9 dicas para alcançar a excelência no atendimento Service Desk

Um atendimento de qualidade é primordial em qualquer empresa e os atendentes de Service Desk são os profissionais responsáveis por manter a boa reputação da empresa. Muito mais do que escutar o cliente, um bom profissional precisa levar em conta suas necessidades na hora do atendimento, além de utilizar os dados obtidos para oferecer informações e indicar produtos ou serviços adequados para a necessidade do cliente.

O atendente muitas vezes é a porta de entrada de uma empresa. Portanto, nesse momento, você deve ser o mais profissional possível, pois o seu atendimento poderá determinar se o cliente irá voltar ou não. Alguns pontos são muito importantes para um bom atendimento de Service Desk. Confira:

1- Deixe seus problemas pessoais em casa
Descontar seus problemas pessoais nos clientes e usuários é antiético, além de complicar o andamento do seu próprio trabalho. A primeira impressão é a que fica e o cliente não levará em conta que você não estava em um bom dia antes de falar mal do atendimento da sua empresa.

2 – Seja cordial
Ao invés de atender com “alô”, prefira expressões como “bom dia” ou “boa tarde”, seguido do seu nome e o nome da empresa, sendo sempre solicito e perguntando com o que poderá ajudar.

3 – Anote os problemas
Não confie em sua memória, tenha sempre um bloco por perto e anote o nome e o problema do cliente para não precisar perguntar a mesma coisa várias vezes.
4 – Preste atenção em seu vocabulário
Prefira sempre a norma culta. Evite usar palavras baixas, frases no diminutivo e gírias. E mais: nunca chame seu cliente de “queridinho(a)”, “meu irmão”, ou fale que “deu um probleminha”.

5 – Evite termos muito técnicos
Procure sempre dar uma explicação breve ao cliente sobre o problema, pois se ele ligou é porque está com dificuldades. Afinal, o seu papel é ajudá-lo a resolver o problema e não confundi-lo ainda mais.

6 – Seja paciente para identificar problemas
Tente colher o máximo de informações que você puder fazendo perguntas simples ao cliente, até conseguir identificar o problema. O usuário sabe que há um problema, apenas não tem embasamento técnico para explicar.

7 – Transferindo ligações
Caso precise transferir a ligação para outro ramal, explique para o atendente o problema do cliente e os procedimentos que já executou. Assim você evita que o cliente precise repetir tudo de novo.

8 – Tenha certeza antes de concluir o atendimento
Certifique-se que o problema foi realmente resolvido, pedindo ao cliente que teste mais de uma vez. Assim você evita mal entendidos e reclamações futuras do cliente.

9 – Documente suas ligações
Anote sempre o nome do cliente, data, horário do atendimento, procedimentos realizados… Essas informações o ajudarão a otimizar seus próximos atendimentos e ainda criará uma base de dados com o perfil dos clientes para sua empresa.