Gestão dos ativos de TI: experimente não fazer direito para ver o que acontece…

Antes de passarmos para os problemas propriamente ditos da gestão em TI, precisamos ter bem claro em nossas mentes o conceito de gestão em TI, não é mesmo?

Basicamente a gestão em TI visa assegurar o bom funcionamento de TI e evitar interrupções, simples assim, atua para que os problemas não ocorram nunca mais e envolve atividades desde o planejamento, a execução, até o controle.

Devemos frisar que quando nos referimos a controle estamos falando da garantia de que o planejamento será seguido e não simplesmente demonstrar os problemas ocorridos na execução.

As atividades cobertas pelas Gestão em TI são abrangentes e contemplam todos os serviços, produtos e a operação de TI. (mais…)

Você possui um Checklist de atendimento ao cliente, para chamar de seu?

Descubra o impacto da gestão de TI no atendimento ao cliente!
Definitivamente, um dos melhores investimentos que uma empresa pode fazer é na estruturação de sua central de suporte ao cliente.

É indiscutível que quando este setor está organizado da maneira correta é possível: eliminar tempo de espera, aumentar a transparência no relacionamento com o cliente, aumentar a qualidade do atendimento, reduzir custos operacionais, eliminar retrabalho, erros, etc.

Como bem sabemos, nessa era de empoderamento do consumidor, ter produtos ou serviços de alta qualidade não bastam, e um bom serviço de atendimento ao cliente é essencial para o sucesso a longo prazo de qualquer organização que queira cair nas graças do mercado.

Se os seus clientes sentirem que não são bem atendidos, rapidamente trocarão a lealdade que tinham para com a sua empresa, pelos serviços e produtos da concorrência.

E isso com certeza você não quer que aconteça, não é mesmo?

O atendimento ao cliente é sem dúvida parte da imagem de marca do seu negócio e a qualidade do seu produto ou serviço, por melhor que seja, perde por completo o destaque e importância, caso as necessidades e expectativas daqueles que usufruem desses mesmos serviços e produtos não forem bem atendidas.

A solução é investir num plano de atendimento ao cliente que permita ao seu negócio ter sucesso a longo prazo, fidelizando os clientes graças à boa qualidade desse serviço.

Como? Que tal começar pela adoção de um Checklist de atendimento? (mais…)

Como superar alguns dos maiores desafios da gestão de TI.

A tecnologia tem dessas coisas: de um lado surgem a todo momento novas soluções digitais que não apenas tornam as empresas mais conectadas, mas que também aumentam sua mobilidade e capacidade de fornecer serviços de alto valor agregado à sua clientela, e de outro, há desafio de criar um ambiente digital de alta confiabilidade e segurança.

Que o digam os gestores de TI, não é mesmo? A governança de TI se tornou uma atividade mais complexa ainda.

Confira conosco os principais desafios da gestão de serviços de TI e como eles impactam no seu trabalho e como solucioná-los? (mais…)

5 hábitos de um líder de TI que desenvolve sua equipe!

Se você acha que chefia e liderança são a mesma coisa, está mais do que na hora de rever seus conceitos.

Aquele velho modelo do “eu mando, você simplesmente faz”, com o chefe, supervisor, gestor, distante dos membros de sua equipe, ditando tudo de cima pra baixo, está morrendo!

O tempo vem mostrando que toda essa antiga lógica de trabalho já não atende mais os interesses de ninguém, nem dos colaboradores, nem dos gestores das companhias.

Um exemplo prático do que estamos falando é a relação entre esse tipo de mentalidade arcaica corporativa versus a chamada geração dos Millennials, esse grupo evita a todo custo esse tipo de ambiente, o que acaba contribuindo para uma alta taxa de turnover e, é claro, problemas ligados à produtividade.

Como mudar tudo isso?

Bem, para começar, é preciso dissociar agora mesmo o conceito de chefia do conceito de liderança, é preciso que se entenda que um líder não é necessariamente, aquele que ocupa um cargo de hierarquia superior em uma organização.

Na verdade, esse é o profissional reconhecido naturalmente pelo grupo por conta de uma série de qualidades.

Em outras palavras, aos olhos dos colaboradores, o líder possui legitimidade para comandar, o que nem sempre acontece com possui um cargo de chefia é a figura capaz de criar harmonia e coesão no grupo, que o segue com total naturalidade.

Ok, você deve estar pensando, nesse exato momento, mas o que é preciso para ser reconhecido como líder então?

Vem com a gente e conheça alguns dos hábitos de líderes que desenvolvem equipes. Confira!

Bote pra fora o seu lado “Coach Carter”.

Se você ainda não assistiu, pelo menos já deve ter ouvido falar do filme “Coach Carter – Treino para a vida”, certo?

Para quem não conhece a história vai uma sinopse bem rápida: O filme conta parte da biografia de Ken Carter. Carter jogou basquete para os Oilers High School de Richmond, de 1973 a 1977, e manteve vários recordes no tempo de colégio.

No ano de 1999, Ken Carter retorna para sua antiga escola em Richmond, Califórnia, para colocar o time de basquete em forma.

Com muita disciplina e regras duras, ele consegue fazer a equipe vencer. Mas quando as notas dos jogadores começam a baixar, Carter fecha o ginásio e interrompe o campeonato.

O treinador é criticado pelos jogadores e seus pais, mas está determinado a fazer com que os jovens sejam vencedores tanto na escola quanto na quadra.

O primeiro hábito dos líderes que desenvolvem equipes é a presença e a postura como um verdadeiro coach.

Com sua experiência sobre os processos internos da empresa, além, é claro, da sua formação acadêmica, o líder deve ser uma referência para que os colaboradores tirem todas as suas dúvidas e busquem inspiração.

O coach ou ainda se preferir, mentor, deve sempre passar feedbacks para os colaboradores, além de sempre monitorar os resultados.

Assim, é possível ganhar de duas formas diferentes: no relacionamento com os colaboradores é reforçado e na coesão que se cria em toda a equipe.

Se você ainda não assistiu ao filme recomendamos fortemente para que possa inspirar-se e se já assistiu porquê não assistir novamente?

Metas? Só se forem S.M.A.R.T´s.

Em toda e qualquer área, ter metas é extremamente importante e na hora de estipulá-las, você tem dois caminhos: o dos chefes à moda antiga e o dos líderes que desenvolvem equipes.

Os primeiros criam metas totalmente fora da realidade que, em vez de estimularem as equipes, acabam criando um ambiente de alta insatisfação, enquanto os últimos procuram estabelecer as metas inteligentes. Simples assim.

Não precisa nem dizer qual o modelo ideal a seguir, não é mesmo? Mas como fazer isso?

Existe um modelo de criação de metas chamado S.M.A.R.T, essa é uma sigla, em inglês, que contém todos os elementos que devem estar presentes em uma meta.

Basicamente, toda a meta deve ser específica (Specific), mensurável (Measurable), atingível (Attainable), relevante (Realistic) e temporal (Time Bound).

Lembre-se sempre disto: o que não pode ser medido, não pode ser melhorado. Mãos à obra!

O mantra de sempre: capacite, capacite, capacite…

Como líder você deve ser o primeiro a se preocupar com esta questão, afinal, irá impactar e muito na produtividade de seu setor.

Profissionais capacitados sentem-se muito mais seguros para desempenhar suas atividades, além de produzirem muito mais, por estarem preparados para lidar com os processos internos do negócio.

Além disso, ao contrário do que muitos gestores “poderosos chefões” pensam, os colaboradores gostam de aprender coisas novas no ambiente de trabalho, sentindo-se cada vez mais motivados e desafiados.

Cursos, workshops e congressos, por exemplo, são sempre bem-vindos para enriquecer a bagagem cultural e profissional não só dos colaboradores, mas também, daquele que pretende guiar o time para o sucesso, ou seja, você líder!

Ser um líder é uma tarefa mais difícil do que parece, mas o primeiro passo é esquecer a ideia de que o seu cargo simplesmente garantirá essa posição na empresa.

Trabalhe principalmente na sua capacitação profissional e no autoconhecimento para conquistar a confiança dos colaboradores da sua empresa e tenha em mente que uma gestão democrática é muito mais poderosa do que o velho modelo autocrático.

Reforce a cultura organizacional

Como líder seu papel também deve ser o de reforçar a cultura da organização, visando principalmente, estimular um ambiente mais coeso e harmônico.

É preciso que todos os colaboradores absorvam os valores da empresa, além da postura e do compromisso que devem ter diante dos desafios diários de suas funções.

E apenas um líder pode estimular esse tipo de comportamento.

Além do mais a figura do líder também deve servir de inspiração para os demais profissionais e transmitir todos os ideais da corporação em cada um dos seus atos.

Esteja sempre disposto a aprender e acima de tudo, comunique-se!

Antes de tudo, um bom líder precisa estar atento e aberto ao novo, às mudanças dos contextos, à análise dos cenários e sempre disposto a aprender.

Isso permite se reinventar quando necessário e inovar, criando as estratégias adequadas para alcançar as metas.

E não se esqueça que a comunicação é a habilidade fundamental para alguém que lidera pessoas com a finalidade de uma maior compreensão, entendimento e alinhamento com os colaboradores.

Nada de ficar na sua salinha ou atrás da mesa!

Por meio de uma comunicação eficaz, o líder fortalece nas relações interpessoais e no seu time um contexto de cooperação e integração.

Aprimorar e potencializar a comunicação verbal e não verbal, permite compreender, reconhecer e acompanhar os critérios pelos quais o ser humano pensa, age e decide.

Conseguiu entender o que você precisa aprimorar para entrar para o grupo de líderes que desenvolvem suas equipes?

A tecnologia também pode ser uma grande aliada na otimização da produtividade de seus colaboradores.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

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Quer saber se o seu cliente está contente com o atendimento de sua empresa?

Você já refletiu se realmente sua clientela se sente satisfeita com o atendimento/suporte de sua empresa? Você sabe realmente se sua equipe de atendimento é eficiente?

Será que entrar em contato com o suporte de empresa é uma boa experiência ou tormento para seus clientes? Como ter certeza de que está fazendo um bom trabalho e oferecendo o melhor atendimento possível ao seu cliente?

A análise de dados é uma parte importante da excelência no atendimento ao cliente.

Muitas empresas e profissionais simplesmente ignoram as métricas de acompanhamento do seu desempenho, e acabam sem saber o que motiva a saída dos clientes/usuários.

Se isso está acontecendo em sua organização, já está mais do que na hora de rever essa postura ou mesmo que as métricas sejam levadas a sério, não se perca em meio a milhares de métricas, a ponto de deixar as métricas de atendimento da sua empresa de lado.

Talvez o jeito mais fácil de saber isso seja verificando o quão “contente” o cliente pode estar com o atendimento de sua empresa.

A lógica é bem simples, se os seus clientes estão “contentes”, isso significa que sua equipe ou empresa fez um ótimo trabalho, cumpriu o esperado.

Mas como nem tudo é perfeito e nem tudo são flores, temos um pequeno problema, “esse contentamento do cliente”, além de ser um termo bastante brega, não pode ser medido, pelo menos não objetivamente, já que se trata de um indicador intangível.

Você precisa encontrar indicadores indiretos que demonstrem que ele está feliz com os produtos ou serviços e principalmente, que indiquem que ele não acredita que a necessidade de atendimento, suporte técnico, ou atendimento ao cliente, diminua a credibilidade da sua empresa.

Você tem de ir a fundo nas métricas de monitoramento para saber sobre a satisfação de seus clientes, e descobrir quais são as suas experiências quando fazem negócios com você.

Tic, tac, tic, tac… O tempo de resposta.

Já evidenciamos em outros posts que a velocidade de resposta é tão ou mais importante quanto resolver um problema.

Quanto tempo o cliente espera até ser atendido nos canais de comunicação de sua empresa? Talvez essa seja uma das métricas mais importantes, já que ninguém quer ficar ouvindo aquelas músicas ou gravações irritantes por longos minutos.

Se você fizer um cliente esperar por horas para uma resposta, certamente ele não ficará feliz.

Uma boa prática para solucionar esse gargalo é mapear as reclamações recorrentes, criar um checklist e repassar para os operadores de suporte.

Assim, quando um usuário abrir um pedido com uma dessas queixas, sua equipe já saberá como proceder e para quem deve repassar essa demanda. O tempo  médio de atendimento pode cair até pela metade.

Além disso, se você tem SLAs e tempos de resposta garantidos, esta é provavelmente a métrica mais importante para você.

De novo o tempo, mas de resolução.

O tempo de resolução é o tempo entre a criação e fechamento de tickets, tempos de resposta baixos por exemplo, não significam, necessariamente que o atendimento de sua empresa é o suprassumo.

Se o seu tempo médio de resposta é inferior a uma hora, mas o seu tempo total de resolução é de 5 dias, isso não é bom sinal.

Então qual o melhor procedimento?

Bem, devemos procurar resolver cada ticket rapidamente e se possível com o menor número de interações com os clientes.

O nascer de um novo dia e o número médio de Tickets criados por dia.

Este é a mais básica e uma das mais importantes métricas de helpdesk. Além de ser um forte indicador de desempenho, com ela você conseguirá saber com quantos tickets sua equipe consegue lidar por dia/semana/mês (interessante, não é?).

Ela também é um ótimo meio de saber quando você precisa contratar mais funcionários.

Passa a régua e fecha a conta: número médio de Tickets fechados por dia.

Assim como a anterior, com essa métrica você consegue extrair bons insights do seu negócio.

Mas quando o assunto é “contentamento/satisfação do cliente” ela é melhor aproveitada se for combinada com a métrica “novos tickets”.

Em um bom serviço de Helpdesk o número de tickets fechados deve ser mais ou menos igual ao número de novas entradas, se você constantemente ficar para trás, significa que já está na hora de contratar mais pessoas.

Jogo do passa ou repassa: número médio de contatos necessários.

Quantas vezes o usuário precisa retomar o contato para que sua reclamação seja atendida? Por quantas pessoas ou departamentos ele precisa passar até que esteja satisfeito com o resultado do atendimento?

Ter a resposta para essa perguntas é meio caminho andado para montar uma estratégia eficaz, rumo ao “contentamento do cliente”.

Lembre-se que uma pessoa que tem suas expectativas atendidas pode indicar o seu serviço para os amigos, parceiros, contribuindo  para o aumento da carteira de clientes de sua organização.

“Eu dizia o seu nome, não me abandonte jamais”: de olho na taxa de abandono.

A taxa de abandono está intimamente relacionada com os indicadores anteriores, se o tempo médio de atendimento é alto, o cliente pode desligar o telefone, sair do chat e abrir reclamações em portais de defesa do consumidor, o que não é nada legal para a reputação de sua empresa no mercado.

Se a média de contatos necessários também é alta, as chances crescem ainda mais.

Esse indicador é muito relevante para monitoramento, pois quanto maior a taxa de abandono, pior é o serviço de suporte e atendimento da sua empresa.

Isso pode acontecer por falta de pessoal ou por falha tecnológica. Descubra qual o problema que leva a isso e trabalhe em cima dele para melhorar o atendimento ao cliente.

Histórico do cliente

Reflita um pouco: como consumidor você não fica irritado(a) quando tem de responder pela milésima vez várias perguntas já feitas no começo de um atendimento?

Pois é, seu cliente ou usuário também!

Portanto, é essencial manter o cadastro dos clientes atualizado, fazer um histórico de atendimento com dados de chamados e todas as ocorrências que envolvam o cliente, essa simples medida já de cara elimina uma das coisas que mais contribuem para o cancelamento de um contrato: a reincidência no mesmo problema.

Recomendamos que seja feito o monitoramento mensal, já que permite analisar o cenário a curto prazo e tomar ações rápidas para aperfeiçoar esses números.

Tenha em mente o seguinte: clientes contentes, satisfeitos são referências para outros clientes, se você não pode medir, você não pode melhorar seus resultados.

Como visto, a satisfação, o “contentamento” de seu cliente não tem uma fórmula pronta, mas se você verificar algumas métricas, como as citadas aqui, elas podem dar boas referências e guiar sua equipe na direção certa.

Quais indicadores você costuma analisar para melhorar o atendimento ao cliente?

Dicas de atendimento/suporte para Pequenas Empresas e Startups!

Como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?

Não é porque sua empresa é pequena e tem de se virar nos 30 em todos os aspectos de negócio que isso lhe dá uma desculpa para não cuidar do atendimento, suporte ao seu cliente.

Sabemos que não é fácil e que no dia a dia de sua pequena organização são muitos detalhes a planejar: acesso a mercado, gestão de produtos ou serviços, qualidade, fornecedores, questões de ordem burocrática, tributos, precificação, etc, etc.

Com tanto em mente, e pra piorar, sem verbas para capacitações e ações de marketing, às vezes, aspectos importantes, como o atendimento, suporte ao cliente ficam para trás.

Mas convenhamos, se a razão da existência de uma empresa é a sua clientela, o serviço de atendimento jamais poderia ser relegado a segundo plano, não é verdade?

Mas isso é mais comum do que se pode imaginar. No início de uma empresa, quando a base de clientes ainda é pequena, é o momento exato para se elaborar estratégias de atendimento.

Em um contexto de alta competitividade, investir em processos de atendimento pode fazer uma diferença gigantesca na conquista e fidelização do público-alvo.

Saiba que você não tem porque se apavorar, mesmo não dispondo de uma grande estrutura como as grandes empresas, você também pode ter um atendimento/suporte, tão bom quanto!

Como? Bem, um dos segredos da fidelização de clientes é ter um atendimento simples, eficiente e que principalmente, resolva as dúvidas e os problemas do cliente.

Separamos as melhores práticas para o desenvolvimento de estratégias focadas no cliente que podem ajudar e muito, a tornar sua empresa uma referência em matéria de suporte, atendimento ao cliente.

Aprenda a aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI!

Aposte no sucesso do cliente/usuário, para que ele usufrua de todo o potencial de seu produto ou serviço.

E se todo o processo de atendimento de sua empresa fosse orientado de modo que o cliente sempre consiga extrair o máximo possível do produto ou serviço em questão? O que isso significa na prática?

Implica que o Customer Success (Sucesso do Cliente), diferente do suporte ao cliente tradicional, se antecipa aos possíveis problemas do cliente.

Na Disney, por exemplo, não se permite que os hóspedes vejam os bastidores de seus hotéis e parques a fim de não estragar a “magia” da experiência, pois, no caso deles esse é o sucesso dos clientes: sentir que estão em um mundo mágico.

Da mesma forma, é necessário que sua pequena companhia seja proativa para que os clientes não vejam os problemas e foquem apenas nas soluções que lhes serão brindadas.

Esse é o espírito e ao contrário do que muitos pensam o Customer Success não é exclusivo de empresas que operam em modelo de assinatura, o chamado mercado da recorrência, que são empresas onde o cliente paga por mês pelo produto ou serviço (um exemplo é a NetFlix).

Na verdade, todo tipo de empresa pode ajudar os consumidores a extrair o máximo de suas soluções e produtos.

O Sucesso de Cliente não é um departamento e sim uma filosofia de trabalho que deve incluir a empresa toda. Vale a pena se debruçar sobre esse assunto e aplicá-lo o quanto antes em sua empresa.

Defina as estratégias de atendimento de sua empresa.

Para colocar o Customer Success em prática na sua empresa, você precisará de uma estratégia bem definida para incluí-lo em cada área do negócio.

Afinal, seja quem estiver lidando com os clientes ou usuários, essa pessoa deve ter apenas uma coisa em mente: ajudar ao máximo o cliente a atingir seus objetivos.

Lembre-se também de que satisfazer o consumidor não é deixá-lo feliz o tempo inteiro ou fazer com que ele use o seu produto com frequência, mas garantir que os problemas dele sejam resolvidos.

Da venda a pós-venda. Acompanhe o cliente o tempo todo.

É muito importante acompanhar os clientes a cada interação deles com a empresa, em vez de se revezarem para cuidar de casos diferentes, isso quem faz é o suporte tradicional, mas aqui a relação precisa ser muito mais intensa, com mais confiança.

Além disso, o gerente terá um conhecimento muito mais amplo das necessidades e aspirações do cliente, podendo atendê-lo da melhor forma possível.

Tenha dó, não faça o cliente repetir informações.

Se for necessário transferir o cliente para outro setor ou pessoa, explique para quem irá lidar com esse atendimento o problema daquele consumidor e os procedimentos executados até ali.

Assim, você evita que o cliente precise repetir tudo o que já foi dito e praticamente recomeçar do zero e consequentemente perder tempo e deixá-lo ainda mais frustrado.

Essa é uma das principais reclamações dos consumidores sobre o serviço de suporte; por isso, se essa situação for evitada, o impacto positivo será enorme.

Soluções que permitem uma visão integrada do atendimento ao cliente são fundamentais para evitar que o cliente fique repetindo as informações.

Mais do que resolver problemas e incidentes, seja um consultor de seus clientes.

É essencial conhecer muito bem não só os produtos ou serviços que a sua empresa vende, mas entender também do mercado em que os clientes atuam e de negócios em geral.

Com isso, você servirá como um consultor, dando dicas e recomendações úteis que os farão ter resultados ainda melhores e ganhará uns pontinhos a mais de reputação ante à sua clientela.

Seja omnicanal. Forneça atendimento onde o cliente quiser.

É necessário acompanhar as tendências que norteiam a vida dos seus consumidores. Por isso, além do telefone, site, ofereça atendimento via redes sociais e WhatsApp.

Fique atento(a): a palavra de ordem nesses canais é agilidade, os consumidores esperam uma resposta rápida, o que é um grande desejo no mercado.

Mas, ainda assim, disponibilize também um e-mail de contato e fique atento ao que chega à sua caixa de entrada.

Quanto mais alternativas para o atendimento, suporte você der, melhor!

Invista em em um bom sistema de atendimento/suporte ao cliente.

A tecnologia está aí para tornar o dia a dia de sua empresa muito mais fácil e a custo bem acessível.

Já existem muitas ferramentas tecnológicas que podem ajudar a potencializar ainda mais a gestão do atendimento de sua organização e elas se adequam perfeitamente às necessidades da sua empresa.

E o mais legal é que essas soluções dão uma visão única do cliente e de suas solicitações independentemente do canal de comunicação utilizado para resolver uma situação.

Desta forma, um diálogo pode começar por fone e ser concluído em um email, chegando aonde o cliente quer: na solução.

Com esse tipo de ferramenta, você agiliza o atendimento e reduz o trabalho manual da sua equipe.

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Vivemos na época do empoderamento do consumidor e a facilidade de mudar para um concorrente é muito grande atualmente, em praticamente qualquer ramo.

Preços semelhantes, atendimento padronizado, serviços equivalentes: tudo isso contribui para uma grande dança das cadeiras no mercado.

Mas com a adoção de uma postura de Sucesso do Cliente (Customer Success) eficiente, combinado com o uso de ferramentas de primeira, seus clientes terão muitas dúvidas antes de partir para um concorrente.

Sua empresa terá uma blindagem adicional contra essa instabilidade e conseguirá lucrar muito mais.

Apostar em um atendimento ao cliente focado no sucesso dos seus clientes é a melhor maneira de ter um negócio bem-sucedido.

Quer impulsionar o seu atendimento ao cliente? Então, vá de método L.A.S.T!

Conheça as principais métricas para investimento em TI!

Vários são os desafios na busca pela satisfação no atendimento ao cliente; da boa execução dos serviços contratados ou da excelente qualidade dos produtos por ele adquirido, passando pelo atendimento, suporte ao consumidor, tudo deve confluir para o objetivo maior.

Porém, verdade seja dita, nem sempre tais intentos são realizados com sucesso e no meio do caminho até as melhores organizações falham.

Muitas vezes por mais que sua empresa aja corretamente, os problemas dos seus clientes, usuários, em relação aos produtos, serviços, atendimento, pós vendas, também acabam sendo problemas seus.

E justamente, partindo desse princípio sobre a insatisfação de seus clientes, principalmente no que diz respeito à questão do suporte ao cliente, existem diversas ferramentas e métodos que podem ajudar a vencer as dificuldades e otimizar o seu processo de atendimento.

Inclusive aqui no blog já falamos de uma dessas ferramentas, técnica ou método, o S.C.O.T (veja aqui) e hoje queremos falar sobre outro que pode te ajudar e é conhecido como Método L.A.S.T e que segundo fontes é utilizado por ninguém mais ninguém menos que a Disney!

Mas o que é isso?

Basicamente, o L.A.S.T que significa Listen, Apologize, Solve, Thank, que em bom e velho português significa, Escute, Peça Desculpas, Resolva e Agradeça.

Vamos conhecer cada um dos aspectos que compõem esse método?

Listen (escute no atendimento ao cliente).

O primeiro passo da técnica do LAST fala que você (sua equipe de suporte) deve ouvir pacientemente e escutar com atenção seu cliente, usuário.

Não há nada mais frustrante para um cliente do que ser interrompido e por esse motivo devemos ouvir o que eles tem para nos dizer, sem ter pressa para pedir desculpas, oferecer justificativas, espernear.

Resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas, concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.

Escute o que o cliente tem a dizer, simples assim.

Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, acalme-se, enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.

Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele irá se enfurecer mais ainda e a oportunidade de ouro de consertar as coisas com ele escapará de suas mãos.

Por isso, apenas escute e não perca a paciência, nem deixe que isso aconteça.

Apologize (peça desculpas).

O segundo passo para aplicação deste método específico é sobre desculpar-se com o consumidor, pedir desculpas pelo inconveniente, pelo ocorrido.

Nada deve ser levado para o lado pessoal, mas para o cliente é importante no momento do atendimento, ao falar sobre um problema, que alguém reconheça o que aconteceu e assuma a responsabilidade e por isso é importante pedir desculpas, com por exemplo: “Sentimos muitíssimo! Isso nunca deveria ter acontecido.”

Antes de simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, use de empatia e coloque-se no lugar dele, avalie se no lugar dele você agiria de modo diferente.

Provavelmente, não!

Pense em como a empresa pode ter traído de modo substancial a confiança desse cliente ao causar algum problema e só então imagine a resposta à reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele e isso de modo algum tem relação com o fato do cliente ter ou não razão, tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Solve (resolver).

No terceiro passo vamos para a solução propriamente dita, solucionar o problema do cliente.

O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que sua empresa tem de dar conta, precisa resolver.

Encontre uma solução da melhor forma possível.

Você pode não ser capaz de resolver completamente o problema do cliente naquele exato momento, porém, avançar em direção a uma solução é muitas vezes suficiente.

É muito mais provável que você reconquiste um cliente insatisfeito se apresentar uma solução específica para o problema dele. Torne tangível a reparação de danos, os fatos e resultados valem mais do que a “gramática”, traduza a intenção em ação.

Cumpra de modo responsável com ciclo gerado e feche-o, para que uma nova relação de confiança e admiração surja.

Thank (agradeça).

Pode parecer estranho, agradecer o cliente depois de ouvir uma série de reclamações e vê-lo despejar toda sua frustração e descontentamento?

Sim, isso mesmo, agradecer ao seu cliente.

E o motivo para tal atitude é bem simples, pois, muitas vezes um consumidor, usuário tem uma má experiência e não vai dizer mais nada para nós, ele sequer irá voltar a consumir os produtos ou serviços de nossa organização.

A partir do momento que o cliente se dispõe a trazer para nosso conhecimento algo (ainda que negativo) sobre um produto ou serviço, essa é uma grande oportunidade para que possamos melhorar e quem sabe, ser mais uma oportunidade para transformar esse cliente frustrado em satisfeito.

Para terminar o atendimento ao cliente

Seja qual for o método ou técnica escolhida na sua central de atendimento/suporte para atender seus clientes, usuários, lembre-se que sempre andam de mãos dadas com a capacitação de seus funcionários.

Justamente para que possam responder adequadamente a qualquer tipo de solicitação de atendimento ao cliente.

E mais, eles precisam não apenas de treinamento e autonomia para tomar boas decisões, mas também de incentivos à carreira, possibilidades de ascensão, estímulo.

Você líder, gestor, supervisor tem a missão de apoiá-los, mesmo quando eles cometerem alguns erros.

Nesses casos, é sábio discutir o assunto em particular, nunca na frente da equipe. Os funcionários que podem resolver problemas e sabem que têm o apoio da gestão irão fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

Como se tornar o melhor profissional de suporte de sua empresa?

Como fazer análise de relatórios em um help desk? Confira!

Você é um profissional de suporte? Há muito que o atendimento ao cliente deixou de ser uma área secundária, voltada apenas para satisfação de dúvidas ou “apagar incêndios” na relação cliente versus empresa.

Avanços na legislação do consumidor, globalização, alta concorrência e o boom tecnológico trouxeram consigo não só a tomada de consciência do poder do cliente, mas também uma gama de ferramentas que cada vez mais facilitam o contato entre consumidores e empresas.

Diante desse cenário, o agente de suporte tornou-se peça-chave nas companhias, afinal, quem fala diretamente com os clientes/usuários é você e dependendo da sua performance, pode reverter uma situação de um cliente insatisfeito e, ainda, fidelizá-lo.

Você é o profissional de suporte que pode completar o abismo entre o que os clientes almejam e o que sua empresa pode oferecer.

Confira algumas dicas para tornar seu atendimento ainda melhor e ir para casa com aquela satisfação de dever cumprido.

Aproveite a tecnologia para superar as expectativas.

Explore as funcionalidades que o software de atendimento oferece ao alcance das suas mãos: base de conhecimento, histórico completo do cliente, central de serviços compartilhada com outros departamentos, gerenciamento do prazo de resolução etc.

Se você utilizar os recursos de modo adequado, o cliente pode se surpreender com a eficiência, a agilidade e o zelo prestados para solucionar o problema.

Sendo assim, você conquista o cliente e, ainda, pode se destacar na sua empresa!

Ofereça a solução mais rápida ao seu cliente

Para o bem e para mal vivemos na era da internet em todos os lugares, da velocidade, do tudo “para ontem”.

E seu cliente não está mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata, porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia e o atendente dinâmico está pronto para isso!

Ele é sempre focado, atencioso, se prontifica a agilizar a resolução ou dúvida para o cliente.

Uma boa ferramenta para ajudar nesse processo é o histórico do cliente armazenado no software de atendimento. Demonstrar que você conhece o seu cliente pode fazer toda a diferença.

Sinceridade: transparência é chave para um bom atendimento

Caso você não tenha compreendido a situação ou proposição do cliente, seja sincero(a) e peça que a história seja repetida.

O melhor é ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal entendidos.

Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução do problema não for assim tão rápida ou fácil e for impossível consultar alguém naquele momento.

Deve-se sempre procurar uma solução e retornar o quanto antes com uma resposta.

Calma: a solução deve vir sem maiores estresses

Nem todos os clientes/usuários estarão de bom humor ou serão educados, aliás se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito.

Faz parte de seu mister agir com calma e ser paciente sempre, para prestar um bom atendimento, mas jamais tolere falta de respeito (leia este bate papo sobre como lidar com clientes agressivos no suporte).

Comunique-se Adequadamente

A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite:

  • Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
  • Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
  • Evite transmitir incerteza;
  • Tratamentos íntimos;
  • Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos;

Não faça promessas que não possa cumprir

Este é um lema para qualquer circunstância, principalmente quando se trata de reclamações.

O cliente quer que o seu problema seja solucionado e tudo que ele menos quer é ter falsas expectativas. Pelo software de atendimento, você consegue estipular um prazo de retorno para ele com base no tipo de ocorrência versus tempo de resolução já registrados no banco de dados.

Por isso, faça o seu melhor, ancore-se na ferramenta de suporte que você utiliza e não prometa o que não pode cumprir.

Responda ao cliente em tempo hábil e se coloque à disposição para os próximos passos.

Essa dica vale tanto no primeiro contato feito pelo cliente – usando os recursos já mencionados – como em retornos posteriores.

Nesse último caso, você pode criar alertas no sistema para avisá-lo sobre o status da situação ou quando o prazo está próximo do vencimento, assim, você consegue acompanhar o processo e cumprir com o combinado.

Para lidar com o grande volume de chamados é fundamental ter a melhor tecnologia como aliada do seu trabalho como profissional de suporte.

Dominando-a, sabendo usá-la a seu favor e das pessoas que atende, você terá muitas oportunidades de crescimento na sua empresa e será reconhecido pela eficiência e competência.

Gostou de saber mais sobre como ser um profissional de suporte melhor?
Se sua empresa ainda não conta com o Milldesk, um dos melhores softwares de gestão de Helpdesk ou Servicedesk do mercado, não custa conversar com seu gestor e começar a usar hoje mesmo o sistema que está revolucionando o atendimento ao cliente em muitas empresas. Experimente!

Transformação digital e conhecimento do cliente: uma era que vem pra ficar!

O que é a experiência do cliente?
A transformação digital está acelerando as mudanças nos processos, no modo das empresas concorrerem umas com as outras e nos modelos de negócios empresariais e para tirar proveito do que há de melhor nessa revolução, devemos ser mais ágeis e inovadores e ainda ter uma orientação voltada para pessoas; sejam os colaboradores, sejam os clientes.

Durante os últimos anos da era digital, empresas e companhias viam claramente que deviam dar respostas a um consumidor que se conectava com as organizações através de diferentes pontos de contato.

E a necessidade de não perder oportunidades de se relacionar melhor com a clientela tem levado ao desenvolvimento de diferentes canais e pontos de contato.

Agora o desafio é conectar todos estes pontos de suporte, atendimento e oferecer experiências integradas, homogêneas e eficientes.

Mas é preciso que fique bem claro para as companhias, que a transformação digital não se trata unicamente de tecnologia, mas também de uma melhor experiência de atendimento, suporte e de conhecimento da sua base de clientes.

Atualmente a tecnologia está mais presente do que nunca na vida das pessoas, mas há algum tempo ela também vem ganhando cada vez mais espaço nas corporações. De todos os tamanhos e em todos os segmentos, as empresas se veem cada vez mais imersas em um mundo altamente digital e muito automatizado.

Para que se adaptem a tais demandas, as empresas vêm se transformando cada vez mais em negócios digitais (independente do seu segmento) a fim de se adequarem à nova realidade.

E a esse fenômeno é dado o nome de transformação digital.

Mais do que apenas “aumentar o uso de tecnologia”, essa transformação tem como papel modificar e/ou romper paradigmas e criar outros.

As empresas agora devem atuar de forma diferente e não apenas serem mais dependentes da tecnologia, terão de ser mais dinâmicas e mais preparadas para atender às necessidades de seus clientes.

Com o desenvolvimento contínuo da tecnologia, a tendência é que essa transformação seja cada vez mais intensa, mais rápida e mais abrangente, fazendo com que todos os negócios estejam imersos nesse tipo de realidade.

Por isso estamos batendo na tecla de que não se trata só de tecnologia, mas também de pessoas, que são a chave de tudo.

Vejamos alguns exemplos do que estamos falando:

  • Experiência (digital) do cliente. Na verdade é um elemento chave de muitas das transformações digitais, que são uma mescla de otimização da experiência do cliente e a melhora de processos – e consequente redução de custos.

  • Inovação de produtos e serviços, onde muitas empresas já estão trabalhando com plataformas colaborativas de cocriação.

  • Business intelligence e o uso inteligente dos dados, das informações para o negócio. Com a quantidade de dados que são gerados atualmente, pode-se otimizar e buscar novas áreas de negócios e novos modelos comerciais.

  • Atendimento/suporte ao cliente, gestão da experiência do usuário e de todos os pontos de contato (seja por centro de suporte, redes sociais, fale conosco, etc).

  • Postos de trabalho, recursos humanos, novas formas de colaboração, retenção e capacitação da força de trabalho (trabalho ágil, colaboração social, comunicações unificadas, etc).

  • Gestão da mudança, formação, aprendizagem e educação.

  • Compras, distribuidores e relação com os fornecedores (desde o ponto de vista dos processos, ferramentas e pessoas).

É importante recordar que em um contexto de transformação digital e omnicanalidade, todos esses aspectos estão interconectados e os silos não tem sentido.

Integrar o On e o Off, o back-end e o front-end é só parte de um desafio de transformação a nível de tecnologia e processos.

Gerenciar a experiência do cliente (satisfazer ou superar suas expectativas) e otimizá-la, conduz a resultados claros e tangíveis para o negócio e que deve começar pelo próprio conhecimento de sua clientela (e aí entra o uso inteligente dos dados).

Cada vez nos encontramos com mais empresas na seguinte situação.

  • Dados de cliente desatualizados ou de baixa qualidade.

  • Dados acessáveis por poucos internamente.

  • Base de dados em silos, onde canal, dispositivo ou departamento tem uma diferente. Necessidade de unificação da base de dados.

  • Em companhias multimarcas ou multi serviços, cada área ou linha de trabalho, trabalha de maneira independente usando a informação de cliente não agregada.

Estes são alguns dos casos mais comuns e não se trata simplesmente de gerir a informação de modo tradicional. Pensemos em um entorno cada vez mais conectado, Smart Homes, Smart Cities, internet das coisas… a necessidade de garantir a qualidade dos dados e utilizá-los  o mais rápido. E sempre pensando no negócio. Por essa razão é necessário:

  • Inteligência de dados.

  • Velocidade de uso de dados (isso marcará a diferença em geração de experiência do usuário e uma vantagem competitiva).

  • Segurança com enfoque holístico tanto dos dados como da informação.

  • Necessidade de digitalizar e capturar dados em papel. A fonte e origem dos dados podem ser diversas.

  • Precisão e qualidade da informação.

Para onde tudo isso nos leva? Nós estamos caminhando até sistemas de inteligência de negócio, segurança e privacidade, automatização e otimização constantes, ecossistemas de algoritmos, computação cognitiva e rapidez de dados.

Se queremos triunfar na transformação digital, comecemos pelo princípio, pelas pessoas!

O Milldesk é a solução certa para o seu centro de suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o dia a dia de seus técnicos.

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Quer melhorar a relação da equipe de TI com seus usuários internos?


O atendimento aos usuários internos é o cartão de visita da equipe de TI, especialmente para o alto escalão da empresa.

E se esse atendimento não for satisfatório, contribuirá negativamente para a imagem do departamento de TI dentro da própria empresa.

Muitas empresas colocam jovens profissionais para fazer o atendimento dos usuários internos, em alguns casos com experiência menor do que os próprios usuários, basta lembrar que atualmente a informática está largamente difundida e faz parte do cotidiano das pessoas.

Nessa área deve-se investir no bom relacionamento entre o pessoal de suporte técnico e os usuários.

A verdade é que o setor de TI precisa não apenas de treinamento técnico, mas também de técnicas de relacionamento interpessoal.

Uma equipe eficiente não significa que o técnico da linha de frente tenha que conhecer profundamente cada uma das tecnologias instaladas na empresa, significa que a área de TI tem que montar um processo eficiente para atender os usuários.

Como se dá isso na prática? Simples, coloque pessoas de bom relacionamento na linha de frente (Help desk e atendimento de campo) e mantenha um time de especialistas no back-office.

Estabeleça procedimentos claros e repetitivos para o pessoal da linha de frente. Caso o problema não seja resolvido transfira a responsabilidade para os especialistas do back-office.

Não deixe o pessoal de frente ser criativo na solução de um problema, a missão deles é executar os procedimentos definidos e manter um bom relacionamento com os usuários para evitar que simples problemas sejam escalados para níveis superiores da organização e que não reflitam na avaliação de desempenho da TI ante outros departamentos.

Por essas e outras queremos mostrar 4 aspectos que a equipe de TI deve ter em mente ao lidar com seus clientes internos, para que não ocorram problemas e dissabores, acompanhe:

Ter uma boa política de serviço.

A equipe de TI, como um departamento independente, deve definir com clareza os serviços e tempos de resposta que permitam satisfazer as necessidades de seus clientes internos, bem como, estar alinhada aos objetivos do negócio.

O que definitivamente pode significar o êxito para o departamento de TI é a implementação de diversos processos, que uma vez definidos geram confiança nos serviços e na qualidade entregues pelo setor de TI.

Para assegurar que a área de TI está trabalhando no que é importante para a empresa monte um processo de gestão de portfólio.

Isso ajudará a minimizar a pressão das áreas de negócios de desenvolver pequenos projetos com resultados desalinhados com os objetivos empresariais.

Outra dica bacana para que o usuário interno se sinta satisfeito é comunicar possíveis problemas relacionados com processos internos que possam afetar a entrega de uma solução a contento, por exemplo, burocracia excessiva para adotar um novo software.

Adotar medidas que melhorem as relações com os clientes internos.

Definitivamente a comunicação é uma das melhores formas de enriquecer a relação, no entanto, existem outras alternativas que igual as mencionadas anteriormente podem contribuir para criar um ambiente mais harmonioso entre o departamento de TI e outros setores da empresa.

Definir acordos de níveis de serviço responsáveis e procedimentos que sejam transparentes, lineares e que realmente gerem valor para seus clientes internos é sempre uma boa estratégia.

O importante é ser sempre claro a respeito dos produtos e serviços que se pode fornecer e demonstrar as razões pelas quais algo não se pode levar a cabo.

Isso permite que os clientes internos entendam que também existem fatores limitantes na TI que não podem ser resolvidas se não houver investimentos em tecnologias, será mais fácil para a organização enxergar a tecnologia como aliada estratégica e não como um simples gasto em suas finanças.

Papo reto: sem falta de transparência, comunicação enrolada, tecnicismo…

 Certamente uma das principais debilidades que afetam o ambiente de trabalho e em consequência a relação de confiança é a comunicação.

A falta de transparência em muitos departamentos faz que muitos usuários internos vejam o setor de TI com certa desconfiança.

Essa percepção de escassez de transparência faz que muitos vejam a TI como um departamento mal gerido e desorganizado, que ao invés de ser proativo, tende a ser somente reativo ante os incidentes.

Adicione a tudo isso uma comunicação obscura, repleta de tecnicismos e de falta de clareza, que só complica o processo de comunicação, criando falsas expectativas  que ao final não satisfarão as necessidades do negócio.

Uma correta distribuição das atividades.

 Um bom software de gestão de Help desk e Service desk pode ser um grande aliado do seu departamento de TI, pois, possibilita que sua equipe de suporte responda em tempo e forma às demandas e possa ser proativa.

Essa ferramenta pode inclusive auxiliar em uma melhor distribuição das atividades, controle das horas gastas com atendimento, etc.

O Milldesk por exemplo, que com apenas um clique seja possível averiguar o total de horas gastas nas atividades realizadas em cada cliente, o que dentre outros fatores, otimiza e muito a produtividade do setor de suporte/TI.

Esperamos que o artigo seja de grande valia para o seu negócio e contribua para o sucesso de empresa!