Geralmente, a concepção que se tem do help desk é a daquele suporte ao cliente oferecido pelo fabricante do produto. No entanto, o papel desse setor vem se expandindo de várias formas, inclusive para ajudar na revenda. (mais…)
Como implementar requisitos de conformidade em seu help desk?
Os requisitos de conformidade auxiliam na garantia da qualidade do atendimento levando em consideração as melhores práticas aplicadas ao help desk e a todo o setor de atendimento ao cliente.
Com isso, a aplicação dos requisitos de conformidade é feita a partir da exigência de um padrão de qualidade e eficiência nos produtos e serviços.
(mais…)O acesso remoto do helpdesk chega aos dispositivos móveis
Diariamente, times de help desk são demandados para solucionar problemas dos mais diversos graus de complexidades. E alguns deles são tão específicos que requerem um técnico presente para resolver uma falha existente. (mais…)
Como aumentar a eficiência do help desk com o uso do ITIL.
Considerado como um conjunto de práticas para o bom gerenciamento dos serviços de TI, o ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação, do acrônimo inglês Information Technology Infrastructure Library) descreve informações sobre processos, funções e outras habilidades essenciais ao setor. (mais…)
Como a automatização do help desk melhora a produtividade?
A automatização e robotização do help desk é uma tendência que está trazendo inúmeros benefícios para as empresas.
Com o avanço da inteligência artificial e da automatização dos processos, os seus usuários podem usufruir de serviços automatizados e que influenciam positivamente na produtividade e na agilidade deste setor.
A robotização e a criação de chatbots podem auxiliar no help desk, uma vez que estes serviços podem ser utilizados como uma triagem para chamados mais simples ou complexos, facilitando assim o acesso rápido às soluções de help desk e melhorando o atendimento ao cliente com a utilização da automatização e de robôs inteligentes.
Quer saber mais sobre a automatização do help desk e como esse tipo de inovação tecnológica pode ajudar na produtividade da sua empresa? Continue lendo nosso artigo!
Descubra como a automatização do help desk ajuda na produtividade!
A inteligência artificial parte do princípio das máquinas, robôs ou softwares aprenderem os padrões do comportamento humano em determinada área e atuarem positivamente sem a necessidade de intervenção humana a partir de um modelo desenvolvido desse aprendizado.
Esse conceito de inteligência artificial pode parecer complicado e difícil, mesmo para pessoas que atuam diretamente na área.
O desenvolvimento desta tecnologia está aproximando este conceito para os problemas reais, fazendo com que robôs e chatbots comecem a atuar diretamente em diversas áreas empresariais, inclusive no help desk.
O avanço da inteligência artificial e da automatização promove benefícios para o público em geral. Com máquinas aprendendo os padrões do comportamento humano e executando diversas tarefas visando o melhor resultado, não dependendo da interferência humana para tal feito.
Benefícios desses avanços tecnológicos para as empresas
Os serviços automatizados que utilizam as técnicas de inteligência artificial e computação cognitiva estão rapidamente transformando o dia a dia empresarial em busca de uma melhor performance e melhor capacidade de atender bem o público interno e o público externo.
Além de trazer benefícios para toda a empresa, este tipo de tecnologia e inovação pode demonstrar como a automatização e a robotização permite que tarefas repetitivas e não essenciais não dependam da atuação humana. E isso deixa o potencial humano livre para focar em outras áreas do conhecimento.
Com a adoção da automatização, robotização e da inteligência artificial, as empresas podem focar em tarefas que trazem maior retorno financeiro, assim como tarefas de criação e com o foco em produtividade e agilidade.
Inclusão da IA e da automatização nos atendimentos de help desk
A inclusão da inteligência artificial e da automatização diretamente no help desk é uma ótima forma de manter a qualidade e o padrão no atendimento e ainda assim utilizar novas técnicas que tragam agilidade e produtividade a este setor da empresa.
Através da conversa com um robô, o atendimento às solicitações de serviços e a solução de problemas básicos que envolvem o time de help desk pode ser garantido por meio da utilização de inteligência artificial e chatbots.
Entendimento da linguagem do help desk
A linguagem utilizada durante o atendimento ao cliente e os próprios termos utilizados pelos profissionais que atuam no help desk é um ponto importante, e a inteligência artificial pode auxiliar todos os participantes no processo.
Através do aprendizado de máquina e da automatização, os robôs e chatbots aprendem o conhecimento específico para um bom atendimento.
Além de aprender a forma como um profissional de atendimento ao cliente promove o seu contato, a inteligência artificial também consegue identificar as intenções dos clientes através de como estão falando, conseguindo também um melhor nível de entendimento.
Interação com os usuários
O help desk, por muitos anos, foi conhecido por longas chamadas e interações com os usuários. Isso está mudando rapidamente com a adoção de inteligência artificial e a automatização, fazendo com que os usuários se sintam mais surpreendidos e melhor atendidos a partir da adoção desta tecnologia.
A inteligência artificial pode também não estar diretamente envolvida no atendimento ao cliente, ficando disponível somente para os profissionais do help desk.
Este tipo de adoção da automatização e da robotização geralmente acarreta em diversos benefícios para quem está trabalhando no atendimento direto ao consumidor.
Tanto no atendimento direto ao cliente quanto no auxílio aos profissionais do help desk, a inteligência artificial e a robotização podem auxiliar com comandos pré-definidos que executam ações de modo fácil e ágil. Isso aumenta drasticamente a produtividade e a agilidade no help desk como um todo.
Serviços que auxiliam em toda a empresa
A inteligência artificial pode também ser utilizada por toda a empresa, permitindo que o help desk se torne um setor referência pela sua rapidez e agilidade.
Este tipo de adoção da automatização tem como consequência a homogeneidade nos processos e nas soluções dos chamados.
A automatização e a robotização são tendências que estão chegando para ficar em todas as áreas. Com o help desk não é diferente, permitindo que a adoção de ambas as tecnologias no atendimento ao cliente se transforme em benefícios – como o aumento de produtividade e redução no tempo de atendimento.
Gostou de saber mais sobre como a automatização do help desk ajuda na produtividade? Então descubra agora quais são as principais métricas para investimento em TI!
Saiba como o consumidor digital está mudando os padrões de atendimento.
Volte um pouco no tempo: como eram os padrões de atendimento na época da sua infância? Certamente, você ia pessoalmente ao ponto de venda e o vendedor assumia o papel de informar tudo sobre o produto.
As fontes de informação eram escassas, os direitos do consumidor não eram tão claros como atualmente e para pesquisar preços, era preciso se preparar para uma boa caminhada. (mais…)
Quando a terceirização de serviços de help desk é a melhor opção.
Uma parte é TI e a outra é atendimento, assim podemos falar sobre o help desk. O ideal é que todas as decisões relacionadas ao setor levem em conta esses dois pilares. Sobretudo, se você está considerando adotar a terceirização de serviços de help desk. (mais…)
Help desk na gestão empresarial? Saiba como conquistar o sucesso!
“Não basta atender bem. É preciso encantar.”
Essa frase é um resumo sobre como o comportamento do consumidor mudou. E de como a gestão empresarial precisa estar alinhada a esta nova realidade.
O novo consumidor digital tem a informação na palma da mão. Ele sabe o que quer, sabe como quer e está com um nível de exigência cada vez mais alto e permitir que seus padrões de atendimento não correspondam a essas expectativas pode trazer grandes prejuízos.
Por não atender bem e não encantar os consumidores, diversas empresas têm perdido ou deixado de conquistar novos clientes diariamente.
Isso ocorre porque a gestão empresarial ainda vê como um bom padrão de atendimento os resultados sem a estruturação adequada, tanto do setor de vendas quanto do pós atendimento, a exemplo do help desk.
Quer saber mais sobre help desk na gestão empresarial?
Confira o conteúdo que preparamos para você e saiba como conquistar o sucesso!
O help desk na gestão empresarial não pode ser um dilema!
Quando um cliente chega até sua empresa, a principal expectativa do padrão de atendimento, começando pela venda, é que suas necessidades serão resolvidas, ou seja, ele encontrará o produto certo e adequado às suas necessidades.
Esse é o desejo do novo consumidor. E, você deve concordar que, se no primeiro momento a experiência foi excelente, este cliente terá a expectativa de que quaisquer necessidades futuras serão atendidas da mesma forma.
Logo, toda a interação que ocorre diretamente com este cliente deverá seguir os mesmos padrões de atendimento.
Por isso é importante que a gestão empresarial esteja alinhada dentro de todos os setores da organização. Afinal, o novo consumidor é altamente exigente.
Agora imagine que seu help desk não está preparado para encantar o cliente. Houston we have a problem!
A importância do help desk na satisfação do cliente
Se em algum momento do ciclo de vida do cliente com sua empresa ele tiver qualquer problema, a primeira área a ser acionada dentro da sua organização será o help desk.
Essa equipe será responsável por compreender as necessidades do cliente para identificar as possíveis soluções daquela demanda específica.
Sendo que são raros os clientes que não ligam com os nervos à flor da pele, os padrões de atendimento do seu time deverão estar alinhados ao bom atendimento e ao encantamento do cliente.
Encantar significa fascinar o cliente, gerar prazer e satisfação durante o atendimento. Logo a gestão empresarial precisa estar alinhada com esta expectativa do novo consumidor.
Quem nunca teve algum problema ao tentar assistir um filme ou série pelo Netflix? Você chegou a ligar para a central de atendimento deles? Se não, na sua próxima necessidade, ligue para eles.
O atendente que iniciar seu atendimento será aquele que o concluirá. Do começo ao fim com a mesma pessoa, que te ouvirá, será enfática ao seu problema e procurará de todas as formas solucioná-lo.
Isso acontece na Netflix, porque a gestão empresarial está voltada para a experiência do cliente.
O suporte sob o olhar da gestão empresarial
Ter um time de suporte treinado, incentivado e munido de ferramentas que auxiliarão no atendimento ao cliente, deve ser o foco de uma boa gestão empresarial.
E para isso é preciso realizar investimentos em tecnologia, capital humano e na gestão do negócio de maneira que todas as etapas de interação com o cliente estejam integradas, e assim se alcance os objetivos organizacionais.
A partir do momento em que a gestão empresarial se volta ao excelente atendimento ao cliente, novos padrões de atendimento podem ser definidos para atender a demanda deste novo consumidor.
Qualquer cliente que chega com uma demanda no seu help desk quer que seu problema seja solucionado. Imagine se esse cliente passa por diversos problemas consecutivos. Será mais difícil encantá-los.
Por isso, fornecer uma ferramenta para seu help desk que atenda aos novos padrões de atendimento ao cliente, deve ser um foco da gestão empresarial.
Uma ferramenta de help desk permite que seus atendentes registrem todas as informações relativas ao atendimento realizado.
Ter essas informações reunidas, permite que qualquer pessoa do seu time de atendimento saiba quais foram as demandas que aquele cliente requisitou anteriormente e se prepare para encantar o cliente.
Integrando os objetivos da empresa à nova realidade do suporte ao cliente
Para integrar os objetos da empresa à nova realidade do suporte ao cliente é preciso fazer investimentos em tecnologia, capital humano e na própria gestão do negócio de forma a conectar a visão de integração entre gestores, corpo técnico e objetivos da empresa.
Através da influência da tecnologia está havendo uma transformação digital que trouxe à tona um novo consumidor, que é mais exigente e crítico.
Como o help desk é um time que tem relação direta com o cliente, ele precisa estar alinhado a esta nova realidade, fazendo não somente bons atendimentos, mas também encantando clientes.
Nesse sentido, os objetivos definidos pela gestão empresarial precisam estar diretamente ligados às áreas da empresa, principalmente suporte. Como fazer isso?
Ter uma excelente ferramenta de help desk é o ponto de partida para a excelência no atendimento ao cliente.
Com ela será possível que seu time de atendimento faça registros das demandas dos clientes, bem como o que foi solucionado, quanto tempo de espera o cliente teve que aguardar para obter a resolução entre outras informações. Tudo isso registrado em um único banco de dados.
Com essas informações, para toda nova demanda poderá ser feita uma análise daquilo que já foi feito para aquele cliente, facilitando assim a comunicação a necessidade de repetição de informações.
E como informação vale ouro, todos os registros feitos poderão servir de insumos para que a gestão empresarial transforme constantemente o caminho para melhorar a experiência do cliente com sua empresa.
Gostou de saber mais sobre help desk e gestão empresarial? Então descubra agora boas práticas para gestão de TI implementar!
Como o helpdesk pode fidelizar o cliente no pós-venda?
O primeiro contato com o cliente deve virar amor a primeira vista.
No atendimento ao cliente o analista de suporte tem um papel fundamental no primeiro contato do usuário com a equipe de helpdesk e servicedesk, uma vez que é preciso que a equipe esteja preparada para receber esse cliente e cativá-lo logo no primeiro contato.
Outro fator importante e que vale destacar foram as mudanças nos hábitos de consumo e o impacto da transformação digital na vida das pessoas. (mais…)