Como fazer parcerias na TI? Descubra agora mesmo!

Por que a gestão ágil no atendimento aos clientes é importante?

Quer fazer parcerias na TI? Mais que ter muito contatos, a qualidade dos relacionamentos é fundamental para o êxito nos negócios e no mundo corporativo, seja entre integrantes da mesma empresa, seja com fornecedores, clientes, etc.

E não há uma receita ou fórmula única que funcione da mesma forma para todos na hora de construir bons relacionamentos/parcerias no mundo corporativo, mas uma boa base pode ser investir na estratégia ganha-ganha, em que todas as partes de algum modo se beneficiam de igual maneira.

O espírito colaborativo é essencial para construir confiança e solidez nas parcerias/relacionamentos; quer sejam profissionais, quer sejam de negócios.

E não é algo que se constrói do dia para a noite é algo que envolve comunicação, ética e no caso das empresas planejamento e comunicação eficiente.

Mas parcerias produtivas, valem todo o esforço e podem ser uma alternativa para os tempos de baixa!

É o que é realmente uma parceria de negócios mesmo?

Bem, uma parceria nada mais é do que a cooperação entre diferentes empresas que procuram obter uma relação que resultará em lucro e otimizará algumas funções.

Além disso, a parceria é uma forma é alavancar o nome da empresa e assim conseguir mostrar seus produtos de maneira mais competitiva no mercado.

Para tanto, procure indivíduos ou empresas que tenham pontos fortes, onde você possui fraquezas e vice-versa. Avalie qual o potencial e as condições disponíveis e de que forma exatamente cada um irá contribuir.

Busque parceiros que complementem o que você já oferece, uma empresa de vendas para representar os seus produtos ou uma empresa de terceirização de mão de obra que utilize sua tecnologia, só para citar alguns exemplos.

Pequenas empresas que hoje investem em recarga de cartuchos podem criar grandes parcerias com empresas que vendem equipamentos de informática ou de manutenção de impressoras, por exemplo.

Outra forma mais comum de parcerias com foco em resultados é através do chamado B2B, onde você oferece aos seus clientes um cupom de desconto para ser utilizado na empresa parceira e esta, por sua vez, atua fazendo propaganda do seu negócio.

Procure alternativas que gerem mais comodidades aos clientes e claro, mais lucro para ambas as empresas.

Primeiramente entenda o que você e sua empresa podem trazer para o relacionamento e para a parceria e com isso, aonde exatamente você precisará de ajuda do pretenso parceiro.

A maneira mais fácil de fazer isso é criar uma análise de SWOT (forças, fraquezas oportunidades e ameaças).

Se você for verdadeiramente honesto, será capaz de identificar as áreas onde você poderá ajudar o parceiro, bem como as áreas onde você pode precisar de ajuda.

Outro ponto importante é a bilateralidade de interesses: mesmo que você acredite que um pretenso parceiro possua qualidades atrativas para o seu negócio, deve-se avaliar a disponibilidade e principalmente o interesse da outra parte, caso contrário, nada feito.

As parcerias sempre envolvem algum risco de exposição a eventuais falhas e vulnerabilidades, bem como acertos do eventual parceiro. Por isso é importante que sua empresa esteja disposta a compartilhar conhecimento, dividir responsabilidades.

Uma boa alternativa para estabelecer uma parceria saudável e segura é estabelecer um período de experiência, estipular uma data para avaliação e possíveis ajustes.

Conheça mais algumas dicas para criar uma parceria de negócios de sucesso:

Tenham objetivos claros e consensuais

De suma importância que os acordos comerciais incluam uma declaração de intenções entre as partes envolvidas: quem realizará que atividade, prazos, responsabilidades, etc.

Elabore um plano de ação (mesmo que a parceria seja informal, não envolva contratos), descreva detalhadamente um cronograma de atividades.

Tudo expresso da forma mais clara e objetiva para o entendimento de todos, expondo uma visão das oportunidades disponíveis e o valor agregado para todas as partes.

Qualquer desequilíbrio pode comprometer seriamente a parceria.

Exerça liderança

O papel de líder é fundamental nas alianças de negócios, para garantir uma unidade de planejamento financeiro, estratégico e mediar conflitos quando esses ocorrem.

Cada um no seu quadrado

Para evitar sobrecarga, acumulação ou desvio de funções, os papéis de cada integrante devem estar bem definidos e devem ser avaliados periodicamente.

Não se trumbique, comunique-se

Falta de diálogo, falhas de comunicação e mal entendido, são riscos que colocam em xeque qualquer parceria.

Os gestores, líderes, devem gerenciar, acompanhando as discussões em todas as etapas do processo, corroborando que suas equipes estão dispostas a colaborar.

Os resultados devem ser medidos e comunicados de modo a buscar oportunidades de melhoria, reforçar a confiança e propor novos desafios. Trabalhar juntos para solucionar as dificuldades.

Respeite o “core business” do seu parceiro. Viva a diferença.

Cada empresa possui seu próprio DNA, diferenças de cultura e gestão, isso é fato.

Por isso, antes de levar a cabo uma parceria, analise bem esses aspectos e se não for possível adaptar-se e conciliar tais diferenças, não vale à pena investir nessa “sociedade”.

 Muita calma nessa hora: previna e evite conflitos.

Procure ouvir e medir o nível de satisfação do parceiro. Fique de olho em conflitos potenciais, metas e prazos críticos que podem comprometer a relação.

Evite atuar em desacordo com seu parceiro ou com atitudes que prejudiquem os propósitos dele. Se não for possível conciliar os interesses, fale francamente e proponha uma solução ou um ponto final à parceria, de forma ética e responsável.

Supere as expectativas

Mais que cumprir as obrigações do acordo, supere as expectativas do parceiro e vá um pouco mais além do que se comprometeu a fazer.

Isso fortalece a confiança em uma parceria e é uma forma de estimular ambas as partes a elevarem o nível.

Monitore e recompense os resultados

Avaliações regulares são o melhor indicador da relação e ajudam a evitar frustrações. Os envolvidos devem analisar o custo-benefício de forma consistente e com enfoque na melhora constante.

Os parâmetros de avaliação e indicadores de resultados devem ser estabelecidos, de preferência, quando se estabelece a colaboração.

E se a relação é próspera, que tal incluir alguma compensação extra para todos os envolvidos, em cada conquista? Afinal, quem não curte um reconhecimento?

É mais um fator pode ajudar a estreitar ainda mais os laços de confiança e motivação.

Por isso, especialmente aos pequenos e médios empresários de TI, fica a dica: analisem a possibilidade de parcerias, investiguem quais seriam as melhores empresas, criem estratégias de ação e apresentem suas propostas.

Muitas vezes as oportunidades estão mais próximas do que você imagina. Basta se preparar! Você já aderiu às parcerias no seu empreendimento? Compartilhe sua experiência com a gente!

Precisamos falar sobre agilidade no atendimento!

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Qual a importância da agilidade no atendimento? Vivemos em uma época extremamente competitiva e dinâmica, ainda mais com a ascensão das mídias sociais e da transformação para uma sociedade da informação, a resposta instantânea já é uma regra.

E atualmente os clientes exigem cada vez mais celeridade na solução de suas requisições, a qualidade do atendimento é algo determinante para uma empresa conseguir conquistar o público.

E dar aos clientes todas as informações solicitadas rapidamente e solucionar seus problemas da forma mais rápida e simples possível é crucial, afinal a primeira impressão é a que fica, resolver um atendimento no primeiro chamado é um grande passo para conquistar e fidelizar um possível consumidor.

E isso gera benefícios tanto para a empresa, como para o usuário/cliente, porque se de um lado há a probabilidade de atrair um potencial cliente quando disponibiliza um atendimento eficiente, ela também está ganhando tempo para responder rapidamente a outros chamados, o que não seria possível se para resolver o mesmo problema fossem necessárias muitas outras interações.

Empresas extremamente “burocráticas” em seus procedimentos, que demoram a dar respostas ou fazem isso de maneira equivocada, criam uma série de problemas ao mesmo tempo; o desperdício de tempo e investimento, deixam o cliente insatisfeito e criam também um clima de insatisfação entre a própria equipe de suporte, pois o estresse dos atendentes será inevitável.

Problemas que podem ser evitados com simples investimentos em estrutura e na capacitação dos profissionais (sempre iremos bater nessa tecla), fatores que estão diretamente ligados e são determinantes para granjear um atendimento verdadeiramente eficiente.

Ter uma equipe capaz de fornecer aos clientes todas as informações solicitadas sem precisar abrir chamados internos e, consequentemente, fazer várias interações, é importantíssimo, sim.

Contudo, isso só é possível quando esses profissionais estão bem preparados para desempenharem suas funções e para que isso ocorra de modo satisfatório (tanto para organização, como para usuários) é necessário que haja uma contrapartida da organização ao oferecer treinamentos e cursos para que seus colaboradores conheçam amplamente o setor no qual estão trabalhando e se mantenham atualizados.

E claro, ter ferramentas de ponta que auxiliem nesse trabalho, que otimizem o desenvolvimento dos trabalhos e agilizem todos os processos é fundamental para alavancar a produtividade e assertividade do seu centro de suporte.

E nada melhor que utilizar uma ferramenta online que torna possível atender de qualquer lugar e a qualquer horário com eficiência e rapidez.

Aumente a satisfação dos seus clientes durante todo o ciclo de vida dos chamados mantendo padrões de transparência e excelência. Com a experiência no suporte de clientes de diferentes regiões do país, o Milldesk é um software para gestão de help desk totalmente web que supera expectativas de diferentes perfis de clientes.

Faz a gestão de processos ágeis e possibilita obter e armazenar dados sobre os clientes, algo essencial para personalizar o relacionamento. Não espere mais, abra um chamado para organizar o seu centro de suporte, experimente o Milldesk e descubra o que é excelência em Help Desk!

Vantagens do trabalho remoto para profissionais de TI.

Se há um assunto que não tem lá muita unanimidade na indústria da TI, esse assunto é o trabalho remoto.

Há um eterno debate entre home office versus trabalho na empresa e tal qual velhos debates que exigem lados contrários, cada bando (prós e contras) acaba por se entrincheirar com suas “verdades”, sem dar o braço a torcer.

O tema acabou se acentuando há alguns anos quando Marissa Mayer foi nomeada CEO na empresa Yahoo; uma das primeiras medidas tomadas por ela foi eliminar a opção dos colaboradores trabalharem remotamente, o que gerou uma espécie de mini escândalo no Vale do Silicone, sendo tachada de arbitrária e anti tecnológica.

Mas a realidade era que a CEO tinha em suas mãos um arcabouço de informações oriundas do RH da empresa que deixava bem claro que a maioria dos colaboradores que exerciam suas atividades remotamente eram altamente improdutivos!

Isso mesmo que você leu, os funcionários traziam pouco resultado para a empresa. Durma-se com um barulho desses! Obviamente, que a realidade dos trabalhadores remotos da Yahoo não pode ser aplicada a outras empresas, como se diz por aí, cada caso é um caso.

Não que não houvesse empregados dentro do Yahoo altamente produtivos trabalhando remotamente, com certeza havia e acabaram sendo prejudicados pela medida tomada, mas a produtividade de cada pessoa depende de muitos fatores, porém um fator é o mais determinante nessa equação: a personalidade do indivíduo!

Bem, independente dos fatores individuais da personalidade de cada profissional e de suas circunstâncias, vamos enumerar algumas das principais vantagens do home office.

  • Menos stress: “não há lugar como o nosso lar”, a menos que existam circunstâncias fora do normal, geralmente tende a ser um lugar menos estressante que o escritório ou dependências da empresa.
  • Trânsito e gasto com combustível só quando for preciso ou você quiser: adeus aquele trajeto chato e diário até a empresa! Adeus ao stress da ida e da vinda, gastos periódicos com combustível, ainda mais nos dias atuais, só essa simples vantagem já é o suficiente para tentar convencer sua chefia a aderir ao trabalho remoto. Sem contar que no estado atual das estradas brasileiras, seu carro se pudesse, também agradeceria.
  • Mais saúde física e mental: Trabalhando em casa terá mais flexibilidade para manejar seu tempo (claro que tudo depende da sua disciplina e organização), isso por exemplo, permitirá dedicar tempo e energia aos seus filhos, algum hobby, estudos ou até mesmo fazer exercícios físicos, render-se à moda “fit”. Coisa que no dia a dia de bater cartão, encarar trânsito e demais compromissos, não sobra tempo.
  • Crescimento pessoal: este ponto tem forte ligação com o anterior e novamente depende da sua organização. Se você gosta de explorar novos horizontes, a flexibilidade desse modelo de trabalho permitirá correr atrás de novas habilidades, tanto profissionais como pessoais. Certificações, novos idiomas, até mesmo começar um “side business” para ganhar uma graninha extra, etc.
  • Sem regras de vestimenta: seja uniforme, seja ter de andar elegante o tempo todo, isso não será mais um problema. Não terá de seguir nenhum código de vestimenta preestabelecido para fazer seu trabalho. Por mais que pareça algo bobo, isso pode ser um fator positivo na psique e consequentemente ajudar na criatividade.

Obviamente que há também pontos desfavoráveis, afinal é um modelo de trabalho bom, mas não perfeito e em linhas gerais tem muito mais relação com a sua auto organização, capacidade de concentração e autodisciplina e claro o ambiente precisa ser propício para o desenrolar dos trabalhos (ergonômicas, internet, etc).

Programadores, desenvolvedores de softwares, criadores de aplicativos e outros profissionais da área de Tecnologia da Informação têm chances de trabalharem no conforto de casa, assim como os webdesigners, pois se tratam de profissionais que no geral lidam com projetos e por isso tem mais probabilidade de trabalhar sozinhos.

Para que o trabalho em casa realmente funcione para uma organização é necessário ter uma conectividade praticamente instantânea com a infraestrutura de TI da empresa.

As conexões com a infraestrutura de TI a partir dos escritórios em casa devem ser quase tão boas quanto a conexão de dentro das paredes do escritório corporativo.

No mínimo, isso vai exigir uma solução de VPN robusta e fácil de usar e com uma conexão confiável de alta velocidade para a Internet e graças aos avanços, atualmente há muitos bons VPN´s (Virtual Private Network) que facilitam e muito o trabalho de maneira remota.

Se bem executadas, as políticas de trabalho à distância podem ter muitos benefícios, tanto para o colaborador como para a empresa (como já falamos algumas vezes aqui mesmo no blog) incluindo diminuição dos custos de infraestrutura, funcionários mais contentes e aumento da produtividade e consequentemente do fluxo de caixa.

E se depois de tudo o que foi dito nesse texto, você se interessou pelo trabalho remoto, que tal um papo reto e sincero com sua chefia sobre as vantagens desse modo de trabalho (especialmente para a organização) e que valor você poderia aportar à empresa se lhe fosse permitido experimentá-lo?

6 dicas imperdíveis sobre gestão de mudança na TI

Como controlar a prospecção de clientes de TI? Aprenda agora!

Adaptabilidade é a tônica do mercado ultracompetitivo, a bem da verdade, negócios precisam promover a agilidade para possibilitar uma vantagem competitiva ao levar produtos e serviços ao mercado antes de seus concorrentes.

As organizações conduzidas por tecnologia precisam assegurar que a TI é capaz de adaptar-se e de suportar as mudanças dos negócios, de modo rápido e eficiente. E nesse sentido as boas práticas de Gerenciamento de Mudanças permitem à TI se tornar mais estável e responsável.

Cabe ao gestores, porém, se assegurarem do desenvolvimento de um bom plano de gerenciamento de mudanças no setor de TI da empresa, especialmente em seus aspectos financeiros. Mas como?

Por exemplo, no caso do Cloud Computing que está na crista da onda e tem atraído a muitos responsáveis pela tomada das decisões mais importantes dentro das organizações, porém, enquanto cerca de 57% dos projetos na nuvem são iniciados pelos departamentos de TI, somente 26%, segundo pesquisas, se iniciou por iniciativa de outros como CEO (diretor executivo), CFO (diretor financeiro), etc.

Mas muitas vezes tal transição não se dá de maneira tranquila e o caminho até a adoção da tecnologia pode se tornar um grande desafio. Porém, algumas medidas podem ajudar a superar tais obstáculos, acompanhe:

Consiga apoio de cima: Sem o apoio da alta direção (investidores, sócios, proprietários) fica difícil. Faça que eles entendam a importância e as vantagens da tecnologia para o negócio. Importante que a mudança seja vista como investimento e não gasto.

Seja o mais transparente possível: O vácuo de informação e alto grau de incerteza faz com que as pessoas pensem mais na mudança em si que no objetivo em que querem chegar.

Crie um plano de gestão de mudança: devido à necessidade de possuir informações precisas e específicas de cada um de seus stakeholders, é relevante que os envolvidos na implantação dos sistemas tenham clareza sobre os possíveis problemas que podem se levantar antes, durante e depois da inserção da nova tecnologia o que possibilita a agilidade no processo de tomada de decisão.

O conhecimento prévio dos percalços que estão por vir permite que a organização como um todo se prepare para enfrentá-los da melhor forma possível, podendo, inclusive, tomar ações preventivas ao invés das simplesmente corretivas.

Essa análise é fundamental para que as empresas possam integrar seus processos e pessoas de maneira adequada à tecnologia, evitando gastos desnecessários com medidas de correção, tempo perdido e retrabalho.

Considere os problemas de integração: Isto ajudará a fomentar a colaboração interdepartamental através de silos organizacionais.

Níveis de segurança: Assegure-se de que o nível adequado das medidas de segurança sejam observadas. É preciso estar de olho em cada passo e atividade, é preciso garantir total segurança.

Considere o impacto da telefonia móvel e dos meios sociais da empresa: Cada vez se espera mais das novas formas de trabalho e isso terá um impacto cultural na organização.

Toda e qualquer mudança reflete riscos e, em muitos casos, se torna causa de preocupações que resultam em resistência tanto ativa como passiva adotar uma postura proativa pode fazer toda a diferença. Pense nisso!

4 conselhos para melhorar a gestão de pessoas na TI

comunicação entre setores

Quer melhorar a gestão de pessoas na TI? Gerir talentos, pessoas, não é das tarefas mais fáceis, especialmente tratando-se da área de TI, por si só a gestão de pessoas é uma área que não se deve descuidar, seja qual for o tamanho da empresa.

Segundo o censo produzido pela Federação das Associações das Empresas Brasileiras de Tecnologia da Informação (Assespro Nacional), o nível de rotatividade de empresa de TI no Brasil, foi superior à média da América Latina. Um dos motivos para esse número deve-se à atual crise econômica e a falta de mão de obra especializada.

Mas sempre é possível obter algo a mais (de qualquer área de sua empresa), desde que se busque boas soluções. Acompanhe alguns conselhos para melhorar a gestão de capital humano na TI.

1. Conheça seus talentos

O Google é uma empresa reconhecida por seus processos de gestão inovadores, chama seu departamento de recursos humanos de “People Operations“. O setor age por meio de uma abordagem do acompanhamento constante das motivações e aspirações de seus colaboradores.

Obviamente que sua empresa não necessita manter o sofisticado  sistema de dados do Google sobre cada um dos membros de sua equipe, mas pode-se seguir o exemplo buscando conhecê-los.

A maneira mais fácil de fazer isso é com reuniões periódicas (e objetivas) de feedback e investigações de clima organizacional.

2. Entenda o que motiva seus colaboradores

A partir do primeiro conselho, você saberá o que motiva a cada integrante do seu time e assim será mais fácil obter o melhor de cada um.

Lembre-se:  nem sempre o dinheiro é tudo. A elaboração de um bom plano de carreira e programas de recompensa podem ser mais motivadores para alguns empregados.

3. Mostre seus próprios erros

Um conselho sui generis é bem verdade, mas pense o seguinte: ao apresentar à equipe seus próprios erros lhes transmitirá mais confiança para que eles trabalhem, pois assim perceberão que também podem errar, uma boa forma de se humanizar ante seus subordinados.

Esse momento também pode ser pedagógico, pois mostrará aos subordinados que o importante é trabalhar para corrigir esses erros o mais rápido possível. Trabalhar ativamente para resolver o problema é mais importante que não fazer nada.

4. Clima organizacional

O bom relacionamento entre funcionários é fundamental para aumentar a produtividade.

Invista em eventos, treinamentos, que unam diferentes setores da empresa, possibilitando a interação entre eles, por meio de um clima descontraído, fora do ambiente corporativo.

Quais as principais características dos bons profissionais de suporte?

Descubra como organizar a prospecção de clientes de TI!

Segundo alguns estudos psicológicos, existem certas atitudes, qualidades e fatores psicológicos comuns aos profissionais de suporte ao cliente bons no que fazem.

E neste bate papo queremos falar a respeito das principais características, propostos por Renata Paz Couso em seu livro ‘Atención al cliente. Guía práctica de Técnicas y Estrategias’. Ideaspropias Editorial, Vigo, 2007.

A justificativa para utilizar a classificação desta autora específica se deve pelo uso de uma terminologia simples que foge dos psicologismos e resume de forma brilhante, as características daqueles cujo trabalho é o contato direto com os clientes/usuários, para lhes ajudar ou servir para resolver os seus problemas ou satisfazer seus desejos e necessidades, seja pessoalmente ou por telefone.

Se você é profissional de suporte faça um exercício de autoanálise para reforçar o quão bom profissional você é ou tenha como um ponto de partida para melhorar seus pontos fracos.

Formal e honesto(a).

Há honestidade em sua forma de atuar e capacidade para se comprometer nos assuntos com seriedade e integridade. Ante seus clientes sempre cumprem o que prometem e caso não seja possível explicam de forma sincera e honesta sem enrolações.

Nunca deixam os clientes no vácuo.

Iniciativa.

Ter iniciativa significa ser ativo(a) e dinâmico(a), com tendências a atuar nas diferentes situações e dar uma resposta rápida aos problemas (obviamente que se não há suporte da empresa para tal, realmente fica difícil).

O profissional de iniciativa faz por si, toma as rédeas do atendimento (dentro do que lhe cabe), faz as propostas/resoluções, busca quem realmente pode resolver, não permanece passivo ante os incidentes.

As requisições ou queixas de seus clientes motivam para tomar as medidas que sejam necessárias, sabe que as coisas não se fazem sozinhas e nem espera que outros resolvam e se cabe a outros resolver, sabe como cobrar, acompanhar.

Ambição.

Ser ambicioso(a) nos sentido positivo da palavra, ter grande desejo de melhorar e crescer, ter vontade de se superar cada vez mais. O profissional ambicioso tem metas claras e se esforça para melhorar seus resultados, seu trabalho, procura fazer da forma mais eficaz possível.

É o profissional que busca superar as expectativas do cliente, sempre eficiente mesmo quando o resultado não depende diretamente de si…

Auto domínio.

Ter a capacidade para o domínio de si mesmo implica ter o controle de suas emoções e de outros aspectos da vida. É o chamado sangue frio, que uns tem em maior ou menor grau…

Na prática corresponde ao não se deixar levar com facilidade pelo mal humor ou a euforia que a situação apresenta. 

Graças ao auto controle a resposta ante um cliente impertinente ou inoportuno será cordial, profissional e respeitosa. Frente a um cliente ou vários que esperam impacientes será capaz de lhes tranquilizar com uma frase gentil, sem perder os nervos (ou pelo menos aparentar) ante os mais irritados.

Disposição de servir. 

É uma disposição natural, não forçada, de atender, ajudar, resolver os problemas trazidos pelos usuários, com vontade e dignidade.

Significa não sentir-se menosprezado(a) por responder as petições, exigências dos clientes. Não implica de modo algum servilismo, mas uma motivação estritamente profissional com objetivos claros: a satisfação dos clientes, benefício da empresa e satisfação profissional pelo dever cumprido e o aprendizado.

Gosta de lidar com pessoas.

No só tem uma magnífica capacidade para estabelecer boas relações com os demais, mas também desfruta delas, porque adora lidar com gente!

Se sente cômodo escutando, fazendo um esforço para compreender o ponto de vista do usuário e de forma espontânea é cordial e amável.

Esta capacidade para se “conectar” com os clientes é impagável e desperta grande confiança.

Colaboração.

Significa ser uma pessoa que gosta de trabalhar em equipe, lhe agrada trabalhar com outros para a consecução de um objetivo comum.

É uma qualidade imprescindível no atendimento ao cliente, porque conseguir responder com exito ao cliente não depende só do pessoal de primeiro nível, mas é resultado do trabalho de muitas pessoas da empresa.

Seu objetivo é que cada um dos clientes fique satisfeito e que prefira sua empresa à concorrência e para consegui-lo sabe que muitas vezes terá de deixar o ego de lado e pedir a ajuda e esforço dos demais colegas de trabalho.

E quando necessário também terá disposição para ajudar os companheiros de trabalho. Simples assim.

Enfoque positivo.

Tem a capacidade para ver as coisas com otimismo. Tem o enfoque construtivo dirigido até a solução, não ao problema.

É uma atitude vital ante as contrariedades, vistas como ocasião de aprendizagem e enriquecimento pessoal, a positividade motiva a conduta própria e impulsiona a ação ante os outros.

Cometer um erro com um cliente serve como aprendizagem para não repetir e como estímulo para ganhar sua fidelidade e compensando-a de forma oportuna.

É Observador(a).

É a habilidade para captar pequenos detalhes nem sempre evidentes para todo mundo, é a capacidade de ver ou ouvir aquilo que as entrelinhas permitem.

Especialmente útil no suporte ao cliente é ser receptivo à linguagem verbal do cliente: um suspiro, um muxoxo ou na possibilidade de estar frente a frente com o cliente a postura deste, sua expressão facial, enfim.

Esses aspectos ajudam a saber qual será o tom da conversa e que estratégias utilizar.

Habilidade analítica.

Na interação com pessoas recebemos uma grande quantidade de informações e mensagens, a capacidade analítica permite extrair o importante do secundário, desdobrar um discurso ou problema em partes, para poder analisar cada uma das ideias principais e em função desta análise, oferecer a tão esperada solução.

Tem Jogo de cintura.

Saber contornar situações difíceis, é uma somatória de qualidades pessoais, engenhosidade, capacidade analítica e de solução de problemas, autocontrole, enfoque positivo, tudo isso em prol de resolver a chamada “sinuca de bico”.

Está relacionado com a capacidade de ser eficaz mesmo sob pressão, tem grande relação com fatores como: experiência, treinamento e maturidade emocional. Talvez seja a habilidade que leve a surpreender o cliente, a responsável pelo oferecimento de um atendimento excelente.

Que outras características pessoais você acha que bons profissionais de suporte devem ter?

Como lidar com clientes agressivos?

Verdade seja dita; nem sempre lidar com pessoas é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte.

Esteja ciente que mais cedo ou mais tarde você irá encontrar clientes que agem de maneira conflituosa…

Este perfil de clientes tem a particularidade de encontrar debilidades, terminar insatisfeito, crer que sempre tem razão, adotam um tom por vezes ameaçador, agressivo, o que por mais que tenham razão em suas reivindicações não justifica muitas vezes a falta de educação com o profissional que ali está para exercer seu ofício.

Para gerenciar as comunicações de forma inteligente e efetiva com esse perfil de clientes, os agentes devem adotar uma série de ações que permitirão modificar a percepção final do cliente/usuário em questão, marcando uma diferença chave em relação à concorrência.

Como dissemos no inicio, muitas vezes o mal estar do cliente não necessariamente é pessoal, muitas vezes pode ser devido a problemas pessoais que somados as falhas do serviço/produto acabam por ser o estopim para descarregar as frustrações no atendente/suporte.

Para evitar as falhas os agentes encarregados de levar adiante as comunicações de forma direta, devem reconhecer determinadas ações para alcançar uma visão positiva dos clientes/usuários e obter os resultados esperados ante cada interação, obviamente sem deixar que lhe faltem com o devido respeito:

  • Ser paciente. A primeira reação é a mais importante, sendo uma virtude que todo agente deve demonstrar em cada uma de suas interações, para evitar cair em respostas impulsivas ante provocações negativas dos clientes.
  • Fugir de discussões. Sempre é melhor escutar atentamente em primeiro lugar, para logo brindar com um atendimento personalizado que permita resolver o problema que iniciou o contato.
  • Demonstrar um interesse genuíno para não cair em respostas triviais que geram um mal estar muito maior. Nunca se deve subestimar o valor de uma escuta positiva e atenta.
  • Evitar a apresentação de soluções paliativas que não tenham relação com o perfil do usuário e seu problema.
  • Pedir desculpas no caso de ter cometido um erro (erro da organização, problema técnico) é o melhor inicio para deixar claro que já se está a trabalhar no problema para resolvê-lo.
  • Satisfazer as reclamações do cliente da maneira mais transparente, precisa e imediata possível. A velocidade de resposta é um tesouro tanto para o cliente como para o próprio centro de suporte.
  • Identificar a razão pela qual seu produto/serviço causou desapontamento do cliente. É fundamental determinar se a falha provém da própria companhia, de um serviço contratado de terceiros, etc. Se não se tratar de nenhum dos dois casos, mas de culpa do próprio usuário, a tarefa do suporte se torna mais complexa, porém não impossível, tendo como objetivo a modificação da visão do consumidor mediante a disposição de soluções factíveis e diretas do problema em questão.
  • Evitar comentários defensivos e evasivos. O cliente deve sentir que está falando com uma voz a seu favor e não contra. O agente nunca deve ignorar nem criticar o consumidor, mas deve se mostrar estar perto dele, provando ser um apoio para encontrar a melhor solução.
  • Manter o cliente/usuário informado sobre o andamento de sua requisição, as ações tomadas para resolver seu problema. Mas fique atento(a), evite o abuso de tempo de espera, pois, este é um dos fatores mais irritantes para qualquer consumidor.
  • Em todos os casos respire fundo. Essa ação se relaciona de forma direta com o nível emocional que pode alcançar um agente em poucos segundos de contato com um cliente revoltado, afinal manter a calma é o segredo do ofício.
  • Direcionar os esforços na resolução de um problema por vez ajuda a acalmar a ansiedade do cliente e demonstrar um melhor trabalho por parte dos agentes. A focalização é uma variante para aproveitar o conhecimento com que contam os agentes de suporte, antecipando além do mais as consequências que geram cada uma de suas ações.

A capacidade de um profissional de suporte demonstrar empatia pode converter-se em sua maior virtude, principalmente para aumentar a qualidade de suas comunicações.

Demonstrando que sente tanta preocupação e necessidade em resolver o problema quanto o cliente, permite não só romper a barreira defensiva e agressiva do usuário, como também, a encontrar e oferecer soluções práticas (dentro de sua competência e nível, obviamente) em momentos complexos onde os conflitos parecem inevitáveis.

O famoso estar entre a cruz e a espada pode muitas vezes ser um grande momento de aprendizado e desenvolvimento profissional, afinal quem não sentiria orgulho de si mesmo ao conseguir contornar uma situação de conflito, difícil com inteligência e paciência?

40 frases para melhorar o atendimento ao usuário!


Quer conhecer algumas frases inspiradoras para melhorar o atendimento? Uma das técnicas mais empregadas pelas empresas e seus departamentos para motivar seus colaboradores, além de valorização do profissional, progressão de carreira (pelo menos deveria ser assim), é o uso de frases inspiradoras que incentivem a criatividade e, sobretudo a responsabilidade de cada funcionário e dos grupos de trabalho.

Baseando-nos nessa estratégia, selecionamos uma das áreas que necessita mais cuidados que qualquer outra, a área de suporte ao cliente, já que dele dependem não só a manutenção dos clientes/usuários já existentes, como das futuras vendas, os futuros clientes.

Afinal não há nada pior para a imagem de uma empresa, que clientes insatisfeitos com atendimento/suporte, seja pós venda, seja pré venda, as chances disso repercutir negativamente na reputação da empresa ante o mercado são grandes.

Por isso queremos compartilhar uma seleção de frases famosas e outras nem tanto, mas que podem servir para motivar todos aqueles que trabalham com atendimento/suporte ao cliente.

Se sua organização valoriza seus profissionais de suporte, dá apoio, chances de progressão na carreira, oferece condições de trabalho com um software de Help Desk, etc, essa atitude é um plus a mais, agora se nada disso é feito, comece.

Reforce o seu Help Desk, se necessário reestruture-o e acima de tudo motive, sem medir esforços. Confira algumas frases inspiradoras para melhorar o atendimento:

1 – “Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará para você.” Ricardo Jordão Magalhães.

2 – “Faça o que você faz tão bem, que as pessoas vão querer vê-lo novamente, e vão trazer seus amigos”. Walt Disney

3 – “Seus clientes não esperam que sejas perfeito. O que esperam é que você resolva o problema quando algo sai mal.” Donald Porter

4 – “A qualidade do seu atendimento, depende da qualidade do seu pessoal” Desconhecido

5 – “Um dos segredos mais profundos da vida é que tudo que realmente vale a pena fazer é o que fazemos pelos outros.” Lewis Caroll

6 – “Só existe um chefe: o cliente. E ele pode demitir todas as pessoas da empresa, do presidente do conselho até o faxineiro, simplesmente levando o dinheiro para gastar em outro lugar.” Sam Walton

7 – “Estar par a par em preço e qualidade só te coloca no jogo, o atendimento é o que te faz ganhar” Tony Alessandra

8 – “As pessoas esperam um bom atendimento, mas poucos estão dispostos a dá-lo” Robert Gately

9 – “Bem feito é melhor que bem dito” Benjamin Franklin

10 – “Sempre dê ao cliente mais do que ele espera” Nelson Boswell

11 – “Ainda que seus clientes não gostem que sua empresa lhes atenda mal, seus concorrentes adoram” Kate Zabriskie

12 – “Atendimento ao cliente não é um departamento, é uma atitude.” Desconhecido

13 – “Os clientes se lembram de um bom atendimento durante muito mais tempo do que recordam do preço.” Kate Zabriskie

14 – “Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada.” Mario Persona

15 – “Seus clientes mais insatisfeitos são sua melhor fonte de aprendizado.” Bill Gates

16 – “Cliente satisfeito é igual mais 1, cliente insatisfeito é igual a menos 10.” Hudson Gomes

17 – “Não me queixarei, simplesmente não regressarei” Desconhecido

18 – “Nunca subestime o poder de um cliente insatisfeito.” Joel Ross

19 – “Cliente é o ativo mais importante de qualquer empresa, mesmo que não apareça no balanço.” Thomas Berry

20 – “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa.” Henry Ford

21 – “O atendimento ao cliente representa o coração de uma marca no coração dos clientes.” Kate Nasser

22 – “Crie um cliente, não uma venda.” Katherine Barchetti

23 – “Um bom atendimento é colocar tapete vermelho? Não! É cumprir o que promete.” Marcos Hiller (Escola de negócios)

24 – “Encantar o cliente é tarefa das mais desafiadoras. A questão é oferecer ao consumidor mais do que ele espera.” Tomás Penido (Groupon Brasil)

25 – “Não é o empregador quem paga os salários, mas sim o cliente.” Henry Ford

26 – “Um cliente pode até não gostar do lugar, mas poderá amar o atendimento.” Paulo Samuel

27 – “O fracasso de uma empresa começa quando  ela vai sendo demitida por seus clientes. Ninguém mais faz pedidos, os consumidores nem se dão mais ao trabalho de reclamar.” Roberto Shinyashiki

28 – “Tenha fãs, porque quem tem cliente é o seu concorrente!!!” José Ricardo Noronha

29 – “Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem.”Tom Peters

30 – “Hoje em dia é preciso descentralizar o comando, para ficar mais perto dos clientes e agir com a flexibilidade e a velocidade necessárias. Atualmente dá as cartas quem compra, não quem vende. O cliente é, realmente, o rei.”Percy Barnevik, Presidente da Asea Brown-Boveri

31 – “A indústria é um processo de satisfazer clientes, não um processo de produzir bens.” Theodore Levitt

32 – “Lembrete: Você nunca será tão importante para o cliente, quanto o cliente é para você.” Ernesto  Berg

33 – “O mercado é cruel. Não tem lealdade a ninguém e não reconhece os sucessos passados.” João Bosco Lodi

34 – “Leva-se meses para conquistar um cliente e apenas alguns segundos para perdê-lo.” Desconhecido

35 – “Sabe quem é o melhor vendedor do mundo? O cliente satisfeito, ele vende sua empresa, marca, produto e não cobra comissão.” Roger Stankewski

36 – “O paradigma mudou. Produtos vêm e vão. A unidade de valor hoje, é o relacionamento com o cliente.” Bob Wayland

37 – “Provavelmente o cliente não lembrará quem lhe atendeu mal, mas certamente saberá onde isso aconteceu.” Marcelo Petter de Vargas

38 – “Entender para atender, atender para satisfazer, satisfazer para manter, manter para crescer.” Evelyn Cordeiro

39 – “Boas desculpas não justificam um mau atendimento.”Alvir Ferreira dos Santos

40 – Por que se perde um cliente?

1 % por falecimento

5 % por mudança de endereço

5 % por amizades comerciais

10% por maiores vantagens em outras organizações

14 % por reclamações não atendidas

65 % por indiferença do pessoal de atendimento

Um cliente satisfeito influência positivamente 5 novos clientes. Um cliente insatisfeito influência negativamente 20 clientes atuais.

Um cliente insatisfeito custa o lucro de cinco clientes satisfeitos. Jag Sheth

Pense nisso, promova um suporte de qualidade, motive seus colaboradores… Os resultados serão estupendos!

(fontes: o pensador, o gerente, google, o administrador)

Gostou de saber mais sobre frases inspiradoras para melhorar o atendimento? Então aproveite para saber mais sobre tempo médio de espera (TME)!

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Um papo sobre níveis de serviço no Help Desk!

Que o Help Desk é uma ferramenta chave para qualquer atividade de TI em uma organização, independentemente do tamanho desta empresa, você já sabe.

Mas você já ouviu falar em níveis de serviço no help desk? Do que se trata?

Basicamente é uma espécie de ciclo que abrange vários responsáveis pelos setores de inteligência das empresas, tais como analistas, líderes, coordenadores, gerentes, entre outros.

O Help Desk tem como principal função recebimento, diagnóstico e solução imediata de problemas encontrados pelos diversos tipos de usuários.

E em um mercado tão volátil, cuja palavra de ordem é a novidade, novas tendências e tecnologias, o único caminho para o setor é se reinventar sempre para oferecer o melhor serviço aos usuários.

Como quase todo o sistema de inteligência sério que segue as melhores práticas, o Service Desk é costumeiramente recortado e divido em várias funções – que são chamados de níveis de suporte ou níveis de serviço no help desk.

Não é nossa intenção aprofundar o assunto, mas sim fornecer um panorama geral, conheça quais são e como funcionam estes níveis de suporte.

Primeiro nível

Os profissionais envolvidos e alocados no primeiro nível do atendimento ao cliente ocupam corriqueiramente as funções de analistas, atendentes e técnicos de serviço, são considerados profissionais de cunho generalista.

A primeira função é atender o cliente e diagnosticar o tipo de problema que o está afetando, caso o problema seja considerado simples, este profissional cria uma solução.

Segundo nível

Os técnicos especializados e enquadrados no segundo nível do suporte geralmente recebem os serviços que os profissionais do nível I não puderam solucionar.

Os serviços mais comuns estão relacionados a rede, sistemas e hardware.
Terceiro nível

Este nível de atendimento constitui-se de especialistas com mais capacidade para resolver o problema, acima dos profissionais dos dois primeiros níveis.

Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores contratados entre outros tipos de profissionais.

Gestores/Gerência

Necessário lembrar que entre os níveis mencionados há o pessoal que manda, os líderes de todo este aparato que é a gerência.

Atuam como gestores diretos, com as funções atreladas a liderança do setor. Assumem os papeis de análise de profissionais, construção de rotinas administrativas, dentre outras. Em situações excepcionais são a última instância a qual o cliente recorre.

Com que sistema de Help Desk, eu vou?

Para facilitar o trabalho de sua equipe de suporte, não escolha qualquer sistema online de Help Desk. Escolha aquele que além de ser moderno, eficiente, esteja adequado às melhores práticas ITIL.

Que tenha praticidade e transparência para o seu usuário, organização e controle para a sua equipe técnica e gestão inteligente para o seu help desk. Um bom software de Help Desk é uma ferramenta essencial para o seu negócio.

Gostou de saber mais sobre níveis de serviço no help desk? Convidamos você a descobrir o que milhares de clientes satisfeitos já sabem, abra um chamado para organizar o seu suporte técnico!

Acesse https://www.milldesk.com.br/ e descubra como podemos ajudar a acelerar sua empresa.

 

Como obter todo potencial do trabalho em equipe?


Afinal, como obter todo potencial do trabalho em equipe? O conceito de equipe tem a sua origem na área esportiva, no entanto, o mundo corporativo soube incorporar muito bem este conceito em meados do século XX, quando diferentes autores começam a reconhecer a importância das equipes nas organizações, centrando-se nas empresas e em particular nos projetos.

Por isso, nos dias atuais se ouve falar tanto em Team Building, Team Work (trabalho em equipe), Team Leadership (liderança de equipe).

O trabalho em equipe não é apenas uma soma de atividades individuais, mas há uma energia coletiva que produz um efeito diferente para a simples adição de tarefas.

Para aqueles que conduzem ou lideram equipes e que desejam não só formar equipes, mas, principalmente, aprender a obter todo o potencial da sinergia entre todos os seus integrantes, aqui estão 10 chaves que serão fundamentais para alcançar tal intento.

E isso vale tanto para equipes de Help Desk, projetos de TI, como para qualquer outra área onde o trabalho em equipe seja vital…

  1. Constituição de equipes com um propósito determinado e uma tarefa. Para que uma equipe seja constituída, deve haver um propósito, uma tarefa a realizar. O objetivo em comum é a liga. Senso de propósito é tudo!
  2. Alcance dos propósitos em um prazo determinado. As equipes têm um tempo concreto para fazer seu trabalho. E estes prazos podem ser definidos por um nível mais alto da organização, a própria equipe, pelo condutor ou por um processo de negociação entre as várias partes interessadas na organização.
  3. Especialização individual e co-especialização da equipe. Enquanto os membros têm conhecimentos e habilidades em uma ou mais disciplinas específicas, também devem estar preparados para o intercâmbio de funções.
  4. A seleção dos membros da equipe. As organizações selecionam seus membros com foco em habilidades individuais, condições psicológicas, etc.
  5. Avaliação por processo. Avaliação por resultados. Algumas equipes são medidas apenas pelos resultados. Outros medem também a forma e o processo em que a tarefa foi realizada.
  6. Estilo da equipe. Cada equipe tem um estilo que a caracteriza e é formado por acordos internos, por recursos, pelo estilo pessoal, conhecimento e experiências prévias dos membros e do líder da equipe, por suas histórias, etc.
  7. As normas de qualidade. As equipes têm a obrigação de cumprir as normas de qualidade. Por exemplo: uma orquestra não pode desafinar.
  8. Confiabilidade. Ela se desenvolve ao longo do tempo. Em equipes efêmeras confiança está muitas vezes implícita no profissionalismo dos seus membros.
  9. O juramento da equipe. Os acordos marcam os limites da equipe, geram coesão.
  10. Ética, motivação e treinamento. A satisfação de certos princípios éticos – dos quais a formação contínua e a concorrência não estão excluídas- é um motivador para os integrantes da equipe.

E para você quais fatores unem e melhoram o desempenho de uma equipe? Compartilhe conosco!