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Algumas perguntas que não querem calar: como entrevistar um profissional de suporte?
Como comprovar a procedência das habilidades de um profissional de suporte neste primeiro momento? O que observar? Como conduzir a conversa?
É isso e muito mais que responderemos neste artigo, pra você!
Mas antes vamos dar uma olhada nas competências mais valorizadas pelos supervisores de suporte, as preferidas para Help Desk, de acordo com pesquisas realizadas pelo Help Desk Institute:
- Capacidade de resolver problemas: ou a principal razão de ser de um Help Desk. 🙂
- Saber perguntar: técnicos de suporte precisam saber o que e como perguntar. Saber questionar para ter um panorama do problema, das necessidades, do que ocorreu; realizar perguntas abertas e fechadas;
- Aptidão para trabalhar sob pressão: a vida do profissional de suporte, como bem se diz no popular é correria. Métricas, grandes volumes de atendimentos, lidar com as expectativas dos clientes…
- Saber trabalhar em equipe: a maior parte das profissões nos dias atuais envolve grupos de pessoas. De cirurgiões à profissionais de marketing, ter uma equipe coesa contribui para a busca de um resultado vitorioso. E no Help Desk não é diferente.
- Capacidade de aprendizado rápido: o tempo se tornou um dos maiores ativos da atualidade (na verdade, sempre foi). Nesta era da hiperconectividade, conhecimento disponibilizado a um clique, de modernidade líquida (termo cunhado pelo filósofo Zygmunt Bauman para definir o mundo globalizado) o próprio profissional tem de prover sua carreira. Independente do que sinaliza a empresa.
- Ter bom relacionamento interpessoal: ter inteligência emocional, saber controlar suas emoções, ter empatia e porquê não simpatia. Profissional de suporte tem que saber lidar com as pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e do momento.
- Disciplina na veia: ter obediência em seguir um fluxo determinado de procedimentos. Registrar todos os atos que envolvem um atendimento, bem como, cobrar respostas de seus usuários.
- Adaptabilidade: o setor de TI é muito dinâmico, sempre mudando, até mesmo porque trabalha diretamente com tecnologias e assistências computacionais. O que exige um perfil flexível para lidar com as transformações estruturais inevitáveis e disposto a renovar seus conhecimentos e buscar novos métodos de trabalho para enfrentar os desafios.
Agora vamos descobrir como proceder para criar a melhor impressão possível e ter uma atmosfera mais agradável para fazer boa entrevista:
1. Primeiramente prepare o clima da entrevista.
É natural que tanto o recrutador, como o candidato à vaga estejam nervosos (um mais que o outro, claro).
Mas para acalmar os ânimos, o ideal é que a entrevista comece com temas mais genéricos.
E é neste momento que o(a) responsável pela seleção irá coletar informações gerais que, cruzadas com as de ordem técnica, ajudarão (e muito!) a mapear de forma mais completa o perfil do profissional de suporte entrevistado.
Hora de entender melhor quais foram as experiências e quais são os seus conhecimentos. Perguntas do tipo “Como você se tornou um profissional de suporte?”, podem ser um bom pontapé inicial.
Ajudam a quebrar o gelo e a puxar o fio da meada da trajetória do entrevistado.
>> Saiba mais: Vale à pena trocar de software de gestão de Help Desk?
2. Sem enrolação: fale a verdade sobre a vaga e a empresa.
O candidato abriu o coração. Você já sabe um pouco sobre seu passado e experiências, informações que podem ser exploradas de forma mais objetiva nesta etapa.
Liste as exigências da vaga em detalhes (dê feedback para a sua equipe de RH sobre pontos que, ao conversar com o candidato não ficaram claros na descrição das habilidades e competências da posição).
É quando também se fala dos valores da empresa, diferenciais e benefícios adicionais ao salário. A hora é essa, para se alinhar expectativas sobre a possibilidade de crescimento profissional.
Essa fase da entrevista é muito importante, porque é nesse momento que você irá saber se vai dar “match” entre os valores da organização e as pretensões e valores do candidato à vaga de suporte.
>> Saiba mais: O investimento em tecnologia para o suporte ao cliente.
3. Tudo minuciosamente explicado.
Aproveite para explicar para o candidato todas as fases do processo de recrutamento que ainda estão por vir. Pontue o que vai acontecer a partir daquele momento.
Deixe claro quais os prazos para dar uma resposta. E, caso fique nítido que o candidato é bom, apesar de não se encaixar na vaga, deixe as portas sempre abertas, não o perca de vista.
Convide-o para participar de canais da empresa que o façam estar em contato regular com as novidades – redes sociais, e-mail, etc.
A seguir separamos 18 perguntas que costumam ajudar bastante o recrutador a acessar o melhor profissional de suporte para sua empresa.
- O que atraiu você para a nossa empresa?
- De que maneira você acredita que os seus conhecimentos podem nos ajudar?
- Conte sobre a sua experiência na empresa X e indique um trabalho que você acredita que tenha feito a diferença por lá. E por que funcionou tão bem?
- Fale sobre como se sente quando a entrega não atende com precisão o cliente. Lembra de algum exemplo em que teria feito algo diferente?
- Que sites, grupos, blogs, fóruns você acompanha regularmente? Quais são as suas referências?
- Quais habilidades e tecnologias você tem interesse em aperfeiçoar?
- Como lida com desavenças no time? Você acha que trabalha melhor sozinho ou em equipe?
- Qual foi o melhor emprego que você teve e por que o considera o melhor?
- O que é essencial que o seu empregador saiba sobre você?
- O que faria com que você desistisse de aceitar uma oferta de trabalho do concorrente?
- Existe outro cargo que interesse na empresa?
- Especificamente sobre o seu último trabalho – o que você amou e que você não gostou?
- Conte-me sobre problemas com os produtos ou serviços que você já deu suporte?
- Como você reage quando não sabe a resposta para uma pergunta?
- O que você faz quando o cliente reclama da demora para resolver o problema?
- O cliente apontou um grave erro/problema com o produto ou serviço, o que você faz?
- Conte-me quando você conseguiu reverter a insatisfação de um cliente para alegria.
- Você já testou o nosso produto ou serviço e o que você sabe sobre isso?
>> Saiba mais: Será que já é hora de trocar seu software Helpdesk?
Algumas boas práticas para ficar de olho:
O currículo é importante, mas não se apegue muito a ele…
Veja bem, não que a análise do currículo do(a) candidato(a) à vaga de profissional de suporte não seja importante, mas se você se apegar apenas a títulos no currículo pode não descobrir o verdadeiro potencial do candidato.
Por isso é interessante que você aplique testes específicos para avaliar os profissionais de maneira uniforme. O que nos leva ao próximo ponto…
>> Saiba mais: 15 dicas para escrever um bom email de suporte ao cliente!
Aplique testes específicos para a área.
Outra importante atividade é a aplicação de testes e dinâmicas.
Muitas coisas só podem ser vistas por meio destas atividades, tais como: a capacidade de atuar em equipe, agilidade para solucionar problemas e habilidade de assumir múltiplos papéis.
O teste pode variar muito de acordo com a função. Uma dica interessante é buscar a ajuda do gestor responsável pela área de TI. Peça que ele(a) desenvolva, conduza e avalie o teste. Desse modo, terá mais chances de obter sucesso na atividade.
Questionários, dinâmicas em grupo e redação de texto são alguns dos métodos de avaliação possíveis.
>> Saiba mais: Algumas dicas para achar o “caminho das pedras” na Gestão de demandas de TI!
Estimule indicações.
É sempre bom contar com candidatos que tenham boas referências, não é mesmo?
Para conseguir isso, você pode incentivar os seus colaboradores a indicarem colegas para as vagas. Estimule que a vaga seja compartilhada em fóruns e grupos específicos.
Uma ideia bacana é oferecer recompensas ao colaborador cuja a indicação virou uma contratação de efetiva.
Não seja deselegante: não esqueça de dar feedback.
Com certeza em algum momento você ou alguém conhecido já passou pela situação de investir tempo e recursos para participar de uma seleção e no final não ter qualquer tipo de retorno da empresa.
Tsc,tsc, tsc, não seja o tipo de recrutador que faz isso, imagine o quão frustrante é…
Além do mais, isso afeta diretamente a reputação da empresa no mercado e não custa nada mandar um email de feedback.
Pra finalizar.
Contratar profissionais de suporte não é um bicho de 7 cabeças, porém, não é tão simples assim, pois, exige planejamento e estratégia por parte do selecionador.
Entretanto, quando há um processo de seleção bem feito e estruturado e as condições estipuladas pela empresa são devidamente preenchidas, a instituição tende a ter retornos positivos.
Um profissional competente, flexível diante das mudanças e que esteja disposto a trabalhar em prol dos objetivos da organização traz uma injeção de ânimo para a equipe.
Essas são as principais dicas, então não deixe de aplicá-las. Pode parecer clichê, mas lembre-se: contrate o caráter, treine a técnica.
A habilidade técnica de identificar, desenvolver e executar soluções para os problemas é importante. Mas o caráter sempre deve ser prioridade.
