Frases motivacionais podem melhorar o suporte ao usuário?

 

Você já reparou que a Internet está repleta de frases motivacionais? Será que elas realmente têm a capacidade de mudar um momento ou situação desconfortável para uma pessoa? E será que elas têm o poder de melhorar o suporte ou de alguma forma melhorar o atendimento aos clientes?

Para todas as perguntas a mesma resposta, com certeza!!

Frases impactantes ou motivacionais não são usadas somente porque são bonitas ou que simplesmente aumentam o engajamento nas redes sociais e mostram que você é um cara legal. Existe uma ciência por trás e que nos ajuda a ficarmos motivados. Além disso, elas têm o potencial para ajudar a melhorar o suporte ao cliente.

Então vamos entender o que está por trás dessa ciência e lembrar de algumas frases de impacto para melhorar o atendimento.

Quando as coisas estão complicadas, puxe uma frase de impacto do bolso

Imagem de uma pessoa segurando um bilhete com a seguinte frase: There isn´t a word in the dictionary to describe how I feel about you...

Quando as coisas ficam difíceis, muitas pessoas recorrem a uma citação motivacional para conseguir um pouco de inspiração e seguir em frente. Alguns desses provérbios expressivos se tornaram famosas nas redes sociais.

“Eu não falhei. Acabei de encontrar 10.000 maneiras que não funcionam. ” Thomas Edison.

“Ninguém pode fazer você se sentir inferior sem o seu consentimento.” Eleanor Roosevelt.

“Se você não pode voar, então corra, se você não pode correr, caminhe, se você não pode andar, então rasteje, mas o que quer que você faça, você tem que seguir em frente.” Rev. Martin Luther King jr.

O mais interessante é que em alguns casos, elas são atribuídas a personalidades que nunca disseram tal frase. Mas afinal, o que essas frases ditas por  pessoas – famosas, influentes e de outras formas, têm a dizer faz com que algumas delas sejam tão poderosas que se tornam mantras por gerações?

Dependendo da frase e de quem citou, o apelo parece ser uma combinação de boas palavras, psicologia motivacional e uma porção de auto-ajuda.

Obviamente, as pessoas que tendem a se sentir inspiradas por citações motivacionais vão achá-las mais impactantes do que aquelas que não consideram frases e ditos simples particularmente significativos para suas vidas.

>> Saiba mais: Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

Existe um Coaching por trás de cada frase

Gif do Mestre Shifu do desenho Kung Fu Panda falando: Anything is possible, when you have inner peace

Pode até parecer engraçado, mas em cada frase motivacional, e isso inclui as que podem melhorar o suporte ao cliente, tendem a ter uma característica de auto ajuda, bem semelhante aos que encontramos no trabalho realizado por coachings.

As pessoas atraídas por provérbios ou frases motivacionais acreditam que podem alcançar o que desejam alcançar através de um poderoso incentivo para se esforçar mais. Se o seu professor, treinador, mentor ou até seu supervisor ou gestor acredita que você pode fazer algo, é mais provável que você faça isso.

Em outras palavras, há um pouco de coaching que está influenciando positivamente quando você está lendo as frases de impacto. E isso pode ser levado para diferentes áreas, ajudando até mesmo a melhorar o suporte.

>> Saiba mais: Saiba como treinar seu help desk para lidar com o nervosismo dos clientes

Frases para melhorar o suporte e o atendimento ao cliente

Gif com a seguinte frase: Change your ways for better results.

A gente sabe que uma boa frase não vai fazer o milagre de melhorar o atendimento ao cliente, mas junto com um processo bem desenhado de atendimento, uma ferramenta de help desk eficiente e estratégica, a exemplo da Milldesk, profissionais bem qualificados e umas boas frases de efeito, vai ajudar seu time de suporte atingir bons resultados.

Por isso, separamos algumas frases famosas, outras nem tanto, mas que podem levantar a moral da galera do suporte e refletir no bom atendimento aos clientes.

  1. “Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará para você.” Ricardo Jordão Magalhães.

  2. “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”. Walt Disney.

  3. “Seus clientes não esperam que sejas perfeito. O que esperam é que você resolva o problema quando algo sai mal.” Donald Porter.

  4. “A qualidade do seu atendimento, depende da qualidade do seu pessoal” Desconhecido.

  5. “Um dos segredos mais profundos da vida é que tudo que realmente vale a pena fazer é o que fazemos pelos outros.” Lewis Caroll.

  6. “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.” Sam Walton.

  7. “Estar par a par em preço e qualidade só te coloca no jogo, o atendimento é o que te faz ganhar” Tony Alessandra.

  8. “As pessoas esperam um bom atendimento, mas poucos estão dispostos a dá-lo” Robert Gately.

  9. “Bem feito é melhor que bem dito” Benjamin Franklin.

  10. “Sempre dê ao cliente mais do que ele espera” Nelson Boswell.

  11. “Ainda que seus clientes não gostem que sua empresa lhes atenda mal, seus concorrentes adoram” Kate Zabriskie.

  12. “Atendimento ao cliente não é um departamento, é uma atitude.” Desconhecido.

  13. “Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço.” Kate Zabriskie.

  14. “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” Mario Persona.

  15. “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.” Bill Gates.

  16. “Cliente satisfeito é igual mais 1, cliente insatisfeito é igual a menos 10.” Hudson Gomes.

  17. “Não me queixarei, simplesmente não regressarei” Desconhecido.

  18. “Nunca subestime o poder de um cliente insatisfeito.” Joel Ross.

  19. “Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.” Thomas Berry.

  20. “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.” Henry Ford.

  21. “O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos clientes.” Kate Nasser.

  22. “Crie um cliente, não uma venda.” Katherine Barchetti.

  23. “Um bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete.” Marcos Hiller (Escola de negócios).

  24. “Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão é oferecer ao consumidor mais do que ele espera.” Tomás Penido (Groupon Brasil).

  25. “Não é o empregador quem paga os salários, mas sim o cliente.” Henry Ford.

  26. “Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento.” Paulo Samuel.

  27. “O fracasso de uma empresa começa quando  ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.” Roberto Shinyashiki.

  28. “Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!” José Ricardo Noronha.

  29. “Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.”Tom Peters.

  30. “Hoje em dia é preciso descentralizar o comando, para ficar mais perto dos clientes e agir com a flexibilidade e a velocidade necessárias. Atualmente dá as cartas quem compra, não quem vende. O cliente é, realmente, o rei.”Percy Barnevik, Presidente da Asea Brown-Boveri.

  31. “A indústria é um processo de satisfazer clientes, não um processo de produzir bens.” Theodore Levitt.

  32. “Lembrete: Você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.” Ernesto  Berg.

  33. “O mercado é cruel. Não tem lealdade a ninguém e não reconhece os sucessos passados.” João Bosco Lodi.

  34. “Leva-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo.” Desconhecido.

  35. “Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão.” Roger Stankewski.

  36. “O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente.” Bob Wayland.

  37. “Provavelmente o cliente não lembrará quem lhe atendeu mal, mas certamente saberá onde isso aconteceu.” Marcelo Petter de Vargas.

  38. “Entender para atender, atender para satisfazer, satisfazer para manter, manter para crescer.” Evelyn Cordeiro.

  39. “Boas desculpas não justificam um mau atendimento.”Alvir Ferreira dos Santos.

  40. Por que se perde um cliente?

  • 1 % por falecimento;

  • 5 % por mudança de endereço;

  • 5 % por amizades comerciais;

  • 10% por maiores vantagens em outras organizações;

  • 14 % por reclamações não atendidas;

  • 65 % por indiferença do pessoal de atendimento

41. “Um cliente satisfeito influencia positivamente 5 novos clientes. Um cliente insatisfeito influência negativamente 20 clientes atuais.Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos.” Jag Sheth.

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Quais boas práticas para gestão de TI implementar? Aprenda!

Já ouviu falar em ShuHaRi ou na sua aplicações como boas práticas para gestão de TI? É bem provável que não. Mas logo você vai entender por que esse nome de origem oriental está fazendo parte do universo da gestão de projetos, na gestão de suporte, gestão do tempo e até mesmo na produtividade da TI.

Frequentemente pessoas, aqui definidas como clientes, gestores, vendedores, desenvolvedores e tantos outros relacionados a esse cenário, acreditam em milagres. E, considerando o tamanho das expectativas fora do comum, a terra dos milagres é chamada de projetos.

Quando eles percebem que não existem milagres e muito menos magia, passamos a escutar termos como “orçamento excessivo”, “atrasado” ou “metodologia inadequada”. Associado a isso, passamos a ter prejuízos, inconsistências no projeto e principalmente clientes insatisfeitos.

Quer saber quais ​​boas práticas para gestão de TI implementar? Então acompanhe o conteúdo exclusivo que preparamos sobre o tema!

Boas práticas para gestão de TI que você pode aplicar agora!

Boas práticas para gestão de TI que você pode aplicar agora!

Vamos te mostrar como mudar o triste cenário que descrevemos anteriormente, continue lendo o nosso artigo para entender melhor.

Vamos começar falando sobre gestão de TI

Ferramentas, técnicas, práticas e metodologias ganharam espaço nos últimos anos e agora são consideradas importantes recursos por algumas empresas que buscam aperfeiçoar sua gestão de TI.

No entanto, um grande número de organizações descobriu, da pior forma, que esse conjunto de recursos não funciona para elas ou, na maioria dos casos, que um preço muito alto precisa ser pago para que funcione.

É interessante pensar sobre isso. Com todo o conhecimento em gestão de TI que temos atualmente, como a implementação do Agile como uma metodologia de gerenciamento, é um processo que ainda desafia a maioria dos aventureiros.

É nesse momento que voltamos ao início do artigo, quando falávamos sobre milagres. Além de não existir momento tão mágico para resolver problemas, como atrasos, desperdícios de investimentos e outras situações que descrevemos anteriormente, também temos a falsa ideia de que gastos excessivos vão resolver questões críticas ligadas a gestão de TI, de projetos ou suporte.

E vale destacar que esse cenário também se aplica às metodologias ágeis. Que surgem como contraponto às antigas metodologias de gestão, mas que muitas empresas cometem os mesmos erros durante sua adoção. Voltamos a ressaltar, não existem milagres!

Partindo desse ponto, podemos falar sobre ShuHaRi

ShuHaRi ou Shu Ha Ri é considerado um padrão de adoção às metodologias ágeis.

O ShuHaRi é usado para descrever a progressão do treinamento ou aprendizado. É um conceito da arte marcial japonesa que é usado para descrever os estágios de aprendizado através da busca pela perfeição.

Nos últimos anos, foi abstraído do seu conceito original e adaptado ao ciclo de aprendizagem em geral – muito parecido com a metodologia ágil, por haver aprendizagem constante durante a busca pela excelência da gestão.

O professor mestre de Aikido, Endo Seishiro, resume o seguinte conceito sobre ShuHaRi:

“Sabe-se que, quando aprendemos ou treinamos algo, passamos pelos estágios de shu, ha e ri.

Esses estágios são explicados da seguinte maneira. Em shu, repetimos as formas e nos disciplinamos para que nossos corpos absorvam as formas que nossos antepassados ​​criaram. Nós permanecemos fiéis às formas sem desvio.

Em seguida, no estágio de ha, uma vez que nos disciplinamos para adquirir as formas e movimentos, fazemos inovações. Nesse processo, os padrões podem ser quebrados e descartados.

Finalmente, no ri, nós nos afastamos completamente dos padrões, abrimos a porta para a técnica criativa e chegamos em um lugar onde agimos de acordo com o desejado, desimpedido, sem ultrapassar as leis.”

Tornando a Gestão de TI ágil com uso do ShuHaRi

Independente do grau de maturidade de sua empresa ou onde quer que ela esteja em uma jornada ágil, o futuro é claro: agilidade nos processos de gestão e negócios é fundamental.

É preciso ter a capacidade de sentir e adaptar todos os aspectos da organização no ritmo das mudanças competitivas e de mercado.

Portanto, em um contexto de gestão aplicado ao métodos ágeis, o ShuHaRi é apresentado da seguinte maneira:

Shu – Na fase inicial, seguimos os ensinamentos de um mestre com precisão. É preciso se concentrar em como fazer a tarefa, sem se preocupar muito com a teoria subjacente. Se houver muitas variações sobre como realizar a tarefa, deverá se concentrar apenas no modo como seu mestre o ensinou.

Ha – Neste ponto, começamos a ramificar. Com as práticas básicas ativas, agora começamos a aprender os princípios subjacentes e a teoria por trás da técnica. Nós também começamos a aprender com outros mestres, integrando esse aprendizado à prática.

Ri – Por fim, não estamos aprendendo por outras pessoas, mas de nossa própria prática. Criamos nossas abordagens e adaptamos o que aprendemos às nossas próprias circunstâncias particulares.

E como usar o ShuHaRi como um padrão de gestão ágil em TI?

Primeiro passo: certifique-se de ter dominado o básico sobre o que você está tentando fazer. Essencialmente, comece de forma simples, com o elementar e faça isso bem feito primeiro.

Existem várias estratégias criadas para melhorar as chances de uma transição para uma gestão ágil de TI e todas elas são boas. De fato, a questão nunca foi sobre a estratégia, mas sim sobre a implementação dessa estratégia.

O ShuHaRi é, portanto, um modelo japonês que tem o mérito de se concentrar em dominar de forma incremental uma técnica ou habilidade. Esse modelo não orienta qualquer implantação de uma metodologia ágil.

Desta forma, ela surge por descrever com precisão a evolução necessária das habilidades e práticas ao implementar uma gestão ágil, é um dos modelos mais utilizados para planejar e executar a transição para uma nova maneira de trabalhar.

Ele poderá ser aplicado em diferentes tipos de projeto, inclusive no suporte ao usuário através do help desk ou no atendimento ao usuário.

Na prática, como acontece?


Um exemplo simples, mas útil: uma equipe em uma de suas reuniões de acompanhamento diário, que geralmente dura 35 minutos, está convencida de que precisa de reuniões com menos frequência para que possa “fazer o trabalho”. Este é o cenário em que o ShuHaRi pode ajudar.

Shu: a equipe mudaria seu stand-up para seguir a regra de 3 perguntas, onde cada pessoa fornece atualizações apenas sobre o que fez ontem, o que planeja fazer no dia atual e se há algum problema de bloqueio.

Uma vez que a equipe tenha deliberadamente seguido essa prática e demonstrado um nível de proficiência com ela, é muito provável que tenha visto melhorias marcantes na duração do stand-up, bem como na qualidade da mesma.

Ha: a equipe está muito feliz com as melhorias que fizeram e, por isso, é encorajada a melhorar. Então, os profissionais começam a soltar a linguagem em torno de 3 perguntas e adicionar uma quarta declaração, como “eu poderia ajudar no projeto x hoje”, quando for apropriado.

Essa mudança começa a produzir melhorias na forma como a equipe colabora em suas demandas, o que ajuda a ter menos tarefas atrasadas. Isso continua por algum tempo e a equipe segue com  experimentos e várias perguntas para aumentar ou esclarecer seus desafios atuais.

Ri: por fim, a equipe se afastou da estrutura mecanizada de quaisquer perguntas deliberadas para responder e seu stand-up é mais como um fluxo de informações que todo mundo acha útil. É rápido, conciso, impactante e se adapta facilmente à situação que a equipe está enfrentando.

Essas não são tarefas simples, por mais que pareçam ser. Mas estamos falando sobre processos organizacionais e a história, a cultura, o tempo e o gerenciamento atual vai nos mostrar como será essa jornada.

Como qualquer mudança, provavelmente será difícil implementar. Consequentemente, no início não terá muitos adeptos. Todo mundo quer ser ágil, mas não às custas de seu próprio conforto, e é por isso que garantir uma gestão de TI eficiente nunca foi tão crítico.

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa.

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Controle de chamados: Quem sabe faz ao vivo!

Como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Aprenda!

Fazer um bom suporte ao cliente não é mole. Os atendentes de suporte precisam lidar com todo tipo de problema, desde clientes p* da vida até aqueles que têm demandas impossíveis de atender.

E fica mais complicado quando os processos do help desk não estão organizados direito, a exemplo da falta de um controle de chamados de TI bem estabelecido. Não seria exagero dizer que a falta de controle é uma receita certa para o caos.

O controle de chamados de TI ajuda a garantir que as demandas sejam priorizadas corretamente e que cada chamado seja finalizado com eficiência, sem ficar nenhum pelo caminho. Como fazer isso? É o que você vai ver nesse post!

O controle de chamados é fundamental para alcançar eficiência operacional

controle de chamados de TI. Gif Homer Simpson apavorado.

Imagine que você está parado no meio de um quarto extremamente bagunçado. Roupas, papeis, embalagens de comida, tudo misturado em todos os cantos. Você tem que organizar tudo, mas a quantidade de coisas para fazer é tão grande que você nem sabe qual delas precisa ser arrumada primeiro.

Se você não tiver um plano, com critérios e processos para colocar o quarto em ordem, a chance de começar pelo lugar errado é bem grande. Bom, o setor de suporte da sua empresa é mais ou menos como esse quarto bagunçado.

O suporte de uma grande empresa pode receber centenas de novos chamados por dia. Mesmo que a sua empresa não receba tantos chamados assim, ao longo do tempo eles vão se acumulando, já que uma boa parte não é resolvida imediatamente.

Agora, pense bem: se você tem 500 chamados em aberto, por onde você vai começar?

Responder essa pergunta exige que você tenha um critério para dizer quais chamados são prioridade. Mais do que isso, exige que você saiba quais são os chamados abertos, de quem eles são, qual o assunto, há quanto tempo estão pendentes.

Ou seja: é preciso fazer o controle de chamados de TI.

Quando uma empresa faz o controle de chamados, ela consegue manter um bom fluxo e ritmo na resolução das demandas. Não se perde tempo batendo a cabeça na parede para tentar descobrir como dar conta dos chamados, porque já existe um processo definido, padronizado, que só precisa continuar sendo aplicado.

>> Saiba mais: Rapport no suporte ao cliente? Sim!

Sobre a priorização dos chamados

controle de chamados de TI. Gif Barney fazendo sinal de positivo.

A priorização é sempre um tema que levanta curiosidade. Quais critérios devem ser usados para determinar os chamados de TI que vão receber prioridade?

Existem inúmeras respostas possíveis. Uma alternativa é priorizar os chamados de clientes “mais importantes”, aqueles responsáveis pela maior parte do faturamento da empresa. Outra possibilidade é priorizar os chamados pelo seu tipo: incidentes, problemas ou projetos.

No final das contas, não existe uma resposta pronta. A escolha dos critérios deve levar em consideração a dinâmica da sua empresa. Além disso, depois de adotar um certo conjunto de critérios, é necessário observar os resultados; se o fluxo de trabalho não melhorar, é preciso rever e aprimorar a priorização dos chamados.

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Aplique as boas práticas do mercado e tenha sucesso no controle de chamados

Uma boa maneira de colocar o controle de chamados de TI para funcionar na sua empresa é por meio do ITIL, sigla de Information Technology Infrastructure Library, ou seja, Biblioteca de Infraestrutura de TI. Mas, afinal, o que é isso?

ITIL é um framework para a gestão de serviços de TI. Foi desenvolvido no final da década de 1980, no Reino Unido. Seu conceito é ser, literalmente, uma “biblioteca” – ou base de dados – reunindo as melhores práticas. Seus benefícios incluem: foco nas necessidades do cliente, aumento da qualidade nos serviços de TI, melhoria na comunicação interna e transparência.

O ITIL v3, versão mais recente desse framework, tem cinco livros em sua biblioteca: estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço.

controle de chamados de TI.Imagem design de processos.

Agora, talvez você esteja pensando: por que isso importa? É que, se o ITIL é composto pelas melhores práticas, sua aplicação ao controle de chamados permite aumentar o potencial de sucesso dessa iniciativa.

O melhor de tudo é que, para aplicar, você pode contar com a ajuda de uma ferramenta importante: os sistemas de help desk.

O Milldesk, por exemplo, é um sistema de help desk que consegue integrar ITIL e controle de chamados, permitindo criar um fluxo automatizado de distribuição dos chamados recebidos. Com isso, cada demanda dos seus clientes é encaminhada diretamente para a pessoa certa dentro da equipe e, assim, pode ser resolvida com mais eficiência.

É basicamente assim: depois que você cadastra as regras e as etapas do workflow no sistema, cada chamado novo vai ser automaticamente analisado e conduzido. Assim, a equipe não precisa se ocupar dessa tarefa, e pode cuidar do que realmente interessa – resolver as demandas dos clientes.

Depois, ainda é possível fazer buscas e gerar relatórios, que também são úteis para o controle de chamados de TI individuais ou grupos de chamados. Isso permite saber se tem alguma demanda parada há muito tempo, por exemplo. Nada mal, não acha?

>> Saiba mais: Saiba porque a automação do help desk otimiza a performance empresarial.

Com o controle de chamados, sua empresa só tem a ganhar

Ainda não está convencido de que vale a pena investir em controle de chamados de TI? Confira novamente alguns dos principais benefícios:

  • Chamados prioritários finalizados com mais agilidade;
  • Fluxo de trabalho otimizado para a resolução eficiente dos chamados abertos;
  • Nenhum chamado “esquecido”;
  • Fim do vaivém, de chamados sendo passados pra cá e pra lá antes de chegar nas mãos da pessoa certa;
  • Maior assertividade e produtividade no trabalho da equipe;
  • Clientes mais satisfeitos e fidelizados.

Fazer o controle de chamados, então, não é apenas uma boa decisão: é basicamente indispensável para qualquer empresa que se preocupa com a qualidade do serviço de help desk oferecido aos clientes.

Para saber mais sobre os benefícios do ITIL e como ele se integra facilmente a solução Milldesk, facilitando o controle de chamados de TI na sua empresa? Entre em contato com a gente, e tire suas dúvidas com um dos nossos especialistas!

Qual a ferramenta certa de help desk para empresa?

Saiba mais sobre a importância da gestão de riscos em TI

A tecnologia da informação é um dos fatores determinantes para o sucesso de uma empresa. Neste sentido, cada vez mais as organizações buscam maneiras de realizar suas atividades com agilidade e eficiência. Em se tratando de atendimento ao consumidor, ter a ferramenta certa de help desk é o caminho para otimizar os processos e aumentar os resultados.

Veja neste artigo, qual a importância de ter a ferramenta certa e conheça quais benefícios que ela pode trazer à sua operação!

A importância da ferramenta certa de help desk

A relação com o cliente não acaba quando o produto é entregue. Ao contrário, é a partir deste momento que o relacionamento se inicia. Ter uma equipe que mantenha esse contato pós venda é fundamental para sanar dúvidas e problemas. Neste cenário, ter a ferramenta certa de help desk faz toda a diferença.

Uma ferramenta de help desk permite às empresas automatizar processos e fluxos de trabalho de atendimento ao cliente a fim de garantir que toda e qualquer demanda seja atendida. Além disso, a ferramenta certa de help desk permite centralizar diversas informações e manter todos os colaboradores envolvidos cientes do andamento de toda a operação.

Ou seja, a ferramenta certa de help desk garante a simplicidade do processo para todas as partes envolvidas — clientes, atendentes e gestores.

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Os requisitos obrigatórios de uma ferramenta help desk

A ferramenta certa de help desk contribui tanto para facilitar o contato do cliente, quanto viabilizar que as empresas tenham uma maior organização de seus processos. Por isso, separamos os principais requisitos que esta ferramenta deve ter.

  1. Possibilidade de análise de métricas

Uma boa ferramenta de help desk deve permitir aos gestores medir e analisar a eficiência do serviço que está sendo executado. Ou seja, a ferramenta deve fornecer dados confiáveis e constantes para a análise de desempenho da equipe de atendimento.

  1. Formalização de serviços

Nada mais incômodo para um cliente que precisar repetir o problema para todos os atendentes. Além de deixá-lo insatisfeito, ele pode se tornar um detrator da sua marca e desistir de solucionar o problema. A ferramenta certa de help desk deve permitir manter o registro de todos os contatos do cliente, evitando a repetição e mantendo sempre os registros de todas os atendimentos realizados.

  1. Análise de satisfação do cliente

Toda empresa precisa saber o quão satisfeito o cliente ficou com o atendimento recebido. Esta métrica indica se os processos estabelecidos, o estilo e comunicação, além de outros indicadores, precisam ser melhorados ou não. Mensurar a satisfação do cliente, possibilita às empresas a entender se o número de detratores vs promotores estão dentro das expectativas.

  1. Priorização de chamados

É fato que para o cliente sua demanda sempre será a mais urgente. Mas, conhecendo o produto ou serviço vendido por sua empresa, é conhecido que existem os casos mais críticos e os menos críticos. Uma boa ferramenta de help desk deve possibilitar priorizar os chamados de acordo ao seu nível de criticidade, para que problemas que são mais graves sejam atendidos com mais celeridade que os de menor gravidade.

  1. Atribuição de tickets

Assim como a priorização dos chamados indicam a ferramenta certa de help desk, a atribuição de tickets também é importante. Vários níveis de demanda sempre surgirão e sua empresa necessita atribuir a cada atendente os tickets de acordo a sua especialização e seu nível de conhecimento. Tendo esta configuração um sistema de help desk garante que o cliente será atendido o mais breve possível e terá a resposta certa que resolverá sua demanda.

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente

Milldesk é o melhor Sistema de Help Desk

A Milldesk a ferramenta de help desk que vai além

A Mildesk é a ferramenta certa de help desk para sua empresa. Porque, além de atender aos requisitos mínimos tem diversos outros recursos que otimizam a sua operação.

  • SLA funcional

Com o Milldesk é possível definir, monitorar e controlar os acordos de níveis de serviço durante todo o ciclo de vida do chamado. Assim, valorizando os investimentos realizados com base nos requisitos previamente definidos nas estratégias de negócios.

  • Mobile/APP

Diferente de outra soluções, o Milldesk é a ferramenta certa por também permitir o acesso mobile. Você sai da sua mesa, mas não abandona o atendimento. Sua equipe poderá abrir, acompanhar e fechar os chamados, por exemplo, em uma reunião com o cliente, em deslocamento ou até mesmo quando estiver fora de sua estação de trabalho. Basta acessar o seu portal através de seu navegador móvel ou baixar o APP na Play Store.

  • Gestão de Contratos

O Milldesk também permite fazer a gestão dos seus contratos em um único lugar, mantendo todas as informações dos clientes organizadas. Gerencie os contratos de fornecedores e clientes de forma precisa. Além disso, a ferramenta garante que e-mails de vencimento de contratos sejam enviados.

  • Assinatura digital

Com o Milldesk você não precisa imprimir o relatório de atendimento técnico para o seu cliente assinar. Reduza gastos financeiros com impressão de papel e convide o seu cliente para assinar o RAT diretamente do seu tablet ou celular.

  • API de integração

As APIs possibilitam a integração e interação de aplicativos e softwares de forma simplificada! Integre o Milldesk nas suas ferramentas internas e extraia o máximo de suas capacidades de suporte, com integrações!

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

Ter a ferramenta certa de help desk é a garantia de que seus processos de atendimento ao cliente trarão satisfação e agregarão valor ao nome da empresa. Ficou interessado? Que tal conhecer mais um pouco sobre a solução Milldesk ainda hoje!

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Rapport no suporte ao cliente? Sim!

Rapport no suporte ao cliente

A partir de um conceito originário da área da psicologia que indica a ligação de empatia e relação próxima com o cliente para a comunicação com menor resistência entre médico e paciente, o rapport no suporte ao cliente também ganha terreno por demonstrar como gerar mais vendas e retenção, levando mais empatia ao suporte ao cliente.

Para uma empresa que está buscando a criação de relacionamentos mais sólidos e prósperos com o seus clientes, a técnica de rapport no suporte ao cliente é considerada como uma das melhores ferramentas e que conseguem garantir uma comunicação completamente otimizada e eficiente entre a empresa e o seu consumidor.

E você, quer saber mais sobre o rapport no suporte ao cliente? Continue acompanhando a nossa publicação!

A importância da empatia

A empatia entre as empresas e os consumidores é uma das peças fundamentais para manter a atenção e motivar os usuários para continuar o interesse na companhia e no produto como um todo. Manter a comunicação online é um desafio, principalmente por não conseguir analisar as reações físicas das pessoas e encarar o desconforto, desinteresse e a rejeição.

Manter o bom entendimento nas chamadas de serviço técnico para os usuários de uma empresa ou até para os clientes finais é um ponto importante, mantendo termos e explicações de fácil entendimento.

É fundamental, garantir a compreensão do outro lado da linha e fazer com que seja entendido o que está sendo passado, conseguindo manter a situação sob controle, mantendo o conforto e a tranquilidade no suporte ao cliente.

E é pensando nas técnicas e na importância da criação e manutenção da empatia com o usuário que surgiu o termo de rapport no suporte ao cliente!

>> Saiba mais: Por que você deve se importar com os dados de atendimento?

E o que é esse tal de rapport?

A palavra rapport tem origem no vocabulário francês a partir do termo rapporter que significa literalmente “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Esse conceito foi então adotado pela área da psicologia para simbolizar a conexão entre o médico e o paciente, principalmente para designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa.

O processo de comunicação então ganha mais confiança e permite que a outra pessoa fique mais aberta e receptiva as opiniões, facilitando então a sua interação com o médico e recebendo informações com menor resistência – e aceitando melhor o tratamento psicológico.

O rapport no suporte ao cliente permite que se crie um ambiente de receptividade entre as áreas, melhorando consideravelmente o nível e a qualidade da comunicação entre as duas pontas. Além desta qualidade na comunicação, o cliente se sente mais a vontade e tem a sensação de que a empresa o conhece.

>> Saiba mais: Carta na manga: a pesquisa de satisfação à favor do suporte!

Porque o rapport é importante para o help desk

Um sistema de help desk deve ter uma relação muito próxima com o conceito de rapport para atingir os melhores níveis possíveis na qualidade do atendimento. Como um exemplo, a utilização da técnica do rapport permite a possibilidade da criação de um histórico para cada usuário ou cliente que entre em contato com o setor de suporte ao usuário.

Com esse histórico, pode-se então oferecer um atendimento mais personalizado e rico e saber identificar a relação com os produtos e ferramentas oferecidos pela empresa, facilitando e muito a comunicação.

Este maior entendimento do cliente também melhora ao utilizar técnicas de análise de dados e previsão de aquisição, preferências de pagamento e até saber com qual profissional do setor de help desk o cliente prefere conversar.

>> Saiba mais: Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?

O rapport no suporte ao cliente

As técnicas de rapport vão desde tratar o cliente pelo nome para manter uma relação mais próxima possível e garantir a atenção deste cliente até manter um ambiente otimista e que favorece a positividade. Contagiar o cliente com boas emoções pode transmitir confiança, uma sensação de poder e fazer com que o cliente se sinta a vontade para conversar.

Buscar conexões entre o cliente e os profissionais do atendimento é também mais um importante passo para garantir os melhores resultados com a aplicação do rapport no suporte ao cliente. As técnicas de rapport passam também por entender as preferências e fazer uma leitura do cliente, entendendo o seu tom de voz e o seu jeito de falar.

Outra dica importante para garantir a aplicação do rapport no suporte ao cliente é o acompanhamento daquele cliente. Esta técnica começa com o acompanhamento do cliente para conhecer melhor o seu estilo e o seu jeito, sendo seguido pela condução daquele cliente. Com isso, o cliente passa a aceitar melhor as ideias, sugestões e até a uma negociação.

Para contatos online, prestar atenção no que a pessoa escreve e em como ela se posiciona pode garantir ótimos indicadores e o sucesso na aplicação do rapport no suporte.

>> Saiba mais: Por que utilizar Help desk?

Próximos passos!

Entender como as técnicas de rapport podem ser transportadas para o ambiente empresarial e no setor de atendimento ao cliente pode garantir o sucesso do help desk. A realidade do suporte técnico permite que as técnicas de rapport sejam bem aplicadas, melhorando os indicadores e a satisfação daquele cliente.

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

Entre em contato com os nossos especialistas e tire suas dúvidas. E não deixe de nos acompanhar em nosso blog e nas redes sociais.

5 passos para montar um help desk eficiente

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Aprenda!

 

São inegáveis os benefícios que as empresas tem com um time focado no atendimento ao cliente. Afinal, independente do tipo de problema, os clientes sempre buscarão o canal de comunicação mais fácil para tratar alguma demanda.

Por isso, pode parecer desafiador ter uma estrutura que atenda a todas as solicitações. Vamos apresentar neste post os principais passos para montar um help desk eficiente. Acompanhe!

Os benefícios do help desk para as empresas

Ter uma central de serviços é fundamental para facilitar o trabalho na sua empresa. Como já é de se imaginar, clientes satisfeitos e insatisfeitos, sempre buscarão meios de falar o que desejam e necessitam, principalmente se houver algum problema a ser resolvido.

Sendo assim, implementar um help desk simplifica o atendimento ao consumidor, garantindo clientes mais satisfeitos, além de contribuir para o aumento da produtividade do seu time.

Veja os cinco maiores benefícios do serviço de um help desk:

    • Maior eficiência;
    • Melhor experiência do cliente;
    • Aumento da produtividade;
    • Otimização da resolução de problemas;
  • Construção de uma base de conhecimento.

Se você acredita que os passos para montar um help desk podem ser desafiadores, estamos aqui para descomplicar!

Desafios da construção de um help desk eficiente

Gerenciar uma empresa já é uma tarefa difícil. Acompanhar as demandas de todos os clientes, responder todas as solicitações em tempo hábil e mantê-los satisfeitos tornam a gestão de todo este processo complexa.

Embora a sensação de ver a empresa crescendo seja muito boa, acompanhar a satisfação do cliente o critério mais relevante para a sustentabilidade da empresa.

Seus clientes sempre buscarão e encontrar meios de falar com você. E-mails, telefones e até mesmo comentários em redes sociais. Por isso é importante ter um uma canal de serviços help desk. Porque quanto mais ágil for a solução dada, sua empresa se torna referência e gera maior engajamento e aproxima o relacionamento com os clientes.

Mas criar uma help desk não é um tarefa simples. Com a rápida evolução da tecnologia toda empresa precisa estar consciente de necessitam fornecer o melhor atendimento ao cliente.

Por isso, o este contato vai muito além do que reparar algum erro de produto ou solucionar alguma demanda de serviço. Ele se tornou um canal de relacionamento entre empresa e consumidor e por isso deve estar bem estruturado.

Por isso, é importante saber quais são os principais passos para montar um help desk. Lembre-se que o time de atendimento a “cara da empresa” e ele precisa estar equipado e treinado para que a operação ocorra tranquilamente.

Embora pareça complexo criar esta estrutura do zero, existem 5 passos que podem ser seguidos e que facilitarão sua implementação.

>> Saiba mais: Criando um Customer Health Score em 3 etapas

Foto de pessoas caminhando e ao lado uma placa com um sinal de interrogação acima e abaixo a palavra Help.

5 passos para montar um help desk

  1. Escolha a ferramenta de gestão de atendimento ao cliente

Seus primeiros passos para montar um help desk eficiente é definir a ferramenta ideal para a execução da operação. Ter um software que possibilite centralizar todos os tickets, consolidar informações e automatizar fluxos de atendimento é a garantia do aumento da produtividade. Resumindo, é parte fundamental para realizar o atendimento ao cliente com eficiência.

Para decidir qual software será utilizado, avalie se o software:

    • Permite desenvolver um fluxo de trabalho com as etapas necessárias de atendimento ao seu público;
    • Possui uma usabilidade é simples e intuitiva;
    • Disponibiliza relatórios extraídos intuitivos e com dashboards amigáveis;
    • Possui variados caminhos para a abertura de chamados pelos clientes;
  • Permite criar uma base de conhecimento para otimizar o atendimento ao cliente.

  1. Defina a experiência que seu help desk transmitirá ao seu cliente

O segundo dos cinco passos para montar um help desk eficiente é responder “qual a experiência sua empresa entregará ao consumidor final?” Será um atendimento reativo, ou seja, aguardará as solicitações dos clientes? Utilizará automações para respondê-los, com base nos conhecimentos adquiridos ao longo do tempo? Ou será um canal de atendimento ao cliente proativo?

Ter clareza no modelo de atendimento fornecido facilita a criação de processos, unifica o estilo de comunicação e alinha a expectativa do serviço que será recebido pelo cliente. Consequentemente, por meio de treinamentos de todos os colaboradores envolvidos em atendimento ao cliente, sua empresa terá um modelo de comunicação único e alinhado.

>> Saiba mais: Por que você deve se importar com os dados de atendimento?

  1. Estabeleça os níveis mínimos de serviço de atendimento

SLA (Service Level Agreement) é o acordo de nível de serviço. Este é um dos passos para montar um help desk que jamais pode ser esquecido. Afinal, não podemos esquecer que existem os chamados que são realmente críticos, assim como existem os que são de menor gravidade. Dessa forma, qualificá-los significa categorizar, priorizar e atribuir os chamados para os responsáveis adequados, a fim garantir o aumento da produtividade operacional.

Portanto, o acordo do nível de serviço é a garantia dada de que o problema será solucionado em um determinado prazo especificado e que este é conhecido pelo cliente. Sendo isso feito de acordo com tipo, gravidade e outros critérios estabelecidos.

Gif de agentes de suporte em uma Call.

4. Crie uma base de conhecimento

“Há males que vêm para bem”, por isso, não adianta tentar fugir, os problemas sempre surgirão! Por isso, um dos passos para montar um help desk é estar atento aos problemas recorrentes, as soluções encontradas e utilizá-las para construir sua base de conhecimentos.

Quanto mais informações coletadas e registradas mais fácil será para ter o aumento da produtividade durante o atendimento.

Consequentemente, você torna seu time de suporte mais ágil, seu SLA pode validado e sua empresa ganha eficiência operacional. Conclusão, cada vez mais clientes satisfeitos pelo bom atendimento e fiéis a sua empresa.

5. Acompanhe e monitore as métricas

Lógico que acompanhar e monitorar métricas faz parte dos passos para montar um help desk. Ter conhecimento de quanto tempo um cliente espera pelo primeiro atendimento, quanto que cada chamado demora para ser concluído e o nível de satisfação daquele cliente com o serviço prestado, são insumos para ter um atendimento ao cliente eficiente e produtivo.

Por isso, acompanhar e monitorar as principais métricas que asseguram esta satisfação não pode ser deixada de lado.

Dashboards de acompanhamento e acesso a relatórios são as principais ferramentas para acompanhar a performance do atendimento do time de help desk. Além de permitir identificar gargalos e pontos de melhoria constantemente.

>> Saiba mais: Carta na manga: a pesquisa de satisfação à favor do suporte!

A Milldesk construindo a central de atendimento ao cliente

A Milldesk é uma solução de mercado para otimizar o seu atendimento. Nela sua empresa pode criar workflows, definir a experiência que será proporcionada ao consumidor por meio de catálogos de serviço, além de permitir criar níveis de serviços para que todo o atendimento seja feito de acordo com os requisitos previamente definidos. Facilitando, assim, todo o trabalho por meio de painéis de fácil utilização.

Além disso a ferramenta otimiza todo o processo gerencial, trazendo em seus dashboards e relatórios informações que podem ser utilizadas como insumos para a melhoria contínua do atendimento ao cliente. Com a Milldesk você terá o domínio do seu negócio com todas as métricas mais relevantes para sua empresa.

Ficou curioso, conheça mais sobre a solução Milldesk!

Banner ebook como montar um centro de Help desk do zero?

Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Qual a importância da gestão ágil no atendimento aos clientes?

 

A cada dia nos deparamos com consumidores mais exigentes, informados e conscientes de seu valor para as empresas. Isso torna ainda mais complexo o desafio de se oferecer um atendimento com alto padrão de qualidade em todos os pontos de contato com o público.

Nesse contexto, é imprescindível estar atento e manter sua equipe em dia com as boas práticas no help desk e nos demais meios de interação com o cliente.

Além dos constantes treinamentos e do desenvolvimento das habilidades da equipe de colaboradores da TI e do atendimento, as empresas devem contar com ferramentas avançadas que permitem as chamadas boas práticas no help desk.

Isso desde a abertura de um chamado, passando pela segurança dos dados, armazenamento das informações e claro, eficiência na busca por soluções para o cliente.

Vamos discutir sobre o porquê dessas medidas, como colocá-las em práticas e em seguida, apresentaremos os principais atributos da ferramenta Milldesk para a otimização e qualificação do trabalho do help desk. Acompanhe!

Entenda a importância das boas práticas no help desk para o atendimento ao cliente

Em uma análise macro, é notório que a qualidade e a estratégia do atendimento ao cliente estão fortemente relacionadas à imagem de uma marca e à prosperidade do negócio. Dessa forma, é praticamente impossível almejar sucesso institucional e mercadológico sem antes ter uma boa base de atendimento, orientação e organização de boas práticas no help desk e demais setores envolvidos.

Podemos sentir isso no dia a dia e nas pesquisas que comprovam numericamente. Veja só alguns dados:

  • De acordo com estudo da American Express, 60% dos clientes entrevistados revelaram que já desistiram de uma compra por terem recebido um atendimento ruim;
  • 57% dos consumidores falaram à Kissmetrics que foram atendidos por profissionais mal preparados;
  • Conforme pesquisa da NewVoice, 58% abandonam fornecedores depois de uma experiência negativa e 50% voltam a consumir de empresas em que receberam um bom atendimento.

E então, é recomendável começar ou aperfeiçoar o quanto antes a política de atendimento e de boas práticas no help desk, não é mesmo?

>> Saiba mais: 13 razões de como sua empresa pode reter clientes com uso do help desk

Conheça boas práticas no help desk que levam ao atendimento de excelência

Sucesso, atendimento, estratégia, time, inovação. Ferramenta de help desk Milldesk.

Estruturar setores que lidam diretamente com o cliente, que trabalham com as expectativas e as impressões dele em relação à marca, está longe de ser uma tarefa simples e banal. Mas, nem por isso você pode deixar isso de lado. A fim de lhe ajudar a melhorar a qualidade do atendimento em seu help desk, listamos as práticas imprescindíveis para isso. Confira.

  1. Treinamento e aperfeiçoamento da equipe

O primeiro passo após a escolha de recursos tecnológicos é deixar os colaboradores muito bem preparados para usá-los. Isso tanto no viés técnico quanto no relacionamento com o público. Tenha sempre em mente, que quanto mais o time se preparar, melhores as possibilidades de sucesso. Treinamento e capacitação são investimentos.

  1. Criação de um banco de dados com as demandas mais frequentes

A ideia é criar um histórico com situações mais comuns, para que o colaborador não seja pego de surpresa e para que ganhe agilidade na solução do problema apontado no chamado. Desenvolva um rico banco de dados e invista na gestão dessas informações. Na correria d

melhores práticas de atendimento

o dia a dia faz a diferença.

  1. Elaboração de planos de ação para momentos de crise

Estendendo o tópico anterior, outro item que deve estar entre as boas práticas no help desk é o desenvolvimento de planos de resposta para situações de crise, por exemplo o plano de resposta à violação de dados. Esses documentos são muito relevantes e deixam a equipe mais organizada e segura em momentos de crises ou problemas mais sérios na área.

  1. Definição clara do workflow

Eis aqui uma forte aliada do sucesso do help desk e de todos os departamentos de uma empresa: a definição de tarefas, processos e responsáveis, bem como o acompanhamento da cadeia produtiva. Para facilitar essa gestão utilize os conhecidos SLAs, que nada mais são que acordos para a realização das tarefas. Nesse acordo todos os detalhes e responsabilidade são descritos.

>> Saiba mais: Sua empresa tem um plano de resposta à violação de dados?

  1. Integração com todos os setores da empresa

A comunicação e o alinhamento com todas as áreas da empresa são bases para que o help desk funcione estrategicamente. Isso fortalece os vínculos entre os colaboradores e permite que o time do atendimento seja mais ágil e eficaz.

  1. Mensuração de resultados

Analisar os resultados das ações e do desempenho da equipe gera insights para a evolução do trabalho, aponta o que deve ser modificado, otimiza tempo e recursos financeiros. E mais, permite feedbacks mais justos e consistentes.

Veja como a ferramenta Milldesk leva as boas práticas no help desk para sua empresa

Gif Problema resolvido. Ferramenta de Help desk Milldesk.

Um help desk estratégico precisa contar com soluções que otimizem a rotina de trabalho e permitam a realização de um atendimento efetivo e humanizado. Agilidade, organização, simplicidade e segurança dos dados são aspectos fundamentais para que uma ferramenta de fato amplie a prestação de serviço no setor e a produtividade.

Por isso, destacamos os seguintes atributos da solução Milldesk:

  • Workflow;
  • Vínculo entre tarefas;
  • Central de compartilhamento de serviços;
  • SLA funcional;
  • Pesquisa de satisfação dos clientes;
  • Acesso mobile e app;
  • Personalização da ferramenta com a identidade visual do cliente;
  • Dashboard amigável;
  • Agendamento para abertura de chamados;
  • Abertura de chamados por e-mail;
  • Armazenamento inteligente de informações;
  • Gestão de contratos;
  • Auxílio ao inventário;
  • Auditoria dos chamados e tempo de solução, entre outros.

Podemos portanto, concluir que recursos avançados e coerentes com a demanda da sua empresa, somados a colaboradores motivados e bem treinados são ingredientes que além de serem essenciais, funcionam muito bem em sintonia para as boas práticas no help desk. Sua marca e seu faturamento agradecem!

Agora que você já foi apresentado à solução da Milldesk e viu como ela pode aumentar a qualidade do seu help desk e do atendimento ao cliente, acesse o site e conheça todos os detalhes da ferramenta.

As vantagens de se fazer uma gestão de ativos de TI eficaz!

Gestão de Ativos

Um dos grandes desafios de uma empresa de TI é proporcionar uma gestão de ativos de tecnologia de forma eficiente e que gere retorno com a identificação, controle e manutenção dos recursos tecnológicos de uma organização. De forma adequada, permite uma redução de custos relacionados à infraestrutura do negócio e da TI. Softwares podem auxiliar no inventário de forma automatizada, como o Invnet da Milldesk.

Uma gestão de ativos eficaz permite tanto o controle junto à infraestrutura física, com a prevenção de extravios, roubos e perdas dos equipamentos quanto com o controle via software, analisando e evitando a utilização de produtos de softwares sem licença e obsoletos, além dos próprios equipamentos em si. Isto tem impacto direto na produtividade e resultados do negócio, ajudando a reduzir custos e a manter a qualidade do trabalho.

E você, quer saber mais sobre como fazer uma gestão de TI eficiente? Continue acompanhando a nossa publicação!

Manutenção de ativos

Pontos importantes para uma gestão de ativos de TI

Uma gestão de ativos de TI tem como responsabilidade principal cuidar de todos os componentes relacionados a Tecnologia da Informação dentro da empresa, sejam eles físicos ou não. Este cuidado passa desde a saber como estão sendo utilizados e vai até a quesitos de segurança da informação, isso inclui a homologação de softwares que podem ser usados sem que hajam falhas de segurança. Alguns pontos que são importantes para uma gestão de ativos de TI são listados abaixo:

  1. Faça a organização e mapeamento dos seus ativos de TI

O ponto principal de qualquer gestão de ativos de TI é entender e organizar todos os componentes que compõem o setor. Saber os detalhes de quem são os usuários dos sistemas, dos equipamentos e aonde estão localizados em cada departamento, são informações valiosas para a gestão de TI.

Esta organização e mapeamento deve conter também as correlações entre os equipamentos, áreas e funcionários, levando em consideração a infraestrutura geral da gestão de TI. Um ponto importante é a consistência da informação a qual está sendo colocada no inventário de ativos.

A estrutura e a organização dos recursos de tecnologia precisam estar alinhados com a estratégia da empresa, mantendo as informações reunidas de forma consistente e que faça sentido para a gestão de ativos de TI.

>> Saiba mais: Saiba como o help desk colabora para a redução de custos na empresa

  1. Promova a interligação dos dados

Reunir as informações e manter os dados alinhados é importante para que haja uma gestão realmente efetiva, principalmente quando se utiliza uma ferramenta help desk no inventário dos ativos, como o Invnet da Milldesk. Os ganhos ao se utilizar este tipo de ferramenta são grandes e tem como principal pilar o controle real e de forma automatizada.

Tornar as informações úteis e acessíveis são também uma ótima forma de ganho deste tipo de integração entre os dados, faz com que se poupe tempo e trabalho de toda a equipe. Um bom exemplo é relacionar uma falha ou algum ticket aberto da equipe de suporte com algum ativo de hardware, promovendo assim mais informações para o time e mais dados de histórico que irão dar embasamento às decisões da equipe de gerência.

>> Saiba mais: Por que a análise dos dados de atendimento é importante?

  1. Acompanhar o ciclo de vida e automatize algumas ações

Tanto hardware como software, os ativos de TI possuem um ciclo de vida que percorre diversos estágios da sua utilização. O ciclo de vida e os estágios dos ativos são ótimas formas de controlar a utilização mais eficiente, principalmente quando há alguma mudança de estágio. Nestas mudanças, o sistema é informado é são gerados dados como o motivo, data, hora.

A automatização também vai além do controle do ciclo de vida, com a automatização dos alertas e do controle da cadeia de ações que deve ser voltada para a diminuição de falhas que possam afetar a usabilidade dos ativos. Esta automação também pode ser utilizada na prevenção de falhas, como exemplo ao alertar o gerente da área sobre o prazo próximo para o vencimento da alguma licença.

>> Saiba mais: Como automatizar processos de TI?

Gestão de ativos

Uma ferramenta de help desk na gestão de ativos de TI

Com a gestão de ativos de TI, o monitoramento da infraestrutura e o acesso as possíveis falhas de arquitetura e perdas de performance se tornam mais fáceis devido ao acesso a informação. Os benefícios da integração dos dados na gestão de ativos de TI são diversos, desde a um melhor atendimento ao cliente até o benefício no gerenciamento como um todo, com decisões mais assertivas.

O Invnet da Milldesk é um ótimo exemplo de um bom software para gestão de ativos de TI. Ele permite o inventário de hardware e software, sendo gerado de forma automatizada, promovendo uma redução de custos e eficiência na gestão de tecnologia. Permite também o controle de cada ponto da rede através de relatórios de inventário, sem que haja a necessidade de visitar cada local fisicamente.

>> Saiba mais: Como se livrar do medo de trocar de Help Desk?

Próximos passos

Ter uma boa gestão de ativos de TI permite que a área se torne mais eficiente e eficaz como um todo, principalmente para um melhor controle e aplicação da automação para melhorar os indicadores deste gerenciamento. Um bom software de gestão de TI pode auxiliar e melhorar este controle como um todo, como o Invnet da Milldesk.

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Como usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte?

Como usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte?

Um dos melhores meios de reduzir os impactos negativos e encontrar soluções para resolver problemas de forma confiante, inovadora e criativa é a partir da pesquisa de satisfação.

Afinal, as decisões futuras de negócio devem ser tomadas com base em dados e informações concretas. Por isso, ouvir o cliente é o passo inicial para estabelecer um relacionamento duradouro e fiel.

Preparamos este post para te mostrar como, de maneira eficaz, melhorar os processos do seu time de suporte através da pesquisa de satisfação do cliente. Confira!

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Em seu livro, Administração de Marketing, de 1998, Philip Kotler definiu satisfação do cliente como:

“… o sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.”

Ou seja, é o sentimento de prazer ou desapontamento que o cliente tem quando adquire um produto ou serviço. Sendo que, este sentimento é percebido em todas as fases de relacionamento com uma empresa, indo do momento anterior à compra ao atendimento de suporte.

Mas, sendo o sentimento uma informação intangível, é preciso torná-lo mensurável para que a empresa saiba se as necessidades dos seus clientes estão sendo atendidas, ou não.

Poucos anos atrás o cliente era coadjuvante, apenas aceitava o produto ou serviço que era prestado. Mas o cenário mudou. Com o avanço das tecnologias da informação, cada vez mais o consumidor está tomando as rédeas das negociações, ou seja, o cliente se tornou o centro da atenção do mercado.

Para competir por esse cliente, as empresas precisam, cada vez mais, melhorar a experiência do consumidor e entender como estão sendo vistas por eles.

É nesse momento que a pesquisa de satisfação se faz necessária, pois será a partir dela que a percepção do cliente poderá ser mensurada e seus processos internos melhorados.

O cenário atual

Devido a busca da satisfação do consumidor através de sua experiência, a Microsoft realizou uma pesquisa sobre o estado do serviço de atendimento ao cliente. Nela foi constatado que 91% dos consumidores brasileiros veem como muito importante o serviço de atendimento no momento de escolher um produto ou serviço.

Na pesquisa realizada pela Harvard Business Review foi observado que:

  • Dos gerentes de Call Center entrevistados, 89% afirmaram ter como meta encantar seus clientes;
  • Dos consumidores entrevistados, um ano após a primeira pesquisa, 84% afirmaram nunca terem sido encantados pelo serviço de atendimento ao consumidor.

Esse resultado mostra a discrepância da busca ineficiente de alcançar a satisfação dos consumidores. Além de confirmar que os consumidores buscam eficiência e resolução rápidas de problemas.

As métricas da satisfação do cliente

Avaliar um sentimento para elaborar estratégias de melhoria pode não parecer uma tarefa fácil. Se você pensa assim, está enganado.

Por meio de uma pesquisa de satisfação, na qual se tem claro o objetivo da pesquisa, é possível fazer avaliações e obter dados para fundamentar mudanças de processos.

Para se ter uma ideia inicial, um cliente satisfeito é aquele que:

  • Compra mais de você;
  • Renova contratos; e
  • Faz o marketing boca a boca.

Porém, para elaborar a pesquisa é preciso olhar a sua empresa através dos olhos dos clientes. O que é importante para o consumidor? E, porque o consumidor compra seu produto/serviço, ao invés de comprar do concorrente?

Por isso que as métricas são variáveis de acordo com o segmento e a proposta de valor organizacional. Veja alguns exemplos de métricas de satisfação que podem ser avaliadas na pesquisa:

  • Produto ou serviço;
  • Qualidade;
  • Vida útil;
  • Entrega;
  • Preço;
  • Empresa;
  • Atendimento pós-venda.

Pesquisa de satisfação na prática


Para que sua pesquisa de satisfação seja eficiente e te traga dados concretos para serem usados como insumos de melhoria, elencamos os principais passos para sua criação:

1 – Defina um público alvo

O público pesquisado precisa estar ligado à sua marca. Ou seja, pessoas que consomem seus produtos ou serviços, porque serão elas que poderão fornecer as informações que você deseja coletar. Se preciso, segmente por idade, gênero, renda ou características relevantes para seu negócio.

2 – Delimite as questões que serão feitas

Antes de tudo, tenha clareza no objetivo da sua pesquisa, afinal, sua abordagem será diferente para cada finalidade. O que, no seu processo, te faz duvidar da entrega de satisfação ao cliente?

Tendo o objetivo definido, delimite as perguntas. Comece sua pesquisa de satisfação com uma pergunta que aborde claramente seu objetivo. Dessa forma, você pode acompanhar a satisfação e rapidamente identificar clientes insatisfeitos.

3 – Escolha o modelo de pesquisa de satisfação

Existem vários que são utilizados no mercado, por exemplo:

  • Índice de satisfação do cliente (CSAT);
  • Pontuação do esforço do cliente (CES);
  • Net Promoter Score (NPS).

Cada um destes tem abordagem diferentes e podem trazer insights de otimização de processos.

4 – Agradeça a participação

Por fim, nunca se esqueça de agradecer a participação. Afinal, se aquele cliente parou um tempo do dia dele para te responder, mesmo que para demonstrar insatisfação, ele está disposto a contribuir para a melhoria da sua empresa.

Tome decisões de negócio com base na satisfação do cliente

Com todas as informações coletadas, sua empresa terá dados para avaliar o seu desempenho e identificar pontos de melhoria de processos. Esta etapa final é a mais importante de todas, visto que o cliente se tornou o centro das atenções no mercado.

Com a pesquisa de satisfação estruturada, contendo objetivos claros e métricas de avaliação, é preciso ter ferramentas que apoiem sua realização e consolidação das informações. O Milldesk é um dos sistemas no qual você tem este suporte.

Através dele, você e sua equipe terão em mãos, de maneira simples e rápida, o índice de satisfação do cliente em relação ao atendimento do seu help desk.

Após cada atendimento, é possível avaliar o atendimento prestado pelo seu time e sempre surpreender o cliente com processos e atendimentos cada vez mais eficazes.
Portanto, neste novo mercado customer centric é preciso estar preparado para melhorar processos de forma ágil e manter a satisfação do cliente sempre alta. Utilizar a pesquisa de satisfação para este fim é o caminho ideal para o crescimento.

Gostou de saber mais sobre como usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte? Então descubra agora como fazer análise de relatórios em um help desk!

Como o prestador de serviços de TI pode lidar com inadimplência de clientes?

Existem riscos aos quais toda empresa, independente do segmento de atuação, está sujeita; um deles é o risco de inadimplência de clientes. O prestador de serviços de TI também pode sofrer com esse problema e, portanto, é necessário saber como lidar com a situação para revertê-la. (mais…)