À flor da pele: como a análise de sentimento do cliente pode melhorar a experiência de suporte.

Ilustração análise de sentimento do cliente.

A análise de sentimento do cliente é um meio de processar dados, geralmente em formato de texto, para determinar suas emoções e opiniões em relação a um produto, serviço ou atendimento. 

Os clientes estão sempre deixando seu feedback ou opinião sobre seu produto ou serviço por um meio ou outro – seja pesquisa de satisfação, mídia social, fóruns, etc.  

O feedback pode ser positivo, neutro ou negativo.  

A experiência do cliente pode revelar vários indicadores-chave que apontam para o problema que seu atendimento, serviço ou produto está enfrentando. 

Com centenas ou milhares de respostas e opiniões sendo coletadas semanalmente por meio de seu Help Desk ou outras ferramentas e canais, pode parecer assustador tentar entender o que os clientes estão dizendo sem ler cada uma das respostas.  

É aqui que a análise de sentimento, um método baseado em tecnologia, pode ser mais útil. 

Ser capaz de compreender centenas de emoções dos clientes por meio da análise de seus sentimentos, pode ajudar a identificar padrões e tendências para ajudar a melhorar a experiência do usuário. 

Nesta postagem do blog, vamos entender como a análise de sentimento do cliente pode ajudar as organizações a melhorar sua experiência de atendimento. 

>> Saiba mais: 6 maneiras de usar personas de clientes em sua estratégia de suporte.

Como a análise de sentimento do cliente é realizada? 

Imagem pessoas com emojis no rosto e ao fundo a palavra feedback. Análise de sentimento do cliente.

A análise de sentimento do cliente é um método de Machine Learning que inclui dividir a resposta do cliente em palavras constituintes. 

E a seguir, atribuir a palavras de natureza semelhante um número para refletir o quão positiva, negativa ou neutra é essa palavra.

Após isso, agregar as pontuações para cada palavra que recebe uma pontuação geral de sentimento para a resposta.  

Com a pontuação em mãos, as organizações podem avaliar o sentimento e anotar o feedback apropriado. 

Os modelos modernos de análise de sentimento se concentram na satisfação (positiva, negativa, neutra), mas também em perspectivas e emoções (zangado, feliz, frustrado, etc.).

Até mesmo nas intenções (por exemplo, interessado em comprar seu produto, desinteressado em comprar seu produto). 

>> Saiba mais: 7 razões pelas quais o help desk de TI falha de modo rude.

Quais são os benefícios de analisar os sentimentos do cliente? 

Homem analisando gráficos em frente ao computador.

Saber como os clientes se sentem em relação ao seu atendimento, produto ou serviço é a chave para melhorar a experiência do cliente que você oferece. 

1. Obter feedback construtivo sobre o produto ou serviço.

Um dos principais benefícios de analisar os sentimentos do cliente nas respostas é identificar facilmente as áreas de melhoria em seu produto ou serviço.  

O feedback negativo pode revelar, por exemplo, um tempo de carregamento incrivelmente lento para seu site, plataforma ou um bug que não foi corrigido por um longo período de tempo.

A análise inicial desse tipo de feedback do cliente pode ajudá-lo a melhorar proativamente seu produto e aumentar a satisfação geral dos clientes.

2. Melhorar o atendimento ao cliente.

Ao obter feedback periódico do cliente por meio de pesquisas CSAT (Customer Satisfaction) ou NPS (Net Promoter Score), você pode facilmente obter insights ocultos sobre a qualidade do atendimento ao cliente que é ofertada a seus usuários.  

Você pode entender quais tipos de problemas do cliente estão demorando mais para serem resolvidos.

Usando esses insights sobre o sentimento do cliente, mudanças significativas podem ser feitas em seus processos de atendimento/suporte.

3. Monitorar e avaliar a popularidade da marca.

Usando a análise de sentimento, você pode identificar rapidamente aquelas postagens irritadas dirigidos à sua empresa ou sobre a sua empresa, nas redes sociais e agir imediatamente.  

Essas postagens, se não forem notadas, podem prejudicar gravemente a popularidade da sua marca.  

Uma resposta rápida ajuda muito a garantir que os clientes recebam uma experiência de ponta.  

Isso também ajudaria a desacelerar uma situação que, de outra forma, teria chegado a um ponto sem volta. 

Ao realizar uma análise extensa, a popularidade da marca pode ser facilmente medida e as tendências ao longo do tempo podem ser analisadas.  

A análise do sentimento do cliente também é essencial para as relações públicas.

Também ajuda os profissionais de marketing e blogueiros a analisar para garantir que a mensagem para seus clientes seja relevante e informativa.

4. Ajuda a refinar a estratégia de marketing ou produto. 

Os pontos fracos e a força da concorrência de sua marca podem surgir facilmente por meio da análise adequada do sentimento do cliente.  

Ao se concentrar nas fraquezas dos concorrentes, você pode ajustar sua estratégia de marketing e produto.  

Mesmo os pontos fortes de seus concorrentes podem ser usados a seu favor se você puder imitá-los, replicá-los ou potencializá-los em seu produto ou serviço.  

O Retorno do Investimento das campanhas de marketing pode ser avaliado tanto em retornos numéricos (taxa de conversão) quanto não numéricos (opiniões dos clientes). 
 
Existem alguns pontos negativos em não prestar atenção suficiente às opiniões negativas dos clientes: 

Os clientes revelam suas frustrações por meio da mídia online, na esperança de que outros clientes que pretendem adquirir seu produto ou serviço evitem a mesma experiência.  

Experiências negativas do cliente podem resultar em: 

  • Uma queda nas taxas de aquisição de clientes. 
  • Uma diminuição nas margens de lucro.
  • Perda de confiança geral e propaganda positiva em torno de sua marca ou produto. 

>> Saiba mais: 13 dicas para melhorar a experiência do Chat Comercial.

Onde medir os sentimentos do cliente? 

Ilustração homem em frente à várias tabelas gráficas. Análise de sentimento do cliente.

As organizações modernas interagem com os clientes por meio de uma ampla variedade de canais.  

Alguns dos canais populares para medir os sentimentos dos clientes são: 

1. No suporte ao cliente.

A maioria das organizações usam softwares como Milldesk ou apenas e-mail para centralizar e gerenciar todas as solicitações de suporte.  

Ao exportar as respostas do cliente para uma ferramenta de análise de sentimento do cliente, você pode identificar rapidamente o quão feliz/neutro/triste um cliente está com base no serviço que você forneceu a eles. 

O Milldesk possui entre outros recursos uma poderosa ferramenta de pesquisa de satisfação, o que significa que você pode obter avaliações de satisfação do cliente, diretamente na interface do seu Help Desk. 

2. Nos fóruns, comunidades.

As empresas criam seus próprios fóruns públicos para interação com o cliente.  

Ter uma boa presença no fórum aumentará a reputação da marca e aumentará a fidelidade do cliente.  

Portanto, é muito importante ficar de olho nas mensagens de clientes irritados e resolver o problema rapidamente.

Esses valores discrepantes surgem rapidamente executando as publicações do cliente por meio de um mecanismo de análise de sentimento.

3. Nas redes Sociais.

Plataformas de mídia social como Facebook, Instagram e Twitter continuam a ser a escolha mais popular para os clientes alcançarem sua marca.  

Ao coletar todos os tweets e mensagens diretas que mencionam sua marca, uma análise abrangente pode ser realizada para avaliar a opinião do cliente.  

A maioria das plataformas de mídia social permite que as empresas exportem os dados de resposta do cliente por meio de sua API. 

4. Em sites e mercados de análise de software.

Os clientes geralmente deixam comentários sobre seu produto ou serviço em sites de comentários populares como Capterra, B2B Stack, GetApp, etc.  

As análises que esses fornecedores apresentam são bastante abrangentes e podem ser obtidas muitas informações a partir deles.  

De acordo com especialistas, uma das melhores maneiras de se obter dados para análise de sentimento nesses sites é por meio da extração de dados via web scraping. 

>> Saiba mais: Porque é difícil garantir a satisfação do cliente? 

Ferramentas para realizar análise de sentimento.

Ilustração de engrenagens.

Milldesk Software de Help Desk oferece uma poderosa pesquisa de satisfação. 

Totalmente personalizável e que pode ser uma grande fonte de dados para a análise de sentimento dos seus clientes em relação ao seu suporte. 

Imagine o poder de análise que você ganha ao combinar dados quantitativos a dados qualitativos sobre essas interações… 

Em geral, depois de coletar com sucesso os dados que precisam ser analisados, a próxima etapa é executá-los por meio de uma ferramenta de análise de sentimento do cliente.  

As seguintes ferramentas de análise de sentimento usam uma mistura de abordagens diferentes, mas todas são soluções abrangentes para analisar seus dados: 

  • IBM Watson Tone Analyzer 
  • Processamento de linguagem natural do Google Cloud (NLP) 
  • Clarabridge Speech Analytics 
  • OpenText Sentiment Analysis 
  • Ferramenta de análise de sentimento SAS 
  • API Basis Technology Rosette 
  • Amazon Comprehend 
  • Linguamatics I2E 
  • Automação Cognitiva do Expert System 

Alternativamente, se você tiver em sua equipe um desenvolvedor, pode usar bibliotecas de código aberto como RapidMiner, Python Natural Language Tool Kit (NLTK), GATE e outros, para construir modelos de análise próprios. 

>> Saiba mais: Taxa de Churn: o que é, e algumas dicas para reduzir isso aí!

Rastreie o sentimento usando ferramentas de Business Intelligence

Ilustração de business inteligence.

Depois de ter analisado com sucesso as respostas dos clientes quanto aos sentimentos, você pode inserir esses dados em uma ferramenta BI e visualizá-los em tempo real e coletar percepções dos dados. 

>> Saiba mais: Do marketing para o Help Desk: como usar gatilhos mentais no suporte ao cliente.

Para concluir. 

A experiência geral de seus usuários pode ser revelada instantaneamente com a análise de sentimento.  

A capacidade de entender rapidamente as atitudes do consumidor e reagir de modo mais célere possível é a chave para estabelecer relacionamentos duradouros com os clientes.