7 erros a evitar ao responder solicitação de suporte ao cliente via email!

Imagem de pessoa em frente a notebook, vários ícones de email em direção à tela.

O envio de e-mails de atendimento ao cliente é uma das principais formas de comunicação com os clientes/usuários. 

Independentemente de você estar em contato com eles proativamente ou simplesmente apenas respondendo a uma solicitação. 

Como representante de atendimento ao cliente, você é a voz da empresa, por isso é crucial ser profissional, assertivo e amigável.  

Sem mais delongas, aqui estão os 7 erros que você deve evitar ao responder uma solicitação de suporte ao cliente via email. 

1. Esquecer de personalizar o modelo. 

Email personalizado.

Como você envia vários e-mails de suporte ao cliente semelhantes, provavelmente possui modelos que são preenchidos automaticamente pelo sistema.  

E não há nada de errado nisso, ok? 

No entanto, você deve garantir que os modelos estejam configurados e funcionando corretamente.  

É muito importante que você teste os modelos antes de enviá-los, pois esquecer disso pode ser um tiro no próprio pé.  

Como cliente, uma das piores coisas que você pode receber é um email que começa com ‘Olá [nome do cliente]’. 

Isso mostra aos clientes que sua empresa ou setor não leva a sério a reclamação ou preocupação, e é preguiçosa e desatenta.  

Por isso, revise seu e-mail antes de enviar, justamente para garantir que não haja campos que ainda não foram preenchidos. 

>> Saiba mais: Quanto custa o tempo de inatividade de TI para sua empresa?

2. Demorar muito para responder o pedido de suporte ao cliente via email.

Homem prostrado diante do computador, suporte ao cliente via email.

Como empresa, você provavelmente possui alguns padrões de serviço e regras claras de regulamentação de SLA, em relação ao tempo que os emails de atendimento ao cliente podem ser respondidos, certo?

Pelo menos deveria ser assim.

Se o seu nível de serviço mostrar que levará algumas horas para responder, seus clientes não esperarão uma resposta via e-mail e tentarão ligar para a empresa, criando duas linhas de mensagens para um mesmo problema.  

Pior ainda, se você não estiver acompanhando e o cliente for atendido por telefone, responder ao e-mail algumas horas ou até mesmo dias depois é muito pouco profissional. 

O tempo de resposta no suporte ao cliente via email também precisa ser rápido.

A solução pra esse tipo de problema?

Bem, você pode evitar essa situação usando um bom software de Help Desk onde todos os dados relacionados ao cliente serão mantidos em um único local. 

>> Saiba mais: Problemas de segurança da informação no home office: dicas pra você ficar esperto(a)!

3. Não abordar todos os aspectos da questão.

Bla, bla, bla, suporte ao cliente via email.

Não há nada que os clientes odeiem mais do que um representante de atendimento ao cliente que responde apenas a metade de suas dúvidas.

Especialmente quando esperava que algumas informações importantes fossem abordadas. 

A principal habilidade do suporte ao cliente é sempre valorizar o tempo: tanto o seu próprio, como o do cliente. 

E fornecer respostas claras a todas as perguntas e dúvidas, se possível, de uma só vez é o ideal.  

Caso necessite de mais tempo para responder a algumas de suas perguntas, vá em frente e diga.

Não faça o cliente sentir que você não leu o email completo. 

>> Saiba mais: Como aumentar a satisfação dos clientes em tempos de crise?

4. Encaminhar conversas internas sem a devida revisão. 

Homem enviando avião de papel, suporte ao cliente via email.

Infelizmente, isso acontece com muito mais frequência do que poderíamos pensar, e é extremamente pouco profissional.  

Se você está se comunicando com outros parceiros internos para resolver o problema precisa tomar todo cuidado e revisar as comunicações minuciosamente. 

Você corre o risco de revelar e-mails particulares de trabalho de outros agentes que poderiam ser solicitados diretamente pelo cliente. 

Ou ainda, acabar revelando, sem querer informações, procedimentos ou quaisquer outras informações que não deveriam ser de domínio de terceiros. 

Tome cuidado com encaminhamento, sobre encaminhamento de emails.

>> Saiba mais: Plano de comunicação da interrupção dos serviços de TI. Você tem um?

5. Fazer confusão com as opções “Responder a todos”, “Com cópia” e “Com cópia oculta”.

Homem com dúvida, suporte ao cliente via email.

Isso pode acontecer acidentalmente, mas pode arruinar uma empresa ou uma carreira, especialmente se você trabalha em finanças ou na área médica, só para citar alguns exemplos.

Mandar um e-mail para quem não deveria recebê-lo pode, na opção mais otimista, causar um leve incômodo.

Afinal, você estará roubando o tempo do outro com uma comunicação irrelevante para ele.

Copiar alguém que não deveria ser incluído, enviar e-mail para a pessoa errada ou responder ao e-mail errado em alguns casos pode ser fatal,.

Pois você corre o risco de compartilhar as informações ou dados importantes. 

Em qualquer caso, é preciso ter cuidado.

>> Saiba mais: Precisamos falar sobre gerenciamento de incidentes de TI. Confira 7 dicas.

6. Não revisar sua resposta.

Ilustração mão de homem segurando placa de atenção, suporte ao cliente via email.

Surpreendentemente, muitos e-mails de atendimento ao cliente são mal escritos e poucos são revisados com atenção.  

É importante reler seus e-mails e garantir que não haja erros, não só de concordância, gramática, mas também, de informações.

E a linguagem não deve de modo algum deixar de ser o mais atenciosa e humana possível.

Mesmo tratando-se de um meio de comunicação eletrônico.

>> Saiba mais: 11 maneiras de motivar seus agentes de atendimento ao cliente com um pouco de psicologia.

7. Não assinar corretamente.

Exemplo de assinatura de email. Suporte ao cliente via email.

Lembre-se de que os e-mails são uma meio formal de comunicação.  

Ao tentar personalizar seus e-mails, nunca se esqueça das regras de correspondência comercial (sem esquecer do seu toque de pessoalidade).  

Uma boa maneira de fazer isso acontecer, é criar um bloco de assinatura de email padronizado para todos os representantes de suporte. 

Isso não apenas impede que o script seja desviado, mas cria uma aparência uniforme e consistente para combinar com a marca da empresa. 

>> Saiba mais: Tudo o que você precisa saber para criar um FAQ matador!

Pra finalizar.

Em essência, todos esses erros podem ser facilmente evitados se uma empresa tiver um procedimento claro de atendimento ao cliente, seguido por agentes de suporte qualificados. 

E obviamente fazendo uso da ferramenta correta para otimizar ainda mais a rotina do controle de tickets de suporte. 

O Milldesk foi desenvolvido para atender vários níveis de usuários.  

É possível criar tickets através de um simples envio de e-mail do seu cliente para o seu centro de suporte.

E automaticamente este email se tornará uma solicitação rápida para atendimento diretamente no grid de solicitações dos técnicos!  

E aí, curtiu as dicas?  

Que tal começar agora mesmo a utilizar uma ferramenta de help desk para otimizar os e-mails da sua empresa? Vem testar Milldesk!