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Pense rápido: no seu suporte você possui um Checklist de atendimento ao cliente, para chamar de seu?

15 de junho de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Definitivamente, um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer é na estruturação de sua central de suporte ao cliente.

É indiscutível que quando este setor está organizado da maneira correta é possível: eliminar tempo de espera, aumentar a transparência no relacionamento com o cliente, aumentar a qualidade do atendimento, reduzir custos operacionais, eliminar retrabalho, erros, etc.

Como bem sabemos, nessa era de empoderamento do consumidor, ter produtos ou serviços de alta qualidade não bastam, e um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer organização que queira cair nas graças do mercado.

Se os seus clientes sentirem que não são bem atendidos, rapidamente trocarão a lealdade que tinham para com a sua empresa, pelos serviços e produtos da concorrência.

E isso com certeza você não quer que aconteça, não é mesmo?

O atendimento ao cliente é sem dúvida parte da imagem de marca do seu negócio e a qualidade do seu produto ou serviço, por melhor que seja, perde por completo o destaque e importância, caso as necessidades e expectativas daqueles que usufruem desses mesmos serviços e produtos não forem bem atendidas.

A solução é investir num plano de atendimento ao cliente que permita ao seu negócio ter sucesso a longo prazo, fidelizando os clientes graças à boa qualidade desse serviço.

Como? Que tal começar pela adoção de um Checklist de atendimento?

Antes de qualquer coisa, precisamos ter bem claro para quê serve essa tal ferramenta chamada de Checklist.

Um Checklist trata-se de uma lista de verificações, com pequenas atividades que devem ser cumpridas, objetivando garantir o sucesso de uma atividade maior.

Essa lista é composta por tarefas indispensáveis que, se esquecidas, podem prejudicar aquilo que está sendo planejado ou executado.

Assim, a checklist funciona como uma ferramenta importante de prevenção de falhas, o que pode impedir desastres em qualquer área, inclusive no atendimento de sua empresa!

Qual a importância de fazer uma checklist?

De acordo com especialistas, listas de verificação garantem segurança, eficiência, exatidão e foco, ao adotá-la, você organiza e prioriza tarefas, deixando claro para sua equipe o que deve ser feito.

Além disso, uma lista de verificação oferece a visão do todo e coloca cada tarefa em perspectiva.

Por organizar e proporcionar uma visão estratégica, a lista te ajuda a organizar processos, facilitando a descoberta de falhas e gargalos, além da identificação de pontos que devem ser melhorados ou mantidos.

Um bom Checklist possui duas grandes vantagens:

a) automatiza os processo de memorização, já que os procedimentos a serem seguidos estão escritos no papel e não só na cabeça dos funcionários. Portanto, pode-se dizer adeus aos possíveis esquecimentos.

b) apresenta os passos mínimos a serem seguidos, sendo assim, uma tarefa complexa é dividida em tarefas mais simples e essenciais para garantir o sucesso da primeira.

Além disso, o Checklist também consegue padronizar a performance dos funcionários, que se tornam conscientes sobre o que exatamente deve ser feito.

Vamos ao que interessa: como montar uma checklist?

Para montar uma lista de verificação realmente eficiente, o primeiro passo é saber quais são as áreas do seu negócio que se beneficiariam dessa metodologia.

Tendo esse dado bem definido, você precisa identificar o que está falho e precisa ser melhorado ou quais os procedimentos que devem ser seguidos para que os objetivos da empresa ou setor sejam atingidos.

Pode-se optar por montar o checklist usando aplicativos, planilha do excel ou até mesmo papel e caneta, dependendo do modelo que melhor se adequar a sua realidade e às suas necessidades.

Confira algumas dicas para que você consiga montar uma checklist eficiente e que te traga bons resultados:

  • Seja objetivo(a) na descrição das tarefas: use verbos para designar as ações que devem sem seguidas, priorizando a objetividade na descrição.
  • Menos é mais, concisão é a chave do sucesso: procure nomear as tarefas de forma resumida, usando apenas algumas palavras, isso garante clareza nos objetivos.
  • Segmente as tarefas: agrupe tarefas que têm algo em comum entre si. Isso facilita identificar a área ou fase do procedimento.
  • Prioridades, sempre: não adianta querer fazer tudo de uma vez. É preciso priorizar aquilo que é mais urgente, deixando o que pode esperar para o final.
  • Planeje as tarefas: agora que você segmentou e priorizou as tarefas, pode dividi-las em atividades menores, estabelecer os responsáveis por cada uma, prazos para execução, etc.

E no atendimento ao cliente? Como fica?

Vamos te dar uma breve checklist para garantir que você melhore seu atendimento ao cliente.

 Ter processos eficientes e eficazes são um grande passo para esse desafio que é atender bem o cliente.

Quando se mapeia os atuais processos de atendimento ao cliente, consegue-se identificar o que funciona e o que pode ser melhorado.

  • O que o cliente precisa e quando ele precisa?
  • Quais serão as etapas ou fases do atendimento ao cliente? (quais são os procedimentos para cada tipo de solicitação)
  • Como e pra quem serão enviadas as solicitações? (encaminhamento de atividades e os respectivos responsáveis)
  • Quais são os critérios para priorizar cada tipo de solicitação e quais são os prazos de atendimento? (tipos e restrições de SLA)
  • Quais informações podem ser compartilhadas com o cliente? (quando o cliente deve ou não receber notificações do andamento da solicitação)

São apenas alguns exemplos de processo que podem ser abrangidos pela sua lista, obviamente que não para por aí.

É preciso estar ciente do seguinte: os processos quando bem definidos ajudam a reduzir etapas e atividades desnecessárias.

Por isso, se sua empresa ainda não possui, ou se possui ele ainda não satisfaz as necessidades de sua organização, considere  ter um software de gestão de atendimento ao cliente de ponta, que possibilite entre outras coisas que sua equipe de atendimento possa:

  • Controlar o fluxo de informação e comunicação.
  • Coletar e armazenar de forma inteligente os dados de atendimento.
  • Transformar dados em informações que são cruciais e valiosas para o negócio.

Uma solução para gerenciar a central de suporte e atendimento ao cliente deve atender à alguns requisitos:

  • Oferecer um portal de atendimento ao cliente permitindo acesso a todo histórico de atendimento.
  • Permitir a criação de tickets, vincular e guardar histórico de todo o atendimento ao cliente.
  • Controlar cadastro de clientes, produtos e serviços, separar o atendimento ao cliente entre áreas e pessoas.
  • Suportar a comunicação interna entre áreas.
  • Controlar prazos de atendimento (SLA).
  • Gerar relatórios.

Lembre-se uma solução tecnológica para atender ao cliente só funciona bem se os processos são estruturados e as pessoas estão qualificadas (sim, a capacitação, insistimos nisso), afinal, são pessoas que inserem e consultam as informações que dão sustentação à sua operação de atendimento ao cliente.

Deixe sua equipe focada no “Core business” de seu negócio, para isso sugerimos que use e abuse da tecnologia com um bom software de suporte que pode sim, ser um grande aliado de sua empresa, na busca pela satisfação de seus clientes.

Além de possuir uma infinidade de recursos, desde base de conhecimento, criação de catálogo de serviços, até histórico dos chamados, um sistema de Help Desk/Service Desk de ponta ajuda a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e se adequa perfeitamente às necessidades da sua empresa.

Comece hoje mesmo a implementar inovações na sua empresa e você, seus colaboradores e clientes gradativamente perceberão os resultados.

Esperamos que tenham gostado das dicas e que elas façam muita diferença no cotidiano de sua empresa!

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