Você já reparou que dentro das empresas o uso da tecnologia não é mais uma exclusividade do setor de informática? Ou do mais recente, departamento de TI? Pois é, bem-vindo à transformação digital: o tempo da indústria 4.0, dos processos automatizados, das ferramentas inteligentes e dos departamentos sem territórios demarcados. (mais…)
Como desenvolver aplicativos mobile? Descubra agora mesmo!
Com a evolução da tecnologia o trabalho de desenvolvimento de um aplicativo de sucesso foi se tornando cada vez mais prático e rápido, com ferramentas não programáticas para o desenvolvimento de um mobile app.
Esses aplicativos possuem um alto nível de personalização e uma incrível facilidade de uso, mas sem deixar de lado o processo de desenvolvimento do produto, com metodologias e conceitos bem definidos.
O desenvolvimento de uma aplicação mobile era considerado uma tarefa árdua, que demandava bastante trabalho de empresas especializadas e ferramentas avançadas de produção. Com isso, muitos projetos acabavam se estagnados devido à complexidade e aos custos excessivos.
Era comum eles serem abandonados ainda em fase de desenvolvimento ou até mesmo pelos seus usuários.
Um produto de TI que pode ser considerado atual, exige um processo completo de desenvolvimento. Neste artigo vamos mostrar alguns dos elementos fundamentais do processo de desenvolvimento para criar um mobile app.
Quer saber como desenvolver aplicativos mobile? Então descubra quais são os elementos fundamentais do processo de desenvolvimento de um app mobile incrível!
Como desenvolver aplicativos mobile: 5 elementos fundamentais
Conforme já foi dito, desenvolver um aplicativo mobile exige etapas bem definidas e alguns elementos fundamentais que devem ser seguidos para obter o maior sucesso e usabilidade da aplicação.
Com a utilização de ferramentas e plataformas seguras e ágeis, esse desafio pode ser facilitado e otimizado. Confira a seguir!
1. Desenvolva uma solução para problemas reais
O começo para o desenvolvimento de qualquer solução, seja de um software ou não, ocorre a partir da vontade de resolver um problema real, ou seja, onde sua resolução pode trazer diversos ganhos.
O pensamento crítico e a compreensão dos ganhos que a solução pode trazer para o negócio fazem parte de qualquer desenvolvimento, principalmente quando se trata de um mobile app.
Esta aplicação deve partir de uma adversidade ou dificuldade real da empresa e pode resolver uma ou mais situações que impactam diretamente a realidade da organização, desde que seja assertiva nessa resolução.
2. Valide o negócio através de um MVP – Minimum Viable Product
O desenvolvimento de um produto pode demandar diversas etapas até que fique pronto e possua todas as características solicitadas pelo time de suporte.
Para chegar no estado desejado, primeiramente o produto deve passar por um período de testes ou período experimental, onde todos os seus aspectos são experimentados.
E isso é o que significa o MVP, uma forma de realizar testes que comprovem a reação dos clientes que solicitaram aquele produto, como por exemplo um mobile app que possua as funções mínimas que atendam o que foi requisitado, porém, ainda não é a solução final e bem acabada.
Essa etapa ajuda na validação do produto e no suporte ao cliente, que poderá experimentar o produto antes de ser lançado oficialmente e solicitar mudanças ou ajustes em tempo hábil para serem realizadas.
3. Garanta o desenvolvimento ágil
O desenvolvimento ágil é um conceito para a criação de softwares e mobile apps que consiste num esforço completo entre diversos times e setores de uma organização para atingir o objetivo final que é uma solução fácil e prática.
A meta pode ser dividida entre diversas etapas (ou sprints), que demonstram para o cliente o resultado parcial do projeto a cada entrega. Desta forma, há capacidade de antecipar mudanças e evitar retrabalhos durante a fase de desenvolvimento, antes da entrega final ao mercado.
Além disso, o conceito permite a adaptação dos requisitos de produção e das solicitações do cliente.
As entregas são sempre de softwares funcionais e que atendem a demanda exigida, através de conversas e encontros frequentes, com profissionais confiáveis e que estão constantemente buscando melhores formas de serem eficientes em suas entregas.
4. Tenha um bom processo de qualidade
A qualidade deve estar presente em qualquer processo e etapa da empresa, principalmente no desenvolvimento de um produto, seja para um cliente interno ou externo.
Um software de qualidade demanda um grau de conformidade com os requisitos e expectativas, desde a sua concepção até a sua entrega, fazendo com que se obtenha sucesso na solução.
Para isso, tanto as demandas explícitas quanto implícitas devem ser definidas e atingidas, obtendo o sucesso e a plena utilização da aplicação.
Mesmo com o conceito de qualidade sendo debatido entre um determinado contexto ou até mesmo sobre a ausência de falhas no produto, é inegável que deve ser entregue algo que supra as necessidades e expectativas de quem solicitou o desenvolvimento.
5. Garanta o alinhamento entre o suporte e a expectativa do cliente
A equipe de suporte deve estar alinhada com o que os clientes esperam daquela solução, para melhor atendê-los caso haja qualquer problema com a utilização de ferramentas que sejam associadas ao produto que foi desenvolvido.
Com isso, o time de suporte garante a satisfação do cliente e assegura que a resolução de possíveis chamados se dê de forma rápida e ágil.
Saiba mais!
O desenvolvimento de um aplicativo mobile depende de etapas bem definidas e do sucesso em cada uma dessas etapas.
Estes elementos fundamentais ajudam a ter um caminho bem traçado para atingir o objetivo de um bom produto, que seja relevante para o cliente e que consiga trazer ganhos de produtividade para a empresa.
Gostou de saber mais sobre como desenvolver aplicativos mobile? Então descubra agora como ter uma equipe de TI proativa!
A expectativa do cliente impulsiona a entrega de TI!
A nova era da imersão tecnológica faz com que os profissionais do atendimento se deparem com uma nova demanda: a expectativa do cliente e a forma de melhor atendê-lo. Essa nova vivência com a tecnologia em diferentes áreas do conhecimento faz com que esses clientes tenham mais tempo de uso, passando assim por experiências diferenciadas.
Sendo assim, tanto clientes internos quanto externos utilizam a tecnologia de forma a atender a sua demanda, por uma nova expectativa e experiência, se tornado um grande desafio. Muitos clientes sentem a sensação de conhecer mais sobre o produto ou serviço no qual demandam suporte do que o analista durante o atendimento!
Saiba mais sobre essa nova realidade, os desafios e como preparar o seu time de atendimento para atender essa nova demanda! (mais…)
O futuro da gestão de serviços
O avanço da tecnologia, a ampliação do acesso à informação e as transformações nas relações entre pessoas e empresas formaram o consumidor contemporâneo. Mais crítico, informado e inteligente, o público atualmente busca mais que a simples resolução de um problema. Esse cenário influencia toda a estrutura das organizações, sobretudo a gestão de serviços.
Ao mesmo tempo em que se espera e se exige o aperfeiçoamento das ferramentas e sistemas de atendimento, há a expectativa, e por que não dizer exigência, de posturas e contatos mais humanizados na gestão de serviço como um todo.
Se você é da geração que assistia aos Jetsons, é bem provável que essa dupla tecnologia + humanização já esteja registrada em sua mente. E agora está presente no contexto empresarial, como estratégia de negócios e de gestão. Desse modo, o que podemos esperar para o futuro da gestão de serviços? É o que vamos discutir neste artigo. Acompanhe! (mais…)
8 habilidades essenciais para um profissional de helpdesk
O profissional de helpdesk deve possuir habilidades essenciais para o sucesso do atendimento e garantir a satisfação do cliente. Uma vez que o avanço da tecnologia e dos novos conceitos de excelência no atendimento os tornam mais completos e eficazes, estas habilidades podem ser consideradas como inerentes aos profissionais que trabalham no atendimento ao usuário. (mais…)
Por que o helpdesk é importante para o comércio eletrônico?
Comprar online é uma maneira de economizar para muitos consumidores. Mas você sabia que seu comércio eletrônico pode estar se prejudicando por falta de informação ao consumidor? Fornecer um excelente serviço de atendimento ao cliente é parte integrante de todos os negócios de comércio eletrônico, e descrever sobre essa importância é o que vamos falar neste artigo! Let’s go! (mais…)
Como fazer análise de relatórios em um help desk? Confira!
Relatórios de desempenho são fundamentais para estruturar uma estratégia de melhoria contínua. De nada adianta ter dados sem saber quais são os mais relevantes e como utilizá-los.
Por isso, preparamos esse conteúdo com todas as dicas para você acompanhar os KPIs da sua empresa e ter o melhor desempenho do seu help desk.
Certamente, o resultado será a satisfação do cliente garantida!
Quer saber mais sobre como fazer análise de relatórios em um help desk? Aprenda agora mesmo com o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Aprenda agora como fazer análise de relatórios em um help desk!
É sempre bom iniciar pelo começo, já que não adiantaria muito falar sobre relatórios que possuem indicadores de desempenho, sem que você ao menos saiba quais são os indicadores básicos.
Os indicadores utilizados pelas organizações para medir o desempenho dos seus processos são os KPI ‘s. A sigla vem do inglês Key Performance Indicator, ou simplesmente, indicadores chave de desempenho.
Com certeza, você já deve ter ouvido essa sigla dentro da sua empresa, ou até mesmo lido artigos na internet.
Um KPI se trata de uma técnica utilizada pela gestão estratégica da empresa para avaliar o desenvolvimento da organização.
Por meio deles, os colaboradores são envolvidos na missão da organização, alinhando esforços em um único objetivo. Podendo, a partir deles, quantificar o desempenho da empresa.
Assim, com o resultados dos KPIs, fica fácil para a gestão da empresa saber se o caminho que estão trilhando está dentro do esperado. E, caso não esteja, permite que os líderes, através dos relatórios obtidos, façam análises e identifiquem mudanças de rumo que talvez sejam necessárias.
Quais são os principais KPI ‘s para um relatório de help desk?
Logicamente, os KPIs são completamente aplicáveis ao help desk. E além de aplicáveis são necessários. Afinal, trabalhar sem nenhum objetivo não garante nenhum resultado.
Os relatórios com os KPIs do help desk permitem mensurar a qualidade da entrega dos serviços, além de direcionar o melhor atendimento das demandas. O que garante maior eficiência do time.
Quando se cria os indicadores iniciais, é possível compreender onde seu help desk se encontra, e descobrir, a partir dos relatórios que forem se consolidando, onde pode melhorar para alcançar melhores resultados.
Uma empresa sem relatórios de indicadores é igualzinha a um carro sem velocímetro. Você pode até chegar ao destino correto, mas certamente passará por alguns apuros no meio do caminho.
Sem mais delongas, vamos apresentar alguns indicadores que podem compor os seus relatórios de análise de performance do seu help desk.
Atendimentos abertos e atendimentos resolvidos
Este é um dos KPIs que devem sempre estar em seus relatórios! Saber o quanto a sua equipe de atendimento tem recebido de chamados e o quanto tem dado de vazão em respostas, traz a métrica básica de atendimento.
Nenhum cliente gosta de ficar sem respostas, se sentindo abandonado ou até mesmo desconsiderado pela sua empresa.
Tempo para primeira resposta
Ter nos relatórios o tempo de espera pela primeira resposta é uma métrica muito importante.
Pense no seu cliente que tem que esperar por 2 dias para receber a primeira resposta de um problema que não vai ser resolvido logo de cara. Isso gera frustração, além de uma má impressão sobre a responsabilidade do pós venda da sua organização.
Por isso, tenha sempre claro, uma meta de resposta. Por exemplo: todo novo chamado deve ter sua primeira resposta feita em no máximo 4 horas.
Tendo essa diretriz, você consegue além de mensurar a proatividade do seu help desk, garantir satisfação de seus clientes.
SLA atendido ou violado
SLA vem do inglês: service level agreement, ou acordo de nível de serviço e, por mais que muitas empresas não tenham que entregar demandas diretamente ao cliente final, o SLA deve ser considerado internamente.
Esse acordo deve ser feito entre todos os entes envolvidos com o help desk da sua empresa. Com o objetivo de garantir a satisfação do cliente, desde a abertura até o fechamento de chamados.
Chamados repetidos
Chamados repetidos são um bom indício dentro dos seus relatórios de help desk. Esse KPI demonstra uma dúvida comum entre os usuários de seus produtos ou de seus serviços.
Identificá-los é muito importante para reduzir a quantidade de chamados desnecessários, garantindo maior eficiência operacional.
Já pensou em, por exemplo, criar um FAQ (frequently asked questions)? Ele pode reduzir bastante o tempo dedicado a responder perguntas recorrentes.
Como usar os relatórios de help desk para a tomada de decisão?
Tendo os relatórios finalizados, é hora de colocar a mão na massa para analisar. Afinal de nada adiantam os dados se não forem transformados em inteligência. E nesse caso, o consumidor final agradece.
Quando se tem KPIs bem estruturados, e relatórios completos, é possível reduzir as incertezas e fazer com que seu time de de help desk trabalhe cada vez mais visando a melhoria do atendimento ao cliente. Além de usar esses dados para o marketing, por exemplo.
Imagine sua empresa apresentando um produto ou serviço e, durante a apresentação, mostrar que os 95% dos chamados iniciam seus atendimentos dentro do prazo esperado. E que 90% deles são atendidos em tempo ideal. Além de divulgar que o grau de satisfação do consumidor com sua empresa é de 98%.
Ok, foram todos dados chutados para mostrar como é importante ter e analisar relatórios que podem ser extraídos do seu help desk. Toda e qualquer informação deve ser transformada em inteligência a favor da sua organização.
Gostou de saber mais sobre como fazer análise de relatórios em um help desk? Então descubra agora como treinar os usuários de help desk! E conheça o Sistema de Help Desk mais completo para o seu suporte de TI!
Conheça 6 armadilhas que prejudicam o help desk!
Saber quais são as armadilhas que prejudicam o help desk faz toda a diferença para qualquer negócio, seja no início do empreendimento ou depois de já estar consolidado no mercado.
Enquanto na fase inicial, com poucos funcionários e clientes é possível se relacionar e atender os clientes de forma satisfatória, mesmo com uma estrutura limitada.
Com o passar do tempo, o negócio cresce e se desenvolve, atraindo mais clientes para a sua base. É nesse momento que é preciso prestar atenção nas armadilhas que podem prejudicar o atendimento ao cliente através do help desk.
São questões que podem parecer pequenas, mas que costumam apresentar impactos para as empresas, pois da mesma forma que um bom atendimento atrai novos usuários, um mau atendimento pode afastar novos clientes e os já existentes.
Por isso, conheça as maiores armadilhas que prejudicam o atendimento ao cliente e como as melhores práticas e soluções de help desk podem ajudar o seu negócio.
Quer saber mais sobre armadilhas que prejudicam o seu help desk?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Quais são as armadilhas que prejudicam o seu help desk?
Algumas armadilhas são comuns e podem ser de conhecimento geral, outras surgem como uma novidade, mas todas têm em comum o fato de gerar impactos no atendimento e na prospecção dos novos clientes. Confira a seguir!
1. Falta de atendimento estruturado
Ter uma boa estrutura para receber as demandas dos clientes quando eles mais precisam de atendimento é fundamental.
No momento em que um usuário efetua uma ligação para a empresa, ele está a procura de atenção e ajuda, é nesse instante que está a primeira das armadilhas.
Muitos profissionais que trabalham em help desk e não possuem uma estrutura adequada de atendimento, encaram uma ligação do cliente como um fardo devido às dificuldades e isso deve ser combatido.
O cliente é o pilar de qualquer negócio e atendê-lo bem, quando mais precisa de atenção, é essencial para fidelizá-lo.
2. Comunicação interna ineficiente
Além de uma boa comunicação com os clientes, a comunicação entre os profissionais que trabalham no help desk é essencial.
Compartilhar comunicados, informações sobre os produtos e serviços e boas práticas de atendimento são importantes para manter todos os profissionais alinhados no mesmo objetivo, em plena sintonia com toda a empresa.
3. Ausência ou deficiência do banco de dados de problemas e soluções
Saber ouvir o que o cliente tem a dizer e entender qual o seu problema é um ponto crítico no atendimento.
Ter um banco de dados que contenha as situações de dificuldades, dúvidas e as suas respectivas soluções é uma ótima forma de aumentar a eficácia do atendimento, além da oportunidade de manter o time de profissionais atualizados com as situações diárias, conquistando assim um padrão no atendimento e na resolução dos problemas.
Mostra também solidez na solução de help desk e evita, por exemplo, que o cliente perca tempo com os imprevistos que possam ocorrer, uma vez que solucionar os problemas no primeiro atendimento é um ponto positivo.
3. Ausência de treinamento
Essa armadilha é muito comum de acontecer, uma vez que os treinamentos podem ser deixados de lado por diversos motivos: tempo, custo e gestão deficiente.
Manter a equipe bem treinada permite ao time de atendimento ser capaz de lidar com diferentes desafios, pois sempre vão estar conectados com as boas práticas, os produtos e serviços da empresa e ainda, como bônus, motiva toda a equipe, que se sente parte integrante da organização, que investe na capacitação de seus funcionários.
4. Falta de uso das melhores práticas
A armadilha de não utilizar as melhores práticas no atendimento pode ser atrelada a situações que já descrevemos, como a ausência ou deficiência do banco de dados de problemas e soluções, da comunicação interna deficiente, a ausência de treinamentos ou ainda, devido a desmotivação da equipe e até mesmo a falta de atenção por parte do time de atendimento ao cliente.
O importante destacar aqui, é que as melhores práticas foram criadas a partir de testes e cases de sucesso das soluções de help desk.
Elas são basicamente definidas a partir da análise de resultados e do comportamento do cliente. As melhores práticas existem para aumentar a eficiência do atendimento e gerar a satisfação do cliente.
5. Inexperiência dos profissionais de atendimento
Aqui vai uma dica importante: a experiência dos profissionais de help desk é fundamental para a satisfação do cliente. Um bom profissional tem como base sua formação e experiência no mercado.
A experiência para lidar com os problemas do usuário, a sensatez nas palavras que irão ser utilizadas durante o atendimento e a capacidade de conseguir transformar um momento de aborrecimento em satisfação e felicidade ao final do atendimento, são ótimas qualidades para qualquer profissional de atendimento.
6. Soluções de help desk
As soluções de help desk agregam um enorme valor no atendimento ao cliente, uma vez que possuem a experiência e a expertise necessárias para o negócio.
Acompanhe o nosso blog para saber mais dicas sobre como impulsionar o seu help desk, melhorar o atendimento e garantir assim a satisfação do cliente.
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Os desafios de um helpdesk global
Com a globalização, ter clientes internacionais não é raridade. Por isso, também é importante ter um helpdesk global. Saiba como sua empresa pode atender melhor seus clientes internacionais. (mais…)
5 dicas para otimizar o tempo de conversação em um helpdesk
A melhor maneira de reduzir o tempo de conversação no call center é analisar cuidadosamente quais fatores estão gerando o tempo de conversação. Neste artigo você verá sugestões que possam detectar os gargalos e como melhorar o processo aplicado a um helpdesk de forma a otimizar o tempo gasto durante o atendimento. (mais…)