Como criar uma experiência de atendimento ou suporte incrível para seus clientes.

Bom serviço ou produto já não são suficientes para criar um cliente fiel, é algo básico, o mínimo para uma empresa se manter no mercado.

Aqui estão 10 dicas altamente relevantes para implementar imediatamente e encantar seus clientes:

1. Alterar o paradigma. Você não é um banco, companhia de seguros, agência do governo, empresa de telefonia, revendedor de veículos nem um supermercado.

Você está no negócio de atendimento ao cliente. Para crescer, o propósito da sua empresa deve ser o de fazer os clientes felizes. Clientes felizes significa mais dinheiro.

2. Pratique a estratégia de serviço. Tão fácil como isso: opere a conveniência do cliente, em vez do “comodidade” da gerência ou a tranquilidade de seus contadores e auditores. Diga “sim”. Para agradar o cliente.

Se tem que passar por algum desconforto ou beber um pouco de veneno, tome-o você – e leve-o para fora do caminho do cliente. Um atendimento surpreendente se baseia em sistemas não apenas em sorrisos…

Pratique a estratégia de atendimento e esmague a concorrência, ganhará market-share e melhorará drasticamente seus rendimentos.

3. Elimine regras estúpidas. É fácil detectá-las: qualquer coisa que irrita os clientes que os deixe com raiva, que lhes roube tempo, que representa “trâmites” ou etapas desnecessárias – e que não agregam valor.

Não importa quão bons são seus funcionários. Enquanto eles forem avaliados para “cumprir as regras” tenderão a cumprir, não importa o quão estúpidas sejam.

Se você olhar bem, cada empresa tem políticas e procedimentos que não fazem sentido e servem apenas para o ego da pessoa que inventou ou paranoia de “estar no controle”. Descubra as suas e elimine-as e irá salvar milhões e criar clientes leais.

DICA: Quais são aqueles pontos onde seus funcionários vivem dizendo “NÃO” para os clientes? Normalmente atrás deles se esconde uma política estúpida. Procedimentos, autorizações e formulários? Alerta vermelho. Pense de novo os seus processos, mas a partir lugar do cliente. Quando você descobrir uma regra estúpida, extermine-a.

4. Seja seletivo na hora de contratar. Contrate apenas jogadores de classe “A”. A maioria das organizações não é cuidadosa e acabam levando uma porcentagem medíocre de funcionários que muitas vezes são demitidos cedo.

Permanecem como mortos-vivos, cobrando salários sem contribuir. E eles são um fardo para os outros.

É um pecado continuar pagando funcionários que apenas ocupam espaço e consomem oxigênio. Se você quiser fazer uma experiência de serviço memorável, não contrate funcionários que odeiam os clientes- e se livre dos zumbis.

5. Empodere. É preciso que cada funcionário saiba (e esteja disposto a) tomar decisões imediatas a favor do cliente. Ensine-os a quebrar as regras. Seu objetivo deve ser o de atingir todos os dias o “Cliente-Super-feliz”.

Sem empoderamento você nunca vai se tornar um líder de mercado.
Fazer com que os funcionários tomem decisões (tenham a faculdade de) é muito difícil. Eles temem que, se fizerem isso, possam ser demitidos.

A capacitação é um hábito. Seu trabalho é plantar a semente e deixá-la crescer. Se esmaga as recém germinadas (com bronca desnecessária e cabeças cortadas), acabou.

6. Treinar todos no atendimento ao cliente. Para que funcione, você precisa de uma intervenção nova a cada 4-6 meses. As pessoas rapidamente retornam aos velhos hábitos.

Fazer exercícios uma vez por mês não vai nos manter em forma. Nenhum programa de treinamento sozinho logrará que um empregado será perfeito para sempre. Não há mágica “curso”, com resultados permanentes.

O que você precisa é uma metodologia disciplinada: Um processo de longo prazo, com uma sequência estruturada de intervenções para manter todos ativos e focados.

Você não se formou na faculdade, tendo apenas uma aula isolada. Não é possível manter o fogo ardendo a menos que coloquemos lenha uma e outra, outra vez…

Para criar uma cultura de serviço, a chave é repetir e reforçar com algo novo e fresco a cada quatro ou seis meses.

7. Dominar a velocidade. Nós todos amamos a velocidade. Queremos que as coisas aconteçam rápido. AGORA – e bem feito. Certifique-se que a palavra “amanhã” desapareça da boca de seus funcionários.

A hora de agir é agora. Verifique as normas para reduzir os prazos de entrega e elimine (ou reduza) o que cria a demora em fazer o trabalho e responder aos clientes.

8. Lembre-se o nome de seu cliente. Treine seus funcionários para usar os nomes dos clientes em cada interação. Não há som mais doce do que o som do nosso próprio nome.

Todo mundo precisa se sentir especial. Usar os nomes estrategicamente é a maneira mais rápida de fazer com que os clientes se sintam valorizados e importantes.

9. Domine a recuperação do serviço. Sujar as mãos é inevitável. O modo como você lida com erros é o que separa o excelente serviço do medíocre. Nunca permita que um cliente saia insatisfeito.

Há 4 passos fáceis para levar um cliente do inferno ao céu em 60 segundos ou menos:
• Agir rapidamente, imediatamente.
• Assumir a responsabilidade.
• Usar o empoderamento: resolver sem esperar por “permissão”.
• Compensar: todos têm produtos e serviços com alto valor percebido, mas de baixo custo, que podem ser usados para pagar pelos nossos erros.

10. Medir o impacto. Se você não mantém um registro dos resultados, não é capaz de manter o interesse da alta administração. Gestores exigem resultados em números, e você deve fornecer-lhes.

Pergunte a si mesmo: o que estamos fazendo atualmente no atendimento ao cliente está gerando mais receita, participação de mercado e lucros? Estamos criando clientes satisfeitos e leais? Será que estamos medindo as deserções e as métricas estão caindo a cada mês? Medimos a retenção e as métricas sobem a cada mês?

Se você não pode responder com um sonoro “sim” em cada caso, então talvez a sua empresa não esteja explorando suas possibilidades ao máximo.

Pense nisso e melhore ainda mais seu suporte com o que há de melhor em Help Desk. Milldesk, tecnologia de ponta à favor do seu negócio!

(fontes de pesquisa: John Tschohl, guru mundial de atendimento ao cliente, blog estratégia de servicio, fidelize)