O significado da LGPD pode parecer distante da maioria dos brasileiros, porém está muito próximo da maioria das empresas brasileiras que já estão se preocupando e se adaptando para a sua entrada em vigor no ano que vem.
A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) é a legislação, aprovada em 2018, que tem como foco principal a proteção e privacidade de dados das pessoas físicas e impactará todo os setores que lidam com informações pessoais dos seus clientes.
Várias são as histórias e relatos de consumidores que tiveram seus dados vazados ou roubados em empresas que não tomaram os devidos cuidados com o armazenamento e compartilhamento de dados armazenados.
Em 2020, ano em que a lei passa a vigorar, o Brasil entrará para o clube de países que possuem uma legislação específica para a proteção dos dados pessoais dos seus clientes com o LGPD. A elaboração da lei foi fortemente influenciada pela legislação europeia de proteção aos dados, o GDPR.
Quer saber mais do impacto que o LGPD tem no seu service desk e help desk? Continue acompanhando a nossa publicação!
A LGPD afeta todos os negócios
A LGPD impacta empresas de diferentes segmentos e tamanhos, sendo elas ligadas diretamente a tecnologia ou não. Do pequeno escritório até multinacionais, todos passam a ser impactadas pela nova legislação.
A Lei Geral de Proteção de Dados irá mudar também o funcionamento das organizações, alterando o ciclo de trabalho em diferentes partes do negócio – incluindo os departamentos de marketing, de vendas, jurídico, Recursos Humanos e até a área de suporte ao cliente.
Todos os setores que controlam ou processam algum tipo de dado pessoal dos clientes devem estar atentos às novas diretrizes da LGPD, principalmente seguindo as regras de como esses dados devem ser manuseados e guardados.
Essa preocupação eleva o nível da segurança com este tipo de dado e também aumenta as penalidades caso a lei não seja cumprida de forma adequada.
A nova lei observa o uso dos dados pessoais em todo o ciclo produtivo, desde a coleta, o processamento, armazenamento e chega até mesmo ao descarte, como é o caso das informações registradas em meios físicos.
O primeiro ponto que podemos destacar nesse processo de gestão de dados pessoais é a necessidade da obtenção do consentimento do uso dos dados pelo consumidor, que deve ser informado previamente e pode optar livremente por não disponibilizar suas informações.
A segunda é a incorporação do conceito do legítimo interesse do controlador dos dados, que pode promover o tratamento dos dados pessoais para finalidades legítimas.
>> Saiba mais: 5 erros de segurança em TI que podem comprometer a segurança de dados de seu negócio!
De que forma o help desk / service desk usa os dados do cliente?
O help desk e o service desk podem ser diretamente impactados pelo LGPD a partir da sua interação com os dados dos clientes e da utilização destes dados para abertura e controle dos chamados.
A partir do momento em que o usuário entra em contato com o setor de suporte ou de atendimento ao cliente para abrir um chamado, ele informa os seus dados pessoais.
A partir deste momento, o setor de atendimento já passa a ter toda a responsabilidade de proteger as informações consideradas sensíveis deste cliente.
É essencial para o setor de help desk ou service desk ter políticas e processos de segurança que envolva a proteção de dados, o controle de acesso, o uso de recursos de criptografia na comunicação e compartilhamento de informações e uma política ativa de retenção de dados e privacidade dos seus titulares.
Além disso, caso o cliente queira revogar o acesso aos seus dados, de acordo com a LGPD, essa solicitação deve ser prontamente atendida, o que inclui a remoção de todas as suas informações da base de dados da empresa.
Basicamente, as principais formas como os dados dos clientes são utilizadas em um help desk / service desk são:
- Abertura de chamados e detalhes sobre o problema que este cliente está passando;
- Coleta de exemplos de interação entre clientes e profissionais do atendimento para treinamentos e feedbacks;
- Gráficos e indicadores de qualidade dos chamados, de acordo com a resposta dos clientes aos questionários de atendimento.
>> Saiba mais: O Service desk tem melhorado os processos de negócios em toda a empresa.
O impacto do LGPD no atendimento ao cliente
Além de ter um grande impacto no processo produtivo das empresas a LGPD pode resultar em severas multas em decorrência dos seus requisitos. As organizações devem se adequar as exigências previstas na nova legislação, correndo o risco de tornarem seus negócios inviáveis em decorrência das sanções previstas na lei.
Além disso, vale destacar que o prejuízo não se restringe apenas aos prejuízos financeiras. A perda de credibilidade e confiança diante dos clientes e fornecedores, fazem com que a LGPD se torne uma prioridade para todas as empresas.
Qualquer empresa que possua uma operação realizada no Brasil, inclusive internacionais, e que a sua finalidade seja de alguma oferta ou fornecimento de bens ou serviços que utilize de dados pessoais de um natural localizado no Brasil deverá obedecer as diretrizes da LGPD.
As empresas que trabalham com dados dos usuários e principalmente as empresas de atendimento ao cliente devem reavaliar seus procedimentos, em especial, a coleta de dados pessoais.
É preciso avaliar o que é realmente necessário para que o trabalho seja executado de forma eficiente, sem excessos de informações que não sejam pertinentes ao negócio ou a solução de determinado chamado.
>> Saiba mais: 5 passos para um Service desk clientocêntrico!
Próximos passos!
Entender os impactos e o significado da LGPD para o seu help desk / service desk é fundamental para manter a qualidade no tratamento dos chamados do seu cliente, garantir a proteção e privacidade de dados se tornou uma prioridade para todas as organizações.
O armazenamento, tratamento e compartilhamento dos dados são amplamente cobertos pela Lei Geral de Proteção de Dados. Aproveite que a lei só entre em vigor a partir do ano de 2020 e corra para fazer os ajustes necessários. Esse é um desafio que não pode ser deixado para última hora.
Se você tem dúvidas sobre como implementar a LGPD em seu help desk ou service desk, entre em contato com os nossos especialistas. Eles estão à disposição para esclarecer suas perguntas e ajudar na melhor forma de implementar a nova legislação.
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