Importância do engajamento do cliente para marcas e empresas

O engajamento do cliente é com certeza uma premissa que diz se seu atendimento ao cliente está gerando satisfação. Saiba tudo sobre, para ter muito mais WOW Moments nas interações com seus clientes.

O que é engajamento do cliente?

O engajamento do cliente representa o quanto aquele cliente gosta, recomenda e se envolve com sua empresa. Os clientes engajados irão interagir muito mais por gostarem do produto, serviço e atendimento prestados. E o marketing é uma das melhores maneiras de mantê-los mais próximos da sua empresa.

Quando você tem um cliente engajado, com certeza eles estarão mais dispostos a receber suas novidades. Suas redes sociais, como Facebook, LinkedIn e Twitter, se tornarão um meio de relacionamento. Já que estes clientes estarão sempre atentos ao que você publicar.

Porque é importante o engajamento do cliente?

Quando você tem clientes engajados, isso significa que você tem clientes satisfeitos. E satisfação do cliente deve ser o objetivo de toda empresa que deseja alcançar o sucesso. Afinal, quem não gosta de um bom atendimento, um bom serviço ou produto.

O engajamento dos clientes os tornam em promotores de sua marca. Pelo fato de que o marketing está voltado ao relacionamento empresa-cliente. Ou seja, mais um meio de divulgação da sua empresa. Só que por pessoas que já experimentaram seu produto ou serviço.

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Quais são os principais impactos negativos de não ter clientes engajados?

E quando você perde, ou não alcança, o engajamento deste cliente, sua empresa pode estar se cercando de detratores. Como a própria palavra já insinua, detratores são aquelas pessoas que irão sair por aí reclamando do seu produto, ou do atendimento recebido.

E como falamos no tópico anterior, o marketing boca a boca, é um dos que podem atrair, mas também podem ‘repelir’ novos cliente. Você já parou para analisar suas redes sociais? O Facebook, ou LinkedIn, ou Twitter da sua empresa pode te fornecer muitas informações sobre o grau de satisfação do cliente.

Normalmente, este é o meio pelo qual as pessoas costumam se manifestar. Deixando comentários, os clientes esperam ser ouvidos e respondidos. Por isso, nunca deixe de manter esse acompanhamento.

Como o atendimento influencia no engajamento do cliente com sua empresa?

Imagine você chegando em uma loja em que o atendente nem solta um sorriso. Ou que já vá oferecendo um produto (que provavelmente não é o que você quer), sem uma conversa inicial. Ou que não saiba te escutar. Ou que faça alguma crítica a você ou ao que está buscando. Com certeza seu grau de satisfação não vai ser bom. E você muito provavelmente não retornará àquela loja.

Mas quando o atendimento ao cliente é positivo toda a perspectiva muda. Ser bem recebido, ouvido atentamente e genuinamente, ter suas necessidades atendidas, são requisitos mínimos para o engajamento do cliente. Por isso, o bom atendimento é essencial. Assim você terá um cliente satisfeito e que promova sua marca.

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Quais são as principais estratégias para gerar satisfação no cliente?

• Estratégia #1 Saiba ouvir e perguntar

Quando alguma pessoa busca por sua empresa, é porque ela encontrou em você uma possibilidade de resolver um problema que ela tem. Porém, nem sempre ele chegará com uma pergunta bem estabelecida, bem definida.

Por isso é importante saber ouvir. Entender a real dor que o seu cliente está passando. Quando você faz isso, seu cliente percebe seu interesse genuíno na necessidade dele. Dessa forma vocês criam uma conexão, que facilitará muito a resolução do problema.

• Estratégia #2 Seja responsável por aquele cliente

E não só adianta ouvir. Se tornar responsável por solucionar do começo ao fim o problema daquele cliente é um dos meios de garantir o engajamento do cliente. Ficar ‘jogando’ o cliente de um lado para o outro não gera o fator de satisfação.

• Estratégia #3 Valorize seu cliente

Todo cliente é rei. Independente de quem seja, eles querem e desejam ser atendidos da melhor forma. Por isso, dê a importância devida a demanda que ele trouxe. Para que, enquanto ocorrer o contato com sua empresa ele se sinta, e seja, a pessoa mais importante para sua empresa.

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Como medir o envolvimento do cliente?

Engajamento do cliente é difícil de ser metrificado. Mas existem indicadores que podem e devem ser acompanhados. Por exemplo, redes sociais. Você já parou para analisar quantas curtidas, comentários, compartilhamentos seus conteúdos tem?

Como está sua avaliação no Facebook? E no LinkedIn? E no Twitter? Você já olhou os comentários que seus clientes tem deixado para você? Positivos ou negativos, você os tem respondido?

Estar no lugar onde seus clientes estão, e fazê-los interagir com sua empresa, são meios de se obter estes indicadores de satisfação do cliente. E além disso, é uma excelente forma de interagir e garantir o engajamento do cliente constantemente.

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Netflix: excelente exemplo de WOW moments.

Se você tem Netflix e já teve algum problema, seja com o pagamento ou com a conexão com o aplicativo, e ligou para eles, com certeza você teve uma boa experiência. O atendimento ao cliente é um dos pontos fortes da empresa.

Primeiro que a pessoa que te atende vai tentar de todas as formas conseguir resolver seu problema. Ela só vai te transferir para alguém caso seu problema seja muito específico e precise de uma atenção ainda mais especial.

Você será chamado pelo nome, e raramente vai precisar repetir o que você já falou anteriormente. Todos os seus chamados ficam registrados. Assim, o seu próximo atendente saberá por todos os problemas que você já teve.

Isso gera WOW moments.

Ficou curioso para saber mais sobre como gerar engajamento do cliente. Acompanhe o nosso blog e fique por dentro de todas as novidades. Aproveite também para curtir nossa no Facebook, seguir nosso perfil no Twitter ou conferir nosso canal no Youtube!