Faça uma breve reflexão. Qual foi o último produto que você comprou? Como você realizou pesquisas para saber as diferentes características entre as marcas que ofereciam o mesmo produto? E porquê você decidiu comprar aquele produto, daquela marca, naquela loja? (mais…)
Volte um pouco no tempo: como eram os padrões de atendimento na época da sua infância? Certamente, você ia pessoalmente ao ponto de venda e o vendedor assumia o papel de informar tudo sobre o produto.
As fontes de informação eram escassas, os direitos do consumidor não eram tão claros como atualmente e para pesquisar preços, era preciso se preparar para uma boa caminhada. (mais…)
Uma parte é TI e a outra é atendimento, assim podemos falar sobre o help desk. O ideal é que todas as decisões relacionadas ao setor levem em conta esses dois pilares. Sobretudo, se você está considerando adotar a terceirização de serviços de help desk. (mais…)
“Não basta atender bem. É preciso encantar.”
Essa frase é um resumo sobre como o comportamento do consumidor mudou. E de como a gestão empresarial precisa estar alinhada a esta nova realidade.
O novo consumidor digital tem a informação na palma da mão. Ele sabe o que quer, sabe como quer e está com um nível de exigência cada vez mais alto e permitir que seus padrões de atendimento não correspondam a essas expectativas pode trazer grandes prejuízos.
Por não atender bem e não encantar os consumidores, diversas empresas têm perdido ou deixado de conquistar novos clientes diariamente.
Isso ocorre porque a gestão empresarial ainda vê como um bom padrão de atendimento os resultados sem a estruturação adequada, tanto do setor de vendas quanto do pós atendimento, a exemplo do help desk.
Quer saber mais sobre help desk na gestão empresarial?
Confira o conteúdo que preparamos para você e saiba como conquistar o sucesso!
Quando um cliente chega até sua empresa, a principal expectativa do padrão de atendimento, começando pela venda, é que suas necessidades serão resolvidas, ou seja, ele encontrará o produto certo e adequado às suas necessidades.
Esse é o desejo do novo consumidor. E, você deve concordar que, se no primeiro momento a experiência foi excelente, este cliente terá a expectativa de que quaisquer necessidades futuras serão atendidas da mesma forma.
Logo, toda a interação que ocorre diretamente com este cliente deverá seguir os mesmos padrões de atendimento.
Por isso é importante que a gestão empresarial esteja alinhada dentro de todos os setores da organização. Afinal, o novo consumidor é altamente exigente.
Agora imagine que seu help desk não está preparado para encantar o cliente. Houston we have a problem!
Se em algum momento do ciclo de vida do cliente com sua empresa ele tiver qualquer problema, a primeira área a ser acionada dentro da sua organização será o help desk.
Essa equipe será responsável por compreender as necessidades do cliente para identificar as possíveis soluções daquela demanda específica.
Sendo que são raros os clientes que não ligam com os nervos à flor da pele, os padrões de atendimento do seu time deverão estar alinhados ao bom atendimento e ao encantamento do cliente.
Encantar significa fascinar o cliente, gerar prazer e satisfação durante o atendimento. Logo a gestão empresarial precisa estar alinhada com esta expectativa do novo consumidor.
Quem nunca teve algum problema ao tentar assistir um filme ou série pelo Netflix? Você chegou a ligar para a central de atendimento deles? Se não, na sua próxima necessidade, ligue para eles.
O atendente que iniciar seu atendimento será aquele que o concluirá. Do começo ao fim com a mesma pessoa, que te ouvirá, será enfática ao seu problema e procurará de todas as formas solucioná-lo.
Isso acontece na Netflix, porque a gestão empresarial está voltada para a experiência do cliente.
Ter um time de suporte treinado, incentivado e munido de ferramentas que auxiliarão no atendimento ao cliente, deve ser o foco de uma boa gestão empresarial.
E para isso é preciso realizar investimentos em tecnologia, capital humano e na gestão do negócio de maneira que todas as etapas de interação com o cliente estejam integradas, e assim se alcance os objetivos organizacionais.
A partir do momento em que a gestão empresarial se volta ao excelente atendimento ao cliente, novos padrões de atendimento podem ser definidos para atender a demanda deste novo consumidor.
Qualquer cliente que chega com uma demanda no seu help desk quer que seu problema seja solucionado. Imagine se esse cliente passa por diversos problemas consecutivos. Será mais difícil encantá-los.
Por isso, fornecer uma ferramenta para seu help desk que atenda aos novos padrões de atendimento ao cliente, deve ser um foco da gestão empresarial.
Uma ferramenta de help desk permite que seus atendentes registrem todas as informações relativas ao atendimento realizado.
Ter essas informações reunidas, permite que qualquer pessoa do seu time de atendimento saiba quais foram as demandas que aquele cliente requisitou anteriormente e se prepare para encantar o cliente.
Para integrar os objetos da empresa à nova realidade do suporte ao cliente é preciso fazer investimentos em tecnologia, capital humano e na própria gestão do negócio de forma a conectar a visão de integração entre gestores, corpo técnico e objetivos da empresa.
Através da influência da tecnologia está havendo uma transformação digital que trouxe à tona um novo consumidor, que é mais exigente e crítico.
Como o help desk é um time que tem relação direta com o cliente, ele precisa estar alinhado a esta nova realidade, fazendo não somente bons atendimentos, mas também encantando clientes.
Nesse sentido, os objetivos definidos pela gestão empresarial precisam estar diretamente ligados às áreas da empresa, principalmente suporte. Como fazer isso?
Ter uma excelente ferramenta de help desk é o ponto de partida para a excelência no atendimento ao cliente.
Com ela será possível que seu time de atendimento faça registros das demandas dos clientes, bem como o que foi solucionado, quanto tempo de espera o cliente teve que aguardar para obter a resolução entre outras informações. Tudo isso registrado em um único banco de dados.
Com essas informações, para toda nova demanda poderá ser feita uma análise daquilo que já foi feito para aquele cliente, facilitando assim a comunicação a necessidade de repetição de informações.
E como informação vale ouro, todos os registros feitos poderão servir de insumos para que a gestão empresarial transforme constantemente o caminho para melhorar a experiência do cliente com sua empresa.
Gostou de saber mais sobre help desk e gestão empresarial? Então descubra agora boas práticas para gestão de TI implementar!
No help descl era sempre assim: unificar os chamados, ter históricos, controlar os técnicos, atender solicitações se deslocar por toda a instituição, e quando retornar para mesa ser chamado novamente para um ticket próximo ao local onde estava antes.
Tudo isso várias vezes durante o dia, quem nunca? Acredite, isso ocorreu mesmo, tá? Mais especificamente em um parque aquático de SP de 92 alqueires (ufa!). (mais…)
Existem diversos processos de qualidade que podem ser implementados na sua organização para alcançar resultados estratégicos.
A auditoria interna é um deles. Mas você sabe o que é e como ela pode te ajudar no atendimento ao cliente? Te explicamos tudo neste post!
Quer saber como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Resumidamente, auditoria interna corresponde ao trabalho realizado pelas organizações para verificar a eficácia dos seus processos.
Quem realiza as ações de auditoria interna trabalha para revisar de forma metódica os sistemas e operações. Parece complicado, mas a auditoria interna trabalha para verificar se está tudo certo, dentro do esperado.
As auditorias têm como objetivo, além de conferir se os processos estão de acordo com o que é definido, verificar se existem riscos que não estão sendo gerenciados e se os acordos mínimos de serviço estão sendo cumpridos.
Sua realização deve estar de acordo com a necessidade da empresa e com os objetivos estratégicos que estão sendo buscados.
Já sabemos que a auditoria interna ajuda a empresa a alcançar os resultados estratégicos esperados através de uma abordagem sistemática e disciplinada de avaliação da eficácia dos processos, tornando a auditoria interna uma excelente fonte de conhecimento para melhorar a administração da organização, identificar riscos e gerenciar informações.
Por isso, realizá-la é tão importante. A partir do momento em que sua empresa tem processos definidos e objetivos estratégicos traçados, fica mais fácil saber se os resultados estão sendo alcançados.
E caso não estejam, fica mais simples estabelecer estratégias para melhorar os processos para alcançar os resultados.
Mas vale ressaltar um ponto: realizar auditoria interna não significa uma caça às bruxas. Buscar quem está realizando os processos de forma errada, para acusar, ou culpar a falta de sucesso não gerará engajamento do seu time.
Auditoria interna deve sempre ter objetivo de melhorar os processos, incentivar a inovação, e melhorar eficiência. Foque nisso!
As auditorias internas devem ter uma frequência. Preferencialmente semestral ou anual. E uma estratégia detalhada permite que os resultados obtidos durante as auditorias sejam realmente proveitosos e alinhadas com a estratégia da empresa. Por isso, para se ter uma estratégia bem alinhada, podem ser executados quatro passos básicos.
Saiba quais são os papéis e responsabilidades, as necessidades de seus principais interessados, suas funções e o que deve ser executado em um período de tempo.
Com base nos cargos e na visão estratégica, alinhe as iniciativas e os principais riscos do negócio e as prioridades operacionais e financeiras. Garanta que os processos, metodologias e ferramentas estejam sendo utilizadas. Assim a auditoria interna trará insights e novos modelos de processos que possam antecipar riscos e problemas emergentes.
Determine como a auditoria interna mede seu sucesso em relação às iniciativas priorizadas, como ela se alinha às expectativas das partes interessadas e como acompanhar a produtividade e as medidas de acordo aos valores de base
Neste passo, detalhe as atividades que permitem que a auditoria interna atinja seus resultados estratégicos. Determine os principais marcos a serem alcançados e como cada função influi no progresso dos principais interessados. Além disso, coloque em prática etapas que permitam que a auditoria interna se adapte às mudanças de prioridades, para que possa maximizar sua relevância para os negócios.
Todo processo de auditoria tem como objetivo avaliar processos para saber se estão dentro das expectativas – e trazer os resultados estratégicos esperados.
Sempre que uma auditoria é realizada, é possível identificar pontos de melhoria, pontos críticos e falhas que ocorrem com recorrência.
Com o atendimento ao cliente não é diferente. Todos os processos devem ser bem executados para que a qualidade do atendimento seja efetiva. Afinal, clientes satisfeitos são mais engajados e se tornam promotores da sua marca.
Imagine que o cliente entra em contato com sua empresa para solucionar uma questão técnica e que dois dias depois este mesmo cliente realiza um novo contato para tratar do mesmo problema ou de um problema semelhante, mas nenhuma das pessoas que atendeu registrou as ocorrências. Este é um processo que deve ser executado em todos os atendimentos ao cliente.
É possível perceber que há uma falha no processo. Tornando necessário identificar quais são os motivos das ocorrências. Será falta de treinamento? Falta de conhecimento do uso da ferramenta? Desconhecimento da importância de registrar todos os atendimentos? São inúmeras as hipóteses.
Com as auditorias internas, esses gaps serão resolvidos e haverá sempre uma melhoria contínua nos processos.
Mas se você está pensando que a auditoria interna é a única forma de melhorar o atendimento ao cliente, é porque você não viu nossos outros conteúdos.
Gostou de saber mais sobre como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente? Então descubra agora quais são as principais métricas para investimento em TI!
Ela foi pensada há quase vinte anos e, desde então, vem sendo desenvolvida, mas é nos dias atuais que encontra sua maior efetividade. De quem estamos falando?
Da gestão ágil, também conhecida como Ágile. Com foco em melhorar processos, otimizar o tempo e promover a rapidez de forma qualificada, a metodologia ágil vem ao encontro das demandas da gestão contemporânea.
Quer saber por que a gestão ágil no atendimento aos clientes é importante?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Sua aplicabilidade já ultrapassou as áreas de T.I. e hoje a gestão ágil é base de diversas outras metodologias e estratégias, inclusive atendimento ao cliente.
Quer saber como ela pode auxiliar o trabalho da equipe de atendimento e entregar mais valor para seus clientes? Então, esse material é mesmo para você e sua equipe. Confira!
A gestão ágil é amparada pelo conceito de agilidade. No contexto da T.I, a agilidade está relacionada à celeridade das resoluções, de forma estruturada e eficaz.
A grosso modo, é uma forma inteligente e rápida para resolver problemas, dúvidas, erros e outras demandas.
O conceito agile foi criado tendo em vista a maior fluidez das etapas do desenvolvimento de softwares e, se analisarmos bem, é um dos pilares para o pleno funcionamento de um bom help desk, não é?
A metodologia é sustentada por 12 princípios que norteiam sua execução nas organizações e sua implementação em projetos.
Em geral, estão voltados para a simplicidade das ações, eficiência no uso do tempo, otimização de recursos, desenvolvimento sustentável, colaboração mútua e satisfação do cliente, entre outros.
Considera-se que esses princípios, quando atuando em sintonia, criam as condições necessárias para que soluções rápidas, coerentes e efetivas sejam alcançadas.
Agora que você entendeu a origem e o funcionamento da gestão ágil, é hora de saber quais são os benefícios, os desafios e como ela é apropriada para a estratégia de atendimento.
Imagine todo o seu time atuando com base nos princípios do Agile? Como a gestão ágil pode de fato colaborar para o crescimento e a consolidação da sua empresa? Veja só os principais benefícios:
A implantação das metodologias ágeis traz resultados realmente interessantes e para isso, é necessário ver com clareza os desafios que precisam ser vencidos. Afinal, toda novidade leva consigo um estranhamento e uma necessidade de adaptação.
Dessa forma, destacamos os grandes desafios para a prática da gestão ágil nas empresas e que podem comprometer a efetividade da metodologia:
Um método que permite mais celeridade na resolução de diversas situações e oferece mais material para a constituição de um atendimento qualificado, tem tudo a ver com o trabalho do setor de atendimento.
Mas, e quanto ao colaborador, como a gestão ágil impacta a equipe e a sua atuação?
Ao passo que a gestão ágil precisa de uma equipe muito bem qualificada para funcionar, o time tem na metodologia uma ponte para a evolução das técnicas, aperfeiçoamento da atuação e melhorias constantes na política e na estratégia de atendimento.
Também é imprescindível que a equipe como um todo amplie a visão e enxergue sentido em oferecer processos ágeis aos clientes. A participação da gestão da empresa nessas etapas é fundamental.
Nem só de ferramentas e recursos tecnológicos vive um bom help desk, concorda? E a gestão ágil mostra como a utilização de estratégias feitas para a indústria da tecnologia vai bem também em processos considerados mais humanizados, tal como o atendimento ao cliente.
O conceito de gestão ágil pode ser aplicada a todas as esferas da T.I. e no help desk garante mais eficiência à equipe responsável e melhor aproveitamento de ferramentas. Bons exemplos atingidos são:
A cada dia o consumidor está mais informado e consciente. A cada dia a tecnologia precisa acompanhar as transformações, principalmente na forma como empresas e clientes se relacionam.
O senso de urgência é destaque nas relações atuais e é exatamente nesse contexto que a gestão ágil vem como uma estratégia certeira e promissora.
E então, gostou de saber mais sobre por que a gestão ágil no atendimento aos clientes é importante? Aproveite e descubra agora como treinar usuários de help desk!
As empresas modernas passam por uma importante mudança no foco dos negócios. O que antes já foi foco na produção, tanto em desenvolvimento de produtos com alta tecnologia, quanto na implementação de métodos de produção mais baratos. Agora é foco no cliente. (mais…)
O atendimento aos clientes através das Redes Sociais está se mostrando como uma ótima forma de aproximar clientes às empresas. E isso traz também aos consumidores um grande poder para expressar suas opiniões sobre as companhias. Com esse poder, a capacidade de elogiar ou criticar um serviço ou produto pode impactar diretamente na imagem do negócio. (mais…)
Muitos clientes ainda sofrem quando precisam recorrer a um help desk. Na maioria das vezes acreditando que será desgastante aguardar o atendimento. Mas você sabe como reverter esta situação e garantir a satisfação do cliente? (mais…)