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4 razões pelas quais a Inteligência Artificial vai transformar o atendimento ao cliente

13 de junho de 2018 em Carreira, Como fazer, Experiência do Cliente, Help Desk, Satisfação, Software

O avanço tecnológico está cada vez mais acelerado, e uma das áreas nas quais este processo é visível com mais força é a Inteligência Artificial. E a famosa AI não está restrita somente aos usos que você vê na televisão, como robôs quase humanos e carros com computador de bordo que conversa com o motorista.

Em vez disso, ela tem aplicações nas mais diversas indústrias e atividades, incluindo, é claro, o customer service.

Dentro do atendimento ao cliente, o exemplo mais forte da aplicação de Inteligência Artificial são os chatbots, isto é, chats automatizados, por meio dos quais um cliente pode obter atendimento como se estivesse conversando com uma pessoa de verdade.

Essa tecnologia tem um alto potencial de transformação no atendimento ao cliente e, nesse post, vamos explicar o porquê. Confira!

Por que a IA pode revolucionar o atendimento

1. A Inteligência Artificial está alinhada com a transformação digital

Atualmente, ninguém sai na rua sem um smartphone. Qualquer pessoa tem, pelo menos, um computador em casa. As televisões, geladeiras e máquinas de lavar estão conectadas à internet e integradas com diferentes aplicativos. Essa é a transformação digital que o século XXI trouxe consigo.

Nesse cenário, faz todo sentido adotar a Inteligência Artificial para o atendimento ao cliente. Essa tecnologia está alinhada com os muitos aparelhos que nos cercam e com a alta conectividade via internet.

O resultado é que seu cliente tem uma experiência ágil, simples e conveniente para obter as soluções de que precisa, a qualquer momento e em qualquer lugar.

2. A Inteligência Artificial elimina limitações

Quando todos os atendimentos passam por uma equipe de profissionais, eles estão limitados pela capacidade de trabalho dessa equipe. Por exemplo, se todos os atendentes estiverem ocupados, o próximo na fila vai ter que esperar.

Se os atendentes trabalham apenas em horário comercial, o cliente que tiver um problema após às 17h00min terá que aguardar até o dia seguinte.

Os chatbots não têm essas limitações. Basta instalar uma vez, e a capacidade de atendimento pode ser de milhares de pessoas simultaneamente. Eles não fazem pausas e nem voltam para casa no final do dia.

É verdade que eles não substituem completamente os atendentes reais, mas prestam uma valiosa ajuda para aumentar a capacidade de trabalho do setor, sem que seja necessário contratar nem um funcionário a mais.

3. A Inteligência Artificial é versátil

O nível de desenvolvimento da Inteligência Artificial já está muito avançado, e isso significa que os chatbots criados com ela são extremamente versáteis.

Os chatbots não são como aquele autoatendimento telefônico gravado, que são muito comuns no setor financeiro: “Aperte 1 para ouvir seu saldo, aperte 2 para desbloquear o cartão”. Em vez disso, eles podem ser programados para lidar com diferentes solicitações, de maneira adaptativa.

Além disso, graças ao chamado aprendizado de máquina, eles também podem evoluir, tanto para apresentar respostas cada vez mais naturais quanto para oferecer um atendimento mais completo aos clientes.

Isso quer dizer que a Inteligência Artificial pode ser aplicada em mais situações do que você imagina, e essa realidade tende apenas a progredir.

4. A Inteligência Artificial é precisa

Chatbots não pensam, apenas seguem uma programação, o que garante que eles sempre vão apresentar a mesma resposta diante de um certo estímulo. Pode parecer uma limitação mas, na verdade, isso é o que garante que eles não erram.

E, quando você elimina erros, também elimina vários problemas que o acompanham, como retrabalho e insatisfação do cliente.

É verdade que isso também significa que os chatbots não podem avaliar situações da mesma maneira que um atendente real faria, para tentar identificar soluções alternativas ou avaliar os prós e contras de fugir do protocolo de atendimento ao cliente.

Porém, lembre-se de que não estamos dizendo que a Inteligência Artificial vai substituir sua equipe de atendimento! Em vez disso, ela está aqui para complementar o trabalho da equipe, permitindo que atinja novos níveis de eficiência e qualidade.

>> Saiba mais: Desenvolver uma cultura centrada no cliente passa pelo atendimento ao cliente

As vantagens e desafios

Você acabou de ver quatro razões pelas quais a Inteligência Artificial vai transformar o atendimento ao cliente, por meio do uso de chatbots.

Esses chatbots são capazes de oferecer informações, tirar dúvidas, realizar a triagem das solicitações, definir prioridades e até, mesmo, resolver os problemas mais simples dos clientes. Por isso, conforme já vimos, suas principais vantagens são o incremento na eficiência e qualidade do trabalho.

Resultados secundários incluem um aumento na satisfação dos clientes, gerando fidelização e, claro, aumentando o potencial de faturamento da empresa. Também é viável atingir uma redução nos custos pois, como os chatbots assumem parte do processo de atendimento, é possível manter um quadro de funcionários mais enxuto no setor.

No entanto, é claro que a implementação da Inteligência Artificial também traz alguns desafios. O primeiro é a própria escolha da empresa que vai fornecer essa tecnologia, pois você precisa de um excelente custo-benefício.

O fornecedor escolhido deve oferecer uma solução que atenda às necessidades do seu negócio, sem funcionalidades extravagantes supérfluas, que vão encarecer a tecnologia sem agregar mais valor.

Ao mesmo tempo, esse fornecedor também deve oferecer a possibilidade de incrementar a solução escolhida (seja em capacidade, seja em funcionalidades), para acompanhar as mudanças nas necessidades da sua empresa conforme ela cresce. Em outras palavras, a solução deve ser customizável e escalável.

Outro desafio importante está no plano interno: é necessário convencer a própria organização de que adotar a Inteligência Artificial no atendimento ao cliente é uma boa ideia. Você pode encontrar resistência entre os gestores, preocupados com os custos e o retorno sobre investimento, e também entre a própria equipe de atendimento, preocupada com sua segurança no emprego.

>> Saiba mais: Pode parecer estranho, mas o departamento de TI vai acabar

Para vencer estes desafios, a resposta é a comunicação. Você só vai conseguir o apoio geral sendo claro e transparente sobre os benefícios da mudança. Vale a pena ressaltar, para gestores e equipe, que existe uma forte tendência ao uso da Inteligência Artificial no atendimento.

Para se ter uma ideia, especialistas projetam que, até 2020, mais de 85% de todas as interações com clientes serão tratadas sem a necessidade de um agente humano. A única maneira de não ficar em desvantagem na era digital é entrando nessa estatística.

Quer saber mais sobre como a Inteligência Artificial vai provocar uma transformação no atendimento ao cliente, e como o seu help desk ou service desk pode surfar nessa onda? Acompanhe os conteúdos do nosso blog e siga nosso perfil no Facebook, Twitter, Youtube e Slideshare!

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