Qual a ferramenta certa de help desk para empresa?

Saiba mais sobre a importância da gestão de riscos em TI

A tecnologia da informação é um dos fatores determinantes para o sucesso de uma empresa. Neste sentido, cada vez mais as organizações buscam maneiras de realizar suas atividades com agilidade e eficiência. Em se tratando de atendimento ao consumidor, ter a ferramenta certa de help desk é o caminho para otimizar os processos e aumentar os resultados.

Veja neste artigo, qual a importância de ter a ferramenta certa e conheça quais benefícios que ela pode trazer à sua operação!

A importância da ferramenta certa de help desk

A relação com o cliente não acaba quando o produto é entregue. Ao contrário, é a partir deste momento que o relacionamento se inicia. Ter uma equipe que mantenha esse contato pós venda é fundamental para sanar dúvidas e problemas. Neste cenário, ter a ferramenta certa de help desk faz toda a diferença.

Uma ferramenta de help desk permite às empresas automatizar processos e fluxos de trabalho de atendimento ao cliente a fim de garantir que toda e qualquer demanda seja atendida. Além disso, a ferramenta certa de help desk permite centralizar diversas informações e manter todos os colaboradores envolvidos cientes do andamento de toda a operação.

Ou seja, a ferramenta certa de help desk garante a simplicidade do processo para todas as partes envolvidas — clientes, atendentes e gestores.

>> Saiba mais: Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Os requisitos obrigatórios de uma ferramenta help desk

A ferramenta certa de help desk contribui tanto para facilitar o contato do cliente, quanto viabilizar que as empresas tenham uma maior organização de seus processos. Por isso, separamos os principais requisitos que esta ferramenta deve ter.

  1. Possibilidade de análise de métricas

Uma boa ferramenta de help desk deve permitir aos gestores medir e analisar a eficiência do serviço que está sendo executado. Ou seja, a ferramenta deve fornecer dados confiáveis e constantes para a análise de desempenho da equipe de atendimento.

  1. Formalização de serviços

Nada mais incômodo para um cliente que precisar repetir o problema para todos os atendentes. Além de deixá-lo insatisfeito, ele pode se tornar um detrator da sua marca e desistir de solucionar o problema. A ferramenta certa de help desk deve permitir manter o registro de todos os contatos do cliente, evitando a repetição e mantendo sempre os registros de todas os atendimentos realizados.

  1. Análise de satisfação do cliente

Toda empresa precisa saber o quão satisfeito o cliente ficou com o atendimento recebido. Esta métrica indica se os processos estabelecidos, o estilo e comunicação, além de outros indicadores, precisam ser melhorados ou não. Mensurar a satisfação do cliente, possibilita às empresas a entender se o número de detratores vs promotores estão dentro das expectativas.

  1. Priorização de chamados

É fato que para o cliente sua demanda sempre será a mais urgente. Mas, conhecendo o produto ou serviço vendido por sua empresa, é conhecido que existem os casos mais críticos e os menos críticos. Uma boa ferramenta de help desk deve possibilitar priorizar os chamados de acordo ao seu nível de criticidade, para que problemas que são mais graves sejam atendidos com mais celeridade que os de menor gravidade.

  1. Atribuição de tickets

Assim como a priorização dos chamados indicam a ferramenta certa de help desk, a atribuição de tickets também é importante. Vários níveis de demanda sempre surgirão e sua empresa necessita atribuir a cada atendente os tickets de acordo a sua especialização e seu nível de conhecimento. Tendo esta configuração um sistema de help desk garante que o cliente será atendido o mais breve possível e terá a resposta certa que resolverá sua demanda.

>> Saiba mais: 5 passos para montar um help desk eficiente

Milldesk é o melhor Sistema de Help Desk

A Milldesk a ferramenta de help desk que vai além

A Mildesk é a ferramenta certa de help desk para sua empresa. Porque, além de atender aos requisitos mínimos tem diversos outros recursos que otimizam a sua operação.

  • SLA funcional

Com o Milldesk é possível definir, monitorar e controlar os acordos de níveis de serviço durante todo o ciclo de vida do chamado. Assim, valorizando os investimentos realizados com base nos requisitos previamente definidos nas estratégias de negócios.

  • Mobile/APP

Diferente de outra soluções, o Milldesk é a ferramenta certa por também permitir o acesso mobile. Você sai da sua mesa, mas não abandona o atendimento. Sua equipe poderá abrir, acompanhar e fechar os chamados, por exemplo, em uma reunião com o cliente, em deslocamento ou até mesmo quando estiver fora de sua estação de trabalho. Basta acessar o seu portal através de seu navegador móvel ou baixar o APP na Play Store.

  • Gestão de Contratos

O Milldesk também permite fazer a gestão dos seus contratos em um único lugar, mantendo todas as informações dos clientes organizadas. Gerencie os contratos de fornecedores e clientes de forma precisa. Além disso, a ferramenta garante que e-mails de vencimento de contratos sejam enviados.

  • Assinatura digital

Com o Milldesk você não precisa imprimir o relatório de atendimento técnico para o seu cliente assinar. Reduza gastos financeiros com impressão de papel e convide o seu cliente para assinar o RAT diretamente do seu tablet ou celular.

  • API de integração

As APIs possibilitam a integração e interação de aplicativos e softwares de forma simplificada! Integre o Milldesk nas suas ferramentas internas e extraia o máximo de suas capacidades de suporte, com integrações!

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

Ter a ferramenta certa de help desk é a garantia de que seus processos de atendimento ao cliente trarão satisfação e agregarão valor ao nome da empresa. Ficou interessado? Que tal conhecer mais um pouco sobre a solução Milldesk ainda hoje!

Entre em contato com os nossos especialistas e tire suas dúvidas. E não deixe de nos acompanhar em nosso blog e nas redes sociais.

Rapport no suporte ao cliente? Sim!

Rapport no suporte ao cliente

A partir de um conceito originário da área da psicologia que indica a ligação de empatia e relação próxima com o cliente para a comunicação com menor resistência entre médico e paciente, o rapport no suporte ao cliente também ganha terreno por demonstrar como gerar mais vendas e retenção, levando mais empatia ao suporte ao cliente.

Para uma empresa que está buscando a criação de relacionamentos mais sólidos e prósperos com o seus clientes, a técnica de rapport no suporte ao cliente é considerada como uma das melhores ferramentas e que conseguem garantir uma comunicação completamente otimizada e eficiente entre a empresa e o seu consumidor.

E você, quer saber mais sobre o rapport no suporte ao cliente? Continue acompanhando a nossa publicação!

A importância da empatia

A empatia entre as empresas e os consumidores é uma das peças fundamentais para manter a atenção e motivar os usuários para continuar o interesse na companhia e no produto como um todo. Manter a comunicação online é um desafio, principalmente por não conseguir analisar as reações físicas das pessoas e encarar o desconforto, desinteresse e a rejeição.

Manter o bom entendimento nas chamadas de serviço técnico para os usuários de uma empresa ou até para os clientes finais é um ponto importante, mantendo termos e explicações de fácil entendimento.

É fundamental, garantir a compreensão do outro lado da linha e fazer com que seja entendido o que está sendo passado, conseguindo manter a situação sob controle, mantendo o conforto e a tranquilidade no suporte ao cliente.

E é pensando nas técnicas e na importância da criação e manutenção da empatia com o usuário que surgiu o termo de rapport no suporte ao cliente!

>> Saiba mais: Por que você deve se importar com os dados de atendimento?

E o que é esse tal de rapport?

A palavra rapport tem origem no vocabulário francês a partir do termo rapporter que significa literalmente “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Esse conceito foi então adotado pela área da psicologia para simbolizar a conexão entre o médico e o paciente, principalmente para designar a técnica de criar uma ligação de empatia com outra pessoa.

O processo de comunicação então ganha mais confiança e permite que a outra pessoa fique mais aberta e receptiva as opiniões, facilitando então a sua interação com o médico e recebendo informações com menor resistência – e aceitando melhor o tratamento psicológico.

O rapport no suporte ao cliente permite que se crie um ambiente de receptividade entre as áreas, melhorando consideravelmente o nível e a qualidade da comunicação entre as duas pontas. Além desta qualidade na comunicação, o cliente se sente mais a vontade e tem a sensação de que a empresa o conhece.

>> Saiba mais: Carta na manga: a pesquisa de satisfação à favor do suporte!

Porque o rapport é importante para o help desk

Um sistema de help desk deve ter uma relação muito próxima com o conceito de rapport para atingir os melhores níveis possíveis na qualidade do atendimento. Como um exemplo, a utilização da técnica do rapport permite a possibilidade da criação de um histórico para cada usuário ou cliente que entre em contato com o setor de suporte ao usuário.

Com esse histórico, pode-se então oferecer um atendimento mais personalizado e rico e saber identificar a relação com os produtos e ferramentas oferecidos pela empresa, facilitando e muito a comunicação.

Este maior entendimento do cliente também melhora ao utilizar técnicas de análise de dados e previsão de aquisição, preferências de pagamento e até saber com qual profissional do setor de help desk o cliente prefere conversar.

>> Saiba mais: Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?

O rapport no suporte ao cliente

As técnicas de rapport vão desde tratar o cliente pelo nome para manter uma relação mais próxima possível e garantir a atenção deste cliente até manter um ambiente otimista e que favorece a positividade. Contagiar o cliente com boas emoções pode transmitir confiança, uma sensação de poder e fazer com que o cliente se sinta a vontade para conversar.

Buscar conexões entre o cliente e os profissionais do atendimento é também mais um importante passo para garantir os melhores resultados com a aplicação do rapport no suporte ao cliente. As técnicas de rapport passam também por entender as preferências e fazer uma leitura do cliente, entendendo o seu tom de voz e o seu jeito de falar.

Outra dica importante para garantir a aplicação do rapport no suporte ao cliente é o acompanhamento daquele cliente. Esta técnica começa com o acompanhamento do cliente para conhecer melhor o seu estilo e o seu jeito, sendo seguido pela condução daquele cliente. Com isso, o cliente passa a aceitar melhor as ideias, sugestões e até a uma negociação.

Para contatos online, prestar atenção no que a pessoa escreve e em como ela se posiciona pode garantir ótimos indicadores e o sucesso na aplicação do rapport no suporte.

>> Saiba mais: Por que utilizar Help desk?

Próximos passos!

Entender como as técnicas de rapport podem ser transportadas para o ambiente empresarial e no setor de atendimento ao cliente pode garantir o sucesso do help desk. A realidade do suporte técnico permite que as técnicas de rapport sejam bem aplicadas, melhorando os indicadores e a satisfação daquele cliente.

O sistema de Help Desk Milldesk é uma ferramenta que explora os conceitos de usabilidade para garantir mais agilidade e organização para a sua empresa. Saiba como uma poderosa ferramenta de help desk pode ajudar a sua empresa vencer o desafio de ter uma gestão de TI estratégica e com resultados que podem contribuir para o crescimento do seu negócio.

Entre em contato com os nossos especialistas e tire suas dúvidas. E não deixe de nos acompanhar em nosso blog e nas redes sociais.

5 passos para montar um help desk eficiente

Como fazer uma pesquisa de satisfação do cliente? Aprenda!

 

São inegáveis os benefícios que as empresas tem com um time focado no atendimento ao cliente. Afinal, independente do tipo de problema, os clientes sempre buscarão o canal de comunicação mais fácil para tratar alguma demanda.

Por isso, pode parecer desafiador ter uma estrutura que atenda a todas as solicitações. Vamos apresentar neste post os principais passos para montar um help desk eficiente. Acompanhe!

Os benefícios do help desk para as empresas

Ter uma central de serviços é fundamental para facilitar o trabalho na sua empresa. Como já é de se imaginar, clientes satisfeitos e insatisfeitos, sempre buscarão meios de falar o que desejam e necessitam, principalmente se houver algum problema a ser resolvido.

Sendo assim, implementar um help desk simplifica o atendimento ao consumidor, garantindo clientes mais satisfeitos, além de contribuir para o aumento da produtividade do seu time.

Veja os cinco maiores benefícios do serviço de um help desk:

    • Maior eficiência;
    • Melhor experiência do cliente;
    • Aumento da produtividade;
    • Otimização da resolução de problemas;
  • Construção de uma base de conhecimento.

Se você acredita que os passos para montar um help desk podem ser desafiadores, estamos aqui para descomplicar!

Desafios da construção de um help desk eficiente

Gerenciar uma empresa já é uma tarefa difícil. Acompanhar as demandas de todos os clientes, responder todas as solicitações em tempo hábil e mantê-los satisfeitos tornam a gestão de todo este processo complexa.

Embora a sensação de ver a empresa crescendo seja muito boa, acompanhar a satisfação do cliente o critério mais relevante para a sustentabilidade da empresa.

Seus clientes sempre buscarão e encontrar meios de falar com você. E-mails, telefones e até mesmo comentários em redes sociais. Por isso é importante ter um uma canal de serviços help desk. Porque quanto mais ágil for a solução dada, sua empresa se torna referência e gera maior engajamento e aproxima o relacionamento com os clientes.

Mas criar uma help desk não é um tarefa simples. Com a rápida evolução da tecnologia toda empresa precisa estar consciente de necessitam fornecer o melhor atendimento ao cliente.

Por isso, o este contato vai muito além do que reparar algum erro de produto ou solucionar alguma demanda de serviço. Ele se tornou um canal de relacionamento entre empresa e consumidor e por isso deve estar bem estruturado.

Por isso, é importante saber quais são os principais passos para montar um help desk. Lembre-se que o time de atendimento a “cara da empresa” e ele precisa estar equipado e treinado para que a operação ocorra tranquilamente.

Embora pareça complexo criar esta estrutura do zero, existem 5 passos que podem ser seguidos e que facilitarão sua implementação.

>> Saiba mais: Criando um Customer Health Score em 3 etapas

Foto de pessoas caminhando e ao lado uma placa com um sinal de interrogação acima e abaixo a palavra Help.

5 passos para montar um help desk

  1. Escolha a ferramenta de gestão de atendimento ao cliente

Seus primeiros passos para montar um help desk eficiente é definir a ferramenta ideal para a execução da operação. Ter um software que possibilite centralizar todos os tickets, consolidar informações e automatizar fluxos de atendimento é a garantia do aumento da produtividade. Resumindo, é parte fundamental para realizar o atendimento ao cliente com eficiência.

Para decidir qual software será utilizado, avalie se o software:

    • Permite desenvolver um fluxo de trabalho com as etapas necessárias de atendimento ao seu público;
    • Possui uma usabilidade é simples e intuitiva;
    • Disponibiliza relatórios extraídos intuitivos e com dashboards amigáveis;
    • Possui variados caminhos para a abertura de chamados pelos clientes;
  • Permite criar uma base de conhecimento para otimizar o atendimento ao cliente.

  1. Defina a experiência que seu help desk transmitirá ao seu cliente

O segundo dos cinco passos para montar um help desk eficiente é responder “qual a experiência sua empresa entregará ao consumidor final?” Será um atendimento reativo, ou seja, aguardará as solicitações dos clientes? Utilizará automações para respondê-los, com base nos conhecimentos adquiridos ao longo do tempo? Ou será um canal de atendimento ao cliente proativo?

Ter clareza no modelo de atendimento fornecido facilita a criação de processos, unifica o estilo de comunicação e alinha a expectativa do serviço que será recebido pelo cliente. Consequentemente, por meio de treinamentos de todos os colaboradores envolvidos em atendimento ao cliente, sua empresa terá um modelo de comunicação único e alinhado.

>> Saiba mais: Por que você deve se importar com os dados de atendimento?

  1. Estabeleça os níveis mínimos de serviço de atendimento

SLA (Service Level Agreement) é o acordo de nível de serviço. Este é um dos passos para montar um help desk que jamais pode ser esquecido. Afinal, não podemos esquecer que existem os chamados que são realmente críticos, assim como existem os que são de menor gravidade. Dessa forma, qualificá-los significa categorizar, priorizar e atribuir os chamados para os responsáveis adequados, a fim garantir o aumento da produtividade operacional.

Portanto, o acordo do nível de serviço é a garantia dada de que o problema será solucionado em um determinado prazo especificado e que este é conhecido pelo cliente. Sendo isso feito de acordo com tipo, gravidade e outros critérios estabelecidos.

Gif de agentes de suporte em uma Call.

4. Crie uma base de conhecimento

“Há males que vêm para bem”, por isso, não adianta tentar fugir, os problemas sempre surgirão! Por isso, um dos passos para montar um help desk é estar atento aos problemas recorrentes, as soluções encontradas e utilizá-las para construir sua base de conhecimentos.

Quanto mais informações coletadas e registradas mais fácil será para ter o aumento da produtividade durante o atendimento.

Consequentemente, você torna seu time de suporte mais ágil, seu SLA pode validado e sua empresa ganha eficiência operacional. Conclusão, cada vez mais clientes satisfeitos pelo bom atendimento e fiéis a sua empresa.

5. Acompanhe e monitore as métricas

Lógico que acompanhar e monitorar métricas faz parte dos passos para montar um help desk. Ter conhecimento de quanto tempo um cliente espera pelo primeiro atendimento, quanto que cada chamado demora para ser concluído e o nível de satisfação daquele cliente com o serviço prestado, são insumos para ter um atendimento ao cliente eficiente e produtivo.

Por isso, acompanhar e monitorar as principais métricas que asseguram esta satisfação não pode ser deixada de lado.

Dashboards de acompanhamento e acesso a relatórios são as principais ferramentas para acompanhar a performance do atendimento do time de help desk. Além de permitir identificar gargalos e pontos de melhoria constantemente.

>> Saiba mais: Carta na manga: a pesquisa de satisfação à favor do suporte!

A Milldesk construindo a central de atendimento ao cliente

A Milldesk é uma solução de mercado para otimizar o seu atendimento. Nela sua empresa pode criar workflows, definir a experiência que será proporcionada ao consumidor por meio de catálogos de serviço, além de permitir criar níveis de serviços para que todo o atendimento seja feito de acordo com os requisitos previamente definidos. Facilitando, assim, todo o trabalho por meio de painéis de fácil utilização.

Além disso a ferramenta otimiza todo o processo gerencial, trazendo em seus dashboards e relatórios informações que podem ser utilizadas como insumos para a melhoria contínua do atendimento ao cliente. Com a Milldesk você terá o domínio do seu negócio com todas as métricas mais relevantes para sua empresa.

Ficou curioso, conheça mais sobre a solução Milldesk!

Banner ebook como montar um centro de Help desk do zero?

Como implementar melhores práticas de atendimento à ferramenta de help desk?

Qual a importância da gestão ágil no atendimento aos clientes?

 

A cada dia nos deparamos com consumidores mais exigentes, informados e conscientes de seu valor para as empresas. Isso torna ainda mais complexo o desafio de se oferecer um atendimento com alto padrão de qualidade em todos os pontos de contato com o público.

Nesse contexto, é imprescindível estar atento e manter sua equipe em dia com as boas práticas no help desk e nos demais meios de interação com o cliente.

Além dos constantes treinamentos e do desenvolvimento das habilidades da equipe de colaboradores da TI e do atendimento, as empresas devem contar com ferramentas avançadas que permitem as chamadas boas práticas no help desk.

Isso desde a abertura de um chamado, passando pela segurança dos dados, armazenamento das informações e claro, eficiência na busca por soluções para o cliente.

Vamos discutir sobre o porquê dessas medidas, como colocá-las em práticas e em seguida, apresentaremos os principais atributos da ferramenta Milldesk para a otimização e qualificação do trabalho do help desk. Acompanhe!

Entenda a importância das boas práticas no help desk para o atendimento ao cliente

Em uma análise macro, é notório que a qualidade e a estratégia do atendimento ao cliente estão fortemente relacionadas à imagem de uma marca e à prosperidade do negócio. Dessa forma, é praticamente impossível almejar sucesso institucional e mercadológico sem antes ter uma boa base de atendimento, orientação e organização de boas práticas no help desk e demais setores envolvidos.

Podemos sentir isso no dia a dia e nas pesquisas que comprovam numericamente. Veja só alguns dados:

  • De acordo com estudo da American Express, 60% dos clientes entrevistados revelaram que já desistiram de uma compra por terem recebido um atendimento ruim;
  • 57% dos consumidores falaram à Kissmetrics que foram atendidos por profissionais mal preparados;
  • Conforme pesquisa da NewVoice, 58% abandonam fornecedores depois de uma experiência negativa e 50% voltam a consumir de empresas em que receberam um bom atendimento.

E então, é recomendável começar ou aperfeiçoar o quanto antes a política de atendimento e de boas práticas no help desk, não é mesmo?

>> Saiba mais: 13 razões de como sua empresa pode reter clientes com uso do help desk

Conheça boas práticas no help desk que levam ao atendimento de excelência

Sucesso, atendimento, estratégia, time, inovação. Ferramenta de help desk Milldesk.

Estruturar setores que lidam diretamente com o cliente, que trabalham com as expectativas e as impressões dele em relação à marca, está longe de ser uma tarefa simples e banal. Mas, nem por isso você pode deixar isso de lado. A fim de lhe ajudar a melhorar a qualidade do atendimento em seu help desk, listamos as práticas imprescindíveis para isso. Confira.

  1. Treinamento e aperfeiçoamento da equipe

O primeiro passo após a escolha de recursos tecnológicos é deixar os colaboradores muito bem preparados para usá-los. Isso tanto no viés técnico quanto no relacionamento com o público. Tenha sempre em mente, que quanto mais o time se preparar, melhores as possibilidades de sucesso. Treinamento e capacitação são investimentos.

  1. Criação de um banco de dados com as demandas mais frequentes

A ideia é criar um histórico com situações mais comuns, para que o colaborador não seja pego de surpresa e para que ganhe agilidade na solução do problema apontado no chamado. Desenvolva um rico banco de dados e invista na gestão dessas informações. Na correria d

melhores práticas de atendimento

o dia a dia faz a diferença.

  1. Elaboração de planos de ação para momentos de crise

Estendendo o tópico anterior, outro item que deve estar entre as boas práticas no help desk é o desenvolvimento de planos de resposta para situações de crise, por exemplo o plano de resposta à violação de dados. Esses documentos são muito relevantes e deixam a equipe mais organizada e segura em momentos de crises ou problemas mais sérios na área.

  1. Definição clara do workflow

Eis aqui uma forte aliada do sucesso do help desk e de todos os departamentos de uma empresa: a definição de tarefas, processos e responsáveis, bem como o acompanhamento da cadeia produtiva. Para facilitar essa gestão utilize os conhecidos SLAs, que nada mais são que acordos para a realização das tarefas. Nesse acordo todos os detalhes e responsabilidade são descritos.

>> Saiba mais: Sua empresa tem um plano de resposta à violação de dados?

  1. Integração com todos os setores da empresa

A comunicação e o alinhamento com todas as áreas da empresa são bases para que o help desk funcione estrategicamente. Isso fortalece os vínculos entre os colaboradores e permite que o time do atendimento seja mais ágil e eficaz.

  1. Mensuração de resultados

Analisar os resultados das ações e do desempenho da equipe gera insights para a evolução do trabalho, aponta o que deve ser modificado, otimiza tempo e recursos financeiros. E mais, permite feedbacks mais justos e consistentes.

Veja como a ferramenta Milldesk leva as boas práticas no help desk para sua empresa

Gif Problema resolvido. Ferramenta de Help desk Milldesk.

Um help desk estratégico precisa contar com soluções que otimizem a rotina de trabalho e permitam a realização de um atendimento efetivo e humanizado. Agilidade, organização, simplicidade e segurança dos dados são aspectos fundamentais para que uma ferramenta de fato amplie a prestação de serviço no setor e a produtividade.

Por isso, destacamos os seguintes atributos da solução Milldesk:

  • Workflow;
  • Vínculo entre tarefas;
  • Central de compartilhamento de serviços;
  • SLA funcional;
  • Pesquisa de satisfação dos clientes;
  • Acesso mobile e app;
  • Personalização da ferramenta com a identidade visual do cliente;
  • Dashboard amigável;
  • Agendamento para abertura de chamados;
  • Abertura de chamados por e-mail;
  • Armazenamento inteligente de informações;
  • Gestão de contratos;
  • Auxílio ao inventário;
  • Auditoria dos chamados e tempo de solução, entre outros.

Podemos portanto, concluir que recursos avançados e coerentes com a demanda da sua empresa, somados a colaboradores motivados e bem treinados são ingredientes que além de serem essenciais, funcionam muito bem em sintonia para as boas práticas no help desk. Sua marca e seu faturamento agradecem!

Agora que você já foi apresentado à solução da Milldesk e viu como ela pode aumentar a qualidade do seu help desk e do atendimento ao cliente, acesse o site e conheça todos os detalhes da ferramenta.

Workflow: você deveria ter um e urgentemente!

Ter um workflow é extremamente importante para o negócio como um todo, principalmente por utilizar o recurso dos fluxos de trabalho para conseguir nomear corretamente os processos do negócio. Esta automação permite que documentos, informações e tarefas passem por cada profissional seguindo uma hierarquia e regras pré-estabelecidas.

Esse workflow pode ser compartilhado tanto por uma área de forma exclusiva ou integrar diversos setores do negócio, facilitando assim os trâmites que envolvem estas diferentes áreas. Um bom fluxo de trabalho em tecnologia pode alavancar os processos do negócio em prol de uma gestão estratégica de todo o atendimento do cliente e setor de tecnologia da informação. E o Workflow do Milldesk pode te ajudar nessa tarefa!

Quer saber mais sobre como um bom workflow é importante para o gerenciamento de TI e de como o Workflow do Milldesk pode te ajudar? Continue lendo a nossa publicação!

O que é um Workflow e por que ele é tão importante?

A tradução da palavra inglesa workflow é fluxo de trabalho e é justamente isso que significa. Ter um workflow é basicamente ter um conjunto de ferramentas que conecta tanto os processos dos sistemas de TI das empresas quanto os colaboradores que trabalham na área com os diversos processos da empresa.

Um bom workflow define o desencadeamento de ações e o repasse de informação seguindo uma cadeia correta de produção, principalmente quando se é considerado o grande volume de dados gerados nos processos da empresa. Estes dados se tornam mais difíceis de serem gerenciados sem um sistema de apoio – e o Workflow vem justamente para suprir essa demanda.

Um dos pontos que torna o workflow tão importante para a empresa é definir uma hierarquia que deve ser seguida. Sua definição faz com que as tarefas sejam executadas de forma coordenada e envolvendo também cada profissional da área para que o trabalho em conjunto tenha a melhor qualidade possível.

>> Saiba mais: De que forma a Série La Casa de Papel nos ensina alcançar a eficiência do help desk

Benefícios da adoção de um Workflow

Os benefícios de um workflow vão além de um setor específico e podem ser replicados para toda a empresa. O grande volume de dados gerados nos processos da empresa torna praticamente impossível de ser gerenciado sem um sistema de apoio adequado, como um fluxo de trabalho.

  1. Melhora a comunicação na empresa

A falta de comunicação entre os funcionários e as equipes de uma empresa pode ser considerado como uma das formas de queda no desempenho da companhia como um todo. Em diversas etapas do negócio, a automação dos fluxos de trabalho evita que seja necessário ficar lembrando ou controlando o que os funcionários precisam fazer – o próprio sistema de workflow automatiza o status e o controle dos processos do negócio.

Um bom software de workflow evita que sejam utilizados os formulários e até mesmo o boca a boca para o controle dos processos do negócio, mostrando automaticamente o status e o andamento do trabalho. Outro ponto importante é a redução do tempo necessário para a realização de alguma tarefa que dependa de duas ou mais áreas.

  1. Redução de custos

Este quesito é muito importante em qualquer empresa, principalmente pela constante busca por otimização do trabalho e melhora da produtividade. Acelerar o processo e melhorar a eficiência do fluxo de trabalho pode permitir que haja de fato uma redução de custos dentro da empresa. A melhora na produtividade da empresa através de um bom software de controle do workflow ajuda na redução de custos.

  1. Ajuda na eficiência e na escalabilidade dos processos

A eficiência dos funcionários com um fluxo de trabalho automatizado permite que menos tempo seja gasto com tarefas desnecessárias de controle de processo e este tempo seja gasto em algo que realmente faça a diferença durante o desenvolvimento do projeto. Um bom software de fluxo de trabalho como o Workflow da Milldesk pode fazer a diferença também na escalabilidade dos processos, automatizando a gestão estratégica das tarefas e permitindo o crescimento do negócio como um todo.

  1. Acaba com tarefas desnecessárias

Este benefício é um dos principais pontos de benefício de um bom sistema de workflow, como o Workflow da Milldesk. Com um fluxo de trabalho definido os funcionários podem focar no que realmente importa para o negócio, que é a gestão do seu trabalho e o seu desenvolvimento. Outro ponto importante é controlar o andamento das tarefas como um todo, tendo o controle correto sobre como está o status de determinada tarefa e se há algum atraso ou impedimento.

>> Saiba mais: A Netflix nos ensina como realizar reuniões de TI produtivas

Próximos passos

Adquirir um bom software de fluxo de trabalho é um passo principal para a gestão estratégica da empresa, principalmente quando se é levado em conta os processos do negócio. O Workflow da Milldesk permite fazer o gerenciamento do fluxo de trabalho e garantir a melhora do desempenho e da organização da equipe de TI como um todo.

O Workflow tem diversos recursos importantes para o gerenciamento do projeto que são simples e fáceis de se configurar. E o principal benefício é que a ferramenta está em constante evolução, trazendo novas funcionalidades em cada atualização.

Quer saber mais sobre estes e outros tópicos importantes para o seu time de TI? Continue acompanhando o nosso blog!

E o suporte ao cliente via email como vai?

O suporte ao cliente via e-mail é uma das maneiras mais práticas e organizadas de auxiliar os clientes em diversas demandas. Porém, como todos os canais de comunicação o atendimento via e-mail tem características que devem ser respeitadas para não prejudicar o relacionamento com o cliente.

Se você tem dúvida sobre como o suporte ao cliente via e-mail contribui para o suporte ao cliente e as boas práticas para o uso deste recurso é bom não deixar de ler este post!

O suporte ao cliente via e-mail

O suporte ao cliente se tornou um departamento obrigatório dentro das organizações. Isso porque é através deles que o cliente pode experimentar um atendimento personalizado e que o fidelize a marca. É através desta equipe que as necessidades dos clientes serão atendidas.

Possuir vários canais de comunicação facilita ao cliente o contato com sua empresa, porque viabiliza o suporte de várias maneiras. O suporte ao cliente via e-mail é uma delas. Por mais que algumas pessoas pensem o contrário, o e-mail é uma das maneiras mais utilizadas para a resolução de solicitações. Ter um endereço eletrônico com esta finalidade é essencial.

As vantagens do e-mail

No momento em que o cliente tem uma demanda, principalmente a necessidade de suporte, ele irá pesquisar os meios mais rápidos de comunicação. Por volta dos anos 60 o Call Center surgiu como um dos canais de comunicação para a resolução de problemas. Porém com o aumento da concorrência, este modelo começou a perder qualidade e eficiência.

Pensar em ligar para uma central de atendimento era sinônimo de espera ad eternum. Com o surgimento da internet, os consumidores perceberam que poderiam utilizá-la para falar com as empresas demonstrando suas insatisfações e reclamações. Neste momento o e-mail transformou-se de ferramenta de comunicação pessoal para uma ferramenta empresarial.

Hoje, estar atento a caixa de entrada se tornou uma rotina. Principalmente pelo fato de ter se tornado mais acessível através do smartphone. Então, se este é um dos canais de comunicação utilizados nas organizações, porque não fazer o suporte ao cliente via e-mail? Destacamos algumas vantagens, caso você ainda não esteja convencido:

  • O e-mail formaliza toda a comunicação feita. Tudo que é dito, tanto por seu cliente, quanto por sua empresa, fica registrado. Assim, aquele velho ‘disse, me disse’ desaparece;
  • O custo do uso do e-mail é praticamente inexistente. Você precisa de uma conexão a internet (que com certeza sua empresa já tem), e… só!;
  • Abrir, ler e responder um e-mail é rápido, simples e prático;
  • O que é melhor que um e-mail para dar explicações detalhadas para um cliente sobre um passo a passo prático?;
  • Se tudo está registrado, qualquer dúvida do cliente sobre um problema que ele já passou e resolveu por e-mail, fica fácil resgatar a informação e sem a necessidade de acionar seu suporte novamente.

Mas, para fazer um suporte ao cliente via e-mail é preciso estar atento a alguns pontos para não errar na comunicação e garantir a satisfação do cliente. Confira!

>> Saiba mais: Como o Customer Health Score pode ajudar a melhorar o atendimento?

Boas práticas no suporte ao cliente via e-mail

#1 Tenha uma rotina

Rotina e organização são essenciais para um relacionamento saudável com seus cliente através do e-mail. Por isso, crie o hábito de:

  • Reservar um tempo para dar atenção à caixa de entrada já que será necessário ler, entender a dor do cliente e redigir uma resposta.
  • Definir prioridades para resolução de problemas. Independente do problema, para o cliente o dele sempre será o mais grave e que precisa de atenção urgente. E você sabe identificar o que é realmente urgente ou não. Por isso categorizar e responder de acordo com sua priorização irá otimizar muito seu tempo.
  • Manter a caixa de entrada limpa diariamente, mas não aleatoriamente. À medida que for respondendo aos e-mails, arquive-os

Dessa forma você viabiliza o suporte ao cliente via e-mail, tornando-o um dos canais de comunicação eficientes.

#2 Cuidado ao redigir o e-mail

Antes de começar a escrever a resposta do e-mail, coloque-se no lugar do cliente. Se sua empresa se posiciona no mercado com séria e consolidada, que possui uma equipe técnica altamente especializada, tem que ter um e-mail que corresponda a essas características. Então muito cuidado com erros de português, gírias e siglas como “vc”, “tb”.

Além disso, a linguagem também precisa estar alinhada com sua proposta. Se sua empresa tem um estilo mais informal, não é errado nem pecado inserir emojis, frases mais pessoais e ter uma comunicação mais freestyle. Mas, se sua empresa é formal, uma comunicação clara e direta fará muito mais sentido para seu cliente.

Lembre-se, os canais de comunicação devem estar alinhados com a proposta de valor que sua empresa quer passar e o suporte ao cliente via e-mail, deve seguir a mesma linha.

#3 Empatia e clareza na comunicação

Se um cliente te mandou um e-mail com uma reclamação, ou querendo solucionar algum problema, é preciso se colocar no lugar dele antes de escrever qualquer resposta. Dê atenção genuína a história que o cliente está te contando, para que, no momento que você estiver redigindo a resposta, fique claro que você realmente entende a dor que ele está passando. Se preciso, seja sincero e faça um pedido de desculpas antes de apresentar a solução.

Mas nada de ser prolixo na resposta. Clareza é o que seu cliente precisa ao receber seu retorno. Faça o seguinte exercício: leia todo o texto que você escreveu de resposta e se questione se ele está simples ao ponto de uma criança de 5 anos conseguir entender. Essa técnica é chamada de ELI5 (Explain Like I’m Five).

Obviamente que você não estará infantilizando seu texto, muito menos seu cliente. Mas garantindo que a mensagem que você quer entregar será absorvida de forma clara e simples. Garantia de satisfação e fidelização do cliente!

#4 Utilize ferramentas de apoio

Que o suporte ao cliente via e-mail é uma facilidade para sua organização, já ficou claro. Mas, com todos os canais de comunicação ativos, manter a organização dos que são recebidos por correio eletrônico, mantendo um acompanhamento dos chamados abertos e podendo responder de forma unificada, só será possível através de uma ferramenta de apoio.

É muito fácil se perder quando existem várias trocas de e-mail. Mais difícil ainda quando vários chamados estão sendo atendidos simultaneamente. Por isso, uma ferramenta como Milldesk, pode auxiliar na gestão dos chamados.

Com ele, além de concentrar as informações de um cliente, existe a facilidade de metrificar os atendimentos para garantir sempre a qualidade do atendimento do suporte. Ou seja, transformar o que muitos pensam ser um canal de comunicação frio, em uma excelente ferramenta de relacionamento empresa/cliente.

Seu suporte está evoluindo e você quer aprender mais. Acompanhe nosso blog e fique por dentro das novidades!

Por que utilizar acesso remoto? Descubra agora!

Por que utilizar acesso remoto? Descubra agora!

Os profissionais e as empresas que utilizam o acesso remoto em seu dia a dia têm garantido diversos benefícios.

Além de agilidade, economia de tempo e redução de custos é possível ter um aumento na produtividade e ainda otimizar seus processos.

Por isso, neste post nós vamos te mostrar os benefícios que o acesso remoto pode trazer, tanto para sua empresa quanto para a eficiência do seu time!

Quer saber por que utilizar acesso remoto?
Confira agora mesmo o conteúdo que preparamos sobre o tema!

Confira 5 motivos para utilizar acesso remoto!

Confira 5 motivos para utilizar acesso remoto!

O acesso remoto é a possibilidade de acessar um computador ou uma rede remotamente, por meio de uma conexão à internet.

Ele autoriza o uso e manipulação de diversos sistemas e equipamentos mesmo estes não estando disponíveis fisicamente.

Quando utilizado como ferramenta operacional garante flexibilidade no trabalho e retira as barreiras existentes entre times, escritório e operação.

Ou seja, utilizando um computador ou qualquer dispositivo móvel é possível ter acesso a dados e máquinas da empresa à distância. E-mails e arquivos, compartilhamento de telas em uma videoconferência e atividades operacionais, como manutenção de um sistema são viabilizados sem a necessidade de um técnico frente à tela do computador.

Tudo isso por meio de uma Rede Privada Virtual (VPN), que garante mais segurança aos servidores, informações e dados da empresa.

Qual o impacto do suporte remoto na performance operacional?

Assim como outros recursos tecnológicos, o acesso remoto impacta diretamente na performance operacional da empresa.

Utilizando esta tecnologia, sua equipe de help desk tem em mãos a capacidade de aumentar a qualidade dos seus serviços, melhorando ainda mais a experiência do cliente.

Imagine a experiência de um consumidor quando não precisa esperar por uma visita técnica para solucionar um problema de software, por exemplo. Com certeza seu time técnico otimizará o uso do tempo, garantindo maior produtividade e melhorando a performance operacional.

Aplique na rotina do seu time help desk. Um novo chamado é aberto, no qual está descrito algum problema de software, que possivelmente está ocorrendo por falta de atualização. Um atendente acessa por meio de uma conexão VPN o computador do cliente, atualiza o sistema e pronto! Problema resolvido.

Ou seja, quando uma empresa utiliza o acesso remoto como ferramenta de trabalho, como o Milldesk, por exemplo, tem ganho de performance, gestão de tempo, eficiência do time de suporte e maior satisfação do cliente.

Por isso, separamos os principais benefícios do acesso remoto para o seu time de help desk. Confira!

Os benefícios da experiência do usuário

1. Redução do tempo de resposta aos chamados

O suporte técnico, quando utiliza o acesso remoto, pode atender a um chamado independente do ambiente em que estiver.

Esta possibilidade permite que o tempo de resposta seja reduzido, quando comparado com uma operação ‘estática’ em um escritório.

Dessa forma, se sua operação técnica demanda a necessidade manipular o computador de um cliente, torna-se muito mais eficiente o atendimento e a resolução da demanda do chamado.

2. Redução de custo

O uso do acesso remoto viabiliza a redução de custos para sua empresa por diversos meios. Facilita a contratação de colaboradores, independente da sua localização, além de reduzir custos fixos, como a manutenção do escritório.

Caso sua empresa tenha no escopo visitas presenciais para atender a demanda de clientes, utilizando o recurso de atendimento remoto, os custos de deslocamento também são minimizados.

3. Aumento da produtividade

O objetivo de toda organização é ter maiores e melhores resultados, minimizando o uso de recursos.

Com o acesso remoto o tempo de resposta a um chamado é reduzido, o que proporciona maior velocidade no atendimento e, consequentemente, maior produtividade.

Além disso, associado a uma ferramenta de gestão para suporte via help desk, como o Milldesk, todas as informações sobre as demandas de um cliente ficam armazenadas, facilitando todos os atendimentos posteriores.

4. Facilita a gestão do tempo e de equipe

Quando todos os aspectos da sua operação estão centralizados em uma plataforma, como o Milldesk, que pode ser acessada remotamente, a gestão operacional se torna mais simples.

Afinal, independente do local onde você estiver, sempre será possível acompanhar as filas de atendimento, os relatórios de desempenho e análises de satisfação. Assim, sempre que necessário, você poderá fazer intervenções e atuar diretamente sobre algum problema processual.

5. Tem a segurança garantida

O acesso remoto tem passado por diversas evoluções, para que todos os dados e informações estejam seguros.

O que antes era um tabu sobre a segurança de dados, hoje já pode ser contornado e remediado para que não surjam imprevistos na segurança. Afinal, quando sua empresa tem seus dados armazenados em redes, a segurança é a chave do sucesso.

Próximos passos

Com o aumento significativo do uso da tecnologia, cada vez mais o suporte está sendo demandado.

Somado a usuários e clientes cada vez mais exigentes, é necessário ter ferramentas que permitam maior agilidade e praticidade no atendimento destas demandas.

Por isso, ferramentas como Milldesk são importantes. Além de facilitar a gestão de todos os chamados, possibilita operacionalizar os atendimentos independente da localização do seu time.

O acesso remoto da Milldesk permite melhorar a experiência do usuário e adiantar serviços que poderiam levar muito tempo e gerar vários gastos se fossem realizados presencialmente – ou seja, nós podemos ajudá-lo a expandir a sua produtividade e reduzir custos.

Acredite, isso é possível principalmente pelo uso do acesso remoto à ferramenta de gestão, assim como aos dispositivos dos seus clientes.
Gostou de saber mais sobre porque utilizar acesso remoto?
Então descubra agora como a gestão ágil no atendimento aos clientes é importante!

7 erros do empreendedor de TI que podem levar o negócio para o buraco

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Existe uma característica bastante comum do empreendedor de TI, que representa um grave perigo para seu negócio. Embora esses empreendedores sejam “feras” nos aspectos técnicos do produto ou serviço que desenvolvem, falta a eles o conhecimento das melhores práticas de gestão em negócios. Então, eles acabam tomando decisões que não são boas para a empresa.

Nesse post, reunimos os sete erros mais comuns que um empreendedor de TI pode cometer. Será que você já tropeçou em algum deles? Siga a leitura até o fim e descubra como evitá-los!

  1. Não refletir adequadamente sobre o modelo de negócio

O empreendedor de TI geralmente cria sua empresa a partir de uma ideia inovadora de produto ou serviço, mas o fato de ser uma ideia tão inovadora significa que o modelo de negócio não é necessariamente óbvio. Em alguns casos, até mesmo a fonte de receita não está clara.

Sem refletir adequadamente sobre o modelo, você corre o risco de descobrir tarde demais que o negócio não é viável na prática. Não existe maneira de lidar com esse erro, senão encarando de frente. Uma boa ferramenta para usar nessa tarefa é o Canvas, que permite definir o modelo de negócio a partir de nove aspectos-chave, incluindo as fontes de receita e a estrutura de custos.

  1. Precificar mal seu produto ou serviço

A precificação do produto / serviço é outro ponto em que o empreendedor de TI (não) pode errar. Se os preços forem muito altos, vão afastar os clientes e derrubar as vendas; se forem muito baixos, vão prejudicar a lucratividade da empresa. Os dois cenários são graves.

Existem diversos métodos que você pode usar para precificação. Um deles é buscar referências para comparação no mercado, ou seja, analisar os preços de concorrentes diretos e indiretos. No entanto, não estamos sugerindo que você necessariamente precise cobrar mais barato; afinal, o preço deve ser coerente com a estrutura de custos do negócio e, também, o valor que seu produto carrega.

>> Saiba mais: 13 razões de como sua empresa pode reter clientes com uso do help desk

precificação

  1. Não ter uma proposta de valor clara

Já que estamos falando em valor, esse é outro ponto de erro. O empreendedor de TI naturalmente consegue enxergar muito bem o valor do produto ou serviço que sua empresa oferece; mas será que o cliente também consegue? Uma proposta de valor deve ser clara, para que mesmo quem não é especialista no assunto possa entender porque vale a pena comprar.

Tente expressar a proposta de valor da sua empresa em uma única frase. Se não for possível, é hora de reavaliar a proposta (ou, quem sabe, o próprio produto / serviço).

  1. Falhar na formação de uma boa equipe

Sem a ajuda adequada, o empreendedor de TI pode formar sua equipe com mais profissionais como ele: com um perfil excessivamente técnico. Infelizmente, para obter resultados de alto nível, sua empresa precisa de mais do que habilidades técnicas; também é necessário que os colaboradores apresentem competências relativas a comunicação e negociação, organização, foco, proatividade, liderança.

Nossa dica é contar com uma consultoria de Recursos Humanos – pelo menos, até que a sua empresa tenha a própria equipe de RH, e que seja um setor de atuação estratégica.

Se você já tem um setor de RH, mas ele só é voltado a questões burocráticas, como a organização da folha de pagamento, é uma boa hora para mudar isso. Invista em qualificação para a equipe de RH, para que ela possa ajudá-lo a trazer (e reter) talentos para sua empresa.

>> Saiba mais: De que forma a Série La Casa de Papel nos ensina alcançar a eficiência do help desk

  1. Fazer uma gestão financeira fraca

Nenhuma empresa pode sobreviver sem recursos financeiros e, portanto, a gestão desses recursos é um assunto muito importante. Se não for bem conduzida, a situação pode se complicar rapidamente: as saídas começam a superar as entradas, deixando a empresa  endividada. Com a dívida, torna-se difícil continuar as atividades, já que os fornecedores cortam relações.

Qual é a solução para esse erro? Por um lado, é preciso planejamento. Desenvolva um orçamento anual para a empresa, que servirá de guia para as decisões financeiras. Por outro lado, você deve adotar controles rígidos sobre as movimentações reais da empresa; o controle de fluxo de caixa é um bom exemplo.

Não se esqueça de que o controle deve ser tanto sobre as saídas quanto as entradas. Afinal, a inadimplência de clientes e a queda no faturamento são problemas financeiros graves.

Por fim, compare o planejado com o real. Dessa maneira, será possível identificar onde as finanças estão saindo dos trilhos e tomar medidas eficazes para corrigir o problema.

  1. Investir de maneira insuficiente em marketing

Com a alta competitividade do segmento, o marketing para serviços de TI tornou-se uma ferramenta indispensável para promover as vendas. O empreendedor de TI, no entanto, nem sempre compreende toda a dimensão da importância do marketing e, portanto, não o prioriza como merece.

O marketing vai muito além de criar campanhas promocionais. Ele envolve conhecer o mercado e conhecer seu cliente, para posicionar sua empresa da maneira ideal. É por isso que grandes empresas concorrentes, como Apple e Samsung, não canibalizam uma à outra até o fim: cada uma delas decidiu posicionar-se de maneira diferente dentro do mercado e, por isso, elas vendem para clientes que têm perfis distintos. Então, todas as suas ações de marketing são construídas pensando no perfil do cliente, o que garante maior eficácia.

>> Saiba mais: A gestão estratégica de TI aplicada na sua empresa

meme customer service

  1. Negligenciar o suporte ao cliente

Você oferece o melhor produto / serviço do mercado aos clientes, com um excelente custo-benefício. Porém, quando esses clientes precisam de suporte, eles se deparam com um atendimento lento, desorganizado, incapaz de resolver suas dúvidas e problemas, desumanizado e “genérico”.

O resultado é que os clientes, antes satisfeitos, ficam decepcionados e mais propensos a buscar outra empresa. Esse é o grande problema de negligenciar o suporte ao cliente, um erro comum para qualquer empreendedor de TI que ainda não entende bem como funciona a psicologia dos consumidores.

Como corrigir esse erro? Aqui vão algumas recomendações:

  • Formar uma equipe de atendimento com profissionais comprometidos e trabalhar pela motivação e engajamento dessa equipe;
  • Investir em capacitação recorrente, para garantir que todos apliquem as melhores práticas ao lidar com o cliente;
  • Adotar um bom sistema de help desk, que otimize o trabalho e também permita monitorar o desempenho do setor de suporte ao usuário;
  • Apostar em tecnologias que tornem o atendimento mais conveniente para o cliente, como o chat online;
  • Valorizar o feedback do cliente, como fonte de informações sobre os principais problemas do suporte.

A tecnologia é uma grande amiga do suporte de qualidade. Porém, ela só pode trazer resultados se a sua empresa tiver, também, uma cultura que prioriza a satisfação do cliente.

Você, empreendedor de TI, se identificou com algum dos itens acima? Sabendo que esses erros podem levar seu negócio para o buraco, você não tem tempo a perder: comece a tomar providências agora mesmo, para eliminá-los de uma vez por todas.

Se o suporte é a sua maior dificuldade e você quer mais dicas sobre como organizar um helpdesk de primeira qualidade, acompanhe o blog da Milldesk e não perca nossos conteúdos sobre suporte ao cliente!

Como usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte?

Como usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte?

Um dos melhores meios de reduzir os impactos negativos e encontrar soluções para resolver problemas de forma confiante, inovadora e criativa é a partir da pesquisa de satisfação.

Afinal, as decisões futuras de negócio devem ser tomadas com base em dados e informações concretas. Por isso, ouvir o cliente é o passo inicial para estabelecer um relacionamento duradouro e fiel.

Preparamos este post para te mostrar como, de maneira eficaz, melhorar os processos do seu time de suporte através da pesquisa de satisfação do cliente. Confira!

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Aprenda a usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte!

Em seu livro, Administração de Marketing, de 1998, Philip Kotler definiu satisfação do cliente como:

“… o sentimento de prazer ou de desa­pontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em rela­ção às expectativas da pessoa.”

Ou seja, é o sentimento de prazer ou desapontamento que o cliente tem quando adquire um produto ou serviço. Sendo que, este sentimento é percebido em todas as fases de relacionamento com uma empresa, indo do momento anterior à compra ao atendimento de suporte.

Mas, sendo o sentimento uma informação intangível, é preciso torná-lo mensurável para que a empresa saiba se as necessidades dos seus clientes estão sendo atendidas, ou não.

Poucos anos atrás o cliente era coadjuvante, apenas aceitava o produto ou serviço que era prestado. Mas o cenário mudou. Com o avanço das tecnologias da informação, cada vez mais o consumidor está tomando as rédeas das negociações, ou seja, o cliente se tornou o centro da atenção do mercado.

Para competir por esse cliente, as empresas precisam, cada vez mais, melhorar a experiência do consumidor e entender como estão sendo vistas por eles.

É nesse momento que a pesquisa de satisfação se faz necessária, pois será a partir dela que a percepção do cliente poderá ser mensurada e seus processos internos melhorados.

O cenário atual

Devido a busca da satisfação do consumidor através de sua experiência, a Microsoft realizou uma pesquisa sobre o estado do serviço de atendimento ao cliente. Nela foi constatado que 91% dos consumidores brasileiros veem como muito importante o serviço de atendimento no momento de escolher um produto ou serviço.

Na pesquisa realizada pela Harvard Business Review foi observado que:

  • Dos gerentes de Call Center entrevistados, 89% afirmaram ter como meta encantar seus clientes;
  • Dos consumidores entrevistados, um ano após a primeira pesquisa, 84% afirmaram nunca terem sido encantados pelo serviço de atendimento ao consumidor.

Esse resultado mostra a discrepância da busca ineficiente de alcançar a satisfação dos consumidores. Além de confirmar que os consumidores buscam eficiência e resolução rápidas de problemas.

As métricas da satisfação do cliente

Avaliar um sentimento para elaborar estratégias de melhoria pode não parecer uma tarefa fácil. Se você pensa assim, está enganado.

Por meio de uma pesquisa de satisfação, na qual se tem claro o objetivo da pesquisa, é possível fazer avaliações e obter dados para fundamentar mudanças de processos.

Para se ter uma ideia inicial, um cliente satisfeito é aquele que:

  • Compra mais de você;
  • Renova contratos; e
  • Faz o marketing boca a boca.

Porém, para elaborar a pesquisa é preciso olhar a sua empresa através dos olhos dos clientes. O que é importante para o consumidor? E, porque o consumidor compra seu produto/serviço, ao invés de comprar do concorrente?

Por isso que as métricas são variáveis de acordo com o segmento e a proposta de valor organizacional. Veja alguns exemplos de métricas de satisfação que podem ser avaliadas na pesquisa:

  • Produto ou serviço;
  • Qualidade;
  • Vida útil;
  • Entrega;
  • Preço;
  • Empresa;
  • Atendimento pós-venda.

Pesquisa de satisfação na prática


Para que sua pesquisa de satisfação seja eficiente e te traga dados concretos para serem usados como insumos de melhoria, elencamos os principais passos para sua criação:

1 – Defina um público alvo

O público pesquisado precisa estar ligado à sua marca. Ou seja, pessoas que consomem seus produtos ou serviços, porque serão elas que poderão fornecer as informações que você deseja coletar. Se preciso, segmente por idade, gênero, renda ou características relevantes para seu negócio.

2 – Delimite as questões que serão feitas

Antes de tudo, tenha clareza no objetivo da sua pesquisa, afinal, sua abordagem será diferente para cada finalidade. O que, no seu processo, te faz duvidar da entrega de satisfação ao cliente?

Tendo o objetivo definido, delimite as perguntas. Comece sua pesquisa de satisfação com uma pergunta que aborde claramente seu objetivo. Dessa forma, você pode acompanhar a satisfação e rapidamente identificar clientes insatisfeitos.

3 – Escolha o modelo de pesquisa de satisfação

Existem vários que são utilizados no mercado, por exemplo:

  • Índice de satisfação do cliente (CSAT);
  • Pontuação do esforço do cliente (CES);
  • Net Promoter Score (NPS).

Cada um destes tem abordagem diferentes e podem trazer insights de otimização de processos.

4 – Agradeça a participação

Por fim, nunca se esqueça de agradecer a participação. Afinal, se aquele cliente parou um tempo do dia dele para te responder, mesmo que para demonstrar insatisfação, ele está disposto a contribuir para a melhoria da sua empresa.

Tome decisões de negócio com base na satisfação do cliente

Com todas as informações coletadas, sua empresa terá dados para avaliar o seu desempenho e identificar pontos de melhoria de processos. Esta etapa final é a mais importante de todas, visto que o cliente se tornou o centro das atenções no mercado.

Com a pesquisa de satisfação estruturada, contendo objetivos claros e métricas de avaliação, é preciso ter ferramentas que apoiem sua realização e consolidação das informações. O Milldesk é um dos sistemas no qual você tem este suporte.

Através dele, você e sua equipe terão em mãos, de maneira simples e rápida, o índice de satisfação do cliente em relação ao atendimento do seu help desk.

Após cada atendimento, é possível avaliar o atendimento prestado pelo seu time e sempre surpreender o cliente com processos e atendimentos cada vez mais eficazes.
Portanto, neste novo mercado customer centric é preciso estar preparado para melhorar processos de forma ágil e manter a satisfação do cliente sempre alta. Utilizar a pesquisa de satisfação para este fim é o caminho ideal para o crescimento.

Gostou de saber mais sobre como usar a pesquisa de satisfação do cliente no suporte? Então descubra agora como fazer análise de relatórios em um help desk!

Como um sistema Help Desk pode motivar a equipe de suporte

Como ter um service desk com foco no cliente? Aprenda!

 

Um bom sistema help desk pode ter um impacto direto na satisfação do time como um todo, principalmente quando se é levado em conta todas as características deste tipo de ferramenta. Uma equipe motivada é sinônimo de alta produtividade e eficiência e esses pontos são fundamentais para garantir a boa qualidade do serviço prestado.  (mais…)