Estratégias para melhorar a produtividade na área da TI

Tomada de decisão baseada em dados
A produtividade na área da TI não é baseada apenas no tempo gasto trabalhando em um projeto, o tempo de solução de problemas do dia a dia, também se trata de como se comunicam os projetos, sua utilidade e seu retorno sobre investimento, entre outros fatores.

E alcançar esse equilíbrio depende de várias ações que os líderes das organizações devem tomar e que destacamos algumas das mais simples:

Alinhar a tecnologia com os negócios

Uma das principais maneiras de melhorar a produtividade na área da TI é alinhando os esforços com os demais setores da empresa.

Muitas vezes um departamento está tentando melhorar a produtividade em áreas específicas que consideram vá gerar valor ao negócio e isto talvez, não esteja alinhado à estratégia que a companhia esteja planejando.

Compreender o usuário final

Em tecnologia é normal ver as equipes de TI tão distantes, no entanto os negócios e a convergência entre as áreas tem feito esta fronteira desapareça e solicite a integração das tecnologias em todos os postos de um negócio.

Independentemente da natureza da companhia; as áreas de TI devem focar os seus trabalhos na inovação e transformação do negócio, procurando espalhar sua área de influência a todas as facetas da empresa; desde os recursos humanos, área financeira, de desenvolvimento de produtos enfim, sempre destacando o valor da tecnologia para o negócio.

Em termos práticos é, por exemplo, iniciar um projeto- enviando a equipe de TI para trabalhar com uma carga definida de tempo ao departamento onde o projeto seria implementado, para como se diz por aí, sentir o feeling da coisa.

Dessa forma, aprenderiam em primeira mão as necessidades reais e poderiam entregar um produto mais consoante com a realidade do negócio ou departamento.

Ferramentas adequadas e de suporte à produtividade.

As ferramentas podem melhorar ou diminuir a produtividade e em muitos casos até reduzir ou evitar o cumprimento das metas.

Se deve considerar que as equipes com que se trabalhe suportem a tecnologia disponível, para cumprir em tempo hábil às necessidades do projeto.

Além disso, se podem agregar ferramentas de gestão de tarefas, de eventos, reuniões, projetos, de apresentação de ideias, de gestão do conhecimento, etc, que facilitem a informação; a organização e produtividade pessoal dos colaboradores.

Gestão do tempo

Outra maneira de melhorar a produtividade é através da gestão do tempo não utilizado.

Muitas equipes, especialmente departamentos de TI dentro de empresas, trabalham dando suporte e esperam que ocorra um incidente para atendê-lo, o desafio aqui é administrar o tempo morto quando não há incidentes.

Este tempo pode variar de acordo com os recursos e a capacidade de cada equipe de TI, mas sempre existe e pode ser utilizado em criar novos projetos, liderar iniciativas ou para realizar avaliações e análises que possam ajudar a organização.

Capacitação contínua

Uma tecla que sempre batemos em vários artigos.

A tecnologia avança com as ferramentas e técnicas para atingir as metas, por isso, é importante dar a cada empregado tempo e recursos para manter-se em dia, com as novidades de cada área de trabalho.

Revisar formas de trabalho e buscar alternativas

Atualmente o teletrabalho, trabalho remoto ou trabalho à distância, está se tornando cada vez mais importante para os funcionários cujas funções podem ser desenvolvidas sem precisar necessariamente estar presente no ambiente da empresa, como nos casos de algumas equipes de TI.

Além disso, não estamos falando do colaborador passar a adotar esse modo de trabalho em tempo integral (se for o caso), mas sim dedicar dias específicos para esta modalidade.

É por exemplo uma dica valiosa para lidar com a chamada geração Millennial, que em muitos casos se adapta melhor ao estilo de trabalho por metas que ao trabalho por horário.

Afinal ter uma pessoa sentada ou de corpo presente na empresa por 8-12 horas, não é sinônimo de produtividade.

Ficam as dicas sobre produtividade na área da TI!

Indicadores de desempenho que todo gestor de de atendimento precisa saber

Tomada de decisão
Administrar uma central de atendimento requer habilidade e um bom conhecimento das métricas da área. Mas afinal, quais são mesmo os principais indicadores de desempenho (KPIs) que qualquer gestor deve conhecer, mesmo?

Em uma enumeração rápida, podemos dizer que se trata de seis indicadores básicos (para dizer o mínimo).

E não estamos falando de métricas complexas, mas sim de ações simples que você pode tomar para se certificar de que tem uma visão em tempo real do sucesso da sua equipe:

Conheça a sua pontuação de satisfação do cliente: Para cada pontuação de satisfação do cliente, há sempre um indicador principal de desempenho. Crie uma lista de informações por empresa, gerente ou processo para obter a imagem mais fiel da satisfação do seu cliente, observando as áreas que estão precisando de melhoria.

Reflita sobre o seu nível de serviço: Em seguida, você precisará definir claramente o seu nível de serviço ideal. Partir desta linha de base, você pode questionar qualquer desvio na satisfação do cliente.

Observe os problemas de ontem para detectar tendências: Os principais indicadores de desempenho aqui são as taxas de abandono, tempos médios de espera e adesão. Ao olhar para suas edições passadas você pode ver se existem tendências em termos de mudanças nos tipos de chamadas que você está recebendo e como seus agentes estão lidando com elas.

O uso destes dados também pode permitir que você se certifique de que a equipe está fechando corretamente as incidentes. Se por outro lado ocorrerem mudanças nos tipos de chamada, esses dados podem ajudá-lo a focar nessas áreas e repriorizar.

Analise as sessões de suporte para melhor compreender as necessidades do seu cliente: Para analisar os padrões dos registros emitidos no dia anterior, você terá que observar as mudanças nos tipos de chamadas recebidas e o quão bem os agentes estão operando essas chamadas.

Ao ouvir as primeiras chamadas do dia você terá algumas dicas, digamos, frescas sobre as necessidades dos clientes. Quais são os problemas mais comuns e qual é a abordagem dos agentes?

Acompanhe a equipe: Outra dica é acompanhe a sua equipe, isso lhe dará um senso moral de equipe e o estado qualitativo de apoio.

Os comentários e as técnicas da sua equipe que tornam os membros mais bem sucedidos são os principais indicadores de desempenho.

Saiba onde sua equipe tem qualidade e onde pode melhorar: Finalmente, a sua avaliação geral deve identificar o nível em que a equipe é bem sucedida ou precisa de melhoria.

Neste caso, o principal indicador de desempenho é um índice de qualidade de duas partes, dividido entre o impacto nos negócios e o impacto sobre o cliente.

Como todas as empresas operam de formas diferentes, é importante que como gestor de service/help desk você defina o seu KPI de acordo com pontos fortes e fracos específicos, acompanhe o seu desempenho e estabeleça referências realistas para o futuro.

Ao assegurar que você entende o que essas métricas realmente significam e como elas impactam o seu centro, significa que você está no caminho certo para alcançar este objetivo.

Quando implementar um Help Desk?

Está se perguntando quando implementar um help desk? Proporcionar um serviço de suporte de alta qualidade se tornou ponto critico para o êxito dos objetivos de um negocio.

Hoje, as organizações ou áreas de TI já não podem se dar o luxo de não ter um mecanismo estruturado para brindar com um bom suporte seus clientes.

Neste ambiente, a introdução de um Help Desk pode ser de muita utilidade, pois, seu objetivo é constituir-se como ponto único de contato para os clientes, além de facilitar a restauração normal do serviço com o mínimo impacto sobre os mesmos, respeitando os níveis de serviço previamente acordados e as prioridades do negócio.

Quando um cliente reporta um incidente, deseja ser atendido o mais rápido possível.

Não há nada mais frustrante que contatar um departamento e ser transferido para outros tantos, até chegar à pessoa certa para resolver o problema (isso quando se chega!).

A implantação de um ponto único de contato elimina desde a raiz esse tipo de problema, comumente presente no atendimento de muitas organizações.

Para muitas delas, um rol primário do Help Desk é o registro e administração de todos os incidentes que afetam o serviço prestado às empresas e seus clientes, também implica manter aos usuários informados acerca de situações que possam afetar sua capacidade para realizar suas atividades cotidianas e do status de seus requerimentos.

Em resumo algumas das funções do Help Desk são:

  • Receber chamadas. Ser a primeira linha de contato com clientes e usuários;
  • Registro e dar seguimento aos incidentes;
  • Fazer uma avaliação inicial sobre os requerimentos, tentar solucioná-los ou remetê-los a quem possa resolvê-los;
  • Identificar problemas;
  • Encerramento de incidentes e sua confirmação com os clientes.

Qual é o momento certo para implementar um Help Desk?

Em primeira instancia, a resposta mais é obvia é AGORA! HOJE é o melhor momento para introduzir um Help Desk em sua empresa, até mesmo porque acaba servindo como um mecanismo de defesa ante os embates com a concorrência.

Existem alguns fatores que tornam ainda mais evidente a necessidade de implantar um Help Desk:

  • O departamento de suporte trabalha de forma reativa e dedica uma grande quantidade de tempo a “apagar incêndios”.
  • Problemas idênticos que se resolvem repetidamente, em lugar de buscar eliminá-los.
  • Qualidade inconsistente tanto na atenção as chamadas dos clientes como em tempos de resposta as solicitações. Resultado? Muita insatisfação do usuário/cliente.
  • Falta de métricas e cargas excessivas de trabalho.

Também é importante assegura que a mescla de tecnologia, processos e pessoal caminhem lado a lado e satisfaça as necessidades dos negócios e de seus clientes.

Leve em conta que investimento em tecnologia é uma decisão de extrema importância, seja pelos eventuais custos, seja pelas mudanças que acarreta, por isso entender o que realmente o negócio necessita ajuda na hora de escolher a opção ideal.

Conte com Milldesk e tenha em mãos o controle e a organização que seus técnicos necessitam para prestar um excelente atendimento no dia-a-dia.

Eleve o nível de seu atendimento! Gerencie e transforme o seu Help desk com base nas melhores práticas. Vá de Milldesk, tecnologia de ponta a favor do seu negócio! Experimente.

 

Como obter todo potencial do trabalho em equipe?


Afinal, como obter todo potencial do trabalho em equipe? O conceito de equipe tem a sua origem na área esportiva, no entanto, o mundo corporativo soube incorporar muito bem este conceito em meados do século XX, quando diferentes autores começam a reconhecer a importância das equipes nas organizações, centrando-se nas empresas e em particular nos projetos.

Por isso, nos dias atuais se ouve falar tanto em Team Building, Team Work (trabalho em equipe), Team Leadership (liderança de equipe).

O trabalho em equipe não é apenas uma soma de atividades individuais, mas há uma energia coletiva que produz um efeito diferente para a simples adição de tarefas.

Para aqueles que conduzem ou lideram equipes e que desejam não só formar equipes, mas, principalmente, aprender a obter todo o potencial da sinergia entre todos os seus integrantes, aqui estão 10 chaves que serão fundamentais para alcançar tal intento.

E isso vale tanto para equipes de Help Desk, projetos de TI, como para qualquer outra área onde o trabalho em equipe seja vital…

  1. Constituição de equipes com um propósito determinado e uma tarefa. Para que uma equipe seja constituída, deve haver um propósito, uma tarefa a realizar. O objetivo em comum é a liga. Senso de propósito é tudo!
  2. Alcance dos propósitos em um prazo determinado. As equipes têm um tempo concreto para fazer seu trabalho. E estes prazos podem ser definidos por um nível mais alto da organização, a própria equipe, pelo condutor ou por um processo de negociação entre as várias partes interessadas na organização.
  3. Especialização individual e co-especialização da equipe. Enquanto os membros têm conhecimentos e habilidades em uma ou mais disciplinas específicas, também devem estar preparados para o intercâmbio de funções.
  4. A seleção dos membros da equipe. As organizações selecionam seus membros com foco em habilidades individuais, condições psicológicas, etc.
  5. Avaliação por processo. Avaliação por resultados. Algumas equipes são medidas apenas pelos resultados. Outros medem também a forma e o processo em que a tarefa foi realizada.
  6. Estilo da equipe. Cada equipe tem um estilo que a caracteriza e é formado por acordos internos, por recursos, pelo estilo pessoal, conhecimento e experiências prévias dos membros e do líder da equipe, por suas histórias, etc.
  7. As normas de qualidade. As equipes têm a obrigação de cumprir as normas de qualidade. Por exemplo: uma orquestra não pode desafinar.
  8. Confiabilidade. Ela se desenvolve ao longo do tempo. Em equipes efêmeras confiança está muitas vezes implícita no profissionalismo dos seus membros.
  9. O juramento da equipe. Os acordos marcam os limites da equipe, geram coesão.
  10. Ética, motivação e treinamento. A satisfação de certos princípios éticos – dos quais a formação contínua e a concorrência não estão excluídas- é um motivador para os integrantes da equipe.

E para você quais fatores unem e melhoram o desempenho de uma equipe? Compartilhe conosco!

 

SLA pra quê? Descubra agora!


Você sabe qual a importância do SLA? É indiscutível que vivemos em uma era cuja dependência das organizações de serviços de TI é maior do que nunca, não sendo exagero algum comparar tal necessidade com o uso de outros serviços como a eletricidade por exemplo.

Simples assim: são poucos os negócios que funcionam sem tecnologia da informação.

O fato de que se converta em algo fundamental acaba por contrastar com o aumento da pressão sobre os departamentos de TI para diminuir os custos, de modo que este fator tem levado as organizações a recorrerem a prestadores de serviços externos como uma alternativa real e viável para os departamentos de TI internos, oferecendo redução de custos e melhoria da qualidade dos serviços.

E estes departamentos já não têm mais livre disponibilidade de recursos e devem justificar suas existências, mostrando que podem fazer o máximo com o menor custo possível.

Neste novo contexto tão exigente para os departamentos de TI, a tendência é aplicar ferramentas de gestão, tais como Service Level Agreements (SLA) e um processo que garanta:

  • Controle e medição do serviço prestado.
  • Informação de qualidade com que é entregue.
  • Gestão de melhoria contínua.

O processo de ITIL destinado à gestão de níveis de serviço (Service Level Management) é uma das disciplinas mais utilizadas e ainda, com a menor taxa de sucesso em sua aplicação. Na maioria dos casos, é muitas vezes confundida com uma extensão da gestão de desempenho tecnológico.

Esta confusão é causada em parte pela dificuldade de definir os serviços de TI e as métricas usadas para medi-los.

Muitos SLA são definidos com base na disponibilidade ou a facilidade de obtenção de dados por parte da TI e não do que realmente deve ser medido, tornando-os aglomerados de indicadores tecnológicos agregados a um relatório, mais do que indicadores úteis e reveladores do estado dos serviços.

Definitivamente, o processo de gestão de níveis de serviço (SLM) aplicado à tecnologia da informação, deve adotar um papel similar, ou melhor, complementar ao que sistemas de gestão da qualidade desempenham em outras indústrias, fornecendo verificações, pessoas e as ferramentas necessárias para saber se o serviço está sendo prestado de acordo com as expectativas do usuário e identificar áreas de melhoria de modo a contribuir para o sucesso do negócio.

A chave para que os SLA’s cumpram os objetivos estabelecidos é compreender que os Acordos de Nível de Serviço (SLA) são parte de um processo de gestão e que limitar-se apenas a colocar no papel a qualidade do serviço não vai fazer que sejam milagrosamente satisfeitas.

As funções que contempla e requer esse processo são as seguintes:

  1. Identificar os serviços de TI a partir de uma perspectiva do cliente (Catálogo de Serviços) e relacioná-lo com os componentes de tecnologia que o sustentam.
  2. Identificar as necessidades de serviços dos clientes e monitorar seu desempenho.
  3. Negociar, firmar e regularmente revisar o Service Level Agreements.
  4. Informar sobre o cumprimento ou não cumprimento dos níveis de serviço acordados.
  5. Promover e gerir planos de melhoria.

Seguindo as melhores práticas de ITIL, os SLA’s são um resultado da gestão de níveis de serviço (SLM), mas para consegui-lo se requer que a TI cumpra com as funções descritas acima para garantir, finalisticamente com a qualidade de serviço acordado.

Outro requisito do processo é a elaboração de um Catálogo de Serviços para o qual, uma boa maneira de começar é identificar as operações dos processos de negócio e determinar onde a tecnologia contribui para a qualidade ou rendimento dos mesmos.

Por sua parte, o cliente deve definir os requisitos necessários para apoiar a estratégia de negócios, tentando encontrar respostas a perguntas como:

  • Que tipo de serviço necessidade de ter de fazer o meu trabalho negócio?
  • Quanto tempo leva a TI para desenvolver um novo serviço?
  • Será que vou chegar a tempo para a oportunidade de negócio?
  • Meu negócio depende da geografia, calendários, legislação etc…?
  • Necessito de um serviço 24×7 ou 8×5 é o suficiente?
  • Quantos clientes precisam de suporte do serviço?

Na hora de de negociar um SLA, a discussão incidirá sobre esses requisitos de nível de serviço definidos pelo cliente.

Por isso deve existir um espírito entendimento, no qual se comprometa a satisfazer as necessidades do cliente sempre dentro das capacidades reais de TI, de modo que ambos saibam o que podem esperar do outro.

Nessa negociação deve ser muito bem definido o contexto do serviço, ou seja, o conjunto de condições que tornam aplicável ou não, parcial ou totalmente, o SLA.

Assim por exemplo, as exceções podem surgir:

  • Utilização do serviço fora do calendário estabelecido;
  • Exceder a capacidade máxima acordada com o serviço de TI;
  • Situação de contingência, catástrofe, etc.

O cliente pode e deve saber quais os limites do contrato de serviço (SLA) de modo a que não surjam mais tarde surpresas desagradáveis.

Além disso, durante a negociação de SLAs, as decisões devem ser tomadas sobre:

  1. Que tipo de relatórios o cliente precisa? Que informações são necessárias?
  2. Necessita de uma visão online do estado de seus serviços ou apenas relatórios periódicos de acompanhamento?
  3. Com que frequência necessita desses relatórios?
  4. Informaria a TI somente quando os SLAs não se cumprem ou também quando são cumpridos?

O SLA deve ser acordado por um período suficientemente amplo para permitir capacidade de reação e melhora por parte do responsável do serviço. Durante este período, todas as mudanças que impactam o SLA devem ser registradas e documentadas.

Isto é muito importante para o plano de melhoria de serviço que deverá focar na melhoria daqueles indicadores, que produzem mais impacto na evolução positiva da prestação de serviço.

Com antecedência suficiente para a renovação do SLA, se deve fazer uma análise para localizar as áreas de melhora a impulsionar no próximo período.

Sem todas essas atividades não se poderá garantir o cumprimento de SLA’s.

Além disso, se o cliente não estiver envolvido, não só na definição de SLAs, mas também no funcionamento do processo de gestão de níveis de serviços (SLM), pode ser uma grande perda de tempo.

Por último, cabe destacar que a implementação do processo de SLM será mais fácil e satisfatória se a empresa ou organização:

  • Promove uma cultura de qualidade de serviço, formando o pessoal de TI nas melhores práticas ITIL de modo que sejam capazes de assimilar e endossar as vantagens do processo antes de implantá-lo.
  • Aborde o SLM como um processo no qual interagem funções, pessoas e tecnologias, e no qual todos são essenciais, tanto para negócios e TI.
  • Não se limite a implantar o SLM como um processo isolado de ITIL. É altamente recomendável complementá-lo com outros processos.
  • Se apoia em ferramentas tecnológicas para monitorar o cumprimento dos níveis de serviço acordados e cumprimento dos planos de melhoria estabelecidos.

Pergunta que não quer calar: quem tem medo da CMDB?

Happy call center agent wearing headset while talking with clients and working in the office.

Antes de qualquer coisa precisamos entender o que é esse tal CMDB!

A temida Configuration Management Database, basicamente trata-se de um banco de dados que contém todas as informações relevantes sobre os componentes do sistema de informação utilizado em serviços de TI de uma organização e as relações entre esses componentes.

É um repositório de informações de configuração para a empresa.

Além de informações de configuração, o banco de dados contém informações sobre as relações e dependências entre os componentes de infraestrutura.

Tem estreita colaboração com os processos de gerenciamento de mudanças, porque as avaliações de riscos devem levar em consideração todos os relacionamentos e dependências que podem ser afetados por mudanças solicitadas para operações de produção.

Ele oferece uma visão organizada de dados e um meio de analisar os dados a partir de qualquer perspectiva desejada.

Partindo desta perspectiva, os componentes de um sistema de informação são referidos como itens de configuração que podem ser qualquer componente de TI concebível incluindo: software, hardware, documentação pessoal ou alguma combinação deles.

Os processos de gerenciamento de configuração procuram especificar, controlar e rastrear itens de configuração e todas as mudanças feitas a eles de uma forma abrangente e sistemática.

No geral projetos de CMDB possuem uma reputação de partidas falhadas, longas implementações e os desafios contínuos de manutenção acabam sendo um ponto negativo.

Mas apesar dos pesares, o CMDB permite traçar toda a infraestrutura de TI.

Trata-se de introduzir todos os componentes físicos e não físicos do ambiente de TI para o CMDB como itens de configuração e, em seguida, a criação de relações entre cada um dos componentes.

Grosso modo, é como se tivéssemos um mapa completo da rede a partir da perspectiva de um único componente.

Sendo assim, fica mais fácil a tarefa de prever o impacto de falhas de componentes e contribui para construir planos de recuperação em caso de incidentes, possibilitando também, ver o que está em jogo toda vez que um problema é relatado dentro da rede.

Confira algumas dicas para uma implementação “indolor”:

  1. Partir de uma boa definição do catálogo de serviços da organização;
  2. Identificar e relacionar os elementos da infraestrutura utilizada para fornecer o serviço sem se preocupar em um primeiro momento com a parte do consumidor;
  3. Na medida do possível, valer-se de ferramentas de autoajuda para identifica o chamado CI’s tecnológico (configuration items);
  4. Nem tudo o que está no inventário de ativos tem de estar no CMDB;
  5. Compreender a construção do CMDB como um processo iterativo, em que na primeira versão terá pouco nível de detalhe, e em fases posteriores se aprofundará na modelagem dos serviços que o requeiram;
  6. Nem todos os serviços tem que ter uma modelagem no CMDB com o mesmo nível de detalhe;
  7. Guardar somente informações que realmente sejam de interesse, nunca guardar por guardar.

Não tem escapatória, CMDBs são importantes na tomada de decisão de TI, permitindo que os usuários identifiquem dependências entre processos, pessoas, aplicações e infraestrutura de TI para encontrar oportunidades de mudança, resolver de forma mais rápida os incidentes e diminuir erros.

E você, qual sua experiência com a CMDB? Traumática ou não? Compartilhe conosco!

Como ter reuniões mais eficazes em projetos de TI? Confira

Como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?

Quer ter reuniões mais eficazes em projetos de TI? Todos nós sabemos que reuniões devem ser objetivas e eficazes…

Mas na prática nem sempre é assim, muitas vezes reuniões se tornam motivo de perda de tempo com discussões que levam a lugar nenhum e na gestão de projetos de TI não é muito diferente.

Deve ficar claro que a participação nas reuniões não é um objetivo em si mesmo, uma reunião tem o objetivo de resolver um problema (ou problemas) que de outra forma não seria possível ou seria mais caro, por telefone ou por e-mail, etc. .

Por outro lado, durante o tempo que estamos cumprindo nossa carga de trabalho habitual não vai diminuir, mas sim aumentar com o correio que não sabiam ler ou lidar com as questões que poderíamos desenvolver ao longo da vida do mesmo.

Por isso é necessário realizar as reuniões da forma mais eficaz possível eis algumas dicas para ajudar:

Seja pontual

O velho jargão “tempo é dinheiro” nunca esteve tão em evidência. Devem-se conciliar as várias agendas das diferentes pessoas, a carga de trabalho é considerável, por isso não fazer com que os outros percam tempo com atrasos além de ser chique é muito importante.

Respeitar o horário de início nos levará a aproveitar melhor o tempo e evitará começar a sessão com uma ligeira tensão pela falta de tato com respeito ao resto dos participantes.

Defina os verdadeiros objetivos

Estabeleça um escopo claro e definido para a reunião e também outros assuntos relacionados que possam ser abarcados durante a sua duração.:

  • Antes de convocar uma reunião devemos ter claro qual ou quais são os objetivos e devemos ser capazes de enumerá-los.
  • Tentar resolver um número exagerado de objetivos pode nos levar a não resolver nada: é preferível ser comedido em escopo e mais executivo.
  • Na chamada para a reunião devemos notificar os objetivos aos convocados para a mesma, para que assim possam conhecê-los, saber que temas se devem preparar e saber ao que se restringirá.

Convocar as pessoas certas

Os participantes da reunião devem ser em número mínimo exigido para que ela possa transcorrer de forma rápida e produtiva.

  • Devemos convidar uma pessoa por cada uma das partes que tenham de contribuir com a sua visão e/ou aprovação, a pelo menos, um dos temas do encontro. Se não fizermos isso, corre-se o risco de encerrar a reunião sem atingir nosso objetivo por faltar a opinião de pessoas ausentes e, portanto, não aproveitando o tempo investido.
  • Convocar um número excessivo de pessoas também é um problema, porque nos obriga a ter mais “turnos” de trocas de opiniões que poderiam alterar a ordem do dia. Infelizmente, mais opiniões nem sempre implicam em uma reunião de qualidade, sem contar que gerenciar e controlar muitos participantes, seus “turnos” de palavra, réplicas, tréplicas pode ser uma tarefa titânica e que ao fim acabe por prolongar ainda mais a duração da reunião e impeça de alcançar os objetivos.

Respeite a ordem do dia marcada para a reunião

Uma vez estabelecidas as questões a serem discutidas em uma reunião, devemos entendê-las como os únicos pontos a serem tratados, evitando que temas alheios ao objetivo adentrem.

Outros temas podem ser interessantes e inclusive podem até ser muito importante e nos obrigar a dar-lhes uma solução, mas não na reunião que temos convocada planejada e estabelecida. Foco!

Deixemos fora dela e para depois tudo o que não está na ordem do dia.

Respeite o direito de falar

Uma reunião deve ter uma dinâmica de conversação alternada e sem azedume, cada parte pode ouvir a outra veementemente defender seus argumentos, mas sempre com respeito.

Portanto, é muito importante respeitar o tempo de intervenção de cada uma das partes que estão conversando, facilitando assim a compreensão das posições estabelecidas, permitindo conhecer os argumentos de cada parte e ajudando a manter principalmente um clima calmo, sem agressividade ou posições defensivas.

Limitar a duração da reunião

Uma hora e meia é tempo mais que suficiente para lidar com problemas comuns em uma reunião.

Se uma reunião se estende excessivamente pode-se chegar a um desgaste das posições que estamos defendendo e inclusive um desgaste da pessoa antes os demais.

E pior, os participantes podem perder o interesse e se desconectar do que estamos tentando argumentar, e aí laptops, tablets, smartphones e começam a executar outras tarefas diferentes das quais deveriam estar dedicados, que é a ordem do dia da reunião.

Redija uma ata da reunião

É importante para validar que todos os participantes da reunião tenham recebido as mesmas impressões e ideias após o final.

Para fazer isso, uma prática essencial é fazer um registro do encontro: em formato Word, por e-mail, Excel, etc.

Há muitos modelos disponíveis, se quiser, mas o essencial é:

  • A lista de participantes
  • A duração do tempo e lugar
  • Os pontos tratados da ordem do dia e se algum item que não constava nela foi incluso, junto com os argumentos de cada parte e quaisquer acordos alcançados.
  • Os próximos passos. Este registro deve ser validado com o público a dar a sua aprovação sobre ele e em seguida distribuído entre eles e outros interessados ​​nos temas.

Gostou de saber mais sobre reuniões mais eficazes em projetos de TI? Esperamos que com estas singelas, mas efetivas dicas você consiga realizar reuniões mais produtivas e objetivas e assim possa alcançar as metas em seus projetos.

TI gera custo ou investimento? Saiba mais!

Tomada de decisão baseada em dados

Ti: custo ou investimento? Antes de tudo vamos procurar esclarecer alguns conceitos, estabelecer o que é custo e o que é investimento.

Investimento grosso modo, se dá quando se faz algum gasto em um determinado ativo, esperando que aquele ativo gere um fluxo de caixa, que ao ser descontando por uma taxa que leve em conta o risco do projeto, tenha um valor presente maior que o valor do investimento.

Se espera que dele resulte um fluxo de caixa com valor presente líquido positivo.

Já os custos são os gastos necessários para criar, produzir ou comercializar produtos e serviços da empresa.

É muito mais apropriado dizer então que o investimento é feito nas empresas, e não em TI, porque é da diferença entre a receita de venda de seus produtos e dos custos necessários a sua elaboração e venda que resultarão os fluxos de caixa esperados, e não diretamente dos ativos de TI.

Os ativos de TI contribuirão para a geração destes fluxos de caixa, mas não são eles que serão comercializados, a não ser que o negócio da empresa seja produzir ou comercializar hardware ou software.

Ainda assim, os gastos com a infraestrutura de TI da empresa são analisados de forma diferente dos produtos que ela vende.

Portanto, gastos em TI é custo sim, assim como são custos os gastos com propaganda, matérias-primas, energia, comissão de vendedores, ou qualquer gasto que seja necessário para que a empresa crie valor, ou seja, que os seus produtos e serviços possuam maior valor de mercado que os gastos necessários para produzi-los.

Se por acaso a empresa têm gastos que não contribuem para a criação de valor, não faz sentido algum manter estes ativos dentro da empresa.

O que nos leva a afirmar que todos os custos da empresa contribuem para a criação de valor.

Em algumas situações restringe-se o significado de “Custos” à somente aos “Custos Industriais”, ou “Custos de Produção”. Ou seja, denominam custos aos gastos associados diretamente à elaboração de produtos e serviços, e denominam os demais gastos como despesas. Este é um sentido restrito da expressão “Custo”, mas é de uso bastante comum.

Outro equívoco que precisamos elucidar é a frequente confusão que alguns cometem ao confundir gastos em ativos de longa duração com investimentos.

Os ativos podem ser consumidos assim que são adquiridos (energia), consumidos em um prazo muito curto (matérias-primas) ou consumidos em longo prazo.

Durante a elaboração do projeto os gastos são capitalizados, ou em outras palavras, eles se acumulam entre os ativos da empresa, e se tornam despesas em um processo de amortização.

Muitas vezes, alguns utilizam a expressão “investimento” quando na verdade querem se referir a gastos em ativos de longa duração.

Gastos em TI (custo ou investimento) são custos sim, assim como qualquer gasto que seja necessário para criar, produzir ou comercializar os produtos.

Nos demonstrativos de resultado das empresas são separados custo e depreciação e não porque depreciação não seja custo, mas simplesmente, porque a depreciação não representa um desembolso (saída de caixa), e isto facilita a análise do fluxo de caixa da empresa.

TI é custo, e investimento é o que os proprietários e acionistas fazem na empresa ao dispor de seus recursos monetários para que os gestores escolham ativos reais (tangíveis ou intangíveis) que de sua transformação, combinação e sinergia gerem produtos que tenham maior valor de mercado que os custos para aquisição destes ativos.

Mas então qual é a questão? A verdadeira questão é: TI cria valor para a empresa? É claro, porque sem estes gastos a empresa não cria novos produtos, não produz, nem vende.

Portanto, a questão não é discutir simplesmente os custos de TI, mas a sua contribuição para a criação de valor.

Como estes custos contribuem para a elaboração e comercialização dos produtos, já que incidir em custos é uma condição necessária para criar valor e consequentemente, lucro.

E custos são geridos por departamentos, a gestão de custos requer competências específicas, por exemplo, para gerir os custos de propaganda é necessário conhecimento de mídias.

Para gerir custos de produção é necessário ter expertise em máquinas, matérias-primas e processos produtivos. Por isso é necessário entender que custos não são dos departamentos, mas sim são geridos pelos departamentos.

Entregar ativos para a gestão de quem não está preparado, ou não tem a formação ou as competências necessárias para fazê-lo, simplesmente porque é um usuário destes ativos, é um dos maiores equívocos que pode cometer uma empresa.

Assim, os custos devem ser alocados nos departamentos que têm competência para geri-los, embora, atualmente a maioria das empresas, equivocadamente, aloque os custos aos departamentos que utilizam os ativos, e pior ainda, fazendo “rateio” de custos de ativos de uso comum.

Não há sentido em agrupar ativos de forma a dificultar sua gestão.

Os departamentos são responsáveis simplesmente por fazer a melhor gestão dos recursos que são colocados em suas mãos.

A decisão do quanto investir é dos sócios/donos e não dos gestores. Os gestores são apenas agentes na escolha dos ativos que criem valor para a empresa.

Operação excessivamente grande e equipes 100% do tempo ocupadas com esforços nada estratégicos. Se essa é a realidade do seu departamento de TI, aconselhamos você sinceramente a pensar em terceirizar parte das atividades.

A solução para a sobrecarga de trabalho operacional pode estar no outsourcing de TI.

Com isso, a equipe de TI da empresa pode se dedicar mais a atividade fim da empresa, focando na busca de soluções que contribuam para o negócio em si e oferecer melhor suporte ao cliente interno.

Quando a área de TI é considerada custo e não é estratégica, há oportunidades de terceirização de parte de suas atividades de forma a criar diferenciação da equipe interna dentro da organização, tornando-a mais ágil, flexível e com maior alinhamento aos objetivos estratégicos da empresa.

Se seu departamento de TI é visto hoje como um custo e você quer saber como otimizá-lo de maneira a torná-lo um viabilizador dos objetivos estratégicos  da empresa, primeiro é preciso entender o papel que a TI está exercendo, atualmente em sua organização.

Mas então como tornar a área de TI estratégica dentro da empresa?

Uma das possíveis soluções seria delegar parte da operação para um parceiro de maneira segura, segmentada, confiável e dedicada.

Nesse caso, a pergunta que preocupa um gestor de TI é: optar por uma infraestrutura própria ou externa?

Antes de partir para a terceirização de atividades de TI, deve-se analisar o que tem internamente e verificar vantagens em termos de preço, tempo, atualização, especialidades.

Muitas vezes, os custos de se ter parte terceirizada e parte interna são os mesmos, mas com o outsourcing, conta-se com atualização constante da empresa contratada, certificações, disponibilidade, profissionais capacitados e com diversas especializações.

Uma empresa especialista em TI, com data center pronto que atenda a vários segmentos de negócio, certificada, com as melhores práticas do mercado, disponibilidade de acordo com a solução contratada e com portfólio completo pode ajudar a transformar a sua área de TI interna de custo para estratégia.

Como? Garantindo que todo processo de gestão técnica dos processos de TI aconteça de maneira a permitir que a empresa contratante tenha governança e acompanhe por meio de relatórios.

Assim, a equipe interna de TI fica mais focada no negócio e com tempo para ajudar a encontrar soluções que ajudem a atingir os objetivos estratégicos da empresa. Pense nisso! Gostou de saber se a TI gera custo ou investimento?

Atrasos em projetos de TI: o que fazer?


Um dos aspectos mais importantes na hora de participar de projetos de TI (tecnologia da informação) e desenvolvimento de software é tomar ações preventivas diárias que nos permitam evitar retrabalho e antecipar situações que possam nos causar atrasos no desenvolvimento e entrega.

E esta é a ideia deste artigo, explorar várias ações preventivas que podem ser tomadas em projetos de TI, que vão desde a identificação de todos os requisitos de todas as áreas envolvidas desde a fase de análise, até prevenir situações com os ambientes de banco de dados.

As ações preventivas se classificam por cada fase do ciclo de desenvolvimento (análise, concepção, desenvolvimento e implantação), independentemente de que estas sejam executadas sequencialmente (metodologias de ciclo tradicional de vida) ou paralelo (como no desenvolvimento ágil).

Ações preventivas – Análise e projeto de sistema

  • A análise e o projeto devem envolver todas as áreas da organização. Quando se desenvolve para grandes empresas, muitas vezes existem múltiplas áreas de áreas de negócio e técnicas, tais como testes de TI, Banco de Dados, Sistemas Operacionais, segurança, entre outros.
  • Partir de uma definição geral do que está no alcance e o que não está, para moderar as reuniões de levantamento de informações.
  • Faça atas de todas as reuniões técnicas, distribua no menor tempo possível após as reuniões e obtenha a aprovação por escrito (via email) de todos os participantes. Isso vai evitar divergências no entendimento do que se vá fazer entre as partes.
  • Preparar o projeto de teste durante a fase de análise e projeto de sistema, antecipando, assim, os requisitos de teste com antecedência.
  • Determinar antecipadamente todos os requisitos de documentação, incluindo as planilhas de controle de mudanças, formatos, solicitações.
  • Determinar com antecedência os requisitos de usuários de banco de dados e sistema operacional, incluindo os privilégios de acesso (por exemplo, SYS, DBA, consulta, modificação e supressão).
  • Determinar antecipadamente os parâmetros de configuração de componentes de software e sistemas (por exemplo: Propriedades, parâmetros Shell scripts, etc.).
  • Identificar os requisitos de estações de trabalho da equipe: Identifique os requisitos iniciais de software, plugins, componentes (por exemplo, máquina virtual Java, componentes Active X.) que necessitam as estações de trabalho tanto de desenvolvedores como a equipe de teste.
  • Ao solicitar informações a terceiros, lembre-se de dar seguimento as solicitações. Registre.
  • Mantenha um controle de versões sobre toda a documentação de análise e projeto. Distribuir o mais rapidamente possível às versões mais recentes e alertar toda a equipe.

Medidas preventivas – Desenvolvimento

  • Ante a existência de múltiplas áreas técnicas (desenvolvimento, implementação, teste, banco de dados, segurança), defina com antecedência as funções e responsabilidades do avanço nas comunicações (o que comunicar e para quem).
  • Definir previamente quem é o responsável dos ambientes, geralmente nas áreas de desenvolvimento, teste e produção, cada um é responsável por seus ambientes.
  • Se você estiver trabalhando em paralelo o projeto e desenvolvimento, como em projetos Fastrack, é conveniente realizar reuniões constantes com o cliente, principalmente com áreas técnicas (desenvolvimento, teste, produção, banco de dados).
  • As contas de usuário usadas no desenvolvimento devem ser homólogas as utilizadas em ambiente de desenvolvimento, teste e produção, com os mesmos nomes, configuração e privilégios de acesso. Aplique para usuários do sistema operacional, banco de dados e aplicação.
  • Solicite com antecedência a criação de usuários de sistema e banco de dados que sejam homólogos aos utilizados em testes e produção, não usar outros usuários com diferentes configurações.
  • Os parâmetros de configuração (por exemplo: propriedades, parâmetros de script Shell) para ser utilizada no desenvolvimento deve ser o mais homóloga possível aos ambientes de teste e de produção, isto evitará erros ao transferir o desenvolvimento para outros ambientes.
  • As diretrizes da área de segurança devem ser considerados no desenvolvimento, por exemplo, gerenciamento de senhas de usuários de sistema utilizados pelos componentes de software.
  • Antes de fazer uma entrega a ambiente de provas ou produção, assegure-se de que a documentação de controle de mudança foi elaborada corretamente. Procure o apoio das áreas técnicas envolvidas (sistemas de banco de dados, implementação, operação).
  • Ao instalar em ambiente de teste, deve-se revisar se existem diferenças no ambiente ou banco de dados em relação aos usuários do sistema operacional e seus privilégios.
  • Ao instalar em ambiente de teste, verifique se há diferenças nas bases de dados, solicitando uma cópia e revisão das estruturas de banco de dados.
  • Se existem diferenças entre os ambientes de banco de dados, você deve solicitar com antecedência suficiente, instruções a respeito de uma das seguintes opções: Modificar o desenvolvimento para poder instalar em ambiente de testes ou homologar a base de dados.

Ações preventivas – testes (antes de iniciar os testes):

  • Quando os testes são de ponta a ponta (end-to-end) deve-se incluir casos de testes de todos os componentes intermediários, isso inclui configurações, scripts de instalação em banco de dados e testes sobre componentes de plataforma(por exemplo, transferências de arquivos via FTP ou processos batch executados em horários específicos).
  • Solicitar com antecedência os usuários requeridos (Veja seção análise e projeto deste artigo) por componentes desenvolvidos. Os nomes e privilégios de usuário devem ser homólogos em ambientes de desenvolvimento, teste e produção para garantir a integridade dos testes.
  • Os usuários com privilégios especiais (por exemplo, SYS ou DBA) devem solicitar com antecedência.
  • Assegure-se de que estações de trabalho cumprem os requisitos (veja análise e projeto deste artigo).
  • Solicite com antecedência número suficiente de usuários da ferramenta de gestão de testes.
  • Solicite com antecedência a criação e configuração de usuários de diferentes aplicações, bancos de dados e sistemas operacionais no ambiente de teste. Isso inclui o pedido de privilégios de acesso.
  • Identifique e solicite com antecedência a configuração de opções de funcionalidade, por exemplo, em caso de existir funcionalidades habilitadas ou desabilitadas via banco de dados.
  • Em caso de uma falha de instalação no ambiente de teste, reverta todas as alterações e deixe operativo o ambiente para evitar atrasos em outras equipes de projeto.

Esta é apenas uma lista inicial de ações preventivas para evitar o retrabalho em projetos de TI.

Que outras ações preventivas você considera imprescindíveis para evitar o retrabalho e o atraso?

Fontes: (PMO info, café para scrum master)

Quais são os hábitos que destroem a liderança? Confira agora!

Quais são os hábitos que destroem a liderança? Confira agora!

Se você é supervisor ou coordenador de equipe dentro de uma empresa, suas habilidades de liderança podem ditar o seu sucesso ou fracasso profissional.

Como líder, você pode traçar um caminho que levará a um objetivo e irá inspirar sua equipe, mas se estiver errado, poderá comprometer a gestão do grupo e deixar uma impressão negativa.

Muitas vezes os maus hábitos ficam no caminho de um líder eficaz.

Quer saber mais sobre os hábitos que destroem a liderança?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!

5 hábitos que destroem a liderança e como evitá-los!

5 hábitos que destroem a liderança e como evitá-los!


Estes são alguns dos piores hábitos que podem comprometer a sua capacidade de liderar, por isso, se você tem alguma destas atitudes, é hora de mudar e adotar novos comportamentos para motivar sua equipe.

1. Isolar-se

Há muitas maneiras de se isolar das pessoas. Você pode fazê-lo no escritório com foco em seu trabalho ou emocionalmente não deixando as pessoas chegarem perto de você.

De qualquer forma, isolar-se pode causar duas coisas:

  • Criar ressentimentos. Se você isolar-se dos seus colaboradores, eles o perceberão como um estranho ao invés de vê-lo como parte da equipe, o que pode afetar a comunicação.
  • Você irá se distanciar do trabalho que está sendo feito, o que pode interferir com a sua capacidade de se concentrar no trabalho.

2. Ser inflexível

Estabelecer direcionamentos é bom, é o que faz os bons líderes. Mas ser muito rigoroso quanto às definições pode causar muito dano a sua credibilidade e capacidade de liderar.

Muitas vezes, os líderes se tornam obcecados com a ideia de que eles são responsáveis pelos resultados e, em um esforço de ter o controle sobre tudo, criam planos rigorosos sem dar ouvidos a sua equipe, perdendo insights importantes que poderiam levar a melhores soluções.

É o caminho mais fácil para o ressentimento e a desmotivação da equipe, diminuindo a quantidade de ideias e interferindo até mesmo na produtividade.

Da mesma forma, se o plano é muito inflexível, você perde a oportunidade de se adaptar quando surgirem problemas – e pode apostar, é nesses momentos que eles surgem.

Flexibilidade é sempre importante.

3. Concentrar-se apenas nas tarefas de rotina

Há duas maneiras dos líderes se concentrarem em tarefas diárias, a primeira é pessoal e a segunda como um supervisor.

Se você gastar todo o seu tempo se preocupando com coisas não tão importantes, você nunca terá a chance de realmente pensar sobre os problemas e metas que enfrenta como um grupo.

Como resultado, você dificilmente conseguirá refletir, mudar ou redirecionar as iniciativas, por estar muito focado em apagar incêndios.

E é nessas horas que delegar algumas das suas responsabilidades se torna essencial para poder enxergar o todo. Como supervisor, centrar-se muito nas atividades diárias pode ser um problema.

Isso faz você olhar como um micro gestor e pode irritar ou perturbar o fluxo de trabalho de seus empregados. Encontre pessoas em sua equipe que você possa confiar e que termine o trabalho.

4. Tentar encontrar desculpas na hora do erro

Em uma posição de liderança raramente você tem a chance de inventar desculpas para os pequenos erros, mas quando você vê os resultados finais de sua campanha ou enfrenta um problema recorrente que não pode entregar, é fácil encontrar formas de racionalizar o que aconteceu.

Inventar desculpas não é o mesmo que encontrar uma causa raiz, o que se deve fazer é rastrear a verdadeira origem do problema e eliminá-lo.

5.Trabalhar mais do que deveria

Muitos líderes têm que lidar com o peso de suas equipes, trabalham longas horas, evitam os descansos e quebras de atividade, chegando até mesmo a ficar acordados durante longos períodos para dar conta do recado.

Ainda que isso possa lhe ajudar a cumprir um prazo de entrega ou terminar algo urgente, no final poderá prejudicar sua liderança. Falta de sono, por exemplo, pode afetar o seu foco, concentração e até mesmo a saúde física.

Se você não descansar, perderá a oportunidade de se livrar do estresse, o que consequentemente irá deixá-lo mais irritado e menos produtivo.

Tire um tempo para relaxar, a sua equipe vai sentir isso também, afinal ninguém é de ferro.
Gostou de saber mais sobre os principais hábitos que destroem a liderança? Então descubra agora como fazer análise de relatórios em um help desk!