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Se no setor de TI de sua empresa você almeja a otimização de projetos e serviços, está mais do que na hora de pensar no uso de métricas.
Acredite essa medida ajudará a melhorar não somente a produtividade, como será extremamente útil na hora de encontrar gargalos em sua infraestrutura, cada indicador incentivará a criação de uma cultura de melhorias na infraestrutura de TI.
Sendo assim, será mais fácil eliminar problemas e avaliar como cada parte dos seus serviços impacta nas receitas do negócio a médio e longo prazo.
E compete ao gestor de TI escolher os chamados KPIs (Key Performance Indicators) que são indicadores chave de desempenho, responsáveis por mensurar a qualidade e taxa de resposta dos processos tecnológicos perante os objetivos de cada organização, com cuidado.
E aí, vamos conhecer os principais deles?
Resolução em primeira chamada (first call resolution).
Convenhamos, o melhor tipo de atendimento que um setor de suporte pode fazer, é aquele que soluciona o problema logo na primeira chamada, simples assim.
É bom para o usuário e é bom para a empresa que não perde sua produtividade.
Portanto, a medição do índice de solicitações fechadas logo no primeiro contato é fundamental para que a empresa otimize seus processos e identifique quais as ocorrências que causam um impacto maior na cadeia operacional dos negócios da organização.
E, a longo prazo, esse indicador pode inclusive auxiliar no treinamento, capacitação dos profissionais de suporte da empresa.
Tempo médio de atendimento do help desk.
O suporte de primeiro nível (help desk) é uma área fundamental para empresas que possuem grandes infraestruturas de TI.
Atuará basicamente na resolução de problemas que afetam o usuário diariamente, trocando senhas, auxiliando profissionais a lidarem com problemas de rede e eliminando ocorrências com baixo nível de produtividade.
Dessa forma, os técnicos que atuam na área devem estar prontos para encontrar a melhor solução possível para a resolução da ocorrência.
E nesse cenário, o indicador de tempo médio de atendimento permite que o gestor identifique a produtividade de cada profissional e avalie quais são os tipos de solicitações que demandam mais tempo, etc.
Diga se não é uma boa forma de otimizar o tempo de atendimento e consequentemente melhorar o fluxo de trabalho de sua equipe.
Número de chamados escalados para o Service desk (suporte de segundo nível).
Nem sempre todos os chamados que são encaminhados para o suporte de primeiro nível (help desk) podem ser solucionados.
Sendo assim, o técnico pode direcionar o atendimento do help desk para o service desk, que lidará com problemas de maior complexidade e buscará a melhor forma possível de solucionar o problema.
E como utilizar esse fato como métrica? Bem, a longo prazo, a avaliação da frequência com que isso ocorre é algo que torna o serviço de suporte mais eficaz, e dá ao gestor de TI uma visão ampla do funcionamento do negócio.
Quando esse indicador aponta um baixo número de chamados sendo encaminhados para o service desk, pode-se interpretar que os técnicos possuem um conhecimento abrangente sobre todos os detalhes das soluções de TI utilizadas no empreendimento.
Agora, se apontar para um número alto de chamados, talvez seja indício de que a empresa precisa capacitar os seus profissionais de suporte e avaliar as suas documentações, seja por meio de treinamentos ou até mesmo por meio de novas políticas operacionais.
De olho no ROI (Return Over Investment) em TI.
O ROI (que pode ser traduzido como Retorno Sobre o Investimento e que falamos aqui) é um dos principais indicadores para que empresas possam avaliar com precisão o impacto que um investimento causará no negócio.
Ele é medido com um conjunto de fatores, como ganhos de produtividade, economia de recursos, crescimento da satisfação de clientes, entre outros.
E uma vez determinados, esses fatores serão comparados com o valor gasto em novas ferramentas e o custo para implementá-las.
Embora seja referência para avaliar o retorno financeiro de um investimento, esse KPI também pode ser aplicado para identificar ganhos de produtividade e redução de erros.
Sendo assim, a escolha por uma solução de TI deixará de ser feita apenas com base no valor do investimento inicial, considerando fatores de médio e longo prazo.
De olho na velocidade média da conexão de rede.
Não é novidade para ninguém que a internet já está profundamente integrada não só ao dia a dia das pessoas, mas também aos processos de qualquer negócio.
E o uso de métricas no setor de TI para aferir a velocidade média da rede permite que a empresa avalie a qualidade da sua infraestrutura e busque, com maior precisão, dispositivos que possam causar gargalos.
E, para implementar essa métrica, a empresa pode utilizar sistemas de monitoramento, que avaliem a performance da conexão de rede continuamente, alertando técnicos em caso de falhas e criando um histórico completo sobre as taxas de transmissão de dados.
Tudo em nome da eficiência e produtividade.
Atenção total à disponibilidade de equipamentos e sistemas corporativos.
O índice de disponibilidade de equipamentos e sistemas empresariais, como roteadores, ERPs na nuvem e servidores, etc, permite que, a longo prazo, a empresa possa avaliar quais são as ferramentas que apresentam mais falhas e quais pontos necessitam de prioridade na hora de investir em novos dispositivos.
Ao identificar falhas, mau desempenho, a empresa pode se preparar de antemão para fazer a manutenção ou substituir recursos obsoletos, evitando custos posteriores.
E você já adota alguma métrica em sua organização?
