, é possível ter acesso a um histórico de solicitações e ações do cliente para com a sua marca.

Não é demais?

Atendimento humanizado e Customer Success.

Fundamental oferecer um atendimento humanizado para o cliente, baseado na empatia (também já falamos sobre isso por aqui).

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Hoje o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e operador, claro sem perder o profissionalismo.

E há ainda a questão do Customer Success que pode ser traduzido livremente por “Sucesso do Cliente”.

Uma cultura de atendimento precisa ser orientada não só para oferecer suporte, mas garantir que o seu cliente tenha sucesso com a solução adquirida.

Aproveite o feedback do cliente.

E sabe como você pode descobrir se as práticas de atendimento estão adequadas às necessidades de sua clientela?

Simples, ouvindo os feedbacks dos seus próprios clientes.

É essencial investir em pesquisas de satisfação com o atendimento, NPS dos clientes e outras alternativas para avaliar o que os clientes pensam sobre o atendimento oferecido.

Assim, é possível coletar insights poderosos para aperfeiçoar não só o suporte, mas também as funcionalidades do produto ou serviço.

Para finalizar…

O atendimento deixou de ser um setor isolado, um departamento à parte, dentro da empresa para se tornar um dos fundamentos do negócio.

Empresas que conseguem se relacionar de modo duradouro com seus clientes conseguem se diferenciar da concorrência e tornar-se líderes de mercado.

Lembre-se que a cultura de atendimento não é só uma missão dos operadores do setor, mas uma postura a se expandir por toda a empresa seja qual for a área ou departamento, deve estar no DNA de todos os colaboradores, ok!

 

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