Roteiro de atendimento: suporte em apenas alguns passos

Um roteiro (ou script) de atendimento é composto por um roteiro de atividades que devem ser realizadas e um conjunto de direcionamentos que devem ser passados ao usuário que solicita o suporte.

Sem complicações e de maneira simples, deve facilitar a identificação das necessidades do cliente e como proceder para atender a estas demandas.

Um script bem estruturado e detalhado contribui para elevar a taxa de resolução no primeiro atendimento e serve como indicador para medir a eficiência de um Service Desk.

Confira alguns passos que podem ser úteis para a criação do seu script:

Estruture processos de atendimento: o processo de atendimento deve estar bem estruturado, com atividades, workflow de execução e responsabilidades bem definidas.

Essa etapa deve ser realizada através de um mapeamento dos processos, anterior à confecção do script de atendimento.

Defina seu público alvo: tanto do ponto de vista do profissional de suporte que atenderá, quanto do cliente/usuário que será atendido. No caso dos serviços de TI, em geral, os atendentes de primeiro nível terão um perfil técnico básico, facilitando o direcionamento do que deve constar no script.

Já o público atendido pelo Service Desk pode ser o mais variado, o que inspira maior cuidado, por exemplo, no tratamento dispensado (no caso de autoridades, órgãos públicos), ou no detalhamento maior das instruções a serem passadas ao usuário (ao lidar com um público leigo).

Colete informações sobre os itens do catálogo de serviços: para que estas fiquem disponíveis para os atendentes de maneira clara, de forma que eles entendam os serviços prestados e possam classificar melhor os chamados recebidos.

Isto se reflete em uma melhor orientação aos usuários durante o atendimento, diminui o retrabalho proveniente de classificações errôneas e reduz o impacto de chamados mal priorizados.

Compreenda e liste as possibilidades de atuação dos seus colaboradores: a construção do roteiro de atendimento envolve mapear como o atendente pode agir diante dos chamados, seja fazendo uma consulta a um banco de soluções, seja pela base de conhecimento, seja tomando ações de resolução seja ainda, identificando rapidamente que ele não possui as habilidades ou recursos necessários para tal, e por isso deve escalonar o chamado para o próximo nível de atendimento.

Defina protocolos de escalonamento dos chamados: o script deve refletir as possibilidades de escalonamento do chamado e formas de acionamento de outras instâncias de atendimento, como segundo e terceiro níveis, além de fornecedores e parceiros que apoiam a prestação do serviço de TI.

Os contatos, escalas de trabalho e regras específicas de atuação dos mesmos devem constar de maneira clara no roteiro, para que o atendente não fique em dúvida quando este acionamento for necessário.

Política das pesquisas de satisfação, você precisa de uma: A última etapa envolve orientações das políticas de realização das pesquisas de satisfação do cliente, que permitirão a avaliação da eficiência do Service Desk na resolução dos chamados.

E as possibilidades de análise são muitas, por exemplo, quantas tentativas de contato devem ser feitas, quais informações devem ser prestadas ao solicitante, se a pesquisa é unicamente para avaliar se o chamado foi atendido satisfatoriamente ou deve ser dada uma nota, etc.

Formalizando estas informações no script, evita-se que a equipe se perca no processo, finalizando os chamados em menos tempo.

Seguindo estes passos, a equipe de atendimento terá em mãos uma ferramenta prática para seguir o processo, facilitando a transferência de conhecimento diante da entrada de novos membros na equipe e refletirá também na redução do tempo de atendimento e no aumento da satisfação dos clientes.

(fontes: Call Center Inf, HDO)

Quer saber mais sobre ITIL? Confira!

Que o Milldesk é um software de Help Desk baseado nas melhores práticas ITIL, você já sabe. Mas afinal você sabe o que é ITIL? Que tal ficar um pouco mais por dentro do conceito e se apaixonar pela metodologia? Vamos lá!

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um conjunto de conceitos e técnicas de gestão de tecnologia da informação e desenvolvimento de operações de TI. É metodologia de gestão da tecnologia da informação mais aceito no mundo, por fornecer um conjunto coeso de melhores práticas, tirados de setores públicos e privados em todo o mundo.

Uma completa filosofia ITIL evoluiu a partir da orientação contida nos livros ITIL e certificação ITIL. Ele consiste em uma série de livros que fornecem informações sobre como prover serviços de TI de qualidade e sobre a estrutura necessária para suportá-los.

Benefícios da ITIL

• Redução de custos;
• Serviços de TI melhorados graças ao uso de melhores práticas comprovadas;
• Maior satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional com um padrão e diretrizes para a prestação de serviços;
• Aumento da produtividade;
• Melhor uso de habilidades e experiências;
• Melhor prestação de serviços de terceiros através de ITIL ou ISO 20000 como especificação padrão para a prestação de serviços;

A certificação ITIL é uma das mais procurados na indústria de tecnologia da informação. Muitas das certificações ITIL estão nas listas das melhores certificações técnicas pagas.

As certificações são geridas pelo Conselho de Administração Certificação ITIL (ICMB), que é composto pelo OGC, o Fórum Internacional de Gestão dos Serviços de TI, e dois institutos de exames: EXIN na Holanda e o ISEB, no Reino Unido.

O EXIN e ISEB administram os exames e entregam as qualificações nos níveis de fundação, prática e administrador em “Gestão de Serviços ITIL”, “Gerenciamento de Aplicações ITIL” e “Gestão de Infraestrutura de TIC”, respectivamente.

Os cinco volumes ITIL

Estratégia de Serviço: O livro de Estratégia de Serviço fornece uma visão de ITIL que alinha negócios com tecnologia da informação. Especifica que cada etapa do ciclo de vida do serviço deve manter-se focada no negócio, com os objetivos de negócio definidos, requisitos e princípios de gerenciamento de serviços.

Design de serviços: O livro de Design de serviços fornece orientação sobre as políticas de produção e manutenção de arquiteturas de TI e documentos.

Transição de Serviço: O livro Transição de Serviço enfoca o papel da gestão da mudança, fornecendo a orientação e o processo necessário para a transição dos serviços nas atividades do ambiente de negócios.

Operação de Serviço: Este livro foca nas atividades dos processos de entrega e de controle dos processos baseados em uma seleção de suporte de serviços e pontos do controle de entrega de serviços.

Melhora Contínua de Serviço: Este livro relata aos elementos do processo relacionados com a identificação e introdução de melhorias na gestão de serviços, assim como questões relacionadas com seu término.

ITIL versão 2

A versão anterior do ITIL se concentra menos no ciclo de vida e processos. ITIL V2 foi dividida em duas áreas principais: suporte de serviço e de prestação de serviços.

Os serviços de apoio respondem à pergunta de como o Data Center garante que o cliente tem acesso a serviços apropriados. Inclui disciplinas que permite aos serviços de TI serem entregues de forma eficaz. O serviço de suporte está dividido nas seguintes áreas:

• Gestão da Mudança;
• Gerenciamento de Versões;
• Gerenciamento de Problemas;
• Gerenciamento de Incidentes;
• Gerenciamento da Configuração;

A prestação de serviços e a gestão de serviços de TI por si mesmos envolvem uma série de práticas de gestão para garantir que os serviços de tecnologia da informação sejam fornecidos conforme acordado entre o prestador de serviços e o cliente.

Essencialmente, o provedor deve fornecer apoio adequado aos usuários, a entrega de serviços abrange as questões que devem ser levadas em conta para garantir isso.

A prestação de serviços é dividida em:

• Gestão Financeira de TI;
• Gestão de continuidade de TI;
• Gestão da Capacidade;
• Gestão de Disponibilidade;
• Gestão de Nível de Serviço;
• Service desk;

O Milldesk foi desenvolvido para ser muito fácil de utilizar, além de estar alinhado às melhores práticas do ITIL experimente e surpreenda-se com a solução definitiva em Help Desk.

Quais as funcionalidades essenciais para o software de HelpDesk?

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

Escolher o software de helpdesk certo para a sua organização pode ser mais fácil que você pensa.

Se você está pensando em atualizar sua ferramenta de helpdesk para oferecer melhor serviço de suporte de TI, ou simplesmente está buscando trabalhar de forma mais eficiente e gerenciar melhor as solicitações recebidas, há uma variedade de fatores importantes a considerar quando se avalia as opções.

O desafio:

Com uma lista enorme de produtos para escolher, cada um com sua respectiva lista de recursos, planos de preços, modelos de licenciamento e informações sobre desempenho, integração, em um primeiro momento pode parecer difícil de avaliar todas as opções cuidadosamente e, finalmente, escolher a solução melhor às necessidades de configuração da sua organização. Mas mostraremos que é fácil sim:

Características mais importantes e como avaliá-los

1. Gestão e controle de tickets

No que diz respeito a dar respostas a incidentes técnicos ou solicitações de serviços, a base de qualquer helpdesk deve ser o manejo eficiente e registro de tickets.

Ainda que isso soe óbvio, a habilidade de organizar efetivamente e monitorar a carga de trabalho ativo, oferece grandes benefícios em termos de rendimento e tempo de resolução, e ao final, a eficiência de toda a organização.

Pontos-chave para avaliar:

  • Como é apresentada a carga de trabalho atual? Os ticktes são organizados de forma lógica, tendo em conta a prioridade de seus SLAs, e você pode ver esta informação num relance?
  • Os tickets que requerem nossa atenção direta, aprovação ou visto, são separados em uma ordem lógica? O sistema exibe detalhes suficientes em sua dashboard ou à primeira vista do ticket, ou precisa de várias telas para encontrar a informação que você precisa?
  • O quão dinâmico é o processo de realocar ou escalar tickets, você pode envolver vários membros da equipe na resolução de um ticket? O quão fácil é agrupar múltiplos tickets com a mesma causa raiz e manter a múltiplos usuários finais, no ciclo enquanto a resolução avança?

2. Histórico de incidentes (Base de Conhecimento)

Você se sente em um déjà vu, os mesmos incidentes, os mesmos pedidos, reaparecendo novamente? Quando você se senta e analisa quanto dos incidentes reportados já foram vistos e resolvidos antes, é provavelmente uma tonelada. Permitir a sua equipe compartilhar seu conhecimento coletivo através de uma base de conhecimento integrada pode ter um impacto significativo sobre o tempo de resolução e redução da carga de trabalho.

Pontos-chave para avaliar:

  • O quão fácil é criar e manter artigos, navegar a base de conhecimento para encontrar informações relevantes, e se a base de conhecimento é apresentada no momento certo?

3. Acesso rápido a estatísticas e métricas

Software de helpdesk deve permitir a análise e avaliação das respostas, tratamento de todos os incidentes reportados. Por meio do que mostram os gráficos e estatísticas, se poderá medir o feedback ao cliente, avaliar o desempenho e rendimento da equipe técnica e gerência.

4. Interface amigável para o usuário

Os clientes podem ficar impacientes quando se trata de navegar no portal helpdesk.

Por isso, as organizações de TI devem ter como objetivo não só registrar e entregar incidentes aos usuários de forma rápida, mas também garantir que sempre que o cliente reporte um incidente, mas também que o usuário desfrute da experiência de utilização de uma interface moderna e fácil de usar.

Um software de Service Desk que oferece uma interface amigável, também irá beneficiar a organização ao liberá-la de um processo complexo de implementação.

5. Rápida implantação e suporte

Um software de helpdesk, que leve a uma implantação rápida e simplificada, requererá que a organização gaste menos tempo e esforço no funcionamento da ferramenta, permitindo, assim, alcançar benefícios imediatos sem o incremento de despesas inesperadas.

Mais do que qualquer outro software para infra-estrutura de TI, o suporte é crítico. O helpdesk atua como ferramenta de primeiro contato com as solicitações dos usuários.

As solicitações exigem contato constante e o tempo de inatividade ou de resolução rápida é essencial.

Busque por uma ferramenta que pelo menos ofereça algum nível de suporte telefônico para obter respostas rápidas quando necessário antes de ter suporte por e-mail simplesmente.

Também é benéfico buscar um serviço que garante a disponibilidade do sistema para ferramentas na nuvem, garantindo assim a confiança adicional no serviço.

6. Seja baseado nas melhores práticas da indústria (ITIL)

Enquanto uma configuração flexível é importante para garantir que o software corresponda às necessidades da organização, adotar um software baseado em ITIL ou estrutura similar, pode ajudar a estabelecer uma mesa de serviços de TI com processos de suporte otimizados.

Em vez de reinventar a roda, estabelecer padrões ajudará você a obter mais investimento em um período mais curto de tempo.

As dicas estão dadas, basta você escolher o melhor software para helpdesk. Experimente Milldesk e nunca mais tenha seu Help Desk fora de controle.

Como reduzir o estresse do atendimento ao cliente?

Nos últimos anos, inúmeros estudos demonstraram que o estresse relacionado ao trabalho afeta negativamente um número crescente de pessoas – e o estresse do atendimento ao cliente não é uma exceção.

Todos os dias, os funcionários do setor de atendimento ao cliente devem conciliar demandas e reclamações de vários graus de complexidade, tudo em um ambiente acelerado e altamente dinâmico. Como resultado, eles são particularmente suscetíveis ao estresse agudo e crônico.

Por isso, se você quer saber como reduzir o estresse do atendimento, confira o conteúdo que preparamos e resolva de uma vez por todas este problema!

Descubra agora como reduzir o estresse do atendimento!

Descubra agora como reduzir o estresse do atendimento!

O estresse dos atendentes é um problema amplamente difundido, boa parte dos profissionais relatam se sentirem estressados no trabalho todos os dias.

Essa prevalência avassaladora significa que o estresse, como fenômeno, afeta muito os funcionários e, consequentemente, os empregadores. Saiba mais a seguir!

O estresse é responsável pela alta rotatividade dos atendentes

Quando se chega ao trabalho de manhã já sentindo os sintomas do estresse, é um desafio passar o dia. Os funcionários que lidam com altos níveis de estresse no atendimento têm uma incidência maior de licença médica, falta e desligamento.

A alta taxa de rotatividade de funcionários, pela qual o setor de atendimento ao cliente é conhecido, está claramente ligada ao estresse do atendimento ao cliente.

Dado o considerável investimento de tempo e dinheiro que vai para o recrutamento e treinamento de um profissional de atendimento ao cliente competente, nenhuma empresa pode se dar ao luxo de ignorar os perigos de uma força de trabalho estressada.

Além do potencial estresse financeiro e organizacional que o estresse do atendimento impõe às empresas, é evidente que as principais vítimas do estresse no atendimento ao cliente são os próprios atendentes.

O estresse é prejudicial à sua saúde de todos

As consequências prejudiciais do estresse são conhecidas por todos: distúrbios alimentares, depressão, ansiedade, dor crônica e insônia. Inúmeras doenças fisiológicas e psicológicas são de conhecimento comum.

Mas quando a principal causa de estresse é o trabalho, como você pode resolver isso? Empregadores e funcionários estão percebendo a importância de gerenciar os efeitos do estresse e mitigar seus gatilhos. Por isso, nosso objetivo é ajudar os profissionais de todas as esferas a lidar com o estresse do atendimento ao cliente e se manterem motivados.

Saiba reconhecer os sintomas do estresse

O primeiro passo para administrar o ataque diário de estresse do atendimento ao cliente é identificá-lo e começar a agir imediatamente. Os sintomas de estresse agudo incluem:

  • Respiração superficial;
  • Suor;
  • Enjôo;
  • Fadiga;
  • Batimento cardíaco acelerado;
  • Dor no peito.

Se você estiver ciente de um pico de estresse iminente, é mais fácil neutralizá-lo antes que se torne um grande problema.

Identifique conflitos que se aproximam e empregue as seguintes técnicas para impedir que o estresse do atendimento ao cliente sabote o seu dia.

Aprenda a respirar corretamente para lidar com o estresse

Depois de identificar esses sintomas iminentes, você precisa saber como repeli-los no calor da ação. Talvez você esteja no telefone com um cliente, ou preso em uma reunião, ou em outra situação que o impeça de dar um tempo.

Por isso, pratique a respiração cíclica, uma técnica preferida pelos iogues, mas fácil o suficiente para todos.

Inspire pelo nariz e conte até quatro, depois expire pelo nariz e conte até quatro e repita. Viu? Simples! De forma enganosa: este exercício pode baixar sua pressão arterial, clarear sua cabeça e prevenir uma reação de luta ou fuga, mantendo você consciente e sob controle.

Procure ajuda para lidar com o estresse

Às vezes, o estresse é tolerável porque sabemos que ele vai desaparecer em breve!

Mas quando o estresse é parte do trabalho, por exemplo, quando há uma relação direta com os usuários ou clientes: exigências, queixas e reclamações acompanhadas de violência verbal e, às vezes, física, o desafio de gerenciar o seu próprio estresse se junta ao desafio de conviver com as consequências do estresse do ambiente de trabalho.

Pois isso, este é um tema sempre atual e relevante, principalmente, para quem oferece suporte e atendimento aos usuários e clientes.

Se você está lutando com uma tarefa e o estresse resultante é demais para lidar, é importante poder pedir ajuda.

Sentir-se estressado muitas vezes pode fazer com que a pessoa se sinta inadequada e impotente, tornando ainda mais difícil pedir ajuda e aumentando ainda mais os níveis de estresse. Quebre esse ciclo e não se deixe ficar preso na mesma situação estressante repetidamente.

Se você está lidando com um cliente insatisfeito, peça insights a seus colegas de trabalho ou gestor, ou talvez que outra pessoa intervenha se sentir que não fará justiça à situação.

Quando confrontado com um prazo apertado, descubra o que você tem tempo para realizar e, em seguida, delegue o restante ou negocie uma prorrogação.

Ajuda também pode significar suporte emocional. Seus colegas de trabalho compartilham o mesmo ambiente e deveres semelhantes, então é provável que todos vocês estejam lidando com gatilhos semelhantes.

Conversar sobre isso  pode ajudar a promover uma atmosfera profissional melhor e mais solidária. Um forte sistema de suporte pode fazer com que os estresses externos pareçam menos ameaçadores.

Dado o impacto do estresse não verificado em seu desempenho e envolvimento, é uma aposta melhor pedir ajuda do que avançar sozinho e arriscar comprometer um ou ambos os fatores importantes.

Não leve o estresse para o lado pessoal

O principal ponto a ser considerado ao fornecer um serviço excelente ao cliente e sobreviver para o outro dia é humanizar o atendimento, mas não levar para o lado pessoal.

O atendimento personalizado ao cliente é necessário para construir a fidelidade. No entanto, se você permitir que os contatos negativos com os clientes o afetem muito, ficará suscetível a uma quantidade insustentável de estresse.

No caso de uma troca conflituosa com um cliente, é importante aprender a deixar a negatividade longe da situação. Não importa o quão ruim uma determinada interação seja, você precisa manter distância suficiente para mudar a conversa, se possível.

Se a conversa não puder ser recuperada, essa distância permitirá que você se recomponha e continue sem uma nuvem sobre sua cabeça. Às vezes, não há problema em dizer não a um cliente e atender outro chamado.

Quando apoiados adequadamente, os profissionais do setor de atendimento e suporte ao cliente podem mudar suas expectativas, percepções e interpretações e, desta forma, trabalhar tranquilamente, mesmo em situações de grande estresse.

Gostou de saber mais sobre como reduzir o estresse do atendimento ao cliente? Então aproveite para descobrir como treinar usuários de help desk!

Qualidade do atendimento como vantagem competitiva: 5 dicas!

Ter o atendimento ao cliente como vantagem competitiva envolve fazer todos os esforços necessários para garantir que você cumpra todas as promessas feitas durante o processo de vendas.

Para qualquer negócio, é essencial ter um documento de estratégia comercial que define a que mercado irá se dirigir, seus objetivos comerciais e seu plano de marketing.

Dentro desses objetivos há três aspectos a se cuidar e manter em vigor: os serviços oferecidos, o nível de esforço e como a prestação do serviço é feita.

Quer ter a qualidade do atendimento como vantagem competitiva? Confira o conteúdo que preparamos para você, venda mais e fidelize os seus clientes agora mesmo!

Tenha a qualidade do atendimento como vantagem competitiva!

Tenha a qualidade do atendimento como vantagem competitiva!

As empresas não existem sem clientes e saber atender às necessidades do cliente é a chave para sua retenção.

Para fornecer um excelente atendimento, uma cultura de atendimento ao cliente deve permear toda a organização.

Quando todos os funcionários compreenderem que agradar os clientes está intimamente relacionado ao sucesso do negócio, eles tomarão a iniciativa de criar uma experiência superior para o cliente.

Descubra agora como ter a qualidade do atendimento como vantagem competitiva!

1. Defina todos os serviços oferecidos

Ainda que pareça óbvio, é importante fazer a distinção entre o que você crê que faz bem e o que os clientes realmente desejam.

Os profissionais de marketing dizem que “a percepção é realidade”, ou seja, é mais significativo e valioso levar a visão para fora da empresa e ver o que os clientes querem.

A maneira mais simples de proceder a respeito é através de uma pesquisa de mercado. Procure saber junto aos clientes sobre o que eles gostam e sobre o que não gostam do serviço prestado.

Escolha as perguntas com cuidado para que as respostas possam ajudá-lo a identificar o que consumidor atual ou potencial espera, e também deixe claras quais são suas prioridades.

2. Saiba qual nível de esforço será necessário

Quando você sabe o que seus clientes querem, então é hora de determinar a quantidade e qualidade de serviço que será prestado.

Entender por que uma pessoa decide fazer uma compra vai permitir que você seja eficiente em seu serviço. Além disso, não se desgastará oferecendo coisas que não importam aos clientes potenciais e atuais.

A base é conhecer suas necessidades para encontrar o ponto onde seja capaz de satisfazer e até superar as suas expectativas, sempre olhando para fora, tendo a perspectiva do cliente.

3. Aprenda como oferecer seus serviços

Existem muitas formas: chamados, visitas, formação, manutenção, monitoramento, entre muitos outros relacionados ao atendimento ao cliente.

Além disso, também é importante a atitude, o trato, o modo como se resolve insatisfações e conflitos, bem como as condições e imagem das instalações, da equipe e tecnologias empregadas na prestação dos serviços.

Tendo esses fatores em mãos já é possível dizer que você sabe o que seus clientes querem, e distingue a fronteira entre as suas necessidades e superá-las.

Em seguida, você pode definir a forma de tirar partido do seu serviço: se cobrará mais, se terá preços baixos, mas prefere ganhar em escala de negócios, que pacotes de serviços oferecerá, como fará para que seus clientes percebam o que é a sua proposta de valor, ou seja, que vantagem ou valor único faz com que prefiram os seus serviços em detrimentos de seus concorrentes.

4. Garanta o atendimento como vantagem competitiva

É importante que mantenha e aumente a sua relevância, que a sua vantagem competitiva não seja fácil de copiar, que se mantenha única e original e que seja preservada ao longo do tempo.

Algumas ideias que podem levar a vantagens em relação ao atendimento ao cliente são:

  • Benefícios do seu serviço superior ao de seus concorrentes;
  • Boa reputação e imagem ante os clientes atuais e potenciais;
  • Operar com baixos custos – o que não necessariamente significa preços mais baixos;
  • Promover um relacionamento de longo prazo;
  • Manter a equipe alinhada com a missão e objetivos da empresa, entendendo o serviço e a maneira como está sendo oferecido.

A manutenção do atendimento como vantagem competitiva significa que sua mente empreendedora deve estar atenta sobre as necessidades do consumidor, o mercado em que atua e sua competência.

Em outras palavras, você deve manter sua vista fora da empresa para responder de forma ágil e flexível, de tal modo que sua empresa se adapte e se renove.

5. Crie uma estratégia para manter o atendimento como vantagem competitiva

As pessoas que estão atrás do balcão ou que atendem suas chamadas não são as únicas responsáveis pela percepção dos serviços que os clientes recebem.

Um elemento importante é como você, como gestor, mantém o entusiasmo e motivação dos seus colaboradores.

Para garantir que o atendimento ao cliente seja mantido como uma vantagem competitiva, sugerimos:

  • Aos colaboradores, deve ficar claro que você tem uma cultura orientada aos serviços. Estabeleça formalmente e coloque em um lugar acessível para todos os funcionários;
  • Treine sua equipe sobre o serviço oferecido para que compreendam que nível satisfaz e que nível excede as expectativas dos clientes, incluindo a forma de oferecê-lo;
  • Suas palavras devem ser apoiadas com ações, sendo coerente no que diz e faz;
  • Projete um sistema de recompensa que mantenha a motivação e unidade de todos os funcionários. Você já reparou que em boa parte das grandes empresas há sempre o “funcionário do mês”? Essas coisas, embora aparentemente óbvias e até mesmo, criam um efeito psicológico interessante, realmente influenciam a equipe, afinal, quem não gosta de se sentir valorizado?

Não se esqueça que o cliente é a origem de tudo e um serviço de qualidade é construído por todos aqueles que colaboram com a empresa.

Sua visão compartilhada com toda a equipe é a força que promove um bom atendimento ao cliente. Pense nisso!
Gostou de saber mais sobre a qualidade do atendimento como vantagem competitiva? Então descubra agora como reduzir o estresse do atendimento ao cliente!

Vamos falar de Dashboards no Help Desk?

Por que ter uma equipe de TI proativa?

 

Dashboards no Help Desk? A gestão de um Help Desk é o ponto estratégico importante para manter um relacionamento saudável com os clientes. Sejam eles internos ou externos.

É bem verdade que este não é o único, há muitos outros indicadores utilizados para medir o desempenho de suporte ao cliente.

O próximo passo para o gerente de TI focado em Help Desk é ter uma plataforma de software adequado para gerir esses indicadores.

Neste ponto, é necessário observar dois fatores importantes: Em primeiro lugar que os dados sejam coletados de forma adequada e segundo que os dados sejam transformados em informação estratégica de negócio.

Muitas plataformas de Help/Service Desk são limitadas em recolher os dados, visualmente muito pobres em informações visuais relevantes para a gestão do serviço de suporte ao cliente.

Observe que estamos usando duas palavras muito diferentes uma da outra mas ao mesmo tempo muito importantes.

Os dados são registros maciços armazenados em bancos de dados, mas não trazem quaisquer conclusões relevantes sobre a gestão de Help Desk.

A informação é o resultado obtido depois que os dados são processados, permitindo obter informação que suporta diretamente a tomada de decisão do gerente.

Por exemplo, uma coisa é dizer que uma chamada ao suporte técnico teve a duração de 7 minutos (isso é um dado), agora imagine que temos a seguinte informação: a média de tempo de atenção ao cliente nas chamadas é de 6 minutos e está 30% acima da métrica de qualidade desejada. Isto já não é um dado, é uma informação que permite chegar a uma conclusão e tomar medidas.

Quando há informações, a ferramenta mais importante é o chamado Dashboard ou painel de indicadores.

Estes painéis são gráficos e visualmente ricos, não só reproduzem valores, mas também fazem comparações com SLA (Service Level Agreements), permitindo saber em tempo real se um determinado indicador está ou não está cumprindo com o seu objetivo e qualidade.

Por mais complexa que seja uma métrica, quando seu indicador é exibido através de um painel de exibição, a tomada de decisão do gestor de TI se torna muito mais fácil e mais rápida, sendo uma importante ferramenta estratégica para a tomada de decisão.

Com Milldesk é possível acompanhar visualmente através de gráficos a situação do seu help desk em tempo real e ter uma visão privilegiada e panorâmica de sua gestão.

Acompanhe os atendimentos de sua equipe através de dashboards customizáveis e com gráficos intuitivos e adequados a suas reais necessidades.

Está esperando o que? Conheça a solução definitiva para o seu Help Desk: Milldesk, tecnologia de ponta à favor do seu negócio, entre imediatamente em contato conosco e descubra o que podemos fazer por sua empresa.

Qual a importância do inglês no mundo do TI?

Como ter um service desk com foco no cliente? Aprenda!

 

Qual a importância do inglês no mundo do TI? Saber inglês é quase que uma obrigação do profissional de TI, há empresas que tratam este conhecimento como o principal requisito para trabalhar na área. A língua inglesa é a mais falada no mundo justamente por ser a língua oficial do país de maior influência no planeta. Em eventos, publicações e negociações internacionais é ela quem comanda.
Existem quatro pontos principais que motivam a importância do inglês para o profissional de Tecnologia da Informação, veremos eles a seguir.

O primeiro dos pontos a serem considerados quando se fala na importância do inglês para os profissionais de TI é a variedade de materiais a serem estudados. Os livros, artigos e materiais em geral que devem ser lidos por estes profissionais são, em sua quase absoluta maioria, escritos em inglês. Alguns são traduzidos para a língua portuguesa, mas a infinidade de aparatos em inglês colocam o profissional com este domínio alguns passos à frente.

Já exploramos, em outros momentos, a importância de um profissional de Ti manter-se informado sobre as novidades na tecnologia. Como os desenvolvedores de sistemas, aplicativos e tecnologia em geral são feitos fora do Brasil, as notícias sobre eles saem primeiro em inglês, em sites especializados, depois são traduzidos pro blogueiros ou empresas daqui, mas até chegar aqui, há, muitas vezes, um longo caminho.

O último dos pontos refere-se à cooperação com empresas estrangeiras. Como grande parte das industrias de tecnologia estão ou tem filiais em outros países, para que haja comunicação entre lá e cá é necessário que todos conheçam a mesma linguem: o inglês. Sem contar que este perfil de profissional é almejado por empresas de fora, ter domínio do inglês dá uma grande vantagem competitiva.

A falta de conhecimento na língua pode, de cara, tirar um profissional da disputa por uma vaga de emprego. Se você está pensando em seguir na área de TI e ainda não saiu em busca do inglês, essa é a hora!

Fonte: easervices.com.br

Linguagem formal ou coloquial no helpdesk?

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O que usar: linguagem formal ou coloquial no helpdesk? Praticamente padrão no atendimento Help e Service desk, a linguagem formal é utilizada tanto por analistas que atendem clientes internos quanto externos. Seja para mostrar profissionalismo, educação ou distanciamento, ela contribui para a seriedade e objetividade que o serviço precisa para funcionar.

Para os atendentes que atuam no suporte de clientes internos, a linguagem causa várias controvérsias. A maioria sabe da importância de uma linguagem apropriada, com a utilização de frases em bom português, sem gírias, jargões e termos regionais, mas por conviverem no dia a dia da empresa com a equipe se encontram em uma situação desconfortável. Como atender as pessoas com quem você convive durante o dia a dia com frases padrão de atendimento como “em que posso ajudá-lo” ou “o Help Desk agradece pelo contato e bom dia”?

A importância da linguagem formal é dar ritmo e acelerar o atendimento para que seja entendido de modo objetivo, sem conversas pessoais – que diminuem a produtividade e podem estender a conversa por mais tempo do que o necessário. Portanto, o ideal é conseguir utilizar a linguagem formal com naturalidade, utilizando expressões leves e pessoais com cautela para evitar que o atendimento se torne artificial e desconfortável com pessoas que você convive diariamente. É preciso encontrar o meio termo na conversa para garantir a imagem profissional do Help Desk sem gerar desconforto para a equipe.

Padrões menos rígidos de formalidade podem (e devem) ser estabelecidos no atendimento, mas sem esquecer dos objetivos do Help Desk que são atender com profissionalismo, agilidade e eficiência. Afinal, este é um serviço que tem custos para a empresa e precisa mostrar sua eficiência e produtividade assim como os demais departamentos.

Gostou de saber mais sobre Linguagem formal ou coloquial no helpdesk? Então confira agora como o helpdesk pode fidelizar o cliente no pós-venda!

Como prevenir problemas no atendimento help desk?

Quer prevenir problemas? O profissional de help desk é um especialista em atendimento e sua missão é sempre tentar prevenir problemas de seus usuários. Mas na prática não é bem assim que acontece.

Adotar uma postura reativa face às diversas situações do dia a dia é comum, mas pode diminuir a produtividade e desgastar o relacionamento com o usuário.

As dificuldades geralmente ocorrem pois ao invés de agir na origem do problema, os profissionais preferem reparar suas consequências. Gerenciar o problema não é o mais importante, mas sim desenvolver soluções para melhorar os produtos e serviços através da base de conhecimento, disponibilizando as informações de correção em todos os canais de contato possíveis com o cliente (via e-mail, internet, intranet, telefonia, por SMS, blogs, chat, etc.).

Além do citado acima, existem algumas dicas que listamos para ajudá-lo a minimizar as dificuldades do dia a dia, confira:

– Não crucifique os usuários por não saberem termos técnicos ou sobre o funcionamento do sistema, pois estas são competências do atendente e não do usuário.

– Esteja sempre disponível para esclarecer dúvidas, mesmo que não seja o responsável por este problema, e o encaminhe para o responsável.

– Sempre pergunte ao cliente se algo mudou. Não espere que o usuário saiba o que precisa falar sobre o seu problema para que seja ajudado.

– Explique aos usuários que as correções podem levar tempo e determine prazos, pois a área também depende de outras para funcionar em alguns casos.

– Crie sistemas de telefonia com placa de voz ligada à base de conhecimento, para responder e rotear automaticamente as chamadas dos usuários. Assim os problemas mais comuns serão rapidamente resolvidos.

Gostou de saber mais sobre como prevenir problemas no atendimento? Então, saiba mais sobre a transformação digital e conhecimento do cliente!

Quais são as tendências para o futuro da TI?

O que o melhor sistema de tickets deve ter? Descubra agora!

Qual o futuro da TI? Volte uns anos na memória e tente se lembrar das grandes empresas que dominavam o mercado e os produtos sensação do momento. Quantos sobraram hoje? A evolução da tecnologia é rápida e faz desaparecer o que é tido como revolucionário em pouco tempo.

A tecnologia evolui porque o mundo está evoluindo e a TI é parte integrante e primordial desse processo. O que era ciência e teoria, hoje está na mão de qualquer pessoa. Confira algumas tendências do futuro da TI e saiba o que esperar para os próximos anos:

1- ANALYTICS: somente com a análise de dados o grande volume de informações será útil para tomada de decisões. Atendimento ao cliente, criação de produtos e inovação do negócio sairão de feedbacks do Analytics. Sem ele, as empresas possuíram somente um aglomerado de dados inexplorados.

2- IOT: a internet das coisas (original Internet of things) é uma revolução tecnológica que representa o futuro da computação e da comunicação, onde tudo estará na Internet. E isso dependerá de viabilidade de negócios e comportamento de consumo. Mais máquinas fabris, acessórios de segurança (EPIs), home appliances e equipamentos urbanos começarão a ser testados.

3- REALIDADE AUMENTADA: começou com o QR Code e está evoluindo para tecnologias como o Google Glass. A ideia é criar novas interfaces para criar um mundo paralelo e repleto de informações novas diante de nossos olhos. E as possibilidades são infinitas.

4- DRONES: os veículos aéreos não-tripulados já são usados por governos e coberturas jornalísticas, mas a tendência é que o barateamento permita que eles sejam utilizados para soluções de segurança patrimonial nas empresas, controle de frota, etc. O tamanho também está diminuindo e, com softwares de mapeamento e localização, poderão ajudar na manutenção de prédios e estruturas.

5- SEGURANÇA: talvez a tendência mais concreta de todas. Países e serviços essenciais já sofreram ataques nos últimos anos e foram pegos despreparados. Nos próximos anos, quem tem chances de ter sua infraestrutura comprometida investirá para se proteger.

6- CIDADES INTELIGENTES: está ligada com a macrotendência de urbanização extrema da sociedade. Governo e aparato urbano precisarão dos serviços de TI para controlar as cidades. É complexo, mas inevitável.

7- PRIVACIDADE: as evoluções da TI trazem complicações na privacidade, pedindo novas leis e produtos para garantir a segurança dos dados de empresas e usuários.

8- EFICIÊNCIA ENERGÉTICA E TI VERDE: se a evolução continuar no mesmo passo e os paradigmas de consumo e desperdício de energia não mudarem, o mundo irá parar em poucos anos. Equipamentos e leis que contribuam para mudar esse quadro já estão sendo desenvolvidos, mas ainda são insuficientes.

9- SOCIEDADE E CIÊNCIA: nada acontecerá se os consumidores não acharem utilidade e os novos avanços na ciência podem mudar o modo como enxergamos o mundo a qualquer instante. Fique ligado nas notícias sobre comportamento de consumo e avanços científicos.