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SLAs – definir prioridades nos atendimentos e suporte de TI

04 de abril de 2018 em Blog, Como fazer, Help Desk, Itil, Produtividade, Satisfação

Uma das formas de se manter o nível de suporte de TI e a qualidade do atendimento realizado pelo helpdesk com o padrão adequado é através do SLA (do inglês Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço), e dos indicadores que são criados para uma boa manutenção destes contratos. Para a gestão de TI, os indicadores criados a partir do SLA são essenciais para manter a produtividade da equipe e a qualidade do serviço prestado.

Os SLAs de atendimento possuem grande importância a partir dos acordos que são feitos com os prestadores de serviços da área de TI, e um ponto importante, presente nos contratos de nível de serviço, são as prioridades de atendimento, sua classificação e priorização por parte dos times de suporte de TI e que trabalham no helpdesk.

Sendo assim, como utilizar os contratos de nível de serviço para definir as prioridades nos atendimentos?

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Os SLAs de atendimento

Os SLAs de atendimento são uma boa forma de definir e traçar as prioridades no atendimento ao usuário. Os contratos de nível de serviço são importantes para o suporte de TI pois contém todas as diretrizes e regras para que o helpdesk opere de forma correta e satisfatória, com o controle de ações indevidas e não conformidades – tudo que deve ser realizado está indexado ao documento.

Algumas informações são importantes e devem constar nos contratos de nível de serviço do suporte de TI, como:

  • Como serão tratados os atendimentos;
  • Quais as soluções necessárias?;
  • Qual o tempo entre as resoluções?;
  • Quais são os indicadores ou as metas mensuráveis?;

E os indicadores que são fornecidos através do atendimento também são uma importante ferramenta de avaliação para o SLA e o serviço do suporte de TI prestado. Alguns indicadores são:

  • A disponibilidade do serviço de suporte de TI;
  • O tempo de resposta para um atendimento;
  • E o tempo entre as falhas do cliente;
  • Satisfação do cliente;

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>> Saiba mais: Métricas que indicam a satisfação do usuário

As classificações e prioridades no atendimento

Os contratos de nível de serviço para o suporte de TI ajudam o helpdesk a classificar e priorizar os incidentes abertos pelos times de atendimento, conforme o plano estratégico da organização. Isso significa que os acordos de nível de serviço devem ser seguidos afim de garantir um atendimento de qualidade e que o padrão no atendimento se mantenha o mesmo, independente do atendente ou do cliente que está sendo atendido.

Sendo o suporte de TI uma ferramenta importante na gestão de TI, sabe-se que o helpdesk recebe diversas chamadas de notificações ao longo de um ano. O correto gerenciamento dos contratos de nível de serviço e consequentemente dos chamados que são abertos pelos times de suporte de TI fazem com que prioridades e classificações tomem a devida importância neste cenário.

>> Saiba mais: 5 dicas para otimizar o tempo de conversação em um helpdesk

SLAs no atendimento realizado pelo suporte de TI

Conforme foi dito, o suporte de TI recebe centenas e até milhares de notificações e chamados ao longo de um ano. Gerenciar estes chamados para garantir que cada um seja corretamente classificado, tratado e resolvido em tempo hábil e com base nas necessidades do cliente e do suporte de TI pode se tornar num desafio que todo gestor de TI venha a lidar no seu dia a dia de trabalho.

Com isso, vem a necessidade de se definir as corretas prioridades de atendimento – que devem constar e estar de acordo com os contratos de nível de serviço. Um SLA correto deve contar com uma linguagem clara e objetiva, sem que sejam deixadas margens para interpretações erradas e equívocos por ambas as partes que irão ter o acordo para manter a qualidade no serviço.

>> Saiba mais: A importância da análise de relatórios em um helpdesk.

Manter o canal de atendimento ao cliente aberto aos chamados e ao suporte ao usuário faz com que os acordos e contratos de níveis de serviço sejam cumpridos, com as demandas devidamente atendidas por parte do time de suporte ao TI.

Saiba mais!

O domínio e a atenção ao SLA é a melhor forma para a gestão de tecnologia obter mais produtividade e qualidade no atendimento e suporte de TI – assim como o time de helpdesk saber a forma correta de definir as prioridades e classificar os atendimentos realizados.

Quer saber mais sobre como um os SLAs podem ajudar o seu time de helpdesk e de suporte de TI a priorizar e classificar os atendimentos realizados? Entre em contato com o nosso time de especialistas!

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