Software Help Desk e Service Desk

Porque é difícil garantir a satisfação do cliente?

16 de Maio de 2018 em Blog, Como fazer, Help Desk, Satisfação

Muitos clientes ainda sofrem quando precisam recorrer a um help desk. Na maioria das vezes acreditando que será desgastante aguardar o atendimento. Mas você sabe como reverter esta situação e garantir a satisfação do cliente?

O seu help desk está impactando na satisfação do cliente!

É fato consumado que além de aumentar as vendas, garantir a satisfação do cliente é o passo para engajar e fidelizá-los. E nesse caminho o help desk é uma estratégia que garante que no atendimento você cresça, junto ao seus clientes, em resultados positivos.

Cada vez mais as pessoas estão buscando por qualidade nos produtos e serviços. Sejam eles antes das compras, ou no pós-venda. E como todos sabem, boas e más experiências podem gerar grandes impactos para sua empresa.

Imagine que você compra um produto e quando chega em casa percebe algum defeito. E quando você entra em contato com a loja, recebe a resposta que o problema é seu. Infelizmente, algumas vezes são essas as respostas que algumas pessoas ouvem.

E dentre todas as formas de atendimento ao cliente o serviço do help desk é um dos meios mais buscados para se solucionar problemas. E por isso deve-se sempre estar atento a satisfação do cliente. Porque o impacto do atendimento (bom ou ruim), é muito grande para a sua empresa.

>> Saiba mais: 6 dicas para melhorar as vendas no varejo com atendimento.

Como está o relacionamento 1:1 entre cliente e empresa?

O help desk se tornou a central de atendimento que tem como objetivo de solucionar os problemas que seus clientes encontram. Por isso, se questionar sobre como está o seu atendimento é o caminho para sempre manter o foco na satisfação do cliente.

Quando falamos em relacionamento 1:1, falamos no contato direto. Quando seu cliente está ‘frente a frente’ com um de seus atendentes e precisa de uma solução eficiente para seu problema. É nesse momento em que tudo precisa dar certo.

Quando seu atendente ouve com atenção o cliente, entende seu real problema, e oferece os melhores meios de solucioná-los, é quando se garante a satisfação do cliente. Afinal, é neste momento que haverá um contato direto com sua empresa, e ela mostra sua capacidade de resolver aquilo que foi demandado.

Na prática, imagine que seu cliente abriu um chamado no seu suporte. E quando entrou em contato com sua empresa, foi atendido de forma apática, teve sua ligação cortada, demorou a ser atendido, foi transferido inúmeras vezes. Insatisfação na certa.

Agora, imagine o oposto. Nem preciso descrever tanto. E você já sabe que a satisfação do cliente será certa.

>> Saiba como: Setor de transporte está criando valor no atendimento ao cliente

Boas práticas para ter maior engajamento!

Para garantir a satisfação do cliente dentro do seu atendimento de help desk, e diminuir o sofrimento que seus clientes passam no dia a dia, é importante que se ter em mente sempre boas práticas que devem ser seguidas. Conheça as melhores 7 práticas para se ter a satisfação do cliente.

  • Satisfação do cliente #1 – Treine seu time

Quando se fala em help desk associamos na resolução de problemas. Ter um time treinado, que conheça o produto adquirido e como solucionar as demandas que surgirem é de extrema valia. Isso permite que o cliente ganhe mais confiança em quem está atendendo sua demanda, e dê uma segurança maior.

Além disso, treine seu time sobre boas práticas de atendimento. Assim, sua empresa garante que o mesmo nível de qualidade será fornecido a todos os clientes.

>> Saiba mais: 8 habilidades essenciais para um profissional de help desk

  • Satisfação do cliente #2 – Identifique as expectativas

Se seu atendente não sabe ouvir e identificar expectativas, temos um problema grande. Muitas vezes o cliente final não sabe explicar o problema que o produto apresenta. E em 99% das vezes será o atendente que deverá investigar e identificar a real necessidade do cliente. Por isso, nesse momento empatia e atenção é tudo.

>> Saiba mais: A expectativa do cliente impulsiona a entrega de TI!

  • Satisfação do cliente #3 – Tenha um SLA (service level agreements)

Nós sabemos que para todo e qualquer cliente sua solicitação é prioritária e muito grave. Mas como bons atendentes de help desk sabemos que nem sempre é assim que funciona. Por isso tenha acordos de níveis de serviço internos bem definidos. Para que aqueles que forem realmente prioritários e críticos sejam atendidos primeiro.

>> Saiba mais: A importância da análise de relatórios em um helpdesk.

  • Satisfação do cliente #4 – Contrate as pessoas certas

Formar um time de qualidade é essencial para garantir um bom atendimento ao cliente final. Por isso o processo de contratação é tão importante. Ter funcionários resilientes e qualificados é muito importante para que o bom padrão de atendimento e a satisfação do cliente sejam mantidos.

>> Saiba mais: Saiba como recrutar e contratar um bom profissional de TI!

Satisfação do cliente #5 – Use ferramentas de suporte

Se você for perguntar a qualquer pessoa, como elas gostariam de resolver seus problemas, a maior parte vai dizer que por telefone. Mas atender telefonemas aleatoriamente, além de não ser escalável é de difícil organização. Por isso, ter um sistema de atendimento e suporte ao cliente é importante. Nele você pode registrar todos os atendimentos, e gerar relatórios sobre principais demandas. Fornecendo insumos para a melhoria contínua do produto e dos serviços.

>> Saiba mais: 5 dicas para otimizar o tempo de conversação em um helpdesk

  • Satisfação do cliente #6 – Mantenha o histórico do cliente

Não apague as informações, use-as. Não adianta ter um software se ele não for devidamente utilizado. Se seu atendente consegue a partir de um histórico saber quais foram as demandas passadas, pode gerar maior empatia pela necessidade do cliente além de poder gerar melhores experiências. Histórico é tudo!

>> Saiba mais: Histórico de atendimento garantindo a felicidade do cliente

  • Satisfação do cliente #7 – Faça pesquisas de satisfação

Quem melhor para dizer se está satisfeito com o seu produto, serviço, atendimento, do que seu próprio cliente. Por isso, sempre que possível, faça uma pesquisa de satisfação. Garanta a melhoria contínua da satisfação do cliente.

Saiba mais: CSC: redução de custos e melhoria no atendimento aos clientes.

E a dica final é..

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