Qual o futuro da TI? Volte uns anos na memória e tente se lembrar das grandes empresas que dominavam o mercado e os produtos sensação do momento. Quantos sobraram hoje? A evolução da tecnologia é rápida e faz desaparecer o que é tido como revolucionário em pouco tempo.
A tecnologia evolui porque o mundo está evoluindo e a TI é parte integrante e primordial desse processo. O que era ciência e teoria, hoje está na mão de qualquer pessoa. Confira algumas tendências do futuro da TI e saiba o que esperar para os próximos anos:
1- ANALYTICS: somente com a análise de dados o grande volume de informações será útil para tomada de decisões. Atendimento ao cliente, criação de produtos e inovação do negócio sairão de feedbacks do Analytics. Sem ele, as empresas possuíram somente um aglomerado de dados inexplorados.
2- IOT: a internet das coisas (original Internet of things) é uma revolução tecnológica que representa o futuro da computação e da comunicação, onde tudo estará na Internet. E isso dependerá de viabilidade de negócios e comportamento de consumo. Mais máquinas fabris, acessórios de segurança (EPIs), home appliances e equipamentos urbanos começarão a ser testados.
3- REALIDADE AUMENTADA: começou com o QR Code e está evoluindo para tecnologias como o Google Glass. A ideia é criar novas interfaces para criar um mundo paralelo e repleto de informações novas diante de nossos olhos. E as possibilidades são infinitas.
4- DRONES: os veículos aéreos não-tripulados já são usados por governos e coberturas jornalísticas, mas a tendência é que o barateamento permita que eles sejam utilizados para soluções de segurança patrimonial nas empresas, controle de frota, etc. O tamanho também está diminuindo e, com softwares de mapeamento e localização, poderão ajudar na manutenção de prédios e estruturas.
5- SEGURANÇA: talvez a tendência mais concreta de todas. Países e serviços essenciais já sofreram ataques nos últimos anos e foram pegos despreparados. Nos próximos anos, quem tem chances de ter sua infraestrutura comprometida investirá para se proteger.
6- CIDADES INTELIGENTES: está ligada com a macrotendência de urbanização extrema da sociedade. Governo e aparato urbano precisarão dos serviços de TI para controlar as cidades. É complexo, mas inevitável.
7- PRIVACIDADE:as evoluções da TI trazem complicações na privacidade, pedindo novas leis e produtos para garantir a segurança dos dados de empresas e usuários.
8- EFICIÊNCIA ENERGÉTICA E TI VERDE: se a evolução continuar no mesmo passo e os paradigmas de consumo e desperdício de energia não mudarem, o mundo irá parar em poucos anos. Equipamentos e leis que contribuam para mudar esse quadro já estão sendo desenvolvidos, mas ainda são insuficientes.
9- SOCIEDADE E CIÊNCIA: nada acontecerá se os consumidores não acharem utilidade e os novos avanços na ciência podem mudar o modo como enxergamos o mundo a qualquer instante. Fique ligado nas notícias sobre comportamento de consumo e avanços científicos.
Suporte técnico: como atingir as expectativas do usuário
Atingir as expectativas do usuário que busca o serviço de suporte técnico em help desk é o objetivo a ser perseguido pelos profissionais do ramo. São vários os fatores, porém, que dificultam a prestação de um serviço de qualidade na área de TI. Entre eles estão:
– Falta de confiança do próprio cliente em relação à empresa;
– Necessidade de resolver problemas repetidos por não oferecer solução permanente;
– Pouca informação para gestão disponível;
– Ausência de mecanismo efetivo de suporte ao cliente;
– Recursos e custos pouco claros.
Mas além de ter consciência a existência desses problemas que atrapalham a prestação de serviços, quem trabalha com suporte técnico precisa saber que há diferença entre necessidade e expectativa do usuário. A compreensão de tais conceitos é fundamental para garantir a satisfação do consumidor. Resolver as necessidades do usuário não significa atingir suas expectativas. As primeiras, neste caso, são mais fáceis de se alcançar.
Por exemplo: se um cliente diz que necessita de disponibilidade e capacidade de armazenamento de mensagens no seu e-mail, apenas cumprir com esses requisitos não será suficiente para que o usuário sinta-se satisfeito. Ele espera também a velocidade no acesso e um suporte técnico eficiente e rápido sempre que for preciso.
Mas afinal, o que o cliente espera quando recorre à área de suporte técnico?
1) Serviços e produtos funcionais e superiores;
2) Confiabilidade e precisão – garantia de um serviço competente;
3) Equipe de atendimento capacitada;
4) Processos de suporte rápidos, baratos e eficazes;
5) Empatia – ser ouvido e respeitado, sentir que o atendente está preocupado em resolver o seu problema.
A importância do feedback para o seu helpdesk
Melhorar o atendimento e, por consequência, a produtividade, é um objetivo a ser perseguido constantemente. Helpdesk é por definição um serviço de apoio ao consumidor e/ou usuário, o que torna ainda mais necessário o feedback do cliente para que o atendimento melhore cada vez mais.
É através do feedback que o profissional é informado sobre o seu desempenho durante o atendimento, o que inclui sua conduta e competência para a solução do problema do usuário. Este diálogo é fundamental para o seu desenvolvimento. Mas nem sempre os clientes darão o feedback espontaneamente. Se não ficarem satisfeitos, muitos apenas irão procurar outras empresas que oferecem o mesmo serviço. Cabe ao atendente, portanto, solicitar este retorno periodicamente – e isto vale não só para os clientes, mas também para os gestores! O feedback torna possível que o profissional passe a saber o que está certo, o que falta, e se seu trabalho está alinhado com as expectativas do usuário e da chefia.
Lembre-se: a solicitação do cliente deve ser acompanhada até a solução do seu problema. Imagine a seguinte situação: o atendente de help desk recebe uma ligação, e após alguns minutos a transfere para outro setor mais específico ou informa o usuário de que o técnico está a caminho de sua empresa para resolver o problema. O atendimento não se encerra quando o telefone é desligado. Ao final do dia, ou na manhã seguinte, ligue para o usuário e pergunte como foi atendido, se ainda lhe restam dúvidas e se o problema foi completamente resolvido. Este tipo de feedback é importante para que o usuário sinta-se importante para a empresa. Uma sugestão muito interessante é a de adequar a obtenção de feedback de helpdesk aos seus processos de atendimento automatizados via software de gestão de helpdesk. Desta forma você obtém o feedback do seu help desk e não necessita parar o que está fazendo para solicitar a avaliação da qualidade do serviço prestado.
Como medir o desempenho do Help Desk?
Antes de discutir padrões de help desk e medidas para medir o desempenho, considere as expectativas dos clientes (internos e externos) que são atendidos por ele. Acordos de Nível Operacional e Contratos de Nível de Serviço precisam de uma quantidade extraordinária de esforço para criar e rever anualmente. Portanto, para alavancar o seu sistema de gerenciamento de serviços obtenha informações para ajudar o pessoal de service desk gerir cada, que se chama de Expectativas de Nível de Serviço.
Seu sistema deve ter a capacidade de controlar o tempo gasto para resolver cada tipo de incidente. O pessoal de service desk pode acessar esta informação rapidamente para informar aos usuários / clientes o que esperar com base na experiência histórica, não em suposições fantasiosas. Por exemplo, “90% destes problemas são resolvidos dentro de três dias.”
No que diz respeito a cobertura esperada, a de oito horas, durante os dias úteis? O negócio é trabalhar 24×7. Perguntar a seus usuários sobre suas expectativas atuais através de pesquisas formais é a melhor maneira de começar o processo de melhoria. Se seu help desk é novo, poerguntar a seus usuários sobre suas necessidades fora de hora. Se você já teve um balcão de atendimento no local por um tempo, uma pesquisa é mais preciso do que depender de registros de chamadas, os usuários não podem ser chamados, porque eles não estão esperando alguém para responder.
Independentemente do modelo de suporte escolhido para cobrir fora de horas, os usuários e clientes devem ter os recursos necessários para a continuidade dos negócios. Os processos e procedimentos para o recebimento fora do horário de suporte devem estar disponíveis on-demand, por telefone, no mínimo. A melhor prática é uma mensagem descrevendo o processo a ser seguido no balcão de atendimento da linha principal, em vez de um diretório online de serviços-desde a edição do usuário pode impedi-los de acessar qualquer coisa online.
Quer saber quando mesclar um ticket? Aprenda agora mesmo!
Um ticket de help desk se refere a uma solicitação do cliente, ou seja, um problema que precisa ser resolvido.
Os tickets podem ser obtidos através de uma chamada telefônica, e-mail, SMS, aplicativos de mensagem, chat de um site, entre outras opções – tudo por meio de um software de help desk.
Todo especialista em atendimento sabe que tomar as decisões certas é importante para o sucesso do cliente. É por isso que hoje vamos falar sobre a mesclagem de tickets.
Quer saber mais sobre quando mesclar um ticket? Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Saiba quando mesclar um ticket e evitar entradas duplicadas!
Mesclar tickets significa combinar dois ou mais tickets em apenas um.
A mesclagem de tickets costuma ser usada quando o help desk recebe duas ou mais solicitações de suporte do mesmo usuário final – sobre o mesmo problema.
Em muitos casos, os tickets duplicados são mesclados para evitar confusão e garantir a eficiência do atendimento.
Um dos objetivos do sistema de tickets é evitar entradas duplicadas. Quando um solicitante levanta um pedido duas vezes para o mesmo incidente, os dois tickets podem ser mesclados.
Eis um cenário: o cliente envia um e-mail para o suporte técnico sobre o seu problema no laptop. Ele chama o help desk para confirmar o registro do incidente e o help desk cria outro ticket para o mesmo problema.
Os tickets duplicados surgem sob essas condições:
Mesmo Solicitante;
Mesmo Incidente;
Entrada duplicada.
Quando a situação acima ocorre, os tickets podem ser unidos e a conversa será continuada por meio de apenas um ticket.
Quando não mesclar os tickets?
Se solicitantes múltiplos relatarem o mesmo problema, você não deve mesclar os tickets.
Se os tickets de muitos solicitantes são mesclados, então, apenas um solicitante receberá notificações, pois os registros estarão vinculados a apenas um pedido.
Estes incidentes múltiplos podem ser analisados e modificados para o gerenciamento de problemas, se necessário.
Posso mesclar um ticket aberto com um ticket fechado?
Sim, você pode mesclar tickets marcados como abertos, respondidos, adiados e fechados. Os únicos tickets que não podem ser mesclados são aqueles que foram excluídos.
Como dissemos anteriormente, quando você mescla dois ou mais tickets em um, todo o conteúdo do ticket é unido.
Isso envolve todos os tópicos e notas do ticket. Você também pode combinar todos os destinatários e tags de tickets associados aos dois – ou mais – tickets.
Quais são os principais benefícios da mesclagem de tickets?
Mesclar dois ou mais tickets com conteúdos semelhantes em apenas um pode ser altamente benéfico para os clientes e para os atendentes. Confira a seguir algumas das principais vantagens:
Elimina o trabalho duplicado
Digamos que um cliente envie dois tickets idênticos, mas por meio de fontes diferentes. Por exemplo, ele envia um e-mail, mas não recebe uma resposta rápida, então inicia um chat.
A combinação dos dois tickets garantirá que nenhum atendente perderá tempo resolvendo o ticket de e-mail depois que o ticket do chat for resolvido.
Nesse caso, a mesclagem de tickets eliminará tarefas duplicadas, reduzirá a carga de trabalho do atendente e economizará um tempo precioso.
Menos confusão e mais transparência
A mesclagem de tickets que tratam do mesmo problema pode reduzir a confusão para os atendentes e clientes.
Por exemplo, imagine que você receba novamente dois tickets sobre o mesmo problema. Digamos que ninguém perceba o ticket duplicado e, portanto, eles não são mesclados.
Você responde a um ticket e o cliente fica satisfeito. No entanto, alguns dias depois, um colega seu responde ao segundo ticket, confundindo o cliente.
Para piorar as coisas, eles desfazem seu trabalho sem saber.
Como você pode ver, isso pode causar alguns mal-entendidos e frustração ao cliente.
Tempos de resolução mais rápidos
Nosso último exemplo de mesclagem de tickets mostra como o recurso pode reduzir o tempo de espera do cliente e melhorar os tempos de resolução.
Vamos supor que um único usuário envie três tickets, todos relacionados a um mesmo problema. Ao mesclar os três tickets em um, será mais fácil para todos os atendentes resolverem o problema.
Ao invés de entrar e sair dos diferentes tickets, todas as informações e conteúdos relevantes estarão disponíveis em uma única thread de ticket. Portanto, uma mesclagem de tickets tornará mais fácil resolvê-los com muito mais rapidez. Gostou de saber mais sobre quando mesclar um ticket? Então descubra agora como fazer análise de relatórios em um help desk!
Como utilizar conteúdo para gestão de equipe? Aprenda!
Sem dúvida, você já ouviu a velha frase: “o conteúdo é rei!”.
Afinal, é o conteúdo que direciona os visitantes para seu site diariamente. E, como uma estratégia de geração de leads altamente eficaz, deve ser um dos componentes mais importantes de seu plano de marketing geral.
No momento, o conteúdo é mais importante do que nunca. Porque? Por que funciona!
Ter conteúdo de alta qualidade que direciona, envolve os leitores e aumenta as taxas de conversão é a chave para uma abordagem de conteúdo estratégica e bem-sucedida porque ajuda a construir confiança e conexão.
Mas com o destaque e foco no conteúdo, também existem alguns desafios. Muitos gestores tiveram que aumentar drasticamente a qualidade de seu conteúdo para atender à demanda da equipe.
Quer saber como utilizar conteúdo para gestão de equipe? Confira as 8 dicas que preparamos para você e saiba como ele pode ser aliado na sua gestão de equipe.
Aprenda como utilizar conteúdo para gestão de equipe!
Montar uma equipe parece simples, certo? Mas quem faz toda a gestão diariamente sabe que não é bem assim!
Por isso, acompanhe a seguir algumas dicas sobre como utilizar o conteúdo para gestão de equipe!
1. Seja transparente
Todo gestor tem a missão de se apresentar como pessoal real.
Para isso, a dica é: deixe seu posto de lado por um instante e se expresse no blog como quem você realmente é por trás do título de liderança na corporação.
2. Conte histórias
Não há nada que prenda mais a atenção de um leitor do que uma boa história.
3. Incentive o diálogo
É importante que os gestores façam perguntas em blogs, respondam a questionamentos e mostrem que realmente são eles mesmos quem gerenciam o site e, além disso, que estão preocupados com as impressões e dúvidas de sua equipe.
4. Realize enquetes
Mesmo que não sejam uma grande ferramenta de comunicação, as enquetes são ótimos parâmetros para que os líderes identifiquem qual, exatamente, é o perfil de seu público mais atuante.
5. Não seja um fantasma
Algumas pessoas reagirão negativamente à iniciativa do blog, bem como a alguns textos postados.
No momento em que o descontentamento for expressado, é importante que os executivos mantenham o diálogo com essas pessoas.
Isso porque, dessa forma, irão mostrar que podem argumentar e que ouvir as opiniões contrárias às suas.
6. Mostre o que acontece
Nada é mais marcante do que uma imagem. Por isso, é interessante que os “blogueiros executivos” postem fotos e vídeos em suas páginas.
Uma boa sugestão é entrevistar outros gestores da mesma companhia sobre determinados temas de interesse do público e divulgar no blog.
7. Reconheça publicamente
Depois de receber auxílio, os gestores devem postar comentários reconhecendo em público quão importante foi o apoio daqueles que o ajudaram.
Nada é mais gratificante do que o reconhecimento.
8. Use as redes sociais
Crie contas e perfis nas redes sociais e envie seus RSS feeds para que sejam publicados automaticamente os links para os artigos publicados no blog.
Você também pode usar esse RSS no seu perfil do LinkedIn para compartilhar o seu conteúdo com suas conexões online.
Como encontrar a melhor solução help desk para sua empresa?
Atualmente, existe uma variedade incrível de pacotes de softwares help desk disponíveis por aí, mas a dúvida que fica é: como escolher a melhor solução help desk para sua empresa?
As respostas para essa pergunta você poderá encontrar por meio deste conteúdo, que irá guiá-lo a descobrir suas principais necessidades e escolher a solução que mais se encaixa ao seu modelo de negócio.
Por isso, se você quer saber mais sobre como encontrar a melhor solução help desk para sua empresa, continue a leitura e confira as nossas dicas!
Saiba agora como encontrar a melhor solução help desk!
Encontrar a melhor solução help desk não é uma tarefa tão simples quanto parece, por isso, vamos te ajudar nessa missão!
Ao longo deste conteúdo iremos falar sobre os principais pontos a se observar durante os processos de busca e decisão, como: orçamento, arquitetura, cliente-servidor ou web based, preço, termos e condições, dicas para aplicativos hospedados, suporte e treinamento, desenvolvimento, lançamentos e pacotes, flexibilidade, reputação do fornecedor e atributos relevantes.
Continue a leitura e aprenda como encontrar a melhor solução help desk para a sua empresa.
1.Quanto está disposto a investir em um software de help desk?
Há uma série de opções quando o assunto é preço e dependendo do tipo de software eles irão variar do custo zero aos mais caros.
Eles geralmente possuem atributos muito básicos para o help desk. Mas caso você precise de maior flexibilidade e customização você deverá investir em softwares pagos.
2. Como você prefere instalar e gerenciar seu software de help desk?
Existem três modelos básicos de arquitetura no fantástico mundo do software de Help Desk.
Cada um desses modelos tem suas vantagens e desvantagens, sempre leve em consideração cada tipo de negócio, pois pode ser mais vantajoso para um tipo do que para outro.
Compreender a arquitetura é um passo importante na sua decisão de compra. Saiba mais a seguir!
Baseado em nuvem
O software é alugado a partir de um fornecedor que concede o acesso.
A vantagem é que todo o gerenciamento de servidores e despesas com equipamentos são responsabilidade do fornecedor.
A desvantagem é que você não possui o software e portanto não tem acesso direto aos seus dados.
Em alguns casos, os dados de propriedade são transferidos para o fornecedor.
Instalado no seu próprio servidor
Neste caso, você é o proprietário, ou seja, instala o software em seu próprio servidor e pode gerenciar os dados.
A vantagem é que você possui todo acesso para que possa atualizar ou alterar informações diretamente.
A desvantagem é a sua responsabilidade de manutenção dos servidores e do software operacional.
Alugado
Alguns fornecedores podem oferecer diferentes opções de períodos para uso do software, como mensal, semestral ou anual.
O software pode ser hospedado nos seus servidores ou no do fornecedor. Inicialmente essa opção pode ser a mais em conta, mas com o passar dos anos ela pode se tornar mais cara.
Certifique-se de entender o ponto de equilíbrio e veja se você consegue obter crédito pelo tempo que investiu no software, caso queira migrar do software alugado para o próprio.
Seja qual for a opção escolhida, sempre verifique se o banco de dados está incluído no pacote do software ou se ele precisa ser comprado separadamente.
Descobrir todos esses pontos no início é importante para ter uma ideia de como estas despesas podem impactar o seu orçamento.
3. Qual a melhor opção para o help desk: servidor ou web based?
No passado era necessário instalar um software de help desk em cada máquina antes que pudessem ser acessados e operados.
Este tipo de instalação fornece uma excelente maneira para os usuários adicionarem informações de forma segura e rápida. No entanto, tem um preço elevado para a administração, já que é implantado para os usuários e tem suporte como qualquer outro aplicativo em rede.
Como existe este preço elevado por causa do tipo de manutenção que esta instalação requer, os fornecedores desenvolvem os softwares baseados na web.
Para esse tipo de software help desk só precisamos de um navegador de internet e uma URL para operarmos.
Nenhum tipo de trabalho a mais – como instalação em cada máquina do cliente -, além disso, ele não está limitado a um dispositivo específico, podendo ser acessado por qualquer opção que possa acessar a internet.
Podem ser usados via tablets, laptops ou smartphones para entrar e responder aos tickets de help desk, por exemplo.
Certifique-se sempre que ao testar uma versão demonstrativa do software web based, você realmente precise somente acessar uma URL, caso precise baixar algo ou instalar algum aplicativo, este tipo de aplicativo não é 100% web based.
4) Preços, Termos e Condições
Para ter informações sobre os preços do software, é importante solicitar um orçamento detalhado.
Fornecedores de soluções com baixo custo costumam fornecer orçamentos resumidos. Estes resumos podem não incluir recursos que não fazem parte da solução – considerados módulos adicionais -, mas podem ser necessários caso você precise de uma solução.
Por exemplo, um fornecedor pode dizer-lhe que o seu software suporta uma integração específica, mas quando você recebe um resumo da cotação pode apenas refletir o preço do software básico.
Você pode descobrir mais tarde, depois da compra, que o recurso é um de seus módulos adicionais. E então terá que comprar também essa funcionalidade e o preço pode ser maior do que você esperava.
Ao solicitar um orçamento, não se esqueça de:
Informar especificamente sobre tudo o que você precisará e certificar-se que o que você viu na demonstração é o que será orçado;
Perguntar sobre a lista completa de módulos adicionais;
Saber se são licenças adquiridas através de pacotes ou oferecidas individualmente;
Há mudanças de preços para quantidade de compras e em caso afirmativo, quais são os descontos oferecidos?
Se o que você instalou é diferente do que você pensou ter adquirido, qualquer fornecedor respeitável deverá resolver seu problema da melhor forma possível.
5) Entenda o que a licença permite
O vendedor deve explicar exatamente o que é uma licença de compra, ou seja, o que um usuário licenciado pode ou não fazer.
Você precisa de uma licença para todos que necessitam de utilizar o produto? Se você comprar 100 licenças, isso significa que apenas as primeiras 100 pessoas em sua organização podem acessar o produto antes de você precisar comprar mais?
Alguns vendedores apenas licenciam o técnico ou funcionários de help desk e deixam o uso ilimitado para outros.
Certifique-se que o fornecedor explique claramente o seu licenciamento para que possa atender às suas necessidades.
6) Dicas para aplicativos hospedados
Se você também está avaliando aplicativos hospedados, certifique-se de comparar os modelos de licença oferecidos.
As ofertas de hospedagem podem ser diferentes dos software instalado em seus servidores.
Confira os termos exatos do contrato de hospedagem. Se existe algum contrato de fidelidade de anos, por exemplo, ou se você pode rescindir o contrato a qualquer momento.
Se o acordo for finalizado, você também pode ter os seus dados? Em muitas aplicações hospedadas, os dados são de propriedade da empresa de hospedagem e não poderão ser fornecidos a você se você terminar o acordo.
Isso vai deixar um buraco em seu histórico de suporte e você pode perder informações valiosas. É importante conversar sobre isso com os fornecedores e entender quem possui os dados.
Além disso, solicite informações sobre segurança de dados e as estatísticas de tempo de inatividade a partir de sua instalação de hospedagem. Isto dá uma boa noção de confiabilidade e segurança do fornecedor.
Saiba sobre a manutenção, quando é realizada e como é feita. Compreenda as políticas de backup e descubra quanto tempo seria necessário para restaurar o seu sistema para que não se tenha dados perdidos ou danificados.
7) Suporte e Treinamento
As opções de suporte podem gerar confusão se não forem bem explicadas. Os vendedores podem oferecer opções de suporte múltiplas que são baseadas por incidente ou por ano.
Eles também podem oferecer diferentes níveis de serviço que lhes permitem escolher o nível de apoio para sua empresa.
Muitas vezes, as opções de suporte estão relacionadas ao número de licenças adquiridas e podem variar entre os fornecedores.
Certifique-se que o suporte está disponível quando você precisar, 24 horas por dia, 365 dias por ano!
As opções de suporte também podem ser incluídas numa parte de uma oferta de assinatura. Estas ofertas geralmente agrupam serviços, tais como receber atualizações e novas versões com suporte ilimitado dentro de um preço.
Não importa o provedor e opção de suporte que você for escolher, a qualidade do serviço de suporte é muito importante.
Se a empresa tem uma má reputação para o serviço, então muito provavelmente você não estará satisfeito e você quer um software que realiza seus objetivos com suporte de uma equipe de serviço com excelência.
A melhor forma de determinar isso é pedir referências e resultados de pesquisas de suporte. Um vendedor com boa vontade pode fornecer essas informações e certamente as terá como parte de sua argumentação de vendas, ou mesmo como depoimentos dos clientes.
Além disso, se existe um fórum de usuários, você pode ler os comentários dos clientes e ter uma idéia do tipo de serviço que você irá receber uma vez que a compra é feita.
O treinamento é uma parte importante da implementação de qualquer bom software. Seria interessante que o fornecedor oferecesse uma lista de opções de treinamento disponíveis.
Certifique-se de compreender o custo envolvido. Algumas empresas oferecem opções de treinamento por vídeo.
Veja se você pode visualizá-los antes do tempo para conhecer melhor a qualidade destes vídeos, bem como avaliar técnicas de ensino da empresa.
Se possível, considere o treinamento no seu local, pois esta é a opção para receber mais informações detalhadas e assistência de configuração.
8) Desenvolvimento, Lançamentos e Pacotes
É sempre legal conversar sobre o histórico de lançamento com o fornecedor para se ter uma idéia da rapidez com que novas funcionalidades e melhorias em seu software foram adicionadas. Obtenha um mapa ou histórico de quando foram adicionadas essas melhorias.
Pergunte se os updates estão dentro do pacote contratado para que você não tenha custos inesperados no futuro.
Para isso você precisará entender como o software é fornecido, se você precisará fazer um update completo ou somente a instalação de módulos adicionais garantirão a atualização de seu pacote.
Se você contratou essas adições ou apenas um pacote base, possivelmente terá que pagar por módulos adicionais.
9 ) Flexibilidade
Sua empresa pode crescer ou precisar trabalhar com um grupo mais enxuto. Qualquer pacote comprado hoje precisa ser flexível o suficiente para lidar com qualquer movimento no quadro de funcionários de sua empresa – e isso pode afetar sua decisão de várias maneiras!
Usuários
Quando uma empresa cresce requer que qualquer pacote de software adquirido tenha uma maneira flexível para expandir usuários licenciados.
Escalabilidade
O pacote comprado hoje deve ser capaz de lidar com a carga de trabalho do futuro. Enquanto atualmente recebe 50 movimentações por dia, o software deve ser capaz de lidar com mais do que o mínimo sem a necessidade de atualizar ou alterar as configurações.
Flexibilidade
Alguns pacotes são voltados apenas para help desk, enquanto outros são projetados para funcionalidades adicionais.
Software com flexibilidade para lidar com outros tipos de problemas, tais como gerenciamento ou suporte ao cliente, podem proporcionar menos despesas e redução de custos a longo prazo.
10) Reputação fornecedor
Faça seu dever de casa sobre o vendedor que você está selecionando. A reputação do fornecedor, base de clientes e estabilidade financeira são peças-chave em sua decisão de compra.
A empresa fornecedora precisa ter algum relatório de satisfação dos clientes com o suporte, precisa ter uma base financeira sólida, eles podem provar demonstrando que ganharam prêmios importantes do segmento help desk e também você pode checar quem são os outros clientes deste mesmo fornecedor.
11) Atributos Relevantes
Procure configurações personalizáveis dentro da própria interface, isso geralmente significa que é mais fácil de configurar.
O software pode ser muito complexo e precisar da assistência do fornecedor para instalar e configurar por você. Isto pode adicionar uma nova despesa, mas pode ser útil para configurar corretamente e usar o software que você selecionou.
Gerenciamento dos usuários
O gerenciamento de usuários é uma característica importante de qualquer pacote.
Alguns usam grupos para controlar as permissões, permitindo o controle de acesso de muitos usuários ao mesmo tempo.
Veja se você pode enviar os usuários diretamente do banco de dados, economizando um tempo valioso.
Alguns produtos ainda oferecem a capacidade de conectar-se a vários domínios, o que pode ser importante para a sua organização.
Relatórios de help desk
Confira a capacidade de seu software de help desk oferecer uma gama completa de relatórios pré-formatados, bem como a capacidade de criar seus próprios relatórios, permitindo que você forneça informação poderosa para a gestão.
Alguns produtos oferecem a possibilidade de agendar estes relatórios para serem entregues automaticamente, poupando tempo e esforço.
Agora você tem bastante dados para considerar e tomar sua decisão e nós da Milldesk podemos ajudá-lo com todas as dúvidas que ainda restarem! Gostou de saber mais sobre como encontrar a melhor solução help desk para sua empresa? Então descubra agora como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento!
3 Técnicas de Comunicação para o Help Desk.
Antes da internet existiam apenas duas maneiras para uma empresa se comunicar com os seus clientes – via correios ou telefone. Agora, com o advento da web, tudo mudou. Além dos métodos tradicionais, existem muitas outras maneira que uma empresa pode usar para se comunicar com os seus clientes para questões de Help Desk.
Uma primeira maneira seria o email. Todo mundo tem um endereço de e-mail, com todos os provedores gratis de emails disponíveis (Google Gmail, Microsoft Hotmail, Yahoo Mail, etc.) praticamente todas as pessoas são capazes de criar os seus próprios endereços de emails em alguns minutos. Email é fácil de usar, fácil de acessar, e fornece uma excelente maneira de enviar mensagens.
Uma outra maneira de se comunicar com os clientes seria através dos Sistemas de Mensagens Instantâneas, tipo Microsoft Messenger, Yahoo Messenger, Google Talk etc. Além disso, muitos softwares de Help Desk fornecem recursos internos de mensagem instantânea onde você pode armazenar o seu próprio sistema de mensagens instantâneas e ter os clientes se comunicando com você através desse serviço ao invés de utilizar um serviço público. Os benefícios de usar um sistema de Mensagens Instantâneas são: o sistema é gratis, você recebe feedback instantâneo, e entrega ao cliente uma melhor experiência de Help Desk.
Lembre-se sempre que cliente não gosta de se sentir abandonado quando está sendo atendido por uma pessoa do Help Desk. Por isso, você precisa se assegurar que você tem as políticas e os procedimentos adequados para assegurar que os clientes não sentem que foram abandonados pelos atendentes antes de ter o seu problema resolvido e a sua satisfação atendida.
Finalmente, uma excelente maneira de se comunicar com um cliente do Help Desk é via algum tipo de acesso remoto. As últimas versões do Windows oferecem o que é chamado de “Remote Assistance”. Através desse recurso os usuários podem permitir aos profissionais do suporte técnico à acessar as suas máquinas remotamente e realizar ações de correção para resolver o problema do usuário.
Você também pode fazer os profissionais da sua equipe de suporte técnico usar o Microsoft’s Netmeeting para ligar para um computador remoto e compartilhar computadores para demonstrar como resolver um problema ou conseguir informações adicionais para resolver uma questão.
Como você pode ver, existem várias opções disponíveis para você contatar os seus clientes para oferecer serviços de suporte.
A primeira coisa a fazer é avaliar as suas necessidades de suporte técnico frente aos métodos disponíveis para encontrar a solução certa para o seu Help Desk.
Como usar as mídias sociais para melhorar o suporte de TI?
As mídias sociais são a tecnologia mais difundida no Século 21, e um número cada vez maior de pessoas está olhando para essa tecnologia como uma fonte padrão de informação.
Quer as pessoas estejam tentando descobrir uma maneira de resolver um problema técnico com o seu PC, ou procurando por opiniões sobre a melhor balada, a pergunta sempre é feita através das mídias sociais.
Essa preferência crescente por procurar informação e orientação através da colaboração social tem implicações claras para o serviço de help desk de TI de uma empresa. Com essa perspectiva em mente, vamos olhar como o serviço de help desk de uma empresa, através das mídias sociais, pode otimizar a experiência do cliente de TI e do suporte.
O foco no Help Desk de TI tem crescido consistentemente uma vez que as empresas tem procurado alinhar a experiência do usuário de TI com as interfaces que o usuário está mais familiarizado no seu dia a dia. Para atingir esse objetivo, o Help Desk está fornecendo interfaces que são mais acessíveis, intuitivas e similares com as outras interações que os usuários finais tem experimentado no seu dia-a-dia.
Quando as ferramentas de gestão de servicos de TI são combinadas com as mídias sociais elas podem ajudar a melhorar a experiência de suporte de TI ao facilitar um rápido serviço de atendimento centrado no cliente.
Ferramentas de mídias sociais usadas dentro da empresa permitem que um grande número de especialistas de suporte fiquem alertas para um problema, para contribuir para a solução e inclusive ser educado sobre uma possível solução para usar no futuro.
Por exemplo, na empresa ABC, os agentes do Help Desk trabalhando em um determinado ticket, podem usar o Twitter para descobrir se o mesmo problema está acontecendo com outras pessoas.
O Twitter é uma plataforma de mídia social que pode inclusive ser inserida dentro de ferramentas de suporte técnico. Os agentes do suporte técnico podem usar o Twitter de maneira colaborativa. Através do Twitter um agente pode procurar por tweets de outros agentes que estão lidando com problemas similares. O agente pode então reconhecer incidentes relacionados e assignar ocorrências similares para um agente ou grupo de agentes que já está trabalhando no problema, e assim melhorar a eficiência de todos.
Incidentes relacionados podem ser agrupados juntos, e o agente de help desk pode fazer uma análise da causa desses incidentes. Além do mais, o agente pode soltar comunicados dentro das ferramentas de redes sociais para comunicar mensagens para ambas as equipes de suporte de TI e funcionários da empresa sobre falhas em serviços de TI ou outros eventos.
Através das mídias sociais é possível “seguir” certos tópicos – outras pessoas, incidentes, mudanças, e até serviços de negócios críticos e ativos. Essa função permite ao agente estar alerta o tempo todo a qualquer mudança que acontece no status de um tópico que ele acompanha.
Os novos modelos de gestão de serviços de TI, tais como Software as a Service e Cloud Computing, bem como os emergentes canais de comunicação para suporte que inclui as mídias sociais, necessitam que a empresa faça mudanças importantes na maneira que tradicionalmente mede a eficiência dos seus serviços.
É importante que você reexamine as métricas dos seus serviços de TI uma vez que você vai começar a depender cada vez mais dos modelos de SaaS, mídias sociais, e abordagem orientada para serviços no atendimento de TI.
Se as mídias sociais foram feitas para serem usadas como ferramenta de suporte corporativo elas também podem ser úteis para monitorar como os funcionários as estão utilizando para resolver problemas.
Algumas das métricas para considerer incluem a velocidade média para resolver problemas, a redução do volume de e-mails relacionados a solução de um problema e o aumento da colaboração entre agentes e equipes. Em alguns casos, as empresas talvez queiram medir o uso e a eficência das mídias sociais além de medir o efeito geral na performance da gestão dos serviços de TI.
As primeiras análises do uso das tecnologias sociais de colaboração no contexto do serviço de Help Desk de TI estão revelando alguns benefícios tangíveis e reais nessa abordagem. Quando usada como parte de uma extensa solução de help desk, as mídias sociais podem aumentar o número de resoluções na primeira ligação, reduzir o tempo para a resolução, e reduzir significativamente o tempo de inatividade não planejada.
Se o ditado popular “Duas cabeças pensam melhor do que uma” for verdade , imagine aproveitar o poder do pensamento coletivo em todo o seu departamento de help desk de TI. Esse é o poder das mídias sociais.
Como parte da sua solução de help desk, as mídias sociais tem o potencial para reduzir custos e aumentar a produtividade e eficiência – e mais importante, melhorar a satisfação do usuário.
Quando você vai começar a usar as mídias sociais no help desk da sua empresa?
Como escolher o software de help desk ideal para a sua empresa?
Escolher o software de help desk ideal para a sua empresa é uma decisão muito importante. Escolher a solução errada pode trazer problemas adicionais para você e para os seus funcionários, frustar os clientes, e até perder vendas potenciais. É importante se assegurar que seja qual for a solução que você escolher, ela atenda as suas necessidades presentes e futuras.
As características básicas que você precisa olhar em qualquer solução de help desk são: identificação e acompanhamento do problema, busca da solução, comunicação e colaboração.
Dentro da característica de “identificação e acompanhamento”, você precisa incluir o tipo de informação você deseja manter dentro do sistema sobre o cliente com o problema, como você identifica o problema dentro do sistema de help desk, como você mostra os diferentes estágios da solução do problema e como você gerencia a resolução.
O ideal é que o software de help desk permita a você manter a informação sobre o cliente de uma maneira que torne fácil localizar questões relacionadas com um cliente específico. É importante que seja possível encontrar e abrir questões não resolvidas para um cliente, questões resolvidas e visualizar o tempo de abertura de um chamado ao fazer o acompanhamento da informação.
Os tickets do seu help desk provavelmente serão armazenados em categorias específicas. Se o seu produto necessitar de login e senha para usar, então você provavelmente irá criar uma categoria chamada “login perdidos”, e outra chamada “senhas perdidas” para acompanhar esses tickets.
Os problemas dos clientes não permanecem no mesmo estágio do início ao fim. Você precisa de uma maneira de identificar os estágios dos tickets por diferentes questões. Algumas exemplos de questões talvez sejam “Pesquisa Pendente”, “Aguardando a Resposta do Cliente “, “Resolvido”, ou “Fechado”.
Um aspecto importante na resolução de problemas é a habilidade de você buscar dentro da sua atual base de solução por respostas para perguntas frequentes feitas por clientes, ou soluções similares já resolvidas. Ao invés de perder tempo resolvendo uma questão que alguém já resolveu na sua empresa, você precisa ser capaz de inteligentemente buscar pelos tickets abertos e fechados no arquivo do seu help desk para encontrar soluções resolvidas e aplicá-las ao seu ticket atual.
O software de help desk deve conter ferramentas integradas de comunicação. Desde a possibilidade de utilizar ferramentas sofisticadas, tais como integração com chamadas via smartphone ou video conferência, até algo simples como transformar informações contidas no help desk em mensagens de e-mail marketing com apenas um clique.
Fique longe de soluções de help desk que precise que você copie a informação de um ticket e cole em um e-mail separado. A integração com e-mail deve ser uma função básica para todo e qualquer software decente de help desk.
Um bom software de help desk também precisa fornecer uma maneira de permitir a um ou mais profissionais da equipe de suporte técnico de colaborar na busca de uma solução. Deve haver algumas maneiras de uma pessoa documentar a informação em uma questão, e passar o ticket para uma outra pessoa que poderá ajudar na busca de uma melhor solução.
Gostou?
Você tem alguma sugestão adicional para ajudar uma pessoa a escolher o software de help desk ideal? Participe com as suas idéias!
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