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Tickets, ligações, equipamentos com defeito, pessoas reclamando…  

O suporte de TI se move a uma velocidade supersônica. 

E se o seu time de suporte tem que gerenciar tudo com, digamos, o Outlook ou uma planilha, sua empresa pode estar perdendo muito dinheiro. 

Resumindo, é melhor ajudar sua equipe de suporte de técnico a ser o mais produtiva possível.  

Já que você está lendo este artigo, provavelmente está ciente de que a solução para esse problema é um sistema de gerenciamento de tickets de TI.  

Esse tipo de software pode ajudar sua organização a economizar até 670 horas de trabalho por ano.  

Mas vamos começar do início… 

O que é um ticket?   

Imagem figurativa ticket de entrada. Post sistema de gerenciamento de tickets.

No sistema de gerenciamento de tickets, os tickets são referidos como um documento que contém as informações sobre o problema ou consulta, seu status e outras informações adicionais.   

Esses tíquetes são gerados pelos usuários finais de uma organização quando eles encontram qualquer problema que interrompe seu fluxo de trabalho.   

Os tickets levantados são analisados pelos agentes e, a seguir, são fornecidos com a solução adequada de acordo com as normas da organização.  

>> Saiba mais: Controle de chamados, sem mistérios. 

O que um sistema de gerenciamento de tickets faz? 

Imagem dashboard Milldesk. Sistema de gerenciamento de tickets.

De modo geral, o que um sistema de gerenciamento de tickets de suporte de TI faz é automatizar tarefas manuais e ajudar a equipe de TI a gerenciar o ciclo de vida de cada solicitação.  

No coração de um sistema de tíquetes de suporte de TI está, como o nome sugere, o gerenciamento de tíquetes.  

O sistema cria um ticket de suporte sempre que um novo caso é enviado, anexando a ele todos os dados relevantes do cliente e do incidente.  

E entre outras funcionalidades um bom sistema de gestão de tickets como o Milldesk por exemplo, também possui ferramentas avançadas para gerenciamento de ativos, gerenciamento de mudanças de TI, acesso remoto, ferramenta de workflow, gerenciamento de problemas e incidentes, etc. 

Ainda que você tenha apenas uma pessoa administrando seu suporte, precisa de uma maneira correta e sistemática de rastrear os problemas dos clientes.  

Então você precisa de um sistema de tickets.   

Justamente porque o sistema de gerenciamento de tickets permite que você centralize todas as conversas com os clientes via e-mail, portal da Web, telefone e chat, etc. 

>> Saiba mais: 22 podcasts sobre atendimento ao cliente e tecnologia que você deveria ouvir hoje!

Recursos básicos de um sistema de tickets de TI: o que procurar. 

Notebook com headphone e acima imagem de player de streaming.

Ao procurar um sistema de gerenciamento de tickets de help desk, é importante considerar as necessidades da organização, bem como, o fluxo de trabalho dos agentes.  

Nem todos os sistemas oferecem o conjunto completo de recursos e você pode acabar tendo que recorrer a mais de uma ferramenta para poder alcançar os resultados desejados. 
 
Em geral, aqui está o que procurar ao escolher um software de gestão de tickets de TI. 

Opções de autoatendimento:

Caixa de entrada inteligente unificada 

Automação.

Segurança.

Gerenciamento de incidentes e problemas.

Dados, desempenho e otras cositas. 

Integrações.

Escalabilidade

Conformidade

Tecnologia de hospedagem:

O modelo baseado em nuvem ou o modelo System as a Service (Saas) é a escolha ideal para quem busca um software de gerenciamento de tickets.

Como a maioria das organizações mudou seu foco para um custo total de implementação mais baixo por meio do modelo baseado em nuvem.

No modelo SaaS, o fornecedor do software se responsabiliza por toda a estrutura necessária à disponibilização do sistema, e o cliente utiliza o software via internet, pagando um valor pelo serviço. 

Usabilidade, customizações e integrações: 

É importante que o sistema seja fácil de usar tanto para os solicitantes quanto para os agentes de suporte.

O sistema de gerenciamento de tickets deve possuir uma dashboard amigável, facilitar a inserção de dados, a atribuição de prioridades, atualizar o status do ticket, etc.

Com mais opções de personalização, haverá mais compatibilidade com seu solicitante na solução dos problemas. 

>> Saiba mais: Dimensionamento de equipe: qual o tamanho certo para o time de help desk?
 

Boas práticas para uma melhor gestão de tickets. 

Ilustração moça levando flecha no alvo. Boas práticas sistema gerenciamento de tickets.

>> Saiba mais: 9 exemplos de experiência ruim de atendimento ao cliente. E como corrigi-las.

Por que sua empresa precisa de um sistema de gerenciamento de tickets? 

Ilustração homem com dúvidas.

Seja para uma pequena, média, grande equipe de suporte, seja para somente um único técnico ter um sistema de gerenciamento de tickets é sempre muito vantajoso porque:  

Tudo é centralizado em um só lugar. 

O cliente não precisa gastar seu tempo repetindo informações e o agente de suporte não necessita ficar buscando por informações em outros sistemas ou registros. Está tudo documentado no ticket. 

Fornece métricas de rastreamento e relatório gerenciais. 

É mais fácil determinar se alguém está trabalhando de maneira eficiente se você é capaz de rastrear todas as informações

Quais são seus melhores técnicos de suporte? Quem atende e resolve os problemas com mais rapidez? Quem ganha as melhores notas nas pesquisas de satisfação? Quem são os mais lentos? Quais as ocorrências mais comuns? Quais os horários de pico? 

Tudo isso e muito mais pode ser analisado através dos relatórios disponibilizados pelo sistema de gerenciamento de tickets. 

Garante a continuidade. 

É mais fácil lidar com a reorganização das tarefas no caso de um membro da equipe sair, já que você pode simplesmente olhar todos os tickets pelos quais ele está responsável e redistribuir. 

Dessa forma, você diminui os riscos pois não fica dependente de um operador específico e ainda garante a continuidade do bom trabalho. 

Permite um ambiente de trabalho colaborativo. 

O sistema de gerenciamento de tickets de TI também facilita o trabalho colaborativo, na medida em que todos os profissionais têm acesso ao mesmo sistema.  

Com todo o histórico dos chamados disponível, todo mundo fica sabendo o que aconteceu e o que foi feito em tempo real, em qualquer lugar que esteja. 

Fornece uma melhor experiência do cliente. 

O software de gestão de tickets ajudará a melhorar as percepções dos solicitantes sobre a experiência de atendimento. 

Além do mais, os clientes apreciam saber o que está acontecendo com a consulta. 

Com um sistema de tickets, o envio de atualizações regulares sobre o status da solicitação do cliente fica mais fácil.

>> Saiba mais: Pesquisa de satisfação em TI: não é sobre tecnologia, é sobre pessoas!

Para finalizar… 

As diretrizes básicas sobre o sistema de gerenciamento de tickets mencionadas acima ajudarão você a tomar uma decisão e escolher o melhor sistema de gestão de suporte de acordo com as necessidades do seu negócio.   

Para resumir, um bom sistema de gerenciamento de tíquetes é repleto de recursos que facilitam a vida tanto dos seus técnicos, como de seus usuários.  

É fácil de usar, altamente flexível em termos de personalizações e integrações e, o mais importante, está alinhado com ITIL.   

Isso garantirá o aumento do relacionamento com os clientes, fornecendo-lhes a solução adequada. 

E aí, pronto(a) para turbinar sua atuação como fornecedor de serviços de TI? Quer ter o melhor sistema de gestão a seu favor?  

Então, entre em contato conosco e descubra como! 

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