Há alguns meses vivenciamos um grande escândalo de vazamento de dados envolvendo o Facebook, a empresa Cambridge Analytica e até a última eleição presidencial dos Estados Unidos.
A dimensão foi tão grande que voltou os olhares do mundo para a segurança da informação e para as políticas de privacidade das plataformas e canais digitais em geral. (mais…)
No mundo do atendimento ao cliente, a tecnologia desempenha um papel muito importante, e isso quer dizer que você precisa estar sempre bem informado sobre as inovações e tendências.
Assim, você pode analisar quais tecnologias são viáveis e quais oferecem mais retorno, implementá-las no momento certo e colher os frutos que acompanharão o oferecimento de um atendimento de qualidade aos seus clientes.
Um exemplo de tecnologia que merece sua atenção é a resposta interativa por voz, também conhecida pela sigla IVR – Interactive Voice Response.
Se você ainda não conhece a IVR, preste atenção nesse post, pois vamos trazer todas as principais informações.
Quer saber mais sobre o que é resposta de voz interativa?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
A resposta interativa por voz é uma tecnologia que permite que o cliente interaja por voz ou por toques no teclado do telefone com um sistema de atendimento, que vai responder a cada interação através de diferentes meios de contato, como voz, retorno de chamada ou e-mail.
O sistema de resposta interativa por voz é a solução que permite implementar tecnologia IVR no seu help desk ou service desk e o melhor: ele consegue lidar com grandes volumes de ligações.
É importante não confundi-los com os sistemas de redirecionamento de telefonemas, em que o cliente ouve uma mensagem gravada e seleciona o botão correspondente para ser redirecionado ao ramal desejado.
Esses sistemas somente reconhecem o número do ramal e fazem o encaminhamento, mas não processam informações adicionais e nem dão resposta ao cliente que está do outro lado da linha.
Logicamente, você não vai implementar a resposta de voz interativa no seu help desk simplesmente porque está na moda. Em vez disso, é necessário ter motivos práticos para investir nessa tecnologia. E nós temos alguns para destacar:
Com a IVR uma parte do trabalho de atendimento é automatizada, os atendentes reais são parcialmente substituídos por essa tecnologia. Mas isso não significa que sua equipe vai ficar ociosa, em vez disso, o tempo que seria dedicado às atividades que, agora a IVR desempenha, poderá ser aproveitado para outras atividades.
O resultado é que ocorre um aumento geral da produtividade do setor.
Como essa produtividade adicional vai transparecer, na prática? Pode ser que o tempo médio de atendimento se reduza, o que certamente vai deixar muitos clientes satisfeitos.
Os processos que a IVR realiza colaboram para a filtragem e triagem dos contatos recebidos por telefone. A resposta de voz interativa permite, até mesmo, priorizar as chamadas, é o que se chama de “adiantar o trabalho”.
Na hora em que os atendentes entram em ação, eles têm uma situação mais organizada nas mãos, o que permite dar andamento com mais agilidade e qualidade. Dessa maneira, a IVR abre portas para um novo nível de eficiência no atendimento ao cliente.
O uso de uma tecnologia como a IVR ajuda a criar a imagem de uma grande empresa com muitos recursos, que é positiva para seu negócio.
Este tipo de imagem transmite confiança, o que, naturalmente, contribui para o fortalecimento do relacionamento com o cliente.
Estamos na era digital, uma era em que os indivíduos valorizam cada vez mais experiências intuitivas e convenientes.
Esse é justamente o tipo de experiência que a IVR oferece, já que é uma tecnologia que, do ponto de vista do usuário, é tão simples quanto falar com uma pessoa de verdade.
Portanto, ao adotar a resposta de voz interativa, você está investindo na construção de uma experiência do usuário superior, que vai garantir mais satisfação aos seus clientes.
Além destes motivos para adotar a resposta de voz interativa, ela também traz outros benefícios que acompanham qualquer automatização, como a redução no retrabalho (assegurada porque máquinas não cometem erros por distração ou equívoco, como os seres humanos), e a escalabilidade (assegurada porque máquinas porque não apresentam as mesmas limitações de capacidade de trabalho que os seres humanos).
Por mais benefícios que a IVR possa oferecer, todo processo de transformação tecnológica também envolve alguns desafios.
Nesse caso, não poderia ser diferente. Então, aqui vão alguns pontos aos quais você precisa estar atento, se decidir apostar na resposta de voz Interativa para renovar seu atendimento ao cliente.
Todo setor de uma empresa tem um fluxo de trabalho, composto por processos. Hoje, seus processos de atendimento são executados do início ao fim por atendentes.
Com a implementação da IVR, algumas etapas passarão a ser executadas pela solução adotada pelo IVRS.
Isso vai alterar o andamento dos processos de várias maneiras, afetando, por exemplo, a transição entre as etapas de máquina e de colaborador e a distribuição do trabalho entre a equipe.
Portanto, antes de realizar a implementação, você precisa reelaborar o fluxo de trabalho do setor e, claro, alinhar as mudanças com a equipe.
Outro ponto importante é que, se você já adota outra ferramenta tecnológica no seu help desk, o sistema de atendimento, essas duas ferramentas terão que ser capazes de conversar entre si e funcionarem juntas.
Uma não pode, de maneira alguma, prejudicar as finalidades que a outra atende. Por exemplo, o IVRS não pode atrapalhar a geração de relatórios, que é uma função primordial do sistema de atendimento.
A única maneira de garantir essa integração entre resposta de voz Interativa e sistema de atendimento é adotando soluções que priorizam e viabilizam a integração com outras soluções, para agregar o máximo de valor.
Esse deve ser um de seus critérios de escolha na hora de adotar qualquer tecnologia em seu help desk.
Estas são as informações básicas sobre resposta interativa por voz, ou Interactive Voice Response. A partir delas, você pode começar a refletir: será que vale a pena apostar nessa tecnologia para o setor de atendimento da empresa?
Considere que essa é uma decisão estratégica, já que sua implementação exige um investimento e, portanto, deve produzir um retorno.
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O avanço tecnológico está cada vez mais acelerado, e uma das áreas nas quais este processo é visível com mais força é a Inteligência Artificial. E a famosa AI não está restrita somente aos usos que você vê na televisão, como robôs quase humanos e carros com computador de bordo que conversa com o motorista.
Em vez disso, ela tem aplicações nas mais diversas indústrias e atividades, incluindo, é claro, o customer service. (mais…)
A gigante da Internet Amazon é reconhecida e considerada pela qualidade no atendimento ao cliente e nas suas entregas, promovendo o fato de não apenas ouvir o cliente, porém entendê-lo. Essa visão demonstra que a Amazon possui uma forma inovadora de lidar com as vendas e as entregas.
Além disso, sua base de operação possui uma visão muito maior do que somente a venda ao cliente, passando por toda a experiência de venda, desde a pesquisa até a entrega do produto e eventuais devoluções devido a qualquer problema que possa surgir. (mais…)
Existem diversos processos de qualidade que podem ser implementados na sua organização para alcançar resultados estratégicos.
A auditoria interna é um deles. Mas você sabe o que é e como ela pode te ajudar no atendimento ao cliente? Te explicamos tudo neste post!
Quer saber como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Resumidamente, auditoria interna corresponde ao trabalho realizado pelas organizações para verificar a eficácia dos seus processos.
Quem realiza as ações de auditoria interna trabalha para revisar de forma metódica os sistemas e operações. Parece complicado, mas a auditoria interna trabalha para verificar se está tudo certo, dentro do esperado.
As auditorias têm como objetivo, além de conferir se os processos estão de acordo com o que é definido, verificar se existem riscos que não estão sendo gerenciados e se os acordos mínimos de serviço estão sendo cumpridos.
Sua realização deve estar de acordo com a necessidade da empresa e com os objetivos estratégicos que estão sendo buscados.
Já sabemos que a auditoria interna ajuda a empresa a alcançar os resultados estratégicos esperados através de uma abordagem sistemática e disciplinada de avaliação da eficácia dos processos, tornando a auditoria interna uma excelente fonte de conhecimento para melhorar a administração da organização, identificar riscos e gerenciar informações.
Por isso, realizá-la é tão importante. A partir do momento em que sua empresa tem processos definidos e objetivos estratégicos traçados, fica mais fácil saber se os resultados estão sendo alcançados.
E caso não estejam, fica mais simples estabelecer estratégias para melhorar os processos para alcançar os resultados.
Mas vale ressaltar um ponto: realizar auditoria interna não significa uma caça às bruxas. Buscar quem está realizando os processos de forma errada, para acusar, ou culpar a falta de sucesso não gerará engajamento do seu time.
Auditoria interna deve sempre ter objetivo de melhorar os processos, incentivar a inovação, e melhorar eficiência. Foque nisso!
As auditorias internas devem ter uma frequência. Preferencialmente semestral ou anual. E uma estratégia detalhada permite que os resultados obtidos durante as auditorias sejam realmente proveitosos e alinhadas com a estratégia da empresa. Por isso, para se ter uma estratégia bem alinhada, podem ser executados quatro passos básicos.
Saiba quais são os papéis e responsabilidades, as necessidades de seus principais interessados, suas funções e o que deve ser executado em um período de tempo.
Com base nos cargos e na visão estratégica, alinhe as iniciativas e os principais riscos do negócio e as prioridades operacionais e financeiras. Garanta que os processos, metodologias e ferramentas estejam sendo utilizadas. Assim a auditoria interna trará insights e novos modelos de processos que possam antecipar riscos e problemas emergentes.
Determine como a auditoria interna mede seu sucesso em relação às iniciativas priorizadas, como ela se alinha às expectativas das partes interessadas e como acompanhar a produtividade e as medidas de acordo aos valores de base
Neste passo, detalhe as atividades que permitem que a auditoria interna atinja seus resultados estratégicos. Determine os principais marcos a serem alcançados e como cada função influi no progresso dos principais interessados. Além disso, coloque em prática etapas que permitam que a auditoria interna se adapte às mudanças de prioridades, para que possa maximizar sua relevância para os negócios.
Todo processo de auditoria tem como objetivo avaliar processos para saber se estão dentro das expectativas – e trazer os resultados estratégicos esperados.
Sempre que uma auditoria é realizada, é possível identificar pontos de melhoria, pontos críticos e falhas que ocorrem com recorrência.
Com o atendimento ao cliente não é diferente. Todos os processos devem ser bem executados para que a qualidade do atendimento seja efetiva. Afinal, clientes satisfeitos são mais engajados e se tornam promotores da sua marca.
Imagine que o cliente entra em contato com sua empresa para solucionar uma questão técnica e que dois dias depois este mesmo cliente realiza um novo contato para tratar do mesmo problema ou de um problema semelhante, mas nenhuma das pessoas que atendeu registrou as ocorrências. Este é um processo que deve ser executado em todos os atendimentos ao cliente.
É possível perceber que há uma falha no processo. Tornando necessário identificar quais são os motivos das ocorrências. Será falta de treinamento? Falta de conhecimento do uso da ferramenta? Desconhecimento da importância de registrar todos os atendimentos? São inúmeras as hipóteses.
Com as auditorias internas, esses gaps serão resolvidos e haverá sempre uma melhoria contínua nos processos.
Mas se você está pensando que a auditoria interna é a única forma de melhorar o atendimento ao cliente, é porque você não viu nossos outros conteúdos.
Gostou de saber mais sobre como a auditoria interna melhora o atendimento ao cliente? Então descubra agora quais são as principais métricas para investimento em TI!
O atendimento ao cliente da Netflix se destaca e é reconhecido pelo mercado pela atenção ao problema e por permitir que os clientes tenham uma ótima experiência com a plataforma, mesmo quando ocorrem alguns problemas.
Da mesma forma que transformou o mercado de streaming de vídeo, a Netflix é reconhecida pelo fantástico atendimento ao cliente, seja este iniciado por telefone, internet ou redes sociais. (mais…)
Houve uma época em que a tecnologia dentro de uma empresa se dividia em duas categorias. De um lado, a tecnologia ligada ao produto ou ao meio de produção, que era o foco da empresa. Organizações com o nível mais alto de investimento em desenvolvimento de produtos ganhavam a frente no mercado.
De outro, a tecnologia usada para a gestão do negócio. Essa era vista como mero instrumento, e recebia pouca (ou nenhuma) atenção. Aí, veio a transformação digital. (mais…)
Ela foi pensada há quase vinte anos e, desde então, vem sendo desenvolvida, mas é nos dias atuais que encontra sua maior efetividade. De quem estamos falando?
Da gestão ágil, também conhecida como Ágile. Com foco em melhorar processos, otimizar o tempo e promover a rapidez de forma qualificada, a metodologia ágil vem ao encontro das demandas da gestão contemporânea.
Quer saber por que a gestão ágil no atendimento aos clientes é importante?
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Sua aplicabilidade já ultrapassou as áreas de T.I. e hoje a gestão ágil é base de diversas outras metodologias e estratégias, inclusive atendimento ao cliente.
Quer saber como ela pode auxiliar o trabalho da equipe de atendimento e entregar mais valor para seus clientes? Então, esse material é mesmo para você e sua equipe. Confira!
A gestão ágil é amparada pelo conceito de agilidade. No contexto da T.I, a agilidade está relacionada à celeridade das resoluções, de forma estruturada e eficaz.
A grosso modo, é uma forma inteligente e rápida para resolver problemas, dúvidas, erros e outras demandas.
O conceito agile foi criado tendo em vista a maior fluidez das etapas do desenvolvimento de softwares e, se analisarmos bem, é um dos pilares para o pleno funcionamento de um bom help desk, não é?
A metodologia é sustentada por 12 princípios que norteiam sua execução nas organizações e sua implementação em projetos.
Em geral, estão voltados para a simplicidade das ações, eficiência no uso do tempo, otimização de recursos, desenvolvimento sustentável, colaboração mútua e satisfação do cliente, entre outros.
Considera-se que esses princípios, quando atuando em sintonia, criam as condições necessárias para que soluções rápidas, coerentes e efetivas sejam alcançadas.
Agora que você entendeu a origem e o funcionamento da gestão ágil, é hora de saber quais são os benefícios, os desafios e como ela é apropriada para a estratégia de atendimento.
Imagine todo o seu time atuando com base nos princípios do Agile? Como a gestão ágil pode de fato colaborar para o crescimento e a consolidação da sua empresa? Veja só os principais benefícios:
A implantação das metodologias ágeis traz resultados realmente interessantes e para isso, é necessário ver com clareza os desafios que precisam ser vencidos. Afinal, toda novidade leva consigo um estranhamento e uma necessidade de adaptação.
Dessa forma, destacamos os grandes desafios para a prática da gestão ágil nas empresas e que podem comprometer a efetividade da metodologia:
Um método que permite mais celeridade na resolução de diversas situações e oferece mais material para a constituição de um atendimento qualificado, tem tudo a ver com o trabalho do setor de atendimento.
Mas, e quanto ao colaborador, como a gestão ágil impacta a equipe e a sua atuação?
Ao passo que a gestão ágil precisa de uma equipe muito bem qualificada para funcionar, o time tem na metodologia uma ponte para a evolução das técnicas, aperfeiçoamento da atuação e melhorias constantes na política e na estratégia de atendimento.
Também é imprescindível que a equipe como um todo amplie a visão e enxergue sentido em oferecer processos ágeis aos clientes. A participação da gestão da empresa nessas etapas é fundamental.
Nem só de ferramentas e recursos tecnológicos vive um bom help desk, concorda? E a gestão ágil mostra como a utilização de estratégias feitas para a indústria da tecnologia vai bem também em processos considerados mais humanizados, tal como o atendimento ao cliente.
O conceito de gestão ágil pode ser aplicada a todas as esferas da T.I. e no help desk garante mais eficiência à equipe responsável e melhor aproveitamento de ferramentas. Bons exemplos atingidos são:
A cada dia o consumidor está mais informado e consciente. A cada dia a tecnologia precisa acompanhar as transformações, principalmente na forma como empresas e clientes se relacionam.
O senso de urgência é destaque nas relações atuais e é exatamente nesse contexto que a gestão ágil vem como uma estratégia certeira e promissora.
E então, gostou de saber mais sobre por que a gestão ágil no atendimento aos clientes é importante? Aproveite e descubra agora como treinar usuários de help desk!
As empresas modernas passam por uma importante mudança no foco dos negócios. O que antes já foi foco na produção, tanto em desenvolvimento de produtos com alta tecnologia, quanto na implementação de métodos de produção mais baratos. Agora é foco no cliente. (mais…)
O atendimento aos clientes através das Redes Sociais está se mostrando como uma ótima forma de aproximar clientes às empresas. E isso traz também aos consumidores um grande poder para expressar suas opiniões sobre as companhias. Com esse poder, a capacidade de elogiar ou criticar um serviço ou produto pode impactar diretamente na imagem do negócio. (mais…)