Software Help Desk e Service Desk

Que tal melhorar a imagem do departamento de suporte/TI de sua empresa com seus usuários?

09 de novembro de 2017 em Blog, Como fazer, Help Desk, Produtividade, Satisfação, Software

Verdade seja dita: as únicas vezes que algum usuário lembra do departamento de suporte/TI é quando algo está muito errado e isso, geralmente, leva a impressões negativas.

Para que o departamento de suporte seja levado a sério, seja lembrado como parte essencial do negócio, deve mostrar o potencial das tecnologias inovadoras e comprovar resultados para a área de negócios.

Essa é a chave para tirar o estigma de que os gestores de TI apenas lideram uma equipe operacional e mostrar o quanto os profissionais do Help/Service desk podem ser estratégicos e dinâmicos.

E como isso tudo pode ser feito? Com um pouco de autoanálise, algum esforço dedicado e ação. Acompanhe o passo a passo:

1. Descubra qual a identidade do seu departamento, como vocês se comunicam externamente.

Lembra do aforismo grego “Conhecete a ti mesmo“, uma das máximas do Templo de Apolo em Delfos?

Então, o primeiro passo antes de tudo, para mudar a percepção que os outros departamento tem em relação ao suporte é perguntar: “Qual é a nossa identidade como Service/Help Desk e como nos comunicamos externamente?” 

Quanto mais clara a visão que sua equipe possui de seu departamento, de suas atividades, mais claro ficará para seus clientes quais os serviços que vocês oferecem.

Você precisa saber o que pode entregar, mas também precisa se certificar de que aqueles que estão fora da equipe sabem disso (lembra do SLA?).

Lembre-se de que existe uma enorme diferença entre o que você quer ser e quem você é.

É bom ter objetivos, mas seja realista ao comunicar o que pode fazer, isso ajudará a aumentar a transparência.

Um passo para isso é capacitar seus usuários oferecendo conhecimento aos seus clientes gratuitamente em um catálogo de serviços (já falamos sobre isso em diversos momentos aqui no blog).

Um Catálogo de Serviços de TI descreve não apenas cada serviço com as suas características, mas também os seus objetivos.

Essa inteligência ajuda a garantir que os serviços de TI estejam estreitamente alinhados com a estratégia de negócios, contribuindo substancialmente para a realização dos objetivos corporativos.

A título de curiosidade: um dos muitos benefícios de Milldesk é o catálogo de serviços, pois, permite que os técnicos tenham em mãos o controle e a organização que necessitam para prestar um excelente atendimento no dia a dia.

Com a delimitação do catálogo de serviços você não apenas empodera o seu departamento de suporte, como também cria uma cultura interna forte para ele.

Crie, utilize-o, como uma “marca” para o seu departamento e, assim, aumente a sua capacidade de reconhecimento.

2. Saiba quem são seus clientes/usuários.

Pergunta que não quer calar: você conhece sua clientela, conhece os seus usuários?

Se não, uma ideia bacana seria criar grupos de usuários e agrupá-los em perfis, realizar enquetes curtas para analisar os níveis de expertise, colher feedback.

Ou apenas converse de modo informal enquanto eles entram em contato com o departamento em busca de solução.

Seja como for, colha a informação, documente e utilize em favor do seu departamento, afinal, por que fazer suposições quando você pode falar com eles cara a cara, conhecê-los melhor por eles mesmos?

Para garantir que você tenha benefícios de seus grupos focais, o próximo passo é criar personas do cliente.

As personas nada mais são que representações estereotipadas de seus clientes, que você pode usar para antecipar como diferentes grupos de usuários reagirão às mudanças no serviço que seu departamento oferece ou mudanças no portal de autoatendimento, por exemplo.

Certifique-se de não esquecer as pessoas do meio, ou as que estão mais perto de você, os personagens devem representar vários grupos de usuários.

Viu a importância na prática disso tudo?

3. Mapeie a jornada do cliente e cuide da comunicação com o usuário.

É importante ver seus pontos de contato como algo que faz parte de um todo, que independente de quem fala com o cliente todos saibam sobre o problema ou questão.

São raros os eventos e incidentes que envolvam apenas um ponto de contato com o departamento de suporte/atendimento.

Mas lembre-se de falar o idioma do usuário, o uso de jargões é bom dentro da equipe, mas deixará seus usuários “viajando”.

Fale com eles da maneira como falam com você em todas as interações que tiver com eles.

4. Tenha um departamento de suporte/TI Pavão.

Ok, agora que você possui um ótimo departamento com um forte bom senso e compreensão de como ajudar melhor seus clientes, está na hora do resto da organização se dar conta disso, não acha?

Por isso, promova-se!

Que tal colocar no site, blog ou redes sociais da própria empresa os testemunhos de seus clientes que renderam grandes cases, por exemplo?

Seja o que for que seu departamento faça, saiba pavonear-se, simples assim!

Você deseja que as pessoas usem o autoatendimento ou quer promover um novo serviço que está disponível, ou apenas enfatizar que seu departamento existe e pode ajudar?

Pense como um empreendedor de palco e mantenha sua marca consistente.

Isso lhe dará uma identidade incrivelmente forte e fará com que as pessoas falem sobre sua empresa ou departamento, por isso nunca tenha medo de divulgar seus êxitos, sucessos, novas tecnologias adotadas, novos serviços praticados, etc.

Sempre que necessário em conjunto com sua equipe e usuários, faça alterações inclusive no seu SLA, para estar mais em conformidade com os requisitos do seu cliente mas certifique-se de mostrar todas essas mudanças!

 

Você tem outras dicas para melhorar a imagem do seu departamento de TI? Compartilhe conosco!

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