Se você é profissional de suporte, técnico de help desk, este texto é pra você!
Foi-se o tempo que o atendimento ao cliente era apenas uma área secundária, voltada somente para satisfação de dúvidas ou para “apagar incêndios” na relação cliente versus empresa. (mais…)
Quando se fala em precificação dos serviços de TI, as dúvidas são muitas, uma vez que as entregas são complexas e dinâmicas.
E não é para menos, afinal, a área digital, além de estar cada vez mais presente no dia-a-dia das pessoas, está crescendo rapidamente e demandando mais dos serviços de TI, como softwares, aplicativos, sites, abertura de chamados e outras atividades.
Se você é empreendedor de TI, saiba que questionar-se sobre os preços praticados é natural, pois é necessário encontrar o equilíbrio entre a rentabilidade e o preço.
Para acompanhar a parte financeira é necessário ir além das coordenadas de TI. A gestão de custos e preços é fundamental para identificar se o negócio está prosperando.
Se está vivendo no sufoco, reavalie a precificação dos serviços e como vem investindo na própria empresa.
Mais do que qualquer outro tipo de fundamento, a precificação dos serviços de TI exige muita organização e conhecimento sobre as próprias contas.
Quer cobrar preços mais justos e conquistar mais e mais clientes? Confira o conteúdo que preparamos sobre precificação dos serviços de TI e aprenda de uma vez por todas!
Além de conhecer claramente os serviços e funcionalidades prestados ao seu cliente, é essencial que uma empresa de tecnologia tenha consciência do valor percebido pelo cliente para fazer uma precificação correta.
Um profissional, ao prestar um serviço de TI, precisa prezar pelo cumprimento dos prazos e pela boa vontade.
A maioria dos clientes de TI são empresas que fazem parte de mercados ultra competitivos e querem um serviço que ofereça vantagens frente à concorrência.
Quanto mais benefícios o seu serviço oferece, como redução de custos, inovação, produtividade e qualidade, melhor o seu diferencial e consequentemente o valor percebido pelo cliente.
Prestatividade também é um valor muito bem visto no mercado.
Além disso, especialmente os profissionais autônomos e microempreendedores precisam contar com o marketing boca a boca, logo, é fundamental entregar excelência para os clientes.
Por isso, confira a seguir as 8 dicas incríveis que selecionamos para você e aprenda como precificar os serviços de TI!
Precificar é importante, mas elencar todos os serviços que são prestados pela organização é fundamental.
Se não houver detalhamento no material de divulgação ou na proposta de apresentação da empresa, o cliente pode acabar se frustrando durante a prestação de serviços e até mesmo cancelar o contrato.
Como bem sabemos, principalmente em serviços realizados por profissionais autônomos e microempreendedores, conta muito a avaliação dos clientes e como eles irão comentar sobre o seu trabalho para amigos e conhecidos.
De modo geral, a área de TI lida basicamente com a produção, transmissão, processamento e armazenamento de dados, indo além da informática.
Dessa forma, o seu catálogo de serviços deve ser composto pelo desenvolvimento, a implementação e a gestão de softwares e sistemas que auxiliam as empresas a tratarem corretamente os dados e informações que possuem.
Entender os custos do seu negócio é fundamental, afinal, como qualquer outro negócio, as vendas precisam suprir os gastos e gerar lucro, certo?
Contabilize os gastos com energia elétrica, manutenção da infraestrutura, contabilidade, impostos, alimentação, despesas com reuniões e atendimentos externos, compra de materiais que melhoram a prestação de determinados serviços, salários e, claro, o tempo que leva para realizar os trabalhos.
Todo e qualquer custo referente ao negócio deve estar contemplado nessa análise, portanto, não tenha medo de colocar o dedo na ferida e ver o seu tamanho.
Conhecer o mercado também é imprescindível. Saiba o que sua concorrência oferece e fique consciente sobre as limitações que você possui.
Liste os concorrentes, sobretudo aqueles que atuam na mesma região que a sua empresa de TI.
É bem simples: verifique o preço praticado pela concorrência e faça um comparativo entre os diferenciais de cada um e, consequentemente, a razão da variação de preços.
Para cobrar preços mais competitivos, é fundamental ter know-how, afinal, experiência também agrega valor ao serviço oferecido.
Uma das etapas mais importantes no processo de precificação é estimar as horas de trabalho e cobrar por elas corretamente.
Estimar o tempo levado para realizar um trabalho não é uma das tarefas mais fáceis a princípio, mas com a experiência vai se tornando mais fácil.
Leve em conta todo o tempo de dedicação ao projeto: desde o momento do briefing e da pesquisa até o desenvolvimento e a finalização.
Além disso, não esqueça de incluir no preço a assistência pós-entrega do trabalho e possíveis alterações ou suporte ao cliente.
Já falamos diversas vezes sobre isso aqui no blog, mas para refrescar, vamos lá: SLA é a sigla para Service Level Agreement, que é traduzido para português como ANS (Acordo de Nível de Serviço).
Esse é um documento que assume o papel de um contrato entre o profissional ou a prestadora de serviços com o cliente.
Além de ser uma boa prática de gestão para o setor de Tecnologia da Informação, o SLA é a melhor maneira para que prestador e cliente possam formalizar quais serão as atividades oferecidas e como elas serão entregues, para que não ocorram frustrações para ambos os lados.
Nele se estipula prazos, metas mensuráveis, indicadores, formato do suporte técnico, entre outros pontos, ou seja, consta tudo o que o contratante pode e deve esperar do contratado.
O SLA existe, sobretudo, para tornar o processo de contratação de serviços de TI ainda mais transparente.
Para a empresa a vantagem está em descrever as etapas e serviços que serão oferecidos e, assim, não cobrar nada mais ou nada menos por isso e para o cliente está em entender quais entregas deve esperar e porque o preço pago é justo.
Você pode até achar estranha essa dica, afinal, o que o cliente sabe acerca dos seus custos, da sua realidade do seu negócio, não é mesmo?
Mas acredite: é importante ouvir as considerações dos clientes sobre os preços cobrados por cada serviço.
Obviamente, ele não terá a palavra final sobre os preços praticados pelos seus serviços, cabendo isso à você, porém, é fundamental esclarecer para ele o porquê da precificação feita, os gastos que sua organização também tem em cada processo e o valor gerado pela prestação do serviço.
Informe-se sobre o seu cliente e entenda qual será o retorno que o seu trabalho irá gerar e a visibilidade que proporcionará para o negócio dele.
Quanto maior esse retorno, mais valor o seu serviço terá e mais você poderá cobrar por ele, ajuste também de acordo com a complexidade do projeto, o tipo e as exigências do cliente.
Um exemplo sobre o que estamos falando? Lá vai: com certeza você não pode cobrar o mesmo preço para desenvolver a intranet de uma grande empresa de sua cidade e o de uma lanchonete da sua cidade, não é mesmo?
Proporcionalidade é a palavra que define bem este tópico!
A área de TI geralmente trabalha com projetos de longo prazo, que demandam tempo para serem desenvolvidos.
Por isso, muitas vezes os valores cobrados tendem a ser altos, e muitas vezes o cliente pode vir a solicitar um “desconto”.
Para chegar a um preço final justo tanto para a sua empresa quanto para o cliente, busque acrescentar um pequeno percentual ao valor real na hora de apresentar a proposta.
E tenha dó do seu caixa, nada de praticar valores abaixo da concorrência na tentativa desesperada de conquistar mais clientes!
Ocasionalmente, pode-se até usar o artifício das promoções, mas lembre-se que essa é uma estratégia de enfrentamento pontual, mas não uma rotina a ser seguida.
Preços muito abaixo prejudicam e sucateiam o mercado, além de colocar a saúde financeira da sua empresa em risco.
Seja coerente com o valor que irá entregar, preços baixos também causam desconfiança nos clientes, pois podem ser indício de um trabalho menos qualificado.
Encontrar o equilíbrio entre preço e rentabilidade também é fundamental.
Primeiro, defina a rentabilidade, ou seja, estabeleça uma meta de retorno do capital inicial investido, seja dinheiro próprio, seja empréstimo ou financiamento.
Por exemplo, se você teve um custo de R $50 mil para comprar equipamentos e treinar a equipe, terá que decidir em quanto tempo deseja recuperar esse investimento.
A partir dessa decisão, há uma base para definir uma margem de lucro e iniciar precificação, pois terá uma meta objetiva, estruturada.
Para chegar ao preço dos seus serviços, some todos os seus custos, fixos e variáveis, incluindo o pró-labore. A esse montante, acrescente a margem de lucro com a qual trabalhará.
Precificar serviços de TI não é tão complicado quanto parece, porém, exige que o empreendedor ou o profissional autônomo esteja atento aos seus custos, tipos de projetos, concorrência e clientela.
Para manter o lucro da sua empresa alto, tão importante quanto ter uma precificação dos serviços de TI correta, é contar com uma equipe ativa e engajada.
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Agora que você já sabe tudo sobre precificação dos serviços de TI, o que acha de aprender como treinar usuários de help desk?
Quando um cliente liga para a sua empresa procurando por suporte ele geralmente precisa de uma solução “pra ontem”, imediata.
Tratando-se de suporte ao cliente, tudo é urgente, tudo é prioridade não é mesmo?
E é completamente plausível que assim o seja, pois às vezes, o próprio emprego do agente pode estar em risco ou pode ser que o incidente realmente cause grandes danos ao funcionamento do negócio.
E compete à sua empresa como prestadora de serviços, ou em razão de seu produto, assegurar os mecanismos apropriados para fornecer suporte com agilidade para os seus clientes. (mais…)
Por mais que você tenha um excelente produto ou serviço, as melhores tecnologias e os profissionais mais gabaritados do mercado, nada disso valerá se sua organização não tiver os olhos voltados para o atendimento ao cliente.
Prestar um bom atendimento ao cliente já não pode mais ser encarado como uma mera opção, um luxo que as empresas se dão. Deve ser visto como princípio básico, como uma parte da cultura da empresa.
A realidade atualmente é uma só: em um mercado cada vez mais voraz e extremamente concorrido, o atendimento precisa ser feito com foco no cliente.
Quer saber mais sobre como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Então confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
De acordo com especialistas, boa parte da experiência de compra de um cliente se baseia na forma como ele é tratado.
Isso mesmo, as pessoas não se incomodam em pagar um pouco mais se forem bem atendidas, basta pensar em si mesmo: você continuaria a consumir produtos ou serviços de uma empresa que não lhe fornece um bom atendimento ou suporte, mesmo tendo um preço mais baixo?
Pois é, uma experiência negativa com um produto ou serviço, pode ficar atento, geralmente tem profunda ligação com uma má qualidade de atendimento.
Mais do que nunca, tornou-se fundamental que as empresas tenham, além da sua cultura organizacional, uma cultura de atendimento ao cliente para ser sempre lembrada por seus clientes.
Ok, mas o que significa criar uma cultura de atendimento ao cliente? Você deve estar se perguntando.
Basicamente, criar uma cultura organizacional voltada para o atendimento, ou uma cultura de atendimento, significa colocar o cliente como o centro da estratégia da empresa, simples não?
O nome dado a essa metodologia é customer centric e define que os valores, as práticas, objetivos e missão da empresa devem estar voltados para entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles se sintam plenamente satisfeitos com a solução oferecida.
E por que criar uma cultura de atendimento?
Porque uma boa cultura de atendimento ao cliente, centrada em solucionar as suas dores em relação aos produtos ou serviços, traz inúmeras vantagens para a sua empresa.
Por isso, confira a seguir algumas dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente em sua empresa!
Se você constrói uma cultura de atendimento ao cliente e se mostra disposto a acolhê-lo e a resolver os problemas dele, ele sentirá que pode confiar em você e, de quebra, ainda indicará sua empresa para a rede de contatos.
Com um aumento na credibilidade junto à sua clientela é provável que a reputação da sua empresa também cresça.
A reputação de uma empresa pode chegar aos potenciais clientes antes mesmo deles terem a necessidade de adquirir o seu produto ou serviço.
E mesmo que ele ainda não esteja na primeira etapa da jornada de compras, quando chegar o momento, se você tiver construído uma boa imagem, esse potencial cliente irá se lembrar da sua empresa.
Lembre-se: uma grande quantidade de consumidores compartilham a experiência com os amigos, seja para o bem, seja para o mal!
Por isso é extremamente importante, além de ter produtos ou serviços de qualidade, promover um bom atendimento ao cliente, para que a reputação seja a melhor possível.
O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca, inclusive na internet.
Uma vez que sua empresa demonstra em palavras e ações que se importa com seus clientes e os trata de acordo com as expectativas, eles percebem, valorizam e retribuem o tratamento recebido.
Ah, e se o cliente for bem atendido e ficar realmente satisfeito, as chances de sua empresa fidelizá-lo aumentam consideravelmente.
Uma coisa é certa: se os seus gastos para adquirir novos clientes são relativamente baixos, irá gastar menos ainda com custos de atendimento.
Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento.
Como dito anteriormente, não basta ter apenas uma cultura organizacional, é preciso ter uma cultura organizacional voltada para a satisfação do consumidor.
A qualidade oferecida ao cliente nada mais é do que um reflexo de boas práticas do dia a dia do negócio.
Um código de cultura é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura organizacional, nele constará os valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que a empresa têm como norteadores de suas ações.
O documento serve de base para você conduzir a sua empresa, bem como as práticas de atendimento propriamente ditas.
É fundamental que toda a equipe de atendimento e suporte incorpore a cultura organizacional e a reflita nas suas práticas de atendimento.
Um exemplo prático do que foi dito? Se a sua empresa tem valores como agilidade, integridade, inteligência e foco em resultados, as ações do atendimento precisam ser pautadas nessas premissas.
Em uma cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa deve dar poder àquele que está em contato com o cliente todos os dias: o agente de suporte, o atendente.
Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento sobre o produto e serviço e o entendimento do cliente.
O operador precisa ter conhecimento suficiente do negócio para tomar decisões importantes, bem como para dar suporte efetivo ao cliente e oferecer as soluções mais adequadas, sem prejudicar sua organização.
É fundamental que o profissional tenha uma imersão na solução oferecida pelo negócio.
Quando o operador conhece cada funcionalidade do produto ou serviço oferecido, é possível oferecer um atendimento mais exclusivo e completo.
O atendimento omnichannel é a capacidade de unir todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única interface para toda a empresa.
Assim, é possível unificar os canais pelos quais o cliente é atendido, integrando também seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada consumidor para a empresa.
É fundamental oferecer suporte ao clientes pelos mais diferentes canais: softwares para abertura de chamados, telefone, e-mail, chat online e até mesmo as redes sociais.
Dessa forma, diante de qualquer problema, em poucos cliques, o cliente é capaz de entrar em contato com o atendimento e obter a tão desejada solução, seja por onde for.
E seja lá qual for o atendente que assumir a chamada ou o canal utilizado, é possível ter acesso a um histórico de solicitações e ações do cliente para com a sua marca.
Não é demais?
É fundamental oferecer um atendimento humanizado ao cliente, baseado na empatia.
A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.
Hoje, o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente, claro, sem perder o profissionalismo.
E há ainda a questão do Customer Success, que pode ser traduzido livremente por “Sucesso do Cliente”.
Uma cultura de atendimento precisa ser orientada não só para oferecer suporte, mas garantir que o seu cliente tenha sucesso com a solução adquirida.
Sabe como você pode descobrir se as práticas de atendimento estão adequadas às necessidades de sua clientela?
Simples! Ouvindo os feedbacks dos seus próprios clientes.
É essencial investir em pesquisas de satisfação com o atendimento, NPS dos clientes e outras alternativas para avaliar o que os clientes pensam sobre o atendimento oferecido.
Assim, é possível coletar insights poderosos para aperfeiçoar não só o suporte, mas também as funcionalidades do produto ou serviço.
O atendimento deixou de ser um setor isolado, um departamento à parte, para se tornar um dos fundamentos do negócio.
Empresas que conseguem se relacionar de modo duradouro com seus clientes conseguem se diferenciar da concorrência e tornar-se líderes de mercado.
Lembre-se que a cultura de atendimento não é só uma missão dos operadores do setor, mas uma postura a se expandir por toda a empresa, seja qual for a área ou departamento!
Gostou de saber mais sobre como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Então descubra agora como motivar os agentes de atendimento ao cliente!
A queda nas vendas infelizmente é uma realidade que pode atingir toda e qualquer área de negócios e é um problema que assombra muitos empreendedores e gestores.
Quando os primeiros sinais dessa redução começam a aparecer, é a hora de ligar o alerta e procurar soluções para reverter a situação para continuar sobrevivendo no mercado.
E muitos são os motivos para que essa queda aconteça, desde crise, estagnação econômica, o aumento de juros, a alta na inflação, falhas nos processos internos, concorrência acirrada, ou até mesmo uma simples sazonalidade de certos tipos de produtos.
Apesar de alguns fatores, obrigatoriamente, impactarem negativamente nas vendas é preciso que você empreendedor, gestor e sua equipe de vendas, tenham a ciência de que podem – e devem – fazer sempre, a sua parte para amenizar essa situação e enfrentar o período de queda nas vendas da melhor forma possível. (mais…)
Por que o registro de tickets? Como você já deve estar cansado de saber, só conseguimos gerenciar o que conseguimos medir, certo?
E para que possamos efetuar essa medição precisamos ter além, das métricas propriamente ditas, também ter um padrão no atendimento ao cliente (processo).
E em se tratando especialmente do setor de serviços, o registro é uma das partes mais tangíveis, sem eles, fica completamente difícil estabelecer qualquer indicador para acompanhamento e análise.
Algumas empresas preferem até mesmo não registrar tickets com a desculpa de assim fazer para obter maior produtividade.
Quer saber mais sobre registro de tickets? Então, continue a leitura!
Está mais do que comprovado de que a experiência do cliente é interligada completamente com a experiência dos colaboradores.
Que a motivação e compromisso de sua equipe repercutem diretamente no serviço de atendimento ao cliente, bem como, na experiência que lhe será ofertada.
Se a experiência dos empregados dentro da organização é ruim, será muito difícil para eles conseguirem fidelizar a clientela, que percebe quando há algo errado e forçado.
Por isso é extremamente importante que os gestores se preocupem com os membros de sua equipe, perguntem, escutem, para saber o que vai bem e o que não vai, se estão contentes com o ambiente de trabalho, etc. (mais…)
Está pensando sobre trocar o seu software helpdesk? É inescapável, com o
Por essas e outras é extremamente importante manter um sistema de gestão bem equipado e que permita algumas funções chaves como controlar de forma ampla o próprio desempenho e a produtividade da equipe, para que assim as empresas consigam se manter competitivas no meio corporativo.
E em relação ao suporte, atendimento ao cliente isso não poderia ser diferente, uma vez que este é considerado como a voz de uma corporação, pois é a ferramenta que as empresas possuem para oferecer ao cliente um tratamento diferenciado, auxiliá-los em suas dúvidas, solucionar seus problemas e requisições e até mesmo convencê-los a voltar a fazer negócio futuramente.
Por essa razão, é fundamental contar com um sistema de Help Desk/Service Desk de qualidade, que consiga ajudar nas tarefas e maximizar a produtividade de toda a equipe.
E se isso não estiver ocorrendo, sentimos muito ter de lhe dizer isto, mas talvez seja a hora de investir na mudança do seu sistema de suporte ao cliente. (mais…)
Como garantir um atendimento incrível? Seja qual for o ramo de atuação do seu ecommerce, seja o que for que você venda em sua plataforma, a regra é uma só e muito clara: oferecer um bom atendimento em sua loja virtual é a forma mais eficaz de transformar compradores em clientes frequentes e diferenciar seu e-commerce da concorrência.
O tempo em que um consumidor podia esperar dias e dias para ser respondido acabou, principalmente em empresas que visam tornar-se empresas lucrativas.
Hoje o suporte por email, chat, telefone, seja por onde e como for, é um serviço fundamental em uma loja virtual.
Tanto para mostrar a ele como navegar na sua loja, como efetuar um cadastro, como realizar a compra, fornecer explicações, informações, tirar dúvidas de seus clientes a respeito dos produtos, além de ajudar depois que a compra já foi realizada é a maneira mais eficiente de se conquistar o comprador. (mais…)
Não é de hoje que quer seja em menor grau, quer seja em maior grau, a Tecnologia da Informação deixou de ser um diferencial, para se tornar um recurso praticamente obrigatório para manter a sustentabilidade de uma empresa, independente do seguimento a que pertença.
Por esse motivo, antes de definir o orçamento de TI, convém levar em consideração que não estamos falando em custos, gastos, mas sim, em um ativo que gera resultados ou que ajuda a acelerar os processos de qualquer organização.
Afinal, uma gestão eficiente depende de uma tecnologia competitiva, capaz de atender ao volume de demandas e informações, portanto, manter os processos em ordem garante o melhor aproveitamento do seu investimento e garante melhor produtividade.
E é aí que entra o bom e velho orçamento de TI, que em um primeiro momento pode parecer um desafio bem complexo, mas que com alguns direcionamentos, e sempre alinhando os recursos e serviços tecnológicos com os objetivos estratégicos do negócio, é possível pensar o departamento em médio e longo prazo, antever investimentos e controlar os resultados.
E por que ele é tão importante assim? (mais…)