Transformação digital e conhecimento do cliente: uma era que vem pra ficar!

O que é a experiência do cliente?
A transformação digital está acelerando as mudanças nos processos, no modo das empresas concorrerem umas com as outras e nos modelos de negócios empresariais e para tirar proveito do que há de melhor nessa revolução, devemos ser mais ágeis e inovadores e ainda ter uma orientação voltada para pessoas; sejam os colaboradores, sejam os clientes.

Durante os últimos anos da era digital, empresas e companhias viam claramente que deviam dar respostas a um consumidor que se conectava com as organizações através de diferentes pontos de contato.

E a necessidade de não perder oportunidades de se relacionar melhor com a clientela tem levado ao desenvolvimento de diferentes canais e pontos de contato.

Agora o desafio é conectar todos estes pontos de suporte, atendimento e oferecer experiências integradas, homogêneas e eficientes.

Mas é preciso que fique bem claro para as companhias, que a transformação digital não se trata unicamente de tecnologia, mas também de uma melhor experiência de atendimento, suporte e de conhecimento da sua base de clientes.

Atualmente a tecnologia está mais presente do que nunca na vida das pessoas, mas há algum tempo ela também vem ganhando cada vez mais espaço nas corporações. De todos os tamanhos e em todos os segmentos, as empresas se veem cada vez mais imersas em um mundo altamente digital e muito automatizado.

Para que se adaptem a tais demandas, as empresas vêm se transformando cada vez mais em negócios digitais (independente do seu segmento) a fim de se adequarem à nova realidade.

E a esse fenômeno é dado o nome de transformação digital.

Mais do que apenas “aumentar o uso de tecnologia”, essa transformação tem como papel modificar e/ou romper paradigmas e criar outros.

As empresas agora devem atuar de forma diferente e não apenas serem mais dependentes da tecnologia, terão de ser mais dinâmicas e mais preparadas para atender às necessidades de seus clientes.

Com o desenvolvimento contínuo da tecnologia, a tendência é que essa transformação seja cada vez mais intensa, mais rápida e mais abrangente, fazendo com que todos os negócios estejam imersos nesse tipo de realidade.

Por isso estamos batendo na tecla de que não se trata só de tecnologia, mas também de pessoas, que são a chave de tudo.

Vejamos alguns exemplos do que estamos falando:

  • Experiência (digital) do cliente. Na verdade é um elemento chave de muitas das transformações digitais, que são uma mescla de otimização da experiência do cliente e a melhora de processos – e consequente redução de custos.

  • Inovação de produtos e serviços, onde muitas empresas já estão trabalhando com plataformas colaborativas de cocriação.

  • Business intelligence e o uso inteligente dos dados, das informações para o negócio. Com a quantidade de dados que são gerados atualmente, pode-se otimizar e buscar novas áreas de negócios e novos modelos comerciais.

  • Atendimento/suporte ao cliente, gestão da experiência do usuário e de todos os pontos de contato (seja por centro de suporte, redes sociais, fale conosco, etc).

  • Postos de trabalho, recursos humanos, novas formas de colaboração, retenção e capacitação da força de trabalho (trabalho ágil, colaboração social, comunicações unificadas, etc).

  • Gestão da mudança, formação, aprendizagem e educação.

  • Compras, distribuidores e relação com os fornecedores (desde o ponto de vista dos processos, ferramentas e pessoas).

É importante recordar que em um contexto de transformação digital e omnicanalidade, todos esses aspectos estão interconectados e os silos não tem sentido.

Integrar o On e o Off, o back-end e o front-end é só parte de um desafio de transformação a nível de tecnologia e processos.

Gerenciar a experiência do cliente (satisfazer ou superar suas expectativas) e otimizá-la, conduz a resultados claros e tangíveis para o negócio e que deve começar pelo próprio conhecimento de sua clientela (e aí entra o uso inteligente dos dados).

Cada vez nos encontramos com mais empresas na seguinte situação.

  • Dados de cliente desatualizados ou de baixa qualidade.

  • Dados acessáveis por poucos internamente.

  • Base de dados em silos, onde canal, dispositivo ou departamento tem uma diferente. Necessidade de unificação da base de dados.

  • Em companhias multimarcas ou multi serviços, cada área ou linha de trabalho, trabalha de maneira independente usando a informação de cliente não agregada.

Estes são alguns dos casos mais comuns e não se trata simplesmente de gerir a informação de modo tradicional. Pensemos em um entorno cada vez mais conectado, Smart Homes, Smart Cities, internet das coisas… a necessidade de garantir a qualidade dos dados e utilizá-los  o mais rápido. E sempre pensando no negócio. Por essa razão é necessário:

  • Inteligência de dados.

  • Velocidade de uso de dados (isso marcará a diferença em geração de experiência do usuário e uma vantagem competitiva).

  • Segurança com enfoque holístico tanto dos dados como da informação.

  • Necessidade de digitalizar e capturar dados em papel. A fonte e origem dos dados podem ser diversas.

  • Precisão e qualidade da informação.

Para onde tudo isso nos leva? Nós estamos caminhando até sistemas de inteligência de negócio, segurança e privacidade, automatização e otimização constantes, ecossistemas de algoritmos, computação cognitiva e rapidez de dados.

Se queremos triunfar na transformação digital, comecemos pelo princípio, pelas pessoas!

O Milldesk é a solução certa para o seu centro de suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o dia a dia de seus técnicos.

Experimente e descubra a qualidade que mais de 50.000 pessoas já conhecem e atestam!

Quer melhorar a relação da equipe de TI com seus usuários internos?


O atendimento aos usuários internos é o cartão de visita da equipe de TI, especialmente para o alto escalão da empresa.

E se esse atendimento não for satisfatório, contribuirá negativamente para a imagem do departamento de TI dentro da própria empresa.

Muitas empresas colocam jovens profissionais para fazer o atendimento dos usuários internos, em alguns casos com experiência menor do que os próprios usuários, basta lembrar que atualmente a informática está largamente difundida e faz parte do cotidiano das pessoas.

Nessa área deve-se investir no bom relacionamento entre o pessoal de suporte técnico e os usuários.

A verdade é que o setor de TI precisa não apenas de treinamento técnico, mas também de técnicas de relacionamento interpessoal.

Uma equipe eficiente não significa que o técnico da linha de frente tenha que conhecer profundamente cada uma das tecnologias instaladas na empresa, significa que a área de TI tem que montar um processo eficiente para atender os usuários.

Como se dá isso na prática? Simples, coloque pessoas de bom relacionamento na linha de frente (Help desk e atendimento de campo) e mantenha um time de especialistas no back-office.

Estabeleça procedimentos claros e repetitivos para o pessoal da linha de frente. Caso o problema não seja resolvido transfira a responsabilidade para os especialistas do back-office.

Não deixe o pessoal de frente ser criativo na solução de um problema, a missão deles é executar os procedimentos definidos e manter um bom relacionamento com os usuários para evitar que simples problemas sejam escalados para níveis superiores da organização e que não reflitam na avaliação de desempenho da TI ante outros departamentos.

Por essas e outras queremos mostrar 4 aspectos que a equipe de TI deve ter em mente ao lidar com seus clientes internos, para que não ocorram problemas e dissabores, acompanhe:

Ter uma boa política de serviço.

A equipe de TI, como um departamento independente, deve definir com clareza os serviços e tempos de resposta que permitam satisfazer as necessidades de seus clientes internos, bem como, estar alinhada aos objetivos do negócio.

O que definitivamente pode significar o êxito para o departamento de TI é a implementação de diversos processos, que uma vez definidos geram confiança nos serviços e na qualidade entregues pelo setor de TI.

Para assegurar que a área de TI está trabalhando no que é importante para a empresa monte um processo de gestão de portfólio.

Isso ajudará a minimizar a pressão das áreas de negócios de desenvolver pequenos projetos com resultados desalinhados com os objetivos empresariais.

Outra dica bacana para que o usuário interno se sinta satisfeito é comunicar possíveis problemas relacionados com processos internos que possam afetar a entrega de uma solução a contento, por exemplo, burocracia excessiva para adotar um novo software.

Adotar medidas que melhorem as relações com os clientes internos.

Definitivamente a comunicação é uma das melhores formas de enriquecer a relação, no entanto, existem outras alternativas que igual as mencionadas anteriormente podem contribuir para criar um ambiente mais harmonioso entre o departamento de TI e outros setores da empresa.

Definir acordos de níveis de serviço responsáveis e procedimentos que sejam transparentes, lineares e que realmente gerem valor para seus clientes internos é sempre uma boa estratégia.

O importante é ser sempre claro a respeito dos produtos e serviços que se pode fornecer e demonstrar as razões pelas quais algo não se pode levar a cabo.

Isso permite que os clientes internos entendam que também existem fatores limitantes na TI que não podem ser resolvidas se não houver investimentos em tecnologias, será mais fácil para a organização enxergar a tecnologia como aliada estratégica e não como um simples gasto em suas finanças.

Papo reto: sem falta de transparência, comunicação enrolada, tecnicismo…

 Certamente uma das principais debilidades que afetam o ambiente de trabalho e em consequência a relação de confiança é a comunicação.

A falta de transparência em muitos departamentos faz que muitos usuários internos vejam o setor de TI com certa desconfiança.

Essa percepção de escassez de transparência faz que muitos vejam a TI como um departamento mal gerido e desorganizado, que ao invés de ser proativo, tende a ser somente reativo ante os incidentes.

Adicione a tudo isso uma comunicação obscura, repleta de tecnicismos e de falta de clareza, que só complica o processo de comunicação, criando falsas expectativas  que ao final não satisfarão as necessidades do negócio.

Uma correta distribuição das atividades.

 Um bom software de gestão de Help desk e Service desk pode ser um grande aliado do seu departamento de TI, pois, possibilita que sua equipe de suporte responda em tempo e forma às demandas e possa ser proativa.

Essa ferramenta pode inclusive auxiliar em uma melhor distribuição das atividades, controle das horas gastas com atendimento, etc.

O Milldesk por exemplo, que com apenas um clique seja possível averiguar o total de horas gastas nas atividades realizadas em cada cliente, o que dentre outros fatores, otimiza e muito a produtividade do setor de suporte/TI.

Esperamos que o artigo seja de grande valia para o seu negócio e contribua para o sucesso de empresa!

Vamos falar sobre métricas na TI de sua empresa?

Se no setor de TI de sua empresa você almeja a otimização de projetos e serviços, está mais do que na hora de pensar no uso de métricas.

Acredite essa medida ajudará a melhorar não somente a produtividade, como será extremamente útil na hora de encontrar gargalos em sua infraestrutura, cada indicador incentivará a criação de uma cultura de melhorias na infraestrutura de TI.

Sendo assim, será mais fácil eliminar problemas e avaliar como cada parte dos seus serviços impacta nas receitas do negócio a médio e longo prazo.

E compete ao gestor de TI escolher os chamados KPIs (Key Performance Indicators) que são indicadores chave de desempenho, responsáveis por mensurar a qualidade e taxa de resposta dos processos tecnológicos perante os objetivos de cada organização, com cuidado.

E aí, vamos conhecer os principais deles?

Resolução em primeira chamada (first call resolution).

Convenhamos, o melhor tipo de atendimento que um setor de suporte pode fazer, é aquele que soluciona o problema logo na primeira chamada, simples assim.

É bom para o usuário e é bom para a empresa que não perde sua produtividade.

Portanto, a medição do índice de solicitações fechadas logo no primeiro contato é fundamental para que a empresa otimize seus processos e identifique quais as ocorrências que causam um impacto maior na cadeia operacional dos negócios da organização.

E, a longo prazo, esse indicador pode inclusive auxiliar no treinamento, capacitação dos profissionais de suporte da empresa.

Tempo médio de atendimento do help desk.

O suporte de primeiro nível (help desk) é uma área fundamental para empresas que possuem grandes infraestruturas de TI.

Atuará basicamente na resolução de problemas que afetam o usuário diariamente, trocando senhas, auxiliando profissionais a lidarem com problemas de rede e eliminando ocorrências com baixo nível de produtividade.

Dessa forma, os técnicos que atuam na área devem estar prontos para encontrar a melhor solução possível para a resolução da ocorrência.

E nesse cenário, o indicador de tempo médio de atendimento permite que o gestor identifique a produtividade de cada profissional e avalie quais são os tipos de solicitações que demandam mais tempo, etc.

Diga se não é uma boa forma de otimizar o tempo de atendimento e consequentemente melhorar o fluxo de trabalho de sua equipe.

Número de chamados escalados para o Service desk (suporte de segundo nível).

Nem sempre todos os chamados que são encaminhados para o suporte de primeiro nível (help desk) podem ser solucionados.

Sendo assim, o técnico pode direcionar o atendimento do help desk para o service desk, que lidará com problemas de maior complexidade e buscará a melhor forma possível de solucionar o problema.

E como utilizar esse fato como métrica? Bem, a longo prazo, a avaliação da frequência com que isso ocorre é algo que torna o serviço de suporte mais eficaz, e dá ao gestor de TI uma visão ampla do funcionamento do negócio.

Quando esse indicador aponta um baixo número de chamados sendo encaminhados para o service desk, pode-se interpretar que os técnicos possuem um conhecimento abrangente sobre todos os detalhes das soluções de TI utilizadas no empreendimento.

Agora, se apontar para um número alto de chamados, talvez seja indício de que a empresa precisa capacitar os seus profissionais de suporte e avaliar as suas documentações, seja por meio de treinamentos ou até mesmo por meio de novas políticas operacionais.

De olho no ROI (Return Over Investment) em TI.

O ROI (que pode ser traduzido como Retorno Sobre o Investimento e que falamos aqui) é um dos principais indicadores para que empresas possam avaliar com precisão o impacto que um investimento causará no negócio.

Ele é medido com um conjunto de fatores, como ganhos de produtividade, economia de recursos, crescimento da satisfação de clientes, entre outros.

E uma vez determinados, esses fatores serão comparados com o valor gasto em novas ferramentas e o custo para implementá-las.

Embora seja referência para avaliar o retorno financeiro de um investimento, esse KPI também pode ser aplicado para identificar ganhos de produtividade e redução de erros.

Sendo assim, a escolha por uma solução de TI deixará de ser feita apenas com base no valor do investimento inicial, considerando fatores de médio e longo prazo.

De olho na velocidade média da conexão de rede.

Não é novidade para ninguém que a internet já está profundamente integrada não só ao dia a dia das pessoas, mas também aos processos de qualquer negócio.

E o uso de métricas no setor de TI para aferir a velocidade média da rede permite que a empresa avalie a qualidade da sua infraestrutura e busque, com maior precisão, dispositivos que possam causar gargalos.

E, para implementar essa métrica, a empresa pode utilizar sistemas de monitoramento, que avaliem a performance da conexão de rede continuamente, alertando técnicos em caso de falhas e criando um histórico completo sobre as taxas de transmissão de dados.

Tudo em nome da eficiência e produtividade.

Atenção total à disponibilidade de equipamentos e sistemas corporativos.

O índice de disponibilidade de equipamentos e sistemas empresariais, como roteadores, ERPs na nuvem e servidores, etc, permite que, a longo prazo, a empresa possa avaliar quais são as ferramentas que apresentam mais falhas e quais pontos necessitam de prioridade na hora de investir em novos dispositivos.

Ao identificar falhas, mau desempenho, a empresa pode se preparar de antemão para fazer a manutenção ou substituir recursos obsoletos, evitando custos posteriores.

E você já adota alguma métrica em sua organização?

Precisamos falar sobre ROI (Retorno Sobre Investimento) em TI!

Como aplicar a Metodologia Lean na gestão de TI? Descubra!

O Return On Investment, ou ROI (Retorno Sobre Investimento), é uma das métricas mais importantes para todo e qualquer negócio, porque representa a relação entre o retorno e o capital investido em um projeto.

E o cálculo do ROI serve para os mais diversos propósitos; desde ajudar na decisão de investimentos em novos negócios e projetos, por exemplo, uma vez que indica o potencial de retorno sobre o aporte realizado, até investimentos em marketing, além de identificar o prazo do retorno financeiro dessas iniciativas.

Mas obviamente há um porém, pelo menos no que diz respeito ao setor de TI, pois, apesar de sua fórmula não ser das mais complexas, determinar o ROI especialmente na área de TI não é algo tão simples.

É necessário ter uma boa compreensão sobre quais métricas utilizar, pois nem todas são amplamente aceitas para serem aplicadas e talvez por isso a definição de ROI não seja muitas vezes vista como a mais realista para os projetos de TI.

A questão é uma só: os gestores com poder de decisão sobre investimentos em TI precisam saber o que a empresa ganha como retorno do capital investido em um determinado projeto ou até mesmo aquisição de maquinários, etc.

As decisões precisam estar baseadas em dados objetivos, números e benefícios tangíveis e medidas quantificáveis e métricas como essa é que vão esclarecer se a iniciativa está realmente gerando benefícios para a organização.

Por isso, o ROI (Retorno Sobre Investimento) tem o importante papel de provar às partes interessadas, sejam diretores técnicos ou gestores executivos, que fazer um determinado investimento em um projeto de TI pode trazer benefícios para o negócio ou não.

Como se calcula?

Você só precisa pegar o ganho obtido (lucro líquido), subtrair pelo investimento e dividir o resultado, também, pelo investimento inicial. Acompanhe o exemplo para ficar mais claro:

ROI = (ganho obtido – valor do investimento inicial) / valor do investimento inicial

O valor resultante dessa fórmula simples, significa o ganho (ou não) do investimento feito, por exemplo, se o resultado da conta for 4, isso implica dizer que o seu foi quatro vezes maior que o seu investimento nesse evento.

Algumas pessoas preferem ver esse resultado em percentual porque o ROI não possui unidade de medida.

Para tanto é só multiplicar o valor obtido na conta final do ROI por 100. Pode ser descrito através da seguinte fórmula:

ROI% = (Return – Custo de investimento / Custo do investimento) x 100

O tempo total para o cálculo de ROI em TI pode variar de 3 a 5 anos, considerando que se trata de uma área em constante evolução e que a tecnologia costuma estar obsoleta após um determinado período.

Quando são projetos de hardware, a média é de 3 anos, já para sistemas de software, 5 anos ou mais.

Ok, mas afinal, quais são os benefícios do ROI?

Tudo o que os gestores precisam saber é qual impacto o investimento em TI trouxe para o negócio, determinar números de redução de custos ou aumento de receita são alguns dos exemplos de benefícios financeiros.

É uma informação que precisa estar clara, por isso a quantificação dos benefícios financeiros é o que se considera primeiro.

Ocorre que existem benefícios indiretos, que apesar de não serem necessariamente tangíveis e não estarem expressos financeiramente devem também ser considerados para que se possa potencializar o ROI de um investimento em TI.

É o caso da melhoria da satisfação do cliente e a conquista de agilidade nos processos, bem como, demais efeitos visíveis sobre as operações e sobre o desempenho da missão da organização.

Alguns exemplos de benefícios tangíveis

  • Diminuição do número de viagens e deslocamentos de colaboradores;
  • Tempo ganho com aumento da produtividade e produção;
  • Ganho de tempo com a diminuição da duração do atendimento ao cliente
  • Diminuição do número de chamadas na central de atendimento ao cliente;
  • Diminuição do tempo de indisponibilidade dos serviços;
  • Tempo ganho com a melhoria do suporte em consequência da troca de fornecedor de suporte, trazendo respostas mais rápidas, soluções mais rápidas e aumentando a confiabilidade do sistema.
  • Aumento do volume de vendas;
  • Maior abrangência das campanhas de Marketing;
  • Planeja as metas comerciais com base em resultados mais atingíveis;
  • Identifica o prazo de retorno dos investimentos (cada canal tem uma curva de resposta específica);
  • Pode acompanhar o comprometimento dos executivos com metas de longo prazo, e não somente o resultado imediato;
  • Viabiliza um processo mais objetivo de aprendizagem, baseado em números;

Mas nem só de benefícios tangíveis é feito o ROI, mas também há benefícios indiretos, ou melhor, conhecidos como “intangíveis” e que não entram na conta do ROI pela dificuldade em quantificá-los financeiramente. Alguns exemplos são:

  • Aumento da satisfação do cliente;
  • Potencial para oferecer um melhor suporte ao cliente;
  • Aumento da praticidade no uso do sistema, o que dinamiza os processos e gera aumento nas vendas;
  • Obtenção de informações em menos tempo e de forma mais precisa;
  • Melhora no processo de tomada de decisões;
  • Mais controle sobre a entrada de dados;
  • Melhoria da comunicação com o serviço de suporte ao software.

Outras métricas financeiras usadas no cálculo do ROI.

Quando traçam um planejamento estratégico e decidem investir em estruturas de TI, grande parte das organizações utiliza métricas financeiras que, de uma forma ou de outra, se referem ao Return On Investment (ROI), o que pode ser denominado de Financial ROI.

Essas métricas são, entre outras, Payback Period, Net Present Value (NPV) e Internal Rate of Return (IRR) e já explicaremos um pouco de cada uma delas.

O Payback Period possui relação com o tempo que se leva até que sejam pagos os custos do projeto de TI, por exemplo, se um projeto custou R$ 100 mil e trouxe um retorno de R$ 5 mil por mês o Payback Period é de 20 meses.

Enquanto o NVP conta como os benefícios virão no futuro, no entanto atualizados em valores financeiros atuais, ou em outras palavras, imagine o seguinte: todo investimento que você fez, descontado os juros ou a taxa de retorno ao longo dos anos, quanto este projeto vale hoje? Se este valor for positivo, quer dizer que se está no caminho certo.

Ao comparar dois projeto, deve-se levar em consideração o projeto com maior NVP.

O IRR é uma taxa de retorno que se refere aos benefícios reapresentados em forma de taxa de juros, corresponde a uma taxa média obtida por determinado período (mensal, anual) sobre o capital investido no projeto.

Usa-se o IRR para comparar o investimento no projeto a outras taxas de mercado, se um projeto tiver um IRR anual de 12% e você tiver uma aplicação que renda 18% de juros ao ano, vale mais a pena deixar o dinheiro na aplicação do que investir no projeto, caso se esteja avaliando apenas este fator.

Non Financial ROI seria, portanto, um termo para se referir àqueles benefícios que não podem ser quantificados financeiramente, que não são palpáveis, conhecidos como “intangíveis”, quando relativos a um projeto de TI.

Como podemos ver são métricas que podem ser facilmente calculadas e que são muito úteis na tarefa de medir o impacto do projeto no desempenho da empresa.

Pra finalizar!

É preciso ficar atento(a), na hora de calcular o ROI, pois, se a ideia do cálculo do retorno sobre o investimento é convencer os gestores de que estão optando por um bom projeto, é essencial a análise estar concentrada nas economias e benefícios quantificáveis que o projeto de TI pode trazer.

Porque muitas vezes, inicialmente um projeto que parecia bom, no transcorrer do tempo, pode ir apresentando novos aspectos e tornando o orçamento oneroso, resultando em despesas indiretas não planejadas.

E ROI é basicamente um valor, pode-se afirmar que quanto maior o valor do benefício em detrimento do custo, maior o valor do projeto de TI.

Os responsáveis pela tomada de decisões em TI aprovam projetos, com base no valor percebido do investimento e aí reside a importância de que esse cálculo seja efetuado de modo cuidadoso.

É certo que o cálculo considera benefícios que possam ser expressos financeiramente, mas os benefícios indiretos devem pesar na decisão e atribuir potencial ao ROI.

Que tal começar a utilizar essa métrica em serviços de TI?

Como ter uma equipe de suporte menos estressada? Descubra!

Um novo ano está praticamente às portas, mais uma vez.

Bem verdade que se de um lado a excitação das festas de fim de ano trazem muitas alegrias e empolgação, de outro também é verdade que essa euforia tende a sumir logo nos primeiros dias do novo ano e reinício da boa e velha rotina.

A volta aos problemas antigos, ao stress.

Que o digam os profissionais de suporte que todos os dias tem de lidar com pessoas de todos os tipos e humores e que nem sempre os tratam com o respeito devido.

Uma prática recorrente entre os gestores de TI é a de investir mais em processos do que em pessoas, é óbvio que é preciso sim manter-se atualizado com as novas tecnologias, afinal elas também influenciam na melhora do desempenho dos funcionários.

Mas também é preciso existir a consciência de que somente os processos e ferramentas não vão resolver os problemas de rotatividade no setor de suporte/Help Desk.

É como pensar que secar o chão todos os dias já basta, enquanto consertar o problema de vazamento seria uma medida muito mais inteligente.

E  ter profissionais estressados não é um bom negócio para ninguém, sob pena de interferir na produtividade e equilíbrio dos demais ou até mesmo “queimar” o filme da companhia junto ao consumidor.

E como identificá-los? Bem, profissionais estressados são aqueles que passam por algumas situações no ambiente de trabalho que desencadeiam uma série de sintomas físicos e psicológicos.

O estresse no trabalho pode ser provocado por diversos fatores, como o autoritarismo do chefe, a desconfiança, pressões e cobranças, falta de perspectiva de crescimento, entre outros, gerando no profissional efeitos negativos como dores de cabeça, problemas de digestão e no apetite, insônia, palpitações, gastrite, alergias, esgotamento físico, memória fraca, desmotivação, irritação, apatia, isolamento, etc.

Saber gerir a equipe, notá-la, é uma habilidade essencial de trabalho para o gestor de sucesso de help desk.

Afinal, é de conhecimento de todos que lidam com o dia a dia no suporte, que as exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes e ser um técnico de suporte de help desk às vezes pode ser um tanto quanto frustrante, por essas e outras a vida deste profissional pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.

Mas e se uma das tão famosas resoluções de ano novo de sua empresa ou departamento fosse a de reduzir ao máximo o stress de sua equipe de suporte/TI?

Embora todos nós saibamos que as resoluções de ano novo são muito mais fáceis de serem elaboradas do que propriamente cumpridas, que tal fazer algo diferente nesse novo ano, visando o bem estar de seus colaboradores e consequentemente uma melhora na produtividade e entrosamento da equipe?

Temos algumas dicas para manter sua equipe motivada e alcançar um equilíbrio produtivo e de quebra tornar sua empresa uma das melhores empresas para se trabalhar. Acompanhe!

De olho nas horas de trabalho.

Boa parte dos profissionais de TI faz horas extras para resolver os problemas urgentes dos clientes. Como bem sabemos todos os clientes apresentarão problemas, que para ele são urgentes e devem ser resolvidos como se diz por aí “pra ontem”.

Mas é extremamente importante que haja um posicionamento do gestor quanto a este tipo de situação e que determine qual o grau de urgência de cada requisito.

Considere a ideia de fazer uma escala para que os profissionais consigam manter o foco, as escalas de trabalho auxiliam na hora de organizar os horários de suas equipes e/ou profissionais, facilitando a administração das horas de trabalho e otimizando o desempenho da empresa.

“Não eu não vou arrumar a sua impressora”: porque profissionais de TI também merecem um descanso.

O descanso no ambiente de trabalho é importante e sagrado e deve ser levado a ferro e fogo.

Os cinco minutos para o café, para fumar um cigarro, ou para se desligar um pouco do trabalho, faz com que este profissional volte mais focado, aliviando o estresse momentâneo, por isso os gestores devem ser os primeiros a advogar em favor dessa ação.

E aqui cabe também uma dica para a esfera pessoal da vida dos profissionais de TI; tenham firmeza na hora de dizer não aos amigos e familiares que pedem para que vocês consertem seus computadores, impressoras, desinstalem baidu, etc, nas horas vagas, e gratuitamente.

Diga que não fará quando estiver descansando e que quando o fizer haverá um custo (claro, abre-se uma exceção para sogros, isso claro se você quiser continuar mantendo seu relacionamento).

Esse descanso é fundamental, na hora que o profissional está em casa.

O cliente tem razão até onde ele tem razão, mas sem perder a ternura.

É fato que muitas vezes, o cliente descarrega todo o seu descontentamento em cima do profissional de TI que está dando suporte para seu problema.

É preciso que seja imposta – pelos gestores – uma conduta na qual toda reclamação e solicitação sejam feitas por requisição do cliente, que possa virar uma requisição de produto.

Por meio desta chamada, o suporte conseguirá ajudar o cliente sem ter que lidar com a frustração e ira do cliente diretamente. É bom sempre lembrar que o cliente só está irritado pois algo que ele está pagando não está funcionando.

Quem trabalha com TI lida sempre com resolução de incidentes, por isso, não levar para o pessoal o desabafo do cliente é algo que evitará mais estresse.

Cabe ao gestor compartilhar informações importantes com os trabalhadores, para que não haja dúvidas dos projetos e que cada um saiba de suas responsabilidades.

Sempre bom lembrar que todo mundo gosta de um bom elogio, nunca esqueça que os profissionais que atingirem os objetivos propostos precisam ser elogiados, incentivados para que sempre se sintam motivados.

Investimento em ferramentas adequadas, diga não a gambiarras.

A equipe precisa ser apoiada por um software de gestão de help desk de ponta.

Sistemas de Help Desk que gerenciam seu atendimento com agilidade, organização de informações, capacidade de mensuração e geração de relatórios gerenciais, propiciam mais satisfação não só aos clientes, mas também à equipe, além de gerar economias de tempo e dinheiro.

É importante que os superiores compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir em ferramentas adequadas, pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.

Reconhecimento hoje, amanhã e sempre.

Ser reconhecido é segundo Abraham Maslow (lembram da pirâmide?), uma necessidade do ser humano que o leva a buscar a autorrealização.

Motivar os técnicos é extremamente necessário, porém, motivá-los apenas para que cumpram metas não é suficiente.

É preciso ir mais fundo, é preciso criar estratégias para mostrar aos funcionários que a carreira em TI tem atrativos e perspectivas de crescimento.

Caso contrário, a sensação é de que os atendentes vão trabalhar na área somente até conseguir “outra coisa melhor para fazer da vida” o que pode contribuir para aumentar as estatísticas da rotatividade de colaboradores na sua empresa.

Esse “turnover” (rotatividade) não é interessante para a empresa, e a falta de perspectivas realmente frustra e dificulta a motivação dos técnicos.

Nesse caso, o diálogo franco e aberto com a equipe é uma maneira de estimular os funcionários a quererem permanecer na empresa. Deixe claro quais são as possibilidades e até onde eles podem ir, ou melhor ainda: quais limites eles podem e devem almejar ultrapassar!

Revise os processos as regras e scripts.

Já parou para refletir que muitos procedimentos e roteiros podem estar dificultando e frustrando os seus profissionais de suporte?

É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes fornecem autonomia e que ainda por cima não respeitam o tempo e os valores do cliente.

Fique de olho nesse aspecto e se precisar reformular procedimentos, faça!

Que tal se divertir no meio do trabalho?

Você não leu errado! Sabe a boa e velha frase “Times fly when you having fun” (o tempo passa voando quando você está se divertindo), não poderia ser mais correta para ilustrar este item.

Muito se fala hoje em gamificação, que está virando uma prática comum em muitas empresas que vem introduzindo dinâmica de jogo no âmbito do trabalho.

Essas dinâmicas podem ser usadas não só para motivar equipes e desenvolver competências, mas também para criar um ambiente de trabalho mais leve, divertido e ajuda a unir mais os colaboradores.

Não custa pesquisar um pouco mais sobre assunto e quem sabe aplicar em sua empresa!

Planeje, sempre.

Para encerrar é preciso um bom planejamento das atividades a serem desenvolvidas, para que os prazos não fiquem apertados.

Para isso, é necessário que os requisitos que são solicitados e as suas prioridades sejam muito bem analisadas por quem irá definir estas prioridades, a fim de evitar muitas alterações e que o trabalho tenha que ser refeito.

Com isso, haverá menos erros e menos pressão sobre os profissionais.

E então, pronto(a) para melhorar de uma vez por todas seu ambiente de trabalho?

Você sabe como a concorrência trata os clientes?


Investir em melhorias e aperfeiçoamento da qualidade técnica de produtos e serviços é essencial para o desenvolvimento não só da empresa, mas também, do mercado.

Mas muitas vezes tal feito implica não só em um alto investimento à longo prazo, como também evidencia-se que a novidade não dura muito, uma vez que a concorrência também não está dormindo e logo se encarregará de igualar ou aprimorar o “novo”.

E assim a possibilidade de inovar na qualidade técnica, com o tempo,vai ficando cada vez mais difícil.

Mas então se no geral a qualidade e preço dos produtos ou serviços não diferem muito, que fator pode influenciar na decisão de compra dos clientes?

Pois bem, um dos fatores que muitos deixam de lado e que é uma alternativa acessível e um diferencial a qualquer negócio e que melhor; cria a preferência do público alvo é o atendimento.

O atendimento, possui efeito imediato sobre os clientes, seja positivo, seja negativo, além de agregar valor ao que está em oferta.

E obviamente é fundamental fazer um autoexame, uma autocrítica, um “mea culpa”, acerca do atendimento oferecido por sua empresa, mas também é importante conhecer não só as estratégias e produtos/serviços de sua concorrência, como também o modo como eles atendem sua clientela.

Já dizia o bom o velho Sun Tzu no seu famoso livro A arte da guerra: “Se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de cem batalhas. Se você se conhece mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas…”.

E há várias formas de se obter um perfil detalhado do atendimento que seus concorrentes dispensam aos clientes.

Um dos exemplos do que estamos falando, inclusive se encontra na própria internet que abriga informações valiosas, mais precisamente nas redes sociais, que já que se tornaram um meio de expressão para que os clientes expressem o nível de satisfação com o atendimento que recebem por parte das empresas.

Órgãos de proteção ao consumidor e outros tipos de associações também exercem papel importante na busca por se conhecer o modo como as demais companhias atendem o consumidor.

E por que saber como sua concorrência atende?

Simples! Com os dados que permitem saber a maneira de atuação da concorrência, o responsável pela gestão poderá elaborar um planejamento e uma vez com esses referenciais em mão, muito pode ser feito em favor da empresa.

Mais uma vez, é de suma importância que se mantenha o foco dos negócios, mas sempre atentando para o que há de mais forte nos concorrentes e assim, porquê não, superá-los.

Entender como se dá o sucesso ou fracasso dos outros, pode ser uma importante ferramenta para aprimorar o negócio e o próprio atendimento prestado.

Que sua empresa tem de continuar melhorando seus produtos e serviços isso não é novidade, se tornou básico, mas a verdade é que fazer sempre o melhor que os demais, já não basta.

É preciso prestar um atendimento único, diferenciado, que seja eficiente e que envolva o cliente, oferecer uma experiência.

Tudo isso pode ser alcançado quando se tem dados e informações concretas das outras empresas que disputam o mesmo mercado.

Quanto mais se sabe sobre as empresas que atuam em determinado segmento, mais se poderá traçar novos processos de melhoria da qualidade no que diz respeito à maneira como se atende.

As boas e velhas pesquisas também são boas aliadas quando se trata de saber as formas como atuam as empresas concorrentes.

Deve-se tomar cuidado, entretanto, para não sobrecarregar o consumidor com questionamentos extremamente invasivos e tediosamente longos.

Tudo isso para se chegar a somente um resultado: ter um atendimento/suporte de qualidade ao cliente.

Sua clientela precisa perceber que a empresa realmente se importa verdadeiramente com ele; precisa sentir-se importante e ter suas necessidades, requisições, atendidas.

Para isso, a tecnologia é a grande aliada.

Um excelente serviço de atendimento ao cliente, com uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade pode resolver de forma rápida e eficaz o problema dos consumidores e de quebra deixar a vida dos atendentes mais fácil e prática.

A certeza de que o problema do cliente será solucionado de forma rápida certamente contribuirá para a criação da boa imagem da empresa.

Afinal, o atendimento é o cartão de visita de uma marca! 😉

Vale a pena ter um suporte ao cliente bilíngue?

Suporte ao cliente bilíngue vale a pena? Negociar com clientes estrangeiros já não é uma exclusividade de médias e grandes empresas.

A internet praticamente eliminou barreiras; atualmente mesmo estando no Brasil é possível comprar produtos no Sri Lanka ou comunicar-se facilmente com alguém do leste europeu, por exemplo.

Nunca foi tão fácil vender ou comprar no exterior (em que pese algumas dificuldades de ordem logística e tributárias) e não há motivo algum para deixar de desbravar o grande mercado online que existe além-fronteiras.

Afinal, o comércio eletrônico entre empresas e consumidores de países diferentes deixou de ser uma suposição e já apresenta números bem sedutores.

Segundo um estudo encomendado pelo Paypal à renomada Ibope Nielsen intitulada Rota das Especiarias (do inglês, Spice Routes), consumidores dos Estados Unidos, China, Alemanha, Reino Unido e Austrália já descobriram os sites brasileiros e até 2018 deverão importar de sites brasileiros R$ 4 bilhões por ano.

Obviamente exige algum trabalho, dedicação, investimento, adequar-se à grande diversidade de regulamentações de cada país, métodos de pagamento, entre outros, mas vale à pena!

Além de tomar medidas para se adequar ao novo perfil de clientes, outra questão que exige especial atenção é o idioma, pois, pode se não for tomada alguma atitude, ser uma barreira de atendimento ao cliente internacional, portanto, é fundamental criar um website/plataforma que seja atraente e o mais claro e útil possível para os consumidores no exterior.

Mas também é importante fornecer um bom suporte online multilíngue para conquistar sua clientela estrangeira!

Confira aqui mais alguns bons motivos para você ter um suporte multilíngue ou bilíngue em sua empresa:

Inglês não é tudo

Embora o inglês seja sem sombra de dúvidas a língua mais utilizada e compreendida, um grande número de usuários entende simplesmente o básico desse idioma.

O que pode ser uma barreira para a entrada de seu negócio naquele mercado, por isso quando se configura o atendimento ao consumidor, é essencial considerar a tradução e localização do idioma.

E em muitos casos ter apenas um site multilíngue não é o suficiente, especialmente nos casos que exigem que o consumidor busque mais informações ou precise resolver algum problema relacionado ao produto ou serviço adquirido, direto o serviço de atendimento ao consumidor da organização.

Nesses casos um centro de suporte ao cliente multilíngue se faz extremamente necessário para atender aos incidentes e requisições dos usuários em seu idioma nativo (caso esse não seja o inglês).

Sem mal-entendidos por favor!

Você estudou muito bem o mercado, a legislação, procurou oferecer os melhores métodos de pagamento preferidos pelos clientes daquele país, fez uma parceria de primeira para garantir a efetividade das entregas internacionais, certificou-se de ter as políticas de retorno/devolução mais claras possíveis, para transações internacionais, tudo lindo e maravilhoso…

Mas na hora que o cliente entra em contato com o serviço de atendimento ao cliente é um verdadeiro “Deus nos acuda”, gerando uma série de mal-entendidos e colocando em risco a reputação da empresa em um mercado conquistado a tão duras penas.

Por isso ter um suporte multilíngue é tão importante, além de ser uma boa estratégia para alcançar a tão sonhada credibilidade ante o tão sonhado mercado estrangeiro, além de evitar que empresa caia em um saia justa sem necessidade.

Nada como ouvir gente como a gente!

Como bem sabemos atualmente, não se fala em outra coisa: a experiência do cliente é o grande diferencial competitivo. E com certeza essa personalização do atendimento passa tranquilamente pelo idioma.

Quando sua central de suporte é capaz de se comunicar com seus usuários na língua nativa deles, se torna muito mais fácil não só a comunicação em si, mas também, oferecer um atendimento mais personalizado.

Além de denotar uma real preocupação da empresa para com aquele mercado.

Almeje novos mercados, abra novos mercados!

A internet praticamente quebrou todas as fronteiras e isso vale para os negócios. No mundo competitivo de hoje é de extrema importância ser entendido em qualquer parte.

E muitas vezes ter apenas o conteúdo de seu site ou loja virtual traduzido para o idioma do país ou países que interessam à sua organização, não é o suficiente.

Por isso é de extrema importância que sua empresa tenha não só a melhor ferramenta de suporte ao cliente do mercado, mas também que sua equipe de atendimento possa auxiliar seus clientes e usuários na sua língua de origem, criando um sentimento de cuidado pessoal com sua clientela.

E por mais que o inglês ainda seja o idioma predominante no mundo dos negócios, não deixa de ser uma atitude temerária esperar que todos os seus consumidores dominem e entendam corretamente essa língua (mercado latino, asiático, africano, europeu).

Pode ter certeza, quando os clientes se encontram com dúvidas, as dificuldades com o idioma podem gerar grande confusão e até mesmo criar situações que conduzam à má reputação da empresa no mercado.

Se depois de ler tudo o que foi dito até aqui você ficou com a pulga atrás da orelha, podemos garantir que por mais que pareça complicado organizar um suporte multilíngue, não há necessidade de se preocupar, você pode por exemplo terceirizar esse atendimento voltado para o seu cliente estrangeiro.

Atualmente há muitas empresas de terceirização de call center, serviço de atendimento ao consumidor, que trabalham no ramo do atendimento multilíngue, de modo que satisfaça as necessidades de comunicação de sua companhia.

À medida que a concorrência se torna cada vez mais acirrada, não há tempo a perder.

Encontrar nichos, espaços, no mercado internacional pode ser vital até mesmo para empresas pequenas e porquê não?

O momento exige que o empresário dê o grande salto para captar as oportunidades que existem não só na América Latina, mas também, no restante do mundo.

E isso só é dado por quem ousa, planeja; que se preocupa não só com a gestão do seu negócio, mas também em oferecer um atendimento ágil e no idioma dos países-alvo.

Algo, aliás, muito mais fácil do que se supõe.

Como fazer parcerias na TI? Descubra agora mesmo!

Por que a gestão ágil no atendimento aos clientes é importante?

Quer fazer parcerias na TI? Mais que ter muito contatos, a qualidade dos relacionamentos é fundamental para o êxito nos negócios e no mundo corporativo, seja entre integrantes da mesma empresa, seja com fornecedores, clientes, etc.

E não há uma receita ou fórmula única que funcione da mesma forma para todos na hora de construir bons relacionamentos/parcerias no mundo corporativo, mas uma boa base pode ser investir na estratégia ganha-ganha, em que todas as partes de algum modo se beneficiam de igual maneira.

O espírito colaborativo é essencial para construir confiança e solidez nas parcerias/relacionamentos; quer sejam profissionais, quer sejam de negócios.

E não é algo que se constrói do dia para a noite é algo que envolve comunicação, ética e no caso das empresas planejamento e comunicação eficiente.

Mas parcerias produtivas, valem todo o esforço e podem ser uma alternativa para os tempos de baixa!

É o que é realmente uma parceria de negócios mesmo?

Bem, uma parceria nada mais é do que a cooperação entre diferentes empresas que procuram obter uma relação que resultará em lucro e otimizará algumas funções.

Além disso, a parceria é uma forma é alavancar o nome da empresa e assim conseguir mostrar seus produtos de maneira mais competitiva no mercado.

Para tanto, procure indivíduos ou empresas que tenham pontos fortes, onde você possui fraquezas e vice-versa. Avalie qual o potencial e as condições disponíveis e de que forma exatamente cada um irá contribuir.

Busque parceiros que complementem o que você já oferece, uma empresa de vendas para representar os seus produtos ou uma empresa de terceirização de mão de obra que utilize sua tecnologia, só para citar alguns exemplos.

Pequenas empresas que hoje investem em recarga de cartuchos podem criar grandes parcerias com empresas que vendem equipamentos de informática ou de manutenção de impressoras, por exemplo.

Outra forma mais comum de parcerias com foco em resultados é através do chamado B2B, onde você oferece aos seus clientes um cupom de desconto para ser utilizado na empresa parceira e esta, por sua vez, atua fazendo propaganda do seu negócio.

Procure alternativas que gerem mais comodidades aos clientes e claro, mais lucro para ambas as empresas.

Primeiramente entenda o que você e sua empresa podem trazer para o relacionamento e para a parceria e com isso, aonde exatamente você precisará de ajuda do pretenso parceiro.

A maneira mais fácil de fazer isso é criar uma análise de SWOT (forças, fraquezas oportunidades e ameaças).

Se você for verdadeiramente honesto, será capaz de identificar as áreas onde você poderá ajudar o parceiro, bem como as áreas onde você pode precisar de ajuda.

Outro ponto importante é a bilateralidade de interesses: mesmo que você acredite que um pretenso parceiro possua qualidades atrativas para o seu negócio, deve-se avaliar a disponibilidade e principalmente o interesse da outra parte, caso contrário, nada feito.

As parcerias sempre envolvem algum risco de exposição a eventuais falhas e vulnerabilidades, bem como acertos do eventual parceiro. Por isso é importante que sua empresa esteja disposta a compartilhar conhecimento, dividir responsabilidades.

Uma boa alternativa para estabelecer uma parceria saudável e segura é estabelecer um período de experiência, estipular uma data para avaliação e possíveis ajustes.

Conheça mais algumas dicas para criar uma parceria de negócios de sucesso:

Tenham objetivos claros e consensuais

De suma importância que os acordos comerciais incluam uma declaração de intenções entre as partes envolvidas: quem realizará que atividade, prazos, responsabilidades, etc.

Elabore um plano de ação (mesmo que a parceria seja informal, não envolva contratos), descreva detalhadamente um cronograma de atividades.

Tudo expresso da forma mais clara e objetiva para o entendimento de todos, expondo uma visão das oportunidades disponíveis e o valor agregado para todas as partes.

Qualquer desequilíbrio pode comprometer seriamente a parceria.

Exerça liderança

O papel de líder é fundamental nas alianças de negócios, para garantir uma unidade de planejamento financeiro, estratégico e mediar conflitos quando esses ocorrem.

Cada um no seu quadrado

Para evitar sobrecarga, acumulação ou desvio de funções, os papéis de cada integrante devem estar bem definidos e devem ser avaliados periodicamente.

Não se trumbique, comunique-se

Falta de diálogo, falhas de comunicação e mal entendido, são riscos que colocam em xeque qualquer parceria.

Os gestores, líderes, devem gerenciar, acompanhando as discussões em todas as etapas do processo, corroborando que suas equipes estão dispostas a colaborar.

Os resultados devem ser medidos e comunicados de modo a buscar oportunidades de melhoria, reforçar a confiança e propor novos desafios. Trabalhar juntos para solucionar as dificuldades.

Respeite o “core business” do seu parceiro. Viva a diferença.

Cada empresa possui seu próprio DNA, diferenças de cultura e gestão, isso é fato.

Por isso, antes de levar a cabo uma parceria, analise bem esses aspectos e se não for possível adaptar-se e conciliar tais diferenças, não vale à pena investir nessa “sociedade”.

 Muita calma nessa hora: previna e evite conflitos.

Procure ouvir e medir o nível de satisfação do parceiro. Fique de olho em conflitos potenciais, metas e prazos críticos que podem comprometer a relação.

Evite atuar em desacordo com seu parceiro ou com atitudes que prejudiquem os propósitos dele. Se não for possível conciliar os interesses, fale francamente e proponha uma solução ou um ponto final à parceria, de forma ética e responsável.

Supere as expectativas

Mais que cumprir as obrigações do acordo, supere as expectativas do parceiro e vá um pouco mais além do que se comprometeu a fazer.

Isso fortalece a confiança em uma parceria e é uma forma de estimular ambas as partes a elevarem o nível.

Monitore e recompense os resultados

Avaliações regulares são o melhor indicador da relação e ajudam a evitar frustrações. Os envolvidos devem analisar o custo-benefício de forma consistente e com enfoque na melhora constante.

Os parâmetros de avaliação e indicadores de resultados devem ser estabelecidos, de preferência, quando se estabelece a colaboração.

E se a relação é próspera, que tal incluir alguma compensação extra para todos os envolvidos, em cada conquista? Afinal, quem não curte um reconhecimento?

É mais um fator pode ajudar a estreitar ainda mais os laços de confiança e motivação.

Por isso, especialmente aos pequenos e médios empresários de TI, fica a dica: analisem a possibilidade de parcerias, investiguem quais seriam as melhores empresas, criem estratégias de ação e apresentem suas propostas.

Muitas vezes as oportunidades estão mais próximas do que você imagina. Basta se preparar! Você já aderiu às parcerias no seu empreendimento? Compartilhe sua experiência com a gente!

Service desk pra quê mesmo? Vitrine dos serviços de TI!

Service desk pra quê? Responda rápido a estas questões: Seu suporte lhe permite ser estratégico? Permite identificar os problemas mais frequentes na infra de TI? Permite priorizar casos?

Possui um histórico organizado que facilita a vida dos operadores (e dos usuários)? Serve de apoio, não só para o negocio de seu cliente, mas também para o seu?

Se você respondeu sim à todas estas perguntas, parabéns, você está no caminho certo! Porém, se ao menos uma dessas questões foi respondida de modo negativo ou extremamente hesitante é hora de ligar o sinal de alerta.

O Service desk de uma empresa é seu ponto nevrálgico e conforme o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o ponto de contato de toda organização com clientes e usuários.

É o coração do ciclo de vida de TI, uma peça essencial para o alcance dos objetivos do negócio…

É de extrema importância que os integrantes de centro de suporte tenham um protocolo de atendimento que garanta o cumprimento dos níveis de serviço, saibam filtrar prioridades, quando se deve adotar soluções mais complexas, especializadas, que requeiram maiores recursos ou não, para otimizar custos.

Mas também é necessário apoiar-se em ferramentas que ajudem a automatizar o processo, para agilizar decisões, antecipar-se a possíveis necessidades, determinar quais as incidências mais frequentes para prestar um serviço de TI adequado aos seus clientes.

E um bom Service desk, contribui e muito com o melhoramento dos processos na organização e a implementação de soluções. De igual maneira, promove o uso eficiente dos recursos de TI na empresa e garante a satisfação do usuário.

E qual o custo de sua implementação, mesmo?

Bem, os custos de implementação de um Service desk são baixos e o retorno sobre esse investimento pode ser obtido em um período curto de tempo se comparado com a implementação de melhores práticas em outras áreas…

E cá entre nós, a internet, a nuvem, etc, facilitam muito a implementação desses processos.

Mais do que nunca, existem determinados ramos de negócio (para não dizer, a maioria) onde é praticamente impossível imaginá-los hoje sem o apoio da TI,  onde seria muito difícil sem o apoio de um sistema de banco de dados.

Por isso, já não é mais possível tratar a TI isoladamente.

A TI deixou de ser tratada por técnicos e passou a ser incorporada na estratégia das organizações para alcançar seus objetivos.

Se tornou um parceiro estratégico e se incorporou de tal modo ao negócio que atualmente suas decisões de investimento são tratadas nas reuniões de planejamento estratégico.

E o service desk, além de mais especializado para resolução de problemas complexos, é também consultivo e comprometido com o funcionamento técnico da operação.

Seu principal benefício de curto prazo é a formalização dos processos tecnológicos o que é um grande feito, especialmente se o núcleo do negócio depende diretamente de ferramentas informáticas.

A verdade é que tratando-se de suporte eficaz tanto o help desk, como o service desk, são de extrema importância para as empresas para resolver diferentes problemas em diferentes momentos.

Se de um lado o help desk é então uma forma de atendimento mais simples e imediato aos usuários de TI das empresas, do outro o service desk é uma retaguarda mais poderosa que pode até gerir de forma remota a TI de uma empresa.

Agora que você entende um pouco mais os benefícios do Service Desk, que tal começar a implementá-lo como mais um meio de satisfazer seus clientes e usuários?

Quem tem medo de dar suporte telefônico?

O que você pensa do suporte telefônico? Segundo um estudo liderado pela Bridge Research, a maior parte dos clientes considera o atendimento por telefone mais prático que outros meios de suporte, apesar dos pesares, ainda colocam o contato humano como prioridade.

A Pesquisa Global de Experiência ao Cliente realizada pela Nice Systems mostrou que 88% dos clientes preferem falar com uma voz humana do que tentar um autoatendimento ou ainda, por redes sociais.

E não é novidade para ninguém que o atendimento/suporte ao cliente é um fator importante na fidelização, fazendo até mesmo que as pessoas mudem de marca depois de uma única interação vista como negativa com o Serviço de Atendimento ao Consumidor. 

E um bom atendimento via telefone pode render excelentes frutos para todos os envolvidos, tanto para a empresa, como para seus colaboradores e clientes.

Por isso é importante que a impressão causada seja a melhor possível.

Um dos primeiros passos para fazer bonito na hora de oferecer atendimento pelo meio telefônico aos seus usuários, é implantar na empresa uma solução tecnológica, que organize as informações dos clientes e que permita que qualquer atendente possa acessar os dados e visualizar o panorama do problema.

Paripassu a essa medida, empodere seus colaboradores oferecendo capacitação, um bom treinamento para dominar a ferramenta, você verá que os resultados já aparecerão em pouco tempo e valerá à pena!

Outra boa dica é: valorize a manutenção da base de dados dos clientes ativos, para não ter de ficar refém da “desinformação” do cliente…

Isso mesmo, não esqueçamos que muitas vezes o cliente que entra em contato com o centro de suporte ou SAC nem sempre é um técnico ou entendido e é muito comum que ele não saiba nem como descrever o problema.

E qual a solução para esse impasse? Bem, com uma boa infraestrutura pode-se relacionar com os clientes, conhecer a identidade de quem está do outro lado da linha e proporcionar um atendimento muito mais eficiente.

Afinal, priorizar a relação com o cliente é essencial para qualquer negócio que queira construir um legado.

A equação treinamento + software para gestão de suporte aderente às melhores práticas, só pode resultar em um atendimento de primeira linha.

Dispor de um sistema eficaz para atender as chamadas é tão importante quanto oferecer o suporte/atendimento adequado.

 E além disso, sua equipe precisa ser constantemente orientada sobre os pilares do bom atendimento, pois, sem sermos alarmistas, todo cuidado é pouco para não espantar os clientes e acabar arruinando a reputação do negócio.

Pra finalizar esse bate papo confira estas 5 dicas bônus para proporcionar aos seus clientes um atendimento telefônico dos sonhos:

1. Proatividade na veia

É importante ser proativo no atendimento telefônico. Mostrar ao interlocutor que você está bem intencionado (e não só intencionado, resoluto) em ajudá-lo e que está ao seu lado pode ser extremamente vantajoso.

Ser proativo(a) implica em ter boa vontade para servir ao cliente, saber como pode ajudar a resolver o incidente/problema do usuário.

Só essa percepção de boa vontade, de que quem está do outro lado da linha tem total interesse em ajudar em uma ligação telefônica, já é meio caminho andado na luta pela confiança do cliente.

Como consumidores que também somos, isso é o que todos esperamos quando ligamos para qualquer serviço e, faz com que criemos uma boa impressão da empresa com quem estamos lidando.

2. Pense na espera telefônica

O ideal é que quanto antes se puder atender a chamada telefônica melhor, simples assim, mas na prática nem tanto… Para quem espera, um minuto ouvindo uma musiquinha de elevador irritante torna-se uma eternidade.

Segundo especialistas, clientes esperam em média por um período de 15 a 30seg para serem atendidos, claro, exceto para aquelas empresas com centrais de atendimento que tem filas gigantescas de espera.

Pense na espera telefônica como mais uma ferramenta de marketing para ajudar na divulgação de informações importantes da empresa como horário de funcionamentos, acesso ao site, lançamento de produtos, etc.

3. Uma boa saudação e um bom café não se nega a ninguém…

Uma saudação cortês é fundamental para iniciar qualquer conversação! Parece simples, né, mas a prática em muitas empresas no entanto…

Quem não se encanta com um tratamento agradável, com um tom amistoso e cordial que atire a primeira pedra. A saudação deve ser uma acolhida que faça o cliente sentir-se cômodo.

O atendente não pode esquecer-se de dizer o nome da empresa e identificar-se dando seu nome, o cargo e o setor, exemplo: “Fulano de tal, setor YY, Empresa XX, boa tarde em que posso ajudá-lo?”

4. Use a língua a seu favor, atente-se para o uso correto do idioma falado.

Seja em língua portuguesa ou qualquer outro idioma, é imprescindível o emprego correto das palavras.

Erros ao falar podem comprometer a negociação e abalar até mesmo a percepção que cada cliente tenha em relação à organização.

Acredite, a capacidade de persuasão torna-se potencializada quando utilizada por operadores de suporte/atendimento que possuam ótima fluência verbal e um vocabulário vasto.

Vale a pena prestar atenção a esse aspecto na hora de contratar!

5. Ignorância não é opção.

Os operadores de atendimento telefônico devem ser profissionais na hora de atender, o que implica dizer que devem ter conhecimento dos produtos e serviços que a empresa oferece. Isso passará segurança para o cliente.

Caso haja algum novo atendente (acontece, pessoas não são máquinas), o ideal é que o cliente seja avisado da inexperiência do agente que está lhe atendendo e que a paciência do interlocutor será devidamente apreciada pela empresa.

6. Honre o fio do bigode, se prometeu, cumpra!

Se você chegou a algum tipo de acordo com seu atendido, cumpra fielmente o acordado. Se precisar consultar algo ou alguém, verificar alguma informação, faça.

A chamada não termina quando se desliga o telefone, mas sim quando é resolvida a demanda ou incidência reportada. Não cumprir o que foi dito implica perder a credibilidade com o cliente, o que para ele pode ser meio caminho rumo à direção da concorrência.

Por isso é necessário oferecer soluções práticas, ter prazos reais, não iludir o cliente, prometer só aquilo que está realmente ao alcance da empresa.

Por fim, procure manter o mesmo tom de voz, mantenha a calma (mesmo que o cliente esteja explodindo do outro lado da linha), sorria mesmo que seja invisível (as vibrações de um sorriso sincero chegam ao outro lado da linha) e acima de tudo: seja empático.

Com seu time devidamente motivado e essas ações, não tem erro! 😉