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Atendimento ao cliente é assunto seríssimo e exige um controle de chamados de TI eficiente, caso contrário, o caos se instalará no seu departamento.
Mesmo que se trate de uma empresa que esteja iniciando na prestação de serviços de TI, é essencial, fazer o registro dos tipos de atendimento para acompanhar mensalmente todos os tickets abertos, seus status e o que fazer com cada um.
Além de poder identificar gargalos e oportunidades de melhoria no seu suporte, e assim saber com o que seus clientes estão insatisfeitos, onde seu pessoal está falhando, até mesmo como está a produtividade.
Obviamente, para controlar os chamados de TI do help desk, a melhor alternativa é, e sempre será um software de atendimento, mas, caso você ache que ainda não é a hora de adotar esse tipo de tecnologia, fique tranquilo(a), não iremos deixar você na mão, sem qualquer tipo de organização.
Por isso, criamos uma planilha para controle de chamados exclusiva para você poder começar a organizar e controlar as demandas do seu departamento.
>> Saiba mais: Quais métricas de TI que são importantes para a sua empresa?
Ok, mas por que utilizar uma planilha para controle de chamados?
Bem, basicamente o controle de chamados objetiva organizar as solicitações realizadas pelos clientes. Essa organização envolve categorizar e priorizar as solicitações, além é claro, de monitorar os tempos de resposta.
Sem um documento básico para o controle dos chamados, as informações mais importantes do seu cotidiano ficarão espalhadas em anotações ou, ainda pior, restritas à cabeça do técnico, o que pode levar a erros crassos e falhas na operação de toda a empresa.
E com essa ferramenta (planilha para controle de chamados), ainda que básica, além de ter em mãos um documento único, ainda é possível construir um histórico consistente com as demandas de cada um dos seus clientes.
Isso permite que você fique mais próximo de sua clientela, identificando suas necessidades a partir de suas reclamações.
E ainda, conhecendo o tempo que seus atendentes estão levando para responder as solicitações dos clientes, será possível estabelecer novas metas para a equipe, com o objetivo de tornar o atendimento cada vez mais rápido.
Se você não monitora esse tempo, não tem como saber se precisa melhorar.
E por fim o pulo do gato: se você mensura o número de chamados que tem por mês e categoriza esses chamados por tipo, fica mais fácil saber qual tipo de solicitação é a mais recorrente.
Assim, você consegue fazer um mapeamento do seu negócio, identificando gargalos e pontos de melhoria e evita até mesmo que os atendentes saiam do escopo de sua atividade (o famoso hackeia um facebook pra mim).
Um pequeno adendo: empresas com mais de 2 atendentes já precisam de algum tipo de controle maior, como um sistema de gestão de chamados, para que possam ter a gestão automatizada e rapidez nos atendimentos.
>> Saiba mais: Métricas que indicam a satisfação do usuário!
A quais riscos estão submetidos aqueles que não possuem um controle de chamados eficiente?
Muitos! Mas podemos destacar alguns dos mais graves, só para começar:
- Não ter uma boa distribuição das demandas o que pode gerar gargalos: repassar chamados diretamente para os profissionais atendentes, sem qualquer tipo de seleção, pode ser um grande problema. Essa prática sempre acaba sobrecarregando alguns colaboradores, mais que outros. As consequências? Atraso em entregas importantes e a desmotivação da equipe.
- Perder a mão nos investimentos: se você não controla os chamados, não tem como saber quais as maiores queixas dos seus clientes. E assim, não tem como saber quais as áreas do seu negócio estão deixando a desejar.
- Prejuízo à imagem da área de Tecnologia da Informação: não dispor de algum controle de chamados, pode contribuir para reforçar a imagem de que a área de TI é somente um centro de custos. Se o serviço não consegue agregar o valor esperado pelo cliente, dificilmente terá o reconhecimento merecido.
- Não saber quais os canais de preferência dos clientes: o controle de chamados permite que você saiba exatamente quais os principais canais que o cliente usa para entrar em contato com o seu suporte. Uma vez que você não sabe quais são, não tem como saber em qual deve investir mais.
Mais uma vez vale relembrar: esta planilha será apenas um suporte inicial para o controle dos seus chamados. O segundo passo para o sucesso da sua gestão será a contratação de um sistema de Help Desk que será a ferramenta chave para o crescimento da sua TI!
O que esperar da planilha para controle de chamados de TI, do Milldesk?
Antes de tudo é preciso deixar bem claro que não é preciso você ficar com o pé atrás, com receios de usar a planilha para controle de chamados do Milldesk.
Entendemos que quando se fala em planilha, muita gente fica reticente, por achá-las complicadas, mas calma!
Elas são ferramentas excelentes e facilitam muito a vida de qualquer um. E melhor: são simples de lidar. Veja os dados que você terá com a planilha para controle de chamados:
- ciclo de vida do chamado;
- horas trabalhadas;
- despesas com atendimento técnico;
- Valores dos contratos.
>> Saiba mais: Melhores práticas no atendimento ao cliente: guia prático na busca pelo melhor serviço!
Pra fechar: Baixe agora mesmo e comece a usar a planilha!
Como você bem viu ao longo deste artigo, ter a organização e o controle dos chamados de TI é essencial para otimizar o seu cotidiano no suporte ao cliente, especialmente se você quiser melhorar seu atendimento ao cliente.
O grande objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.
Importantíssimo para deixar de resolver as coisas na base “do grito”, a “toque de caixa” de qualquer jeito e começar a analisá-las do ponto de vista do negócio. Por isso, você deve começar, hoje mesmo, a utilizar ferramentas que facilitem e melhorem o seu help desk.
Se interessou por nossa planilha? Baixe ela agora mesmo!
