Faça o controle das pesquisas de satisfação do cliente

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Uma quantidade significativa de tempo e recursos é investida na criação de pesquisas de satisfação, a freqüência a ser feita, o modo de distribuição e a compilação de seus resultados. Pesquisas devem ir além de simplesmente perguntar se o cliente está satisfeito. Use a pesquisa para avaliar a eficácia das soluções fornecidas, a cortesia do agente e permita que eles forneçam comentários de forma livre. O que você faz com os dados recebidos a partir dessas pesquisas pode ser a obra mais importante a fazer com as métricas.

Em um mundo perfeito, todos os comentários recebidos serão brilhantes descrições da experiência com um suporte perfeito. Mesmo se a pontuação do seu service desk for muito boa nestas pesquisas, certifique-se de dar a devida atenção aos resultados piores. Se uma resposta insatisfatória é recebida, realize uma revisão do incidente em questão e se familiarize com a descrição do problema documentado, assim como com as medidas tomadas para resolver o problema.

Aproveite a oportunidade para conversar com os clientes que forneceram feedbacks negativos. Trate estas respostas como oportunidades de melhoria em vez de pontos que simplesmente derrubaram o resultado médio do service desk. Ao entrar em contato com esses clientes e discutir sua interação com o service desk, é possível identificar áreas de enfoque para treinamento e processos que necessitam ser refeitos. Mais importante…você está enviando uma forte mensagem de que feedbacks, sejam positivos ou negativos, é apreciado e que as preocupações são levadas a sério.

Você também deve considerar o uso da pesquisa para ajudar a responder uma das perguntas mais importantes a ser feita aos seus clientes “O que é importante para você?” Mesmo se sua organização não está capturando dados com está precisão, ofereça quatro ou cinco iniciativas que estejam na capacidade de sua organização de TI e pergunte a cada cliente, o que é o mais importante para eles.

Imagine ter esse tipo de dado quando analisar o orçamento de TI para o próximo ano ou determinar quais os projetos serão implantados e quais serão arquivados temporariamente. Assim, não basta criar um índice de satisfação do cliente. Sem uma análise dos dados da pesquisa de satisfação do cliente e ação sobre eles, você estará simplesmente computando um número.