Algumas duras lições do Coronavírus, sobre como lidar com gerenciamento de crises.

Coronavirus. Lições do coronavirus sobre como lidar com crises.

Não sei exatamente em que contexto e momento você está lendo este artigo, mas se estiver no exato momento que estamos passando pela pandemia do Coronavírus: é, não está sendo fácil. 

Porém, se estiver em um momento em que a pandemia e seus impactos foram superados saiba: é, não foi nada fácil. 

No dia 2 de março de 2019, pouco mais de 10 meses antes da decretação da pandemia do novo coronavírus, dois pesquisadores chineses Yi Fan e Peng Zhou, do Instituto de Virologia de Wuhan, publicaram um artigo científico que infelizmente há época, não chamou a atenção da comunidade acadêmica internacional.

E infelizmente, tampouco chamou a atenção da imprensa e de autoridades.  

Mesmo assim, há uma frase logo no primeiro parágrafo que hoje causa espanto pelo tom premonitório: “É altamente provável que surtos futuros de coronavírus se originem de morcegos, e há uma probabilidade maior de que isso ocorra na China”. 

Os casos começaram a chamar atenção em 29 de dezembro de 2019, quando um hospital em Wuhan atendeu 4 pessoas com pneumonia, de acordo com o comitê de investigação epidemiológica do coronavírus criado pelo Centro de Controle e Prevenção de Doenças (CDC, na sigla em inglês) da China.  

Todos eram trabalhadores do Mercado de Peixes e Frutos do Mar Huanan. Em 31 de dezembro, um alerta epidemiológico foi emitido pela autoridade de saúde local e, em 1˚ de janeiro, o mercado foi fechado.  

Amostras de análises ambientais do Mercado de Wuhan, analisadas posteriormente, constataram a presença do novo coronavírus. 

E quem diria que a previsão viraria realidade: a descoberta de um novo coronavírus, batizado de Sars-Cov-2, virou a preocupação mundial de 2020.  

As notícias começaram a brotar nas últimas semanas de 2019, quando médicos notificaram um aumento do número de crises respiratórias na cidade de Wuhan, no leste da China. 

Poucos dias depois, já se sabia que o quadro misterioso era provocado por um tipo desconhecido de coronavírus, da mesma família de agentes que estiveram por trás das epidemias de Sars em 2002, e Mers em 2012. 

Até o fechamento deste artigo, eram mais de 458 mil casos e 20 mil mortes pela doença chamada de Covid-19.  

Embora a pandemia tenha iniciado na China, os casos mais graves no momento de fechamento deste post se concentram na Itália tendo mais de 11.591mortes.

As notificações já se estendem por mais de uma centena de países e o Brasil superou o número de cem casos confirmados. 

Apesar de os sintomas serem relativamente leves 85% das vezes, idosos e pessoas com doenças crônicas, como asma e diabetes, fazem parte do chamado grupo de risco e possuem mais vulnerabilidade e maior propensão a complicações e morte.  

Outro temor é a possibilidade do vírus ser transmitido de pessoa para pessoa numa fase inicial, assintomática (quando não há sintomas), o que dificultaria o controle.  

Diante de um contexto tão instável, terrível, que lições podemos tirar dessa história toda? 

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Lições gerenciais e executivas.

Lições do coronavírus #1: Todos podem ser atingidos por uma grave crise.

Ilustração homens com máscaras. lições do coronavirus sobre como lidar com crise.

De um feirante em uma obscura cidade da China a atores de Hollywood, o COVID-19 não poupou ninguém.

E toda empresa, independentemente do seu porte e estrutura, infelizmente, também está sujeita a passar por momentos de crise.

Para mitigar ao máximo os eventuais prejuízos financeiros, técnicos e danos à reputação da organização é essencial que sua empresa tenha um gerenciamento de crise desenvolvido.

>> Saiba mais: Papo reto: 5 relatórios gerenciais e 3 dicas para fidelizar mais clientes na TI!

Lições do coronavírus #2: responda imediatamente a sinais de alerta precoce.  

SOS coronavirus. lições do coronavirus sobre como lidar com crise.

Antes que qualquer evento negativo ocorra, sempre existem alguns sinais prévios. Seu trabalho é aprender a detectar esses sinais e tomar as ações preventivas imediatas.

Esta lição serve para todo e qualquer tipo de negócio, mas falando exemplificando especificamente para o público de suporte/TI:

Esteja ciente das persistentes reclamações e insatisfações de seus clientes, preste atenção à pesquisa de satisfação, às métricas de atendimento; aos problemas constantes de infra, aos rumores; à rotatividade no setor e a resistência à mudança devido à inovação ou tecnologia.

Esses problemas sempre parecem começar pequenos e terminam por causar uma hecatombe ao final.  

Depois de detectar sinais de aviso, é necessário desenvolver um plano de ações preventivas para eliminar o problema ou, pelo menos, minimizar o impacto negativo no seu negócio ou no seu departamento de suporte/TI.  

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Lições do coronavírus #3: Cuide das primeiras 48 horas.

48 horas coronavirus. lições do coronavirus sobre como lidar com crises.

As primeiras 48 horas são essenciais para o enfrentamento de uma possível circunstância com potencial de crise.

Muitas vezes, os gestores negligenciam determinados fatos ou sinais e não avaliam adequadamente as possíveis consequências deles.

Justamente por isso, é fundamental que exista uma pré-disposição das organizações em investirem tempo para avaliar os casos.

Uma insatisfação de cliente ali, outra acolá, descumprimento de SLA, etc, são pequenos casos que podem evoluir e se transformar em problemas mais sérios.

As organizações devem ter consciência de que fatos efêmeros, porém com potencial de impacto externo junto ao mercado, precisam ser analisados rapidamente.

Com a devida profundidade, para mitigar possíveis desdobramentos negativos e que as demais áreas do negócio estejam preparadas para lidar com tais impactos.

Quando um problema é identificado, por mais que exista insegurança das consequências do ocorrido, o time de gestão de crise deve ser acionado tal qual um médico de plantão, e deve agir imediatamente.

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Lições do coronavírus #4: se você não pode evitar uma crise, pelo menos contenha-a.

Ilustrações mãos segurando redeas. lições do coronavirus sobre como lidar com crises.

Após a ocorrência de uma crise, você deverá contê-la o mais rápido possível, obtendo informações precisas sobre qual foi a verdadeira causa da situação e quais são as ramificações e as possíveis implicações.

No caso do COVID-19 uma das decisões aqui no Brasil foi o estabelecimento de uma quarentena da população.

Em seguida, você precisa agir de forma rápida e decisiva, comunicar-se corretamente a todos os níveis da organização e se comportar de forma ética ao tentar conter a crise.  

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Lições do coronavírus #5: tome decisões o mais rápido possível.  

Ilustração cérebro decisao rapida. lições do coronavirus sobre como lidar com crises.

Durante uma crise, suas decisões devem ser tomadas rapidamente, porque você não tem tempo para realizar uma análise mais profunda do problema.

O que não é passe livre para fazer a primeira coisa que passe pela sua cabeça.

As decisões devem ser bem ponderadas e de preferência devidamente comunicadas aos demais interessados. Lembre-se de que você não deve agir o mais rápido possível, mas deve tomar uma decisão rápida.

Caso contrário, poderá acontecer o que aconteceu em relação à decisão da quarentena em que Governos estaduais, prefeituras e União não se entendiam. 

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Lições do coronavírus #6: Em uma crise, seja qual for, comunicação é fundamental.  

Ilustração comunicação. Milldesk.

Assim como na crise do Coronavírus foi preciso um posicionamento forte das autoridades.

Quando ocorre uma crise, as pessoas na organização procuram liderança para assumir o comando.  

Em um primeiro momento, esse é você, gestor.

Sua tarefa é contar os fatos, definir a situação e dar esperança de que a situação esteja em boas mãos (o que não implica que você deva diminuir a gravidade da situação).

O gestor (ou seu porta voz) deve considerar o que precisa acontecer para diminuir a crise, quais ambiguidades precisam ser esclarecidas, o que precisa ser comunicado e com o que as pessoas estão mais preocupadas.  

Esteja ciente de sua linguagem corporal não verbal, de forma que ela esteja sincronizada com as mensagens faladas e escritas.

As pessoas podem sentir quando não combinam. Mantenha a coerência.

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Lições do coronavírus #7: Crie uma equipe de gerenciamento de crises.  

Ilustração equipe gestao crise. lições do coronavirus sobre como lidar com crises.

A equipe de gerenciamento de crises é responsável pelo gerenciamento geral e pela resposta a uma crise.

Essa equipe deve ser criada assim que ocorrer o fato e deve incluir pessoas devidamente apropriadas de toda a organização.

Esse grupo tem que estar plenamente institucionalizado e organizado.

Com a liderança bem definida, substituto do líder, porta-vozes, papéis e funções de cada membro, frequência, forma e tecnologia para suportar as reuniões (presencial, remota etc), tudo isso deve estar previamente estabelecido para que não se perca tempo no caso de uma crise real.

Os membros da equipe devem saber para onde se reportar e suas responsabilidades imediatas quando a equipe for ativada.  

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Lições do coronavírus #8: Parafraseando um certo programa de humor – Qual é o plano, “Glauber”? Tenha um plano.

Foto planejamento crise. lições do coronavirus sobre como lidar com crises.

É lógico que o time de gestão de crise deve estar definido e que as responsabilidades de cada um dos integrantes estejam devidamente estabelecidas, mas ainda não é o suficiente.

Tem que haver um protocolo a ser seguido e muitas vezes as empresas chamam esse protocolo de “plano de gestão de crise” ou algo próximo a isso.

Esse plano, além de conter as regras de formação do comitê de crise, deve conter um conjunto mínimo de procedimentos que ajudarão no tratamento de uma ocorrência.

É recomendável que estejam contidos nesse plano as possíveis vulnerabilidades, os riscos conhecidos pela empresa e as estratégias recomendadas para tratá-las.

Assim como, mensagens-chave para os diversos públicos envolvidos.

Tudo isso é possível de ser estruturado e deixado em estado dormente, até surgir o momento da ativação do plano num cenário de emergência, a qualquer momento 24 horas do dia.

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Lições do coronavírus #9: Tenha também um plano de comunicação.

Ilustração plano comunicacao. lições do coronavirus sobre como lidar com crises.

Sim, é fundamental ter um bom plano de comunicação.

Que envolva toda a infraestrutura adequada para a troca de informações e de mensagens, uma rede de comando de tomada de decisões e a escolha do porta-voz.

Obviamente a comunicação em um momento de crise, difere e muito, da feita em situações normais.

Em momentos críticos, é preciso pensar em declarações mais consistentes com uma maior velocidade tanto para obter a atenção dos destinatários, bem como, facilita a recuperação.

E certifique-se de que não vire uma bagunça, de que todos falem a mesma língua, os mesmo níveis de informação.

Do contrário, nos depararemos com uma situação semelhante à falta de entendimento entre União, Estados e Municípios na questão do Coronavírus.

Entenda como um relato factual e não como uma crítica política, não é nosso objetivo, mas sim alertá-lo(a) sobre a importância de um bom plano de comunicação em tempos de crise.

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Lições do coronavírus #10: Documente todas as partes de seu gerenciamento e ações de crise.  

Foto mulher com a mão sob pastas de documentos.

Muitas crises resultarão em auditorias e intensas investigações internas, se não externas, sobre por que ocorreu uma crise, como foi tratada e o que poderia ter sido feito melhor.

Como resultado, todos os planos e ações do gerenciamento da crise devem ser completamente documentadas.  

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Lições do coronavírus #11: Tenha um porta-voz adequado.  

Ilustração porta voz crise. lições do coronavirus sobre como lidar com crises.

Esta lição possui ligação direta com a lição 6 deste tópico.

Todo setor de suporte (e até mesmo empresas) deve ter alguém pra chamar de o “cara”.

Alguém que de preferência possua simpatia e autoridade ante os demais, para falar e ser devidamente ouvido, que seja acessível e disponível, com credibilidade e credencial.

E não necessariamente deve ser você gestor, lembra que falamos que não precisa resolver tudo sozinho?

Nem sempre o gestor é o mais adequado para falar pelo setor de suporte/TI (mas se for, vai fundo), às vezes, esse profissional carece de carisma e empatia.

Porém, é altamente recomendável que esse porta-voz seja relevante, que ocupe uma posição importante dentro do departamento ou na hierarquia da empresa.

E claro, essa pessoa que será responsável pelo gerenciamento das informações deve ser muito bem capacitada. Afinal, será o “rosto” e a voz da empresa durante a crise.

Isso faz toda diferença. Alguém com autoridade possui um grande peso num momento de crise.

Não basta uma cara bonita, com uma voz de locutor e simpatia. É preciso que tenha autoridade no que fala e respeito dos demais.

É essencial que esse profissional seja capaz de ter um bom desempenho sob pressão, saiba se comunicar bem, de forma de clara e inequívoca, além de dominar todos os canais de comunicação que empresa disponibiliza.

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Lições do coronavírus #12: Estabeleça um protocolo de notificações e sistemas de monitoramento.

Ilustração segurar efeito domino.

Tecnologia, não falta, para o bem ou para mal,

Hoje, é necessário ter – imediatamente à mão – os canais e os meios para atingir os nossos stakeholders internos e externos (leia-se públicos estratégicos: clientes, fornecedores, colaboradores, etc), utilizando várias modalidades.

Do email, passando por redes sociais, SMS e até mesmo por aplicativos de mensagens instantâneas e outros softwares, há um imenso cardápio.

Mas não se engane, não é tão simples assim é preciso tato no uso desses meios; por exemplo, a criação de contas de mídia social somente para a finalidade canal de gerenciamento de crise, não é algo que você pode fazer após o desencadear de uma crise.

Porque em nenhum lugar a notícia de uma crise se espalha mais rápido e fora de seu controle do que nas mídias sociais.

É absolutamente essencial, na fase pré-crise, estabelecer sistemas de notificação que lhe permitirão chegar rapidamente a seus stakeholders (públicos estratégicos) usando várias modalidades.

A história é prolífica em exemplos de que usar uma única modalidade pode inclusive ajudar a piorar a crise.

A catástrofe dos tiros, no campus da Virginia Tech, onde email era o único meio de alertar os alunos, é talvez um dos mais impactantes.

Alguns de nós podem estar no email constantemente, outros nem tanto.

Alguns de nós podem receber nossas chamadas de celular ou mensagens rapidamente, outros não.

Quanto mais multicanal for sua comunicação, maiores serão as chances de alcançar seus públicos estratégicos (stakeholders) e maiores serão as chances de que a mensagem será realmente efetiva.

Por isso, não se furte de usar a tecnologia à favor do seu negócio.

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Lições do coronavírus #13: A palavra de ordem é: monitore constantemente a reputação do seu negócio.

Ilustração monitoramento rede social.

Como vimos ao longo do texto, serviços de inteligência e informação são componentes essenciais tanto da prevenção de crises quando da resposta à crise.

Saber o que está sendo dito sobre sua empresa nas redes sociais, nos demais meios de comunicação, por seus empregados, clientes, fornecedores e outras partes interessadas, muitas vezes permite captar no ar uma “tendência” negativa que, se não for controlada, se transformará em uma crise.

Da mesma forma, monitorar o feedback de todos os stakeholders, durante uma situação de crise, permite adaptar com precisão estratégia e táticas.

Ambos exigem sistemas de monitoramento estabelecidos previamente. Por exemplo, para monitoramento da mídia tradicional e social, é possível utilizar o Google Alert que é o favorito dos sites gratuitos.

Há uma variedade de serviços de monitoramento, que não fornecem apenas monitoramento, mas também a capacidade de relatar os resultados em uma série de formatos úteis para os planejadores.

Monitorar outros públicos estratégicos (stakeholders) significa treinar o pessoal que tem contato na linha de frente com esse público, por exemplo, o pessoal do atendimento ao cliente, para que relatem o que estão ouvindo ou vendo para a tomada de decisão do seu time de comunicação de crise.

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Lições psicológicas e comportamentais para tempos de crise.

Lições do coronavírus #1: Enfrente a realidade.  

Foto peao contra todos.

Chega um momento em que você deve reconhecer formalmente que ocorreu uma crise e deve comunicar isso a todos.  

Não ignore ou negue a urgência e gravidade da crise e seus perigos; em vez disso, confronte-o e cuide da situação.  

Não culpe outras pessoas ou eventos externos pela causa da crise. Seu trabalho é resolver a situação da melhor maneira possível.

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Lições do coronavírus #2: Seja realista sim, mas sem perder o otimismo.  

Fotos Post Its de mau humor e um post it sorridente.

Quando ocorrer uma crise, não entre em pânico! Se você se tornar muito pessimista durante a crise, é provável que todo seu empenho e trabalho vá por água abaixo, porque você não será capaz de gerar soluções eficazes e tomar decisões rápidas.

Portanto, seja pé no chão, mas também, seja otimista ao procurar soluções.

Uma avaliação realista da situação o ajudará a encontrar soluções viáveis.

Seu otimismo irá inspirar entusiasmo à equipe, para que ela esteja pronta para seguir sua liderança e seguir suas instruções de gerenciamento eficaz e conseguir lidar com a crise da melhor forma possível.  

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Lições do coronavírus #3: Conheça suas limitações.  

Foto de corda desfiando.

Durante uma crise, você pode se sentir sobrecarregado com o peso das responsabilidades, sem contar, que em linha gerais, gestores são tentados a tentar resolver o problema decorrente da crise sozinhos.

Conhecer seus pontos fortes e fracos e admitir suas limitações realmente o beneficiarão.

Reconheça-os e isso permitirá encontrar as pessoas certas para ajudá-lo a resolver a situação.

De fato, essa ação fortalecerá sua capacidade de liderança, já que ninguém realmente espera que você tenha todas as respostas ou se vire sozinho.

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Lições do coronavírus #4: Aprenda com a crise.  

Foto mão masculina aparecendo sobre pilhas de papel.

Uma crise é lamentável, mas oferece uma excelente oportunidade de aprendizado para o setor de suporte, a organização, demais funcionários, sua gerência de nível superior e seus stakeholders.

Quando cada crise terminar, elabore um conjunto de recomendações e “lições aprendidas”, que podem ser usadas para prevenir e gerenciar efetivamente crises futuras.  

Se você não se envolver em uma análise completa pós-crise, é improvável que sua preparação e resposta a crises que ainda virão melhorem, nunca.  

Assim como a crise do coronavírus será superada, as eventuais crises que venham a acontecer em sua organização, em seu departamento de TI/suporte também.

Faça a lição de casa, adote as medidas que precisa adotar e creia, você sairá mais forte do que nunca. Tal qual a humanidade após essa pandemia do Coronavírus.

Aja e tenha fé!

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Fontes de pesquisa: jornal usp, brasil elpais, saude abril.