Rapidez no Help Desk? Sim, é possível!

Quando um cliente liga para a sua empresa procurando por suporte ele geralmente precisa de uma solução “pra ontem”, imediata.

Tratando-se de suporte ao cliente, tudo é urgente, tudo é prioridade não é mesmo?

E é completamente plausível que assim o seja, pois às vezes, o próprio emprego do agente pode estar em risco ou pode ser que o incidente realmente cause grandes danos ao funcionamento do negócio.

E compete à sua empresa como prestadora de serviços, ou em razão de seu produto, assegurar os mecanismos apropriados para fornecer suporte com agilidade para os seus clientes. (mais…)

Como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Aprenda!

Por que fazer redução de custos na empresa através do help desk?

Por mais que você tenha um excelente produto ou serviço, as melhores tecnologias e os profissionais mais gabaritados do mercado, nada disso valerá se sua organização não tiver os olhos voltados para o atendimento ao cliente.

Prestar um bom atendimento ao cliente já não pode mais ser encarado como uma mera opção, um luxo que as empresas se dão. Deve ser visto como princípio básico, como uma parte da cultura da empresa.

A realidade atualmente é uma só: em um mercado cada vez mais voraz e extremamente concorrido, o atendimento precisa ser feito com foco no cliente.

Quer saber mais sobre como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Então confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

9 dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente!

9 dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente!


De acordo com especialistas, boa parte da experiência de compra de um cliente se baseia na forma como ele é tratado.

Isso mesmo, as pessoas não se incomodam em pagar um pouco mais se forem bem atendidas, basta pensar em si mesmo: você continuaria a consumir produtos ou serviços de uma empresa que não lhe fornece um bom atendimento ou suporte, mesmo tendo um preço mais baixo?

Pois é, uma experiência negativa com um produto ou serviço, pode ficar atento, geralmente tem profunda ligação com uma má qualidade de atendimento.

Mais do que nunca, tornou-se fundamental que as empresas tenham, além da sua cultura organizacional, uma cultura de atendimento ao cliente para ser sempre lembrada por seus clientes.

Ok, mas o que significa criar uma cultura de atendimento ao cliente? Você deve estar se perguntando.

Basicamente, criar uma cultura organizacional voltada para o atendimento, ou uma cultura de atendimento, significa colocar o cliente como o centro da estratégia da empresa, simples não?

O nome dado a essa metodologia é customer centric e define que os valores, as práticas, objetivos e missão da empresa devem estar voltados para entregar a melhor experiência possível para os seus clientes, para que eles se sintam plenamente satisfeitos com a solução oferecida.

E por que criar uma cultura de atendimento?

Porque uma boa cultura de atendimento ao cliente, centrada em solucionar as suas dores em relação aos produtos ou serviços, traz inúmeras vantagens para a sua empresa.

Por isso, confira a seguir algumas dicas para criar uma cultura de atendimento ao cliente em sua empresa!

1. Tenha credibilidade

Se você constrói uma cultura de atendimento ao cliente e se mostra disposto a acolhê-lo e a resolver os problemas dele, ele sentirá que pode confiar em você e, de quebra, ainda indicará sua empresa para a rede de contatos.

2. Construa sua reputação

Com um aumento na credibilidade junto à sua clientela é provável que a reputação da sua empresa também cresça.

A reputação de uma empresa pode chegar aos potenciais clientes antes mesmo deles terem a necessidade de adquirir o seu produto ou serviço.

E mesmo que ele ainda não esteja na primeira etapa da jornada de compras, quando chegar o momento, se você tiver construído uma boa imagem, esse potencial cliente irá se lembrar da sua empresa.

Lembre-se: uma grande quantidade de consumidores compartilham a experiência com os amigos, seja para o bem, seja para o mal!

Por isso é extremamente importante, além de ter produtos ou serviços de qualidade, promover um bom atendimento ao cliente, para que a reputação seja a melhor possível.

O melhor marketing que existe ainda é o boca a boca, inclusive na internet.

3. Fidelize seus clientes

Uma vez que sua empresa demonstra em palavras e ações que se importa com seus clientes e os trata de acordo com as expectativas, eles percebem, valorizam e retribuem o tratamento recebido.

Ah, e se o cliente for bem atendido e ficar realmente satisfeito, as chances de sua empresa fidelizá-lo aumentam consideravelmente.

4. Reduza os custos

Uma coisa é certa: se os seus gastos para adquirir novos clientes são relativamente baixos, irá gastar menos ainda com custos de atendimento.

Centrais de relacionamento modernas já conseguem utilizar tecnologia de ponta para otimizar ao máximo as demandas de atendimento.

5. Crie seu código de cultura

Como dito anteriormente, não basta ter apenas uma cultura organizacional, é preciso ter uma cultura organizacional voltada para a satisfação do consumidor.

A qualidade oferecida ao cliente nada mais é do que um reflexo de boas práticas do dia a dia do negócio.

Um código de cultura é, basicamente, um documento que a empresa produz registrando sua cultura organizacional, nele constará os valores, práticas, objetivos, aspirações e missões que a empresa têm como norteadores de suas ações.

O documento serve de base para você conduzir a sua empresa, bem como as práticas de atendimento propriamente ditas.

É fundamental que toda a equipe de atendimento e suporte incorpore a cultura organizacional e a reflita nas suas práticas de atendimento.

Um exemplo prático do que foi dito? Se a sua empresa tem valores como agilidade, integridade, inteligência e foco em resultados, as ações do atendimento precisam ser pautadas nessas premissas.

6. Garanta autonomia aos atendentes

Em uma cultura de atendimento orientada ao cliente, a empresa deve dar poder àquele que está em contato com o cliente todos os dias: o agente de suporte, o atendente.

Esse empoderamento deve funcionar em duas principais linhas: conhecimento sobre o produto e serviço e o entendimento do cliente.

O operador precisa ter conhecimento suficiente do negócio para tomar decisões importantes, bem como para dar suporte efetivo ao cliente e oferecer as soluções mais adequadas, sem prejudicar sua organização.

É fundamental que o profissional tenha uma imersão na solução oferecida pelo negócio.

Quando o operador conhece cada funcionalidade do produto ou serviço oferecido, é possível oferecer um atendimento mais exclusivo e completo.

7. Ofereça atendimento omnichannel

O atendimento omnichannel é a capacidade de unir todos os pontos de contato com o seu cliente em uma única interface para toda a empresa.

Assim, é possível unificar os canais pelos quais o cliente é atendido, integrando também seus históricos e permitindo uma visão única e 360º de cada consumidor para a empresa.

É fundamental oferecer suporte ao clientes pelos mais diferentes canais: softwares para abertura de chamados, telefone, e-mail, chat online e até mesmo as redes sociais.

Dessa forma, diante de qualquer problema, em poucos cliques, o cliente é capaz de entrar em contato com o atendimento e obter a tão desejada solução, seja por onde for.

E seja lá qual for o atendente que assumir a chamada ou o canal utilizado, é possível ter acesso a um histórico de solicitações e ações do cliente para com a sua marca.

Não é demais?

8. Garanta o atendimento humanizado

É fundamental oferecer um atendimento humanizado ao cliente, baseado na empatia.

A empatia significa “colocar-se no lugar do outro”. Consiste na habilidade de perceber o outro, sem que ele precise dizer algo acerca de sua situação emocional ou afetiva.

Hoje, o principal mote do atendimento humanizado é o relacionamento, logo, é essencial que ocorra o diálogo entre cliente e atendente, claro, sem perder o profissionalismo.

E há ainda a questão do Customer Success, que pode ser traduzido livremente por “Sucesso do Cliente”.

Uma cultura de atendimento precisa ser orientada não só para oferecer suporte, mas garantir que o seu cliente tenha sucesso com a solução adquirida.

9. Aproveite o feedback dos clientes

Sabe como você pode descobrir se as práticas de atendimento estão adequadas às necessidades de sua clientela?

Simples! Ouvindo os feedbacks dos seus próprios clientes.

É essencial investir em pesquisas de satisfação com o atendimento, NPS dos clientes e outras alternativas para avaliar o que os clientes pensam sobre o atendimento oferecido.

Assim, é possível coletar insights poderosos para aperfeiçoar não só o suporte, mas também as funcionalidades do produto ou serviço.

O atendimento deixou de ser um setor isolado, um departamento à parte, para se tornar um dos fundamentos do negócio.

Empresas que conseguem se relacionar de modo duradouro com seus clientes conseguem se diferenciar da concorrência e tornar-se líderes de mercado.
Lembre-se que a cultura de atendimento não é só uma missão dos operadores do setor, mas uma postura a se expandir por toda a empresa, seja qual for a área ou departamento!

Gostou de saber mais sobre como criar uma cultura de atendimento ao cliente? Então descubra agora como motivar os agentes de atendimento ao cliente!

Como transformar a experiência do cliente através da experiência dos empregados?

Está mais do que comprovado de que a experiência do cliente é interligada completamente com a experiência dos colaboradores.

Que a motivação e compromisso de sua equipe repercutem diretamente no serviço de atendimento ao cliente, bem como, na experiência que lhe será ofertada.

Se a experiência dos empregados dentro da organização é ruim, será muito difícil para eles conseguirem fidelizar a clientela, que percebe quando há algo errado e forçado.

Por isso é extremamente importante que os gestores se preocupem com os membros de sua equipe, perguntem, escutem, para saber o que vai bem e o que não vai, se estão contentes com o ambiente de trabalho, etc. (mais…)

Precisamos falar sobre orçamento de TI

Tomada de decisão

Não é de hoje que quer seja em menor grau, quer seja em maior grau, a Tecnologia da Informação deixou de ser um diferencial, para se tornar um recurso praticamente obrigatório para manter a sustentabilidade de uma empresa, independente do seguimento a que pertença.

Por esse motivo, antes de definir o orçamento de TI, convém levar em consideração que não estamos falando em custos, gastos, mas sim, em um ativo que gera resultados ou que ajuda a acelerar os processos de qualquer organização.

Afinal, uma gestão eficiente depende de uma tecnologia competitiva, capaz de atender ao volume de demandas e informações, portanto, manter os processos em ordem garante o melhor aproveitamento do seu investimento e garante melhor produtividade.

E é aí que entra o bom e velho orçamento de TI, que em um primeiro momento pode parecer um desafio bem complexo, mas que com alguns direcionamentos, e sempre alinhando os recursos e serviços tecnológicos com os objetivos estratégicos do negócio, é possível pensar o departamento em médio e longo prazo, antever investimentos e controlar os resultados.

E por que ele é tão importante assim? (mais…)

Gestão dos ativos de TI: experimente não fazer direito para ver o que acontece…

Antes de passarmos para os problemas propriamente ditos da gestão em TI, precisamos ter bem claro em nossas mentes o conceito de gestão em TI, não é mesmo?

Basicamente a gestão em TI visa assegurar o bom funcionamento de TI e evitar interrupções, simples assim, atua para que os problemas não ocorram nunca mais e envolve atividades desde o planejamento, a execução, até o controle.

Devemos frisar que quando nos referimos a controle estamos falando da garantia de que o planejamento será seguido e não simplesmente demonstrar os problemas ocorridos na execução.

As atividades cobertas pelas Gestão em TI são abrangentes e contemplam todos os serviços, produtos e a operação de TI. (mais…)

Como superar alguns dos maiores desafios da gestão de TI.

A tecnologia tem dessas coisas: de um lado surgem a todo momento novas soluções digitais que não apenas tornam as empresas mais conectadas, mas que também aumentam sua mobilidade e capacidade de fornecer serviços de alto valor agregado à sua clientela, e de outro, há desafio de criar um ambiente digital de alta confiabilidade e segurança.

Que o digam os gestores de TI, não é mesmo? A governança de TI se tornou uma atividade mais complexa ainda.

Confira conosco os principais desafios da gestão de serviços de TI e como eles impactam no seu trabalho e como solucioná-los? (mais…)

5 hábitos de um líder de TI que desenvolve sua equipe!

Se você acha que chefia e liderança são a mesma coisa, está mais do que na hora de rever seus conceitos.

Aquele velho modelo do “eu mando, você simplesmente faz”, com o chefe, supervisor, gestor, distante dos membros de sua equipe, ditando tudo de cima pra baixo, está morrendo!

O tempo vem mostrando que toda essa antiga lógica de trabalho já não atende mais os interesses de ninguém, nem dos colaboradores, nem dos gestores das companhias.

Um exemplo prático do que estamos falando é a relação entre esse tipo de mentalidade arcaica corporativa versus a chamada geração dos Millennials, esse grupo evita a todo custo esse tipo de ambiente, o que acaba contribuindo para uma alta taxa de turnover e, é claro, problemas ligados à produtividade.

Como mudar tudo isso?

Bem, para começar, é preciso dissociar agora mesmo o conceito de chefia do conceito de liderança, é preciso que se entenda que um líder não é necessariamente, aquele que ocupa um cargo de hierarquia superior em uma organização.

Na verdade, esse é o profissional reconhecido naturalmente pelo grupo por conta de uma série de qualidades.

Em outras palavras, aos olhos dos colaboradores, o líder possui legitimidade para comandar, o que nem sempre acontece com possui um cargo de chefia é a figura capaz de criar harmonia e coesão no grupo, que o segue com total naturalidade.

Ok, você deve estar pensando, nesse exato momento, mas o que é preciso para ser reconhecido como líder então?

Vem com a gente e conheça alguns dos hábitos de líderes que desenvolvem equipes. Confira!

Bote pra fora o seu lado “Coach Carter”.

Se você ainda não assistiu, pelo menos já deve ter ouvido falar do filme “Coach Carter – Treino para a vida”, certo?

Para quem não conhece a história vai uma sinopse bem rápida: O filme conta parte da biografia de Ken Carter. Carter jogou basquete para os Oilers High School de Richmond, de 1973 a 1977, e manteve vários recordes no tempo de colégio.

No ano de 1999, Ken Carter retorna para sua antiga escola em Richmond, Califórnia, para colocar o time de basquete em forma.

Com muita disciplina e regras duras, ele consegue fazer a equipe vencer. Mas quando as notas dos jogadores começam a baixar, Carter fecha o ginásio e interrompe o campeonato.

O treinador é criticado pelos jogadores e seus pais, mas está determinado a fazer com que os jovens sejam vencedores tanto na escola quanto na quadra.

O primeiro hábito dos líderes que desenvolvem equipes é a presença e a postura como um verdadeiro coach.

Com sua experiência sobre os processos internos da empresa, além, é claro, da sua formação acadêmica, o líder deve ser uma referência para que os colaboradores tirem todas as suas dúvidas e busquem inspiração.

O coach ou ainda se preferir, mentor, deve sempre passar feedbacks para os colaboradores, além de sempre monitorar os resultados.

Assim, é possível ganhar de duas formas diferentes: no relacionamento com os colaboradores é reforçado e na coesão que se cria em toda a equipe.

Se você ainda não assistiu ao filme recomendamos fortemente para que possa inspirar-se e se já assistiu porquê não assistir novamente?

Metas? Só se forem S.M.A.R.T´s.

Em toda e qualquer área, ter metas é extremamente importante e na hora de estipulá-las, você tem dois caminhos: o dos chefes à moda antiga e o dos líderes que desenvolvem equipes.

Os primeiros criam metas totalmente fora da realidade que, em vez de estimularem as equipes, acabam criando um ambiente de alta insatisfação, enquanto os últimos procuram estabelecer as metas inteligentes. Simples assim.

Não precisa nem dizer qual o modelo ideal a seguir, não é mesmo? Mas como fazer isso?

Existe um modelo de criação de metas chamado S.M.A.R.T, essa é uma sigla, em inglês, que contém todos os elementos que devem estar presentes em uma meta.

Basicamente, toda a meta deve ser específica (Specific), mensurável (Measurable), atingível (Attainable), relevante (Realistic) e temporal (Time Bound).

Lembre-se sempre disto: o que não pode ser medido, não pode ser melhorado. Mãos à obra!

O mantra de sempre: capacite, capacite, capacite…

Como líder você deve ser o primeiro a se preocupar com esta questão, afinal, irá impactar e muito na produtividade de seu setor.

Profissionais capacitados sentem-se muito mais seguros para desempenhar suas atividades, além de produzirem muito mais, por estarem preparados para lidar com os processos internos do negócio.

Além disso, ao contrário do que muitos gestores “poderosos chefões” pensam, os colaboradores gostam de aprender coisas novas no ambiente de trabalho, sentindo-se cada vez mais motivados e desafiados.

Cursos, workshops e congressos, por exemplo, são sempre bem-vindos para enriquecer a bagagem cultural e profissional não só dos colaboradores, mas também, daquele que pretende guiar o time para o sucesso, ou seja, você líder!

Ser um líder é uma tarefa mais difícil do que parece, mas o primeiro passo é esquecer a ideia de que o seu cargo simplesmente garantirá essa posição na empresa.

Trabalhe principalmente na sua capacitação profissional e no autoconhecimento para conquistar a confiança dos colaboradores da sua empresa e tenha em mente que uma gestão democrática é muito mais poderosa do que o velho modelo autocrático.

Reforce a cultura organizacional

Como líder seu papel também deve ser o de reforçar a cultura da organização, visando principalmente, estimular um ambiente mais coeso e harmônico.

É preciso que todos os colaboradores absorvam os valores da empresa, além da postura e do compromisso que devem ter diante dos desafios diários de suas funções.

E apenas um líder pode estimular esse tipo de comportamento.

Além do mais a figura do líder também deve servir de inspiração para os demais profissionais e transmitir todos os ideais da corporação em cada um dos seus atos.

Esteja sempre disposto a aprender e acima de tudo, comunique-se!

Antes de tudo, um bom líder precisa estar atento e aberto ao novo, às mudanças dos contextos, à análise dos cenários e sempre disposto a aprender.

Isso permite se reinventar quando necessário e inovar, criando as estratégias adequadas para alcançar as metas.

E não se esqueça que a comunicação é a habilidade fundamental para alguém que lidera pessoas com a finalidade de uma maior compreensão, entendimento e alinhamento com os colaboradores.

Nada de ficar na sua salinha ou atrás da mesa!

Por meio de uma comunicação eficaz, o líder fortalece nas relações interpessoais e no seu time um contexto de cooperação e integração.

Aprimorar e potencializar a comunicação verbal e não verbal, permite compreender, reconhecer e acompanhar os critérios pelos quais o ser humano pensa, age e decide.

Conseguiu entender o que você precisa aprimorar para entrar para o grupo de líderes que desenvolvem suas equipes?

A tecnologia também pode ser uma grande aliada na otimização da produtividade de seus colaboradores.

O Milldesk é a solução certa para o seu suporte, melhore a experiência de seus usuários internos e externos com o sistema de Help desk que fornece as funcionalidades mais inovadoras para o cotidiano de seu negócio.

Faça um teste grátis da ferramenta e surpreenda-se com o que há de melhor em tecnologia de suporte ao cliente!

Quer impulsionar o seu atendimento ao cliente? Então, vá de método L.A.S.T!

Conheça as principais métricas para investimento em TI!

Vários são os desafios na busca pela satisfação no atendimento ao cliente; da boa execução dos serviços contratados ou da excelente qualidade dos produtos por ele adquirido, passando pelo atendimento, suporte ao consumidor, tudo deve confluir para o objetivo maior.

Porém, verdade seja dita, nem sempre tais intentos são realizados com sucesso e no meio do caminho até as melhores organizações falham.

Muitas vezes por mais que sua empresa aja corretamente, os problemas dos seus clientes, usuários, em relação aos produtos, serviços, atendimento, pós vendas, também acabam sendo problemas seus.

E justamente, partindo desse princípio sobre a insatisfação de seus clientes, principalmente no que diz respeito à questão do suporte ao cliente, existem diversas ferramentas e métodos que podem ajudar a vencer as dificuldades e otimizar o seu processo de atendimento.

Inclusive aqui no blog já falamos de uma dessas ferramentas, técnica ou método, o S.C.O.T (veja aqui) e hoje queremos falar sobre outro que pode te ajudar e é conhecido como Método L.A.S.T e que segundo fontes é utilizado por ninguém mais ninguém menos que a Disney!

Mas o que é isso?

Basicamente, o L.A.S.T que significa Listen, Apologize, Solve, Thank, que em bom e velho português significa, Escute, Peça Desculpas, Resolva e Agradeça.

Vamos conhecer cada um dos aspectos que compõem esse método?

Listen (escute no atendimento ao cliente).

O primeiro passo da técnica do LAST fala que você (sua equipe de suporte) deve ouvir pacientemente e escutar com atenção seu cliente, usuário.

Não há nada mais frustrante para um cliente do que ser interrompido e por esse motivo devemos ouvir o que eles tem para nos dizer, sem ter pressa para pedir desculpas, oferecer justificativas, espernear.

Resista à tentação de apontar culpados, passar a culpa ou dar muitas desculpas, concentre-se em transmitir confiança e ser confiável.

Escute o que o cliente tem a dizer, simples assim.

Ouça a sua crítica e o seu problema até o final. Agora que ele já sabe que a sua crítica é bem-vinda para você, acalme-se, enquanto eles falam sobre o problema e não perca a paciência.

Ao perder a paciência ou se estressar com o cliente, ele irá se enfurecer mais ainda e a oportunidade de ouro de consertar as coisas com ele escapará de suas mãos.

Por isso, apenas escute e não perca a paciência, nem deixe que isso aconteça.

Apologize (peça desculpas).

O segundo passo para aplicação deste método específico é sobre desculpar-se com o consumidor, pedir desculpas pelo inconveniente, pelo ocorrido.

Nada deve ser levado para o lado pessoal, mas para o cliente é importante no momento do atendimento, ao falar sobre um problema, que alguém reconheça o que aconteceu e assuma a responsabilidade e por isso é importante pedir desculpas, com por exemplo: “Sentimos muitíssimo! Isso nunca deveria ter acontecido.”

Antes de simplesmente tentar contra-argumentar sobre a reclamação do cliente, use de empatia e coloque-se no lugar dele, avalie se no lugar dele você agiria de modo diferente.

Provavelmente, não!

Pense em como a empresa pode ter traído de modo substancial a confiança desse cliente ao causar algum problema e só então imagine a resposta à reclamação do cliente que poderia ser mais adequada.

Mesmo que o cliente esteja totalmente errado e agindo imprudentemente, valide a razão dele e isso de modo algum tem relação com o fato do cliente ter ou não razão, tem a ver com o cliente se sentir valorizado em sua dor.

Solve (resolver).

No terceiro passo vamos para a solução propriamente dita, solucionar o problema do cliente.

O problema não é um jogo de certo ou errado, mas sim um empecilho que sua empresa tem de dar conta, precisa resolver.

Encontre uma solução da melhor forma possível.

Você pode não ser capaz de resolver completamente o problema do cliente naquele exato momento, porém, avançar em direção a uma solução é muitas vezes suficiente.

É muito mais provável que você reconquiste um cliente insatisfeito se apresentar uma solução específica para o problema dele. Torne tangível a reparação de danos, os fatos e resultados valem mais do que a “gramática”, traduza a intenção em ação.

Cumpra de modo responsável com ciclo gerado e feche-o, para que uma nova relação de confiança e admiração surja.

Thank (agradeça).

Pode parecer estranho, agradecer o cliente depois de ouvir uma série de reclamações e vê-lo despejar toda sua frustração e descontentamento?

Sim, isso mesmo, agradecer ao seu cliente.

E o motivo para tal atitude é bem simples, pois, muitas vezes um consumidor, usuário tem uma má experiência e não vai dizer mais nada para nós, ele sequer irá voltar a consumir os produtos ou serviços de nossa organização.

A partir do momento que o cliente se dispõe a trazer para nosso conhecimento algo (ainda que negativo) sobre um produto ou serviço, essa é uma grande oportunidade para que possamos melhorar e quem sabe, ser mais uma oportunidade para transformar esse cliente frustrado em satisfeito.

Para terminar o atendimento ao cliente

Seja qual for o método ou técnica escolhida na sua central de atendimento/suporte para atender seus clientes, usuários, lembre-se que sempre andam de mãos dadas com a capacitação de seus funcionários.

Justamente para que possam responder adequadamente a qualquer tipo de solicitação de atendimento ao cliente.

E mais, eles precisam não apenas de treinamento e autonomia para tomar boas decisões, mas também de incentivos à carreira, possibilidades de ascensão, estímulo.

Você líder, gestor, supervisor tem a missão de apoiá-los, mesmo quando eles cometerem alguns erros.

Nesses casos, é sábio discutir o assunto em particular, nunca na frente da equipe. Os funcionários que podem resolver problemas e sabem que têm o apoio da gestão irão fornecer um ótimo atendimento ao cliente.

Como se tornar o melhor profissional de suporte de sua empresa?

Como fazer análise de relatórios em um help desk? Confira!

Você é um profissional de suporte? Há muito que o atendimento ao cliente deixou de ser uma área secundária, voltada apenas para satisfação de dúvidas ou “apagar incêndios” na relação cliente versus empresa.

Avanços na legislação do consumidor, globalização, alta concorrência e o boom tecnológico trouxeram consigo não só a tomada de consciência do poder do cliente, mas também uma gama de ferramentas que cada vez mais facilitam o contato entre consumidores e empresas.

Diante desse cenário, o agente de suporte tornou-se peça-chave nas companhias, afinal, quem fala diretamente com os clientes/usuários é você e dependendo da sua performance, pode reverter uma situação de um cliente insatisfeito e, ainda, fidelizá-lo.

Você é o profissional de suporte que pode completar o abismo entre o que os clientes almejam e o que sua empresa pode oferecer.

Confira algumas dicas para tornar seu atendimento ainda melhor e ir para casa com aquela satisfação de dever cumprido.

Aproveite a tecnologia para superar as expectativas.

Explore as funcionalidades que o software de atendimento oferece ao alcance das suas mãos: base de conhecimento, histórico completo do cliente, central de serviços compartilhada com outros departamentos, gerenciamento do prazo de resolução etc.

Se você utilizar os recursos de modo adequado, o cliente pode se surpreender com a eficiência, a agilidade e o zelo prestados para solucionar o problema.

Sendo assim, você conquista o cliente e, ainda, pode se destacar na sua empresa!

Ofereça a solução mais rápida ao seu cliente

Para o bem e para mal vivemos na era da internet em todos os lugares, da velocidade, do tudo “para ontem”.

E seu cliente não está mais habituado a esperar uma resposta e aguarda por uma solução imediata, porque é assim que as coisas funcionam hoje em dia e o atendente dinâmico está pronto para isso!

Ele é sempre focado, atencioso, se prontifica a agilizar a resolução ou dúvida para o cliente.

Uma boa ferramenta para ajudar nesse processo é o histórico do cliente armazenado no software de atendimento. Demonstrar que você conhece o seu cliente pode fazer toda a diferença.

Sinceridade: transparência é chave para um bom atendimento

Caso você não tenha compreendido a situação ou proposição do cliente, seja sincero(a) e peça que a história seja repetida.

O melhor é ser bem atento, porém, caso a pessoa do outro lado não tenha sido muito objetiva, é importante que tudo fique claro para que não haja mal entendidos.

Ainda no quesito sinceridade, o atendente deve reconhecer quando a solução do problema não for assim tão rápida ou fácil e for impossível consultar alguém naquele momento.

Deve-se sempre procurar uma solução e retornar o quanto antes com uma resposta.

Calma: a solução deve vir sem maiores estresses

Nem todos os clientes/usuários estarão de bom humor ou serão educados, aliás se estiverem aborrecidos por conta de um problema que a empresa causou a eles, não há como tirar a razão de um insatisfeito.

Faz parte de seu mister agir com calma e ser paciente sempre, para prestar um bom atendimento, mas jamais tolere falta de respeito (leia este bate papo sobre como lidar com clientes agressivos no suporte).

Comunique-se Adequadamente

A comunicação adequada para o bom atendimento ao cliente não se trata somente de usar as palavras corretas ou aplicar uma gramática de excelência (apesar de serem detalhes essenciais), mas de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e circunstâncias.

Evite:

  • Palavras ou expressões técnicas à pessoas com pouco grau de instrução sobre o assunto;
  • Não corte a pronúncia das palavras: seja claro;
  • Evite transmitir incerteza;
  • Tratamentos íntimos;
  • Diminutivos, gerúndios, gírias e regionalismos;

Não faça promessas que não possa cumprir

Este é um lema para qualquer circunstância, principalmente quando se trata de reclamações.

O cliente quer que o seu problema seja solucionado e tudo que ele menos quer é ter falsas expectativas. Pelo software de atendimento, você consegue estipular um prazo de retorno para ele com base no tipo de ocorrência versus tempo de resolução já registrados no banco de dados.

Por isso, faça o seu melhor, ancore-se na ferramenta de suporte que você utiliza e não prometa o que não pode cumprir.

Responda ao cliente em tempo hábil e se coloque à disposição para os próximos passos.

Essa dica vale tanto no primeiro contato feito pelo cliente – usando os recursos já mencionados – como em retornos posteriores.

Nesse último caso, você pode criar alertas no sistema para avisá-lo sobre o status da situação ou quando o prazo está próximo do vencimento, assim, você consegue acompanhar o processo e cumprir com o combinado.

Para lidar com o grande volume de chamados é fundamental ter a melhor tecnologia como aliada do seu trabalho como profissional de suporte.

Dominando-a, sabendo usá-la a seu favor e das pessoas que atende, você terá muitas oportunidades de crescimento na sua empresa e será reconhecido pela eficiência e competência.

Gostou de saber mais sobre como ser um profissional de suporte melhor?
Se sua empresa ainda não conta com o Milldesk, um dos melhores softwares de gestão de Helpdesk ou Servicedesk do mercado, não custa conversar com seu gestor e começar a usar hoje mesmo o sistema que está revolucionando o atendimento ao cliente em muitas empresas. Experimente!

Como ter uma equipe de suporte menos estressada? Descubra!

Um novo ano está praticamente às portas, mais uma vez.

Bem verdade que se de um lado a excitação das festas de fim de ano trazem muitas alegrias e empolgação, de outro também é verdade que essa euforia tende a sumir logo nos primeiros dias do novo ano e reinício da boa e velha rotina.

A volta aos problemas antigos, ao stress.

Que o digam os profissionais de suporte que todos os dias tem de lidar com pessoas de todos os tipos e humores e que nem sempre os tratam com o respeito devido.

Uma prática recorrente entre os gestores de TI é a de investir mais em processos do que em pessoas, é óbvio que é preciso sim manter-se atualizado com as novas tecnologias, afinal elas também influenciam na melhora do desempenho dos funcionários.

Mas também é preciso existir a consciência de que somente os processos e ferramentas não vão resolver os problemas de rotatividade no setor de suporte/Help Desk.

É como pensar que secar o chão todos os dias já basta, enquanto consertar o problema de vazamento seria uma medida muito mais inteligente.

E  ter profissionais estressados não é um bom negócio para ninguém, sob pena de interferir na produtividade e equilíbrio dos demais ou até mesmo “queimar” o filme da companhia junto ao consumidor.

E como identificá-los? Bem, profissionais estressados são aqueles que passam por algumas situações no ambiente de trabalho que desencadeiam uma série de sintomas físicos e psicológicos.

O estresse no trabalho pode ser provocado por diversos fatores, como o autoritarismo do chefe, a desconfiança, pressões e cobranças, falta de perspectiva de crescimento, entre outros, gerando no profissional efeitos negativos como dores de cabeça, problemas de digestão e no apetite, insônia, palpitações, gastrite, alergias, esgotamento físico, memória fraca, desmotivação, irritação, apatia, isolamento, etc.

Saber gerir a equipe, notá-la, é uma habilidade essencial de trabalho para o gestor de sucesso de help desk.

Afinal, é de conhecimento de todos que lidam com o dia a dia no suporte, que as exigências feitas pelos usuários podem ser surpreendentes e ser um técnico de suporte de help desk às vezes pode ser um tanto quanto frustrante, por essas e outras a vida deste profissional pode ser muito desgastante, deixando-o com os nervos à flor da pele.

Mas e se uma das tão famosas resoluções de ano novo de sua empresa ou departamento fosse a de reduzir ao máximo o stress de sua equipe de suporte/TI?

Embora todos nós saibamos que as resoluções de ano novo são muito mais fáceis de serem elaboradas do que propriamente cumpridas, que tal fazer algo diferente nesse novo ano, visando o bem estar de seus colaboradores e consequentemente uma melhora na produtividade e entrosamento da equipe?

Temos algumas dicas para manter sua equipe motivada e alcançar um equilíbrio produtivo e de quebra tornar sua empresa uma das melhores empresas para se trabalhar. Acompanhe!

De olho nas horas de trabalho.

Boa parte dos profissionais de TI faz horas extras para resolver os problemas urgentes dos clientes. Como bem sabemos todos os clientes apresentarão problemas, que para ele são urgentes e devem ser resolvidos como se diz por aí “pra ontem”.

Mas é extremamente importante que haja um posicionamento do gestor quanto a este tipo de situação e que determine qual o grau de urgência de cada requisito.

Considere a ideia de fazer uma escala para que os profissionais consigam manter o foco, as escalas de trabalho auxiliam na hora de organizar os horários de suas equipes e/ou profissionais, facilitando a administração das horas de trabalho e otimizando o desempenho da empresa.

“Não eu não vou arrumar a sua impressora”: porque profissionais de TI também merecem um descanso.

O descanso no ambiente de trabalho é importante e sagrado e deve ser levado a ferro e fogo.

Os cinco minutos para o café, para fumar um cigarro, ou para se desligar um pouco do trabalho, faz com que este profissional volte mais focado, aliviando o estresse momentâneo, por isso os gestores devem ser os primeiros a advogar em favor dessa ação.

E aqui cabe também uma dica para a esfera pessoal da vida dos profissionais de TI; tenham firmeza na hora de dizer não aos amigos e familiares que pedem para que vocês consertem seus computadores, impressoras, desinstalem baidu, etc, nas horas vagas, e gratuitamente.

Diga que não fará quando estiver descansando e que quando o fizer haverá um custo (claro, abre-se uma exceção para sogros, isso claro se você quiser continuar mantendo seu relacionamento).

Esse descanso é fundamental, na hora que o profissional está em casa.

O cliente tem razão até onde ele tem razão, mas sem perder a ternura.

É fato que muitas vezes, o cliente descarrega todo o seu descontentamento em cima do profissional de TI que está dando suporte para seu problema.

É preciso que seja imposta – pelos gestores – uma conduta na qual toda reclamação e solicitação sejam feitas por requisição do cliente, que possa virar uma requisição de produto.

Por meio desta chamada, o suporte conseguirá ajudar o cliente sem ter que lidar com a frustração e ira do cliente diretamente. É bom sempre lembrar que o cliente só está irritado pois algo que ele está pagando não está funcionando.

Quem trabalha com TI lida sempre com resolução de incidentes, por isso, não levar para o pessoal o desabafo do cliente é algo que evitará mais estresse.

Cabe ao gestor compartilhar informações importantes com os trabalhadores, para que não haja dúvidas dos projetos e que cada um saiba de suas responsabilidades.

Sempre bom lembrar que todo mundo gosta de um bom elogio, nunca esqueça que os profissionais que atingirem os objetivos propostos precisam ser elogiados, incentivados para que sempre se sintam motivados.

Investimento em ferramentas adequadas, diga não a gambiarras.

A equipe precisa ser apoiada por um software de gestão de help desk de ponta.

Sistemas de Help Desk que gerenciam seu atendimento com agilidade, organização de informações, capacidade de mensuração e geração de relatórios gerenciais, propiciam mais satisfação não só aos clientes, mas também à equipe, além de gerar economias de tempo e dinheiro.

É importante que os superiores compreendam o trabalho de todos e entendam que é preciso investir em ferramentas adequadas, pois, cobrar de um profissional que ele cumpra as metas, mas sem dar uma contrapartida, com um orçamento apertado e sem apoio, torna o trabalho muito mais difícil e estressante.

Reconhecimento hoje, amanhã e sempre.

Ser reconhecido é segundo Abraham Maslow (lembram da pirâmide?), uma necessidade do ser humano que o leva a buscar a autorrealização.

Motivar os técnicos é extremamente necessário, porém, motivá-los apenas para que cumpram metas não é suficiente.

É preciso ir mais fundo, é preciso criar estratégias para mostrar aos funcionários que a carreira em TI tem atrativos e perspectivas de crescimento.

Caso contrário, a sensação é de que os atendentes vão trabalhar na área somente até conseguir “outra coisa melhor para fazer da vida” o que pode contribuir para aumentar as estatísticas da rotatividade de colaboradores na sua empresa.

Esse “turnover” (rotatividade) não é interessante para a empresa, e a falta de perspectivas realmente frustra e dificulta a motivação dos técnicos.

Nesse caso, o diálogo franco e aberto com a equipe é uma maneira de estimular os funcionários a quererem permanecer na empresa. Deixe claro quais são as possibilidades e até onde eles podem ir, ou melhor ainda: quais limites eles podem e devem almejar ultrapassar!

Revise os processos as regras e scripts.

Já parou para refletir que muitos procedimentos e roteiros podem estar dificultando e frustrando os seus profissionais de suporte?

É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes fornecem autonomia e que ainda por cima não respeitam o tempo e os valores do cliente.

Fique de olho nesse aspecto e se precisar reformular procedimentos, faça!

Que tal se divertir no meio do trabalho?

Você não leu errado! Sabe a boa e velha frase “Times fly when you having fun” (o tempo passa voando quando você está se divertindo), não poderia ser mais correta para ilustrar este item.

Muito se fala hoje em gamificação, que está virando uma prática comum em muitas empresas que vem introduzindo dinâmica de jogo no âmbito do trabalho.

Essas dinâmicas podem ser usadas não só para motivar equipes e desenvolver competências, mas também para criar um ambiente de trabalho mais leve, divertido e ajuda a unir mais os colaboradores.

Não custa pesquisar um pouco mais sobre assunto e quem sabe aplicar em sua empresa!

Planeje, sempre.

Para encerrar é preciso um bom planejamento das atividades a serem desenvolvidas, para que os prazos não fiquem apertados.

Para isso, é necessário que os requisitos que são solicitados e as suas prioridades sejam muito bem analisadas por quem irá definir estas prioridades, a fim de evitar muitas alterações e que o trabalho tenha que ser refeito.

Com isso, haverá menos erros e menos pressão sobre os profissionais.

E então, pronto(a) para melhorar de uma vez por todas seu ambiente de trabalho?