Dicas para aproveitar a tecnologia, mesmo não sendo empresa de TI!


Mesmo para as empresas que não atuam no ramo da TI a tecnologia se tornou essencial, e não saber aproveitá-la de maneira adequada é um grave erro para qualquer negócio, pois se utilizada de modo correto pode chegar a aumentar a produtividade, reduzir prazos e até custos.

Porém, utilizar a tecnologia de maneira adequada não se limita somente a ter computadores de última geração e uma excelente conexão de internet, pois atualmente existe uma grande variedade de ferramentas que podem ajudar a aumentar significativamente o desempenho de seus colaboradores, por isso é extremamente importante conhecer e utilizar as diferentes soluções de software e hardwares.

Laptops, smartphones, tablets e inclusive relógios inteligentes, entre outras inovações estão mudando ou mudarão ainda mais a maneira como se faz negócios, por isso quanto mais a tecnologia se tornar aliada do seu negócio, melhores poderão ser os resultados.

Temos sugestões para que sua empresa mesmo não sendo do setor de TI possa tirar todo proveito da tecnologia:

Quem não se comunica, se trumbica

Em primeiro lugar é preciso que haja uma troca de informações entre o setor responsável pela tecnologia da empresa, ou os profissionais responsáveis se não houver um setor específico, com as demais setores da empresa.

O departamento técnico (ou os responsáveis técnicos) nem sempre seleciona as opções mais práticas, e do outro falta conhecimento para explicar um problema, mas deve existir alguém que faça a ponte entre o pessoal de vendas, de tecnologia, de produtos, e ver quais são os gaps que estão acontecendo, oportunidades no mercado que a empresa poderia implementar e assim sair na frente da concorrência.

Compartilhe boas práticas

Acredite nas ideias de seus colaboradores. Muitas vezes, eles encontram formas de facilitar o serviço, ou então aumentar a produtividade. Pode ser na utilização do Google Docs para compartilhar informações de forma mais rápida, ou então no uso do Whatsapp para manter contato com clientes, por exemplo.

Vai valorizar o profissional e ainda melhorar o processo.

Redes sociais? Quem quer fazer negócios não bloqueia

Embora ainda existam empresas que insistem bloquear o acesso às redes sociais, estas simplesmente estão lutando uma luta inglória – basta a mão ao alcance do smartphone e o Facebook estará lá.

Mas tentar agregá-la como meio pode ser interessante. Um vendedor, por exemplo, pode usar seu Whatsapp para tirar um pedido; O SAC pode usar o Twitter para saber o que as pessoas estão achando do produto novo… E por aí vai.

Essas novas ferramentas permitem uma interação mais personalizada, além da possibilidade de fornecer a clientes e possíveis clientes conteúdo especializado, coisas interessantes, humor, uma boa forma de estar no dia a dia do seu público alvo.

Sem medo de arriscar, abra a mente

O ambiente digital abre portas em ramos que, essencialmente, empresas não atuam. O importante é prestar atenção no movimento do mercado. O Netflix é um bom exemplo disso.

Fundado em 1997, ele era uma locadora online. Dois anos depois, introduziram o conceito de pagar uma taxa fixa e alugar o número de filmes que quiser. Com a evolução da tecnologia, passaram a adotar o streaming e, hoje, bem não precisa nem falar…

Se a tecnologia permite criar um novo horizonte em sua área de atuação, tenha ousadia e não tenha medo de se arriscar.

6 dicas imperdíveis sobre gestão de mudança na TI

Como controlar a prospecção de clientes de TI? Aprenda agora!

Adaptabilidade é a tônica do mercado ultracompetitivo, a bem da verdade, negócios precisam promover a agilidade para possibilitar uma vantagem competitiva ao levar produtos e serviços ao mercado antes de seus concorrentes.

As organizações conduzidas por tecnologia precisam assegurar que a TI é capaz de adaptar-se e de suportar as mudanças dos negócios, de modo rápido e eficiente. E nesse sentido as boas práticas de Gerenciamento de Mudanças permitem à TI se tornar mais estável e responsável.

Cabe ao gestores, porém, se assegurarem do desenvolvimento de um bom plano de gerenciamento de mudanças no setor de TI da empresa, especialmente em seus aspectos financeiros. Mas como?

Por exemplo, no caso do Cloud Computing que está na crista da onda e tem atraído a muitos responsáveis pela tomada das decisões mais importantes dentro das organizações, porém, enquanto cerca de 57% dos projetos na nuvem são iniciados pelos departamentos de TI, somente 26%, segundo pesquisas, se iniciou por iniciativa de outros como CEO (diretor executivo), CFO (diretor financeiro), etc.

Mas muitas vezes tal transição não se dá de maneira tranquila e o caminho até a adoção da tecnologia pode se tornar um grande desafio. Porém, algumas medidas podem ajudar a superar tais obstáculos, acompanhe:

Consiga apoio de cima: Sem o apoio da alta direção (investidores, sócios, proprietários) fica difícil. Faça que eles entendam a importância e as vantagens da tecnologia para o negócio. Importante que a mudança seja vista como investimento e não gasto.

Seja o mais transparente possível: O vácuo de informação e alto grau de incerteza faz com que as pessoas pensem mais na mudança em si que no objetivo em que querem chegar.

Crie um plano de gestão de mudança: devido à necessidade de possuir informações precisas e específicas de cada um de seus stakeholders, é relevante que os envolvidos na implantação dos sistemas tenham clareza sobre os possíveis problemas que podem se levantar antes, durante e depois da inserção da nova tecnologia o que possibilita a agilidade no processo de tomada de decisão.

O conhecimento prévio dos percalços que estão por vir permite que a organização como um todo se prepare para enfrentá-los da melhor forma possível, podendo, inclusive, tomar ações preventivas ao invés das simplesmente corretivas.

Essa análise é fundamental para que as empresas possam integrar seus processos e pessoas de maneira adequada à tecnologia, evitando gastos desnecessários com medidas de correção, tempo perdido e retrabalho.

Considere os problemas de integração: Isto ajudará a fomentar a colaboração interdepartamental através de silos organizacionais.

Níveis de segurança: Assegure-se de que o nível adequado das medidas de segurança sejam observadas. É preciso estar de olho em cada passo e atividade, é preciso garantir total segurança.

Considere o impacto da telefonia móvel e dos meios sociais da empresa: Cada vez se espera mais das novas formas de trabalho e isso terá um impacto cultural na organização.

Toda e qualquer mudança reflete riscos e, em muitos casos, se torna causa de preocupações que resultam em resistência tanto ativa como passiva adotar uma postura proativa pode fazer toda a diferença. Pense nisso!

Quais as principais características dos bons profissionais de suporte?

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

Segundo alguns estudos psicológicos, existem certas atitudes, qualidades e fatores psicológicos comuns aos profissionais de suporte ao cliente bons no que fazem.

E neste bate papo queremos falar a respeito das principais características, propostos por Renata Paz Couso em seu livro ‘Atención al cliente. Guía práctica de Técnicas y Estrategias’. Ideaspropias Editorial, Vigo, 2007.

A justificativa para utilizar a classificação desta autora específica se deve pelo uso de uma terminologia simples que foge dos psicologismos e resume de forma brilhante, as características daqueles cujo trabalho é o contato direto com os clientes/usuários, para lhes ajudar ou servir para resolver os seus problemas ou satisfazer seus desejos e necessidades, seja pessoalmente ou por telefone.

Se você é profissional de suporte faça um exercício de autoanálise para reforçar o quão bom profissional você é ou tenha como um ponto de partida para melhorar seus pontos fracos.

Formal e honesto(a).

Há honestidade em sua forma de atuar e capacidade para se comprometer nos assuntos com seriedade e integridade. Ante seus clientes sempre cumprem o que prometem e caso não seja possível explicam de forma sincera e honesta sem enrolações.

Nunca deixam os clientes no vácuo.

Iniciativa.

Ter iniciativa significa ser ativo(a) e dinâmico(a), com tendências a atuar nas diferentes situações e dar uma resposta rápida aos problemas (obviamente que se não há suporte da empresa para tal, realmente fica difícil).

O profissional de iniciativa faz por si, toma as rédeas do atendimento (dentro do que lhe cabe), faz as propostas/resoluções, busca quem realmente pode resolver, não permanece passivo ante os incidentes.

As requisições ou queixas de seus clientes motivam para tomar as medidas que sejam necessárias, sabe que as coisas não se fazem sozinhas e nem espera que outros resolvam e se cabe a outros resolver, sabe como cobrar, acompanhar.

Ambição.

Ser ambicioso(a) nos sentido positivo da palavra, ter grande desejo de melhorar e crescer, ter vontade de se superar cada vez mais. O profissional ambicioso tem metas claras e se esforça para melhorar seus resultados, seu trabalho, procura fazer da forma mais eficaz possível.

É o profissional que busca superar as expectativas do cliente, sempre eficiente mesmo quando o resultado não depende diretamente de si…

Auto domínio.

Ter a capacidade para o domínio de si mesmo implica ter o controle de suas emoções e de outros aspectos da vida. É o chamado sangue frio, que uns tem em maior ou menor grau…

Na prática corresponde ao não se deixar levar com facilidade pelo mal humor ou a euforia que a situação apresenta. 

Graças ao auto controle a resposta ante um cliente impertinente ou inoportuno será cordial, profissional e respeitosa. Frente a um cliente ou vários que esperam impacientes será capaz de lhes tranquilizar com uma frase gentil, sem perder os nervos (ou pelo menos aparentar) ante os mais irritados.

Disposição de servir. 

É uma disposição natural, não forçada, de atender, ajudar, resolver os problemas trazidos pelos usuários, com vontade e dignidade.

Significa não sentir-se menosprezado(a) por responder as petições, exigências dos clientes. Não implica de modo algum servilismo, mas uma motivação estritamente profissional com objetivos claros: a satisfação dos clientes, benefício da empresa e satisfação profissional pelo dever cumprido e o aprendizado.

Gosta de lidar com pessoas.

No só tem uma magnífica capacidade para estabelecer boas relações com os demais, mas também desfruta delas, porque adora lidar com gente!

Se sente cômodo escutando, fazendo um esforço para compreender o ponto de vista do usuário e de forma espontânea é cordial e amável.

Esta capacidade para se “conectar” com os clientes é impagável e desperta grande confiança.

Colaboração.

Significa ser uma pessoa que gosta de trabalhar em equipe, lhe agrada trabalhar com outros para a consecução de um objetivo comum.

É uma qualidade imprescindível no atendimento ao cliente, porque conseguir responder com exito ao cliente não depende só do pessoal de primeiro nível, mas é resultado do trabalho de muitas pessoas da empresa.

Seu objetivo é que cada um dos clientes fique satisfeito e que prefira sua empresa à concorrência e para consegui-lo sabe que muitas vezes terá de deixar o ego de lado e pedir a ajuda e esforço dos demais colegas de trabalho.

E quando necessário também terá disposição para ajudar os companheiros de trabalho. Simples assim.

Enfoque positivo.

Tem a capacidade para ver as coisas com otimismo. Tem o enfoque construtivo dirigido até a solução, não ao problema.

É uma atitude vital ante as contrariedades, vistas como ocasião de aprendizagem e enriquecimento pessoal, a positividade motiva a conduta própria e impulsiona a ação ante os outros.

Cometer um erro com um cliente serve como aprendizagem para não repetir e como estímulo para ganhar sua fidelidade e compensando-a de forma oportuna.

É Observador(a).

É a habilidade para captar pequenos detalhes nem sempre evidentes para todo mundo, é a capacidade de ver ou ouvir aquilo que as entrelinhas permitem.

Especialmente útil no suporte ao cliente é ser receptivo à linguagem verbal do cliente: um suspiro, um muxoxo ou na possibilidade de estar frente a frente com o cliente a postura deste, sua expressão facial, enfim.

Esses aspectos ajudam a saber qual será o tom da conversa e que estratégias utilizar.

Habilidade analítica.

Na interação com pessoas recebemos uma grande quantidade de informações e mensagens, a capacidade analítica permite extrair o importante do secundário, desdobrar um discurso ou problema em partes, para poder analisar cada uma das ideias principais e em função desta análise, oferecer a tão esperada solução.

Tem Jogo de cintura.

Saber contornar situações difíceis, é uma somatória de qualidades pessoais, engenhosidade, capacidade analítica e de solução de problemas, autocontrole, enfoque positivo, tudo isso em prol de resolver a chamada “sinuca de bico”.

Está relacionado com a capacidade de ser eficaz mesmo sob pressão, tem grande relação com fatores como: experiência, treinamento e maturidade emocional. Talvez seja a habilidade que leve a surpreender o cliente, a responsável pelo oferecimento de um atendimento excelente.

Que outras características pessoais você acha que bons profissionais de suporte devem ter?

Não cometa esses erros em seu centro de suporte!

Como gerir um centro de suporte? Não é preciso grandes pesquisas para saber que com o avanço das tecnologias e a mudança de perfil dos clientes, as organizações precisam buscar inovações constantemente.

Se de um lado a necessidade de oferecer um diferencial nos produtos/serviços é uma obrigação para todas as empresas que almejam se tornar players em seus mercados, de outro, de certo modo os produtos e serviços se igualaram, sendo que a qualidade é basicamente a mesma (há exceções obviamente), os prazos de entrega, orçamentos, coincidem entre os vários concorrentes.

As empresas necessitam de estratégias de marketing mais persuasivas para aumentar sua competitividade e conseguir maior número de clientes. Mas então o que define a decisão do cliente em comprar ou não um produto ou serviço? O suporte/atendimento, oferecido.

Ele utiliza o pré atendimento para definir sua escolha, e o pós compra como um dos principais diferenciais para indicar ou mesmo se manter como cliente.

É bem verdade, que é preciso o envolvimento de todos os demais setores, que de alguma forma se comunicam com o cliente, visto que há permanentemente necessidades de alterações nos processos internos para melhorar e aperfeiçoar o atendimento ao cliente.

Investir em mudança cultural, troca de informações, sugestões e aceitar as reclamações dos clientes, ao invés de procurar culpados, são boas práticas para o primeiro passo no caminho em busca de melhorias.

As mudanças do mundo globalizado determinaram a grande exigência que há atualmente no atendimento ao cliente. As empresas precisam adotar um novo jeito de olhar, pensar e agir no atual mercado para garantir seus clientes e gerar negócios sustentáveis.

Estamos diante de transformações de demandas que requerem adaptações imediatas de gestão de equipes, conhecimento sobre o novo perfil dos profissionais para adaptações nas práticas obsoletas de relacionamento interpessoal que, muitas vezes, obstruem o sucesso no atendimento ao cliente.

Já é mais do que hora de rever o posicionamento que enxerga o setor de suporte como um centro de custo e passar a ver esse importante setor como um centro de benefícios.

E isso inclui desde a contratação correta de profissionais, motivação, treinamento e as ferramentas de trabalho adequadas para que possa exercer seu mister com perfeição, como um bom software de help/service desk.

Mas apesar dos benefícios indiscutíveis, muitas empresas ainda teimam em desperdiçar o potencial deste setor, incorrendo em erros que poderiam ser evitados. Acompanhe alguns dos erros mais comuns na hora de adquirir uma ferramenta de help desk que pode ajudar a definir a cara de sua empresa para o mercado.

Conformar-se com a tecnologia do passado

Houve um tempo em que sistemas internos eram os mais escolhidos pelos centros de suporte, mesmo os gestores mais espertos acabavam por optar por um sistema próprio quando lhe era dada a opção.

Mas sistemas online vem percorrendo um longo caminho desde então e atualmente muitos são superiores aos sistemas próprios, internos. Então porque se conformar com a tecnologia de outrora, quando se pode tomar vantagem da última tecnologia, com as melhores práticas a custos substancialmente reduzidos?

Contratar um software que não privilegia a experiência do usuário

Considere a amigabilidade e usabilidade maximizada do software. Este enfoque não só reduz o nível de frustração do cliente, como também aumenta a eficiência dos agentes.

Subestimar os poderes das aplicações em nuvem

O software como serviço (SaaS ou software baseado na nuvem) agora é o famoso “mais rápido, melhor e mais barato; fazer mais com menos” e vem cumprindo seu objetivo.

Os aprimoramentos na infraestrutura associada resolveram os problemas de tempo de inatividade e escalonamento que assolavam as soluções de SaaS, tornando-as o método de fornecimento preferido para o gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), automação de marketing e suporte ao cliente.

As soluções baseadas na nuvem têm diversos benefícios em relação às soluções “nativas” ou local, dentre estas destacamos a implantação simples e barata, o acesso aos dados em qualquer lugar, mesmo nos dispositivos móveis, custo zero com hardware ou manutenção, diminuição dos problemas de segurança dos dados, atualizações de produto sem interrupções e preços acessíveis e conforme o uso.

Utilizar qualquer sistema de gerenciamento de Help Desk, sem se atentar para as melhores práticas

Por fim uma correta utilização do software de gerenciamento de help desk não somente a reduzir custos, mas feito com profissionais bem treinados e motivados, aumenta a satisfação e até mesmo pode fidelizar os clientes.

O sistema Milldesk foi criado para atender aos requisitos do ITIL, o software para Help Desk Milldesk possui vários relatórios gerenciais para mensuração dos resultados, além de SLA funcional, catálogos de serviços, pesquisa de satisfação e muitas outras funcionalidades.

Nas palavras de um dos muitos clientes satisfeitos com Milldesk: “O sistema consegue ser completo e simples ao mesmo tempo, proporcionando aos gestores, técnicos e usuários uma visão ampla de como anda a estrutura de TI das empresas”.

Gostou de saber mais sobre centro de suporte? Não cometa o erro de utilizar qualquer software no seu centro de suporte, conheça o Milldesk e surpreenda-se!

Quais os benefícios do cumprimento de um SLA? Vamos te dizer!

Descubra como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente!

 

Basicamente o acordo de nível de serviço (Service Level Agreement, SLA) é um contrato que deve deixar claras todas as garantias que a empresa que presta o suporte oferece em relação aos seus serviços, e também como esses serviços serão mensurados, reportados e evoluídos continuamente.

Este acordo estabelece uma prestação de contas de duas vias entre a empresa e o cliente que definirá as relações interpessoais e operacionais, estabelecerá as expectativas mútuas e fornecerá algum método para medir o desempenho.

O contrato do tipo SLA inclui informações sobre: a definição dos serviços, performance, gerenciamento de problemas, responsabilidade de ambas as partes, garantias, medidas emergenciais, planos alternativos, planos para soluções temporárias, relatórios de monitoramento, possibilidades de melhoras, cláusulas de punição para o caso de não satisfazer as demandas dos usuários, segurança, confidencialidade e cancelamento do contrato.

Para estabelecer o conteúdo do contrato, os gestores devem levar à cabo uma análise que permita a compreensão da experiência do pessoal disponível e o real alcance das necessidades de seus clientes, tendo em conta os recursos existentes na organização.

Porém, quais são as vantagens de uma área ou centro de suporte ao incorporar um SLA dentro de suas estratégias?

  • Diminui más interpretações dos agentes em relação a cada comunicação com os clientes.
  • Permite corresponder às exigências necessárias para alcançar o nível de serviço especificado no contrato.
  • Fornece indicadores para reconhecer se se alcançou o êxito desejado e avisos sobre os riscos potenciais em momentos-chave nos quais os agentes devem tomar decisões em tempo real.
  • Antecipa falhas que acabam causando falsas expectativas entre os consumidores.
  • Define de maneira precisa os objetivos do centro de suporte em consonância com a missão e valores do negócio. Esta vantagem permite estabelecer prioridades nas tarefas e no uso dos recursos disponíveis na companhia.
  • Monitoramento completo de cada comunicação, desde o primeiro contato de um cliente com o suporte.
  • Mede o trabalho de cada agente segundo a quantidade de chamadas que resolve em seu trabalho diário.
  • Valoriza os investimentos realizados, com base em requisitos previamente definidos nas estratégias de negócios.
  • Mantém documentos atualizados com informação acerca dos procedimentos a cumprir em cada interação, permitindo um controle periódico para efetuar uma atualização que seja sempre necessária.
  • Aumenta a responsabilidade dos agentes, que compreendem através do SLA o verdadeiro valor que gera o cumprimento de suas tarefas em tempo e forma.
  • Permite guardar as informações mais relevantes da comunicação como a identificação de seus componentes, os termos definidos na chamada como a forma de pagamento e sua frequência, a propriedade intelectual do trabalho realizado, as garantias oferecidas pelo serviço e a duração e posterior validação da aceitação de ambos os lados da interação.
  • Documentar de forma ordenada casos negativos. No caso de não alcançar os objetivos definidos no SLA permite assegurar as cláusulas de reembolso se essas estiverem estabelecidas no contrato. Os relatórios também oferecem estatísticas em tempo real para um comparativo do que a empresa espera alcançar através do acordo de nível de serviço, indicando a data e hora exatas em que não foi cumprido o acordado.

A definição do SLA não só gera uma série de vantagens a favor do centro de suporte, como também impacta de forma positiva nos clientes ao dispor da informação para determinar se a companhia cumpriu com suas promessas através de um serviço de atendimento/suporte de qualidade.

Os agentes que melhor desenvolvem suas tarefas, tendo em conta os limites do SLA, logram superar a si mesmos, aumentando seu nível profissional e gerando um espaço de prestigio da marca ante cada comunicação. O contrato permite ainda, aumentar o valor da marca, atingindo níveis de excelência tal qual os exigidos para os produtos ou serviços destinados aos consumidores.

A definição do conteúdo do contrato deve ser adaptado a atualidade de variantes que exigem os negócios dos clientes, de modo a não ficar de fora os esforços para atrair clientes potenciais.

O SLA oferece uma saída rentável na busca de atender às demandas, desde que de forma inteligente se gerencie a criação e posterior modificação de estratégias que acompanham o contrato.

A definição do acordo de nível permite estabelecer os pilares fundacionais para proporcionar a qualidade de suporte esperada pelos usuários e incrementar o desenvolvimento profissional dos diferentes departamentos dentro da área de atendimento/helpdesk para cumprir com as promessas realizadas desde o primeiro instante da contratação.

Por fim, o contrato que explicita o SLA é o melhor caminho para reconhecer os procedimentos a implementar em uma interação, mantendo as garantias que os consumidores buscam encontrar e formalizar todos os aspectos que podem melhorar o trabalho da empresa no mercado. 

Como lidar com clientes agressivos?

Verdade seja dita; nem sempre lidar com pessoas é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte.

Esteja ciente que mais cedo ou mais tarde você irá encontrar clientes que agem de maneira conflituosa…

Este perfil de clientes tem a particularidade de encontrar debilidades, terminar insatisfeito, crer que sempre tem razão, adotam um tom por vezes ameaçador, agressivo, o que por mais que tenham razão em suas reivindicações não justifica muitas vezes a falta de educação com o profissional que ali está para exercer seu ofício.

Para gerenciar as comunicações de forma inteligente e efetiva com esse perfil de clientes, os agentes devem adotar uma série de ações que permitirão modificar a percepção final do cliente/usuário em questão, marcando uma diferença chave em relação à concorrência.

Como dissemos no inicio, muitas vezes o mal estar do cliente não necessariamente é pessoal, muitas vezes pode ser devido a problemas pessoais que somados as falhas do serviço/produto acabam por ser o estopim para descarregar as frustrações no atendente/suporte.

Para evitar as falhas os agentes encarregados de levar adiante as comunicações de forma direta, devem reconhecer determinadas ações para alcançar uma visão positiva dos clientes/usuários e obter os resultados esperados ante cada interação, obviamente sem deixar que lhe faltem com o devido respeito:

  • Ser paciente. A primeira reação é a mais importante, sendo uma virtude que todo agente deve demonstrar em cada uma de suas interações, para evitar cair em respostas impulsivas ante provocações negativas dos clientes.
  • Fugir de discussões. Sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um atendimento personalizado que permita resolver o problema que iniciou o contato.
  • Demonstrar um interesse genuíno para não cair em respostas triviais que geram um mal estar muito maior. Nunca se deve subestimar o valor de uma escuta positiva e atenta.
  • Evitar a apresentação de soluções paliativas que não tenham relação com o perfil do usuário e seu problema.
  • Pedir desculpas no caso de ter cometido um erro (erro da organização, problema técnico) é o melhor inicio para deixar claro que já se está a trabalhar no problema para resolvê-lo.
  • Satisfazer as reclamações do cliente da maneira mais transparente, precisa e imediata possível. A velocidade de resposta é um tesouro tanto para o cliente como para o próprio centro de suporte.
  • Identificar a razão pela qual seu produto/serviço causou desapontamento do cliente. É fundamental determinar se a falha provém da própria companhia, de um serviço contratado de terceiros, etc. Se não se tratar de nenhum dos dois casos, mas de culpa do próprio usuário, a tarefa do suporte se torna mais complexa, porém não impossível, tendo como objetivo a modificação da visão do consumidor mediante a disposição de soluções factíveis e diretas do problema em questão.
  • Evitar comentários defensivos e evasivos. O cliente deve sentir que está falando com uma voz a seu favor e não contra. O agente nunca deve ignorar nem criticar o consumidor, mas deve se mostrar estar perto dele, provando ser um apoio para encontrar a melhor solução.
  • Manter o cliente/usuário informado sobre o andamento de sua requisição, as ações tomadas para resolver seu problema. Mas fique atento(a), evite o abuso de tempo de espera, pois, este é um dos fatores mais irritantes para qualquer consumidor.
  • Em todos os casos respire fundo. Essa ação se relaciona de forma direta com o nível emocional que pode alcançar um agente em poucos segundos de contato com um cliente revoltado, afinal manter a calma é o segredo do ofício.
  • Direcionar os esforços na resolução de um problema por vez ajuda a acalmar a ansiedade do cliente e demonstrar um melhor trabalho por parte dos agentes. A focalização é uma variante para aproveitar o conhecimento com que contam os agentes de suporte, antecipando além do mais as consequências que geram cada uma de suas ações.

A capacidade de um profissional de suporte demonstrar empatia pode converter-se em sua maior virtude, principalmente para aumentar a qualidade de suas comunicações.

Demonstrando que sente tanta preocupação e necessidade em resolver o problema quanto o cliente, permite não só romper a barreira defensiva e agressiva do usuário, como também, a encontrar e oferecer soluções práticas (dentro de sua competência e nível, obviamente) em momentos complexos onde os conflitos parecem inevitáveis.

O famoso estar entre a cruz e a espada pode muitas vezes ser um grande momento de aprendizado e desenvolvimento profissional, afinal quem não sentiria orgulho de si mesmo ao conseguir contornar uma situação de conflito, difícil com inteligência e paciência?

Quando demitir um cliente? Confira agora!

São raras as ocasiões que devemos demitir um cliente e cortar relações. Mas às vezes é a melhor decisão a se tomar…

Não é sempre que o cliente tem razão. Alguns deles – quando são intransigentes, difíceis de lidar ou exigem muito – podem afetar a moral dos colaboradores, colocar a reputação da empresa em risco e provar-se complicados demais de atender.

É importante definir claramente seu ideal de cliente e quem se quer evitar, e desta forma, preparar os colaboradores para lidar com eles.

Seu pessoal de suporte é antes de tudo, os olhos, ouvidos e boca de sua e não é sempre que as organizações oferecem treinamento especial para o trato com clientes abusivos, deixando que os colaboradores na melhor das hipóteses “se virem”.

E por mais que realmente se deva ter o foco nos clientes/usuários, fazer o máximo para satisfazê-los, ao mesmo tempo deve-se estabelecer uma linha, um limite do aceitável.

Incutir aquela mentalidade clichê de que o “cliente é o rei” sem uma reflexão prévia, sem o estabelecimento de limites e tentar satisfazer prontamente cada capricho deles, pode ser prejudicial ao próprio plantel.

Dê suporte explicando quais comportamentos dos clientes são mais nocivos e capacite-os a saber como se portar. Isso os ajudará a ser mais coerentes em decisões presenciais.

Não nos entendam mal, mas isso é mais comum do que se possa pensar… Você pode e até deve tentar todas as estratégias possíveis para tentar tornar o trato com um cliente/usuário complicado se tornar mais fácil, mas às vezes não vale a pena o esforço.

Nesse caso, pode ser mais sábio e melhor para você e seu negócio “demitir” seu cliente.

Quando há situações onde o mesmo usuário nunca parece estar satisfeito com a maneira como é ajudado pela empresa ou com as soluções que lhe são oferecidas (ainda que personalizadas) é preciso acender a luz amarela.

Se ao oferecer soluções e essas sejam as mais abarcadoras possíveis, mas passam despercebidas pelo usuário que insiste em ultrapassar o seus limites, deve-se ficar atento…

Quando o cliente quase constantemente repete uma queixa a respeito da maneira que funciona o produto/serviço é bem provável que a solução não seja a ideal para as necessidades dele.

Além disso, há outro fator importante: respeito. A tolerância zero deve ser a regra nas empresas.

Qualquer cliente que destratar um membro da equipe, seja oralmente ou por meio escrito, deve ser demitido, independente de ser uma empresa de pequeno, médio ou grande porte.

O fim.

Há claros sinais de quando uma relação deve terminar.

  • Quando nossa equipe de suporte sofre cada vez que aquele cliente/usuário se comunica.
  • Quando as comunicações que temos com este usuário incluem mais insultos que palavras.
  • Quando sabemos que o que não satisfaz a este cliente nunca vai ser parte de nossa gama de serviços: importante ter em mente se o que esse usuário quer se alinha com a missão da empresa.
  • Quando o cliente “sufoca” recursos ou fere a imagem do seu negócio, as vezes de forma imoral e desonesta (jeitinho brasileiro).
  • Quando as situações com este usuário prejudicam relações com outros usuários.
  • Quando as receitas geradas por este cliente é consistentemente menor que os custos gerados para lhe dar suporte.

Poderíamos enumerar muitos outros sinais, mas acreditamos que estes sejam os mais básicos.

Como dar o golpe de misericórdia?

Terminar uma relação de maneira unilateral gera sempre ressentimentos, ainda mais se houver questões contratuais, que devem ser cumpridas até seu termo, desde que não tenha havido nenhuma quebra de cláusulas.

E, além disso, é possível que o usuário queira insultar os seus familiares de todos os graus, inclusive ameaçar com ações judiciais, chamar imprensa etc.

Lamentavelmente não se deve ceder ante isto, a “demissão” deve ser feita de forma cortês e profissional, como, por exemplo, apontando outros locais que podem oferecer aquilo que o cliente busca.

Ou ainda, que sua empresa está passando por readequações internas e que o atendimento a esse cliente, especificamente, não vai ao encontro dos objetivos.

São atitudes desse tipo que demonstram que a empresa entende de seu negócio e é segura o suficiente para abrir mão de um cliente, mesmo que signifique perda de receita.

Mas fique atento aos sinais, pois, nem todo cliente que critica é implicante, saiba ouvir e principalmente identificar os problemas e você saberá identificar como ninguém sempre que uma crítica feita ao seu negócio é valida ou não.

E lembre-se: a saúde da sua empresa também depende do relacionamento com os clientes (e não só financeiramente), não tenha medo de colocar o dedo na ferida, comprometa-se com uma análise constante e você verá que novas oportunidades de crescimento (e lucro) surgirão!

Em tempos de crise, foco no cliente e especialmente, atenda!

Tomada de decisão

O que você acha sobre foco no cliente? Falar sobre a crise econômica é um pouco chover no molhado, porém é sempre importante recordar que seguimos em crise e ante esta situação cabe a pergunta: o que as empresas tem feito para driblar esta situação?

Logicamente a situação econômica vem provocando mudanças importantes no comportamento dos clientes – seja pessoa física, seja pessoa jurídica – resultando em baixo nível de vendas.

Em poucas palavras o mercado tem deixado de gerar consumidores e clientes de forma espontânea e quase sem muito esforço, tal como sucedia em tempos anteriores. Mas foco no cliente?

Mas ante tal contexto, as empresas em sua grande maioria não tem feito como seria lógico e racional fazer, revisões de seu modelo de relacionamento com os clientes.

Se as características e condições do mercado mudam as empresas não podem seguir fazendo o mesmo que faziam antes, ou inclusive pior, fazer menos do que faziam antes!

Muitos gestores e responsáveis pelas áreas de vendas e atendimento ao cliente tem ignorado uma verdade que por mais óbvia, muitas vezes é esquecida: se você pretende salvar sua organização dos efeitos da crise, primeiro tem que ocupar-se de salvar aqueles que já são seus clientes.

Em outras palavras, se sua empresa não é capaz de reter a seus clientes, não importa o que você faça na gestão financeira, na redução de custos, etc, inexoravelmente sua empresa mais cedo ou mais tarde sucumbirá, já que ficará sem o oxigênio que necessita para continuar vivendo: os clientes/usuários e consequentemente as vendas.

Neste contexto que medida ou quais medidas seriam mais lógicas? Há duas linhas básicas:

1. Cortar custos e gastos naquelas atividades que não aportam valor nem aos clientes nem a empresa (burocracia interna) e investir em:

Gestão da experiência do cliente: Mesclar fatores racionais e emocionais ; clientes/usuários não são apenas cifras, são pessoas que reagem a estímulos tanto racionais como emocionais. Seja multicanal.

Gestão de queixas e reclamações: Eis um fator crítico, a forma mais rápida para um cliente despedir sua organização é não lhe dar uma solução justa para seus problemas.

Marketing interno: É necessário vender aos seus colaboradores a cultura “clientocêntrica”.

Prevenir é melhor que remediar: Métricas, análises de dados, programas de gestão de clientes, histórico do cliente, etc.

Marketing de relacionamento: Evite o assédio comercial, seja mais soft, crie vínculos com seus clientes/usuários, tire proveito dos diversos canais de possibilidade de contato com o cliente e ao invés de caçador, seja agricultor, ofereça conteúdo, preocupe-se.

Trabalhar a retenção de clientes: suporte de qualidade, oferecer atendimentos adequados e personalizados reforça o profissionalismo e o cuidado que a empresa possui.

Criar vínculos: conquiste a confiança dos clientes demonstrando segurança e preocupação nos contatos faz com que esses momentos proporcionem registros positivos na memória.

Experiência de marca: Ofereça comodidades, facilidades. Privilégios e benefícios para seus clientes fiéis.

2. Fortalecer aquelas atividades que permitam a empresa reter seus clientes atuais e atrair novos.

a. Procurar os mais altos níveis possíveis de satisfação dos usuários, fazendo suporte como tem de ser feito (está demonstrado que um bom atendimento aos clientes não custa mais, mas gera maior rentabilidade).

b. Programas de fidelização, dirigidos aos clientes que compõem o núcleo do negócio pode ser uma boa alternativa (o clássico 20% de Pareto de clientes que nenhuma empresa pode se dar o luxo de perder).

c. Estabelecer programas intensivos de retenção e contenção de baixas.

d. Reorientar a gestão comercial para um enfoque inter-relacional, procurando a vinculação ou engagement dos clientes mais valiosos.

e. Dar passos firmes até a criação e consolidação de uma cultura “clientocêntrica”, que é a base de tudo: se todos não estão decididamente orientados ao cliente, estes buscarão quem seja.

Como podemos ver um atendimento ao cliente de qualidade superior e diferenciado pode tornar-se uma grande estratégia para cativar e incentivar a fidelização dos clientes.

Essa oportunidade de agregar valores a expertise da empresa transforma-se em marketing positivo, influenciando na satisfação e imagem transmitida ao mercado.

As empresas que contam com um serviço de atendimento são capazes de se destacar entre as demais, oferecendo, além de seus bons recursos físicos, um relacionamento personalizado e exclusivo, proporcionando uma experiência de valor no contato entre ambas as partes.

O bom atendimento favorece a empresa de diversas maneiras.

Em tempos difíceis como os atuais pode ser a chave para a liberdade de comunicação cliente e empresa que se espera de uma organização preocupada em satisfazer de forma plena seus usuários/clientes.

Não meça esforços na hora de fazer mais por seus clientes/usuários faça uso de ferramentas tecnológicas que favoreçam ao máximo a eficiência do serviço e facilite a vida dos profissionais de atendimento de sua empresa.

Gostou de saber mais sobre foco no cliente? Acesse milldesk.com.br e descubra tudo o que podemos fazer por sua empresa!

5 tipos difíceis de clientes e como lidar com eles!

Os clientes/usuários constituem o elemento chave para toda empresa, tal afirmação é um fato inegável e prescinde de contestação.

Sem eles não há vendas, empregos e tampouco novas possibilidades de negócios, por esse motivo, é de extrema importância investir tempo e recursos em uma boa gestão de atenção ao cliente.

E tal atenção inclui desde o treinamento constante da equipe de suporte, bem como, valorização da categoria, até a escolha do software de help/service desk com tecnologia de ponta e aderente às melhores práticas (consulte aqui).

Se você deseja vender mais e manter seus clientes contentes e leais, sua equipe deve estar preparada para lidar com todo tipo de usuários/clientes.

A vida é complexa e o suporte/atendimento também, nem sempre chegarão clientes fáceis de lidar e nunca um será igual ao outro.

Existem muitos tipos de usuários/clientes e a grande maioria deles podem ser de difícil trato.

Podem ser classificados de acordo com sua conduta e disposição para com a empresa ou serviço prestado por esta.

Para cada um deve-se encontrar uma forma distinta de atuar, por isso, conheça os mais recorrentes e esteja preparado(a) para lidar com todos.

1. Prepotente: Muitas vezes não aceitam sugestões, são extremamente exigentes e reclamam com muita facilidade.

Geralmente acham que sabem qual o problema e mesmo que o problema esteja relacionado a um procedimento errado ou má interpretação do sistema por parte dele(a), dificilmente dará o braço a torcer.

O usuário não saber usar o sistema e usar pensando que sabe é algo relativamente comum, e o jeito é respirar fundo e resolver o problema, o resultado falará por si (depois obviamente deve-se detalhar devidamente no histórico, claro).

O importante é saber escutá-los até encontrar o momento adequado para poder comunicar-se e tomar o controle da conversação, deve-se evitar colocar-se na defensiva e deixar de lado as emoções.

2. Não sabe descrever o problema: Pode apostar, frequentemente os usuários/clientes não saberão descrever o problema de forma adequada, simplesmente porque como usuário eles não sabem como o sistema funciona.

E verdade seja dita, é trabalho do suporte saber, não o deles, em raras exceções um usuário irá ligar com as informações claras e organizadas.

Para tanto, deve-se extrair do usuário o que ele está fazendo, onde, qual o resultado obteve com a ação por ele promovida e qual o resultado ele esperava obter.

Não são poucas as vezes que você ouvirá “não fiz nada e simplesmente parou de funcionar”.

Em muitas ocasiões o usuário irá fazer uma suposição incorreta sobre o funcionamento do sistema e irá ligar reportando o problema onde ele supõe que está, não onde realmente está ou o que realmente está ocorrendo.

E nada disso tem relação com má fé ou testar a paciência do suporte é pura e simplesmente falta de conhecimentos técnicos.

Ajude-o, dê informações que importam: o que ele está fazendo, onde, qual o resultado que ele está obtendo e qual o resultado que ele esperava obter.

3. Impacientes: Inversamente a este tipo de usuário/cliente o profissional de suporte deve usar de muita paciência para lidar com este.

Geralmente uma boa base de conhecimento de help desk pode melhorar significativamente a experiência do usuário, quando ela é bem organizada e mantida.

O tempo para resolver determinado incidente (caso esteja na base de conhecimento) será bem mais rápido, considerando que foi analisado, estudado e resolvido.

4. Conversador(a): Mais uma vez, paciência pouca é bobagem; acredite, se você ainda não se deparou com um usuário deste tipo, um dia irá se deparar, às vezes há casos de usuários carentes, que só querem alguém para conversar.

Em outros casos há aqueles que engrenam a quinta marcha e não param mais de falar sobre a vida, o céu, a terra, o mar, o seu time de futebol enfim…

Mas com toda cortesia, uma vez resolvido o motivo que os levou a contatar o suporte é preciso saber encerrar o chamado.

5. O insatisfeito(a): Geralmente é o cliente que gera mais desgaste para a empresa ou setor.

É aquele que está inserindo em um contexto que vai desde a mera insatisfação até a plena ira, já que se sente prejudicado pela empresa.

A primeira coisa é reagir com calma, serenidade. As vezes, esperar e apenas ouvir o(a) conturbado(a) interlocutor(a) pode ser a chave para amainar os ânimos.

Finalmente, se possível torne tangível a reparação de danos, se houver. Os fatos valem mais do que palavras traduza a intenção em ação, ou seja, procure encontrar a melhor solução para resolver o conflito gerado.

Um bom profissional de suporte também é um bom psicólogo, porque não basta saber como sistemas funcionam, mas principalmente como as pessoas funcionam.

No fim das contas suporte não resume apenas a questões técnicas, resume-se também a pessoas, portanto, em todo momento se faz necessário demonstrar compreensão e paciência.

Um papo sobre níveis de serviço no Help Desk!

Que o Help Desk é uma ferramenta chave para qualquer atividade de TI em uma organização, independentemente do tamanho desta empresa, você já sabe.

Mas você já ouviu falar em níveis de serviço no help desk? Do que se trata?

Basicamente é uma espécie de ciclo que abrange vários responsáveis pelos setores de inteligência das empresas, tais como analistas, líderes, coordenadores, gerentes, entre outros.

O Help Desk tem como principal função recebimento, diagnóstico e solução imediata de problemas encontrados pelos diversos tipos de usuários.

E em um mercado tão volátil, cuja palavra de ordem é a novidade, novas tendências e tecnologias, o único caminho para o setor é se reinventar sempre para oferecer o melhor serviço aos usuários.

Como quase todo o sistema de inteligência sério que segue as melhores práticas, o Service Desk é costumeiramente recortado e divido em várias funções – que são chamados de níveis de suporte ou níveis de serviço no help desk.

Não é nossa intenção aprofundar o assunto, mas sim fornecer um panorama geral, conheça quais são e como funcionam estes níveis de suporte.

Primeiro nível

Os profissionais envolvidos e alocados no primeiro nível do atendimento ao cliente ocupam corriqueiramente as funções de analistas, atendentes e técnicos de serviço, são considerados profissionais de cunho generalista.

A primeira função é atender o cliente e diagnosticar o tipo de problema que o está afetando, caso o problema seja considerado simples, este profissional cria uma solução.

Segundo nível

Os técnicos especializados e enquadrados no segundo nível do suporte geralmente recebem os serviços que os profissionais do nível I não puderam solucionar.

Os serviços mais comuns estão relacionados a rede, sistemas e hardware.
Terceiro nível

Este nível de atendimento constitui-se de especialistas com mais capacidade para resolver o problema, acima dos profissionais dos dois primeiros níveis.

Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores contratados entre outros tipos de profissionais.

Gestores/Gerência

Necessário lembrar que entre os níveis mencionados há o pessoal que manda, os líderes de todo este aparato que é a gerência.

Atuam como gestores diretos, com as funções atreladas a liderança do setor. Assumem os papeis de análise de profissionais, construção de rotinas administrativas, dentre outras. Em situações excepcionais são a última instância a qual o cliente recorre.

Com que sistema de Help Desk, eu vou?

Para facilitar o trabalho de sua equipe de suporte, não escolha qualquer sistema online de Help Desk. Escolha aquele que além de ser moderno, eficiente, esteja adequado às melhores práticas ITIL.

Que tenha praticidade e transparência para o seu usuário, organização e controle para a sua equipe técnica e gestão inteligente para o seu help desk. Um bom software de Help Desk é uma ferramenta essencial para o seu negócio.

Gostou de saber mais sobre níveis de serviço no help desk? Convidamos você a descobrir o que milhares de clientes satisfeitos já sabem, abra um chamado para organizar o seu suporte técnico!

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