Atingir as expectativas do usuário que busca o serviço de suporte técnico em help desk é o objetivo a ser perseguido pelos profissionais do ramo. São vários os fatores, porém, que dificultam a prestação de um serviço de qualidade na área de TI. Entre eles estão:

– Falta de confiança do próprio cliente em relação à empresa;
– Necessidade de resolver problemas repetidos por não oferecer solução permanente;
– Pouca informação para gestão disponível;
– Ausência de mecanismo efetivo de suporte ao cliente;
– Recursos e custos pouco claros.

Mas além de ter consciência a existência desses problemas que atrapalham a prestação de serviços, quem trabalha com suporte técnico precisa saber que há diferença entre necessidade e expectativa do usuário. A compreensão de tais conceitos é fundamental para garantir a satisfação do consumidor. Resolver as necessidades do usuário não significa atingir suas expectativas. As primeiras, neste caso, são mais fáceis de se alcançar.

Por exemplo: se um cliente diz que necessita de disponibilidade e capacidade de armazenamento de mensagens no seu e-mail, apenas cumprir com esses requisitos não será suficiente para que o usuário sinta-se satisfeito. Ele espera também a velocidade no acesso e um suporte técnico eficiente e rápido sempre que for preciso.

Mas afinal, o que o cliente espera quando recorre à área de suporte técnico?

1)    Serviços e produtos funcionais e superiores;

2)    Confiabilidade e precisão – garantia de um serviço competente;

3)    Equipe de atendimento capacitada;

4)    Processos de suporte rápidos, baratos e eficazes;

5)    Empatia – ser ouvido e respeitado, sentir que o atendente está preocupado em resolver o seu problema.

Melhorar o atendimento e, por consequência, a produtividade, é um objetivo a ser perseguido constantemente. Helpdesk é por definição um serviço de apoio ao consumidor e/ou usuário, o que torna ainda mais necessário o feedback do cliente para que o atendimento melhore cada vez mais.

É através do feedback que o profissional é informado sobre o seu desempenho durante o atendimento, o que inclui sua conduta e competência para a solução do problema do usuário. Este diálogo é fundamental para o seu desenvolvimento. Mas nem sempre os clientes darão o feedback espontaneamente. Se não ficarem satisfeitos, muitos apenas irão procurar outras empresas que oferecem o mesmo serviço. Cabe ao atendente, portanto, solicitar este retorno periodicamente – e isto vale não só para os clientes, mas também para os gestores! O feedback torna possível que o profissional passe a saber o que está certo, o que falta, e se seu trabalho está alinhado com as expectativas do usuário e da chefia.

Lembre-se: a solicitação do cliente deve ser acompanhada até a solução do seu problema. Imagine a seguinte situação: o atendente de help desk recebe uma ligação, e após alguns minutos a transfere para outro setor mais específico ou informa o usuário de que o técnico está a caminho de sua empresa para resolver o problema. O atendimento não se encerra quando o telefone é desligado. Ao final do dia, ou na manhã seguinte, ligue para o usuário e pergunte como foi atendido, se ainda lhe restam dúvidas e se o problema foi completamente resolvido. Este tipo de feedback é importante para que o usuário sinta-se importante para a empresa. Uma sugestão muito interessante é a de adequar a obtenção de feedback de helpdesk aos seus processos de atendimento automatizados via software de gestão de helpdesk. Desta forma você obtém o feedback do seu help desk e não necessita parar o que está fazendo para solicitar a avaliação da qualidade do serviço prestado.

Como reduzir o número de chamados no helpdesk? As empresas se vêm diariamente imersas em problemas e chamados no helpdesk. Acontece que muitos dos problemas que caem no colo do pessoal de helpdesk poderiam ser evitados.

A melhor maneira de reduzir o número de chamados no helpdesk é eliminar os problemas. Na verdade essa é a única maneira de conseguir manter a ordem e não perder o controle.

Caso contrário nada muda e os chamados vão fugir do controle.

Além de eliminar problemas é preciso também evitar problemas por conta de chamados em aberto ou espera por atendimento.

Se você não ficar muito atento, o “problema” dentro do problema acaba tomando um tempo desnecessário de toda a equipe de helpdesk.

Sendo assim, nós da Milldesk fizemos uma compilação de dicas para eliminar os problemas e aí sim reduzir o número de chamados no helpdesk. Confira!

1. Aprenda a reduzir o número de chamados no helpdesk estimando o tempo de atendimento de maneira realista

Se o chamado irá demorar quarenta e cinco minutos para ser resolvido não diga que resolve em vinte e cinco minutos.

Isso porque existem fatores inesperados que podem aumentar e muito o tempo previsto para o atendimento de um chamado.

Se somarmos chamados adicionais urgentes, atrasos de testes, problemas de compatibilidade, etc., um problema que demoraria vinte minutos para ser resolvido pode demorar mais de uma hora.

Por isso aprenda a estimar o tempo corretamente.

Se o atendimento demora vinte minutos em condições normais, calcule os imprevistos, os problemas inesperados, os chamados adicionais e diga que vai demorar aproximadamente 70 ou 80 minutos para fechar o chamado.

Isso facilita porque diminuem as possibilidades do usuário que abriu o chamado ficar irritado com a falta de pontualidade que muitas vezes acaba fugindo do controle do atendente.

A sinceridade é a melhor ferramenta que um atendente de help desk poderia usar a seu favor.

2. Esforce-se para compreender quais são os erros mais comuns do suporte e o que é possível fazer para evitá-los

A melhor pessoa para dizer como devemos resolver um problema é a pessoa que trabalha resolvendo os problemas.

Portanto fique atento aos chamados que poderiam ser evitados, prevenidos ou até resolvidos pelos próprios usuários.

Faça uma lista e um pequeno tutorial dos chamados mais comuns e fáceis de serem solucionados e crie uma seção “faça você mesmo” em seu site para que os próprios usuários consigam resolver os problemas sem a ajuda do help desk.

Isso vai fazer com que os usuários tentem pelo menos solucionar o problema antes de recorrer à galera do help desk. Com isso certamente a reincidência de problemas dos chamados “mais fáceis” de serem solucionados em pouco tempo não sejam um grande problema para a equipe.

3. Siga as prioridades de atendimento

Siga os chamados pela prioridade. Não queira passar o carro na frente dos bois. Resolva os chamados pela urgência e pela necessidade estabelecida.

Certamente aquilo que é prioritário está muito mais urgente e, caso não seja solucionado com a necessária rapidez poderá transformar um chamado em uma bomba relógio.

Quanto mais rápido acabar com as chamadas prioritárias e emergentes, mais rápido esses usuários estarão liberados e, com as chamadas críticas solucionadas corretamente a chance de novos chamados ou problemas reincidentes será bem menor.

4. Mantenha um ciclo de melhorias progressivas

Aquilo que não pode ser medido não pode ser melhorado. Portanto comece criando métricas para avaliar o desempenho da equipe de help desk.

Você precisa saber o índice de qualidade da sua equipe na hora de resolver os problemas. Não apenas o índice de reincidência do problema, mas a métrica de atendimento, de tempo de solução dos problemas, de cumprimento de prazo, de empatia no atendimento, de satisfação do problema resolvido, de demora na resposta, de não ajuda ao usuário, etc.

Você precisa criar as métricas que meçam e com isso melhore o atendimento ao usuário para que realmente os problemas sejam melhorados, a eficiência no atendimento realmente acontece e, aí sim os chamados comecem a cair e voltar ao controle.

A Milldesk tem certeza que com esses quatro pontos a serem observados a eficiência do seu atendimento aos chamados irá aumentar, problemas desnecessários serão eliminados e certamente o número de chamados que congestionam o helpdesk diminuirá.

Gostou de saber mais sobre como reduzir o número de chamados no helpdesk? Então aproveite para conferir sobre como fazer o monitoramento diário!

Como gerar valor para equipe de helpdesk? Infelizmente TI nem sempre é bem vista perante alguns usuários, chefes de departamento e até mesmo gestores.

Em reuniões que costumava participar, já há um bom tempo atrás, a TI era massacrada pelos demais chefes de departamentos e diretores. “A tecnologia não funciona quando precisamos”, “A TI demora muito para resolver os problemas”, “A TI é um buraco negro” dentre outras frases que seguiam pelas reuniões.

Ao longo dos anos fico cada vez mais satisfeito em saber que este posicionamento com a tecnologia está mudando, pois a consciência que se forma é a de que os negócios precisam cada vez mais de tecnologia para ser competitivos e se perpetuarem ao longo do tempo.

Apesar desta consciência melhorada, aproveito para lhes apresentar dicas que servirão como fatores geradores de valor tanto para você, gestor, como para sua equipe de suporte.

1. Relatório e Satisfação dos usuários: Sua equipe interna trabalha arduamente para manter o negócio estável. Atende inúmeras solicitações diariamente, porém peca ao não obter o feedback sobre a satisfação do suporte realizado ao usuário.

Se você tem acesso à relatórios de satisfação com gráficos bem vistosos e fáceis de se entender, recomendo seriamente utilizar os murais disponíveis em sua organização (sala do cafezinho, refeitório, etc.) para evidenciar que seu departamento de TI está preocupado em manter índices de qualidade de seus serviços.  Os usuários perceberão isto, vão comentar, mais valor será gerado tanto pelo usuário como pelos demais gestores da organização.

Uma observação importante: Caso o seu help desk não obtenha satisfação mediana por parte dos usuários, recomendo que nenhum relatório de satisfação deverá ser disponibilizado na organização. Neste caso será a hora de olhar para dentro de sua equipe e observar os motivos que o levaram a ter baixo índice de satisfação.

2. Relatório de atividades desenvolvidas em cada departamento: Muitos chefes de departamento e membros diretores nem sequer sabem o que sua equipe de suporte está realmente atendendo e quais são as dificuldades reais de seus usuários.

Um relatório de atividades realizadas pelos seus técnicos que retrate o suporte executado em cada departamento não deixará dúvidas do que foi demandado e o que foi realizado.

3. Relatório de SLA de cada departamento: A idéia aqui é a de que assim como o relatório de satisfação dos usuários, o relatório de SLA permitirá demonstrar que os atendimentos estão sendo realizados dentro dos padrões acordados, evitando frustrar o usuário. Utilize os murais disponíveis em sua organização para evidenciar isto.

Leve para as reuniões departamentais ou de diretoria os dados de atendimento de SLA para cada departamento. Lembre-se do ditado: “Contra fatos, não há argumentos”.

4. Evolução de chamados: Muito interessante que seja exibida a quantificação quanto à evolução de chamados ao longo do tempo, seja de forma mensal ou anual. Mostrar os avanços de sua equipe são fundamentais. Permite análises interessantes ao corpo diretivo.

5. Chamados do tipo how-to: Interessante que o helpdesk apresente para as chefias um panorama dos chamados do tipo “Como fazer” onde serão evidenciadas as dificuldades dos usuários de cada departamento e evidente necessidade de treinamento.

Gostou de saber mais sobre como gerar valor para equipe de HelpDesk? Então confira como treinar usuários de helpdesk!