Tecnologia em saúde necessita de um help desk humanizado!

Imagem com um notebook ao centro um estetoscópio à esquerda, um celular à frente e um óculos atrás do notebook. Tecnologia em saúde necessita de um help desk humanizado

Em comparação com outros setores, o setor de saúde é um dos que demanda bastante atenção durante o atendimento. Afinal o tema abordado em uma ligação será o bem estar de uma pessoa.

Por isso, cada vez mais é importante que as empresas e instituições deste setor conheçam como o atendimento deve ser efetuado, para que, mesmo em momentos críticos proceda-se um help desk humanizado.

Mesmo com a diversidade de tecnologias existentes, profissionais da saúde e pacientes fazem o uso em larga escala do atendimento telefônico.

A ideia de aplicar a tecnologia neste setor consiste em aplicar conhecimentos e práticas que resultem em processos automatizados, comportamentos “mecânicos” e em algumas situações demonstrar a falta de humanização no atendimento.

Por isso, é importante reforçar a humanização nos processos de atendimento para que pacientes e profissionais da saúde, sejam muito bem acolhidos durante o atendimento telefônico ou por chat, considerando a situação de fragilidade da pessoa do outro lado da linha.

O que é um help desk humanizado?

A transformação digital mudou a maneira que as pessoas se relacionam e como as empresas atuam neste relacionamento. Com o objetivo de serem mais eficientes e resolverem demandas com maior agilidade, muitas empresas focaram na otimização dos seus processos de atendimento, assim como na automatização da interação humana.

Porém, esse mindset que não dá a importância devida ao atendimento por help desk humanizado é um erro e pode custar caro para a empresa, principalmente no setor de saúde.

Quando não existe um help desk humanizado a relação com o cliente fica fragilizada. Isso porque, tratando-se de saúde, uma pessoa atendida mecanicamente pode não se sentir ouvida e não confiar na clínica ou hospital que está prestando o atendimento. Isso, além de prejudicar a retenção de cliente, também prejudica a aquisição de novos.

Lembre-se sempre que as pessoas são os advogados da marca e que elas estarão dispostas a se tornarem advogadas da marca se toda a experiência que tiver for positiva.

>> Saiba mais: O futuro da gestão de serviços.

Tecnologia em saúde necessita de um help desk humanizado.

Quais os benefícios de um help desk humanizado?

Se você está se perguntando se existe benefícios no help desk humanizado, a resposta é sim! No setor de saúde, é muito mais comum os atendimentos telefônicos, e nessa interação é que os frutos do help desk humanizado são colhidos.

Considerando que o cliente (ou paciente) está em um momento de fragilidade e dor, é muito importante que ele se sinta acolhido desde o primeiro contato com sua empresa (ou clínica, ou hospital).

Empatia é a premissa para se ter benefícios deste modelo de atendimento. A seguir separamos outras vantagens para as empresas do setor de saúde.

  • A empresa é lembrada

Conversar com o paciente dando a ele atenção e ouvindo-o genuinamente é o ponto de partida para o help desk humanizado. Quanto mais empatia for gerada neste contato melhor será a qualidade de atenção dada ao cliente.

Como consequência, a empresa é lembrada, os clientes se tornam fiéis e promotores da sua marca, o que pode fazer com que outras pessoas, por indicação procurem por sua clínica, por exemplo.

Gif de homem dizendo: "I Can Help". Tecnologia em saúde.

  • Dá a clínica agilidade no atendimento

Um help desk humanizado, necessita de suporte tecnológico. Não basta apenas ouvir atentamente. É preciso que a interação ocorra de forma fluida, mas, ao mesmo tempo, que o máximo de informações sejam coletadas e retidas.

Para isso ter um centro de serviço compartilhado, como o Milldesk, pode ser uma “mão na roda”, para a gestão de todos os processos e atendimentos. Saber quantos chamados foram atendidos, quantas pessoas desistiram, o tempo de espera, entre outros dados, são a base para a melhoria contínua do atendimento help desk. Tornando-o ainda mais humanizado.

>> Saiba mais: CSC – Central de Serviços Compartilhados e o foco no cliente

  • Beneficia clientes e atendentes

Com um sistema de acompanhamento dos atendimentos do help desk, pode existir uma maior aproximação entre clientes e atendentes.

Quando um paciente entra em contato com sua empresa, ele terá uma expectativa sobre o atendimento. Imagine se ao fim de cada um o atendimento seja avaliado.

Esses feedbacks contribuem na construção de um help desk humanizado, por dois fatores. O primeiro é que a empresa demonstra preocupação tanto com a saúde do cliente quanto com o processo de atendimento.

Se o este não aconteceu de maneira positiva, os pontos de melhoria podem ser avaliados e incrementados.

O segundo é que, quando se tem um processo de atendimento humanizado, os atendentes podem utilizar todas as informações registradas em no sistema de help desk para criar rapport durante o atendimento presencial.

>> Saiba mais: Saiba porque é fundamental a relação entre chatbots e help desk humano.

  • Aumenta as taxas de retenção de clientes

Cliente satisfeito é aquele que mantém-se fiel à marca e tornam-se promotores, ou seja, aquela pessoa que quando alguém pedir uma indicação dirá o nome da sua clínica como referência.

Por isso, tendo um help desk humanizado garantem maiores taxas de retenção. Os paciente se sentirão mais confortáveis em conversar com qualquer profissional da sua empresa e se sentirão seguros em “estar em suas mãos”. Ou seja, jamais deixe de lado atendimento via help desk.

Se você quer saber mais como ter o atendimento humanizado no seu help desk, acesse nosso blog e saiba como a nossa ferramenta te auxiliará nesta jornada.

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Quais são as características de um help desk eficaz?

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Rotinas cada vez mais cheias, tecnologia proporcionando agilidade e mudando comportamentos, consumidores empoderados e exigentes, alta concorrência, busca por produtividade: são esses, entre outros, aspectos que compõem o cenário das relações empresas-consumidores.

Junto a isso, vem o desafio de se alcançar a excelência no atendimento, que nos leva à necessidade de compreender (e buscar) melhor as características de um help desk eficaz.

Observar o setor de help desk pela perspectiva da eficácia requer uma análise de toda a estrutura da área, os processos, políticas de atendimento e resolução de chamados, recursos disponíveis e até a qualidade do relacionamento entre os colaboradores e entre esses e a empresa.

Cabe então, partir da diferenciação entre eficiência e eficácia, para que se chegue às características de um help desk eficaz.

De modo geral, a eficiência está relacionada à qualidade do desenvolvimento dos processos, a etapas bem concluídas e às boas práticas de execução de uma atividade. Já a eficácia está voltada para o resultado, para a qualidade da entrega, para a efetividade da tarefa.

No grosso modo, a eficiência pode ser associada aos processos e a eficácia aos resultados. Contudo, tenha sempre claro que os dois conceitos andam juntos e muitas vezes sem um caminho eficiente, será mais complicado chegar à eficácia.

Agora que esclarecemos os dois termos, vamos às principais características de um help desk eficaz.

Gif desenho Alladin.

Características de um help desk eficaz

Antes de iniciarmos a análise dos principais aspectos que caracterizam o help desk, é relevante entender que o propósito do setor é prestar um serviço de alta qualidade, com foco na solução do problema do cliente e consequentemente a plena satisfação dele em relação ao resultado desse atendimento.

Assim, as características de um help desk eficaz giram em torno dessa ideia.

  1. Agilidade

Essa é uma das características mais importantes para o time de help desk. Responder rápido aos chamados e entregar a resolução o quanto antes são pontos muito valorizados pelos clientes e estão fortemente ligados à percepção de qualidade e eficácia do trabalho do colaborador do help desk.

E da empresa como um todo. Mas, a agilidade está longe de ser sinônimo de baixa qualidade. O desafio é exatamente esse: prestar um serviço rápido e de alta qualidade.

Do lado de dentro da equipe, a agilidade anda lado a lado com a produtividade, portanto, é essencial fornecer ao setor condições para que se alcancem processos mais simples, menos burocracia e respostas mais rápidas.

>> Saiba mais: Service desk aplicado ao RH multiplica a eficiência do setor, sabia?

  1. Empatia e foco no cliente

É preciso ficar bem claro que o atendimento é para o cliente e não para o setor. Como assim? A solução encontrada deve ser a que atende melhor às expectativas do cliente e não ao que é mais fácil e conveniente para o prestador do serviço. Além de garantir que a solução encontrada satisfaça o cliente tecnicamente, gera confiança e valor para o relacionamento entre a marca e o consumidor.

O foco no cliente é amparado, sobretudo, pela empatia, isto é, pela capacidade de entender a lógica e o sentimento de quem está precisando ou apenas buscando atendimento. É fundamental entender o que o trabalho do help desk representa e os problemas que podem surgir, caso não se entreguem resultados apropriados.

>> Saiba mais: Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente

  1. Qualificação técnica

Ter um time tecnicamente qualificado para resolver os problemas do cliente é tão básico que nem deveria estar na lista. Todavia, é válido ressaltar a importância de se contar com uma equipe capacitada e em constante aperfeiçoamento.

Essa característica conta com o envolvimento e o interesse do colaborador e com o entendimento da empresa acerca do valor que atribui a treinamentos e capacitação das equipes de TI e atendimento.

Desta forma, informações claras e completas, uma postura segura do atendente e uma boa base de conhecimento da área são imprescindíveis para a atuação da equipe de help desk.

>> Saiba mais: ROI de investimentos em treinamento e capacitação

  1. Compartilhamento de informações e integração com outros setores

É comum acontecer da solução de uma demanda envolver outros setores além do help desk e isso pode afetar a agilidade e até a qualidade do atendimento.

Na verdade, isso acontece quando não se tem na empresa a prática do diálogo, a integração necessária e o correto compartilhamento de informações.

Trabalhar em equipe transcende as divisórias do próprio departamento, é uma cultura relacionada a somar esforços para que se chegue ao objetivo coletivo que é o sucesso e o crescimento da empresa como um todo.

Conte com ferramentas que permitam esse compartilhamento e o armazenamento de um histórico do cliente, assim a localização de informações flui melhor e não compromete o fator agilidade.

  1. Engajamento do time com os valores da empresa

A forma que o help desk atuará se relaciona com a percepção dos valores da empresa, com a cultura de relacionamentos e com a maneira como o colaborador é tratado.

É papel da organização oportunizar “ingredientes” para que ele esteja a par do propósito da empresa e se sinta parte de tudo.

Ao engajar-se na missão e na visão da empresa, o que se tem é um time forte, formado por colaboradores que se dedicarão a encontrar sempre o melhor caminho para atender o cliente e elevar a reputação da empresa.

E pode ter certeza que isso faz parte das características de um help desk eficaz.

>> Saiba mais: Como se dar bem na carreira de analista de suporte?

Imagem com a palavra "Contact Us" e os símbolos: interrogação, envelope de carta e interrogação. Help desk eficaz.

Como chegar as características de um help desk eficaz

E quem disse que um setor bem estruturado, frutífero e qualificado se consegue da noite para o dia, não é mesmo?

É de grande importância que se criem as condições para que as características de um help desk eficaz façam parte do dia a dia do grupo. Destacamos as seguintes:

  • Workflow organizado e bem definido;
  • Simplificação de processos e tarefas;
  • Uso estratégico de um banco de dados sobre os clientes;
  • Investimento em treinamento para as equipes;
  • Disponibilização de ferramentas e softwares adequados;
  • Valorização dos colaboradores.

Considerar as características de um help desk eficaz é fundamental para que sua empresa alcance os diversos resultados esperados, como crescimento da lucratividade, engajamento dos colaboradores e satisfação dos clientes.

Quem pensa que a qualidade do help desk é exclusivamente uma questão de recurso tecnológico, precisa abrir mais possibilidades para entender o complexo campo do atendimento ao cliente e as relações humanas.

E então, gostou das ideias que discutimos hoje? Continue acompanhando essas temáticas em nosso blog e conheça a Milldesk.

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7 estratégias de melhoria que podem aumentar a eficiência do call center!

Imagem peças de xadrez no tabuleiro. Rei caído. Estratégia para aumentar eficiência do call center.

Eficiência é uma prioridade para as empresas e, no caso do call center, um desafio. O omnichannel abre espaço para haver ainda mais demanda, e os agentes precisam dar conta dessa demanda sem deixar que a satisfação dos clientes com a qualidade do atendimento seja prejudicada. É basicamente um exercício de malabarismo!

A resposta para aumentar a eficiência está no uso das estratégias certas, e duas questões centrais se destacam: desenvolver a equipe e adotar boas tecnologias. Nesse post, vamos apresentar sete estratégias de melhoria da eficiência do call center. Confira!

  1. Criar scripts de atendimento

Vamos começar nossa lista de estratégias de melhoria por um tópico polêmico: scripts de atendimento.

Adotar um script não significa engessar completamente a interação do agente com o cliente. Isso seria até contraprodutivo, porque um atendimento engessado não consegue colocar na mesa elementos importantes para a satisfação, como empatia.

Na verdade, o que o script faz é colocar uma “moldura” dentro dessa moldura, o agente tem a liberdade para conduzir o atendimento de uma maneira individualizada, de acordo com o cliente.

Ao mesmo tempo, o fato de que todos os atendimentos ficam dentro da mesma moldura significa que a equipe não vai perder tempo tentando descobrir o que fazer, porque o caminho já está traçado. Com isso, a eficiência do call center aumenta.

  1. Incentivar o “jogo de cintura”

Nem todas as situações podem ser previstas dentro dos scripts de atendimento. Então, quando chega uma situação inusitada às mãos do agente, ele pode ficar perdido em relação ao que fazer, e isso prejudica a eficiência. É o que acontece, por exemplo, quando aparece um cliente problemático.

Uma solução é incentivar o jogo de cintura da equipe, por meio de treinamentos práticos, com casos. Podem ser casos reais que já passaram pelo call center, ou casos fictícios.

Reúna a equipe e organize roleplays, encenações, em que os agentes são desafiados a demonstrar como lidariam com esses casos. Depois, faça um debate das soluções.

Com isso, os agentes vão desenvolver a capacidade de pensar e tomar decisões rápidas para lidar com situações que não podem ser resolvidas pelo script, sem perder a eficiência.

>> Saiba mais: Saiba porque clientes problemáticos precisam de um atendimento especial.

Gif Neo Matrix desviando de balas. Estratégias de melhoria eficiência do call center.

  1. Eliminar etapas desnecessárias

Um dos fatores que prejudicam a eficiência do call center é o próprio processo, que tem etapas desnecessárias. Transferências entre agentes, por exemplo, fazem com que o cliente fique frustrado por ter que esperar e repetir sua história várias vezes, além de prolongar um atendimento que poderia ser rápido.

Por isso, uma das estratégias de melhoria que sugerimos é revisar o fluxo de trabalho do atendimento e identificar etapas que poderiam ser suprimidas sem prejudicar os resultados.

Pode parecer difícil, mas não é! Uma das alternativas que muitas empresas já adotam é que, antes do cliente falar com qualquer agente, ele informa ao sistema (seja por telefone, por chat) quem é e qual é o tipo de problema que precisa resolver.

Assim, toda aquela tradicional etapa de identificação, triagem e transferência pode ser eliminada.

>> Saiba mais: Workflow: você deveria ter um e urgentemente!

  1. Automatizar certos atendimentos

Existem alguns casos em que o atendimento não precisa ser feito por um agente. São situações em que o cliente só precisa de uma informação simples, ou em que ele mesmo pode resolver seu problema se tiver algumas instruções.

Então, para aumentar a eficiência do call center, uma alternativa é automatizar esses atendimentos.

O uso de chatbot torna essa automatização possível, sem detrair muito da satisfação do cliente, porque simula uma conversa real. No entanto, é importante ter em mente que essa tecnologia não substitui completamente a equipe de atendimento.

Enquanto há casos simples que podem ser resolvidos sem a intervenção de um agente, existem muitos outros casos complexos, em que o cliente ficará frustrado se não puder discutir o problema com um verdadeiro representante da empresa.

>> Saiba mais: Saiba quando utilizar Chatbot no atendimento aos clientes.

  1. Realizar monitoramento das conversas

O monitoramento das conversas entre agentes e clientes é frequentemente visto como um instrumento de controle sobre a equipe mas, na realidade, é muito mais uma ferramenta para auxiliar as decisões gerenciais.

Por meio desse monitoramento, o gestor pode identificar os problemas que prejudicam a eficiência do call center e, assim, determinar as estratégias de melhoria mais adequadas.

Outro benefício do monitoramento é permitir avaliar se as estratégias adotadas estão trazendo resultados, especialmente considerar se o investimento em treinamento e tecnologias está dando retorno.

>> Saiba mais: ROI de investimentos em treinamento e capacitação.

Gif Robert de Niro dizendo "I watching you". Estratégias de melhoria eficiência do call center

6. Conversar com a equipe

Nem todos os problemas que afetam a eficiência são objetivos. Às vezes, o problema está mais relacionado à equipe e dificuldades ou insatisfações que ela está enfrentando.

Por exemplo, se os agentes estão sobrecarregados ou se eles não se sentem valorizados e reconhecidos pelo seu trabalho, a produtividade começa a cair e a eficiência do call center, claro, vai junto.

Portanto, o gestor deve conversar com sua equipe para identificar esse tipo de situação. Ainda mais importante, deve buscar soluções para as questões levantadas pelos agentes.

Não basta ouvir as reclamações sem promover mudanças. Tenha em mente que, se a motivação cair muito,  o resultado é um aumento no turnover, que acarreta em perda de eficiência, qualidade e mais custos no call center.

>> Saiba mais: Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte.

7. Abrir espaço para multi-tasking

Lá no começo do artigo, nós mencionamos que o omnichannel aumenta a demanda de atendimento do call center.

Porém, ao expandir os canais de comunicação para além do telefone, também é possível abrir espaço para o multi-tasking, isto é, para que os agentes atendam mais de um cliente ao mesmo tempo. O chat é o melhor exemplo disso, já que é possível trocar mensagens com várias pessoas simultaneamente.

É claro que a responsabilidade do agente também aumenta, já que o multi-tasking não pode se tornar uma desculpa para cometer erros no atendimento. Por isso, vale a pena realizar treinamentos para que a equipe se familiarize com essa nova dinâmica de trabalho.

Com essas estratégias de melhoria, você vai aumentar a eficiência do call center. Entretanto, não se esqueça de que a eficiência é apenas um dos aspectos do bom atendimento ao cliente.

Outros elementos são necessários para construir uma experiência positiva para o cliente, até coisas bem simples, como a cordialidade da equipe.

Quer aprender mais sobre atendimento ao cliente? Acompanhe o blog da Milldesk e não perca nenhum conteúdo exclusivo!

Customer Success x Avanço dos Negócios: qual é a relação?

Imagem com as palavras: service, innovation, strategy,team e success ao centro. Customer Success x Avanço dos Negócios!

O mercado virtual expandiu e hoje em dia ninguém aceita ter uma experiência ruim com algum produto ou serviço. Afinal, como existem tantas ofertas disponíveis na internet, ir para algum concorrente e optar pelas soluções dele é muito simples. E é por isso que o Customer Success é tão importante para o avanço dos negócios!

Isso porque uma boa equipe dessa área é capaz de fazer milagres com um cliente. É ela que sempre ouve tudo que ele tem a dizer, reflete sobre o que foi dito, pensa em ações e propõe melhorias. E o melhor: constantemente! Principalmente em serviços de longo prazo, isso é quase que um sonho, né?

Pois é, por isso vamos trazer um pouco mais do universo do Customer Success neste artigo. Aqui, você entenderá o que ele é, como ele pode ser crucial para encantar os consumidores e seu processo de mensuração com o Customer Health Score. Vamos lá?

O que é Customer Success?

Antes de nos aprofundar no assunto, vamos relembrar um pouco sobre o conceito. O Customer Success, ou simplesmente CS, é o setor ou o profissional responsável pelo sucesso do cliente. Isso mesmo, literalmente traduzido do inglês!

Sendo assim, a sua função é a de se aproximar do público alvo, entendendo suas dores, demandas e objetivos para trabalhar em cima deles. Ou seja, o Customer Success deve ser como o braço direito do cliente, o aconselhando e o guiando em direção ao objetivo final.

Gif filme Top Gun, sucesso na missão. Customer Success x Avanço dos Negócios!

Com isso, a experiência será muito melhor, pois o consumidor entenderá que está sendo ajudado a alcançar o seu objetivo com determinado produto ou serviço. Assim, ele perceberá muito mais valor no que foi adquirido, fazendo com que o seu negócio se diferencie em relação a outros.

Saiba Mais >> Customer Success: faz o quê mesmo?

Imagem de homem segurando placa com várias palavras entre elas "Success". Customer Success x Avanço dos Negócios!

Como gerar avanço dos negócios com Customer Success?

Mas é claro que não basta apenas ter um setor de Customer Success na sua empresa. É preciso adotar algumas boas práticas para que tudo flua bem.

Seus funcionários devem saber como agir perante os consumidores, tendo uma rotina que agrade e encante todos os seus clientes. Mas como fazer isso? Vamos começar do início:

  1. Treine sua equipe interna

Antes de tudo, a empresa deve selecionar alguém que entenda muito de vendas e das estratégias do negócio. Afinal, você precisará demonstrar a sua cultura interna para os seus clientes.

Depois de selecionar esse profissional, treine-o para que seu objetivo seja o de criar um bom relacionamento com o consumidor. Afinal, aqui você estará trabalhando com o pós venda, tentando manter o cliente satisfeito durante todo o contrato.

  1. Treine… o cliente!

Se o cliente contratou algo novo para a realidade dele, é bem provável que ele e os colaboradores precisem de algum tempo para se adaptar. Por isso, é muito importante oferecer o máximo de ajuda possível nessa etapa.

Para isso, tente implementar um sistema de aprendizado como ferramentas de ensino do seu produto ou até mesmo aulas dadas pelo Customer Success. Assim, todas as dúvidas podem ser tiradas em pouquíssimo tempo, fazendo com que esse processo seja muito mais agradável e aumentando a retenção e fidelidade do cliente!

Gif de bebê olhando rapidamente um pequeno livro em suas mãos.

>> Saiba mais: Colaborador que não tem domínio do sistema causa prejuízos.

  1. Tenha um suporte proativo

Depois da iniciativa anterior, você precisa oferecer um suporte que vai além do básico. Afinal, sempre podemos ter mais dúvidas mesmo depois de sanar as iniciais, né? Por isso, a sua empresa pode oferecer algo a mais.

Nesse cenário, vídeo aulas, artigos, webinars, fóruns etc podem ser ótimas saídas. Dessa maneira, o cliente pode sanar suas próprias dúvidas sem precisar recorrer a uma ajuda externa. Mas é claro que além disso o Customer Success deve se manter sempre ativo tirando dúvidas, acompanhando os objetivos e mensurando os resultados!

Saiba Mais >> Como você avalia a sua satisfação com o atendimento realizado?

Imagem de uma mão ao centro apontando para um emoji verde sorridente. À direita um emoji amarelo e à esquerda, um emoji vermelho instatisfeito.

E o Customer Health Score?

Depois de colocar todas essas melhorias em prática, que tal implementar o Customer Health Score? Ele é basicamente um índice que mede a “saúde” do cliente para que possamos entender se ele está satisfeito com o que está sendo oferecido. Ou seja: um índice de qualidade.

Aqui, você deve usar os três passos da metodologia CWM (Categorize, Weigh, Measure) da seguinte forma:

  • Categorize

Identifique as cinco principais ações que a sua empresa faz para manter os seus clientes e as cinco que mais incomodam;

  • Weigh

Depois disso, coloque um peso em cada ação. Aquela que for mais importante terá um peso (positivo ou negativo) maior, enquanto a menos importante terá um peso menor.

  • Measure

Faça uma escala de 0 a 100 e dê uma nota para cada ação, de acordo com determinado cliente.

Feito isso, você pode criar uma planilha no Excel que contabilize o Customer Health Score. Nela, basta fazer a média de todos os pontos, de acordo com o peso. Assim, você saberá o quanto o seu cliente está satisfeito, ao olhar as categorias positivas, e insatisfeito, ao olhar as categorias negativas.

Saiba Mais >> Customer Health Score: e a saúde do seu cliente como vai?

Sempre atue lado a lado com o cliente por algum tempo com todas as táticas sugeridas anteriormente e mensure os resultados desse contato. Essa é a principal função do Customer Success que, depois de todo esse processo, poderá implementar outros tipos de melhorias.

Ao longo do tempo, ambas as partes entenderão um pouco mais sobre as suas dores, demandas e objetivos, como falado no início do artigo. Um acompanhamento contínuo relacionado a isso pode fazer com que as duas empresas tenham uma parceria muito longa e proveitosa!

E que tal contar com uma ferramenta de help desk para acompanhar o avanço do negócio com métricas que ajudem o Customer Success? Conheça a Milldesk e veja como ela pode te ajudar! Além disso, não deixe de acompanhar o blog para saber tudo sobre atendimento!

Aumente a eficiência operacional do varejo através de um suporte inteligente!

Eficiência operacional do varejo

À medida que os mundos físico e digital convergem, os varejistas precisam desenvolver novos modelos de negócios, novos serviços e novas estratégias para encarar a concorrência e reorientar as expectativas dos clientes. Ou seja, todo o trabalho deve-se voltar à eficiência operacional do varejo.

Por isso, é importante que todo varejista tenha à disposição ferramentas que o auxiliem a sobreviver a nova era digital, que une o off e o online.

Neste post vamos mostrar como um software de help desk pode ajudar o varejo a prosperar na era digital e apresentar as vantagens de ter uma plataforma de suporte e manutenção centrada no cliente.

O suporte como estrutura para aumentar a eficiência operacional do varejo

Se você estiver se perguntando se existe diferença entre o suporte do varejo offline para o online a resposta é sim! A principal diferença está no modelo de relacionamento experimentado pelo cliente em cada uma das estruturas.

Em lojas físicas, por exemplo, o cliente desenvolve uma maior confiança durante a compra, pelo simples fato de ter o contato humano e direto. Torna-se muito mais fácil tirar alguma dúvida, questionar sobre benefícios, fazer negociações entre outras coisas, estando frente ao vendedor.

Em contrapartida, no varejo online todo o relacionamento foi construído através da internet. O consumidor teve que buscar por informações até decidir comprar.

Se uma empresa não faz parte de um grande grupo varejista, sendo a primeira vez que realiza uma compra com sua marca, é provável que tenha um pé atrás.

Mas, em ambos os casos, se o consumidor, por qualquer motivo, acionar o suporte da sua empresa é importante estar atento ao que ele tem a dizer e utilizar as informações com inteligência para aumentar a eficiência operacional do varejo.

>> Saiba mais: A importância do help desk para o varejo

Gif atendentes: "Now that´s happy customer". Eficiência operacional do varejo

O suporte de alto padrão

Agora que você entende que o suporte inteligente contribui para o aumento da eficiência operacional do varejo, deve estar se perguntando como fazer isso!

Um cliente é a melhor fonte de informação que uma empresa pode ter. Ele te dará feedbacks sobre seus produtos, vendidos online ou offline, e também te indicará como está a eficiência operacional do varejo.

Podemos afirmar, inclusive, que um suporte inteligente é capaz de desenvolver na empresa uma cultura de valorização do cliente.

Quando falamos de eficiência operacional estamos nos referindo ao processo que abrange desde a formação e estruturação da equipe, passando por todo processo de reciclagem e chegando ao pós venda.

Sendo assim, todos estes itens devem estar alinhados para atender às expectativas do cliente assim como garantir a maior eficiência operacional do varejo online e offline.

Por isso, para aumentar a eficiência operacional do varejo ouça e entenda o que seus clientes tem a dizer. Atenda suas necessidades. Dê a devida importância a seus clientes e a constante evolução dos seu serviços, e sempre respeite seu consumidor.

>> Saiba mais: Por que o help desk é  importante para o comércio eletrônico

Imagem esfera com a palavra "Customer" ao centro. Eficiência operacional do varejo

As vantagens da plataforma de suporte centrada no cliente

Para alcançar a eficiência operacional do varejo é fundamental ter ferramentas que auxiliem neste processo. Neste cenário, ter uma Central de Serviços Compartilhados com o foco no cliente é o caminho para se alcançar resultados superiores por meio de um suporte inteligente.

Entretanto, um dos componentes mais importantes para garantir a eficiência operacional do varejo é o uso de boas ferramentas para auxiliar o atendimento no dia a dia. Um exemplo de ferramenta é o CSC, isto é, Central de Serviços Compartilhada.

Ferramentas como estas permitem centralizar informações que são necessárias para o atendimento, garantindo maior agilidade e eficiência. Além disso, ela também permite organizar e monitorar os atendimentos através de relatórios, para identificar oportunidades de melhoria.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

Para qualquer empresa que tem como objetivo a constante evolução e otimização da eficiência operacional do varejo ter uma ferramenta que concentre as informações dos clientes que entram em contato para sanar dúvidas, ou resolver alguma situação é fundamental.

Mesmo vivendo grandes mudanças no ambiente do varejo, algumas dicas podem ser essenciais para o sucesso do negócio no atendimento ao cliente, e a garantia da eficiência operacional do varejo:

  • Crie uma harmonia de atendimento entre o online e o offline;

  • Invista no atendimento online;

  • Personalize o atendimento;

  • Invista na conectividade através de dispositivos mobile;

  • Integre o atendimento, com o marketing e com as vendas.

A Milldesk, por exemplo, é uma solução em CSC que pode ser aplicada ao varejo. O sistema é totalmente web, facilitando, portanto, sua implementação. Além disso, é um sistema versátil, podendo ser configurado de acordo com as necessidade do seu varejo, seja ele online ou offline.

Quer saber mais sobre atendimento? Conheça a Milldesk e acompanhe o nosso blog!

ROI de investimentos em treinamento e capacitação

ROI de investimentos em treinamento e capacitação.

O investimentos em treinamento vale a pena? Estamos em uma era na qual as mudanças acontecem de forma muito acelerada, tanto em função do avanço da tecnologia quanto em decorrência dos novos comportamentos de consumo.

Isso traz além dos avanços, a necessidade de acompanhar essa dinâmica do mercado para que se mantenha a qualidade da entrega, o valor institucional e competitividade. O melhor caminho é qualificar a equipe.

Mas, será que o ROI de investimentos em treinamento e capacitação é realmente positivo?

Muitas empresas já compreendem a importância de se oferecer mais conhecimentos e desenvolver habilidades dos colaboradores, porém há outras que ainda não introjetaram essa prática em sua cultura.

É comum nesse segundo tipo ouvir questionamentos sobre a efetividade de se treinar a equipe e sobre a dificuldade de se mensurar o ROI de investimentos em treinamento.

Falaremos sobre o porquê você deve considerar o aperfeiçoamento das habilidades dos trabalhadores, mostraremos modos de se calcular o ROI de investimentos em treinamento e ainda como mostrar à alta gestão o valor da capacitação das equipes de trabalho. Acompanhe conosco!

Razões para proporcionar treinamento e capacitação para as equipes

A base de conhecimento e a qualificação dos profissionais estão diretamente relacionadas à qualidade da prestação do serviço, da produção e do atendimento.

Apenas por esses três fatores, as empresas já deveriam considerar a relevância de se desenvolver a equipe. Todavia, há ainda uma variedade de motivos para se ter um ROI de investimentos em treinamento bem positivo. Veja só:

  • Aumento da produtividade: visto que ao desenvolver novas habilidades é possível encontrar caminhos mais otimizados para realizar o trabalho.
  • Redução de custos com erros: segue a mesma lógica do tópico anterior. Com mais conhecimento erros banais podem ser evitados.
  • Aumento da capacidade de resolução de problemas: além de adquirir novos conhecimentos, os colaboradores adquirem também mais autonomia e podem deixar mais fluida a resolução de situações emergenciais ou complexas.
  • Motivação da equipe: ao apostar nos treinamentos, os trabalhadores se sentem mais valorizados, percebem que a empresa está investindo neles e sentem-se até mais seguros em seus cargos.
  • Inovação das soluções ofertadas para o cliente: os treinamentos são oportunidades de ter insights novos, de enxergar a lógica do negócio por outra perspectiva e assim, possibilita a criação de novas soluções, que certamente entregarão mais valor ao cliente.
  • Relacionamento com os clientes: a soma de habilidades desenvolvidas e motivação levam o colaborador a entregar um atendimento melhor ao cliente e a se relacionar de forma mais próxima e estratégica.

E como perceber tudo isso na prática, há uma forma se medir esses avanços? É o que vamos discutir a seguir.

Imagem de gráfico com seta pulando sobre barras crescentes. ROI de investimentos em treinamento e capacitação

>> Saiba mais: Mitos e verdades sobre gestão de TI que impactam no atendimento ao cliente

Como ver na prática o ROI de investimentos em treinamento para os colaboradores

O ROI (Return on Investiment) pode ser percebido e medido de diversas maneiras, não sendo necessariamente uma medição numérica. Ora, mas se a empresa investe dinheiro, ela precisa saber quanto de dinheiro ela teve de volta não?

Em se tratando de capital intelectual e capital humano, os critérios de avaliação são bem mais complexos e muitas vezes são intangíveis.

O ROI de investimentos em treinamento por exemplo do setor de vendas, pode ser medido pelo aumento nas vendas, mas também na recompra, nas avaliações positivas dos clientes nas redes sociais, na reputação da marca, na satisfação do consumidor, na queda de objeções na hora das negociações.

Enfim, os frutos que um investimento financeiro gera não é uma equação simples, envolve atributos intangíveis que ser analisados e considerados também como ROI.

Confira alguns passos para medir o ROI dos investimentos em treinamento na sua empresa:

  1. Entenda a situação atual da equipe

Antes de iniciar contratações, definição de programas, horários etc, é preciso ter bem claro qual é a realidade da equipe antes de se buscar o treinamento. Isso tanto para saber o que de fato deve ser desenvolvido quanto para ter parâmetro de comparação após o treinamento.

Então, avalie aspectos numéricos, como número de chamados resolvidos por hora, quantidade de reclamações e elogios, nota dada pelos clientes e também aspectos qualitativos como agilidade, gentileza, capacidade de negociação e assim por diante.

Sem saber como a equipe se encontra será praticamente impossível mensurar os resultados e se chegar ao ROI de investimentos em treinamentos.

  1. Trace todos os objetivos que visa a alcançar

Em seguida, é hora de decidir o que a empresa pretende alcançar. Esse passo é básico para se ter efetividade no treinamento. E não uma análise superficial como “quero melhorar o help desk“. Você deve especificar ao máximo os objetivos.

Exemplos: reduzir tempo de espera no atendimento telefônico, padronizar a comunicação dos atendentes, tornar o uso do banco de dados mais efetivo, entre outros.

  1. Defina os KPIs

Agora você deve listar os indicadores de sucesso. Ressaltamos que essa etapa é efetiva quando as anteriores estão já bem resolvidas, pois tratam de fato do que se pretende alcançar. As KPIs (Key Performance Indicator) vão direcionar a parte tática do processo e mostrarão resultados parciais dos treinamentos.

É muito importante que você tenha em mente que esses indicadores precisam fazer sentido dentro da natureza do seu negócio, do mercado e sobretudo da identidade da sua empresa.

  1. Compare números e performance

Durante e após os processos já se torna possível iniciar o entendimento do ROI de investimentos em treinamento, pois as mudanças já começam a acontecer nas primeiras etapas da capacitação. Sugerimos que você faça comparações periódicas a fim de entender o crescimento da efetividade das ações ou mesmo realizar os ajustes necessários.

>> Saiba mais: 5 passos para aumentar o ROI dos investimentos em TI.

E se mesmo diante do ROI de investimentos em treinamentos a diretoria barrar?

Gif de pessoa tentando pegar bolo de dinheiro que está em posse de um gatinho. Investimentos em treinamento e capacitação

É preciso montar uma argumentação clara para a diretoria mostrando os benefícios do investimento e os problemas decorrentes da falta de capacitação da equipe, como processos obsoletos, recursos mais caros que o necessário e perda de qualidade e relevância frente ao mercado.

>> Saiba mais: Cordialidade é requisito obrigatório para gerar uma boa experiência no atendimento ao cliente

Enquanto há organizações travando o próprio crescimento, há concorrentes que já incorporaram a cultura do desenvolvimento técnico e humano e isso se nota no valor de marca e no movimento do caixa também.

Medir e interpretar o ROI de investimentos em treinamento é imprescindível para que as organizações percebam o valor da qualificação constante de seus colaboradores, que impacta no dia a dia da empresa, na qualidade de vida do trabalhador e por extensão na experiência do cliente. 

Gostou do conteúdo? Então, conheça a Milldesk e continue acompanhando nosso blog.

Metodologia ágil: será que é para a minha TI?

Imagem personagem The Flash. Metáfora para metodologia ágil.

Entre as muitas metodologias de gestão de processos, a metodologia ágil, ou agile, tornou-se a maior queridinha do TI. Isso não significa que todas as empresas estejam prontas para adotar o Agile. Afinal, para ter bons resultados, a mudança de metodologia deve vir acompanhada de uma mudança de cultura que nem todas abraçam.

Por isso, antes de tomar qualquer passo, é importante descobrir quais são as vantagens da metodologia ágil e quais são seus desafios. Então, pesar os dois lados e avaliar se a sua empresa e a sua equipe estão prontas para fazer essa aposta.

Ouvir e observar os colaboradores do departamento de TI – o que eles pensam, esperam, gostam e não gostam – também é essencial para coletar informações que podem tornar a transição mais suave.

Nesse post, você vai entender melhor a metodologia ágil. A ideia é que esse panorama ajude você a decidir se essa metodologia é a escolha certa para a sua TI. Vamos lá?

Breve overview sobre a evolução das metodologias ágeis

Afinal de contas, como foi que a metodologia ágil tornou-se tão popular? Tudo começou na década de 1990, quando se constatou que, entre a verificação de uma necessidade e a entrega de uma solução de TI, havia um período médio de três anos.

Nesse período, as necessidades mudavam. Portanto, era óbvio que as metodologias tradicionais de gestão de projetos eram bastante ineficientes para o caso da TI.

Foi apenas entre 2000 e 2001 que profissionais envolvidos com TI começaram a realizar discussões organizadas para encontrar maneiras mais rápidas de desenvolver as soluções e colocá-las na mão dos usuários. Na época, o termo “agile” nem era usado; em vez disso, falavam em “light” ou “lightweight”.

Em 2001, um encontro específico realizado em Snowbird, Utah, nos EUA, marcou o surgimento da metodologia ágil, com a produção de um manifesto com 12 princípios.

É importante destacar que existem muitos diferentes tipos de metodologias ágeis, como SCRUM e Extreme Programming. Algumas empresas também adotam metodologias híbridas, que incorporam elementos ágeis e outros tradicionais.

>> Saiba mais: Metodologia Ágil x Metodologia Tradicional – Quem é quem?

Os benefícios da metodologia ágil para as empresas

A metodologia ágil ajuda a resolver muitos dos problemas mais comuns em projetos, incluindo reduzir custo, aumentar a eficiência, respeitar prazos e escopo. Basicamente, essa metodologia permite atingir os mesmos objetivos que qualquer outra, mas de uma maneira mais organizada e focada. Veja quais são os três principais benefícios.

  • Possibilidade de identificar problemas e mudar de direção

Como a metodologia ágil, de maneira geral, envolve fazer várias entregas pequenas (em vez de uma única entrega total), ela permite identificar os problemas no projeto ao longo do caminho e, se necessário, mudar de direção.

Assim, elimina-se um grande risco do TI, que é gastar muito tempo e dinheiro no desenvolvimento de uma solução e descobrir tarde demais que ela não é bem recebida pelos usuários.

  • Previsibilidade dos custos e cronograma

Como a metodologia ágil é organizada em vários ciclos curtos, a cada um desses ciclos pode-se reavaliar os custos e o cronograma do projeto. Isso significa que é possível manter uma percepção dinâmica e realista, que acompanha as mudanças ocorridas depois do start.

Esse formato também permite acompanhar com mais precisão o progresso do projeto em relação a seus objetivos gerais.

  • Satisfação imediata do cliente

Por meio da metodologia ágil, é possível satisfazer de maneira praticamente imediata as necessidades centrais do cliente com a solução desenvolvida. Logo de início busca-se desenvolver o MVP, ou Produto Mínimo Viável, que recebe acréscimos e melhorias nos ciclos subsequentes.

Isso é bom porque o cliente não está preocupado com as suas dificuldades para desenvolver uma solução: ele quer ser atendido logo.

Gif moça dizendo: "Don´t care how I want it now". Sobre desafio da Metodologia ágil

>> Saiba mais: Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.

Os desafios da metodologia ágil para as empresas

Assim como a metodologia ágil tem benefícios, ela também traz alguns desafios. Veja os obstáculos que você e o departamento de TI precisarão vencer para implementar essa metodologia com sucesso.

  • Necessidade de competências diferentes

As competências necessárias para encabeçar e conduzir um projeto de TI por meio da metodologia ágil são diferentes daquelas empregadas na metodologia tradicional.

Por isso, é preciso buscar qualificação. Fazer cursos, participar de eventos e ler muito sobre o assunto é parte obrigatória do processo de transição.

  • Importância de uma equipe transdisciplinar

Apesar da metodologia ágil ser voltada principalmente a projetos de TI, isso não significa que basta contar com programadores e desenvolvedores na equipe. Você precisa de bem mais diversidade.

Por exemplo, o feedback do usuário após cada entrega é essencial para o ciclo seguinte; para coletar esse feedback, é ideal contar com profissionais especializados em relacionamento com o cliente, que saibam se comunicar com os usuários da maneira certa.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

De que forma a metodologia ágil afeta a equipe de TI?

A pergunta que não quer calar: como fica a equipe de TI, na transição de uma metodologia tradicional para a metodologia ágil? Como em tudo na vida, há reflexos positivos e reflexos positivos.

  1. O lado bom

O lado bom é que a metodologia ágil tende a promover mais motivação e engajamento na equipe. Por quê? Como as entregas são menores e mais frequentes, existe um sentimento mais forte de avanço, de sucesso, de missão cumprida. A cada vitória parcial, a equipe renova suas energias para a próxima, e a próxima, até a conclusão total do projeto.

  1. O lado complicado

Conforme já foi mencionado lá no começo desse artigo, a implementação da metodologia ágil exige uma mudança de cultura.

Por um lado, os colaboradores precisam abrir mão de modos de trabalhar com os quais já estão acostumados, e pode haver alguma resistência. É o famoso medo de mudanças, como o medo de trocar de help desk.

Por outro lado, eles precisam se comprometer com um modo de trabalho no qual produtividade e eficiência são exigências ainda mais fortes, o que não agrada a todos.

Em grande parte, o papel do gestor da equipe de TI é educar seus colaboradores sobre os benefícios e desafios da metodologia ágil, com total transparência. Isso ajuda a ganhar a confiança dos profissionais e sua cooperação para a transição. Lembre-se: trabalho de equipe é essencial!

Gif grupo de pessoas dando as mãos e jogando para o ar.

>> Saiba mais: Como se livrar do medo de trocar de Help Desk?

De que forma a metodologia ágil pode contribuir para o atendimento e a satisfação do cliente?

Apesar da metodologia ágil ser muito associada com o departamento de TI e o desenvolvimento de soluções de tecnologia, ela não se limita a esse uso. Também é possível aplicar o Agile diretamente ao atendimento ao cliente e, com isso, gerar mais valor e promover maior satisfação.

Basicamente, são três princípios da metodologia ágil que devem ser transpostos para a realidade do atendimento e suas atividades:

  • Agilidade (claro);
  • Colaboração;
  • Feedback.

Você deve estar imaginando como esses princípios são aplicados na prática, não é mesmo? Veja algumas recomendações:

  • Priorizar as pessoas, tanto os colaboradores quanto os clientes:
    • Ser flexível para focar nas necessidades do cliente, desenvolvendo um trabalho clientocêntrico, em vez de focar nos procedimentos estabelecidos;
    • Ouvir o que sua equipe de atendimento tem a sugerir;
  • Facilitar a comunicação:
    • Oferecer mais canais e buscar sempre os canais mais acessíveis e práticos para o atendimento;
    • Registrar as comunicações com clientes, para agilizar situações futuras que precisem dessas informações;
  • Promover integração interna:
    • Derrubar barreiras entre os setores, permitindo que as solicitações dos clientes possam ser direcionadas ao setor mais competente para dar uma solução rápida e satisfatória;
  • Coletar feedback sobre o atendimento:
    • Realizar pesquisas de satisfação na finalização de cada atendimento e utilizar as respostas como base para promover melhorias nos próximos atendimentos.

Esses são alguns exemplos de como a metodologia ágil pode ser usada para o atendimento ao cliente, gerando mais satisfação. Entendeu o “pulo do gato”? O que importa não são os procedimentos em si (que, inclusive, mudam conforme o tipo de metodologia ágil escolhida); o que importa são os princípios.

Quer aprender mais sobre metodologia ágil e como ela beneficia negócios e consumidores? Então, acompanhe o blog da Milldesk e não perca nenhum dos nossos conteúdos exclusivos!

Dicas para a gestão de equipe de suporte!

Ilustração de mãos ajustando engrenagens. Gestão de equipe de suporte.

O suporte ao cliente tornou-se Rei, sendo um dos principais influenciadores na tomada de decisão de compra do um cliente.

Sabendo que a primeira impressão é a que fica, as empresas precisam estar atentas às estratégias e capacitações para oferecer o serviço de atendimento personalizado.

E, neste cenário, a gestão de equipe de suporte eficiente é fator fundamental para destacar-se em um mercado cada vez mais competitivo.

Sendo o papel do gestor de atendimento estar atento a sua equipe, para que cada ponto de contato seja um verdadeiro espaço de diálogo e empatia, separamos algumas dicas para que sua empresa faça uma gestão de equipe de suporte eficiente. Vamos lá!

As estratégias envolvidas na gestão de equipe de suporte

Fazer a gestão de equipe de suporte, mesmo aqueles times que possuem profissionais altamente qualificados pode ser difícil. Mas é inegável que todas as empresas buscam aumentar seu desempenho e performance, para enfrentar o mercado altamente competitivo.

Por isso é importante que os gestores de equipes de atendimento conheçam as técnicas e estratégias envolvidas para a execução de um atendimento eficiente. Isso porque as boas práticas de gerenciamento trazem maior retorno sobre investimento, economia de custos, processos mais consolidados e aumento da produtividade.

Separamos seis estratégias que auxiliam a gestão de equipe de suporte e garantem eficiência, qualidade e produtividade no atendimento:

  1. Mapeie todo o fluxo de trabalho executado e remova as tarefas que são desnecessárias;
  2. Deixe claro para todo o time de suporte o objetivo principal da empresa e o papel que cada pessoa do time desempenha;
  3. Mantenha reuniões regulares apresentando resultados e pontos de melhoria para garantir que todo o time encontra-se na mesma página;
  4. Tenha o hábito do feedback na rotina do seu time, para assegurar que a correção de problemas comportamentais e processuais sejam feitas rapidamente;
  5. Estimule seu time a fazer a gestão de tempo de forma eficiente, a fim de assegurar uma maior produtividade;
  6. Dê incentivos para os atendentes de suporte que tiverem melhor desempenho, de acordo com os objetivos traçados.

Incorporando estas estratégias, a sua gestão de equipe de suporte permitirá a criação de um time forte, estruturado, alinhado, integrado e eficiente.

Gif de homem dizendo "Teamwork. Yes". Gestão de equipe de suporte.

>> Saiba mais: 7 dicas para melhorar a gestão de tempo da equipe de TI

Como estruturar sua equipe de atendimento

Para conquistar a excelência na gestão de equipe de suporte é preciso inicialmente ter um time bem estruturado.

Primeiro é importante ter claro quais são as qualificações e habilidade que os profissionais que devem possuir para compor o seu time. Com estas definições o processo de contratação fica muito mais simples e prático.

Feito isso é preciso ter a estrutura e processos que darão suporte durante o atendimento ao cliente. Destes, separamos cinco essenciais:

  • Tenha uma ferramenta de gestão de atendimento ao cliente

A ferramenta ideal, a exemplo da Milldesk, para executar a sua operação, possibilita a centralização de tickets, informações e automatizações de fluxos de atendimento. Dessa forma, garante o aumento da produtividade e aumenta a eficiência operacional

  • Tenha claro a experiência fornecida ao cliente

Como o cliente deverá se sentir ao entrar em contato com o suporte da sua empresa. Ter o processos de atendimento unificados, com um estilo de comunicação definido, não significa tornar o atendimento robótico, mas sim trazer ao consumidor — independente do momento do atendimento — uma experiência única com sua empresa

Banner 6 canais de atendimento

  • Defina os níveis mínimos de serviço

Ao estruturar sua equipe, é importante que para a gestão de equipe de suporte ter claro quais são os atendimentos que são prioritários ou não. Definir o acordo de nível de serviço é um processo que facilita a categorização, priorização e atribuição dos chamados para os atendentes adequados. Assim, sua produtividade operacional aumenta e os prazos de resposta podem ser especificados para o cliente, garantindo a satisfação e aumento do health score.

  • Desenvolva uma base de conhecimento

Todo novo chamado é uma oportunidade para desenvolver uma melhor gestão de equipe de suporte. Estar atento a problemas recorrentes e criar uma base de conhecimento permite ao seu time ter um repositório de soluções aumentando a eficiência operacional.

  • Mantenha sua equipe sempre motivada

A excelência na gestão de equipe de suporte deve, além de estar atento aos pontos anteriores, manter o foco no clima do time. Manter uma equipe motivada, pode parecer uma tarefa difícil. Porém, mantendo todas as informações claras, estando aberto a receber feedbacks e proporcionar treinamentos para o desenvolvimento de carreira são meios de estimular um ambiente cooperativo e em constante desenvolvimento.

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente.

Imagem de mulher segurando um tablet com análise gráfica de indicadores. Gestão de equipe de suporte

Como monitorar e medir os resultados gerados

Dentro de uma estrutura de gestão de equipe de suporte acompanhar e monitorar as métricas operacionais é o gatilho para a identificação de oportunidades de melhorias, e desenvolvimento do time.

Por isso, ter dashboards de acompanhamento, permite identificar gargalos e processos que necessitam de otimização. Veja como o Milldesk pode trazer dashboards personalizados para que a sua gestão torne-se mais eficiente.

Veja algumas métricas que devem estar no radar da gestão de equipe de suporte:

  1. Número de chamados abertos e fechados

Esta é uma métrica que indica o quão eficiente está sendo o processo de atendimento, e que reflete diretamente na percepção e satisfação do cliente com sua empresa. Chamados abertos que demoram ter seu atendimento iniciado, assim como aqueles que demoram a ser solucionados são sinais de ineficiência e implicar em uma baixa satisfação do consumidor.

  1. Classificação do tipo de ocorrência

Classificar e acompanhar os tipos de chamados, de acordo ao framework ITIL, é importante para saber qual a real prioridade do ticket aberto. Além de delegar os atendimentos aos atendentes de acordo com os níveis de conhecimento, facilita a compreensão dos pontos de melhoria a serem implementados no serviço oferecido.

  1. Pesquisa de satisfação

Quem melhor que seu cliente para dizer a sua gestão de equipe de suporte está indo bem ou não. Realizar pesquisas de satisfação, após cada atendimento, possibilita ao gestor entender quantitativamente e qualitativamente como o processo está desempenhando. Lembre-se que a satisfação do cliente deve ser o foco de toda empresa que deseja se manter competitiva no mercado.

Gostaria de conhecer a ferramenta que pode facilitar a gestão de equipe de suporte? Conheça a Milldesk e acompanhe o nosso blog. Com certeza você entenderá porque esta ferramenta traz praticidade para o seu dia a dia.

Como você avalia sua satisfação com o atendimento realizado?

Help desk na gestão empresarial? Saiba como conquistar o sucesso!

Avaliar a satisfação com o atendimento realizado demonstra que você e sua empresa se importam com o pensamento e a opinião do cliente, principalmente quando se associa este nível de atenção como uma ferramenta para o aumento das vendas.

A experiência no atendimento ao cliente é um tema importante e os consumidores hoje possuem mais opções do que nunca no que se refere a realização de alguma busca na internet por algum tipo de produto ou serviço – o que os levam a valorizar esta característica.

Em uma pesquisa realizada pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABCOMM) foi demonstrado que apenas metade das lojas entrevistadas obteve uma avaliação positiva em relação a qualidade do atendimento prestado para os seus clientes.

A importância do help desk no atendimento ao cliente impacta diretamente na satisfação com o atendimento realizado.

Acompanhe a nossa publicação e saiba como avaliar a satisfação com o atendimento realizado para o seu cliente!

O atendimento ao cliente tem sido decisivo na decisão de compra

Considerar uma estratégia do negócio é pensar em como fidelizar o cliente e oferecer sempre a melhor experiência possível para este cliente.

Um dos pontos importantes ao montar essa estratégia é entender também que o mundo digital transformou o perfil de cada cliente – e este usuário está cada vez mais conectado e busca a opiniões de outros consumidores para saber as suas dores e as suas felicidades aos utilizar determinado produto ou serviço.

Sites especializados como o Reclame Aqui reúnem as opiniões e reclamações de diversos clientes que estão insatisfeitos, principalmente com a má experiência no atendimento ao cliente.

Essa facilidade em pesquisar estas opiniões e as experiências dos outros clientes permite uma influência direta na decisão de compra destes novos consumidores, principalmente se vão retornar a utilizar aquele produto ou serviço pesquisado.

>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

Gif de mulher gritando: "That´s my opinion!!!".Como medir a satisfação com o atendimento

Avaliar a satisfação com o atendimento realizado é uma prioridade

Entender e avaliar a satisfação com o atendimento realizado para o seu cliente deve ser considerado como uma prioridade para qualquer negócio que tem a intenção de se destacar no mercado.

Empresas de sucesso conseguem oferecer uma ótima experiência no atendimento ao cliente e promovem esta área da empresa como uma das mais importantes para todo o negócio.

Outro ponto importante é entender que esta é uma tarefa constante e deve-se ficar sempre atento para as críticas negativas – basta uma queixa de um cliente insatisfeito em alguma rede social para manchar a fama da empresa e do seu atendimento ao cliente.

De acordo com especialistas na área de atendimento ao cliente, boa parte da experiência com a empresa e com o seu produto ou serviço se baseia na forma como ele é tratado e demonstra a importância do help desk no atendimento ao cliente.

Quando o cliente precisar de algum auxílio ou ajuda para resolver o seu problema, o atendimento ao cliente é o primeiro canal que ele buscará contato e entender a sua frustração é o ideal.

A satisfação com o atendimento realizado é uma prioridade, uma vez que o cliente entra em contato com a empresa a partir de algum problema, abrindo um chamado.

Neste tipo de atendimento já pressupõe-se que o usuário passou por algum problema e o profissional que trabalha neste setor deve entender toda a carga negativa, se preocupando com a experiência no atendimento ao cliente e dando a devida importância para esta área.

Criar uma cultura voltada para a preocupação do profissional do setor para a satisfação com o atendimento realizado auxilia bastante em pontos como manter a credibilidade da marca e a boa reputação da empresa.

A fidelização dos clientes também é outro ponto que se beneficia bastante com a manutenção da experiência positiva do usuário.

>> Saiba mais: Saiba qual a ferramenta certa de help desk para sua empresa!

Gif do ator Neil Patrick Harris fazendo sinal de positivo. Total satisfação com o atendimento realizado.

O help desk é muito mais que registrar o atendimento

Uma ferramenta de help desk pode ajudar não só na realização do atendimento ao cliente mas na avaliação de uma forma geral deste atendimento, gerando métricas e informações importantes que servirão de base para os critérios de avaliação da experiência do usuário.

Este tipo de solução ajuda a integrar de vez os fundamentos do negócio e a experiência do usuário.

Um atendimento ao consumidor eficiente não deve funcionar apenas para solucionar os problemas dos consumidores enquanto os seus chamados estiverem abertos para o time help desk.

Este tipo de suporte deve fornecer ao usuário a devida atenção durante toda a sua jornada de compra, impactando positivamente na satisfação com o atendimento realizado.

>> Saiba mais: Customer Success: faz o quê mesmo?

Próximos passos!

Entender a satisfação com o atendimento realizado como um dos pilares para melhorar a experiência no atendimento ao cliente é um dos pontos chave para manter a fidelidade deste usuário.

O help desk possui um papel importante para manter a qualidade no setor, além de obter informações relevantes através da ferramenta correta.

Quer saber mais sobre ferramentas para o help desk? Continue acompanhando o blog da Milldesk!

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

Gestão de prioridades: como gerenciar e priorizar os chamados de TI?

Ilustração de mão carimbando a palavra: "Priority". Priorizar chamados de TI.

Quando você não define prioridades, nada é prioridade. Afinal, como você saberá por onde começar sem saber o que é mais importante? É por isso que toda empresa de sucesso trabalha com mecanismos para priorizar chamados de TI. Dessa maneira, o fluxo fica muito mais ágil, fluído e, o mais importante: satisfatório para o cliente.

Sendo assim, uma central de help desk precisa trabalhar com uma boa gestão de prioridades para operar em sintonia. E isso só acontecerá depois de controlar e priorizar os chamados de TI.

No entanto, muitos profissionais da área ainda têm várias dúvidas sobre o tema, ficando perdidos enquanto o número de tickets cresce, cresce e cresce! Por isso criamos esse artigo para te mostrar algumas das melhores práticas para lidar com esse problema de maneira assertiva.

Continue lendo e saiba como nunca mais sofrer com a gestão de prioridades!

Tenha uma base de dados

Você já visitou algum site que, enquanto você digita, oferece sugestões de artigos que podem sanar a sua dúvida? E que tal aqueles que te direcionam para uma seção do FAQ antes da pergunta ser enviada? Pois é, essas funcionalidades são muito úteis para o usuário que pode solucionar seu chamado apenas lendo um guia.

Gif de gato lendo o livro "The art of Military Strategy". Lições para priorizar chamados de TI.

O atendente, por sua vez, também se beneficia desses setores de conhecimento. Ele pode ter, por exemplo, compilados de informações que falem sobre o SLA, vídeo aulas sobre assuntos específicos etc.

E todos esses pontos relativos ao analista de suporte e ao usuário compõem a base de dados de um help desk.

Com ela, tanto um lado, quanto o outro podem sanar dúvidas básicas. Assim, o usuário pode se “autoatender” (sem nem mesmo precisar abrir um chamado!), enquanto o operador pode agilizar seu trabalho no chamado que vier!

Saiba Mais >> 5 Dicas para manter sua base de conhecimento organizada

Planeje o fluxo de atendimento 

Certo, mas se o questionamento por parte do usuário persistir, nem um autoatendimento MacGyver será a solução.

Nesses casos ele deverá ser ajudado e a sua empresa precisa saber priorizar chamados de TI com um bom fluxo de atendimento. Sem isso, o suporte pode ficar perdido!

Por isso, é importante trabalhar com uma ferramenta de help desk que centralize todos os canais e automatize os processos. Em um cenário ideal, os operadores devem receber tickets de atendimento em um único canal e direcionar o usuário para o melhor caminho até que ele sane sua dúvida.

>> Saiba mais: O Service desk tem melhorado os processos de negócios em toda a empresa.

Trabalhe com níveis de suporte 

Ok, o fluxo de atendimento já agilizará bastante, pois todos saberão qual é a rotina ideal para muitos problemas. No entanto, alguns deles talvez precisem de uma ajudinha especializada. Nesses casos, trabalhar com níveis de suporte pode ser ideal para priorizar um chamado de TI.

Sendo assim, você pode dividir sua equipe de suporte em alguns níveis e direcionar os tickets para os profissionais mais adequados de acordo com categorias.

Além disso, uma outra ideia legal é poder trabalhar com níveis acima dos operadores. Assim, uma tarefa que deveria ir para o Batman da sua empresa, não irá para o Robin.

Gif da mulher gato olhando para o sinal de chamada do Batman. Priorizar chamados de TI.

>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!

Trabalhe com níveis de prioridade

Assim como os níveis de suporte são legais, pensar em prioridades de tarefas também é muito útil. Isso porque um chamado nem sempre é tão urgente e precisa ser resolvido naquele momento.

Além disso, alguns deles podem exigir mais trabalho e por isso podem ter um prazo maior (dependendo da complexidade).

Ah! Vale ressaltar que essa função não deve ficar com os usuários. Afinal, quem criar o ticket sempre acreditará que a sua dúvida é a mais urgente de todas, né?

Portanto, o ideal é ter um gestor de suporte que irá priorizar os chamados de TI de acordo com o fluxo de trabalho, o grau de dificuldade do problema e tudo que estiver definido no SLA!

>> Saiba mais: Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

Capacite uma equipe que priorize os chamados de TI

Não adianta criar diversas diretrizes perfeitas e regras padronizadas se ninguém está capacitado para atuar em cima delas, né? Por isso, oferecer treinamentos à equipe de suporte sempre é muito útil.

Então primeiramente elabore todos os padrões e escolha uma ferramenta de help desk definitiva para te ajudar. Depois disso, crie um cronograma de aulas para mostrar como todos podem priorizar chamados de TI a partir das novidades implementadas.

Além dos resultados práticos, os colaboradores ficarão muito satisfeitos em entender como tudo está funcionando e se sentirão altamente envolvidos no projeto. Por fim, lembre-se de levar o tempo que for necessário aqui, pois essa etapa é muito importante para o processo!

Saiba Mais >> Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

Faça melhorias contínuas

Depois de implementar essas ideias, ensinar a todos os analistas de suporte e colocar a mão na massa, basta analisar o resultado do trabalho.

Com uma boa ferramenta de help desk, o gestor da equipe pode verificar a partir de relatórios se os atendentes conseguiram priorizar os chamados de TI trabalhando de maneira adequada.

Com esses relatórios, será possível analisar a quantidade de reincidências, de tempo gasto em determinada ação, de tickets que não foram resolvidos etc.

Depois desse trabalho, você poderá criar hipóteses sobre o porquê de algo não ter funcionado como o esperado e definir ações estratégicas para solucionar o problema.

Gif de homem apontando para frente e fazendo sinal de positivo.

Saiba Mais >> Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

Pode ter certeza: priorizar chamados de TI na sua empresa não será mais um problema se você colocar todas essas ações em prática. Ainda mais se o seu negócio contar com a ajudinha da Milldesk, nossa ferramenta de help desk completa com funcionalidades ideais para implementar esse conjunto de práticas. Clique aqui e faça um teste grátis!

Quer receber mais dicas para tornar sua gestão de prioridades muito mais tranquila e efetiva? Então continue acompanhando o blog!

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