Software Help Desk e Service Desk

Sua empresa está fazendo tudo para melhorar o atendimento ao cliente?

13 de agosto de 2018 em Como fazer, Experiência do Cliente, Help Desk, Itil, Satisfação

O atendimento ao cliente e as áreas de help desk e service desk da empresa são diretamente responsáveis pela expectativa e pela experiência do cliente quando ele entra em contato com a empresa por algum motivo.

Além da responsabilidade, o time de atendimento possui um papel decisivo para mudar a imagem da empresa e manter um bom padrão de qualidade.

Na maioria das vezes, quando um cliente entra em contato com alguma companhia, ele geralmente busca solução para alguma crítica ou problema que possa ter ocorrido com produto ou serviço adquirido através de determinada empresa.

Sendo assim, buscar a melhoria contínua do setor de atendimento ao usuário é importante e ajuda na redução de custos do setor e na melhora da eficiência.

Continue acompanhando nosso artigo e responda ao nosso quiz com perguntas que ajuda você a pensar sobre o que pode fazer para melhorar a experiência do seu cliente!

Como melhorar o seu setor de atendimento ao cliente?

Buscar melhorias para o setor de atendimento ao cliente é uma etapa importante de qualquer empresa que possua ou quer possuir um help desk e service desk de qualidade, uma vez que manter a fidelidade do cliente é tão importante e trabalhoso quanto conquistar este cliente.

Um atendimento de qualidade passa desde a experiência na prestação de serviços ao cliente até na cultura de manter os processos e os SLAs nos níveis acordados.

É fundamental também formalizar e catalogar cada chamado, prestando atenção na sua resolução e em como isso pode impactar em novos processos e métodos para melhorar o setor.

Além disso, é imprescindível monitorar todas as atividades e a carga de trabalho de cada profissional, fazendo o correto balanceamento e atingindo assim um bom nível de produtividade e eficiência dos colaboradores que atuam ou auxiliam a área.

Responda ao nosso Quiz e saiba se a sua empresa está fazendo tudo que pode para melhorar o atendimento ao cliente

O objetivo do quiz não será avaliar seu conhecimento sobre o assunto, queremos provocar uma reflexão sobre as ações que estão sendo tomadas na sua empresa no processo de melhoria ao atendimento ao cliente. As respostas apresentadas são sugestões de boas práticas do mercado.

Entre o ambiente de transformação digital e na mudança do perfil deste consumidor, percebe-se um movimento das grandes empresas para melhorar a sua gestão com base neste novo estilo de usuário, que se importa e está mais atento as ações das empresas. E dentre todos os setores da empresa, o setor de atendimento ao cliente tem um papel primordial em toda essa mudança. 

Pensando na afirmação acima, qual fator tem o maior peso para o setor de atendimento ao cliente?

  1. Ter informações relevantes sobre o negócio?
  2. Ter ferramentas e plataformas certas para auxiliar a operação do help desk?
  3. Saber as necessidades do cliente no começo da sua jornada de compra?
  4. Compreender o nível de satisfação do cliente com o help desk e manter uma relação de compreensão perante ao problema em questão?
  5. Todas as anteriores.

Resposta: Se você marcou a resposta 5, parabéns você começou bem.

>> Saiba mais: Saiba como o consumidor digital está mudando os padrões de atendimento.

Com a importância do help desk e do entendimento da transformação digital para este setor, é essencial entender a automatização como aliada na melhora do help desk. Com a automação e os novos conceitos de tecnologia, pode-se perceber a inteligência artificial como parceira na detecção de chamados e análise das soluções, além de servir como auxílio ao help desk para garantir uma melhor performance. 

A afirmação acima é verdadeira ou falsa? (R: Verdadeira)

Resposta: Sim, isso é uma verdade incontestável. A transformação digital tem sido responsável por grandes mudanças no mercado e também na forma como é feito o atendimento ao cliente. É preciso conectar tecnologia, inovação e bom atendimento.

>> Saiba mais: Transformação digital: oportunidade de conhecer seu cliente

Um chatbot pode ser utilizado somente pelo usuário para solicitações simples, não sendo possível o entendimento da linguagem natural utilizada tanto pelo cliente quanto pelo atendente do help desk. Além disso, uma inteligência artificial não é capaz de identificar intenções dos clientes. 

A afirmação acima é verdadeira ou falsa?

Resposta: O uso de chatbots está crescendo bastante, sua evolução tem mudando drasticamente a forma como os atendimentos tem sido realizado e apresentando diversos benefícios a exemplo da agilidade dos chamados e aumento de produtividade. Mas o futuro aponta que ainda teremos uma forte integração entre homens e máquinas. Portanto temos uma resposta Falsa.

>> Saiba mais: Saiba porque é fundamental a relação entre chatbots e help desk humano.

O cliente cada vez mais está recorrendo aos help desks onde possui uma melhor experiência e isto está influenciando diretamente nas suas decisões de compra. Sendo assim, a demanda das empresas tem sido cada vez mais uma boa definição da sua missão, visão e valores guiando a sua cultura organizacional. A expectativa do cliente e o help desk estão alinhados neste cenário, pois:

  1. O setor de suporte ao usuário é visto somente para “apagar incêndios”;
  2. O cliente gosta de repetir a sua história para cada atendente;
  3. Transferir o cliente algumas vezes de atendente mostra que o setor de help desk é grande e possui muitos profissionais, o que mostra credibilidade e grande porte;
  4. O setor de atendimento ao cliente é o principal responsável pela expectativa do cliente e fornecer um melhor suporte. Além disso, é importante manter este setor alinhado com a imagem da empresa.

Resposta: A resposta que retrata melhor o papel do atendimento atualmente é a de número 4. Em uma época onde temos clientes conectados e cada vez mais exigentes a imagem da empresa está totalmente associada ao atendimento e suporte oferecido pelas organizações.

>> Saiba mais: Por que o help desk precisa estar alinhado com a expectativa do cliente.

Um dos pontos que o ITIL ajuda bastante o help desk e o service desk é na melhoria contínua pela satisfação dos clientes e usuários que entram em contato para a solução de chamados.

Esta melhoria contínua dependem diretamente dos outros setores da empresa e o setor de atendimento ao cliente tem um papel pouco ou nada importante na redução do tempo de atendimento e na redução de custos, uma vez que o problema será encaminhado para os técnicos e supervisores que não fazem parte desta área. 

Esta afirmação é verdadeira ou falsa?

Resposta: Totalmente falsa. Com o ITIL temos uma convergência entre os demais setores da empresa com o atendimento. A integração entre eles fazem alcançar a excelência do atendimento e o cliente plenamente satisfeito.

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

Saiba mais!

Respondeu e gostou do nosso quiz? Continue acompanhando as nossas publicações para saber mais e ficar por dentro de todas as informações necessárias para garantir os melhores índices no seu help desk!

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