Verdade seja dita: a única vez que o usuário se lembra do departamento de suporte é quando algo está muito errado e isso, geralmente, leva a impressões negativas – e melhorar a reputação da TI não é uma tarefa simples.

Para que o departamento de TI seja levado a sério, seja lembrado como parte essencial do negócio, deve mostrar o potencial das tecnologias inovadoras e comprovar resultados para a área de negócios.

Essa é a chave para acabar com o estigma de que os gestores de TI lideram apenas uma equipe operacional e mostrar o quanto os profissionais do Help Desk podem ser estratégicos.

E como isso tudo pode ser feito? Com um pouco de autoanálise, algum esforço dedicado e ação.

Quer saber como melhorar a reputação da TI? Então confira o conteúdo que preparamos e aprenda como mostrar que o suporte é um setor muito dinâmico!

Descubra agora como melhorar a reputação da TI!

Você se lembra do aforismo grego “conhece–te a ti mesmo“, uma das máximas do Templo de Apolo em Delfos?

Então, o primeiro passo antes de tudo, para mudar a percepção que os outros departamentos têm em relação ao departamento de suporte é perguntar: “qual é a nossa identidade como Help Desk e como nos comunicamos externamente?” 

Quanto mais clara a visão que sua equipe possui de seu departamento de suporte, de suas atividades, mais claro ficará para seus clientes quais são os serviços que vocês oferecem.

Você precisa saber o que pode entregar, mas também precisa se certificar de que aqueles que estão fora da equipe sabem disso – Lembre-se do SLA.

Além disso, existe uma enorme diferença entre o que você quer ser e quem você é!

É bom ter objetivos, mas seja realista ao comunicar o que pode fazer, isso ajudará a aumentar o nível de transparência.

Um passo para isso é capacitar seus usuários oferecendo conhecimento aos seus clientes gratuitamente em um catálogo de serviços  – já falamos sobre isso em outros momentos aqui no blog.

Um Catálogo de Serviços de TI descreve não apenas cada serviço e as suas características, mas também os seus objetivos.

Essa inteligência ajuda a garantir que os serviços de TI estejam estreitamente alinhados com a estratégia de negócios, contribuindo substancialmente para a realização dos objetivos corporativos.

A título de curiosidade: um dos muitos benefícios do Milldesk é o catálogo de serviços, pois ele permite que os técnicos tenham em mãos o controle e a organização que necessitam para prestar um excelente atendimento no dia a dia.

Com a delimitação do catálogo de serviços você não apenas empodera o seu departamento de suporte, como também cria uma cultura interna forte para ele, melhorando a reputação de forma geral.

Crie, utilize-o, como uma “marca” para o seu departamento e, assim, aumente a sua capacidade de reconhecimento.

Saiba quem são seus clientes

Pergunta que não quer calar: você conhece sua clientela? Conhece os seus usuários?

Se não, uma ideia bacana seria criar grupos de usuários e separá-los em perfis, realizar esquetes curtas para analisar os níveis de expertise e colher feedback.

Ou apenas converse de modo informal enquanto eles entram em contato com o departamento em busca de uma solução.

Seja como for, colete a informação, a documente e a utilize em favor do seu departamento, afinal, por que fazer suposições quando você pode falar com eles cara a cara, conhecê-los melhor por eles mesmos?

Para garantir que você tenha benefícios de seus grupos focais, o próximo passo é criar as personas dos clientes.

As personas nada mais são que representações estereotipadas de seus clientes, que você pode usar para antecipar como diferentes grupos de usuários podem reagir às mudanças no serviço que seu departamento oferece ou mudanças no portal de autoatendimento, por exemplo.

Certifique-se de não esquecer as pessoas do meio, ou as que estão mais perto de você, os personagens devem representar vários grupos de usuários.

Viu a importância na prática de tudo isso?

Mapeie a jornada do cliente e cuide da comunicação com o usuário

É importante ver seus pontos de contato como algo que faz parte de um todo, que independente de quem fala com o cliente todos saibam sobre o problema ou questão.

São raros os eventos e incidentes que envolvem apenas um ponto de contato com o departamento de suporte e atendimento.

Mas lembre-se de falar o idioma do usuário, o uso de jargões é bom dentro da equipe, mas poderão deixar seus clientes “perdidos”.

Fale com eles da maneira como falam com você em todas as interações.

Tenha um departamento de TI eficiente e ofereça o melhor suporte

Ok! Agora que você possui um ótimo departamento, com um bom senso e compreensão sobre como ajudar melhor seus clientes, está na hora do resto da organização se dar conta disso, não acha?

Por isso, promova-se!

Que tal colocar no site, blog ou redes sociais da própria empresa os testemunhos de seus clientes que renderam grandes cases, por exemplo?

Seja o que for que seu departamento faça, saiba pavonear-se, simples assim!

Você deseja que as pessoas usem o autoatendimento ou quer promover um novo serviço que está disponível, ou apenas enfatizar que seu departamento existe e pode ajudar?

Pense como um empreendedor de palco e mantenha sua marca consistente.

Isso dará uma identidade incrivelmente forte e fará com que as pessoas falem sobre sua empresa ou departamento, por isso nunca tenha medo de divulgar seus êxitos, sucessos, novas tecnologias adotadas, novos serviços praticados, etc.
Quando necessário, em conjunto com sua equipe, faça alterações para estar sempre em conformidade com os requisitos do seu cliente – mas certifique-se de apresentar todas essas mudanças de forma eficiente!

Gostou de saber mais sobre como melhorar a reputação da TI? Então descubra agora qual o impacto da gestão de TI no atendimento ao cliente!