A meta da Gestão de Problemas é encontrar a raiz da causa de incidentes e reduzir o impacto nos negócios. A Gestão de Problemas é uma abordagem proativa que prevê a recorrência de incidentes.

A Gestão de Problemas traz a estratégia para o seu helpdesk ela ajuda você a mover de um modo de operação onde você apaga incêndios todos os dias para um modo proativo de encarar as coisas. Em poucas palavras, as interrupções enfrentadas pelos usuários são geralmente instâncias diferentes de um mesmo problema. Quando você encontra e elimina a causa da raiz de todos os incidentes, você também previne futuros incidentes.

As nossas sugestões para uma boa Gestão de Problemas são:

1. Registre o Problema e combine com o banco de dados de erros conhecidos. Um problema pode ser levantado diretamente ou através da combinação de um ou mais incidentes. Uma vez que o problema é registrado, os técnicos responsáveis pelos problemas irão checar se o problema já aconteceu antes e se existe uma solução conhecida para ser aplicada.

2. Problemas que tem uma solução: erro conhecido. Se o problema reportado tem uma solução, ele é considerado um erro conhecido. Nesse caso os técnicos do suporte técnico podem voltar para o usuário com uma solução. Os técnicos precisam anotar que o problema aconteceu para que a área responsável possa fazer alguma coisa com a frequência do problema.

3. Classifique o problema para determinar a prioridade certa. É importante classificar o problema em categoria, subcategoria, item, impacto nos negócios e urgência. A classificação ajuda os técnicos a determinar a prioridade do problema.

4. Analise o problema para determinar a raiz da causa. Quando o problema é classificado, essa classificação joga uma luz sobre onde os técnicos devem começar a trabalhar. Dependendo de onde o problema está na máquina do usuário, ou no servidor proxy ou firewall, os técnicos podem usar várias ferramentas que estão disponíveis para diagnosticar e resolver o problema. Os técnicos registram todos os sintomas, a raiz da causa, além da solução que será usada para resolver a questão.

5. Forneça uma resolução ou inicie uma solicitação para mudança. Os técnicos podem retornar para os usuários se existir uma resolução pronta. Se o problema necessitar de poucas mudanças no sistema, eles podem fornecer uma solução ao iniciar uma solução de mudança. Exemplo: um grupo de usuários não está conseguindo acessar a internet, a raiz da causa do problema é o firewall. Os técnicos podem fornecer ao usuário uma solução para acessar a internet e iniciar uma Solicitação de Mudança para substituir o firewall para prevenir a indisponibilidade de internet no futuro.

6. Fechando o problema. Ainda que os técnicos responsáveis por resolver o problema fechem o chamado, é responsabilidade dos engenheiros do helpdesk ou dos profissionais de frente do suporte técnico atualizar os usuários sobre todas as atividades. Quando os usuários tem um único ponto de contato, eles não precisam ficar se repetindo para diferentes técnicos. Além disso, os profissionais da linha de frente que entraram com a ligação inicial do cliente no sistema devem se assegurar que a solução dos técnicos atendeu exatamente a vontade dos usuários.

Muitos líderes de negócios se questionam sobre qual é a melhor opção para as suas empresas: terceirizar o help desk ou tocar o help desk em casa.

A seguir nós listamos os benefícios de terceirizar o help desk, e ainda algumas sugestões sobre quais os tipos de empresas que deveriam ou não terceirizar o seu help desk.

Os benefícios da terceirização do Help Desk de TI são:

1. Ferramentas para criação de relatórios de atendimento. Porque as empresas de terceirização de help desk são especializadas em tecnologia, muitos provedores de serviços de help desk oferecem ferramentas de relatórios fantásticas que a sua empresa vai considerar muito úteis. Por exemplo, o seu departamento de marketing talvez se interesse em aprender sobre quais produtos da empresa geram um maior número de ligações para o help desk; ou, quais são os principais problemas que os clientes estão experimentando. Algumas empresas até oferecem as gravações completas e transcritas de todas as ligações feitas pelos clientes.

2. Controles adicionais de gestão da sua rede. A montagem da terceirização dos serviços de help desk geralmente envolvem a adição de novas estruturas de TI para permitir que o seu parceiro de serviços possa ajudar mais os seus clientes. Dessa maneira, a terceirização do seu Help Desk de TI torna toda a sua rede ainda mais controlável e segura.

3. Melhor comunicação com o usuário. Porque os fornecedores de help desk de TI são especialistas em ajudar os clientes, a terceirização dos serviços de help desk geralmente resultam em uma melhor comunicação com os usuários.

4. Redução de custos. No final, o maior benefício que a terceirização dos serviços de help desk traz para a empresa é a economia de dinheiro investido.

Quando faz sentido terceirizar os seus serviços de help desk:

A terceirização dos serviços de Help Desk da sua empresa é especialmente sensato nas seguintes situações:

1. Quando os seus usuários tendem a fazer as mesmas perguntas. Se os seus clientes tem a tendência de fazer as mesmas perguntas a todo momento, a terceirização de TI é uma grande idéia. Esse tipo de situação facilita o trabalho do parceiro de terceirização porque assim ele pode responder as perguntas dos clientes de uma maneira mais consistente.

2. Quando você precisa de mais tempo para se dedicar aos processos principais da empresa. Se os seus funcionários estão gastando muito tempo respondendo a perguntas de TI e não conseguindo se dedicar tempo o suficiente na construção do coração do seu negócio, talvez essa seja uma hora perfeita para a terceirização.

3. Quando você não pode bancar a criação de um departamento de help desk na sua empresa. A montagem de um Help Desk de TI pode dar muito trabalho, e algumas empresas simplesmente não podem bancar a compra da infraestrutura necessária para criar centrais de atendimento dentro da empresa.

Quando não terceirizar os seus serviços de help desk de TI:

A terceirização dos serviços de help desk traz um menor benefício para a sua empresa na seguinte situação:

1. Quando a sua empresa usa soluções de TI complicadas e proprietárias. Se a tecnologia usada pela sua empresa é nova, e não desconhecida do mundo exterior ou proprietária, os seus funcionários estarão provavelmente melhores equipados para atender as questões dos seus clientes.

2. Quando a sua empresa tem menos de 200 funcionários. Se a sua empresa tem menos de 200 funcionários, você provavelmente não deve ter um alto volume de ligações de clientes, e talvez nesse caso faça mais sentido manter o departamento de help desk dentro de casa.

3. Quando você vê os clientes reclamando dos serviços terceirizados. Se você perceber que existe reclamações por parte dos clientes sobre o atendimento do help desk terceirizado, você deve trocar o fornecedor, ou trazer o serviço para dentro de casa.

Ao seguir as dicas acima, você pode encontrar a situação ideal de Help Desk que economiza dinheiro para a sua empresa e mantem os seus clientes engajados.

Será que preciso de um software de helpkdesk? Gerenciar e administrar as solicitações para uma equipe de helpdesk é uma tarefa que pode ser praticamente impossível de cumprir sem nenhuma ferramenta de auxílio.

Um software de helpdesk é muito mais do que apenas um programa para monitorar os eventos e chamados de suporte. Com o software adequado é possível otimizar o funcionamento das funções da equipe de helpdesk da sua empresa.

Por isso, nós da Milldesk vamos apontar para você alguns dos benefícios do software de helpkdesk que podem auxiliar o trabalho da equipe de suporte da sua empresa.

1. Uniformização e sistematização do atendimento

Com um software de helpdesk a sua empresa consegue fornecer um atendimento uniforme e padronizado para os clientes. Com isso é possível evitar que o atendimento, o chamado e o processo de solução de problemas aconteçam de uma maneira que fuja aos padrões da empresa.

2. Registro das soluções

Quanto maior o número de registros de soluções no sistema mais fácil de solucionar um problema quando ele acontece novamente. Com isso a equipe de helpdesk ganha tempo na hora em que se deparam com novas ocorrências de um problema já solucionado e fica muito mais simples de resolvê-lo.

3. Fornecimento de informações estatísticas

Com um software de helpdesk é possível controlar as estatísticas dos chamados. Com esse recurso é possível saber o tempo médio de atendimento, o índice de solução dos problemas, os chamados que mais demoraram, e todas as informações necessárias para medir o desempenho do seu suporte.

4. Redução do tempo de atendimento

Com um software de helpdesk é possível reduzir o tempo do atendimento, uma vez que existem formulários específicos para cada tipo de demanda, que direciona o chamado para a área competente para solução.

5. Redução de despesas operacionais

O software de helpdesk elimina a necessidade de retrabalho das tarefas manuais uma vez que as tarefas ficam armazenadas no sistema e acaba consumindo tempo, que se traduz em despesas operacionais da equipe de suporte.

6. Informações em tempo real

Um software de helpedesk permite que a equipe de suporte atenda chamados, consulte a base de conhecimento e recupere informações a qualquer hora e em qualquer lugar.

7. Atendimento através de um único ponto de acesso

Todos os canais de atendimento poderão ser conectados a uma só ferramenta através do software de helpdesk. Telefone, formulários eletrônicos, atendimento online, e-mail, e todas as ferramentas utilizadas pela sua empresa poderão ser concentradas na mesma plataforma.

8. Ataque aos problemas de acordo com a criticidade

Os problemas mais graves precisam ser resolvidos com a urgência necessária. Com um software de helpdesk é possível atacar os pontos mais críticos com prioridade, solucionando primeiro o que for mais urgente e crítico de maneira eficiente e funcional.

9. Fácil publicação de documentos em geral

Com um software de helpdesk é possível publicar documentos como formulários, manuais, informações técnicas e dúvidas frequentes através de ferramentas de publicação online. Com isso os clientes poderão ter acesso a documentos e manuais para solucionar problemas e evitar novos chamados.

Nós temos certeza absoluta que um software de helpdesk adequado pode ajudar no trabalho da equipe de suporte fornecendo ferramentas e recursos necessários para um atendimento eficiente.

Com essas dicas o seu serviço de suporte poderá ser muito mais ágil e simplificado. Nós acreditamos que o uso dessa tecnologia poderá transformar o suporte da sua empresa em um excelente canal de comunicação com o cliente.

Gostou de saber mais sobre como um software de helpkdesk agiliza o trabalho de atendimento? Saiba como o helpdesk colabora para a redução de custos na empresa!

Como reduzir o número de chamados no helpdesk? As empresas se vêm diariamente imersas em problemas e chamados no helpdesk. Acontece que muitos dos problemas que caem no colo do pessoal de helpdesk poderiam ser evitados.

A melhor maneira de reduzir o número de chamados no helpdesk é eliminar os problemas. Na verdade essa é a única maneira de conseguir manter a ordem e não perder o controle.

Caso contrário nada muda e os chamados vão fugir do controle.

Além de eliminar problemas é preciso também evitar problemas por conta de chamados em aberto ou espera por atendimento.

Se você não ficar muito atento, o “problema” dentro do problema acaba tomando um tempo desnecessário de toda a equipe de helpdesk.

Sendo assim, nós da Milldesk fizemos uma compilação de dicas para eliminar os problemas e aí sim reduzir o número de chamados no helpdesk. Confira!

1. Aprenda a reduzir o número de chamados no helpdesk estimando o tempo de atendimento de maneira realista

Se o chamado irá demorar quarenta e cinco minutos para ser resolvido não diga que resolve em vinte e cinco minutos.

Isso porque existem fatores inesperados que podem aumentar e muito o tempo previsto para o atendimento de um chamado.

Se somarmos chamados adicionais urgentes, atrasos de testes, problemas de compatibilidade, etc., um problema que demoraria vinte minutos para ser resolvido pode demorar mais de uma hora.

Por isso aprenda a estimar o tempo corretamente.

Se o atendimento demora vinte minutos em condições normais, calcule os imprevistos, os problemas inesperados, os chamados adicionais e diga que vai demorar aproximadamente 70 ou 80 minutos para fechar o chamado.

Isso facilita porque diminuem as possibilidades do usuário que abriu o chamado ficar irritado com a falta de pontualidade que muitas vezes acaba fugindo do controle do atendente.

A sinceridade é a melhor ferramenta que um atendente de help desk poderia usar a seu favor.

2. Esforce-se para compreender quais são os erros mais comuns do suporte e o que é possível fazer para evitá-los

A melhor pessoa para dizer como devemos resolver um problema é a pessoa que trabalha resolvendo os problemas.

Portanto fique atento aos chamados que poderiam ser evitados, prevenidos ou até resolvidos pelos próprios usuários.

Faça uma lista e um pequeno tutorial dos chamados mais comuns e fáceis de serem solucionados e crie uma seção “faça você mesmo” em seu site para que os próprios usuários consigam resolver os problemas sem a ajuda do help desk.

Isso vai fazer com que os usuários tentem pelo menos solucionar o problema antes de recorrer à galera do help desk. Com isso certamente a reincidência de problemas dos chamados “mais fáceis” de serem solucionados em pouco tempo não sejam um grande problema para a equipe.

3. Siga as prioridades de atendimento

Siga os chamados pela prioridade. Não queira passar o carro na frente dos bois. Resolva os chamados pela urgência e pela necessidade estabelecida.

Certamente aquilo que é prioritário está muito mais urgente e, caso não seja solucionado com a necessária rapidez poderá transformar um chamado em uma bomba relógio.

Quanto mais rápido acabar com as chamadas prioritárias e emergentes, mais rápido esses usuários estarão liberados e, com as chamadas críticas solucionadas corretamente a chance de novos chamados ou problemas reincidentes será bem menor.

4. Mantenha um ciclo de melhorias progressivas

Aquilo que não pode ser medido não pode ser melhorado. Portanto comece criando métricas para avaliar o desempenho da equipe de help desk.

Você precisa saber o índice de qualidade da sua equipe na hora de resolver os problemas. Não apenas o índice de reincidência do problema, mas a métrica de atendimento, de tempo de solução dos problemas, de cumprimento de prazo, de empatia no atendimento, de satisfação do problema resolvido, de demora na resposta, de não ajuda ao usuário, etc.

Você precisa criar as métricas que meçam e com isso melhore o atendimento ao usuário para que realmente os problemas sejam melhorados, a eficiência no atendimento realmente acontece e, aí sim os chamados comecem a cair e voltar ao controle.

A Milldesk tem certeza que com esses quatro pontos a serem observados a eficiência do seu atendimento aos chamados irá aumentar, problemas desnecessários serão eliminados e certamente o número de chamados que congestionam o helpdesk diminuirá.

Gostou de saber mais sobre como reduzir o número de chamados no helpdesk? Então aproveite para conferir sobre como fazer o monitoramento diário!

Como gerar valor para equipe de helpdesk? Infelizmente TI nem sempre é bem vista perante alguns usuários, chefes de departamento e até mesmo gestores.

Em reuniões que costumava participar, já há um bom tempo atrás, a TI era massacrada pelos demais chefes de departamentos e diretores. “A tecnologia não funciona quando precisamos”, “A TI demora muito para resolver os problemas”, “A TI é um buraco negro” dentre outras frases que seguiam pelas reuniões.

Ao longo dos anos fico cada vez mais satisfeito em saber que este posicionamento com a tecnologia está mudando, pois a consciência que se forma é a de que os negócios precisam cada vez mais de tecnologia para ser competitivos e se perpetuarem ao longo do tempo.

Apesar desta consciência melhorada, aproveito para lhes apresentar dicas que servirão como fatores geradores de valor tanto para você, gestor, como para sua equipe de suporte.

1. Relatório e Satisfação dos usuários: Sua equipe interna trabalha arduamente para manter o negócio estável. Atende inúmeras solicitações diariamente, porém peca ao não obter o feedback sobre a satisfação do suporte realizado ao usuário.

Se você tem acesso à relatórios de satisfação com gráficos bem vistosos e fáceis de se entender, recomendo seriamente utilizar os murais disponíveis em sua organização (sala do cafezinho, refeitório, etc.) para evidenciar que seu departamento de TI está preocupado em manter índices de qualidade de seus serviços.  Os usuários perceberão isto, vão comentar, mais valor será gerado tanto pelo usuário como pelos demais gestores da organização.

Uma observação importante: Caso o seu help desk não obtenha satisfação mediana por parte dos usuários, recomendo que nenhum relatório de satisfação deverá ser disponibilizado na organização. Neste caso será a hora de olhar para dentro de sua equipe e observar os motivos que o levaram a ter baixo índice de satisfação.

2. Relatório de atividades desenvolvidas em cada departamento: Muitos chefes de departamento e membros diretores nem sequer sabem o que sua equipe de suporte está realmente atendendo e quais são as dificuldades reais de seus usuários.

Um relatório de atividades realizadas pelos seus técnicos que retrate o suporte executado em cada departamento não deixará dúvidas do que foi demandado e o que foi realizado.

3. Relatório de SLA de cada departamento: A idéia aqui é a de que assim como o relatório de satisfação dos usuários, o relatório de SLA permitirá demonstrar que os atendimentos estão sendo realizados dentro dos padrões acordados, evitando frustrar o usuário. Utilize os murais disponíveis em sua organização para evidenciar isto.

Leve para as reuniões departamentais ou de diretoria os dados de atendimento de SLA para cada departamento. Lembre-se do ditado: “Contra fatos, não há argumentos”.

4. Evolução de chamados: Muito interessante que seja exibida a quantificação quanto à evolução de chamados ao longo do tempo, seja de forma mensal ou anual. Mostrar os avanços de sua equipe são fundamentais. Permite análises interessantes ao corpo diretivo.

5. Chamados do tipo how-to: Interessante que o helpdesk apresente para as chefias um panorama dos chamados do tipo “Como fazer” onde serão evidenciadas as dificuldades dos usuários de cada departamento e evidente necessidade de treinamento.

Gostou de saber mais sobre como gerar valor para equipe de HelpDesk? Então confira como treinar usuários de helpdesk!