A base de conhecimento do seu help desk

Pare por um momento e imagine toda a sua equipe ser substituída de uma hora para outra por uma nova equipe. Neste momento, você estará pensando que seria um caos total. E será mesmo! Uma nova equipe não conheceria seus usuários e/ou clientes, seus processos, procedimentos operacionais, e outros. Minimizando o caos, imagine então um novo funcionário em sua estrutura de help desk, onde lhe será repassado a política da empresa, será feito uma integração, e lhe será demonstrado como são os serviços prestados pela organização, além de fornecer um treinamento operacional em sua função (o que seria ideal). O tempo para absorção deste conhecimento não ocorrerá da noite para o dia e sim de forma evolutiva ao longo do tempo, com o qual implica a adaptação ao novo local de trabalho, às pessoas e aos processos operacionais que este desempenhará no seu cotidiano.

Uma forma de otimizar a prestação dos seus serviços e também ampliar a produtividade de seus técnicos é através de uma base de conhecimento dos diversos problemas conhecidos que a empresa passou e de soluções para processos operacionais. O objetivo principal da base de conhecimento é a obtenção e retenção das experiências adquiridas pelos técnicos de sua organização.
Durante a tentativa para solucionar certa ocorrência, o técnico e/ou equipe testam, retestam,  analisam as causas, os efeitos, sintomas e se desdobram para encontrar a solução adequada, embora as vezes a solução seja alternativa.

Mas quais seriam as vantagens de uma base de conhecimento com as experiências vivenciadas e adquiridas pelos técnicos?

1. Conhecimento compartilhado: Uma vez que o conhecimento é compartilhado, todos os seus técnicos terão acesso às informações e possíveis resoluções de problemas e soluções que ocorrem na organização.

2. Velocidade de atendimento de sua prestação de serviço: O tempo para resolver determinado incidente (caso esteja na base de conhecimento) será bem mais rápido, considerando que foi analisado, estudado e resolvido.

3. Padronização de atendimento: Como o conhecimento é compartilhado, todos os técnicos poderão agir da mesma forma para resolver o incidente reportado pelo usuário/cliente.

4. Otimização do aprendizado de toda a equipe: Ao inserir novas experiências e conhecimentos, todos da equipe podem melhorar os seus conhecimentos em suas respectivas áreas de atuação e conseqüentemente serem mais produtivos.

5. Conhecimento descentralizado: Evita que a organização torne-se alvo de dependência de certo funcionário, o que poderá gerar insatisfação e outros sentimentos relacionados pelos demais membros da equipe. Além de evitar gargalos e sobrecargas em um técnico específico.

Destaco também que a base de conhecimento também poderá ser de grande valia para o usuário, onde o próprio poderá recorrer encontrar soluções e sanar problemas triviais, a qualquer tempo. Uma boa dica é a disponibilização desta base de conhecimento aos seus usuários/clientes. Uma consideração importante: Somente deverão ser inseridas soluções na base de conhecimento para os usuários aquelas que não possuam elevado conhecimento técnico, que não tenham jargões específicos da área de atendimento. É recomendada para soluções de “como fazer”, “Procedimentos” e como mencionado anteriormente “problemas triviais”.

Acredito que diante das vantagens e explanações sobre o tema da criação da base de conhecimento você perceba a sua relevância e decida começar a construí-la para obter melhores níveis de competitividade em seu ramo de atuação. Nos próximos posts exemplificarei como construir a sua própria base de conhecimento. Caso o seu software de help desk lhe permitir não somente a construção da base de conhecimento, mas a organização e disponibilização para técnicos e usuários, melhor ainda. Até a próxima!

Luciano.