Pesquisa de satisfação em TI: não é sobre tecnologia, é sobre pessoas!

Imagem pessoa tocando em emoji verde sorridente. Pesquisa de satisfação em TI.

Métricas, dados são essenciais em qualquer segmento, como bem disse Edward Deming: “Acredito em Deus, todos os outros devem apresentar dados e fatos”.  

E é justamente no setor da Tecnologia da Informação que dados e métricas possuem um papel fundamental. 

Afinal, como saber o quanto os clientes estão satisfeitos com seus serviços, se há falhas em processos ou se há necessidade de correções no produto, serviço, atendimento, se isso não vier respaldado por números? 

Um dos meios de fazer isso é usando a famosa pesquisa de satisfação em TI que ajuda a apontar melhorias que devem ser feitas. 

Ok, mas por que criar uma pesquisa de satisfação em TI? 

Bem simples e direto ao ponto: por meio da pesquisa de satisfação em TI, você terá acesso a métricas com as quais poderá realizar análises de dados do atendimento prestado por sua equipe de suporte.  

E partindo dos resultados coletados, poderá agir de modo enfático e corrigir erros e pontos falhos.  

Mas não é só isso, poderá se valer dessa pesquisa, também para reforçar seus pontos fortes ao receber feedback positivo

É muito importante ter um diagnóstico sempre atualizado do grau de satisfação dos clientes

Com ela, você pode mensurar e avaliar a eficácia de seus processos e de suas operações.

Além de efetivamente ter em mãos uma fantástica ferramenta para aplicar ações corretivas e de rumo para o negócio. 

>> Saiba mais: À flor da pele: como a análise de sentimento do cliente pode melhorar a experiência de suporte.

Qual o momento ideal para aplicar a pesquisa de satisfação em TI? 

Imagem de caneta sobre formulário de satisfação. Pesquisa de satisfação em TI.

De modo direto: sempre após cada atendimento ao cliente, seja ele(a) interno ou externo.  

Dessa forma, fica fácil aprimorar, fazer melhorias contínuas de modo rápido, ao invés de esperar que algo de muito errado ocorra, para então promover mudanças. 

Toda empresa pode realizar a pesquisa de satisfação em TI.  

Não importa o tamanho e o número de colaboradores que possui, todos devem medir e analisar a satisfação de seus usuários para garantir melhorias contínuas. 

É através das respostas recebidas na pesquisa de satisfação em TI que você poderá identificar problemas ou de repente descobrir que está indo no caminho certo e reforçar o que funciona

Ninguém melhor do que o seu cliente/usuário para poder te dizer se está tudo bem ou não. 

Essencial saber onde você está acertando ou falhando, pois isso, irá ajudar a criar planos de ação para eliminar esses problemas. 

O importante é abrir este canal de relacionamento para poder receber as respostas e analisar os resultados, sejam quais forem. 

>>Saiba mais: Pesquisa de satisfação de seus usuários e clientes.

Como construir um bom modelo de pesquisa de satisfação em TI. 

Tão importante quanto saber as respostas é saber fazer as perguntas corretas, vale pra vida, vale para a pesquisa de satisfação em TI. 

E escolher bem as perguntas para pesquisa de satisfação de TI é uma das etapas mais importantes da construção de um bom modelo de pesquisa de satisfação.   

Vai da realidade de cada organização, não há uma regra taxativa, cada empresa tem seu próprio conjunto de perguntas. 

Entretanto abaixo listamos algumas opções básicas para quem ainda não possui, monte o seu roteiro e quem já possui selecione algumas

Linhas gerais o ideal é que uma pesquisa de satisfação para suporte de TI contenha de 4 a 8 perguntas para não tornar o questionário enfadonho.  

Alguns exemplos de perguntas para a sua pesquisa de satisfação em TI:  

  1. Como você avalia a qualidade do atendimento ao cliente realizado por nossa empresa?  
  2. O quanto você está satisfeito com o atendimento o nosso atendimento? 
  3. Qual a probabilidade de você nos indicar para um amigo ou conhecido? 
  4. Nosso serviço ou produto estava alinhado às suas expectativas iniciais? 
  5. O quanto nosso produto/serviço está atendendo as necessidades da sua empresa?  
  6. O quanto você concorda com a frase “estou satisfeito com a solução apresentada em meu atendimento?” 
  7. Quais das seguintes palavras descrevem melhor os nossos produtos e serviços? (Ofereça algumas alternativas)
  8. Nossos atendentes captam adequadamente suas dúvidas e preocupações? 
  9. Está satisfeito(a) com o tempo de espera para ser atendido? 

>> Saiba mais: carta na manga: a pesquisa de satisfação à favor do suporte!

Como coletar e medir as respostas? 

Foto de moça com dúvidas. Atrás um fundo azul.

Além de escolher as perguntas para pesquisa de satisfação de TI, é importante definir como você vai coletar as respostas.  

Privilegie o uso do modelo de respostas em múltipla escolha, por sua praticidade, simplesmente porque permite que você elimine a subjetividade. 

Entre as formas de coletar as respostas de seus clientes, podemos destacar dois modelos: Concordo/Discordo ou notas (de 0 a 10, por exemplo). 

No modelo Concordo/Discordo, você deve disponibilizar para o cliente as seguintes opções: 

( ) Concordo totalmente;

( ) Concordo parcialmente;

( ) Não concordo nem discordo;

( ) Discordo parcialmente;

( ) Discordo totalmente; 

A segunda opção é solicitar que o cliente dê uma nota de 0 a 10 para cada um dos quesitos presentes na pergunta. 

>> Saiba mais: Faça o controle das pesquisas de satisfação do cliente

E com vocês: o NPS! Queridinho das pesquisas de satisfação.

É óbvio que não existe apenas uma forma de montar uma pesquisa de satisfação em TI, pelo contrário há vários jeitos. 

Mas para atuar diretamente com suporte ao cliente, um dos modelos mais utilizados é o famoso NPS (Net Promoter Score).

O NPS classifica o atendimento com uma nota de 0 a 10, e o cliente pode expressar o seu nível de satisfação com comentários. 

Seu cálculo se expressa da seguinte forma:

Ilustração do cálculo do NPS. Pesquisa de satisfação em TI.

É esta, inclusive, o tipo de pesquisa de satisfação em TI que utilizamos aqui no Milldesk

Com critérios objetivos e métricas consistentes, você perceberá o impacto positivo que a pesquisa de satisfação em TI terá em seu negócio como um todo. 

>> Saiba mais: Métricas que indicam a satisfação do usuário

Vamos melhorar os resultados? Você já conhece o Milldesk? 

Treinar colaboradores, oferecer autonomia, benefícios e ter em mãos um bom sistema de help desk e um atendimento omnichannel são algumas das respostas possíveis para isso.  

Milldesk é um software de atendimento que une os recursos mais completos de Help Desk e Service Desk e pode ser usado sem limites, tanto para a comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna. 

Nossa solução também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, entre outros benefícios. 

Somos um sistema de Help Desk prático, intuitivo, com mais de 100 relatórios gerenciais para você elevar o nível do seu suporte e ter uma tomada de decisões muito mais assertiva e inteligente. 

Com o software Milldesk, você tem em um único lugar:  

  • Sistema de chamados internos e externos;  
  • Solução de tickets e suporte;  
  • Sistema de atendimento;  
  • Help Desk;  
  • Service Desk.  
  • Atendimento via WhatsApp.  
  • Outras funcionalidades de nosso software são:  
  • Integração com diferentes canais de atendimento — chat, telefone, e-mail e outros;  
  • Catálogo de Serviços;  
  • SLA;  
  • Disponibilização de área exclusiva para clientes e sua própria e exclusiva base de conhecimento;  
  • Integração com WhatsApp;  
  • Workflow de Trabalho Inteligente;  
  • Acesso Remoto;  
  • Central de Serviços Compartilhados;  

Adotar uma plataforma de atendimento como o Milldesk é essencial e um grande investimento em seu negócio e em sua clientela. 

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