Controle de chamados, sem mistérios.

Ter um bom processo de Controle de Chamados é essencial, aliás fundamental, na hora do atendimento.  

Sabe aquela sensação incômoda de que parece que a única coisa que você sabe fazer é viver apagando incêndios, resolver as coisas “no grito”? 

Pois é, ter um controle de chamados impede esse tipo de impressão e ajuda muito e começar a analisa-las do ponto de vista do negócio. Entenda melhor a sua importância: 

Além de agilizar o acesso a dados importantes, permite o escalonamento de demandas e ajuda demais no cumprimento de prazos. 

Isso só pra começar a conversa, continue lendo que iremos expor tintim por tintim tudo sobre controle de chamados, para você começar a implementar ainda hoje aí no seu departamento de suporte. 

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Pra começar: o que é mesmo esse tal de Controle de Chamados? 

Basicamente, o controle de chamados é o processo que define o que acontece quando a área de TI recebe um novo pedido.  

Isso significa organizar devidamente tudo o que chega, evitando que se instale uma grande bagunça na equipe.  

Dessa forma, o principal objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas sejam recebidas, filtradas, classificadas, enfileiradas e respondidas dentro das melhores práticas de atendimento. 

Não ter uma boa distribuição das demandas pode gerar vários problemas, dentre eles, os famosos gargalos de atendimento, ou seja, o repasse indiscriminado de chamados diretamente para os atendentes, sem qualquer filtro.  

E isso é fatal não só para sobrecarregar o suporte, bem como, para criar atrasos, perda de produtividade, descontentamentos e até mesmo a desmotivação da equipe de TI

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Por que é tão importante assim, ter um controle de chamados? 

Pare e pense: você gostaria que o seu setor seja visto como uma área estratégica dentro do negócio ou como um centro de custos, que pode ser descartado a qualquer momento? 

Se o seu suporte ao cliente não consegue ser um centro de eficiência, não consegue agregar o valor aos demais setores do negócio ou ante os clientes, dificilmente será reconhecido como um setor essencial dentro do negócio.  

O que implica na prática: ter de lidar com menos recursos, a área ser sempre deixada por último na hora de receber investimentos, má reputação entre os demais departamentos ou clientes, desvalorização dos profissionais. 

É, não é brincadeira, um controle de chamados pode fazer mais falta do que você imagina.  

No próximo tópico vamos te contar como construir esse processo do zero! 

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Como fazer Controle de Chamados. 

A palavra chave para entender o controle de chamados é: prioridades. 

As demandas devem ter “prioridades diferentes”, de acordo com o seu tipo. 

Vamos falar mais sobre como priorizar cada uma dessas demandas agora: 

Classifique os chamados.

É possível observar que a equipe receberá chamados de diversos temas, como dúvidas, reclamações e pedido de suporte.  

Por isso, para tornar o trabalho mais prático e eficiente, é interessante classificar essas demandas, o que ajudará a definir o nível de prioridade de cada um. 

Fazendo essa divisão, a equipe de help desk consegue se organizar melhor para dar respostas a todas as demandas em um tempo hábil, priorizando as mais urgentes e se dedicando para as mais complexas

Além disso, é possível, por exemplo, que um determinado tipo de chamado seja encaminhado diretamente ao funcionário mais capacitado, reduzindo o seu tempo de resolução. 

Uma das muitas metodologias interessantes para isso é a Matriz GUT. 

Basicamente, você precisa fazer uma lista dos incidentes que precisam ser priorizados.  

Depois você deve categorizá-los de acordo com o seu tipo de gravidade, urgência e tendência.  

Para isso, basta estipular uma nota de 1 a 5 para cada um dos critérios. 

  • A gravidade mede o impacto que o incidente pode gerar no resto da organização. Quanto maior o impacto maior será a nota e vice-versa. 
  • A urgência mede o tempo. Quanto mais tempo você tem para fazer, menos urgente é o incidente e vice-versa. 
  • Já a tendência analisa a possibilidade desse incidente piorar com o tempo. Quanto mais esse incidente pode piorar com o tempo, mais prioritário ele é (e, consequentemente, a nota atribuída é maior). 

Depois de ter esses valores preenchidos, basta multiplica-los e ordená-los do maior para o menor. Pronto! Você já tem sua lista de priorização feita! 

Divida o help desk em níveis. 

Sem sombra de dúvidas fazer isso facilita o trabalho da equipe e torna as atividades mais eficientes. 

A ideia é dividir os serviços de atendimento em níveis: 

No nível 1, geralmente são solucionadas demandas mais simples.  

Nesse caso, os responsáveis pelo atendimento não precisam ter um nível de conhecimento elevado, já que são responsáveis, principalmente por responder dúvidas, solucionar problemas mais simples e encaminhar os mais complexos para o próximo nível. 

Já no nível 2, a coisa muda de figura, portanto, serão enviadas aquelas demandas que exigem a atenção de profissionais com conhecimentos técnicos mais elevados e com mais experiência.  

É indicado que eles sejam distribuídos por área de conhecimento e possam resolver questões mais complexas. 

Obviamente que a depender do nível das demandas apresentadas, é totalmente possível que seja criado ainda um nível 3 de suporte ao cliente. 

Justamente para resolver problemas de altíssima complexidade e gravidade, contando com uma equipe ainda mais qualificada e preparada.

Segmente os tipos de tickets de forma racional e coerente.

Para aqueles que já fazem uso de um bom sistema de Help Desk na gestão de controle de chamados, é comum que os tickets sejam segmentados de acordo com os seguintes critérios: 

  • Incidentes (falhas operacionais que causam a interrupção de um serviço ou reduzem sua qualidade);
  • Problemas (causas desconhecidas de incidentes);
  • Projetos (investigações que levam às causas-raiz do fato gerador dos incidentes).

Invista em um sistema para otimizar o trabalho.

Por fim, mas não menos importante, é fundamental que você tenha um bom sistema de help desk para otimizar seu trabalho aqui.  

Você poderia fazer o controle de chamados por meio de planilhas do Excel em um primeiro momento? 

Sim! Embora não seja uma opção lá muito prática, poderia, mas com o tempo e o aumento da demanda, uma planilha se mostraria insuficiente para esse fim.  

Gerenciar um grande número de planilhas é uma tarefa complexa e que toma um tempo precioso da equipe de atendimento que perde em produtividade. 

E outro fator crítico é que as planilhas dificultam a obtenção e análise de métricas, como a quantidade de pessoas que foram atendidas em um determinado período de tempo, o tempo gasto para solucionar cada problema etc.  

Esses indicadores são indispensáveis, pois são muito úteis para identificar desperdícios de tempo e gargalos nos processos, de forma a torná-los mais eficientes. 

Sem uma automação de controle de chamados, fica bem mais complicado compartilhar dados importantes entre os agentes ou reduzir o tempo de solução. 

Para que o controle de chamados ocorra da melhor forma possível, é preciso contar com ferramentas tecnológicas que facilitem e organizem esse trabalho.  

Mas não escolha uma ferramenta de controle de chamados de qualquer jeito…

Porém, a ferramenta escolhida deve atender da melhor forma não só às necessidades da empresa, bem como, deve seguir as melhores práticas e metodologias internacionais, como ITIL, por exemplo. 

E um bom software oferece suporte a todos os tipos de chamado, seja por meio de aplicativos, chat, site ou atendimento telefônico.  

Sem contar o fato de que tem integração com outros sistemas e oferece relatórios importantes para facilitar a análise de métricas de atendimento.

Com suas funcionalidades, é possível evitar todos os problemas que causam atrasos no atendimento, como os chamados duplicados. 

Como você viu, otimizar o controle de chamados evita prejuízos e melhora os resultados da organização.

A melhor forma de fazer esse controle é por meio de um software especializado, que tenha as funcionalidades necessárias para armazenar, monitorar e analisar todos os dados referentes aos chamados. 

Quer encontrar a ferramenta certa para alcançar esse objetivo? Então entre em contato com o Milldesk e veja como podemos ajudar. 

Agora que você entende a importância do controle de chamados, é hora de aplicá-lo em seu negócio e maximizar seu potencial.  

Afinal a qualidade do seu atendimento é tão importante quanto a do seu produto ou serviço.