Algumas perguntas que não querem calar: como entrevistar um profissional de suporte?
Como comprovar a procedência das habilidades de um profissional de suporte neste primeiro momento? O que observar? Como conduzir a conversa?
É isso e muito mais que responderemos neste artigo, pra você!
Mas antes vamos dar uma olhada nas competências mais valorizadas pelos supervisores de suporte, as preferidas para Help Desk, de acordo com pesquisas realizadas pelo Help Desk Institute:
Capacidade de resolver problemas:ou a principal razão de ser de um Help Desk. 🙂
Saber perguntar: técnicos de suporte precisam saber o que e como perguntar. Saber questionar para ter um panorama do problema, das necessidades, do que ocorreu; realizar perguntas abertas e fechadas;
Aptidão para trabalhar sob pressão:a vida do profissional de suporte, como bem se diz no popular é correria. Métricas, grandes volumes de atendimentos, lidar com as expectativas dos clientes…
Saber trabalhar em equipe:a maior parte das profissões nos dias atuais envolve grupos de pessoas. De cirurgiões à profissionais de marketing, ter uma equipe coesa contribui para a busca de um resultado vitorioso. E no Help Desk não é diferente.
Capacidade de aprendizado rápido:o tempo se tornou um dos maiores ativos da atualidade (na verdade, sempre foi). Nesta era da hiperconectividade, conhecimento disponibilizado a um clique, de modernidade líquida (termo cunhado pelo filósofo Zygmunt Bauman para definir o mundo globalizado) o próprio profissional tem de prover sua carreira. Independente do que sinaliza a empresa.
Ter bom relacionamento interpessoal:ter inteligência emocional, saber controlar suas emoções, ter empatia e porquê não simpatia. Profissional de suporte tem que saber lidar com as pessoas de forma adequada às necessidades de cada uma e do momento.
Disciplina na veia: ter obediência em seguir um fluxo determinado de procedimentos. Registrar todos os atos que envolvem um atendimento, bem como, cobrar respostas de seus usuários.
Adaptabilidade:o setor de TI é muito dinâmico, sempre mudando, até mesmo porque trabalha diretamente com tecnologias e assistências computacionais. O que exige um perfil flexível para lidar com as transformações estruturais inevitáveis e disposto a renovar seus conhecimentos e buscar novos métodos de trabalho para enfrentar os desafios.
Agora vamos descobrir como proceder para criar a melhor impressão possível e ter uma atmosfera mais agradável para fazer boa entrevista:
1. Primeiramente prepare o clima da entrevista.
É natural que tanto o recrutador, como o candidato à vaga estejam nervosos (um mais que o outro, claro).
Mas para acalmar os ânimos, o ideal é que a entrevista comece com temas mais genéricos.
E é neste momento que o(a) responsável pela seleção irá coletar informações gerais que, cruzadas com as de ordem técnica, ajudarão (e muito!) a mapear de forma mais completa o perfil do profissional de suporte entrevistado.
Hora de entender melhor quais foram as experiências e quais são os seus conhecimentos. Perguntas do tipo “Como você se tornou um profissional de suporte?”, podem ser um bom pontapé inicial.
Ajudam a quebrar o gelo e a puxar o fio da meada da trajetória do entrevistado.
2. Sem enrolação: fale a verdade sobre a vaga e a empresa.
O candidato abriu o coração. Você já sabe um pouco sobre seu passado e experiências, informações que podem ser exploradas de forma mais objetiva nesta etapa.
Liste as exigências da vaga em detalhes (dê feedback para a sua equipe de RH sobre pontos que, ao conversar com o candidato não ficaram claros na descrição das habilidades e competências da posição).
É
quando também se fala dos valores da empresa, diferenciais e benefícios
adicionais ao salário. A hora é essa, para se alinhar expectativas
sobre a possibilidade de crescimento profissional.
Essa fase da entrevista é muito importante, porque é nesse momento que você irá saber se vai dar “match” entre os valores da organização e as pretensões e valores do candidato à vaga de suporte.
Aproveite para explicar para o candidato todas as fases do processo de recrutamento que ainda estão por vir. Pontue o que vai acontecer a partir daquele momento.
Deixe claro quais os prazos para dar uma resposta. E, caso fique nítido que o candidato é bom, apesar de não se encaixar na vaga, deixe as portas sempre abertas, não o perca de vista.
Convide-o para participar de canais da empresa que o façam estar em contato regular com as novidades – redes sociais, e-mail, etc.
A seguir separamos 18 perguntas que costumam ajudar bastante o recrutador a acessar o melhor profissional de suporte para sua empresa.
O que atraiu você para a nossa empresa?
De que maneira você acredita que os seus conhecimentos podem nos ajudar?
Conte sobre a sua experiência na empresa X e indique um trabalho que você acredita que tenha feito a diferença por lá. E por que funcionou tão bem?
Fale sobre como se sente quando a entrega não atende com precisão o cliente. Lembra de algum exemplo em que teria feito algo diferente?
Que sites, grupos, blogs, fóruns você acompanha regularmente? Quais são as suas referências?
Quais habilidades e tecnologias você tem interesse em aperfeiçoar?
Como lida com desavenças no time? Você acha que trabalha melhor sozinho ou em equipe?
Qual foi o melhor emprego que você teve e por que o considera o melhor?
O que é essencial que o seu empregador saiba sobre você?
O que faria com que você desistisse de aceitar uma oferta de trabalho do concorrente?
Existe outro cargo que interesse na empresa?
Especificamente sobre o seu último trabalho – o que você amou e que você não gostou?
Conte-me sobre problemas com os produtos ou serviços que você já deu suporte?
Como você reage quando não sabe a resposta para uma pergunta?
O que você faz quando o cliente reclama da demora para resolver o problema?
O cliente apontou um grave erro/problema com o produto ou serviço, o que você faz?
Conte-me quando você conseguiu reverter a insatisfação de um cliente para alegria.
Você já testou o nosso produto ou serviço e o que você sabe sobre isso?
O currículo é importante, mas não se apegue muito a ele…
Veja bem, não que a análise do currículo do(a) candidato(a) à vaga de profissional de suporte não seja importante, mas se você se apegar apenas a títulos no currículo pode não descobrir o verdadeiro potencial do candidato.
Por isso é interessante que você aplique testes específicos para avaliar os profissionais de maneira uniforme. O que nos leva ao próximo ponto…
Outra importante atividade é a aplicação de testes e dinâmicas.
Muitas
coisas só podem ser vistas por meio destas atividades, tais como: a
capacidade de atuar em equipe, agilidade para solucionar problemas e
habilidade de assumir múltiplos papéis.
O teste pode variar muito de acordo com a função. Uma dica interessante é buscar a ajuda do gestor responsável pela área de TI. Peça que ele(a) desenvolva, conduza e avalie o teste. Desse modo, terá mais chances de obter sucesso na atividade.
Questionários, dinâmicas em grupo e redação de texto são alguns dos métodos de avaliação possíveis.
É sempre bom contar com candidatos que tenham boas referências, não é mesmo?
Para
conseguir isso, você pode incentivar os seus colaboradores a indicarem
colegas para as vagas. Estimule que a vaga seja compartilhada em fóruns e
grupos específicos.
Uma ideia bacana é oferecer recompensas ao colaborador cuja a indicação virou uma contratação de efetiva.
Não seja deselegante: não esqueça de dar feedback.
Com
certeza em algum momento você ou alguém conhecido já passou pela
situação de investir tempo e recursos para participar de uma seleção e
no final não ter qualquer tipo de retorno da empresa.
Tsc,tsc, tsc, não seja o tipo de recrutador que faz isso, imagine o quão frustrante é…
Além do mais, isso afeta diretamente a reputação da empresa no mercado e não custa nada mandar um email de feedback.
Pra finalizar.
Contratar
profissionais de suporte não é um bicho de 7 cabeças, porém, não é tão
simples assim, pois, exige planejamento e estratégia por parte do
selecionador.
Entretanto,
quando há um processo de seleção bem feito e estruturado e as condições
estipuladas pela empresa são devidamente preenchidas, a instituição
tende a ter retornos positivos.
Um
profissional competente, flexível diante das mudanças e que esteja
disposto a trabalhar em prol dos objetivos da organização traz uma
injeção de ânimo para a equipe.
Essas
são as principais dicas, então não deixe de aplicá-las. Pode parecer
clichê, mas lembre-se: contrate o caráter, treine a técnica.
A
habilidade técnica de identificar, desenvolver e executar soluções para
os problemas é importante. Mas o caráter sempre deve ser prioridade.
Como uma solução de help desk na nuvem beneficia empresas?
Não há mais volta, a transformação digital ocorrendo na sociedade e nos negócios está mudando os níveis de expectativa dos clientes, à medida que os métodos de consumo se expandem e se tornam mais personalizados através da tecnologia digital.
As pequenas empresas estão tentando manter o ritmo com suas contrapartes maiores, criando sites, portais, landing pages, iniciando lojas de comércio eletrônico e adotando soluções em nuvem para preencher as lacunas digitais de atendimento e gestão de clientes.
E em meio a essas lacunas entram em ação plataformas e serviços de nuvem online, como softwares de help desk e softwares de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Essas soluções vêm separadamente ou juntas em muitas variações, dependendo do serviço.
As necessidades específicas de cada pequena empresa determinarão quais variações dessas soluções são necessárias, mas todas as empresas com presença online se beneficiarão de ter, pelo menos, uma solução básica de CRM e de help desk.
Vamos examinar neste artigo 6 maneiras como uma boa solução de help desk na nuvem beneficia as pequenas empresas. Mas antes o que é uma empresa de pequeno porte mesmo?
O Sebrae define uma Empresa de Pequeno Porte (EPP) como uma organização cujo faturamento bruto anual entre R$ R$ 360 mil e R$ 3,6 milhões. Caso essa empresa não exerça uma atividade vedada pela LC 123/2006, ela também poderá optar pelo Simples Nacional.
Não há qualquer sombra de dúvidas de que as Microempresas (ME) e Empresas de Pequeno Porte (EPP) são de grande importância para o país.
Podemos citar alguns dados que comprovam isso: representam cerca de 98,5% do total de empresas privadas, respondem por 27% do PIB e são responsáveis por 54% do total de empregos formais existentes no país, ou seja, empregam mais trabalhadores com carteira assinada que as médias e grandes empresas.
As empresas de pequeno porte vêm na forma de varejistas, fabricantes, distribuidores, atacadistas, startups de tecnologia, restaurantes, serviços de hospitalidade, serviços profissionais, lojas de comércio eletrônico e muito mais. A principal distinção para este artigo é se eles têm uma presença online ou não.
Simplificar e otimizar os processos tornam as EPP´s mais competitivas e produtivas. Os sistemas devem facilitar a execução de trabalhos e não contribuir para torná-los ainda mais burocráticas.
De acordo com a PEGN 55% das EPP´s que estão crescendo em seus segmentos priorizaram software que possibilitam a colaboração e o atendimento. Ou seja, ferramentas que ajudem os funcionários a compartilharem mensagens, cronogramas, documentos, bem como, atender de modo ágil seus clientes.
Nos dias de hoje ser ágil e responder às demandas da clientela faz toda diferença na construção de bons resultados para um negócio. Não só colaboradores precisam ter acesso rápido, fácil e seguro às informações, mas também, os consumidores precisam ter certeza de que seus dados estão devidamente protegidos.
E uma boa solução de help desk na nuvem é uma ótima ferramenta para ajudar no aprimoramento, organização e na otimização do suporte e resolução de problemas de empresas de qualquer porte, de modo extremamente seguro.
Entretanto, para os empreendimentos menores, pode ser um fator diferencial de sucesso. E neste texto você entenderá exatamente o porquê!
1. Uma boa solução de help desk na nuvem centraliza o Suporte ao Cliente
O software de atendimento é uma das melhores maneiras da organização conhecer e se relacionar com os seus clientela. Isso porque todos os contatos realizados entre as duas partes são armazenadas no Help Desk.
E assim, fica muito mais fácil obter informações e traçar o perfil do seu público.
Além disso, possuir dados sobre os clientes pode contribuir muito para a criação e adequação de outros produtos ou serviços. Através dessas informações é que a empresa irá elaborar suas estratégias e oferecer a melhor experiências para seus clientes.
Além do mais, a centralização do acesso e do gerenciamento de todos os pontos de conexão do cliente em uma interface de painel bem projetada economiza tempo e aumenta a capacidade de ajudar efetivamente clientes.
2. Uma boa solução de help desk na nuvem ajuda na diminuição de custos
No geral empresas pequenas quase sempre possuem um orçamento restrito. Como resultado, muitas acabam concentrando seus investimentos em produção e vendas, se esquecendo muitas vezes de dedicar esforços também à experiência do cliente, com atendimento e suporte adequados e cativantes.
Uma boa solução de help desk na nuvem é um instrumento automatizado que permite que a sua empresa ofereça um atendimento mais eficiente e preciso para que a sua clientela não fique na mão.
E ao contrário do que se possa imaginar, este recurso é bastante econômico e ainda ajuda a otimizar o tempo dos responsáveis pelo atendimento, uma vez que, com a ferramenta de help desk é possível ter um histórico das interações com o cliente.
O que contribui (e muito!) para resolver os problemas dos consumidores com rapidez e objetividade.
Imagine só: se o mesmo cliente entra em contato com o suporte várias vezes, você não precisa perder tempo perguntando a ele o que aconteceu. Basta acessar seus dados e “voilá” – iniciar o atendimento.
3. Agiliza fluxos de trabalho e amplia recursos com ferramentas de automação
As pequenas empresas estão em uma ótima posição para alavancar a automação do help desk, pois expande sua capacidade de dimensionar e gerenciar o crescimento sem um enorme investimento.
Por exemplo, o uso de uma solução de help desk na nuvem oferece às empresas a capacidade de fornecer aos clientes um serviço de qualidade de nível corporativo, sem pagar pelo custo no nível corporativo.
Os gatilhos de automação podem ser definidos para:
Gerenciamento de incidentes e gestão de problemas;
Rastreamento e controle de chamados abertos;
acompanhamento de tickets de suporte;
Elaboração de pesquisas de satisfação;
Direcionamento dos clientes para faq/recursos da base de conhecimento;
Preemptivamente perguntar aos visitantes do site se eles precisam de ajuda via chat;
E muitos outros.
Essencialmente, as pequenas empresas podem usar a automação para fechar as lacunas de conexão do cliente digital em todos os canais. E assim evitar a perda de tempo dos agentes de atendimento, além de agilizar os fluxos de trabalho, para um serviço mais rápido e obter insights com análises e relatórios para otimização contínua.
4. Uma boa solução de help desk na nuvem traz mais produtividade e menos burocracia.
Quem comanda uma empresa sabe que muitos clientes simplesmente não entendem para que serve o suporte ou fazem requerimentos que muitas vezes são simples ou incabíveis, que podem ser resolvidos em questão de um minuto.
Entretanto, sem um help desk, o cliente pode entrar em uma burocracia desnecessária para fazer um atendimento bastante simples.
Uma boa solução de help desk na nuvem ajuda uma empresa a ter mais ganhos de produtividade, pois, possibilita que os colaboradores envolvidos no atendimento, consigam ver facilmente qual chamado é mais importante e urgente, organizando as suas atividades para priorizar a entrega do que será mais valioso para a empresa.
E toda vez que a sua empresa economiza tempo ou dinheiro, ela se torna mais eficiente e lucrativa, com grande potencial para crescer no mercado!
5. Melhora os níveis de satisfação do cliente/funcionário.
Alguns dos principais motivos para uma empresa conseguir a fidelidade dos clientes:
Atendimento ágil e amigável;
Produtos ou serviços de qualidade;
Informação acessível;
Experiência do cliente personalizada;
Pós-vendas eficiente;
Reputação de marca;
A boa notícia é que uma boa solução de software de help desk na nuvem melhora todas essas principais razões.
Sem sombra de dúvidas as pequenas empresas que se valem de uma solução de help desk na nuvem, melhorarão muito os serviços de suporte ao cliente e estarão um passo à frente dos concorrentes.
Em vez de o suporte ser uma solução negligenciada configurada como um último recurso para os consumidores buscarem ajuda, as empresas podem transformar seus help desks em uma ferramenta de marketing responsiva.
Ao remover as lacunas digitais e simplificar os fluxos de trabalho de atendimento ao cliente, os níveis de satisfação não só do cliente, mas também, do funcionário melhorarão. Isso cria e fomenta uma identidade de marca positiva e inclusive ajuda a criar uma boa reputação ante o público alvo de seu negócio.
Ao utilizar uma solução de help desk na nuvem, se estabelece uma relação ganha-ganha: ganha a empresa e ganha o cliente.
Isso porque as funcionalidades de um software de Help Desk melhoram interações, organizam informações e como vimos, simplificam processos.
Além disso, ferramentas de suporte não só atendem às necessidades do usuário final, mas conectam áreas estratégicas dentro da empresa. Por isso, o Help Desk é visto como um componente fundamental para a empresa atingir objetivos estratégicos.
As empresas de pequeno porte não devem subestimar o potencial ROI de atualizar seu departamento de suporte ao cliente com uma boa solução de help desk na nuvem.
O tamanho da equipe de suporte/atendimento deixa de ser um entrave para planejamentos e expansões da empresa para outras regiões ou até mesmo a nível mundial. Com a produtividade e eficiência que esses recursos proporcionam, o número de funcionários é consideravelmente reduzido.
A automação sempre simplifica ainda mais os fluxos de trabalho, resultando em melhores níveis de satisfação de clientes e funcionários; e, mais importante permite espaço para futuras atualizações do sistema sem investimentos dispendiosos e interrupções tecnológicas.
Dicas de suporte ao cliente para escritório de contabilidade!
Foi-se o tempo que ser apenas “bom” no seu segmento de mercado era suficiente. Vivemos uma outra realidade, onde há diversas empresas atuando no mesmo campo de atuação e todas tem de lidar com uma variável do mercado: o novo cliente/consumidor.
Os novos clientes/consumidores são extremamente conscientes de seu valor, pesquisam, esperam mais que apenas o necessário, querem ser muito bem atendidos e até mesmo querem uma experiência incrível.
Como bem sabemos, um cliente insatisfeito, tende a repassar a sua experiência negativa a muitas pessoas e assim contribuir para a criação de uma imagem negativa da marca.
Mas uma vez fidelizado(a), o cliente satisfeito tende a ser um forte aliado da marca ou empresa.
E isso também se aplica com certeza aos clientes de escritórios contabilidade… Porém, sabemos que é muito fácil se perder no dia a dia em meio à lida diária da contábil…
Afinal, que atire a primeira pedra quem nunca se viu imerso em um mar de rotinas fiscais e tributárias como: folhas de pagamentos, declarações, etc. E assim sendo, fica fácil esquecer do 1 a 1 com o cliente, não dando a devida atenção aos gestores que confiam suas empresas nas mãos do escritório.
A verdade é que um escritório contabilidade que sabe se relacionar com sua clientela, possui um grande diferencial competitivo na largada, já que assim tem a possibilidade de se comunicar melhor com seus clientes e granjear uma boa reputação no mercado.
Confira a seguir algumas dicas para que o seu escritório contábil possa melhorar o relacionamento com o cliente de modo eficiente e, assim, obter todos os benefícios que essa prática traz. Acompanhe!
Em primeiro lugar: veja qual a importância do suporte ao cliente para o seu escritório contabilidade.
Na verdade toda e qualquer empresa que se preze deve fazer do atendimento ao cliente sua prioridade, quer se trate de empresa de produtos, quer se trate de empresa de serviços.
E um bom escritório de contabilidade não está isento dessa verdade! Afinal, a partir de um suporte eficiente você consegue gerar mais valor aos serviços ofertados, o que contribui para a construção de uma boa reputação ante a clientela.
Seja em uma comunicação por via direta (pessoalmente, por e-mail, telefonemas etc), seja em uma comunicação indireta, a ideia aqui é compreender melhor a demanda do cliente, estabelecendo um relacionamento mais próximo.
Ainda mais no cenário atual, cada vez mais globalizado e digital, é fundamental apostar na excelência dos serviços, não só para sua clientela, mas também, para o seu time. Afinal, você também quer fidelizar seus clientes não quer? Quem sabe até mesmo gerar recorrência, atrair mais interessados por meio de recomendações, não é mesmo?
Você deve estar se perguntando: “ok, tudo muito lindo, tudo muito maravilhoso, mas na prática como eu faço tudo isso?” . Então vamos lá!
Dentre outros fatores, querendo ou não, muito da credibilidade de um escritório contábil passa pelo cumprimento de prazos. Afinal, esse cuidado deixa claro que o quanto sua empresa de contabilidade está realmente preocupada com o cliente.
O ideal, portanto, é ficar extremamente atento às datas estipuladas pela Receita Federal para o envio correto de todas as obrigações. Até porque, como você bem sabe, em diversos casos, pode haver penalizações e com certeza multas bem salgadas.
Sabe aquelas notas fiscais que você precisa dar entrada todo mês? Imagina estas solicitações registradas com facilidade no Milldesk através de uma classe só pra ela no catálogo de serviços? Com um bom software fica mais prático facilitar os processos burocráticos da sua contabilidade e ter grandes ganhos em sua produtividade!
Ouça os clientes do seu escritório de contabilidade como se não houvesse amanhã!
Ouvir, ouvir, ouvir e agir! Esse deve ser o mantra do seu escritório contábil. A ideia deve ser sempre encontrar a solução, instrução, perfeita para qualquer que seja o problema apresentado pelo cliente.
Com esse propósito em mente, ouça as sugestões, reclamações e veja o que está incomodando o cliente. Se não for possível ajudá-lo prontamente, deixe claro que não possui uma resposta, mas que irá buscar a melhor alternativa.
Seja transparente, sincero, pois tais atitudes fortalecem o relacionamento e aumentam a eficiência do atendimento!
Disponibilize um FAQ e agilize o suporte ao cliente no seu escritório contábil!
Por mais que seu escritório de contabilidade tenha contato constante com os clientes, na prática, a comunicação ineficiente ainda é bem comum no mercado contábil.
Aí surge frustração por parte dos clientes, que não têm suas dúvidas respondidas ou suas demandas atendidas. Isso gera ansiedade e pode colocar em xeque o relacionamento e a confiança existentes.
Você com certeza já deve ter reparado que muitos clientes possuem as mesmas dúvidas, não é mesmo? Para reduzir a quantidade de atendimento direto e agilizar a resolução de dúvidas, você pode utilizar ferramentas para dar mais eficiência ao seu suporte ao cliente. Uma das principais delas é a Frequently Asked Questions (FAQ).
Como o próprio nome diz, essa ferramenta já possui respostas pré-definidas às questões mais frequentes dos consumidores, de modo que eles não precisem aguardar o contato de algum atendente para solucionar dúvidas.
O recurso do FAQ permite que seu cliente tenha autonomia para fazer uma pergunta na área de busca do seu site e encontrar respostas específicas (ou relacionadas) ao tema que ele busca.
Com isso, seu cliente ganha agilidade para sanar questões do dia a dia sem ter que parar para pedir ajuda.
Você pode colocar um FAQ por exemplo no site da sua empresa, no blog ou ter um no software de suporte, para fornecer respostas as principais dúvidas dos seus clientes.
Tenha uma equipe qualificada no seu escritório contábil.
E quando falamos em equipe qualificada não estamos apenas nos referindo aos outros técnicos, contadores do seu escritório, mas também de outros colaboradores.
Secretária, assistentes, estagiários, por exemplo, também devem ser devidamente capacitados para fazer o melhor trabalho possível.
Treine sua equipe para que todos estejam alinhados e preparados para atender sua clientela de modo prestativo e eficaz.
Aposte também, na capacitação constante, incentivando e promovendo treinamentos com o objetivo de atualizar o conhecimento da equipe. Isso deve ser feito principalmente quando há modificações na legislação contábil e fiscal ou mudanças obrigatórias na rotina.
Assim, o escritório conquistará mais produtividade, agilidade e economia.
Adote uma plataforma de atendimento ao cliente para garantir que nenhuma solicitação fique esquecida em um e-mail ou bilhete.
Crie canais de atendimento rápido, com bons recursos (FAQ, base de conhecimento, por ex), por meio do qual o cliente possa tirar suas dúvidas sem precisar esperar muito tempo pela resposta.
Um bom software de suporte ao cliente pode ser esse elo entre você e a satisfação do cliente do seu escritório contábil.Eficiência é, e sempre será, a palavra chave para qualquer tipo de negócio, independente do canal: telefone, e-mail ou qualquer outro.
Centralizar os contatos com a sua base de clientes em um software de atendimento, permite gerenciar as demandas, identificando rapidamente problemas críticos que precisam de atenção imediata e assuntos para os quais sua equipe pode se planejar para atender.
Além disso, esse tipo de solução mantém um histórico das solicitações de atendimento para consulta.
E mais, um bom software para atendimento ao cliente permite medir o desempenho de cada colaborador, bem como da equipe como um todo, por meio de relatórios gerenciais, permitindo avaliar a qualidade no atendimento prestado.
Implemente um programa de Compliance no seu escritório de contabilidade.
O termo compliance se origina no verbo “to comply”, que significa “fazer cumprir”, e pode ser compreendido como “estar em conformidade”, em uma conceituação mais atual.
Tal conceito surgiu da preocupação das empresas americanas, principalmente nos setores farmacêutico e bancário, com algumas regras instituídas pelo governo, ainda no início do século XX. Ou seja, não se trata de um assunto assim tão novo.
Contudo, a partir dos idos de 1970, foram criadas outras normas visando evitar e punir a prática de suborno no comércio internacional. A partir daí, as empresas que quisessem expandir a sua atuação, sem importar o segmento, teriam que se adequar a tais leis. Por isso, elas acabaram criando departamentos e programas de compliance.
Aqui no Brasil a prática do compliance começou a ser adotada ali pelo final dos anos 90 e início dos anos 2000. Graças à influência das grandes multinacionais.
Basicamente, transportando para o mundo da contabilidade, visa assegurar o cumprimento das normas, garantindo que o escritório esteja atento às atualizações da área contábil.
Novamente, é necessário contar com softwares especializados, dentre estes, um de suporte ao cliente, que otimize os processos executados e aumente a interação com os clientes.
Foque na fidelização daqueles que já são clientes do seu escritório contábil.
Sua preocupação deve ir além das rotinas contábeis e da atração de novos clientes. Também é necessário fidelizar os clientes já adquiridos para assegurar um bom fluxo de caixa independentemente do que estiver acontecendo na economia.
Nesse sentido, o segredo está em sempre buscar criar ações diferentes e ultrapassar o básico.
Ofereça novos serviços, seja criativo(a), afinal você mais do que ninguém sabe em quais outras áreas pode gerar valor para os clientes do seu escritório de contabilidade.
Mas só para dar uns exemplos: assessoria contábil, homologações sindicais, alteração de contratos, elaboração de relatórios financeiros mensais, desenvolvimento de estudos contábeis para controlar e garantir o crescimento das finanças etc.
Implemente estratégias de Customer Success no seu escritório de contabilidade.
Se engana quem acha que Customer Success é coisa apenas de startups.
O processo de pós-venda em um escritório de contabilidade geralmente oferece suporte técnico após o fechamento de venda do serviço, respondendo dúvidas e resolvendo problemas pontuais que seu cliente venha a ter com um profissional focado em atendimento ao cliente.
A metodologia do Customer Success vai além, não apenas oferecendo o suporte de forma proativa, mas também garantindo que o profissional acompanhe todas as etapas que envolvem a contratação do serviço e possa antecipar os problemas do cliente com o serviço e garanta, enfim, o sucesso.
Em um modelo de serviço de assinatura mensal, como uma consultoria financeira, contábil, o Customer Success coloca o consumidor no centro e faz o acompanhamento junto ao cliente, estando presente e sendo responsável pelo primeiro sucesso do consumidor ao usufruir do serviço.
Os caminhos para melhorar a comunicação com o cliente e seu relacionamento são vários, mas todos envolvem pensamento de longo prazo e a necessidade de colocar o consumidor no foco de toda estratégia.
Por isso, é preciso que a equipe de seu escritório de contabilidade seja incentivada e preparada para agir de acordo com uma estratégia direcionada à gestão de relacionamento com o cliente.
Esses canais de atendimento devem ser mais explorados também pelos contadores, que ainda perdem boas oportunidades de negócio por deixarem essas mídias de lado. Pronto para se atualizar?
Comece criando perfis no Facebook, LinkedIn e até mesmo Instagram, para compartilhar dicas, insights informações sobre o escritório, gerar valor para o seu público, além de interagir com eles.
A grande sacada nessas plataformas é: sempre que um potencial cliente entrar em contato, responda rapidamente.
Em um mercado cada vez mais competitivo, ter diferenciais que possam agregar valor ao seu cliente pode ser fundamental para que você consiga não apenas novas contas, mas fidelizar os clientes já conquistados.
Coloque foco total na produtividade e atendimento do seu escritório de contabilidade, e assim você logrará êxito em ser ainda mais eficiente na rotina operacional e otimizar custos e oferecer o suporte mais ágil para seus clientes!
Teste agora mesmo o Milldesk e facilite os processos burocráticos da sua contabilidade e tenha grandes ganhos de produtividade de seus colaboradores e satisfação da sua clientela.
Vai uma planilha para controle de chamados de TI aí no seu Help desk?
Atendimento ao cliente é assunto seríssimo e exige um controle de chamados de TI eficiente, caso contrário, o caos se instalará no seu departamento.
Mesmo que se trate de uma empresa que esteja iniciando na prestação de serviços de TI, é essencial, fazer o registro dos tipos de atendimento para acompanhar mensalmente todos os tickets abertos, seus status e o que fazer com cada um.
Além de poder identificar gargalos e oportunidades de melhoria no seu suporte, e assim saber com o que seus clientes estão insatisfeitos, onde seu pessoal está falhando, até mesmo como está a produtividade.
Obviamente, para controlar os chamados de TI do help desk, a melhor alternativa é, e sempre será um software de atendimento, mas, caso você ache que ainda não é a hora de adotar esse tipo de tecnologia, fique tranquilo(a), não iremos deixar você na mão, sem qualquer tipo de organização.
Por isso, criamos uma planilha para controle de chamados exclusiva para você poder começar a organizar e controlar as demandas do seu departamento.
Ok, mas por que utilizar uma planilha para controle de chamados?
Bem, basicamente o controle de chamados objetiva organizar as solicitações realizadas pelos clientes. Essa organização envolve categorizar e priorizar as solicitações, além é claro, de monitorar os tempos de resposta.
Sem um documento básico para o controle dos chamados, as informações mais importantes do seu cotidiano ficarão espalhadas em anotações ou, ainda pior, restritas à cabeça do técnico, o que pode levar a erros crassos e falhas na operação de toda a empresa.
E com essa ferramenta (planilha para controle de chamados), ainda que básica, além de ter em mãos um documento único, ainda é possível construir um histórico consistente com as demandas de cada um dos seus clientes.
Isso permite que você fique mais próximo de sua clientela, identificando suas necessidades a partir de suas reclamações.
E ainda, conhecendo o tempo que seus atendentes estão levando para responder as solicitações dos clientes, será possível estabelecer novas metas para a equipe, com o objetivo de tornar o atendimento cada vez mais rápido.
Se você não monitora esse tempo, não tem como saber se precisa melhorar.
E por fim o pulo do gato: se você mensura o número de chamados que tem por mês e categoriza esses chamados por tipo, fica mais fácil saber qual tipo de solicitação é a mais recorrente.
Assim, você consegue fazer um mapeamento do seu negócio, identificando gargalos e pontos de melhoria e evita até mesmo que os atendentes saiam do escopo de sua atividade (o famoso hackeia um facebook pra mim).
Um pequeno adendo: empresas com mais de 2 atendentes já precisam de algum tipo de controle maior, como um sistema de gestão de chamados, para que possam ter a gestão automatizada e rapidez nos atendimentos.
A quais riscos estão submetidos aqueles que não possuem um controle de chamados eficiente?
Muitos! Mas podemos destacar alguns dos mais graves, só para começar:
Não ter uma boa distribuição das demandas o que pode gerar gargalos: repassar chamados diretamente para os profissionais atendentes, sem qualquer tipo de seleção, pode ser um grande problema. Essa prática sempre acaba sobrecarregando alguns colaboradores, mais que outros. As consequências? Atraso em entregas importantes e a desmotivação da equipe.
Perder a mão nos investimentos: se você não controla os chamados, não tem como saber quais as maiores queixas dos seus clientes. E assim, não tem como saber quais as áreas do seu negócio estão deixando a desejar.
Prejuízo à imagem da área de Tecnologia da Informação: não dispor de algum controle de chamados, pode contribuir para reforçar a imagem de que a área de TI é somente um centro de custos. Se o serviço não consegue agregar o valor esperado pelo cliente, dificilmente terá o reconhecimento merecido.
Não saber quais os canais de preferência dos clientes: o controle de chamados permite que você saiba exatamente quais os principais canais que o cliente usa para entrar em contato com o seu suporte. Uma vez que você não sabe quais são, não tem como saber em qual deve investir mais.
Mais uma vez vale relembrar: esta planilha será apenas um suporte inicial para o controle dos seus chamados. O segundo passo para o sucesso da sua gestão será a contratação de um sistema de Help Desk que será a ferramenta chave para o crescimento da sua TI!
O que esperar da planilha para controle de chamados de TI, do Milldesk?
Antes de tudo é preciso deixar bem claro que não é preciso você ficar com o pé atrás, com receios de usar a planilha para controle de chamados do Milldesk.
Entendemos que quando se fala em planilha, muita gente fica reticente, por achá-las complicadas, mas calma!
Elas são ferramentas excelentes e facilitam muito a vida de qualquer um. E melhor: são simples de lidar. Veja os dados que você terá com a planilha para controle de chamados:
Pra fechar: Baixe agora mesmo e comece a usar a planilha!
Como você bem viu ao longo deste artigo, ter a organização e o controle dos chamados de TI é essencial para otimizar o seu cotidiano no suporte ao cliente, especialmente se você quiser melhorar seu atendimento ao cliente.
O grande objetivo do controle de chamados é garantir que todas as demandas foram recebidas, classificadas e, posteriormente, respondidas dentro dos melhores padrões de atendimento possíveis.
Importantíssimo para deixar de resolver as coisas na base “do grito”, a “toque de caixa” de qualquer jeito e começar a analisá-las do ponto de vista do negócio. Por isso, você deve começar, hoje mesmo, a utilizar ferramentas que facilitem e melhorem o seu help desk.
O atendimento (suporte, pós vendas, etc) é essencial para ditar a relação entre cliente e empresa, entre a fidelização e a insatisfação.
Ainda que um produto ou serviço possua preço atrativo, qualidade impecável, se a empresa de algum modo peca em promover um bom atendimento ao cliente a chance deste relacionamento ser abalado é grande.
Vale a pena conferir este vídeo daEndeavor, sobre como fazer uma melhoria contínua no atendimento ao seu consumidor. E principalmente, como isso pode ser um diferencial para o seu negócio.
Ao atender um cliente, você tem grandes possibilidades em mãos: desde reverter alguma insatisfação causada por seus produtos ou serviços, reconstruindo a imagem positiva da empresa, como até mesmo criar um fã da marca.
Vivemos novos tempos, o novo consumidor pesquisa, já não aceita o monólogo “compre, compre”, das empresas, espera ter um relacionamento mais próximo e surpreendente. Entretanto, verdade seja dita: como bem sabemos, muitas vezes, não é fácil trabalhar com o público.
Mesmo os agentes de atendimento mais experientes podem ficar perdidos e, por isso, contar com instruções detalhadas e claras sobre como agir adianta muito o trabalho desses profissionais. Essas instruções são o que chamamos de roteiro de atendimento ao cliente.
Afinal, como escolher a melhor linguagem e as frases corretas para um bom atendimento ao cliente? É o que vamos desvendar nesse artigo!
Mas e a espontaneidade de um bom atendimento ao cliente, como fica com esse tal roteiro?
A ideia de criar um roteiro (ou script) de modo algum é criar um atendimento ao cliente robotizado, sem qualquer espontaneidade. Pelo contrário, um script com frases de bom atendimento ao cliente deve sempre ser um guia e ter o objetivo central de esclarecer dúvidas, resolver problemas específicos.
O ponto não é ganhar tempo ou contar lorotas para enrolar o cliente, mas sim, dar algum “padrão” à experiência com o seu produto ou serviço.
Há muitas frases que funcionam bem ao se comunicar com um cliente e podem ajudar a abordá-lo da melhor maneira. Entretanto, o pulo do gato está em saber quando utilizá-las, especialmente quando se trata de atendentes iniciantes…
E agora José, como aliar um bom script a um bom atendimento ao cliente?
Não se apavore, seja você um profissional experiente ou iniciante, no fascinante mundo do atendimento ou suporte ao cliente, preparamos um guia com algumas frases para serem usadas em diferentes etapas do atendimento que vão ajudá-lo(a) no seu dia a dia. Confira!
Precisa demorar para fazer o atendimento inicial? Sem problemas:
Ninguém gosta de esperar, mas às vezes é inevitável deixar o cliente esperando, então é importante sempre pedir desculpasquando houver atrasos no atendimento. Sempre que possível, dê ao cliente uma estimativa de espera e explique o motivo da demora.
“Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Peço desculpas pela demora. Meu nome é [ SEU NOME]. Como posso ajudá-lo((a)?”
“Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Agradeço a sua enorme paciência e compreensão, peço desculpas pela demora. Meu nome é [ SEU NOME]. E estou aqui para ajudá-lo(a)!”
O importante aqui é não dar desculpas esfarrapadas, pôr a culpa nos outros ou se fazer de coitadinho(a) pela demora, mas sim, fazer-se presente para resolver o problema do cliente.
Para um primeiro contato sem atrasos (rsrs), como não poderia ser diferente, apresente-se, seja cordato(a) e principalmente mostre que você está aí para o que der e vier para o cliente.
“Bom dia/Boa tarde/Boa noite! Seja bem-vindo(a) ao serviço ao cliente [NOME DA EMPRESA]. Meu nome é [ SEU NOME].
Com quem estou falando [CASO AINDA NÃO SAIBA O NOME DO CLIENTE]. Como posso ajudá-lo(a)?”
Mas se o cliente estiver p*&@ da vida? Tem como oferecer um bom atendimento ao cliente?
Tem sim! Nem sempre é possível lidar com clientes compreensivos, pacientes… E a depender da situação nada mais justo que estejam irritados e extremamente insatisfeitos.
Seria muito fácil dizer para os agentes de atendimento que tentem permanecer positivos ao interagir com um cliente p*&$@ da vida.
No entanto, na prática, isso é bem mais difícil. Mas mesmo assim é preciso que o atendente “não saia das tamancas”, mas também, não se deixe ser maltratado.
Sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um bom atendimento ao cliente, personalizado, que permita resolver o problema que iniciou o contato.
Algumas frases que podem ajudar:
“Sempre valorizamos os clientes que desejam dar seu feedback. Pode deixar que irei repassar urgentemente ao [SUPERVISOR(A), COORDENADOR(A), GERÊNCIA)… ”
“Quero muito ajudar a solucionar [QUESTÃO, PROBLEMA], pode me informar com calma o ocorrido para que possamos tomar as providências necessárias e encontrar uma solução o mais breve possível.”
“Sua opinião é extremamente importante para a evolução de nosso [PRODUTO, SERVIÇO]. Lamentamos muito que esteja insatisfeito(a) e pode ter certeza que iremos resolver da melhor forma possível.”
“Peço desculpas em nome da empresa pelo ocorrido, sua opinião é extremamente importante e faremos de tudo para que não volte a acontecer novamente.”
Você precisa que ele(a) forneça mais informações para prestar um bom atendimento ao cliente? Ok, aí vai:
É bem comum que um cliente, seja qual for o motivo, não forneça todas as informações necessárias ou que tenha de repetir para o novo atendente a depender do caso.
E quando isso acontece, é preciso que o atendente pergunte, mas de forma pouco invasiva, com toda calma e cortesia.
“Então, pelo que eu entendi até agora é que [EXPLANE O QUE SABE DA SITUAÇÃO] seria ótimo se o sr.(a) pudesse me falar um pouco mais sobre a questão”
“Tenho total interesse em resolver a sua questão [OU SEU PROBLEMA], por isso, seria ótimo se o sr.(a) pudesse me dar apenas mais alguns detalhes”.
Caso precise pedir dados cadastrais, documentos do cliente, etc:
“Olá, muito prazer, meu nome [SEU NOME]! Para começarmos, pode me dizer [ PERGUNTE O DADO QUE PRECISA: EMAIL, CPF, RG, etc]?”
“Quero muito resolver o seu problema, apenas preciso por questões de [EXPLIQUE O PORQUÊ NECESSITA DOS DADOS] que o(a) sr.(a) forneça o seguinte dado ou informação.
Uma vez reconhecido o problema, você pode fazer um bom atendimento ao cliente deste jeito:
Agora é hora de dar um show de empatia. Isso ajudará a a quebrar o gelo entre ambas as partes da interação, não importando o canal usado.
“Lamento que o(a) sr.(a) esteja com esse problema. Vamos ver o que podemos fazer para ajudar a resolver esta situação [CITAR O PROBLEMA] o quanto antes. ”
“Isso é realmente muito chato e sinto muito que o(a) sr(a) esteja passando por isso, mas vamos encontrar uma solução para solucionar [CITAR A RECLAMAÇÃO, PROBLEMA].”
“Entendo perfeitamente sua situação e provavelmente sentiria o mesmo, mas pode deixar que estou aqui para ajudá-lo(a) e vamos resolver isso o quanto antes, pode ter certeza.”
“Entendo perfeitamente a sua insatisfação e vamos resolver o quanto antes. Agradecemos que o sr.(a) tenha nos alertado para isso.”
“Lamentamos profundamente o ocorrido e iremos resolvê-lo o quantos antes. O(a) sr.(a) está absolutamente correto. Vou garantir que isso seja resolvido para o sr.(a).”
Muitas vezes para fazer um bom atendimento ao cliente é preciso direcionar:
Uma boa prática a ser feita é utilizar frases que ajudem o cliente a tomar uma ação ou providência.
“Assim que o sr.(a) receber… faça [AÇÃO QUE O CLIENTE PRECISA TOMAR] por favor.”
“Tudo o que o(a) sr.(a) precisa fazer é [RESPECTIVA INSTRUÇÃO].”
“Eu vou ver isso (ou resolver isso), mas preciso que o(a) sr.(a) faça isto [DIRECIONE A AÇÃO DO CLIENTE]”
Às vezes é preciso buscar informações, e deixar o cliente esperando é inevitável.
Quando for necessário deixar o cliente aguardando para verificar alguma informação, educadamente explique o motivo e solicite que espere.
“O(A) Sr.(a) se importaria se eu colocá-lo(a) em espera por um minuto ou dois, enquanto eu rapidamente [CONVERSO COM MEU SUPERVISOR, BUSCO SEUS DADOS, etc]?”
“Por gentileza aguarde uns minutinhos vou providenciar, enviar, fazer, [FALAR O PROCEDIMENTO] e peço que tenha paciência, já, já, resolveremos [O PROBLEMA].”
Vai encerrar a chamada? O bom atendimento ao cliente continua, claro:
Uma vez solucionada a demanda do cliente, é hora de fazer um breve resumo da chamada e explicar as próximas etapas, finalize a interação com uma declaração de fechamento positiva.
Vale inclusive para clientes irritados, tá.
“Posso ajudar em mais alguma coisa? Obrigado(a) pela preferência e sinta-se à vontade para entrar em contato sempre que precisar.”
O clássico que nunca morre: “A empresa [NOME DA ORGANIZAÇÃO] agradece a preferência e volte sempre!”
“Obrigado(a) por ligar, e se surgir alguma dúvida adicional, entre em contato novamente, será um imenso prazer atendê-lo(a).”
“Agradecemos o seu contato e feedback, lamentamos o ocorrido e pode ter certeza que iremos [APONTAR A SOLUÇÃO DECIDIDA PARA O CASO] o mais rápido possível.”
Pra finalizar….
Esperamos que tenham gostado e as frases aqui mostrados sirvam de exemplo para o seu atendimento.
Obviamente, não se trata de um guia definitivo e completo e nunca irá substituir dois grandes recursos que nunca saem de moda: empatia e ouvidos atentos para prestar atenção ao que o cliente diz.
Uma outra maneira de otimizar um bom atendimento ao cliente é ter um software eficiente de atendimento, para:
Organizar o dia a dia da sua equipe;
Organizar e controlar a gestão de suporte;
Reduzir custos e retrabalho;
Garantir mais Performance e Produtividade;
Automatizar processos chave;
Criar uma verdadeira máquina de fidelizar clientes através de um atendimento de excelência.
O Milldesk é o software de Helpdesk mais completo do mercado. Com 14 anos de “muita estrada” atende milhares de empresas no Brasil e em outros países da América Latina.
Possui entre outras funções: mais de 100 relatórios gerenciais, integração com WhatsApp, tecnologia Fast Ticket (para abertura de chamados mais rápida), workflow por serviços e muito mais.
É perfeito para empresas de qualquer porte e tamanho. Ofereça um suporte ao cliente de excelência. Supere as expectativas de clientes internos ou externos, reduza custos, aumente eficiência.
Melhores práticas no atendimento ao cliente: guia prático na busca pelo melhor serviço!
Se uma empresa deseja ter sucesso, precisa garantir as melhores práticas no atendimento ao cliente e buscar a excelência em tudo o que faz.
Nesse sentido, conhecer as melhores práticas é uma vantagem importante. Quem não as conhece precisa dar tiros no escuro, seguir o método da tentativa e erro. Isso significa que pode levar muito mais tempo para conseguir obter um resultado palpável.
Você sabe quais são as melhores práticas no atendimento? Fique atento(a), pois, vamos destacar de forma prática as ações que você pode e deve tomar para garantir um atendimento de alta qualidade e aumentar o índice de satisfação do usuário. Confira!
Profissionais
Os profissionais são o centro do atendimento ao cliente. Por mais que algumas etapas sejam automatizadas, a fim de aumentar a eficiência, o contato humano não pode ser substituído totalmente. Por esse motivo, a equipe merece total atenção. Na prática, isso se traduz em:
motivação
produtividade
treinamento
Vamos explorar cada um desses aspectos, individualmente.
Motivação
Uma equipe de atendimento precisa transmitir confiança ao usuário e fazer com que ele tenha uma experiência tão agradável quanto possível. Para tanto, ela deve estar motivada. Os atendentes precisam responder cada chamado com boa vontade, com foco no cliente, comprometidos com resultados.
Manter sua equipe motivada não é uma tarefa tão fácil, pois cada indivíduo tem suas próprias necessidades e dificuldades. Portanto, o primeiro passo é que o gestor conheça muito bem seus colaboradores. Manter-se afastado deles é um erro, pois impede que você identifique quem está atravessando problemas e precisa de ajuda.
O gestor também precisa ser uma figura presente para que seus colaboradores desenvolvam com ele uma relação de parceria.
Em outras palavras, quanto mais positiva for a relação do colaborador com o gestor e, portanto, com a empresa que ele representa, mais eles estarão dispostos a desenvolver seu trabalho com qualidade. É um vínculo de engajamento que só surge com a proximidade.
Produtividade
Não é possível falar em produtividade se não houver motivação, pois os dois conceitos estão interligados. Porém, não basta apenas motivação para desenvolver uma equipe altamente produtiva. De fato, procedimentos, processos e ferramentas também possuem um papel nessa discussão.
Para aumentar a produtividade, então, você precisa contar com uma preparação adequada. As principais dicas, nesse quesito, são reduzir a burocracia desnecessária e implementar soluções tecnológicas de qualidade.
Treinamento
Bons profissionais não se fazem sozinhos. Eles podem ter iniciativa, criatividade, ambição, que são características inatas de grande valor; porém, se não tiverem certos conhecimentos, essas características não poderão ser aplicadas na prática.
E quais são esses conhecimentos? A lista é longa, e vai desde técnicas de negociação (para lidar com aqueles clientes insatisfeitos, que procuram atendimento com quatro pedras nas mãos) até a maneira adequada de usar as soluções tecnológicas utilizadas no trabalho.
Os treinamentos, é claro, precisam fazer parte da rotina da equipe. Afinal, certos conhecimentos estão sempre progredindo, o que exige a atualização profissional dos colaboradores. Além disso, a própria equipe se renova, e os novos funcionários precisam ser inseridos nessa dinâmica de aprendizado. Treinamentos realizados apenas uma vez trazem pouco resultado.
Alguns exemplos de temas para um treinamento incluem:
como utilizar o sistema de tickets implementado na sua empresa;
como controlar o tempo do atendimento telefônico, sem parecer que está tentando se livrar do cliente;
como escolher a linguagem ideal para se comunicar com os clientes, escrita ou oralmente;
como identificar que o cliente está insatisfeito, e como reverter a situação;
como informar a um cliente que a solicitação ou o problema dele não poderá ser resolvido, sem deixá-lo frustrado;
como encantar um cliente sem subornos (descontos, brindes, benefícios).
Ambiente de trabalho
O ambiente de trabalho ainda poderia ser incluído no item anterior, em que falamos sobre os profissionais. Isso porque ele tem um impacto sobre a maneira como os profissionais se comportam e, portanto, sobre a qualidade do atendimento que eles desenvolvem. Mas a importância desse tópico é tão grande, que ele merece atenção especial.
Existem duas dimensões do ambiente de trabalho: material e humana.
A dimensão material diz respeito à maneira como o espaço está organizado, a disposição das mesas e dos equipamentos, a proximidade (ou distância) física entre os colaboradores, e assim por diante.
E, para decidir a melhor forma de organizar o espaço, você precisa ter duas coisas em mente: a primeira é a forma como essa organização vai afetar as relações e o desempenho dos colaboradores; a segunda é o impacto que ela exerce sobre o fluxo de trabalho.
A dimensão humana diz respeito às relações em si, isto é, ao clima organizacional. Um clima positivo aumenta a motivação e estimula a produtividade, enquanto um clima negativo pode levar seus colaboradores à apatia e, em último caso, provocar a dissolução da equipe. Em empresas com um clima organizacional negativo, o turnover é proporcionalmente maior.
Canais de comunicação
Nos primeiros dois tópicos, nosso foco foi em aspectos internos que acabam afetando a qualidade do atendimento ao cliente. A questão é que, por mais importantes que esses aspectos sejam, eles não são visíveis para os seus clientes. São questões que ficam por trás dos panos.
Agora, vamos tratar de um aspecto bem mais visível para os seus clientes: os canais de comunicação utilizados no atendimento. Realmente, esse é um dos fatores principais de satisfação, já que a sua estratégia para escolher esses canais afeta diretamente a percepção de conveniência do usuário.
Imagine, por exemplo, um cliente que trabalha e estuda, tem uma rotina corrida e pouco tempo livre. Se o único canal de comunicação da sua empresa for um telefone que atende de segunda a sexta-feira, em horário comercial, esse cliente vai ter muita dificuldade para fazer contato e resolver seu problema ou sua solicitação.
Agora, imagine que esse mesmo cliente tenha a opção de enviar sua solicitação por e-mail, ou por whatsapp, ou por meio de uma mensagem nas redes sociais. Essas alternativas são muito mais convenientes para ele, o que significa que o nível de satisfação com o atendimento vai aumentar.
Percebendo isso, algumas empresas investem em atendimento omnichannel, que busca agregar todos os canais. Você não precisa utilizar essa estratégia, mas deve fazer a escolha dos canais certos, levando em consideração o perfil e as necessidades dos seus clientes.
Também é importante levar em consideração que mais canais de comunicação podem aumentar a complexidade da tarefa de manter os chamados em aberto sob controle. Portanto, se você estiver trabalhando com estratégias multichannel ou omnichannel, é recomendável adotar uma solução tecnológica capaz de centralizar os chamados de diferentes origens em um só painel de controle.
Tecnologia
Conforme já discutimos, as soluções tecnológicas são um recurso para aumentar a produtividade dos profissionais de atendimento. No entanto, sua utilidade vai ainda mais longe!
Antes de qualquer coisa, é importante distinguir entre dois tipos de tecnologia: hardware e software ou, em termos mais simples, equipamentos e programas ou sistemas. Ambas são importantes, pois não adianta ter um excelente sistema e não contar com as máquinas necessárias para colocá-lo em uso.
De fato, o descaso com o hardware – computadores, aparelhos telefônicos, impressoras – pode prejudicar gravemente a qualidade do atendimento. Imagine como o cliente se sente quando entra em contato com o seu help desk e acaba gastando muito mais tempo do que o necessário, porque o computador do atendente travou durante o processo, por exemplo.
Felizmente, esse tipo de situação é fácil de prevenir: basta investir em equipamento de qualidade e realizar as manutenções preventivas, para que eles não deixem sua equipe na mão, na hora H.
CSC
Nós falamos sobre software para help desk, e o CSC – Central de Serviços Compartilhada – não poderia ficar de fora. Esse tipo de sistema permite, essencialmente:
registrar o histórico de cada atendimento realizado;
monitorar a satisfação dos clientes após o atendimento;
Em resumo, o ponto forte desse tipo de tecnologia está na centralização de informação, a partir da qual será possível obter melhoria contínua no atendimento ao cliente.
Além disso, a escolha de um CSC de alta qualidade garante ainda outras funcionalidades úteis. O software da Milldesk oferece:
templates de e-mails para comunicação com os clientes.
O CSC pode trazer forte diferencial para o atendimento ao cliente da sua empresa. Portanto, o gestor deve tratar a implementação desse software como assunto de alta importância.
Certificações e conformidade
Um erro comum dos gestores de atendimento é acreditar que as certificações são um fim em si mesmo; que você obtém uma certificação para ter uma certificação. Essa ideia não poderia estar mais longe da verdade!
O motivo pelo qual você precisa se preocupar com esses itens é o fato de que eles são indicadores. Se o helpdesk da sua empresa não consegue receber um certificado ISO 27001, é sinal de que ainda há necessidades de melhoria para atingir o patamar mínimo de qualidade. É sinal de que ainda precisa demonstrar conformidade certos a requisitos básicos.
Essa é mais ou menos a mesma lógica por trás de qualquer certificação. Ela demonstra que você atingiu, com sucesso, um nível. Quem não atingiu esse nível, precisa fazer ajustes, não pela certificação, mas para o seu próprio benefício (e, no caso de um helpdesk, para o benefício do cliente).
Outro erro comum é acreditar que a obtenção da certificação encerra o assunto. Não! Ela atesta um patamar, mas existem outros a ser alcançados. Sempre há espaço para melhoria.
KPIs e SLAs
KPIs já se tornaram conhecidos dos gestores. A sigla americana refere-se a Key Performance Indicators – indicadores-chave de performance. Eles são usados para controlar, de acordo com parâmetros pré-estabelecidos (as metas), o desempenho do atendimento ao cliente dentro dos aspectos mais relevantes do seu trabalho.
E quanto aos SLAs? Esse ainda é um conceito mais obscuro. A sigla vem de Service Level Agreement, ou acordo de nível de serviço. Trata-se de um compromisso assumido em relação à qualidade do serviço que será oferecido aos seus clientes.
Embora o termo seja do universo das empresas de TI, isso não significa que outras empresas não possam ter SLAs, também. Aliás, toda empresa que tem uma preocupação genuína com atendimento ao cliente precisa deles.
Exemplos de KPI para o atendimento
Existem KPIs específicos para cada área e atividade de uma empresa. Como você já conhece o conceito básico, vamos dedicar os próximos itens a conhecer alguns exemplos de KPIs voltados para o atendimento ao cliente.
TMA – Tempo Médio de Atendimento
Voltado a calcular a duração média dos atendimentos prestados pela sua equipe, especialmente aqueles realizados por telefone, chat ou aplicativo de mensagens instantâneas. Quanto mais baixo for o TMA, melhor; é um sinal de eficiência e, ainda, reflete-se positivamente na experiência do cliente, que não quer perder tempo.
TME – Tempo Médio de Espera
Mais um KPI voltado aos atendimento em tempo real. Ele determina quanto tempo, em média, o cliente precisa aguardar antes de chegar ao atendente. Quanto mais baixo, melhor. Porém, tome cuidado para não chegar a conclusões precipitadas. Um TME alto pode indicar, por um lado, falta de produtividade, falta de iniciativa; por outro, equipe sobrecarregada. Desta maneira, eventualmente, esse indicador pode apontar para a necessidade de ampliar o time de help desk da empresa.
Taxa de Abandono
Na mesma linha dos anteriores, esse KPI indica qual é a porcentagem de clientes que desistem do atendimento antes de chegar a sua vez. Em geral, um TME alto gera uma taxa de abandono também alta. Porém, se o TME estiver sob controle e a taxa de abandono permanecer alta, pode haver algum problema diferente em questão. Aliás, você sabia que manter a taxa de abandono sob controle é o motivo pelo qual existe a famosa “música de espera”?
FCR – First Call Resolution
Talvez esse seja o item mais importante da nossa lista. Trata-se de KPI que controla a porcentagem de atendimentos em que a solicitação do cliente é atendida logo no primeiro contato. Idealmente, portanto, você vai querer um FCR alto.
Em primeiro lugar, ele indica que sua equipe está conseguindo conduzir os atendimentos da maneira mais ágil possível. Em segundo lugar, também implica em menos casos pendentes em aberto; e, já que casos pendentes aumentam a complexidade da gestão de atendimento, o seu trabalho fica mais fácil se o FCR for alto.
NPS – Net Promoter Score
Um KPI voltado a medir a satisfação do cliente. Na prática, ele avalia qual é a probabilidade de que um cliente indique sua empresa para os amigos e familiares, depois de receber um atendimento.
É claro que, se ele estiver satisfeito com esse atendimento, a probabilidade da recomendação aumenta. Para calcular o NPS, é aplicado um questionário ao final de cada contato entre atendente e cliente.
SLAs
Diferentemente dos KPIs, não existem vários SLAs empregados simultaneamente. Porém, existem modelos diferentes de SLA que sua empresa pode adotar. Saiba quais são.
Com foco no cliente
Os SLAs com foco no cliente são altamente personalizados, focando nas dores e necessidades de cada um. Portanto, clientes diferentes sempre terão SLAs diferentes; e o SLA de um mesmo cliente pode ser alterado ao longo do tempo, para acompanhar mudanças no seu perfil.
O nível de complexidade deste modelo é superior. Entretanto, ele tende a apresentar maior sucesso, em termos de satisfação, graças ao alinhamento rigoroso com as expectativas do cliente.
Com foco no serviço
Os SLAs com foco no serviço são elaborados de maneira padronizada, isto é, os termos serão os mesmos para vários – ou todos – os clientes que optarem por determinado serviço. Tal padronização não exige que você conheça bem o cliente, mas é indispensável conhecer muito bem o seu próprio serviço, a fim de não estabelecer níveis que não poderão ser atingidos na prática.
Um SLA com foco no serviço é menos complexo, mas também é rígido. Ele pode não ser a alternativa adequada para empresas que atuam com serviços de alto nível de customização.
Outras práticas
Para encerrar, vamos discutir algumas outras práticas que fazem a diferença para a satisfação do usuário no atendimento ao cliente, e que não entraram em nenhum item até agora.
Ouça o feedback dos clientes
KPIs são ótimos para identificar oportunidades de melhorias e você não pode ficar sem eles. Porém, os KPIs são dados e exigem interpretação. Em vários casos, um mesmo cenário desenhado pelos indicadores pode ter mais de uma causa. Portanto, eles não garantem uma resposta pronta para os problemas do atendimento ao cliente da sua empresa.
É por isso que você precisa estar atento ao feedback dos clientes. Essa, sim, é uma fonte de informação mais objetiva. Os clientes vão indicar o que, na opinião deles, precisa ser melhorado. É verdade que nem todas as sugestões são viáveis, e nem todas são relevantes em um plano mais amplo; porém, você não terá que dar tiros no escuro para adivinhar o que eles querem.
Para coletar feedback, você pode solicitar a opinião dos clientes diretamente ou, ainda, buscar os comentários e críticas que são feitos na internet (nas redes sociais, por exemplo).
Aplique benchmarking
Sua empresa não está isolada no mundo. Ela pode estar concentrada em aprimorar o atendimento ao cliente mas não conseguir nenhum resultado, porque os concorrentes já estão muito à frente.
Você pode entender o cenário por meio desta comparação: fabricar a melhor câmera fotográfica analógica do mundo não vai adiantar muito, se os seus competidores já estão fabricando câmeras digitais. Essa é uma perda de oportunidade monumental – que aconteceu de fato, com a empresa Kodak. E é um excelente exemplo do motivo pelo qual você precisa ficar de olho no mercado.
Resumindo, então: saber o que seus concorrentes estão fazendo também é uma estratégia inteligente para melhorar a qualidade do atendimento na sua empresa. Se você não ficar atento, pode ser deixado para trás pelas outras empresas do segmento.
Porém, se você tiver uma prática consistente para acompanhar as melhores práticas dessas empresas (o chamado “benchmarking”), pode encontrar oportunidades valiosas para construir uma vantagem competitiva sobre elas.
Invista em cultura organizacional
Ferramentas, estratégias, práticas, tudo isso é muito importante. No entanto, um atendimento ao cliente de qualidade começa muito antes disso, na cultura organizacional. É preciso ter uma cultura voltada para o cliente, para a satisfação, para o relacionamento.
Essa não é uma medida que pode ser tomada da noite para o dia, pois envolve uma mudança de atitude que atravessa todos os setores e envolve todos os colaboradores da empresa. Não é possível desenvolver uma cultura apenas para o setor de atendimento, deixando que todo o restante da organização seja movido por valores diferentes.
Embora seja uma empreitada ousada, ela gera frutos. A cultura organizacional vai ajudar na hora de tomar decisões difíceis. Por exemplo, será que vale a pena seguir um procedimento interno, apenas para manter a padronização, quando a solicitação poderia ser resolvida de maneira mais ágil?
Em uma organização com forte cultura de priorização do cliente, a resposta é não. E o colaborador pode tomar essa decisão tranquilamente, porque sabe que o gestor concordaria com essa visão.
E assim encerramos nosso guia sobre as melhores práticas do atendimento ao cliente. Existem outras? Com certeza! Sempre existem oportunidades para a melhoria no atendimento.
Portanto, mesmo que você siga todas as recomendações que foram enumeradas aqui, ainda não vai poder dizer que atingiu a “perfeição”. Entretanto, esse é um ótimo começo para estabelecer a base de um help desk ou service desk de qualidade.
Já implementou as sugestões que viu aqui, e quer conhecer outras? Então, acompanhe os outros conteúdos publicados no blog da Milldesk.
E, se você quiser saber como nosso software pode ajudar, entre em contato através do nosso site. Nossa equipe terá grande prazer em responder às suas perguntas!
Estratégia de monitoramento de TI e o sucesso das operações de suporte!
Em qualquer empreendimento, o responsável por um determinado setor é chamado se algo parar de funcionar. Hoje em dia, essa é uma das maiores preocupações dos profissionais de TI, pois é preciso ter uma estratégia de monitoramento eficiente para que a organização continue funcionando em perfeito estado.
É preciso ter várias abordagens para gerenciar e monitorar alertas, hardwares, softwares e… o help desk! Afinal, o sucesso das operações de atendimento depende do pleno funcionamento dos recursos internos de uma empresa.
Mas como o setor de TI pode gerar esse impacto tão positivo para a equipe de suporte? É isso que vamos abordar neste artigo! Aqui você entenderá um pouco mais sobre o que é o monitoramento de TI, como ele funciona em conjunto com o atendimento e como pode gerar mais resultados. Vamos começar?
O que é o monitoramento de TI?
O monitoramento de TI é basicamente uma gestão dos ativos presentes no negócio. Com ela, você poderá verificar o que está funcionando e o que não está funcionando para poder intervir e solucionar problemas antes que qualquer colaborador sinta o menor sinal deles. Quase como um super herói silencioso!
Para isso, o gerente de TI deve implementar um conjunto de ações preferencialmente baseadas em conceitos como o ITIL. A partir daí, as práticas devem monitorar a rede, softwares, hardwares e serviços oferecidos. Ou seja, é basicamente uma gerência dos recursos, para que nada saia do ar perante os usuários.
E se falamos do ITIL, ter um SLA também é imprescindível. Afinal, é impossível manter qualquer sistema no ar a todo momento. Algo inesperado como uma simples manutenção ou um drástico ataque hacker podem acontecer e é preciso estar preparado pra isso.
Portanto, é válido definir o nível de SLA em conjunto com a equipe e com os gestores!
Por fim, vale ressaltar que o monitoramento de TI não se restringe apenas aos problemas. Ele também engloba a subutilização de recursos que acontece quando, por exemplo, um funcionário utiliza um computador muito bom, sendo que o seu trabalho não exige isso.
Nesse caso, essa subutilização gerará um falso positivo no relatório de desempenho e a máquina ainda poderia estar nas mãos de outro colaborador que aproveitaria mais dela. Perda de dinheiro e falta de mensuração na empresa! Terrível, né?
O sucesso das operações de atendimento com o monitoramento de TI
E é claro que todas essas ações podem se voltar ao sucesso das operações de atendimento se pensarmos em um âmbito maior. Afinal, tudo que impacta nos recursos de TI, impactará diretamente em qualquer setor do negócio!
Então vejamos alguns impactos gerados no atendimento a partir do monitoramento de TI:
Otimização de recursos
Como dito anteriormente, a subutilização de recursos pode ser um problemão para qualquer empresa. Ao percebê-la, o gerente de TI pode redirecionar os recursos dentro de um mesmo setor, o que otimizará o trabalho como um todo.
Além disso, essa ação no monitoramento de TI pode reduzir custos básicos, melhorar consideravelmente a mensuração de resultados e facilitar a administração. Afinal, é muito mais fácil verificar qualquer coisa se tudo está alocado da maneira certa!
Melhora de produtividade
Também vale ressaltar que o suporte técnico é a base do empreendimento. Isso porque todas as questões internas e externas são levadas para essa equipe que soluciona os problemas.
Logo, você precisa ter uma boa gestão de incidentes para que os processos possam ser muito mais fluidos dentro do suporte. Isso acabará aumentando a produtividade e, logicamente, o sucesso das operações de atendimento.
Cumprimento do SLA
Esse ponto impacta justamente no cliente final, pois de nada adianta oferecer a garantia de um SLA se ele não é cumprido. Com o monitoramento de TI, o gerente estará observando continuamente o que está sendo feito e verificando se o SLA está sendo cumprido.
Esses são apenas alguns dos impactos diretos que o monitoramento de TI tem sobre o sucesso das operações de atendimento. Mas todas essas ações têm apenas um objetivo: melhorar os resultados do negócio como um todo!
Como o monitoramento de TI pode gerar melhores resultados?
Já temos algumas garantias de resultados se falarmos apenas do cumprimento do SLA. Afinal, prometer uma boa qualidade de serviço e cumpri-la não é só essencial, mas também encantador!
Esse tipo de dedicação motiva o sucesso das operações de atendimento que oferecem um ótimo serviço final aos clientes.
Além disso, o monitoramento de TI pode detectar falhas, como dito, mas o mais legal é que a empresa pode fazer ações a partir daí!
Por exemplo, os gestores podem pensar em treinamentos específicos se a área de TI entender que alguma ferramenta é subutilizada pelo atendimento devido à falta de conhecimento.
Ações como essa farão com que um setor inteiro aprenda um pouco mais sobre o trabalho e consiga desenvolvê-lo melhor. Ainda sobre a capacitação, criar outras formas de envolver os colaboradores dentro desse universo também é muito útil, pois prevenirá problemas posteriores.
Por fim, tudo isso aumentará a performance do negócio, reduzirá custos, melhorará a segurança e muito mais! Logo, ter um bom monitoramento de TI é estar à frente dos problemas e pensar em soluções que otimizem os processos antes de qualquer pessoa imaginar!
E para ter uma ajudinha nesse sentido, que tal contar com a ajuda de um help desk profissional? Com a Milldesk você poderá monitorar vários pormenores do suporte, melhorando o sucesso das operações de atendimento.
Automatize o fluxo de trabalho do service desk para alcançar o máximo dos resultados!
Um service desk é o que conecta as tarefas ligadas às operações de TI, desde o provisionamento de recursos até o gerenciamento de problemas e eventos.
E, como acontece em muitas situações comuns em TI, a automação desempenha um papel cada vez maior na maneira como a equipe de operações realiza tarefas relacionadas ao fluxo de trabalho da central de atendimento.
Continue a leitura do artigo para entender como o fluxo de trabalho de um service desk pode maximizar os resultados de uma empresa.
Um fluxo tradicional de trabalho pode não ser suficiente para o crescimento
Tradicionalmente, através de um service desk os usuários finais podem solicitar serviços, alterações e suporte de TI, bem como relatar problemas.
As equipes de operações lidam com essas solicitações com processos repetitivos e várias ferramentas de software, a exemplo dos sistemas de tickets que registram solicitações, acompanham o progresso da resolução de problemas e priorizam e atribuem solicitações de usuários ao pessoal de suporte mais apropriado.
Apesar de ser um processo bem conhecido atualmente, ele não está preparado para dar suporte às mudanças que a Transformação Digital e a Economia Digital provocaram, principalmente em relação ao novo perfil dos consumidores e padrões de consumo.
Com o avanço da tecnologia, as equipes podem agilizar ou executar totalmente muitos desses fluxos de trabalho da central de serviços de TI por meio da automação.
De fato, várias ferramentas, como sistemas de gerenciamento de eventos, portais de usuários de autoatendimento e sistemas de monitoramento de desempenho e capacidade, podem acionar automaticamente fluxos de trabalho de service desk.
Temos por exemplo, o software de monitoramento que rastreia servidores e matrizes de armazenamento que pode detectar quando o espaço livre em um determinado volume de armazenamento cai abaixo de um limite definido.
Basicamente, em uma configuração tradicional de gerenciamento de sistemas de TI, esse evento faria com que o sistema de monitoramento enviasse um alerta para o sistema de mensagens compartilhado de uma equipe de operações, talvez por email ou mensagens instantâneas, ou para um sistema de ticket que iniciaria um processo manual para administrador de armazenamento para resolver a falta de capacidade.
Esse processo é parcialmente automatizado: o software identifica o problema e, em seguida, inicia um ticket, mas a intervenção humana ainda é necessária.
Um processo mais avançado poderia enviar o alerta de pouco espaço em disco para um programa de correção automatizado que executa tarefas básicas, como limpar caches de arquivos temporários e excluir arquivos grandes não pertencentes ao sistema que não foram acessados nos últimos seis meses.
Se estas etapas liberarem espaço suficiente para limpar o limite de monitoramento, o processo automatizado documenta suas ações e fechará o ticket. Se o problema de armazenamento persistir, o processo automatizado poderá encaminhar o problema a um administrador de armazenamento, com uma mensagem descrevendo as ações já realizadas.
Embora esse seja apenas um exemplo, quase todos os outros tipos de fluxo de trabalho do service desk podem se beneficiar de níveis semelhantes de automação dentro e entre as ferramentas de monitoramento e gerenciamento de TI.
Automação do fluxo de trabalho através de software de service desk
Ainda é um grande desafio integrar vários sistemas, especialmente aqueles de diferentes fornecedores que não foram projetados para trabalhar juntos.
Através das equipes de operações, é possível implementar ferramentas de serviço de TI automatizadas por meio de scripts, bem como APIs de hardware e software, mas não é fácil. A maioria das organizações usa o gerenciamento de serviços de TI em pacotes ou através de automação de serviços.
Existe um mercado em forte desenvolvimento, com ferramentas adequadas para organizações de grande, médio e pequeno porte, de diferentes segmentos e para aquelas em diferentes estágios de maturidade de suas operações de TI.
Qualquer que seja a solução que melhor se adapte aos critérios específicos de uma organização, todos esses produtos automatizam as tarefas básicas de fluxo de trabalho da central de atendimento.
Elas podem abrir e atualizar tickets de problemas e atribuir esses tickets à equipe de suporte relevante com base na entrada do catálogo de serviços, palavras-chave ou outros metadados ou prioridades de contrato de nível de serviço.
Além disso, as soluções também acionam fluxos de trabalho, alertas e atualizações de status do cliente em resposta a alterações de status. E as ferramentas do service desk devem criar fluxos de trabalho, como no exemplo descrito sobre o espaço em disco limitado.
De procedimentos repetitivos para fluxos de trabalho automatizados
Para finalizarmos, é preciso ter em mente que a forma mais sofisticada de automação da central de serviços une várias etapas do processo de um fluxo de trabalho repetitivo.
Administradores de TI experientes e com conhecimento em desenvolvimento enxergam esse nível de automação na implantação de código e associado a outros processos. Ele também pertence ao service desk para suporte e gerenciamento de TI.
Uma maneira de conseguir isso é com a tecnologia, a exemplo do aprendizado de máquina, onde é possível detectar anomalias de desempenho, restrições de recursos ou eventos de sistema incomuns.
As ferramentas de Inteligência Artificial, por exemplo, analisam e interpretam dados de hardware e aplicativos modernos para melhorar a eficiência, a confiabilidade e a segurança de TI.
Além disso, quando esses sistemas de análise se integram a plataformas de service desk automatizadas, eles podem acionar a correção automática de possíveis problemas, antes que esses problemas se tornem significativos o suficiente para os usuários perceberem.
Outro benefício da automação do fluxo de trabalho do service desk é o autoatendimento. Estudos mostram que os usuários de TI e os compradores de tecnologia preferem iniciar serviços, corrigir problemas e acessar informações de suporte, sem um intermediário humano.
São fluxos de trabalho automatizados que permitem operações de autoatendimento. Isso não apenas satisfaz os usuários, mas eliminará a sobrecarga de TI e liberará o pessoal de suporte para trabalhar em problemas que exijam seus conhecimentos.
Por fim, o melhor ponto de partida para a TI de autoatendimento são tarefas administrativas comuns que consomem um valioso tempo de service desk, como re-definições de senhas, iniciação de tickets, provisionamento de infraestrutura e buscas na base de conhecimento.
Que processos dentro do fluxo de trabalho do service desk de sua empresa já passaram por um processo de automação? Essa pergunta é uma provocação para que você perceba o quanto sua empresa está perdendo em produtividade e investimentos. Pense a respeito.
Conheça a ferramenta Milldesk, com ela o processo de atendimento e suporte ao cliente ganha diversos benefícios em função da tecnologia e inovação associados a nossa plataforma. Comece a testar agora mesmo.
Além disso, continue nos acompanhando aqui no blog e em nossas redes sociais, estamos publicando sempre novidades em tecnologia e serviços.
Acesso remoto: o sucesso do seu help desk depende deste recurso
O termo acesso remoto nasceu da capacidade de utilizar ou acessar um computador ou dispositivo móvel sem necessariamente estar no mesmo espaço físico que ele se encontra, sem estar “cara a cara”.
Este tipo de suporte pode ser oferecido pela empresa em busca de mais versatilidade e facilidade no atendimento dos profissionais de atendimento ao cliente.
Para uma empresa que trabalhe com suporte ao cliente e com ferramentas de help desk, oferecer este tipo de recurso pode ser um dos diferenciais frente a concorrência, mantendo a produtividade e a eficiência no setor. Os consultores e profissionais da área podem ajudar vários clientes sem a ineficiência do modelo presencial.
E você, quer saber mais sobre como o acesso remoto pode trazer mais benefícios ao seu help desk? Continue acompanhando a nossa publicação!
Acesso remoto? O que é isso?
Este tipo de tecnologia permite que um usuário ou profissional da área de atendimento ao cliente acesse o dispositivo móvel ou computador deste cliente sem estar no mesmo ambiente físico que ele, realizando reparos principalmente via análise de software.
Este tipo de conexão não necessita de uma conexão física entre os computadores e os outros dispositivos.
Através de softwares instalados no computador, pode-se obter o controle total sobre o dispositivo que está necessitando de algum reparo.
Esta conexão permite a execução e abertura de aplicativos ou arquivos no computador de forma remota, principalmente para facilitar a vida de quem necessita de ajuda e ou necessita de acesso a algum arquivo ou programa.
Como um exemplo prático, um consultor ou profissional da área de help desk que atende um chamado de um cliente pode usar do acesso remoto para poder visualizar a sua área de trabalho, arquivos, programas ou aplicações.
Com este tipo de visualização, pode então executar algum software de reparo e monitoramento para identificar de forma acertada o que está acontecendo com o dispositivo ou computador daquele cliente, sem a necessidade de ter algum tipo de deslocamento até o local.
As visitas presenciais e o modelo padrão de atendimento ao cliente podem ser não só cansativo, mas também de um alto custo para a empresa e entregar baixa eficiência para o negócio.
Isso pode causar inclusive o avanço da concorrência frente a empresa num ambiente corporativo cada vez mais desafiador.
De forma direta, o acesso remoto pode ajudar de duas formas ao negócio:
Na primeira, permite que funcionários e o time de gestão tenham acesso aos dados e recursos da empresa de fora do local de trabalho, facilitando diretamente a produtividade;
Na segunda forma, vem o suporte técnico e a área de help desk. Usando o acesso remoto para se conectar a um computador de um usuário que abriu um chamado não estando fisicamente perto deste usuário pode ser um dos fatores principais na sua satisfação.
Este tipo de solução é uma ótima ferramenta para ser utilizada no setor de help desk, principalmente pela facilidade e rapidez no atendimento.
Com o mundo da tecnologia mais veloz e mais conectado, a velocidade na resolução de problemas e a demanda por respostas rápidas faz com que este tipo de suporte ao usuário seja o ideal.
Outro dos benefícios do atendimento ao cliente de forma remota é o fim da necessidade de deslocamento até a assistência técnica mais próxima, principalmente quando a assistência técnica mais próxima fica a grandes distâncias daquele cliente que a solicitou.
E com o avanço da tecnologia e da proteção dos dados, acesso remoto não significa mais exposição aos dados e as informações sensíveis que estão presentes no computador ou dispositivo móvel.
Uma empresa como a Milldesk que se preocupa tanto com a satisfação e a experiência positiva dos seus usuários, a segurança dos dados é um fator principal de preocupação.
O usuário pode ficar despreocupado com o oferecimento do acesso remoto ao seu computador ou dispositivo móvel – o importante ali é encontrar e solucionar o seu problema, não acessar as suas informações e bisbilhotar em locais não autorizados do computador.
De forma direta, a redução do tempo das respostas aos seus usuários, o aumento da produtividade, a facilidade de gestão de chamados e da investigação dos problemas e até a redução de custos são ótimos exemplos de benefícios que o acesso remoto pode garantir ao seu help desk.
Após entender todos os motivos e pontos positivos do acesso remoto ao seu cliente, é importante oferecer já esse tipo de facilidade aos seus profissionais da área de atendimento e help desk. Desde a redução de custos, melhora na eficiência e até a segurança garantida nos dados dos usuários são ótimas formas de manter o sucesso da aplicação.
O acesso remoto da Milldesk fornece tudo isso e muito mais ao seu help desk! Acesso o nosso site e saiba mais!
Como a inteligência artificial pode ajudar o help desk?
Além disso, a Internet das Coisas está cada vez mais avançada, tomando espaço em várias empresas e até mesmo nas casas.
Diante desse cenário, a inteligência artificial pode ajudar o help desk e – mais que isso – ela pode ser considerada crucial.
Afinal, uma ferramenta que integre a IA com chatbots, por exemplo, pode oferecer muitas vantagens competitivas ao negócio.
Com essa integração, os atendimentos que eram realizados em 20 minutos podem ser concluídos em 50 segundos, devido à automação e o aprendizado constante da inteligência artificial.
Todas essas vantagens conferem benefícios que antes eram inimagináveis para diversos empreendimentos.
Quer saber um pouco mais sobre como a inteligência artificial pode ajudar o help desk? Então vamos imergir na inteligência artificial e descobrir tudo sobre esse vasto universo!
Descubra como a inteligência artificial pode ajudar o help desk
Big Data, Machine Learning, Internet das Coisas, Cloud Computing – Esses termos são familiares para você?
Muitas pessoas os conhecem hoje em dia, mas eles eram conceitos muito novos há uma década. Afinal, ainda tínhamos os smartphones, redes sociais e ferramentas básicas como os assuntos do momento.
No entanto, a sociedade mudou. Empresas, fornecedores e clientes mudaram, transformando os processos de negócios. Agora, utilizamos dados da população alocados na internet – Big Data – para sustentar nossas ações, além de diversos serviços e produtos disponíveis em servidores virtuais ou streamings – cloud computing, por exemplo.
E quem diria que isso aconteceria? Nem os cientistas da computação mais otimistas previam esse boom dos dados que aumentou drasticamente o volume de produção das corporações.
Agora, elas precisam de novas estratégias, políticas para lidar com os dados e utilizá-los da melhor maneira possível. E é nesse cenário que a automação e a inteligência artificial entram.
A inteligência artificial e a automação
A grande vantagem da inteligência artificial e da automação é o fato de deixar tarefas simples e repetitivas fora das mãos humanas, sendo computadorizadas.
Assim, os colaboradores podem focar apenas naquilo que faz parte do cerne do negócio, ou seja, o essencial. Além disso, a inteligência artificial pode ajudar o help desk e muito!
Com a automação, as empresas passaram a criar workflows, por exemplo. Neles, ações pré definidas são executadas assim que alguma outra for feita ou requisitada. É assim que e-mails automáticos são enviados sem que eles precisem necessariamente passar por um ou mais funcionários.
Enquanto isso, a IA trabalha com o aprendizado contínuo sobre alguma ferramenta do negócio. Um grande exemplo de como a inteligência artificial ajuda o help desk é o uso dos chatbots.
Afinal, eles atendem clientes e, de acordo com as respostas que recebem, vão aprendendo um pouco mais sobre como se relacionar com eles.
Mas é claro que ambas as tecnologias não se restringem a apenas isso. As corporações ganham várias vantagens competitivas ao utilizá-las estrategicamente dentro do help desk, estando muito à frente dos seus concorrentes.
Milldesk é o melhor Sistema de Help Desk
Os impactos da inteligência artificial no Help Desk
Afinal, com chatbots a sua empresa pode atender os clientes durante 24h por dia em 7 dias por semana!
Pense em outro tipo de limitação bastante comum: a fila. Um help desk que trabalha sem chatbots precisa parar de atender quando todos os atendentes estão ocupados.
No entanto, com chatbots é possível fazer uma triagem e finalizar atendimentos mais simples. Enquanto isso, aqueles não concluídos são passados para os operadores.
E mais: ao longo do tempo, esses mesmos bots vão aprendendo com as respostas dos clientes para melhorar o atendimento.
Ou seja, um questionamento que no início deveria ser passado para um humano por ser muito complexo, depois de algum tempo pode ser concluído pelo próprio bot.
Se falamos sobre tempo, também podemos pensar em outra grande forma da inteligência artificial para ajudar o help desk: diminuindo o tempo de chamadas.
Desde sempre ouvimos relatos de atendimentos que duram vários minutos, chegando até mesmo a mais de uma hora!
Mas, como os chatbots atuam tecnologicamente, em muitos casos eles podem buscar a solução de um determinado problema na base de dados e solucioná-lo em segundos.
Além disso, a inteligência artificial pode aprender a perceber as intenções do cliente e, aos poucos, direcioná-lo para algo específico.
Por fim, não podemos deixar de ressaltar a forma que a inteligência artificial ajuda o help desk em relação à agilidade.
Isso porque o chatbot pode atender vários clientes ao mesmo tempo, tem uma alta velocidade de resposta (reduzindo TMA), além de gerir os dados relacionados aos atendimentos (provendo relatórios práticos, etc).
É claro que nem tudo são flores e você terá muitos desafios ao implementar a inteligência artificial para ajudar o help desk.
Diretores podem acreditar que o investimento não trará retornos e funcionários podem pensar que seus empregos estão ameaçados. Motivos completamente equivocados!
Por isso é preciso trabalhar com uma empresa preparada para oferecer essa tecnologia, tendo um bom custo x benefício.
Nesse caso, contar com uma ferramenta como a Milldesk é essencial, pois ela disponibiliza esses recursos sem funcionalidades supérfluas e com bastante escalabilidade!
O que acha de fazer um teste grátis agora e começar a entender na prática como a inteligência artificial pode ajudar o seu help desk? Além disso, continue acompanhando nosso blog para saber as últimas novidades relacionadas à TI!
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