Uma das principais preocupações de um gerente de TI, com a publicação de bons resultados, tem relação ao ROI ( Return Of Investment – Retorno do Investimento), feito pela empresa no seu setor.
Além disso, é comum que o gestor passe por desafios que vão desde o questionamento sobre a qualidade do serviço fornecido, as complicações com orçamentos engessados e burocracias internas.
Obter indicadores que possam mostrar o desempenho de sua equipe é uma boa forma de mensurar o sucesso. (mais…)
As métricas para investimento em TI são sempre bem-vindas, afinal o que não pode ser medido dificilmente pode ser melhorado ou gerenciado – nas palavras autores da metodologia Balanced Scorecard – BSC.
Em meio aos avanços tecnológicos quase diários, fica cada vez mais evidente que o departamento de TI não pode ser apenas uma caixa preta que mantém as empresas funcionando.
É preciso gerir, independente se a TI faz parte do carro-chefe da empresa ou se atua como uma ferramenta apoiadora.
Por isso, investir em tecnologia deve ser algo bem planejado, principalmente se estivermos falando sobre o setor corporativo, onde as cifras são bem expressivas e podem causar grande impacto ao negócio.
Quer saber mais sobre as principais métricas para investimento TI?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos para você e saiba tudo sobre o assunto!
Visando garantir o sucesso nos investimentos de TI, os administradores utilizam métricas para quantificar precisamente os custos, justificar a tomada de decisão e o potencial retorno financeiro causado pelas melhorias.
E nesse cenário, dois indicadores se destacam:
O TCO (Total Cost of Ownership, ou custo total de propriedade, em tradução livre) é basicamente utilizado para medir os custos envolvidos diretamente ou indiretamente na compra de todo investimento importante.
E o ROI (Return On Investment, ou retorno sobre o investimento), que permite a uma empresa medir o tempo necessário para obter o retorno financeiro diante de um novo projeto.
Essas métricas auxiliam os gestores na difícil tarefa de transformar a TI em números e apresentar para a alta administração das empresas o seu valor, tanto monetário como em importância para o negócio.
Vamos esmiuçá-las um pouco mais a seguir, acompanhe!
O custo total de propriedade ou TCO (Total Cost of Ownership), como o termo sugere, é uma projeção do custo total, que engloba não só o valor de compra de software e hardware, mas também os gastos com instalação, manutenção, capacitação de pessoal, consumo energético, mudanças, estimativa de custos gerados por falhas e qualquer outra despesa associada ao processo de implantação e operação.
O cálculo deste valor estimado é feito com base em um período determinado de tempo, que geralmente é o ciclo de vida do projeto.
Ao ter essa métrica bem definida, a organização tem um valor de custo mais fiel à realidade e evita surpresas orçamentárias, o que ajuda na análise mais precisa do capital necessário para executar o projeto.
Bem, como você viu o TCO permite que empresas estimem todos os custos relacionados a compra e manutenção de um produto, software ou equipamento.
Uma vez implementado de modo correto servirá como uma maneira eficiente para que um gestor consiga definir se um projeto valerá a pena no longo prazo.
Unindo custos de manutenção, de treinamentos, possíveis reparos por falhas e até os prejuízos causados em casos de perdas de produção, uma empresa poderá ter uma tomada de decisões mais segura.
O Custo Total de Propriedade (TCO) é uma maneira simples e prática de gestores avaliarem se uma nova tecnologia terá um impacto realmente positivo no longo prazo.
Imagine só: em um cenário como o atual, onde a tecnologia passou a ser uma impulsionadora de novos negócios, saber investir em TI pode ser decisivo para o sucesso de uma organização.
Essa métrica proporciona uma visão ampla dos custos e funciona muito bem em projetos de infraestrutura.
Obviamente, nem tudo são flores, há limitações, pois, esse indicador aborda somente a questão dos gastos, não levando em consideração que os investimentos podem aumentar o faturamento e gerar novas formas de renda.
Para complementar o TCO e mensurar os possíveis ganhos é recomendável o uso de outras métricas, dentre elas o famoso ROI.
O retorno sobre investimento ou ROI (Return On Investment) é uma das métricas mais utilizadas no mundo dos negócios.
Ela busca apontar o tempo necessário para que a empresa possa recuperar o capital investido e o potencial que um projeto tem de gerar lucros.
É um indicativo valioso, pois ajuda os gestores a analisar se o empreendimento vale a pena e se é o melhor momento para fazê-lo.
O cálculo do ROI é recomendado para todo tipo de investimento, mas suas informações costumam ter um peso maior em projetos não obrigatórios, que surgem como uma possibilidade de melhorar processos que já existem e funcionam dentro da empresa ou de crescer o negócio, como adicionar novos produtos e serviços ao portfólio.
Para que qualquer tipo de projeto saia do papel é crucial ter projeções que garantam, pelo menos de forma mínima, a viabilidade financeira e o sucesso.
Nesses casos, o ROI funciona para os administradores como uma importante ferramenta de apoio na tomada de decisão.
O ROI, como vimos, busca aferir o tempo necessário para uma companhia recuperar as cifras investidas em um novo projeto.
Em alguns casos, ele pode ser adaptado para identificar o potencial de um novo investimento tornar-se lucro.
Porém, é preciso analisar com calma este indicador, pois, nem sempre um ROI positivo indica que um novo projeto vale a pena.
Gestores de TI precisam ter em mente que o ROI em TI não é capaz de aferir todos os benefícios que a tecnologia pode proporcionar para uma empresa.
A TI se trata de uma ferramenta que possibilita o aumento da produtividade de funcionários, desenvolvimento de novas estratégias de negócios e abordagens mais humanas para as inovações da área.
Nesse cenário, o passo mais importante para o correto cálculo do ROI em TI é definir qual tipo de objetivo o projeto novo possui – aumento de produtividade, melhoria de processos, etc.
Assim, o ROI poderá ser avaliado corretamente.
Em alguns casos, mesmo que um novo sistema ou equipamento tenha um ROI ruim, ele pode acabar sendo um bom gasto.
Isso está relacionado, principalmente, à compras de soluções que melhoram a qualidade de vida dos funcionários, a sua produtividade ou até mesmo o modo como trabalham.
Nos tempos atuais, a tecnologia deixou de ser apenas um investimento e passou a ser uma ferramenta essencial para quem procura aumentar a qualidade da prestação de serviços para parceiros estratégicos e clientes em potencial.
Nesse cenário, saber investir em novas tecnologias pode ser a chave para o sucesso de diversas empresas!
Para que isso possa ser feito sem grandes problemas, uma boa maneira é unir TCO e ROI.
Assim, os decisores podem avaliar melhor o potencial de suas empreitadas tecnológicas e definir a melhor abordagem para a aquisição de novas soluções em TI.
Saber investir em TI é fundamental para a operação e o crescimento das empresas e tanto o cálculo do TCO e ROI são excelentes formas de se quantificar e avaliar um investimento.
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A arte de liderar equipes é uma qualidade que muitas pessoas vêm buscando. Como você já deve ter ouvido falar, o antigo modelo em que “manda quem pode e obedece quem tem juízo”, já não se aplica mais nas grandes empresas.
Por isso, é importante ter em mente quais são os principais benefícios em ser um excelente líder de suporte, e como a sua liderança impacta em outras áreas da sua organização, como atendimento ao cliente e desenvolvimento do produto.
Quer saber como o líder de suporte influencia o time de atendimento?
Então confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!
Tecnicamente o líder do suporte é o responsável por gerir as equipes técnicas, analisando e monitorando os chamados de suporte, para suprir todas as demandas dos clientes.
Quando se ultrapassa essa definição, o líder de suporte se torna responsável por gerar relatórios que indiquem a qualidade e o desempenho de sua equipe, por isso é preciso falar sobre o controle de todos os chamados técnicos.
É nesse momento em que as características de um líder devem surgir!
Quando o líder tem em mãos as informações de desempenho do seu time, ele tem subsídios e insumos para identificar os principais pontos de desenvolvimento gerais, bem como identificar pontos de desenvolvimento individual. Tendo assim, o benefício de melhorar a qualidade do atendimento aos clientes e melhorar a performance do time.
Pensando em termos empresariais, o líder de suporte, por estar em uma das pontas finais do relacionamento entre empresa e cliente, tem em mãos um rico material com potencial para contribuir para a melhoria e performance do processo de atendimento.
O time de suporte, durante o atendimento, está diretamente ligado às principais dores do cliente após a implantação de um sistema ou uso de um produto. Ou seja, é construído uma importante base de conhecimento que auxilia para a melhoria contínua de produtos e serviços.
O líder de suporte tem a responsabilidade que a base de conhecimento se torne um produto “vivo”, apresentando atualizações constantes e servindo como estrutura de apoio confiável para o time de atendimento.
O time de atendimento é o primeiro contato que o cliente tem, após a aquisição do produto ou serviço. Sua responsabilidade é garantir aos clientes todos os benefícios e facilidades prometidas durante o processo de vendas.
O papel do time de atendimento é passar a segurança necessária de que o cliente adquiriu o produto/serviço correto. Para isso, a equipe tem o desafio de “traduzir”, a resposta de dúvidas e problemas técnicos em uma linguagem adequada ao entendimento dos clientes.
Um bom atendimento deve buscar a satisfação já no primeiro contato do cliente com o time de suporte. Mas se o cliente, depois desta primeira experiência, se frustrar com a solução ou serviço comprado?
A consequência disso, podem ser os cancelamentos de serviços, devoluções de produtos, a divulgação de sua insatisfação em redes sociais ou até mesmo uma reclamação nos órgãos de defesa ao consumidor, prejudicando assim, a imagem da sua empresa.
E você deve estar se perguntando, como evitar esses problemas?
Pensando em um cenário real: o cliente compra sua solução e algum tempo depois ocorre um problema técnico que precisa ser resolvido. Bingo! Chegamos ao momento em que unimos o time de atendimento ao time de suporte técnico.
Para o líder de suporte desenvolver um time eficiente, ele deve descobrir os principais pontos de dor que o cliente final possui e converter essas informações consolidadas e relevantes em insumos suficientes para entregar ao time de atendimento, a fim de que barreiras e dificuldades, que são reais ao cliente final, sejam resolvidas, de preferência, logo no momento da primeira experiência.
Se o time de atendimento da sua empresa estiver preparado para receber todos os feedbacks do suporte, sua empresa terá inúmeros benefícios, tais como:
O time de atendimento e suporte, quando trabalham juntos, são até capazes de fornecer ao time de produto, por exemplo, ideias que podem ser agregadas ao produto final, extraídas diretamente da fonte: os usuários. Afinal quem melhor para dizer o que precisa, ou não, do que seu cliente?
O líder da sua empresa precisa ter competências de gestão que vão além de dizer quais são as tarefas que os colaboradores do seu time devem executar.
Ele deve ser capaz de extrair resultados de desempenho do seu time, avaliar pontos fortes e de melhoria, ser proativo no desenvolvimento coletivo e individual, e ser capaz de fazer com que essas informações percorrem transversalmente a estrutura organizacional.
O líder de suporte, junto ao time de atendimento, podem trazer benefícios para o cliente final, bem como fornecer insumos ao time de produtos para melhorias. E toda essa informação vem diretamente do cliente final, aquele que realmente sabe a “dor” que sente e como gostaria de solucioná-la.
É neste momento que a gestão da empresa deve estar antenada, pois as informações necessárias para o desenvolvimento do negócio e a satisfação do cliente estão e estarão sempre disponíveis. Basta saber gerenciá-las.
Gostou de saber mais sobre como o líder de suporte influencia o time de atendimento?
Então descubra agora qual o impacto da gestão de TI no atendimento ao cliente!
Qualquer que seja a organização, seja uma oficina, seja uma startup, um escritório de arquitetura ou qualquer outro negócio, inclusive um departamento de Help Desk, em qualquer uma delas há três pilares: tecnologia (ou infraestrutura), processos, pessoas.
Se você não possui uma infraestrutura mínima por mais que sua equipe seja extremamente competente e motivada, pouco poderá fazer.
E o mesmo vale para os outros dois aspectos: de nada adianta ter acesso a tecnologia de ponta, se as pessoas envolvidas não são treinadas capacitadas, não há definição de níveis de serviços, prazos etc.
O mesmo se aplica aos processos, ainda que funcionem de forma ordenada, como um relógio, se a equipe estiver desmotivada ou mal treinada, de pouco valerá. (mais…)
O suporte remoto é o queridinho da vez, está ganhando cada vez mais espaço nas empresas brasileiras.
E não é para menos todo esse frisson, uma vez que proporciona a otimização do tempo, eleva a performance das equipes e pode ser utilizada para a gestão de empresas, se mostrando como uma importante vantagem competitiva.
O suporte remoto é por assim dizer, um dos maiores acontecimentos que a TI granjeou ao ambiente corporativo, uma vez que antes dele, todos os reparos nas máquinas, ações e processos tinham de ser executados dentro das instalações das empresas.
Com o advento da tecnologia, tudo isso mudou radicalmente. (mais…)
O controle dos chamados de TI, além de otimizar as soluções em tecnologia de uma empresa, também aumenta a produtividade da equipe envolvida.
E isso tudo em um mundo cada vez mais tecnológico e globalizado, quem possui processos automatizados e devidamente monitorados, ganha em agilidade, praticidade e eficiência.
Afinal, organização, automatização de processos e comunicação interna fluída, são fundamentais para que uma equipe consiga aumentar a produtividade, sem pesar nos custos e tempo de produção.
E tudo isso, só se torna possível adotando o controle dos chamados de TI.
Acompanhe conosco a importância de se fazer isso o quanto antes em sua organização!
Lembra daquela música do grupo Polegar, tão famoso lá pelos idos dos anos 80: “Tô “P” da vida”? Pois é, quem trabalha com suporte, atendimento ao público pelo menos uma vez ao dia (para ser otimista) tem de lidar com algum cliente insatisfeito.
Lidar com pessoas não é fácil, seja por motivos realmente legítimos, seja porque o indivíduo naquele acordou com o pé esquerdo, atender, dar suporte, muitas vezes beira o estado da arte. (mais…)
Goste disso ou não, a verdade é apenas uma: na era do empoderamento do consumidor como é a atual, o foco é a jornada do cliente, a satisfação do cliente.
E se o seu único objetivo é alcançar todos os seus SLAs, apenas, sentimos muito dizer isto mas, já não é mais o suficiente.
Sério, por mais que se trate de uma área extremamente técnica, você simplesmente não pode mais continuar se escondendo atrás de métricas complexas, KPIs de desempenho técnico de seus serviços, etc.
Hoje e daqui por diante, tudo é sobre a experiência do cliente (já falamos sobre isso em outras oportunidades aqui no blog).
Mas como medir essa tal experiência, jornada do cliente? Simples, a solução consiste em mapear as viagens de seus clientes. (mais…)
Se você é profissional de suporte, técnico de help desk, este texto é pra você!
Foi-se o tempo que o atendimento ao cliente era apenas uma área secundária, voltada somente para satisfação de dúvidas ou para “apagar incêndios” na relação cliente versus empresa. (mais…)
Quando se fala em precificação dos serviços de TI, as dúvidas são muitas, uma vez que as entregas são complexas e dinâmicas.
E não é para menos, afinal, a área digital, além de estar cada vez mais presente no dia-a-dia das pessoas, está crescendo rapidamente e demandando mais dos serviços de TI, como softwares, aplicativos, sites, abertura de chamados e outras atividades.
Se você é empreendedor de TI, saiba que questionar-se sobre os preços praticados é natural, pois é necessário encontrar o equilíbrio entre a rentabilidade e o preço.
Para acompanhar a parte financeira é necessário ir além das coordenadas de TI. A gestão de custos e preços é fundamental para identificar se o negócio está prosperando.
Se está vivendo no sufoco, reavalie a precificação dos serviços e como vem investindo na própria empresa.
Mais do que qualquer outro tipo de fundamento, a precificação dos serviços de TI exige muita organização e conhecimento sobre as próprias contas.
Quer cobrar preços mais justos e conquistar mais e mais clientes? Confira o conteúdo que preparamos sobre precificação dos serviços de TI e aprenda de uma vez por todas!
Além de conhecer claramente os serviços e funcionalidades prestados ao seu cliente, é essencial que uma empresa de tecnologia tenha consciência do valor percebido pelo cliente para fazer uma precificação correta.
Um profissional, ao prestar um serviço de TI, precisa prezar pelo cumprimento dos prazos e pela boa vontade.
A maioria dos clientes de TI são empresas que fazem parte de mercados ultra competitivos e querem um serviço que ofereça vantagens frente à concorrência.
Quanto mais benefícios o seu serviço oferece, como redução de custos, inovação, produtividade e qualidade, melhor o seu diferencial e consequentemente o valor percebido pelo cliente.
Prestatividade também é um valor muito bem visto no mercado.
Além disso, especialmente os profissionais autônomos e microempreendedores precisam contar com o marketing boca a boca, logo, é fundamental entregar excelência para os clientes.
Por isso, confira a seguir as 8 dicas incríveis que selecionamos para você e aprenda como precificar os serviços de TI!
Precificar é importante, mas elencar todos os serviços que são prestados pela organização é fundamental.
Se não houver detalhamento no material de divulgação ou na proposta de apresentação da empresa, o cliente pode acabar se frustrando durante a prestação de serviços e até mesmo cancelar o contrato.
Como bem sabemos, principalmente em serviços realizados por profissionais autônomos e microempreendedores, conta muito a avaliação dos clientes e como eles irão comentar sobre o seu trabalho para amigos e conhecidos.
De modo geral, a área de TI lida basicamente com a produção, transmissão, processamento e armazenamento de dados, indo além da informática.
Dessa forma, o seu catálogo de serviços deve ser composto pelo desenvolvimento, a implementação e a gestão de softwares e sistemas que auxiliam as empresas a tratarem corretamente os dados e informações que possuem.
Entender os custos do seu negócio é fundamental, afinal, como qualquer outro negócio, as vendas precisam suprir os gastos e gerar lucro, certo?
Contabilize os gastos com energia elétrica, manutenção da infraestrutura, contabilidade, impostos, alimentação, despesas com reuniões e atendimentos externos, compra de materiais que melhoram a prestação de determinados serviços, salários e, claro, o tempo que leva para realizar os trabalhos.
Todo e qualquer custo referente ao negócio deve estar contemplado nessa análise, portanto, não tenha medo de colocar o dedo na ferida e ver o seu tamanho.
Conhecer o mercado também é imprescindível. Saiba o que sua concorrência oferece e fique consciente sobre as limitações que você possui.
Liste os concorrentes, sobretudo aqueles que atuam na mesma região que a sua empresa de TI.
É bem simples: verifique o preço praticado pela concorrência e faça um comparativo entre os diferenciais de cada um e, consequentemente, a razão da variação de preços.
Para cobrar preços mais competitivos, é fundamental ter know-how, afinal, experiência também agrega valor ao serviço oferecido.
Uma das etapas mais importantes no processo de precificação é estimar as horas de trabalho e cobrar por elas corretamente.
Estimar o tempo levado para realizar um trabalho não é uma das tarefas mais fáceis a princípio, mas com a experiência vai se tornando mais fácil.
Leve em conta todo o tempo de dedicação ao projeto: desde o momento do briefing e da pesquisa até o desenvolvimento e a finalização.
Além disso, não esqueça de incluir no preço a assistência pós-entrega do trabalho e possíveis alterações ou suporte ao cliente.
Já falamos diversas vezes sobre isso aqui no blog, mas para refrescar, vamos lá: SLA é a sigla para Service Level Agreement, que é traduzido para português como ANS (Acordo de Nível de Serviço).
Esse é um documento que assume o papel de um contrato entre o profissional ou a prestadora de serviços com o cliente.
Além de ser uma boa prática de gestão para o setor de Tecnologia da Informação, o SLA é a melhor maneira para que prestador e cliente possam formalizar quais serão as atividades oferecidas e como elas serão entregues, para que não ocorram frustrações para ambos os lados.
Nele se estipula prazos, metas mensuráveis, indicadores, formato do suporte técnico, entre outros pontos, ou seja, consta tudo o que o contratante pode e deve esperar do contratado.
O SLA existe, sobretudo, para tornar o processo de contratação de serviços de TI ainda mais transparente.
Para a empresa a vantagem está em descrever as etapas e serviços que serão oferecidos e, assim, não cobrar nada mais ou nada menos por isso e para o cliente está em entender quais entregas deve esperar e porque o preço pago é justo.
Você pode até achar estranha essa dica, afinal, o que o cliente sabe acerca dos seus custos, da sua realidade do seu negócio, não é mesmo?
Mas acredite: é importante ouvir as considerações dos clientes sobre os preços cobrados por cada serviço.
Obviamente, ele não terá a palavra final sobre os preços praticados pelos seus serviços, cabendo isso à você, porém, é fundamental esclarecer para ele o porquê da precificação feita, os gastos que sua organização também tem em cada processo e o valor gerado pela prestação do serviço.
Informe-se sobre o seu cliente e entenda qual será o retorno que o seu trabalho irá gerar e a visibilidade que proporcionará para o negócio dele.
Quanto maior esse retorno, mais valor o seu serviço terá e mais você poderá cobrar por ele, ajuste também de acordo com a complexidade do projeto, o tipo e as exigências do cliente.
Um exemplo sobre o que estamos falando? Lá vai: com certeza você não pode cobrar o mesmo preço para desenvolver a intranet de uma grande empresa de sua cidade e o de uma lanchonete da sua cidade, não é mesmo?
Proporcionalidade é a palavra que define bem este tópico!
A área de TI geralmente trabalha com projetos de longo prazo, que demandam tempo para serem desenvolvidos.
Por isso, muitas vezes os valores cobrados tendem a ser altos, e muitas vezes o cliente pode vir a solicitar um “desconto”.
Para chegar a um preço final justo tanto para a sua empresa quanto para o cliente, busque acrescentar um pequeno percentual ao valor real na hora de apresentar a proposta.
E tenha dó do seu caixa, nada de praticar valores abaixo da concorrência na tentativa desesperada de conquistar mais clientes!
Ocasionalmente, pode-se até usar o artifício das promoções, mas lembre-se que essa é uma estratégia de enfrentamento pontual, mas não uma rotina a ser seguida.
Preços muito abaixo prejudicam e sucateiam o mercado, além de colocar a saúde financeira da sua empresa em risco.
Seja coerente com o valor que irá entregar, preços baixos também causam desconfiança nos clientes, pois podem ser indício de um trabalho menos qualificado.
Encontrar o equilíbrio entre preço e rentabilidade também é fundamental.
Primeiro, defina a rentabilidade, ou seja, estabeleça uma meta de retorno do capital inicial investido, seja dinheiro próprio, seja empréstimo ou financiamento.
Por exemplo, se você teve um custo de R $50 mil para comprar equipamentos e treinar a equipe, terá que decidir em quanto tempo deseja recuperar esse investimento.
A partir dessa decisão, há uma base para definir uma margem de lucro e iniciar precificação, pois terá uma meta objetiva, estruturada.
Para chegar ao preço dos seus serviços, some todos os seus custos, fixos e variáveis, incluindo o pró-labore. A esse montante, acrescente a margem de lucro com a qual trabalhará.
Precificar serviços de TI não é tão complicado quanto parece, porém, exige que o empreendedor ou o profissional autônomo esteja atento aos seus custos, tipos de projetos, concorrência e clientela.
Para manter o lucro da sua empresa alto, tão importante quanto ter uma precificação dos serviços de TI correta, é contar com uma equipe ativa e engajada.
O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para a rotina de seu negócio.
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Agora que você já sabe tudo sobre precificação dos serviços de TI, o que acha de aprender como treinar usuários de help desk?