Principais desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19 e como lidar com eles.

Imagem pessoas usando máscara em escritório, desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19.

A crise do COVID-19 , ou surto de coronavírus, virou o mundo de cabeça pra baixo. 

No momento em que este texto é escrito, bilhões de pessoas ao redor do mundo estão praticando o confinamento e o distanciamento social.

Em muitos casos, funcionários estão se acostumando pela primeira vez a trabalhar em casa (em vez de em seus escritórios habituais).  

Para que sua organização e seus funcionários continuem trabalhando de maneira eficaz, seu departamento de TI precisa continuar atendendo às necessidades de suporte. 

Precisa manter o fornecimento de serviços de TI, apesar dos desafios que o atual cenário demanda.   

Para ajudar sua organização e sua central de atendimento vamos analisar 8 dos principais desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19 e dar algumas dicas sobre a melhor forma de lidar com eles.

>> Saiba mais: Precisamos falar sobre gerenciamento de incidentes de TI. Confira 7 dicas.

Desafios de suporte de TI #1 – Central de serviços sobrecarregada.

Imagem de homem atendendo dois telefones, desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19.

É provável que durante a pandemia ocasionada pelo Coronavírus os dias pareçam semanas e as semanas pareçam meses, se não anos, para o seu serviço de TI.

Sua fila de tickets outrora gerenciável deixou de ser bem controlada e o cumprimento dos SLA´s (acordos de nível de serviço) se tornou um pesadelo total.

Os telefones não param de tocar, a equipe da central de atendimento está quase enlouquecida, pois, recebe uma enxurrada cada vez maior de mensagens de e-mails, chats, além de ter de lidar com uma fila de solicitações de suporte de primeiro nível que parece não ter fim.

Em primeiro lugar, para colocar fim a todo esse pesadelo em plena pandemia é preciso muito trabalho em equipe e muito foco.

Envolver todos, desde o analista de service desk recém contratado até o gerente de service desk que não faz nada técnico há mais tempo do que gostaria de mencionar.

Sim, envolva o maior número possível de pessoas e faça a triagem das solicitações de suporte, se tiver um sistema de Help Desk como Milldesk já sabe como funciona, melhores práticas ITIL na veia.

É o tipo de situação “mãos à obra”, a qual, se você tiver “qualquer coisa” TI no seu crachá, deverá ajudar no trabalho de correção.

Normalmente, neste momento, estaríamos falando sobre o uso de uma matriz prioritária para garantir que os incidentes sejam tratados de maneira consistente, com base no impacto e na urgência.

Mas na situação atual, trata-se de cuidar primeiro dos eventos mais vulneráveis e dos que enfrentam problemas de conectividade acima de tudo.

Portanto, procure tickets levantados por colegas em funções de serviço de linha de frente ou por aqueles que estão lutando para trabalhar remotamente.

Tudo será corrigido com o tempo, certo?

>> Saiba mais: 11 maneiras de motivar seus agentes de atendimento ao cliente com um pouco de psicologia.

Desafios de suporte de TI #2 – Acostumar-se com o uso mais frequente do suporte remoto.

Ilustração sobre acesso remoto, desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19.

Receber suporte pessoalmente é uma experiência muito diferente do suporte remoto, especialmente se os funcionários da sua organização estiverem acostumados a ter uma presença física de TI.

Muitos usuários finais trabalharão remotamente pela primeira vez, então não se surpreenda se o número de solicitações chegar à estratosfera.

Verifique se todos no departamento de TI estão totalmente confortáveis com o uso da ferramenta de suporte remoto de sua escolha.

Faça com que eles pratiquem, com a ferramenta remota, entre as chamadas, de modo que pareça tão natural quanto fornecer suporte presencial.

Também é necessário um conjunto de habilidades muito diferentes para fornecer suporte remoto versus suporte presencial.

Essencial criar uma estratégia para lidar com o “tempo de silêncio”.

Por exemplo, quando os analistas da central de atendimento aguardam a reinicialização de um laptop ou a atualização para concluir alguma instalação, para que a pessoa do outro lado da chamada saiba que você ainda está lá.

Os analistas podem usar esse tempo com sensibilidade. Talvez recapitular os detalhes do ticket, verificar o número de contato do usuário final ou a etiqueta do ativo.

Ou até mesmo perguntar a eles sobre o que acharam da última temporada de La Casa de Papel, Vikings ou qualquer outro seriado. Apenas verifique se a outra pessoa está conectada.

>> Saiba mais: Competitividade e vendas de serviços de TI em tempos de crise: dicas pra você dar seus pulos!

Desafios de suporte de TI #3 – Ser flexível em relação à prestação de suporte em equipamentos de uso pessoal.

Ilustração suporte ao cliente remoto, desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19.

A realidade é que – graças ao COVID-19 e ao trabalho remoto – alguns de nossos colegas de outras áreas, muitas vezes, tem de utilizar seus próprios laptops, tablets e desktops pessoais.

E por mais que normalmente, a maioria dos centrais de suporte de TI não ofereçam suporte a dispositivos domésticos, em um momento como este de quarentena é fundamental que os agentes de atendimento sejam flexíveis quanto a essa regra, neste momento.

Mas isso não quer dizer que você é obrigado(a) instalar aquele jogo irado ou a fazer qualquer outra coisa nesses dispositivos pessoais que não tenham relação com o trabalho.

>> Saiba mais: Algumas duras lições do Coronavírus, sobre como lidar com gerenciamento de crises.

Desafios de suporte de TI #4 – Lidar com a frustração dos usuários finais com o suporte.

Foto pessoas segurando máscaras de emojis insatisfeitos, desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19.

É um momento historicamente e pessoalmente assustador para todos e, neste caso, piorado por ter que se trabalhar de modo diverso do usual, ou seja, isolado.

Considere o seguinte: número reduzido de funcionários, você demora para solucionar o problema ou fornecer as atualizações em tempo hábil, em tese esse tipo de acontecimento configuraria uma má prática de suporte, para dizer o mínimo.

E pra radicalizar poderíamos dizer que se trata de uma experiência ruim do cliente.

A solução? Aliviar a pressão sobre as equipes de suporte, promovendo o uso do autoatendimento.

Com grande ênfase para a base de conhecimento.

Sua oferta de autoatendimento de TI deve ser um local central para tudo, desde redefinições de senha até solicitação de novos equipamentos.

Se os níveis de adoção deste recurso for baixo, invista tempo e esforço numa melhor divulgação de seus benefícios para os usuários.

>> Saiba mais: Guia completo para trabalhar Home Office e não enlouquecer no processo.

Desafios de suporte de TI #5 – Reforçar o uso de outros recursos de autoatendimento.

Ilustração ponto de interrogação circulado por pessoas, representação de FAQ.

Só porque você possui tecnologia de suporte remoto, isso não significa que é a solução certa para todas as situações de suporte.

Em vez disso, capacite seus usuários de suporte oferecendo um FAQ bem organizado e objetivo.

Alguns dos tickets que ocorrem com mais frequência têm a ver com senhas esquecidas, contas bloqueadas ou email.

As redefinições de senha e desbloqueios de conta podem ser automatizadas, o que significa que o usuário final pode continuar rapidamente com sua rotina do dia.

Reduza o volume de chamadas (e, por extensão, o tempo de espera do cliente), criando uma base de conhecimento simples ou uma seção de Perguntas frequentes (FAQ) no portal do Help Desk (se não tiver ainda).

Comece com as etapas para garantir que o cliente de email preferido esteja conectado à rede e prometemos que a vida de todos ficará mais fácil.

>> Saiba mais: Funil de suporte ao cliente: já montou o seu? Dicas para fazer isso com sucesso!

Desafios de suporte de TI #6 – Lidar com métricas descontroladas.

Ilustração gráfico de métricas.

A velha máxima o que não pode ser medido, não pode ser melhorado ainda continua valendo, mesmo em tempos de Covid-19.

Porém, não podemos esquecer que estamos vivendo um momento totalmente peculiar, o que implica dizer que muito provavelmente suas métricas estarão completamente alteradas.

Obviamente isso não é motivo para frear o controle dos indicadores e métricas, de modo algum.

Mas sim, de saber isolar aquelas que realmente importam nesse momento atípico.

Por exemplo, em uma central de atendimento geralmente nos preocupamos com a duração das chamadas.

Porém, ao adaptar a experiência do cliente para o Coronavírus, seus agentes serão mais empáticos.

Isso significa que as ligações naturalmente demorarão mais, pois é preciso prestar atenção em vários detalhes e dar mais suporte personalizado aos clientes.

>> Saiba mais: 18 dicas para reduzir os tickets de TI no seu suporte ao cliente, sem enrolação!

Desafios de suporte de TI #7 – Ter a ferramenta certa, para oferecer suporte a seus clientes e equipes.

Foto pessoa com notebook ao colo e na tela a dashboard do Milldesk.

Sem a ferramenta ideal para os desafios do seu negócio, sua equipe não poderá trabalhar de maneira eficaz, por mais bem intencionados e esforçados que sejam. 

Por mais que uma planilha de suporte feita em excel não seja lá a solução perfeita é ainda melhor do que não ter nenhuma ferramenta de controle e organização de suporte em seu negócio (e inclusive temos uma aqui, se quiser).

O atendimento ao cliente verdadeiramente excelente só é possível quando sistemas e tecnologias modernas oferecem a oportunidade para os representantes de atendimento ao cliente ajudarem os clientes rapidamente.

Milldesk é uma solução tecnológica que dá total suporte ao seu negócio, principalmente no atendimento ao cliente, que não pode ser descuidado em nenhuma circunstância.

Nossa ferramenta foca o Help Desk e o Service Desk, oferecendo uma ferramenta completa e escalável os desafios do seu negócio e de sua central de atendimento.

Isso ajuda na retenção de clientes e ainda dá mais agilidade e organização para os agentes de atendimento ao cliente. Além de contribuir muito para a redução de custos.

Com o software Milldesk, você tem em um único lugar:

  • Sistema de chamados internos e externos;
  • Solução de tickets e suporte;
  • Sistema de atendimento;
  • Help Desk;
  • Service Desk.
  • Atendimento via WhatsApp.

Outras funcionalidades de nosso software são:

  • Integração com diferentes canais de atendimento — chat, telefone, e-mail e outros;
  • Catálogo de Serviços;
  • SLA;
  • Disponibilização de área exclusiva para clientes e sua própria e exclusiva base de conhecimento;
  • Integração com WhatsApp;
  • Workflow de Trabalho Inteligente;
  • Acesso Remoto;
  • Central de Serviços Compartilhados;

Adotar uma plataforma de atendimento como o Milldesk é essencial, é um grande investimento em seu negócio e em sua clientela.

Uma vez que é preciso manter o apoio aos clientes e se adaptar às circunstâncias atuais, mantendo os níveis de agilidade e assertividade lá no alto e consequentemente os níveis de satisfação.

>> Saiba mais: 7 dicas práticas de psicologia de atendimento ao cliente no suporte.

Desafios de suporte de TI #8 – Prestar atenção à saúde mental do pessoal de suporte de TI.

Foto de homem com a mão no rosto, desafios de suporte de TI em tempos de COVID-19.

Ainda não existem dados sobre o impacto do COVID-19 na saúde mental do pessoal de suporte de TI.

Mas, como as pessoas estão sobrecarregadas de trabalho e potencialmente assustadas e se sentindo isoladas (dado que o pessoal de suporte de TI também pode ser remoto), é necessário garantir que o bem-estar deles não seja despercebido.

E para manter o nível de suporte necessário durante a crise do COVID-19, é fundamental cuidar de seu pessoal. Não apenas nesta crise, claro, mas sempre.

Como gestor de suporte, você deve sim se preocupar com a produtividade, métricas, eficiência do setor…

Mas você também tem de se preocupar com as pessoas, com o gerenciamento de pessoas.

Portanto, cuide de seus colegas, de equipe, garantindo que eles sejam suportados por você e pela gerência do negócio.

Garanta que eles tenham os recursos e a flexibilidade de que precisam para poder desempenhar com excelência suas atividades.

Além disso, mantenha um senso de normalidade agendando check-ins diários e reuniões de equipe virtual.

Como sua organização está lidando com a crise do COVID-19? Como vocês estão se ajustando? Que desafio não mencionado neste texto está sendo uma pedra no sapato do seu suporte? 

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