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Puxe a responsabilidade para si: evite SLA´s inalcançáveis!

09 de fevereiro de 2018 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação

Nos dias atuais é praticamente difícil encontrar uma empresa que não dependa da TI para a execução das suas atividades diárias.

Diante dessa realidade o Service Level Agreement (SLA) se tornou um instrumento muito importante.

O SLA, acrônimo em inglês para Acordo de Nível de Serviço (acompanhe aqui todos os posts anteriores sobre o assunto), é o principal documento de tais operações.

E é um processo que, tanto empresários quanto profissionais da área de tecnologia devem prestar total atenção.

Afinal, é este instrumento que documenta todas as responsabilidades, direitos e deveres de ambas as partes envolvidas durante a prestação de serviços de TI.

Todos querem SLA ‘s, mas poucos tem em mente objetivos claros antes de começar a construí-los.

O SLA também vai além de detalhes meramente operacionais. Sua cobertura pode atingir questões relacionadas a normas legais, políticas de dados e até a segurança e privacidade digital.

Seu objetivo maior, é claro, não poderia ser outro a não ser o “alinhamento com o negócio”, uma das máximas mais exaustivamente repetidas e menos efetivamente implementadas.

Diante da importância do Service Level Agreement, muitos gestores de TI sentem-se confusos ao criar um documento desse tipo.

Afinal,um SLA que se chamar de bom, deve começar a ser feito com o estabelecimento de objetivos, expectativas e o planejamento aberto do escopo dos serviços executados pela empresa contratada.

Com a criação de métricas, índices e políticas de gestão, é possível otimizar os serviços de TI organizacional.

É importante que todos conheçam o seu papel dentro da cadeia operacional que é atingida por esse tipo de contrato, uma vez que isso definirá o sucesso da parceria comercial.

Justamente por isso, o SLA é um dos documentos mais importantes, especialmente para as empresas de outsourcing de TI, mas que não deve ser negligenciado também por quem presta suporte interno.

Rapidinho (ou En passant, pra ficar mais chique): o que um bom SLA deve conter!

Aqui no Blog já falamos sobre os requisitos para a criação de um bom SLA, mas vamos relembrar rapidamente.

Um bom SLA deve incluir componentes em duas áreas: serviços e gestão.

Elementos de serviço incluem especificidades dos serviços prestados, condições de disponibilidade de serviço, normas, como a janela de tempo para cada nível de serviço (horário nobre e tempo non-prime podem ter diferentes níveis de serviço, por exemplo).

Bem como as responsabilidades de cada parte, procedimentos de escalonamento, compensações de custos, etc.

Já os elementos de gestão devem incluir definições de normas e métodos de medição, processo de relatórios, conteúdo e frequência.

Bem como um processo de resolução de litígios, uma cláusula de indenização para proteger o cliente de litígios de terceiros resultantes de violações de nível de serviço (o que já deve ser coberto no contrato), e um mecanismo de atualização do acordo, conforme necessário.

Basicamente, estão inclusos, porém não limitados, itens como:

  • Metas de desempenho;
  • Índices e regularidade das avaliações de qualidade;
  • Frequência dos relatórios;
  • Prazos contratuais;
  • Termos de compromisso;
  • Políticas de privacidade;
  • Índices de reajuste;
  • Multas pelo não cumprimento de partes do contrato.

A título de curiosidade: o Service Level Agreement é exigido pela ABNT na norma ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011.

E ela também obriga a revisão periódica do documento, ajustando-o às necessidades da empresa e sempre que ocorrerem mudanças tanto na legislação, como nas regras da empresa ou nos objetivos de um projeto, o Acordo de Nível de Serviço deve ser modificado para incorporar as novidades.

Por meio de uma atualização contínua, novas necessidades e mudanças legislativas poderão ser incorporadas aos termos do acordo com mais agilidade.

Isso torna o Service Level Agreement um documento dinâmico, flexível e, ao mesmo tempo, fundamental para a empresa executar os seus serviços de TI com alta eficiência.

Conselho de amigo: evite SLA´s inalcançáveis!

O equilíbrio e o bom senso devem fazer parte de todos os aspectos da vida e com o Help Desk não é diferente.

Seja prudente em suas promessas, especialmente se você executa serviços de suporte externo. Os acordos de níveis de serviço servem para regrar o comportamento de ambos os lados, contratante e contratado.

Mantenha o pé no chão na hora de formular o documento, pois, se por exemplo ficar estipulado que você irá atender 100% dos incidentes urgentes dentro do prazo, as chances de estar dando um “tiro no próprio pé” são grandes.

Especialmente se existirem cláusulas de punições registradas no caso de descumprimentos de prazos.

Claro o outro lado também pode ser tão ruim quanto; combinar que irá atender 40% dos incidentes dentro do prazo combinado, para se precaver de problemas de performance pode simplesmente levar seu contratante a procurar outro fornecedor (ou até mesmo outro supervisor de suporte).

Por mais que você se garanta, não seja levado pelas ondas e promessas de mercado, pela lábia de empresas, especialmente de outsourcing que prometem atender 99% no prazo.

Se não estiver falando de um projeto muito específico, obviamente, tal promessa pode soar como uma “grande cascata”e não cogita:

  • Invasões por vírus;
  • Demandas elásticas;
  • Equipamentos recém-comprados que apresentam falhas;
  • Parque tecnológico obsoleto que após determinado tempo passa a apresentar o dobro de problemas;
  • Usuário VIP que exige atendimento imediato para um incidente de menor relevância prejudicando os outros incidentes em andamento;
  • Correção no software de correio eletrônico mal implementada que gera dezenas de incidentes extras.

Isso pra ficar em apenas alguns.

Além do mais nem sempre o cumprimento de, digamos, 99% de SLA´s dentro do prazo implica necessariamente em boa performance.

Em geral sim, mas aquele 1%…

E se para cumprir essa alta porcentagem de incidentes dentro de uma organização você tiver de deixar algum outro cliente a ver navios no meio do caminho?

Se no 1% atendido fora do prazo estiver um pequeno cliente que ficou um dia inteiro inoperante devido à alguma falha no software ou hardware ou outro problema qualquer?

Dependendo do tipo de operação isso pode gerar um impacto financeiro grande além de danos à reputação da organização negligenciada.

Ok, se você acrescentar mais técnicos ao seu Help Desk com certeza conseguirá atender tudo no prazo.

Porém, se você for um prestador de serviços de TI terceirizado ou gestor de suporte com um orçamento limitado, seus custos subirão astronomicamente tornando seu negócio ou departamento oneroso ou até mesmo inviáveis.

Por isso, seja realista, evite SLA´s inalcançáveis!

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