Você já sabe como é importante preservar a satisfação do cliente; e essa satisfação, sem dúvidas, passa pelo atendimento. Quando um cliente compra algo no seu comércio – quer seja uma loja virtual, quer seja uma loja física – ele espera que todos os problemas enfrentados após a compra sejam resolvidos com rapidez e eficiência. Para garantir que essa expectativa seja atendida, você precisa de um excelente help desk. (mais…)
Quais são suas prioridades de atendimento? Uma das formas de se manter o nível de suporte de TI e a qualidade do atendimento realizado pelo helpdesk com o padrão adequado é através do SLA (do inglês Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço), e dos indicadores que são criados para uma boa manutenção destes contratos. Para a gestão de TI, os indicadores criados a partir do SLA são essenciais para manter a produtividade da equipe e a qualidade do serviço prestado. (mais…)
Incidentes de segurança podem ser uma dor de cabeça tanto para sua empresa quanto para seu cliente final. Você sabe como identificar um e como tratá-los? Respondemos as principais dúvidas para que sua empresa passe por este momento de aperto de forma mais organizada e consciente. (mais…)
A Central de Serviços Compartilhados (CSC), pode ser considerada como fundamental para uma boa estratégia de serviços dentro da empresa. Também possui a capacidade de manter o negócio com um baixo custo e o valor do serviço alto, influenciando na redução de gastos e aumento da eficiência nos processos internos da empresa.
O CSC é considerado como uma importante ferramenta para otimizar a gestão de TI no helpdesk, permtindo assim a padronização dos processos e uma melhoria na qualidade das entregas efetuadas pelos os times. Com isso, se atinge um aumento da produtividade e maximiza a utilização dos recursos, evitando perdas e melhorando os indicadores gerenciados.
Sendo assim, o que é de fato o CSC, quais os seus benefícios e sua importância para o cliente final? (mais…)
O profissional de helpdesk deve possuir habilidades essenciais para o sucesso do atendimento e garantir a satisfação do cliente. Uma vez que o avanço da tecnologia e dos novos conceitos de excelência no atendimento os tornam mais completos e eficazes, estas habilidades podem ser consideradas como inerentes aos profissionais que trabalham no atendimento ao usuário. (mais…)
Comprar online é uma maneira de economizar para muitos consumidores. Mas você sabia que seu comércio eletrônico pode estar se prejudicando por falta de informação ao consumidor? Fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é parte integrante de todos os negócios de comércio eletrônico, e descrever sobre essa importância é o que vamos falar neste artigo! Let’s go! (mais…)
Relatórios de desempenho são fundamentais para estruturar uma estratégia de melhoria contínua. De nada adianta ter dados sem saber quais são os mais relevantes e como utilizá-los.
Por isso, preparamos esse conteúdo com todas as dicas para você acompanhar os KPIs da sua empresa e ter o melhor desempenho do seu help desk.
Certamente, o resultado será a satisfação do cliente garantida!
Quer saber mais sobre como fazer análise de relatórios em um help desk? Aprenda agora mesmo com o conteúdo que preparamos sobre o tema!
É sempre bom iniciar pelo começo, já que não adiantaria muito falar sobre relatórios que possuem indicadores de desempenho, sem que você ao menos saiba quais são os indicadores básicos.
Os indicadores utilizados pelas organizações para medir o desempenho dos seus processos são os KPI ‘s. A sigla vem do inglês Key Performance Indicator, ou simplesmente, indicadores chave de desempenho.
Com certeza, você já deve ter ouvido essa sigla dentro da sua empresa, ou até mesmo lido artigos na internet.
Um KPI se trata de uma técnica utilizada pela gestão estratégica da empresa para avaliar o desenvolvimento da organização.
Por meio deles, os colaboradores são envolvidos na missão da organização, alinhando esforços em um único objetivo. Podendo, a partir deles, quantificar o desempenho da empresa.
Assim, com o resultados dos KPIs, fica fácil para a gestão da empresa saber se o caminho que estão trilhando está dentro do esperado. E, caso não esteja, permite que os líderes, através dos relatórios obtidos, façam análises e identifiquem mudanças de rumo que talvez sejam necessárias.
Logicamente, os KPIs são completamente aplicáveis ao help desk. E além de aplicáveis são necessários. Afinal, trabalhar sem nenhum objetivo não garante nenhum resultado.
Os relatórios com os KPIs do help desk permitem mensurar a qualidade da entrega dos serviços, além de direcionar o melhor atendimento das demandas. O que garante maior eficiência do time.
Quando se cria os indicadores iniciais, é possível compreender onde seu help desk se encontra, e descobrir, a partir dos relatórios que forem se consolidando, onde pode melhorar para alcançar melhores resultados.
Uma empresa sem relatórios de indicadores é igualzinha a um carro sem velocímetro. Você pode até chegar ao destino correto, mas certamente passará por alguns apuros no meio do caminho.
Sem mais delongas, vamos apresentar alguns indicadores que podem compor os seus relatórios de análise de performance do seu help desk.
Este é um dos KPIs que devem sempre estar em seus relatórios! Saber o quanto a sua equipe de atendimento tem recebido de chamados e o quanto tem dado de vazão em respostas, traz a métrica básica de atendimento.
Nenhum cliente gosta de ficar sem respostas, se sentindo abandonado ou até mesmo desconsiderado pela sua empresa.
Ter nos relatórios o tempo de espera pela primeira resposta é uma métrica muito importante.
Pense no seu cliente que tem que esperar por 2 dias para receber a primeira resposta de um problema que não vai ser resolvido logo de cara. Isso gera frustração, além de uma má impressão sobre a responsabilidade do pós venda da sua organização.
Por isso, tenha sempre claro, uma meta de resposta. Por exemplo: todo novo chamado deve ter sua primeira resposta feita em no máximo 4 horas.
Tendo essa diretriz, você consegue além de mensurar a proatividade do seu help desk, garantir satisfação de seus clientes.
SLA vem do inglês: service level agreement, ou acordo de nível de serviço e, por mais que muitas empresas não tenham que entregar demandas diretamente ao cliente final, o SLA deve ser considerado internamente.
Esse acordo deve ser feito entre todos os entes envolvidos com o help desk da sua empresa. Com o objetivo de garantir a satisfação do cliente, desde a abertura até o fechamento de chamados.
Chamados repetidos são um bom indício dentro dos seus relatórios de help desk. Esse KPI demonstra uma dúvida comum entre os usuários de seus produtos ou de seus serviços.
Identificá-los é muito importante para reduzir a quantidade de chamados desnecessários, garantindo maior eficiência operacional.
Já pensou em, por exemplo, criar um FAQ (frequently asked questions)? Ele pode reduzir bastante o tempo dedicado a responder perguntas recorrentes.
Tendo os relatórios finalizados, é hora de colocar a mão na massa para analisar. Afinal de nada adiantam os dados se não forem transformados em inteligência. E nesse caso, o consumidor final agradece.
Quando se tem KPIs bem estruturados, e relatórios completos, é possível reduzir as incertezas e fazer com que seu time de de help desk trabalhe cada vez mais visando a melhoria do atendimento ao cliente. Além de usar esses dados para o marketing, por exemplo.
Imagine sua empresa apresentando um produto ou serviço e, durante a apresentação, mostrar que os 95% dos chamados iniciam seus atendimentos dentro do prazo esperado. E que 90% deles são atendidos em tempo ideal. Além de divulgar que o grau de satisfação do consumidor com sua empresa é de 98%.
Ok, foram todos dados chutados para mostrar como é importante ter e analisar relatórios que podem ser extraídos do seu help desk. Toda e qualquer informação deve ser transformada em inteligência a favor da sua organização.
Gostou de saber mais sobre como fazer análise de relatórios em um help desk? Então descubra agora como treinar os usuários de help desk! E conheça o Sistema de Help Desk mais completo para o seu suporte de TI!
Filas, qualquer um que já tenha tido a “oportunidade” de encarar uma, com certeza sente vários tipos de arrepios ao ouvir essa palavra.
Infelizmente elas são inevitáveis e no suporte ao cliente não é diferente…
TME é uma tradução de uma métrica conhecida no exterior como Average time waiting for call to be answered.
Em algum momento da sua jornada de atendimento (se é que isso ainda não ocorreu), você não irá conseguir atender todo mundo que solicita o suporte. (mais…)
Saber quais são as armadilhas que prejudicam o help desk faz toda a diferença para qualquer negócio, seja no início do empreendimento ou depois de já estar consolidado no mercado.
Enquanto na fase inicial, com poucos funcionários e clientes é possível se relacionar e atender os clientes de forma satisfatória, mesmo com uma estrutura limitada.
Com o passar do tempo, o negócio cresce e se desenvolve, atraindo mais clientes para a sua base. É nesse momento que é preciso prestar atenção nas armadilhas que podem prejudicar o atendimento ao cliente através do help desk.
São questões que podem parecer pequenas, mas que costumam apresentar impactos para as empresas, pois da mesma forma que um bom atendimento atrai novos usuários, um mau atendimento pode afastar novos clientes e os já existentes.
Por isso, conheça as maiores armadilhas que prejudicam o atendimento ao cliente e como as melhores práticas e soluções de help desk podem ajudar o seu negócio.
Quer saber mais sobre armadilhas que prejudicam o seu help desk?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Algumas armadilhas são comuns e podem ser de conhecimento geral, outras surgem como uma novidade, mas todas têm em comum o fato de gerar impactos no atendimento e na prospecção dos novos clientes. Confira a seguir!
Ter uma boa estrutura para receber as demandas dos clientes quando eles mais precisam de atendimento é fundamental.
No momento em que um usuário efetua uma ligação para a empresa, ele está a procura de atenção e ajuda, é nesse instante que está a primeira das armadilhas.
Muitos profissionais que trabalham em help desk e não possuem uma estrutura adequada de atendimento, encaram uma ligação do cliente como um fardo devido às dificuldades e isso deve ser combatido.
O cliente é o pilar de qualquer negócio e atendê-lo bem, quando mais precisa de atenção, é essencial para fidelizá-lo.
Além de uma boa comunicação com os clientes, a comunicação entre os profissionais que trabalham no help desk é essencial.
Compartilhar comunicados, informações sobre os produtos e serviços e boas práticas de atendimento são importantes para manter todos os profissionais alinhados no mesmo objetivo, em plena sintonia com toda a empresa.
Saber ouvir o que o cliente tem a dizer e entender qual o seu problema é um ponto crítico no atendimento.
Ter um banco de dados que contenha as situações de dificuldades, dúvidas e as suas respectivas soluções é uma ótima forma de aumentar a eficácia do atendimento, além da oportunidade de manter o time de profissionais atualizados com as situações diárias, conquistando assim um padrão no atendimento e na resolução dos problemas.
Mostra também solidez na solução de help desk e evita, por exemplo, que o cliente perca tempo com os imprevistos que possam ocorrer, uma vez que solucionar os problemas no primeiro atendimento é um ponto positivo.
Essa armadilha é muito comum de acontecer, uma vez que os treinamentos podem ser deixados de lado por diversos motivos: tempo, custo e gestão deficiente.
Manter a equipe bem treinada permite ao time de atendimento ser capaz de lidar com diferentes desafios, pois sempre vão estar conectados com as boas práticas, os produtos e serviços da empresa e ainda, como bônus, motiva toda a equipe, que se sente parte integrante da organização, que investe na capacitação de seus funcionários.
A armadilha de não utilizar as melhores práticas no atendimento pode ser atrelada a situações que já descrevemos, como a ausência ou deficiência do banco de dados de problemas e soluções, da comunicação interna deficiente, a ausência de treinamentos ou ainda, devido a desmotivação da equipe e até mesmo a falta de atenção por parte do time de atendimento ao cliente.
O importante destacar aqui, é que as melhores práticas foram criadas a partir de testes e cases de sucesso das soluções de help desk.
Elas são basicamente definidas a partir da análise de resultados e do comportamento do cliente. As melhores práticas existem para aumentar a eficiência do atendimento e gerar a satisfação do cliente.
Aqui vai uma dica importante: a experiência dos profissionais de help desk é fundamental para a satisfação do cliente. Um bom profissional tem como base sua formação e experiência no mercado.
A experiência para lidar com os problemas do usuário, a sensatez nas palavras que irão ser utilizadas durante o atendimento e a capacidade de conseguir transformar um momento de aborrecimento em satisfação e felicidade ao final do atendimento, são ótimas qualidades para qualquer profissional de atendimento.
As soluções de help desk agregam um enorme valor no atendimento ao cliente, uma vez que possuem a experiência e a expertise necessárias para o negócio.
Acompanhe o nosso blog para saber mais dicas sobre como impulsionar o seu help desk, melhorar o atendimento e garantir assim a satisfação do cliente.
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Com a globalização, ter clientes internacionais não é raridade. Por isso, também é importante ter um helpdesk global. Saiba como sua empresa pode atender melhor seus clientes internacionais. (mais…)